雙贏談判技巧 課件

劉凡2008.11.29雙贏談判WinWinNegotiation雙贏談判WinWinNegotiation課程目標(biāo)明確談判的定義、理念以及雙贏原則了解談判準(zhǔn)備工作及其重要性掌握談判各個(gè)階段的技巧學(xué)習(xí)談判的策略和技巧賦予你談判的自信力變被動(dòng)談判為主動(dòng)談判課程目標(biāo)明確談判的定義、理念以及雙贏原則課程內(nèi)容談判概述準(zhǔn)備階段開始階段展開階段調(diào)查調(diào)整階段達(dá)成協(xié)議階段課程內(nèi)容談判概述第一部分談判概述第一部分談判概述1.1什么是談判？談判是讓別人支持我們從他們那里獲得我們想要的東西的一個(gè)過(guò)程！什么情況下需要談判？1.1什么是談判？談判是讓別人支持我們從他們那里什么情況下1.2衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)*結(jié)果是明智的—明智有效率—有效增進(jìn)或至少不損害雙方的利益—友善1.2衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)*結(jié)果是明智的—明智1.3談判的三個(gè)層次競(jìng)爭(zhēng)型合作型雙贏1.3談判的三個(gè)層次競(jìng)爭(zhēng)型合作型雙贏1.4談判類型之一：陣地式談判顧客老板這個(gè)銅盤子多少錢？你眼光不錯(cuò)，75元?jiǎng)e逗了，這兒有塊壓傷出個(gè)實(shí)際價(jià)我出15元15元簡(jiǎn)直是開玩笑那好我出20元，75元我絕對(duì)不買夫人，你真夠厲害，60元馬上拿走25元我進(jìn)價(jià)也比25元高啊37塊5，再高我就走你看看上面的圖案，到明年這樣的古董價(jià)格能翻1倍-----1.4談判類型之一：陣地式談判顧客老板這個(gè)銅盤子多少錢？你陣地式談判的特點(diǎn)？*結(jié)果不夠理想談判沒(méi)有效率給友誼帶來(lái)危險(xiǎn)多方參與時(shí)更為不妙友善并非答案陣地式談判的特點(diǎn)？*結(jié)果不夠理想理性談判的特點(diǎn)？人：把人與事分開利益：集中精力于利益，而不是陣地選擇：在決定以前分析所有可能性標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)理性談判的特點(diǎn)？人：把人與事分開1.5雙贏談判金三角3.共同基礎(chǔ)1.自身需求2.對(duì)方需求1.5雙贏談判金三角3.共同基礎(chǔ)1.自身需求2.對(duì)方需求談判中的給予和得到在談判中“得到”的必要條件是首先“給予”舍得談判中的給予和得到在談判中“得到”的必要條件是首先“給予”舍1.6如何建立信任？找共同點(diǎn)在別人困難時(shí)給他幫助別人出錯(cuò)時(shí)給予善意的提醒適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心適當(dāng)展示自己的能力和水平事實(shí)求是，不夸大不說(shuō)謊暴露自己一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度你不必說(shuō)出所有的真相，但你要保證你所說(shuō)出來(lái)的都是實(shí)話！如果你擊碎自己的諾言，你會(huì)發(fā)現(xiàn)那再也無(wú)法補(bǔ)救1.6如何建立信任？找共同點(diǎn)你不必說(shuō)出所有的真相，但你要保1.6如何贏得客戶高層信任？品格/性格正直積極主動(dòng)責(zé)任心勤奮耐勞信譽(yù)豐富的行業(yè)、產(chǎn)品及技術(shù)知識(shí)廣泛的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與成功案例清晰了解客戶的目標(biāo)、策略和困難業(yè)界的好名聲解決問(wèn)題的機(jī)智和睦關(guān)系良好的人際關(guān)系有效的溝通真誠(chéng)雙贏的價(jià)值觀1.6如何贏得客戶高層信任？品格/性格和睦關(guān)系與高層建立信任的要素1.積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任2.對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速反應(yīng)3.明了客戶企業(yè)的目標(biāo),策略,和挑戰(zhàn)4.熟悉自己行業(yè)的動(dòng)態(tài)5.解決問(wèn)題的能力6.調(diào)動(dòng)自己公司資源的能力7.熟悉自己公司的產(chǎn)品8.過(guò)去工作的成就9.與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系10.熟悉客戶行業(yè)的動(dòng)態(tài)11.明了高層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人有關(guān)事項(xiàng)12.對(duì)自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解13.在崗位上的工作年資4.704.564.524.344.314.184.113.933.793.703.032.702.40與高層建立信任的要素1.積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任4.70第二部分準(zhǔn)備階段第二部分準(zhǔn)備階段2.1成功談判者的核心技能善于界定目標(biāo)范圍，而且能夠靈活變通

善于探索擴(kuò)大選擇范圍的可能性

充分準(zhǔn)備的能力

溝通能力，即善于傾聽對(duì)方又能向?qū)Ψ教釂?wèn)

分清輕重緩急的能力懂得如何終結(jié)交易2.1成功談判者的核心技能善于界定目標(biāo)范圍，而且能夠靈活變客戶的心理？人——判斷談判人員的正直程度公司——判斷所屬公司“實(shí)力”產(chǎn)品——判斷對(duì)其需求的滿足價(jià)格——最后購(gòu)買的因素客戶的心理？人——判斷談判人員的正直程度從客戶角度看最喜歡的談判人員換位思考，善于理解別人創(chuàng)新，時(shí)常能給出好的建議誠(chéng)實(shí)可靠經(jīng)常主動(dòng)關(guān)心和幫助別人有韌性，不怕被拒絕最討厭的談判人員話多欺騙不負(fù)責(zé)任沒(méi)主意沒(méi)耐性從客戶角度看最喜歡的談判人員2.2確定目標(biāo)寫下所有目標(biāo)，然后按優(yōu)先級(jí)排序？

