勝任力模型開(kāi)發(fā)與應(yīng)用課件

勝任力模型開(kāi)發(fā)及應(yīng)用

CompetencyModel

Development&ApplicationCompetency勝任力，勝任素質(zhì)戴維.麥克利蘭(1917-1998)DavidC.McClelland1970年，駐外外交聯(lián)絡(luò)官ForeignInformationServiceOfficers1973,TestingCompetenceRatherThanIntelligence勝任力顧客指標(biāo)關(guān)鍵流程學(xué)習(xí)發(fā)展財(cái)務(wù)指標(biāo)戰(zhàn)略管理業(yè)務(wù)模式組織診斷流程診斷績(jī)效指標(biāo)能力診斷運(yùn)營(yíng)管理組織效率流程效率能力模型招聘、甄選、培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)考核、評(píng)估、學(xué)習(xí)、發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)戰(zhàn)略、流程設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、流程再造能力模型企業(yè)使命企業(yè)文化企業(yè)使命企業(yè)文化第一章勝任力模型勝任力模型Acompetencymodelisalistofkeycompetenciesrequiredfor,orattributabletosatisfactoryorexceptionalemployeeperformanceforanoccupation(e.g.managers,auditors,etc.)orgroupoftitles.是關(guān)鍵勝任特征的清單，這些關(guān)鍵勝任特征是某個(gè)職位或某類(lèi)職位的員工達(dá)成滿意績(jī)效或杰出績(jī)效所必需的。勝任特征Competence,competencyunderlyingcharacteristicofthepersonthatleadstoorcauseseffectiveorsuperiorperformance.(Boyatzis,1982).導(dǎo)致或引發(fā)有效、卓越績(jī)效的個(gè)人深層特征。competence,competencyunderlyingcharacteristicofthepersonthatdistinguishoutstandingjobperformancefromaverageperformance.LyleM.SpencerandSigneM.Spencer

1993能區(qū)分卓越工作業(yè)績(jī)和一般業(yè)績(jī)的個(gè)人深層特征。UnderlyingCharacteristics個(gè)體所保持的、所表現(xiàn)的、長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的、潛意識(shí)的，或模式化的，或與情景對(duì)應(yīng)的行為、情緒、思維和人際交往特征。具有：因果性、共現(xiàn)性、可預(yù)測(cè)性例如：成長(zhǎng)經(jīng)歷、自信心、責(zé)任感、批判思維、創(chuàng)意能力深層特征崗位類(lèi)型操作類(lèi)現(xiàn)實(shí)投入性肌肉力量身體協(xié)調(diào)性技能熟練程度工具使用能力技能發(fā)展性質(zhì)量意識(shí)成本意識(shí)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)情緒樂(lè)天性情緒互動(dòng)性成就動(dòng)機(jī)壓力應(yīng)對(duì)問(wèn)題處理溝通能力語(yǔ)言表達(dá)能力人際關(guān)系能力高層管理中層管理基層管理不同層級(jí)的勝任特征目標(biāo)思維情景思維人際能力服務(wù)意識(shí)激勵(lì)能力團(tuán)隊(duì)溝通能力混亂駕馭能力過(guò)程思維路徑思維管理溝通能力預(yù)案開(kāi)發(fā)能力流程設(shè)計(jì)能力標(biāo)準(zhǔn)制定能力超脫性系統(tǒng)思維趨勢(shì)判斷能力模糊決策能力文件層次一級(jí)檢索：職位說(shuō)明書(shū)二級(jí)檢索：工作說(shuō)明書(shū)、任職要求三級(jí)檢索：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、勝任素質(zhì)模型應(yīng)用文件：標(biāo)準(zhǔn)操作程序、能力詞典具體應(yīng)用：技能培訓(xùn)、能力開(kāi)發(fā)第二章關(guān)于能力能力Abilityisanybehavior,value,motive,attitude,skill,knowledgeorotherpersonalcharacteristicsdemonstratedthroughbehavior,thatiscrucialto,orwhichleadsto,thefulfillmentofagivenobject.能力：實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)所需要的行為、價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、技能、知識(shí)或其他個(gè)人特征。能力層次Activity活動(dòng)層Apperception理性層Perception領(lǐng)悟?qū)覲reconscious前意識(shí)Subconscious潛意識(shí)Unconscious無(wú)意識(shí)能力層次技能，活動(dòng)層我能做什么知識(shí)，理性層我知道什么價(jià)值，領(lǐng)悟?qū)游抑匾暿裁醋晕?，前意識(shí)我是誰(shuí)特質(zhì)，潛意識(shí)我的習(xí)慣動(dòng)機(jī)，無(wú)意識(shí)什么在激勵(lì)我行為=人格×環(huán)境Personality：Theconsistencyofaperson’sspiritual,cognitional,emotional,behavioral,interpersonal,andsocialpatterns.個(gè)人精神特征、思維特征、情緒特征、行為特征、人際特征和社會(huì)特征的一致性。Theconstitutionofaperson’sstabletraits.個(gè)人穩(wěn)定特質(zhì)的組合結(jié)構(gòu)要素與人格特征原生/次生要素精神特征：外向/內(nèi)向心境特征：樂(lè)觀/悲觀人際特征：獨(dú)立/依賴(lài)自我特征：接納/排斥情緒特征：穩(wěn)定/易變思維特征：發(fā)散/直線表象要素行為特征計(jì)劃：有恒vs沖動(dòng)目的：指向vs逃避社會(huì)特征投入vs

