商務(wù)溝通禮儀的原則課件

商務(wù)禮儀Lenovo職業(yè)能力培訓(xùn)之一商務(wù)禮儀職業(yè)能力培訓(xùn)之一1“一個人可以犯幾個可以改正的錯誤,但不能有失禮的行為?！?/p>

——引自馬克吐溫的《傻瓜威爾遜》“一個人可以犯幾個可以改正的錯誤,但不能有2課程目標(biāo)了解商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識，掌握運用規(guī)則，培養(yǎng)良好的禮儀習(xí)慣。課程目標(biāo)了解商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識，掌握運用規(guī)則3商務(wù)溝通中的行為禮儀職業(yè)化的個人形象管理商務(wù)溝通中的行為禮儀職業(yè)化的個人形象管理4不可忽視的外表形象外表的重要涵義

著裝、修飾、形體語言職業(yè)化的個人形象管理不可忽視的外表形象職業(yè)化的個人形象管理5著裝是不是價格越貴越好？著裝的原則是什么？討論：著裝是不是價格越貴越好？討論：6對待原則堅如磬石對待品味順乎潮流衣著：得體，恰當(dāng)對待原則堅如磬石衣著：得體，恰當(dāng)7面料色彩款式穿著舒適吸汗透氣懸垂挺括視覺高貴觸覺柔美基本色彩三色原則商務(wù)正裝商務(wù)便裝禮服家居服裝三要素:面料穿著舒適吸汗透氣懸垂挺括視覺高貴觸覺柔美商務(wù)正裝服裝三要8過艷過亂過露過透過短過緊女士著裝六大雷區(qū)過艷女士著裝六大雷區(qū)9修飾：亮出你的最佳形象修飾：亮出你的最佳形象10頭發(fā)體味面容口腔指甲個人形象---儀表頭發(fā)體味面容口腔指甲個人形象---儀表11頭發(fā)不遮掩面孔，發(fā)型好；頭發(fā)清潔，無頭屑；修剪鼻毛和耳毛；耳朵清潔；眼鏡合適，鏡片干凈；胸前不要掛眼鏡；牙齒光亮、潔白整齊；口氣清新（無異味）；指甲干凈；體味香水、須后水等用量適當(dāng)男士女士面部清潔口紅不要沾到牙齒上不留胡須化妝恰到好處，不濃妝艷抹褲子拉鏈拉好指甲油光潔不剝落，色澤大方形象修飾自測表男士女士面部清潔口紅不要沾到牙齒上不留胡須化妝恰到好處，不濃12從形體語言了解人的內(nèi)心世界，把握人的本來面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性與可靠性。

——達.芬奇勝過有聲的形體語言從形體語言了解人的內(nèi)心世界，把握人的本來面目，往往具有相當(dāng)?shù)?3形體語言的宜與忌站姿宜忌站直沒精打彩腳保持安靜來回移動腳肩部放松晃動身體雙臂垂于體側(cè)兩臂抱胸頭和下頜抬起低頭坐姿宜忌坐直東歪西靠兩腿在腳踝處交叉兩膝分開太遠或翹著二郎腿身體微微前傾雙腳不停地抖動走姿宜忌行走有目的性腳步拖拉步伐堅定步履沉重遲緩彎腰撿東西時屈膝八字腳形體語言的宜與忌站姿宜忌站直沒精打彩腳保持安靜來回移14乘坐電梯時適宜的行為舉止進出門時適宜的行為舉止討論：乘坐電梯時適宜的行為舉止討論：15行為舉止做到：文明優(yōu)雅敬人總結(jié)行為舉止做到：文明總結(jié)16商務(wù)溝通中的行為禮儀商務(wù)溝通中的行為禮儀17商界的稱謂介紹與被介紹商務(wù)握手名片乘車的位置安排商務(wù)拜訪商界的稱謂商務(wù)拜訪18宜用忌用行政職務(wù)職稱學(xué)銜職業(yè)直呼其名誤讀綽號商界的稱謂宜用行政職務(wù)直呼其名商界的稱謂19介紹的時機介紹的內(nèi)容介紹的順序介紹介紹的時機介紹20長輩與晚輩女士與男士上級與下級來賓與主人同事、朋友與家人討論：以下幾組被介紹者應(yīng)先介紹誰？長輩與晚輩討論：以下幾組被介紹者應(yīng)先介紹誰？21握手的方式伸手的次序握手的禁忌握手握手的方式握手22用左手與他人握手戴著手套另外一只手插在衣袋里面無表情僅僅握住對方手指尖拒絕與他人握手用左手與他人握手23遞名片接名片名片名片24你知道怎樣在商務(wù)接待中給客戶安排乘車位置嗎？轎車和商務(wù)車的位置安排是一樣的嗎？問題：你知道怎樣在商務(wù)接待中給客戶安排乘車位置嗎？問題：25乘車（轎車）主人