優(yōu)先級(jí)：最終目標(biāo)/現(xiàn)實(shí)目標(biāo)/最低限度目標(biāo)明確可以讓步的問(wèn)題和不能讓步的問(wèn)題用一句話來(lái)描述目標(biāo)區(qū)別“想要”和“需要”談判中都有哪些常見問(wèn)題？?jī)r(jià)格數(shù)量質(zhì)量交貨付款折扣培訓(xùn)售后2.2確定目標(biāo)寫下所有目標(biāo)，然后按優(yōu)先級(jí)排序？談判中都有2.3精心準(zhǔn)備，評(píng)估對(duì)手給予準(zhǔn)備充分的時(shí)間公司情況？談判者的個(gè)人情況及談判風(fēng)格？對(duì)手曾經(jīng)參加過(guò)談判嗎？對(duì)手之間有什么分歧？對(duì)手是否有取得談判目標(biāo)所需的見識(shí)和事實(shí)？對(duì)手是否有能力和威信達(dá)成他們的目標(biāo)？對(duì)手在壓力下是否會(huì)速戰(zhàn)速?zèng)Q？評(píng)估對(duì)方實(shí)力—資料/人/余地猜測(cè)對(duì)手目標(biāo)，分析對(duì)手弱點(diǎn)2.3精心準(zhǔn)備，評(píng)估對(duì)手給予準(zhǔn)備充分的時(shí)間對(duì)手信息的來(lái)源客戶全貌信息客戶本身網(wǎng)站公司年報(bào)企業(yè)/產(chǎn)品介紹現(xiàn)在及過(guò)去員工客戶周圍客戶的客戶客戶的其他供應(yīng)商客戶的渠道客戶的伙伴客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手外部市場(chǎng)政府部門行業(yè)協(xié)會(huì)/社團(tuán)組織證券商/銀行新聞媒體/雜志咨詢調(diào)研公司/公關(guān)公司我們內(nèi)部營(yíng)銷人員服務(wù)人員知識(shí)信息系統(tǒng)關(guān)系企業(yè),人脈網(wǎng)絡(luò)對(duì)手信息的來(lái)源客戶全貌信息客戶本身客戶周圍客戶的客戶個(gè)人需要的分類？權(quán)利：個(gè)人控制力和影響力到他人身上成就：成績(jī)，推動(dòng)轉(zhuǎn)變被承認(rèn)：被器重，被尊敬被接納：歸屬感，團(tuán)隊(duì)有條理：明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感：獲得肯定，避免冒險(xiǎn)不卑不亢、保持自信清楚、簡(jiǎn)明、有效，不親切詢問(wèn)、尊重，不挑戰(zhàn)不奉承友善、耐心，不匆忙不草率按部就班討論正反兩面，不承諾個(gè)人需要的分類？權(quán)利：個(gè)人控制力和影響力到他人身上不卑不亢、機(jī)構(gòu)需要的分類？財(cái)政：效益、成本績(jī)效：生產(chǎn)力、工作流量形象：聲譽(yù)、信用、士氣機(jī)構(gòu)需要的分類？財(cái)政：效益、成本未來(lái)的需要不僅要注意客戶現(xiàn)在的需求，還要注意到客戶行業(yè)未來(lái)的趨勢(shì)與發(fā)展，以及客戶的客戶市場(chǎng)變化，從而幫助客戶抓住未來(lái)的機(jī)遇，消除未來(lái)的威脅對(duì)需求的認(rèn)識(shí)要有前瞻性，先知先覺(jué)關(guān)鍵不在于預(yù)測(cè)工作的復(fù)雜度，而是要有意識(shí)地去做未來(lái)的需要不僅要注意客戶現(xiàn)在的需求，還要注意到客戶行業(yè)未來(lái)的購(gòu)買者分析前衛(wèi)者革命者實(shí)際者保守者頑固者購(gòu)買者分析前革實(shí)保頑購(gòu)買者分析前衛(wèi)者革命者實(shí)際者保守者頑固者他們要什么他們買什么賣什么給他們剛出來(lái)的實(shí)驗(yàn)版卓越前衛(wèi)的產(chǎn)品被贊揚(yáng)的客戶化定制的解決方案將來(lái)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)解決問(wèn)題的全面的解決方案以解決問(wèn)題的專家意見不要落后的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)低價(jià)低風(fēng)險(xiǎn)投資回報(bào)的保證即將過(guò)時(shí)的現(xiàn)有系統(tǒng)的升級(jí)或擴(kuò)展投資保護(hù)購(gòu)買者分析前革實(shí)保頑他們要什么他們買什么賣什么給他們剛出來(lái)的客戶購(gòu)買的目的？脫離痛苦，解決問(wèn)題追求快樂(lè)，獲得利益每個(gè)人或企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的是：客戶購(gòu)買的目的？脫離痛苦，解決問(wèn)題每個(gè)人或企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)決策時(shí)關(guān)心的是什么？消費(fèi)過(guò)程關(guān)心內(nèi)容了解產(chǎn)品搜集信息優(yōu)選產(chǎn)品初步?jīng)Q策最終決策購(gòu)買產(chǎn)品售后服務(wù)重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)水平產(chǎn)品功能產(chǎn)品定位品牌形象售后服務(wù)決策時(shí)關(guān)心的是什么？消費(fèi)過(guò)程了解產(chǎn)品優(yōu)選產(chǎn)品最終決策售后服務(wù)2.4選擇戰(zhàn)略戰(zhàn)略是用來(lái)取得既定目標(biāo)的全局方針戰(zhàn)術(shù)是執(zhí)行戰(zhàn)略的具體方法角色分配設(shè)定你的談判底線2.4選擇戰(zhàn)略戰(zhàn)略是用來(lái)取得既定目標(biāo)的全局方針SWOT行動(dòng)策略SWOT自身競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)弱勢(shì)優(yōu)勢(shì)弱勢(shì)獨(dú)特價(jià)值獨(dú)特價(jià)值擴(kuò)大減少減少減少擴(kuò)大SWOT行動(dòng)策略SWOT自身競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)弱勢(shì)優(yōu)勢(shì)弱選擇戰(zhàn)略之角色分配角色職責(zé)首席代表指揮談判、裁決與專業(yè)知識(shí)有關(guān)的事、精心安排小組中的其他人。白臉對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)表示同情和理解、看起來(lái)要做出讓步、給對(duì)方安全的假象。紅臉需要時(shí)中止談判、削弱對(duì)方提出的任何觀點(diǎn)和論據(jù)、脅迫對(duì)方并盡力暴露對(duì)方的弱點(diǎn)。強(qiáng)硬派用延時(shí)戰(zhàn)術(shù)來(lái)阻撓談判進(jìn)程、使談判小組的討論集中在談判目標(biāo)上。清道夫設(shè)法使談判走出僵局、指出對(duì)方論據(jù)中自相矛盾的地方。在談判中都有哪些角色？選擇戰(zhàn)略之角色分配角色職責(zé)首席代表指揮談判、裁決與專業(yè)知識(shí)有選擇戰(zhàn)略之設(shè)定你的談判底線哈佛談判學(xué)院的BATNA課程設(shè)定不同級(jí)別的限度為對(duì)方擬定相似的清單選出個(gè)人的“否則”加固自己的限度限度自動(dòng)確定底線達(dá)到底線前必須讓對(duì)方知道選擇戰(zhàn)略之設(shè)定你的談判底線哈佛談判學(xué)院的BATNA課程2.5擬訂議程給需要討論的條款分配固定的時(shí)間事先將議程草案送達(dá)參與談判各方2.5擬訂議程給需要討論的條款分配固定的時(shí)間2.6營(yíng)造良好氛圍所需設(shè)備及輔助工具？確定談判地點(diǎn)—主場(chǎng)/客場(chǎng)？留意細(xì)節(jié)—時(shí)鐘/休息/溫度/點(diǎn)心？安排座位？2.6營(yíng)造良好氛圍所需設(shè)備及輔助工具？第三部分開始階段第三部分開始階段四分鐘內(nèi)推銷自己Confidence自信Outerappearance外表Name直呼其名Talk交談Acceptance接納Consideration體貼Trust信任四分鐘內(nèi)推銷自己Confidence自信你的外表適合你的工作場(chǎng)所的穿著文化你想成為什么樣，就穿成什么樣即便不想升職，也要穿得讓人尊重人們第一眼是根據(jù)封面來(lái)判斷書的好壞的你的外表適合你的工作場(chǎng)所的穿著文化人們第一眼是根據(jù)封面男士專業(yè)形象小貼示1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙

4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方(顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾)6.西裝平整、清潔(扣子、商標(biāo)) 7.西裝口袋不放物品(筆)8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11.全身3種顏色以內(nèi)

男士專業(yè)形象小貼示1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮女士專業(yè)形象小貼示1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴2.化淡妝，面帶微笑 3.著正規(guī)套裝，大方、得體 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色 5.裙子長(zhǎng)度適宜 6.膚色絲襪，無(wú)破洞(備用襪)

7.鞋子光亮、清潔8.全身3種顏色以內(nèi)女士專業(yè)形象小貼示1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾身體姿勢(shì)一般保持后背挺直肩膀向后，挺胸避免交叉腿或胳膊顯得把身子縮成一團(tuán)走路走路保持身體挺直，別拖著腳走路穿跟腳的鞋永遠(yuǎn)不要在辦公室里和別人手挽手地走站立避免不停地移動(dòng)重心不要倚墻而站不要站得離別人太近（一米是安全距離）坐不要晃腿坐直不要伏在辦公桌上睡覺(jué)身體姿勢(shì)一般站立禮儀準(zhǔn)備工作最重要準(zhǔn)時(shí)不要帶著滴水的雨傘雨衣進(jìn)會(huì)議室專業(yè)的打招呼技巧起立握手眼神接觸微笑說(shuō)出你的名字對(duì)話技巧不用土話或太多技術(shù)術(shù)語(yǔ)聽比說(shuō)更重要第一次開會(huì)要保持低調(diào)等別人告訴坐哪再落座讓別人先發(fā)言電梯中的禮儀先下后上別人正在往電梯走時(shí)不要關(guān)門給雙手都占滿的人幫忙禮儀準(zhǔn)備工作最重要對(duì)話技巧3.2目的和應(yīng)注意的問(wèn)題？建議信心培養(yǎng)信任證明能力表達(dá)善意目的：應(yīng)注意的問(wèn)題：*掃除誤解和謠言避免感情用事設(shè)想一個(gè)理想的結(jié)果讓大家知道重視共同的目標(biāo)3.2目的和應(yīng)注意的問(wèn)題？建議信心目的：應(yīng)注意的問(wèn)題：*掃3.3困難和解決方法？不信任沒(méi)信心不相信我方能力缺乏誠(chéng)意困難：解決方法：開放的態(tài)度介紹自己和自己的目的注意語(yǔ)言和身體語(yǔ)言注意觀察3.3困難和解決方法？不信任困難：解決方法：開放的態(tài)度3.4判別氣氛仔細(xì)考慮開場(chǎng)白，營(yíng)造積極基調(diào)預(yù)測(cè)氣氛察言觀色—身體語(yǔ)言/手勢(shì)/表情/眼神3.4判別氣氛仔細(xì)考慮開場(chǎng)白，營(yíng)造積極基調(diào)3.5提出建議盡量客觀給雙方都留有余地選擇時(shí)機(jī)注意措辭3.5提出建議盡量客觀要做的和不能做的仔細(xì)傾聽對(duì)方的談話

在提議中留有充分余地

坦然自若地拒絕第一個(gè)提議有條件地提供服務(wù)，例如“如果你做這個(gè)，我們會(huì)做那個(gè)”試探對(duì)方的態(tài)度：“如果……你會(huì)怎么想？”在談判早期不要作太多的讓步開場(chǎng)的提議不要講得太極端，以免在不得不退讓時(shí)下不了臺(tái)

不要說(shuō)“絕不”

不要只用“可以”和“不可以”來(lái)回答問(wèn)題

不要讓對(duì)方看起來(lái)很愚蠢

要做的：不能做的：要做的和不能做的仔細(xì)傾聽對(duì)方的談話在談判早期不要作太多的讓3.6回應(yīng)提議避免馬上給出意見澄清提議作出答復(fù)緩兵之計(jì)—不想馬上作出答復(fù)時(shí)提供選擇3.6回應(yīng)提議避免馬上給出意見第四部分展開階段第四部分展開階段4.1目的取得相關(guān)的資料和信息使客戶看清自己的需求發(fā)掘客戶更多的需求4.1目的取得相關(guān)的資料和信息4.2障礙和對(duì)策客戶提供錯(cuò)誤信息客戶提供不完整信息客戶看不到需求的重要性障礙：對(duì)策：提問(wèn)積極地聆聽深入探詢重要的問(wèn)題及時(shí)與對(duì)方確認(rèn)信息的正確性4.2障礙和對(duì)策客戶提供錯(cuò)誤信息障礙：對(duì)策：提問(wèn)兩種類型問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)？封閉式開放式優(yōu)勢(shì)