超脫共情vs冷酷價(jià)值觀特征人格發(fā)展ErikHErikson艾里克森基本信任對(duì)基本不信任(0－1歲)希望自主對(duì)羞怯和疑慮(1－3歲)意志主動(dòng)對(duì)內(nèi)疚(3－5歲)勇氣勤奮對(duì)自卑(5－12歲)能力同一性對(duì)角色混亂(12－20歲)忠誠(chéng)親密對(duì)孤獨(dú)(20－35歲)愛(ài)繁殖與停滯(35－65歲)責(zé)任自我整合對(duì)失望(65－)智慧綜合素質(zhì)自我認(rèn)知，Self-awareness自我效能，SelfEfficacy情緒智力，情商EQEmotionalQuotient壓力調(diào)節(jié)，逆商AQAdversityQuotient對(duì)象關(guān)系，Objectrelationship思維能力，思維類(lèi)型、思維指向、推理過(guò)程上述因素有時(shí)互為因果關(guān)系情緒智力情緒表現(xiàn)力：識(shí)別、表現(xiàn)和理解自己的情緒情緒樂(lè)天性：樂(lè)觀、幽默、積極評(píng)價(jià)他人情緒穩(wěn)定性：情緒幅度、頻率、恢復(fù)周期情緒互動(dòng)性：理解、體會(huì)和應(yīng)對(duì)他人的情緒情緒/理性協(xié)調(diào)：包容開(kāi)放、不偏激、不絕對(duì)，情緒不過(guò)敏，能用理性調(diào)節(jié)情緒，能用情緒支持理性對(duì)象關(guān)系生命信念：早期經(jīng)歷形成的人際關(guān)系假設(shè)我不好，你好：可能是成長(zhǎng)過(guò)程中，充滿了被批評(píng)與不被受肯定所造成的我好，你不好：可能是因?yàn)樵缙谑芨改刚疹櫧?jīng)驗(yàn)不良的影響所致我不好，你也不好：可能因?yàn)橛讜r(shí)受到父母虐待，而發(fā)展出的生命信念我好，你好：幼年時(shí)經(jīng)成人協(xié)助與良性互動(dòng)，發(fā)現(xiàn)自我價(jià)值后所發(fā)展出的生命信念對(duì)象關(guān)系人際關(guān)系腳本EricBerne,1964，互動(dòng)模式警察與小偷：我抓到你了/你來(lái)抓我吧大人與小人：總讓我操心/沒(méi)你我怎么辦付出與自責(zé)：都是為了你/我怎么這么差可憐與愛(ài)心：我很悲慘/我來(lái)幫你關(guān)注與回避：你怎么還這樣/看天上有流星人際模型固化會(huì)形成適應(yīng)不良的思維模型思維類(lèi)型平面型，發(fā)散思維，跳躍性、開(kāi)放性、主動(dòng)性直線型，線型思維，繼承性、閉合性、被動(dòng)性立體型，系統(tǒng)思維，多極性、整體性、指向性系統(tǒng)思維：當(dāng)發(fā)散思維和線型思維的關(guān)系由排異關(guān)系演化成共生關(guān)系時(shí)形成的思維方式考察方法條理清晰、主線清晰打比方，用熟悉的情景描述不熟悉的情景推理過(guò)程象征性：神學(xué)，缺陷：拜物關(guān)聯(lián)性：玄學(xué)，缺陷：因果不明因果性：科學(xué)，缺陷：不確定性的處理根據(jù)某種外部特征的一致性而推導(dǎo)出結(jié)論根據(jù)事物之間的伴生/排斥關(guān)系而推導(dǎo)出結(jié)論根據(jù)事物變化的原理和機(jī)制而推導(dǎo)出結(jié)論第三章能力詞典能力詞典Competencydictionaryisaformalandcompletelistofcompetencies,includesadetaileddefinitionofeachcompetency,alongwithobservablebehaviorsthatmayindicatetheexistenceofacompetency.能力詞典是所有勝任特征的正式清單，包括每個(gè)勝任特征的定義，以及證明勝任特征存在的可觀察的行為?；舅刭|(zhì)Dimension維度Competency