1342司機

4231乘車（轎車）主人1342司機26主人

134265司機

623154乘車（商務(wù)車）主人1342627其實商務(wù)禮儀隨處可見，貫穿于我們商務(wù)工作的始終……商務(wù)溝通禮儀的原則28尊重遵守適度自律禮儀的原則尊重禮儀的原則29-待人修己之道，總以誠字為主；-心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載物；-君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸則益善矣；-勤以得之，儉以守之，勤而不儉無異于左手拾而右手撒。-待人修己之道，總以誠字為主；30回顧以上的商務(wù)接待中常用的禮儀，你做到了多少？哪些是以前不太注意的？討論：回顧以上的商務(wù)接待中常用的禮儀，你做到了多少？討論：31

如果你做到了，請你繼續(xù)努力；如果你還沒有開始做，那就趕快行動吧！如果你做到了，請你繼續(xù)努力；如果你還沒32Let’smoveit!勿以善小而不為，勿以惡小而為之。不積跬步，無以至千里。Let’smoveit!勿以善小而不為，勿以惡小而為之。33

謝謝大家！謝謝大家34

溝通技巧職業(yè)能力培訓(xùn)之四溝通技巧職業(yè)能力培訓(xùn)之四35通過認(rèn)知自己，了解別人

——

做知人知心的溝通者！！課程的目的通過認(rèn)知自己，了解別人課程的目的36對課程的說明：以下內(nèi)容是一種概率分析結(jié)果，不是嚴(yán)密的科學(xué)推理，只是反映了一種趨勢沒有絕對的對和錯。對課程的說明：37人際溝通的重要性商場上的成功85%取決于溝通;美國企業(yè)經(jīng)理94%的時間在溝通;美國聯(lián)邦品保機構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件全球7500位經(jīng)理人最欣賞的老板

—激勵人心的能力

—理解他人的觀點

—熱情暢談的能力人際溝通的重要性商場上的成功85%取決于溝通;38一個人的成功，只有百分只之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，而百分之八十五則是靠人際關(guān)系和他的處事能力?！鳡?卡耐基一個人的成功，只有百分只之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，而百分之八39信息有效傳遞達成共識愉快有效有效溝通的層次信任信息有效傳遞達成共識愉快有效有效溝通的層次信任401、請你描述與你溝通最輕松的人！2、請你描述與你溝通最困難的人！討論1、請你描述與你溝通最輕松的人！2、請你描述與你溝通最困難的41國外調(diào)查結(jié)果表明：人們看一個人一般從兩方面看客觀描述50%主觀判斷50%國外調(diào)查結(jié)果表明：人們看一個人一般從兩方面看客觀描述50%主42主觀判斷結(jié)果行為情感主觀判斷結(jié)果行為情感43行為類型健談顯得自信愛講簡短明確的話直截了當(dāng)愛挑戰(zhàn)武斷咄咄逼人果斷愛插話文靜謙和顯得無主見愛提問含蓄細膩順從溫和謹(jǐn)慎地做出決定認(rèn)真聽支配力強支配力弱行為類型健談文靜支配力強支配力弱44情感類型1顯得坦誠 6情感外露2注重人際關(guān)系 7善于表達3熱心 8面部表情豐富4情緒動作化 9愛玩5自然1顯得自我封閉 6不感情用事2注重事物性工作 7嚴(yán)于律己3冷淡 8動作拘謹(jǐn)4形體語言少 9嚴(yán)肅5有板有眼外向內(nèi)向情感類型1顯得坦誠 6情感外露1顯得自我封閉 6不感情用事外45外向支配力強內(nèi)向控制型友善型分析型表現(xiàn)型個人溝通風(fēng)格矩陣支配力弱外向支配力強內(nèi)向控制型友善型分析型表現(xiàn)型個人溝通風(fēng)格46控制型外向內(nèi)向控制型友善型分析型表現(xiàn)型個人溝通風(fēng)格的特點精力充沛、主觀、有點子、能說會道、熱衷交際、喜歡新奇等敏感、和善、樂于助人、在意別人、關(guān)心他人、老好人等決斷、直截了當(dāng)、以結(jié)果為導(dǎo)向、好勝、重利益、沒有耐心、對時間敏感等緘默少語、注重細節(jié)、愛思考、愛閱讀和寫東西、愛做文字記錄、要求準(zhǔn)確等支配力強支配力弱控制型外向內(nèi)向控制型友善型分析型表現(xiàn)型個人溝通風(fēng)格的47溝通風(fēng)格要點沒有“理想”的溝通風(fēng)格觀察行為不要給人貼標(biāo)簽溝通風(fēng)格要點沒有“理想”的溝通風(fēng)格觀察行為不要給48信任的四大要素誠實可靠寬容開放關(guān)于信任信任的四大要素誠實可靠寬容開放關(guān)于信任49疑問