風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制兩種類型問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)？封閉式開放式優(yōu)勢(shì)傾聽技巧(一)專注技巧姿勢(shì)的投入適宜的身體移動(dòng)目光的接觸不受干擾的環(huán)境心理上的注意跟進(jìn)技巧開放式的引導(dǎo)簡(jiǎn)短的鼓勵(lì)偶爾的詢問(wèn)注意的沉默傾聽技巧(一)專注技巧傾聽技巧(二)反映技巧重復(fù)造句反映情感、情緒反映想法讀人和讀書肢體語(yǔ)言非語(yǔ)言是感情的語(yǔ)言情感回饋傾聽技巧(二)反映技巧4.3破解典型戰(zhàn)術(shù)威脅侮辱虛張聲勢(shì)脅迫分而制之使用誘導(dǎo)性問(wèn)題攻心術(shù)測(cè)試邊界線4.3破解典型戰(zhàn)術(shù)威脅4.4對(duì)付不同類型的談判者問(wèn)題可能的解決辦法困惑的談判者l

運(yùn)用幻燈機(jī)、黑板等演示工具來(lái)闡明引起困惑的復(fù)雜問(wèn)題。l

把復(fù)雜的建議用短而易懂的句子寫下來(lái)。l

逐步地按照簡(jiǎn)明的議程行事以防止進(jìn)一步的困惑。l

準(zhǔn)備引入第三方以全新的眼光來(lái)看待問(wèn)題。優(yōu)柔寡斷的談判者l

系統(tǒng)而有條不紊地進(jìn)行談判，并復(fù)述要點(diǎn)。l

一段時(shí)間以后允許回顧討論的問(wèn)題。l

暫時(shí)休會(huì)，讓優(yōu)柔寡斷的談判者咨詢其他成員。l

用一種全新而有創(chuàng)意的方式來(lái)表述問(wèn)題。挑釁的談判者l

重述所有事實(shí)，保持冷靜并避免情緒化的語(yǔ)言。l

拒絕被拖入口舌之戰(zhàn)，時(shí)時(shí)保持冷靜。l

堅(jiān)定地表明侮辱、威逼和恐嚇是不能接受的。l

提議休會(huì)直到消了火氣。情緒化的談判者l

不要質(zhì)問(wèn)談判者的動(dòng)機(jī)或誠(chéng)意。l

談判者情緒突變時(shí)，不要打斷他；耐心等待，然后做出答復(fù)。l

以合理的問(wèn)題來(lái)回應(yīng)情感的爆發(fā)。l

暫時(shí)休會(huì)以允許情緒化的談判者平靜下來(lái)。4.4對(duì)付不同類型的談判者問(wèn)題可能的解決辦法困惑的談判者l4.5建立優(yōu)勢(shì)痛苦抉擇(CE)獨(dú)特商業(yè)價(jià)值(UBV)功能/優(yōu)點(diǎn)/利益(FAB)堅(jiān)定自己的立場(chǎng)進(jìn)行辯論4.5建立優(yōu)勢(shì)痛苦抉擇(CE)18種利益省時(shí)省錢提高威望使你體格更具有吸引力延長(zhǎng)壽命---包括動(dòng)物和植物給你安全感---包括更高的薪金和更多的獎(jiǎng)金給你創(chuàng)造平和的心態(tài)---精神享受使你身體更加舒適賺更多的錢增加公司利潤(rùn)使你更有活力使你更具有競(jìng)爭(zhēng)力增加市場(chǎng)占有率給你帶來(lái)物質(zhì)上的快樂(lè)給你帶來(lái)精神上的快樂(lè)使你體驗(yàn)到個(gè)人努力和成就所帶來(lái)的快樂(lè)

使你感到可愛使你感覺(jué)良好18種利益省時(shí)增加公司利潤(rùn)第五部分評(píng)估調(diào)整階段第五部分評(píng)估調(diào)整階段5.1困難和解決方法對(duì)方看不到需求對(duì)方不認(rèn)同我方的方案對(duì)方認(rèn)為價(jià)格太貴或不接受某些條款困難：解決方法：*從掌握的客戶資料入手從新考慮誰(shuí)是決策人我方能夠幫什么忙將共同利益放在分歧之前明確需求的標(biāo)準(zhǔn)5.1困難和解決方法對(duì)方看不到需求困難：解決方法：*從掌握異議產(chǎn)生的原因舉止態(tài)度無(wú)法贏得好感、取得信任做了夸大的陳述使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)預(yù)算不足客戶需求開導(dǎo)失敗溝通不當(dāng)展示失敗沒(méi)有需求姿態(tài)過(guò)高讓客戶理屈詞窮異議產(chǎn)生的原因舉止態(tài)度無(wú)法贏得好感、取得信任如何處理異議柔道法：不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方出現(xiàn)異議的好處?出現(xiàn)異議的原因?異議的形式?如何處理異議柔道法：出現(xiàn)異議的好處?逾越障礙障礙的類型誠(chéng)懇的疑問(wèn)價(jià)格相互之間的誤解項(xiàng)目暫停一點(diǎn)點(diǎn)不足對(duì)于項(xiàng)目收益的不同理解確認(rèn)(Listen,Pause,Question)—LPQ回答(Confident,Confirmation,Commitment)—3C逾越障礙障礙的類型5.2強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)保持優(yōu)勢(shì)保持控制達(dá)成共識(shí)5.2強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)保持優(yōu)勢(shì)5.3消弱對(duì)方優(yōu)勢(shì)消弱對(duì)手攻心術(shù)識(shí)別錯(cuò)誤5.3消弱對(duì)方優(yōu)勢(shì)消弱對(duì)手5.4讓步的目的和策略降低對(duì)方的心理期望，讓對(duì)方珍視你的讓步價(jià)值。第一種：15元－13元－10元－5元第二種：15元－12元－9元－6元第三種：15元－11.5元－10元－9.37元5.4讓步的目的和策略降低對(duì)方的心理期望，讓對(duì)方珍視你的讓5.5適度讓步做出讓步假設(shè)性提議一攬子談判避免對(duì)最后提議的拒絕記錄交易過(guò)程5.5適度讓步做出讓步第六部分達(dá)成協(xié)議階段第六部分達(dá)成協(xié)議階段6.1提請(qǐng)注意的問(wèn)題在談判尾聲不能有大的或單方面的讓步認(rèn)真回顧雙方達(dá)成的協(xié)議澄清所有模棱兩可的事，減少誤會(huì)避免時(shí)間不夠帶來(lái)的被動(dòng)6.1提請(qǐng)注意的問(wèn)題在談判尾聲不能有大的或單方面的讓步6.2目的達(dá)成具體的行動(dòng)方案促成對(duì)方做出決定使對(duì)方消除不必馬上做決定的想法6.2目的達(dá)成具體的行動(dòng)方案6.3困難和對(duì)策最后談判破裂內(nèi)部態(tài)度不統(tǒng)一權(quán)利的局限決策人的個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)困難：解決方法：總結(jié)以前所作出的決定建立良好的氣氛提問(wèn)/聆聽；澄清/呈現(xiàn)；證明/說(shuō)服注意態(tài)度和感情的影響因素6.3困難和對(duì)策最后談判破裂困難：解決方法：總結(jié)以前所作6.4選擇結(jié)束談判的方式做出各方都可以接受的讓步