怎樣才能更好的把握別人的溝通風(fēng)格，創(chuàng)建信任，達到有效溝通的最高境界？

疑問怎樣才能更好的把握別人的溝通風(fēng)格，創(chuàng)建信任，達到有50有效溝通，創(chuàng)建信任把握需要發(fā)揮同理心掌握靈活度克服自身弱點有效溝通，創(chuàng)建信任把握需要發(fā)揮同理心掌握靈活度克服自身弱點51溝通中的基本需求獲得贊賞被人接納要求正確實現(xiàn)結(jié)果方法一：把握需要溝通中的基本需求獲得贊賞方法一：把握需要52不同風(fēng)格人的首要需要表現(xiàn)型友善型控制型分析型外向內(nèi)向支配力強支配力弱不同風(fēng)格人的首要需要表現(xiàn)型友善型外向內(nèi)向支配力強支配53不同風(fēng)格人的時間著眼點工作和生活中的其他特點不同風(fēng)格的人如何做決定不同風(fēng)格的人如何運用時間不同風(fēng)格人對緊急狀態(tài)的反映不同風(fēng)格的人如何得到想要得到的東西

不同風(fēng)格的人喜歡什么樣的人不同風(fēng)格人的時間著眼點工作和生活中的其他特點不同風(fēng)格54冷漠同情同理心同理心=體會對方的感受+把感受表達出來

E=U+SU（Empathy=Understand+showingUnderstand)

方法二：發(fā)揮同理心冷漠同情同理心同理心=體會對方的感受+把感受表達出來方法二：55靈活度滿足自己滿足他人04231方法三：掌握靈活度靈活度滿足自己滿足他人04231方法三：掌握靈活度56靈活度的理解靈活度04231隨時隨地處于變化狀態(tài)把別人的需求至少看得同自己的一樣重要事出有因，因地制宜地做出自己并不習(xí)慣的舉動。靈活度的理解靈活度04231隨時隨地處于變化狀態(tài)57表現(xiàn)型友善型控制型分析型外向內(nèi)向支配力強支配力弱方法四：克服自身弱點表現(xiàn)型友善型外向內(nèi)向支配力強支配力弱方法四：克服自身58不同溝通風(fēng)格調(diào)整建議控制型外向內(nèi)向控制型友善型分析型表現(xiàn)型多思考、多傾聽、少說話、不急于結(jié)論、多做實在的事。大膽出擊、表達真實想法、目標(biāo)明確。多考慮別人的理由、多聽別人的意見、贊美和鼓勵他人。接受新事物、開放一些、運用直覺、自我激發(fā)，敢于冒險。支配力強支配力弱不同溝通風(fēng)格調(diào)整建議控制型外向內(nèi)向控制型友善型分析型59商談過程商談過程60溝通從心開始…...溝通從心61

謝謝大家！謝謝大家62商務(wù)禮儀Lenovo職業(yè)能力培訓(xùn)之一商務(wù)禮儀職業(yè)能力培訓(xùn)之一63“一個人可以犯幾個可以改正的錯誤,但不能有失禮的行為?！?/p>

——引自馬克吐溫的《傻瓜威爾遜》“一個人可以犯幾個可以改正的錯誤,但不能有64課程目標(biāo)了解商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識，掌握運用規(guī)則，培養(yǎng)良好的禮儀習(xí)慣。課程目標(biāo)了解商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識，掌握運用規(guī)則65商務(wù)溝通中的行為禮儀職業(yè)化的個人形象管理商務(wù)溝通中的行為禮儀職業(yè)化的個人形象管理66不可忽視的外表形象外表的重要涵義

著裝、修飾、形體語言職業(yè)化的個人形象管理不可忽視的外表形象職業(yè)化的個人形象管理67著裝是不是價格越貴越好？著裝的原則是什么？討論：著裝是不是價格越貴越好？討論：68對待原則堅如磬石對待品味順乎潮流衣著：得體，恰當(dāng)對待原則堅如磬石衣著：得體，恰當(dāng)69面料色彩款式穿著舒適吸汗透氣懸垂挺括視覺高貴觸覺柔美基本色彩三色原則商務(wù)正裝商務(wù)便裝禮服家居服裝三要素:面料穿著舒適吸汗透氣懸垂挺括視覺高貴觸覺柔美商務(wù)正裝服裝三要70過艷過亂過露過透過短過緊女士著裝六大雷區(qū)過艷女士著裝六大雷區(qū)71修飾：亮出你的最佳形象修飾：亮出你的最佳形象72頭發(fā)體味面容口腔指甲個人形象---儀表頭發(fā)體味面容口腔指甲個人形象---儀表73頭發(fā)不遮掩面孔，發(fā)型好；頭發(fā)清潔，無頭屑；修剪鼻毛和耳毛；耳朵清潔；眼鏡合適，鏡片干凈；胸前不要掛眼鏡；牙齒光亮、潔白整齊；口氣清新（無異味）；指甲干凈；體味香水、須后水等用量適當(dāng)男士女士面部清潔口紅不要沾到牙齒上不留胡須化妝恰到好處，不濃妝艷抹褲子拉鏈拉好指甲油光潔不剝落，色澤大方形象修飾自測表男士女士面部清潔口紅不要沾到牙齒上不留胡須化妝恰到好處，不濃74從形體語言了解人的內(nèi)心世界，把握人的本來面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性與可靠性。

——達.芬奇勝過有聲的形體語言從形體語言了解人的內(nèi)心世界，把握人的本來面目，往往具有相當(dāng)?shù)?5形體語言的宜與忌站姿宜忌站直沒精打彩腳保持安靜來回移動腳肩部放松晃動身體雙臂垂于體側(cè)兩臂抱胸頭和下頜抬起低頭坐姿宜忌坐直東歪西靠兩腿在腳踝處交叉兩膝分開太遠或翹著二郎腿身體微微前傾雙腳不停地抖動走姿宜忌行走有目的性腳步拖拉步伐堅定步履沉重遲緩彎腰撿東西時屈膝八字腳形體語言的宜與忌站姿宜忌站直沒精打彩腳保持安靜來回移76乘坐電梯時適宜的行為舉止進出門時適宜的行為舉止討論：乘坐電梯時適宜的行為舉止討論：77行為舉止做到：文明優(yōu)雅敬人總結(jié)行為舉止做到：文明總結(jié)78商務(wù)溝通中的行為禮儀商務(wù)溝通中的行為禮儀79商界的稱謂介紹與被介紹商務(wù)握手名片乘車的位置安排商務(wù)拜訪商界的稱謂商務(wù)拜訪80宜用忌用行政職務(wù)職稱學(xué)銜職業(yè)直呼其名誤讀綽號商界的稱謂宜用行政職務(wù)直呼其名商界的稱謂81介紹的時機介紹的內(nèi)容介紹的順序介紹介紹的時機介紹82長輩與晚輩女士與男士上級與下級來賓與主人同事、朋友與家人討論：以下幾組被介紹者應(yīng)先介紹誰？長輩與晚輩討論：以下幾組被介紹者應(yīng)先介紹誰？83握手的方式伸手的次序握手的禁忌握手握手的方式握手84用左手與他人握手戴著手套另外一只手插在衣袋里面無表情僅僅握住對方手指尖拒絕與他人握手用左手與他人握手85遞名片接名片名片名片86你知道怎樣在商務(wù)接待中給客戶安排乘車位置嗎？轎車和商務(wù)車的位置安排是一樣的嗎？問題：你知道怎樣在商務(wù)接待中給客戶安排乘車位置嗎？問題：87乘車（轎車）主人