在各方相互之間折中

讓對(duì)方從兩個(gè)都可以接受的條件中選擇一個(gè)

引入新激勵(lì)或附加限制

在最后階段引入新想法或事實(shí)

發(fā)生僵局時(shí)建議暫停談判

6.4選擇結(jié)束談判的方式做出各方都可以接受的讓步6.5結(jié)束談判適時(shí)地提出并強(qiáng)化最后報(bào)價(jià)鼓勵(lì)表決強(qiáng)調(diào)利益鼓勵(lì)與喝彩避免贏對(duì)輸?shù)木置姹Ｈ孀哟龠M(jìn)互讓攻克最后一分鐘猶豫6.5結(jié)束談判適時(shí)地提出并強(qiáng)化最后報(bào)價(jià)談判中的八大忌諱兜圈子沉不住氣寸步不讓太相信對(duì)手耍手腕與小兵談?shì)p易說(shuō)不電話談判談判中的八大忌諱兜圈子優(yōu)秀談判人員的13個(gè)特質(zhì)和談判小組成員有效溝通，并贏得他們的信任

要有了解新產(chǎn)品、游戲規(guī)則，并詳加規(guī)劃的意愿；并有查詢信息正確性的勇氣

要有良好的商業(yè)判斷力，分辨議題真正底線的能力

容得下沖突、矛盾的能力

富于積極進(jìn)取、勇于冒險(xiǎn)的精神

訓(xùn)練有素、沉穩(wěn)內(nèi)斂

富于和對(duì)方交涉、與小組成員密切溝通的意圖

誠(chéng)懇謙潔，不好私利

用開闊的胸襟聆聽別人說(shuō)話的品性

有能力看穿隱藏在談判背后、足以影響談判結(jié)果的個(gè)人性因素

依據(jù)知識(shí)、規(guī)劃能力、交涉經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)而顯露在外的自信

擅于運(yùn)用專家

情緒穩(wěn)定，在談判過(guò)程中不失態(tài)

優(yōu)秀談判人員的13個(gè)特質(zhì)和談判小組成員有效溝通，并贏得他們的不不為贏步步為營(yíng)不不為贏步步為營(yíng)祝愿大家成為更優(yōu)秀的談判專家

謝謝！.祝愿大家成為更優(yōu)秀的談判專家

謝謝！.劉凡2008.11.29雙贏談判WinWinNegotiation雙贏談判WinWinNegotiation課程目標(biāo)明確談判的定義、理念以及雙贏原則了解談判準(zhǔn)備工作及其重要性掌握談判各個(gè)階段的技巧學(xué)習(xí)談判的策略和技巧賦予你談判的自信力變被動(dòng)談判為主動(dòng)談判課程目標(biāo)明確談判的定義、理念以及雙贏原則課程內(nèi)容談判概述準(zhǔn)備階段開始階段展開階段調(diào)查調(diào)整階段達(dá)成協(xié)議階段課程內(nèi)容談判概述第一部分談判概述第一部分談判概述1.1什么是談判？談判是讓別人支持我們從他們那里獲得我們想要的東西的一個(gè)過(guò)程！什么情況下需要談判？1.1什么是談判？談判是讓別人支持我們從他們那里什么情況下1.2衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)*結(jié)果是明智的—明智有效率—有效增進(jìn)或至少不損害雙方的利益—友善1.2衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)*結(jié)果是明智的—明智1.3談判的三個(gè)層次競(jìng)爭(zhēng)型合作型雙贏1.3談判的三個(gè)層次競(jìng)爭(zhēng)型合作型雙贏1.4談判類型之一：陣地式談判顧客老板這個(gè)銅盤子多少錢？你眼光不錯(cuò)，75元?jiǎng)e逗了，這兒有塊壓傷出個(gè)實(shí)際價(jià)我出15元15元簡(jiǎn)直是開玩笑那好我出20元，75元我絕對(duì)不買夫人，你真夠厲害，60元馬上拿走25元我進(jìn)價(jià)也比25元高啊37塊5，再高我就走你看看上面的圖案，到明年這樣的古董價(jià)格能翻1倍-----1.4談判類型之一：陣地式談判顧客老板這個(gè)銅盤子多少錢？你陣地式談判的特點(diǎn)？*結(jié)果不夠理想談判沒(méi)有效率給友誼帶來(lái)危險(xiǎn)多方參與時(shí)更為不妙友善并非答案陣地式談判的特點(diǎn)？*結(jié)果不夠理想理性談判的特點(diǎn)？人：把人與事分開利益：集中精力于利益，而不是陣地選擇：在決定以前分析所有可能性標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)理性談判的特點(diǎn)？人：把人與事分開1.5雙贏談判金三角3.共同基礎(chǔ)1.自身需求2.對(duì)方需求1.5雙贏談判金三角3.共同基礎(chǔ)1.自身需求2.對(duì)方需求談判中的給予和得到在談判中“得到”的必要條件是首先“給予”舍得談判中的給予和得到在談判中“得到”的必要條件是首先“給予”舍1.6如何建立信任？找共同點(diǎn)在別人困難時(shí)給他幫助別人出錯(cuò)時(shí)給予善意的提醒適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心適當(dāng)展示自己的能力和水平事實(shí)求是，不夸大不說(shuō)謊暴露自己一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度你不必說(shuō)出所有的真相，但你要保證你所說(shuō)出來(lái)的都是實(shí)話！如果你擊碎自己的諾言，你會(huì)發(fā)現(xiàn)那再也無(wú)法補(bǔ)救1.6如何建立信任？找共同點(diǎn)你不必說(shuō)出所有的真相，但你要保1.6如何贏得客戶高層信任？品格/性格正直積極主動(dòng)責(zé)任心勤奮耐勞信譽(yù)豐富的行業(yè)、產(chǎn)品及技術(shù)知識(shí)廣泛的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與成功案例清晰了解客戶的目標(biāo)、策略和困難業(yè)界的好名聲解決問(wèn)題的機(jī)智和睦關(guān)系良好的人際關(guān)系有效的溝通真誠(chéng)雙贏的價(jià)值觀1.6如何贏得客戶高層信任？品格/性格和睦關(guān)系與高層建立信任的要素1.積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任2.對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速反應(yīng)3.明了客戶企業(yè)的目標(biāo),策略,和挑戰(zhàn)4.熟悉自己行業(yè)的動(dòng)態(tài)5.解決問(wèn)題的能力6.調(diào)動(dòng)自己公司資源的能力7.熟悉自己公司的產(chǎn)品8.過(guò)去工作的成就9.與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系10.熟悉客戶行業(yè)的動(dòng)態(tài)11.明了高層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人有關(guān)事項(xiàng)12.對(duì)自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解13.在崗位上的工作年資4.704.564.524.344.314.184.113.933.793.703.032.702.40與高層建立信任的要素1.積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任4.70第二部分準(zhǔn)備階段第二部分準(zhǔn)備階段2.1成功談判者的核心技能善于界定目標(biāo)范圍，而且能夠靈活變通