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如果你做到了，請你繼續(xù)努力；如果你還沒有開始做，那就趕快行動吧！如果你做到了，請你繼續(xù)努力；如果你還沒94Let’smoveit!勿以善小而不為，勿以惡小而為之。不積跬步，無以至千里。Let’smoveit!勿以善小而不為，勿以惡小而為之。95

謝謝大家！謝謝大家96

溝通技巧職業(yè)能力培訓(xùn)之四溝通技巧職業(yè)能力培訓(xùn)之四97通過認(rèn)知自己，了解別人

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做知人知心的溝通者！！課程的目的通過認(rèn)知自己，了解別人課程的目的98對課程的說明：以下內(nèi)容是一種概率分析結(jié)果，不是嚴(yán)密的科學(xué)推理，只是反映了一種趨勢沒有絕對的對和錯。對課程的說明：99人際溝通的重要性商場上的成功85%取決于溝通;美國企業(yè)經(jīng)理94%的時間在溝通;美國聯(lián)邦品保機構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件全球7500位經(jīng)理人最欣賞的老板

—激勵人心的能力

—理解他人的觀點

—熱情暢談的能力人際溝通的重要性商場上的成功85%取決于溝通;100一個人的成功，只有百分只之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，而百分之八十五則是靠人際關(guān)系和他的處事能力?！鳡?卡耐基一個人的成功，只有百分只之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，而百分之八101信息有效傳遞達成共識愉快有效有效溝通的層次信任信息有效傳遞達成共識愉快有效有效溝通的層次信任1021、請你描述與你溝通最輕松的人！2、請你描述與你溝通最困難的人！討論1、請你描述與你溝通最輕松的人！2、請你描述與你溝通最困難的103國外調(diào)查結(jié)果表明：人們看一個人一般從兩方面看客觀描述50%主觀判斷50%國外調(diào)查結(jié)果表明：人們看一個人一般從兩方面看客觀描述50%主104主觀判斷結(jié)果行為情感主觀判斷結(jié)果行為情感105行為類型健談顯得自信愛講簡短明確的話直截了當(dāng)愛挑戰(zhàn)武斷咄咄逼人果斷愛插話文靜謙和顯得無主見愛提問含蓄細膩順從溫和謹(jǐn)慎地做出決定認(rèn)真聽支配力強支配力弱行為類型健談文靜支配力強支配力弱106情感類型1顯得坦誠 6情感外露2注重人際關(guān)系 7善于表達3熱心 8面部表情豐富4情緒動作化 9愛玩5自然1顯得自我封閉 6不感情用事2注重事物性工作 7嚴(yán)于律己3冷淡 8動作拘謹(jǐn)4形體語言少 9嚴(yán)肅5有板有眼外向內(nèi)向情感類型1顯得坦誠 6情感外露1顯得自我封閉 6不感情用事外107外向支配力強內(nèi)向控制型友善型分析型表現(xiàn)型個人溝通風(fēng)格矩陣支配力弱外向支配力強內(nèi)向控制型友善型分析型表現(xiàn)型個人溝通風(fēng)格108控制型外向內(nèi)向控制型友善型分析型表現(xiàn)型個人溝通風(fēng)格的特點精力充沛、主觀、有點子、能說會道、熱衷交際、喜歡新奇等敏感、和善、樂于助人、在意別人、關(guān)心他人、老好人等決斷、直截了當(dāng)、以結(jié)果為導(dǎo)向、好勝、重利益、沒有耐心、對時間敏感等緘默少語、注重細節(jié)、愛思考、愛閱讀和寫東西、愛做文字記錄、要求準(zhǔn)確等支配力強支配力弱控制型外向內(nèi)向控制型友善型分析型表現(xiàn)型個人溝通風(fēng)格的109溝通風(fēng)格要點沒有“理想”的溝通風(fēng)格觀察行為不要給人貼標(biāo)簽溝通風(fēng)格要點沒有“理想”的溝通風(fēng)格觀察行為不要給110信任的四大要素誠實可靠寬容開放關(guān)于信任信任的四大要素誠實可靠寬容開放關(guān)于信任111疑問

怎樣才能更好的把握別人的溝通風(fēng)格，創(chuàng)建信任，達到有效溝通的最高境界？

疑問怎樣才能更好的把握別人的溝通風(fēng)格，創(chuàng)建信任，達到有112有效溝通，創(chuàng)建信任把握需要發(fā)揮同理心掌握靈活度克服自身弱點有效溝通，創(chuàng)建信任把握需要發(fā)揮同