善于探索擴(kuò)大選擇范圍的可能性

充分準(zhǔn)備的能力

溝通能力，即善于傾聽對(duì)方又能向?qū)Ψ教釂?wèn)

分清輕重緩急的能力懂得如何終結(jié)交易2.1成功談判者的核心技能善于界定目標(biāo)范圍，而且能夠靈活變客戶的心理？人——判斷談判人員的正直程度公司——判斷所屬公司“實(shí)力”產(chǎn)品——判斷對(duì)其需求的滿足價(jià)格——最后購(gòu)買的因素客戶的心理？人——判斷談判人員的正直程度從客戶角度看最喜歡的談判人員換位思考，善于理解別人創(chuàng)新，時(shí)常能給出好的建議誠(chéng)實(shí)可靠經(jīng)常主動(dòng)關(guān)心和幫助別人有韌性，不怕被拒絕最討厭的談判人員話多欺騙不負(fù)責(zé)任沒(méi)主意沒(méi)耐性從客戶角度看最喜歡的談判人員2.2確定目標(biāo)寫下所有目標(biāo)，然后按優(yōu)先級(jí)排序？

優(yōu)先級(jí)：最終目標(biāo)/現(xiàn)實(shí)目標(biāo)/最低限度目標(biāo)明確可以讓步的問(wèn)題和不能讓步的問(wèn)題用一句話來(lái)描述目標(biāo)區(qū)別“想要”和“需要”談判中都有哪些常見問(wèn)題？?jī)r(jià)格數(shù)量質(zhì)量交貨付款折扣培訓(xùn)售后2.2確定目標(biāo)寫下所有目標(biāo)，然后按優(yōu)先級(jí)排序？談判中都有2.3精心準(zhǔn)備，評(píng)估對(duì)手給予準(zhǔn)備充分的時(shí)間公司情況？談判者的個(gè)人情況及談判風(fēng)格？對(duì)手曾經(jīng)參加過(guò)談判嗎？對(duì)手之間有什么分歧？對(duì)手是否有取得談判目標(biāo)所需的見識(shí)和事實(shí)？對(duì)手是否有能力和威信達(dá)成他們的目標(biāo)？對(duì)手在壓力下是否會(huì)速戰(zhàn)速?zèng)Q？評(píng)估對(duì)方實(shí)力—資料/人/余地猜測(cè)對(duì)手目標(biāo)，分析對(duì)手弱點(diǎn)2.3精心準(zhǔn)備，評(píng)估對(duì)手給予準(zhǔn)備充分的時(shí)間對(duì)手信息的來(lái)源客戶全貌信息客戶本身網(wǎng)站公司年報(bào)企業(yè)/產(chǎn)品介紹現(xiàn)在及過(guò)去員工客戶周圍客戶的客戶客戶的其他供應(yīng)商客戶的渠道客戶的伙伴客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手外部市場(chǎng)政府部門行業(yè)協(xié)會(huì)/社團(tuán)組織證券商/銀行新聞媒體/雜志咨詢調(diào)研公司/公關(guān)公司我們內(nèi)部營(yíng)銷人員服務(wù)人員知識(shí)信息系統(tǒng)關(guān)系企業(yè),人脈網(wǎng)絡(luò)對(duì)手信息的來(lái)源客戶全貌信息客戶本身客戶周圍客戶的客戶個(gè)人需要的分類？權(quán)利：個(gè)人控制力和影響力到他人身上成就：成績(jī)，推動(dòng)轉(zhuǎn)變被承認(rèn)：被器重，被尊敬被接納：歸屬感，團(tuán)隊(duì)有條理：明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感：獲得肯定，避免冒險(xiǎn)不卑不亢、保持自信清楚、簡(jiǎn)明、有效，不親切詢問(wèn)、尊重，不挑戰(zhàn)不奉承友善、耐心，不匆忙不草率按部就班討論正反兩面，不承諾個(gè)人需要的分類？權(quán)利：個(gè)人控制力和影響力到他人身上不卑不亢、機(jī)構(gòu)需要的分類？財(cái)政：效益、成本績(jī)效：生產(chǎn)力、工作流量形象：聲譽(yù)、信用、士氣機(jī)構(gòu)需要的分類？財(cái)政：效益、成本未來(lái)的需要不僅要注意客戶現(xiàn)在的需求，還要注意到客戶行業(yè)未來(lái)的趨勢(shì)與發(fā)展，以及客戶的客戶市場(chǎng)變化，從而幫助客戶抓住未來(lái)的機(jī)遇，消除未來(lái)的威脅對(duì)需求的認(rèn)識(shí)要有前瞻性，先知先覺(jué)關(guān)鍵不在于預(yù)測(cè)工作的復(fù)雜度，而是要有意識(shí)地去做未來(lái)的需要不僅要注意客戶現(xiàn)在的需求，還要注意到客戶行業(yè)未來(lái)的購(gòu)買者分析前衛(wèi)者革命者實(shí)際者保守者頑固者購(gòu)買者分析前革實(shí)保頑購(gòu)買者分析前衛(wèi)者革命者實(shí)際者保守者頑固者他們要什么他們買什么賣什么給他們剛出來(lái)的實(shí)驗(yàn)版卓越前衛(wèi)的產(chǎn)品被贊揚(yáng)的客戶化定制的解決方案將來(lái)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)解決問(wèn)題的全面的解決方案以解決問(wèn)題的專家意見不要落后的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)低價(jià)低風(fēng)險(xiǎn)投資回報(bào)的保證即將過(guò)時(shí)的現(xiàn)有系統(tǒng)的升級(jí)或擴(kuò)展投資保護(hù)購(gòu)買者分析前革實(shí)保頑他們要什么他們買什么賣什么給他們剛出來(lái)的客戶購(gòu)買的目的？脫離痛苦，解決問(wèn)題追求快樂(lè)，獲得利益每個(gè)人或企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的是：客戶購(gòu)買的目的？脫離痛苦，解決問(wèn)題每個(gè)人或企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)決策時(shí)關(guān)心的是什么？消費(fèi)過(guò)程關(guān)心內(nèi)容了解產(chǎn)品搜集信息優(yōu)選產(chǎn)品初步?jīng)Q策最終決策購(gòu)買產(chǎn)品售后服務(wù)重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)水平產(chǎn)品功能產(chǎn)品定位品牌形象售后服務(wù)決策時(shí)關(guān)心的是什么？消費(fèi)過(guò)程了解產(chǎn)品優(yōu)選產(chǎn)品最終決策售后服務(wù)2.4選擇戰(zhàn)略戰(zhàn)略是用來(lái)取得既定目標(biāo)的全局方針戰(zhàn)術(shù)是執(zhí)行戰(zhàn)略的具體方法角色分配設(shè)定你的談判底線2.4選擇戰(zhàn)略戰(zhàn)略是用來(lái)取得既定目標(biāo)的全局方針SWOT行動(dòng)策略SWOT自身競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)弱勢(shì)優(yōu)勢(shì)弱勢(shì)獨(dú)特價(jià)值獨(dú)特價(jià)值擴(kuò)大減少減少減少擴(kuò)大SWOT行動(dòng)策略SWOT自身競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)弱勢(shì)優(yōu)勢(shì)弱選擇戰(zhàn)略之角色分配角色職責(zé)首席代表指揮談判、裁決與專業(yè)知識(shí)有關(guān)的事、精心安排小組中的其他人。白臉對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)表示同情和理解、看起來(lái)要做出讓步、給對(duì)方安全的假象。紅臉需要時(shí)中止談判、削弱對(duì)方提出的任何觀點(diǎn)和論據(jù)、脅迫對(duì)方并盡力暴露對(duì)方的弱點(diǎn)。強(qiáng)硬派用延時(shí)戰(zhàn)術(shù)來(lái)阻撓談判進(jìn)程、使談判小組的討論集中在談判目標(biāo)上。清道夫設(shè)法使談判走出僵局、指出對(duì)方論據(jù)中自相矛盾的地方。在談判中都有哪些角色？選擇戰(zhàn)略之角色分配角色職責(zé)首席代表指揮談判、裁決與專業(yè)知識(shí)有選擇戰(zhàn)略之設(shè)定你的談判底線哈佛談判學(xué)院的BATNA課程設(shè)定不同級(jí)別的限度為對(duì)方擬定相似的清單選出個(gè)人的“否則”加固自己的限度限度自動(dòng)確定底線達(dá)到底線前必須讓對(duì)方知道選擇戰(zhàn)略之設(shè)定你的談判底線哈佛談判學(xué)院的BATNA課程2.5擬訂議程給需要討論的條款分配固定的時(shí)間事先將議程草案送達(dá)參與談判各方2.5擬訂議程給需要討論的條款分配固定的時(shí)間2.6營(yíng)造良好氛圍所需設(shè)備及輔助工具？確定談判地點(diǎn)—主場(chǎng)/客場(chǎng)？留意細(xì)節(jié)—時(shí)鐘/休息/溫度/點(diǎn)心？安排座位？2.6營(yíng)造良好氛圍所需設(shè)備及輔助工具？第三部分開始階段第三部分開始階段四分鐘內(nèi)推銷自己Confidence自信Outerappearance外表Name直呼其名Talk交談Acceptance接納Consideration體貼Trust信任四分鐘內(nèi)推銷自己Confidence自信你的外表適合你的工作場(chǎng)所的穿著文化你想成為什么樣，就穿成什么樣即便不想升職，也要穿得讓人尊重人們第一眼是根據(jù)封面來(lái)判斷書的好壞的你的外表適合你的工作場(chǎng)所的穿著文化人們第一眼是根據(jù)封面男士專業(yè)形象小貼示1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙

4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方(顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾)6.西裝平整、清潔(扣子、商標(biāo)) 7.西裝口袋不放物品(筆)8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11.全身3種顏色以內(nèi)

男士專業(yè)形象小貼示1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮女士專業(yè)形象小貼示1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴2.化淡妝，面帶微笑 3.著正規(guī)套裝，大方、得體 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色 5.裙子長(zhǎng)度適宜 6.膚色絲襪，無(wú)破洞(備用襪)

7.鞋子光亮、清潔8.全身3種顏色以內(nèi)女士專業(yè)形象小貼示1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾身體姿勢(shì)一般保持后背挺直肩膀向后，挺胸避免交叉腿或胳膊顯得把身子縮成一團(tuán)走路走路保持身體挺直，別拖著腳走路穿跟腳的鞋永遠(yuǎn)不要在辦公室里和別人手挽手地走站立避免不停地移動(dòng)重心不要倚墻而站不要站得離別人太近（一米是安全距離）坐不要晃腿坐直不要伏在辦公桌上睡覺(jué)身體姿勢(shì)一般站立禮儀準(zhǔn)備工作最重要準(zhǔn)時(shí)不要帶著滴水的雨傘雨衣進(jìn)會(huì)議室專業(yè)的打招呼技巧起立握手眼神接觸微笑說(shuō)出你的名字對(duì)話技巧不用土話或太多技術(shù)術(shù)語(yǔ)聽比說(shuō)更重要第一次開會(huì)要保持低調(diào)等別人告訴坐哪再落座讓別人先發(fā)言電梯中的禮儀先下后上別人正在往電梯走時(shí)不要關(guān)門給雙手都占滿的人幫忙禮儀準(zhǔn)備工作最重要對(duì)話技巧3.2目的和應(yīng)注意的問(wèn)題？建議信心培養(yǎng)信任證明能力表達(dá)善意目的：應(yīng)注意的問(wèn)題：*掃除誤解和謠言避免感情用事設(shè)想一個(gè)理想的結(jié)果讓大家知道重視共同的目標(biāo)3.2目的和應(yīng)注意的問(wèn)題？建議信心目的：應(yīng)注意的問(wèn)題：*掃3.3困難和解決方法？不信任沒(méi)信心不相信我方能力缺乏誠(chéng)意困難：解決方法：開放的態(tài)度介紹自己和自己的目的注意語(yǔ)言和身體語(yǔ)言注意觀察3.3困難和解決方法？不信任困難：解決方法：開放的態(tài)度3.4判別氣氛仔細(xì)考慮開場(chǎng)白，營(yíng)造積極基調(diào)預(yù)測(cè)氣氛察言觀色—身體語(yǔ)言/手勢(shì)/表情/眼神3.4判別氣氛仔細(xì)考慮開場(chǎng)白，營(yíng)造積極基調(diào)3.5提出建議盡量客觀給雙方都留有余地選擇時(shí)機(jī)注意措辭3.5提出建議盡量客觀要做的和不能做的仔細(xì)傾聽對(duì)方的談話

在提議中留有充分余地

坦然自若地拒絕第一個(gè)提議有條件地提供服務(wù)，例如“如果你做這個(gè)，我們會(huì)做那個(gè)”試探對(duì)方的態(tài)度：“如果……你會(huì)怎么想？”在談判早期不要作太多的讓步開場(chǎng)的提議不要講得太極端，以免在不得不退讓時(shí)下不了臺(tái)

不要說(shuō)“絕不”

不要只用“可以”和“不可以”來(lái)回答問(wèn)題

不要讓對(duì)方看起來(lái)很愚蠢

要做的：不能做的：要做的和不能做的仔細(xì)傾聽對(duì)方的談話在談判早期不要作太多的讓3.6回應(yīng)提議避免馬上給出意見澄清提議作出答復(fù)緩兵之計(jì)—不想馬上作出答復(fù)時(shí)提供選擇3.6回應(yīng)提議避免馬上給出意見第四部分展開階段第四部分展開階段4.1目的取得相關(guān)的資料和信息使客戶看清自己的需求發(fā)掘客戶更多的需求4.1目的取得相關(guān)的資料和信息4.2障礙和對(duì)策客戶提供錯(cuò)誤信息客戶提供不完整信息客戶看不到需求的重要性障礙：對(duì)策：提問(wèn)積極地聆聽深入探詢重要的問(wèn)題及時(shí)與對(duì)方確認(rèn)信息的正確性4.2障礙和對(duì)策客戶提供錯(cuò)誤信息障礙：對(duì)策：提問(wèn)兩種類型問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)？封閉式開放式優(yōu)勢(shì)

風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制兩種類型問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)？封閉式開放式優(yōu)勢(shì)傾聽技巧(一)專注技巧姿勢(shì)的投入適宜的身體移動(dòng)目光的接觸不受干擾的環(huán)境心理上的注意跟進(jìn)技巧開放式的引導(dǎo)簡(jiǎn)短的鼓勵(lì)偶爾的詢問(wèn)注意的沉默傾聽技巧(一)專注技巧傾聽技巧(二)反映技巧重復(fù)造句反映情感、情緒反映想法讀人和讀書肢體語(yǔ)言非語(yǔ)言是感情的語(yǔ)言情感回饋傾聽技巧(二)反映技巧4.3破解典型戰(zhàn)術(shù)威脅侮辱虛張聲勢(shì)脅迫分而制之使用誘導(dǎo)性問(wèn)題攻心術(shù)測(cè)試邊界線4.3破解典型戰(zhàn)術(shù)威脅4.4對(duì)付不同類型的談判者問(wèn)題可能的解決辦法困惑的談判者l

運(yùn)用幻燈機(jī)、黑板等演示工具來(lái)闡明引起困惑的復(fù)雜問(wèn)題。l

把復(fù)雜的建議用短而易懂的句子寫下來(lái)。l

逐步地按照簡(jiǎn)明的議程行事以防止進(jìn)一步的困惑。l

準(zhǔn)備引入第三方以全新的眼光來(lái)看待問(wèn)題。優(yōu)柔寡斷的談判者l

系統(tǒng)而有條不紊地進(jìn)行談判，并復(fù)述要點(diǎn)。l

一段時(shí)間以后允許回顧討論的問(wèn)題。l

暫時(shí)休會(huì)，讓優(yōu)柔寡斷的談判者咨詢其他成員。l

用一種全新而有創(chuàng)意的方式來(lái)表述問(wèn)題。挑釁的談判者l

重述所有事實(shí)，保持冷靜并避免情緒化的語(yǔ)言。l

拒絕被拖入口舌之戰(zhàn)，時(shí)時(shí)保持冷靜。l

堅(jiān)定地表明侮辱、威逼和恐嚇是不能接受的。l

提議休會(huì)直到消了火氣。情緒化的談判者l

不要質(zhì)問(wèn)談判者的動(dòng)機(jī)或誠(chéng)意。l

談判者情緒突變時(shí)，不要打斷他；耐心等待，然后做出答復(fù)。l

以合理的問(wèn)題來(lái)回應(yīng)情感的爆發(fā)。l

暫時(shí)休會(huì)以允許情緒化的談判者平靜下來(lái)。4.4對(duì)付不同類型的談判者問(wèn)題可能的解決辦法困惑的談判者l4.5建立優(yōu)勢(shì)痛苦抉擇(CE)獨(dú)特商業(yè)價(jià)值(UBV)功能/優(yōu)點(diǎn)/利益(FAB)堅(jiān)定自己的立場(chǎng)進(jìn)行辯論4.5建立優(yōu)勢(shì)痛苦抉擇(CE)18種利益省時(shí)省錢提高威望使你體格更具有吸引力延長(zhǎng)壽命---包括動(dòng)物和植物給你安全感---包括更高的薪金和更多的獎(jiǎng)金給你創(chuàng)造平和的心態(tài)---精神享受使你身體更加舒適賺更多的錢增加公司利潤(rùn)使你更有活力使你更具有競(jìng)爭(zhēng)力增加市場(chǎng)占有率給你帶來(lái)物質(zhì)上的快樂(lè)給你帶來(lái)精神上的快樂(lè)使你體驗(yàn)到個(gè)人努力和成就所帶來(lái)的快樂(lè)

使你感到可愛使你感覺(jué)良好18種利益省