能力1自我意識(shí)現(xiàn)實(shí)投入、現(xiàn)實(shí)超脫、自我一致、自我認(rèn)同2情緒智力情緒表現(xiàn)、情緒穩(wěn)定、情緒樂(lè)觀、情緒互動(dòng)3成就動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)方向、動(dòng)機(jī)強(qiáng)度、動(dòng)機(jī)持續(xù)、自我激勵(lì)4思維能力歸因模式、演繹推理、歸納推理、系統(tǒng)思維5自我管理獨(dú)立意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、延遲滿足、追求卓越6資源管理時(shí)間管理、成本管理、技能發(fā)展、知識(shí)學(xué)習(xí)7問(wèn)題處理問(wèn)題定位、目標(biāo)導(dǎo)向、資源導(dǎo)向、計(jì)劃能力8身體協(xié)調(diào)肌肉協(xié)調(diào)、四肢協(xié)調(diào)、手眼協(xié)調(diào)、全身協(xié)調(diào)9健康狀況生理健康、心理健康、社會(huì)適應(yīng)、發(fā)展趨勢(shì)工作能力獨(dú)立工作能力盡責(zé)性嚴(yán)謹(jǐn)性目標(biāo)導(dǎo)向主動(dòng)性挑戰(zhàn)性自信心分析能力洞察力創(chuàng)新能力適應(yīng)能力服務(wù)導(dǎo)向自我發(fā)展能力人際工作能力傾聽(tīng)能力語(yǔ)言表達(dá)能力書(shū)面表達(dá)能力人際關(guān)系能力協(xié)作精神利他精神獲得勝任能力會(huì)議發(fā)言能力會(huì)議主持能力沖突處理能力組織公民意識(shí)工作/家庭平衡獨(dú)立工作能力能力定義1盡責(zé)性在正常情況和壓力、變化之下，都能平穩(wěn)、有效、獨(dú)立完成工作，并能從頭到尾檢查工作是否有錯(cuò)誤或遺漏。2嚴(yán)謹(jǐn)性關(guān)注工作細(xì)節(jié)，了解任務(wù)的整個(gè)流程，了解任務(wù)的關(guān)鍵因素，能根據(jù)情景和數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)流的進(jìn)展。3目標(biāo)導(dǎo)向關(guān)注最終的工作結(jié)果，能夠堅(jiān)持實(shí)施計(jì)劃。4主動(dòng)性為達(dá)成更高績(jī)效，采取超出預(yù)期的行動(dòng)，并尋找機(jī)會(huì)改進(jìn)工作流程。5挑戰(zhàn)性為自己或他人設(shè)定較高的工作目標(biāo)，尋求有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，并穩(wěn)定、盡責(zé)、高效率地完成工作。6自信心堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)、明確表達(dá)觀點(diǎn)，相信自己的技能和完成任務(wù)的能力，堅(jiān)持自己對(duì)結(jié)果的預(yù)測(cè)。獨(dú)立工作能力(續(xù))能力定義7分析能力把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，理解信息和數(shù)據(jù)間的關(guān)系，尋找現(xiàn)象的根源和誘因。8洞察力對(duì)組織內(nèi)部和外部發(fā)生的事件、變化以及本職工作或?qū)I(yè)領(lǐng)域的新進(jìn)展保持清醒認(rèn)識(shí)。9創(chuàng)新能力圍繞任務(wù)的價(jià)值和成本，創(chuàng)造性地改進(jìn)工具、流程、制度和習(xí)慣，能鑒別可利用的機(jī)會(huì)和方法，清晰定義顧客需求，圍繞顧客需求對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。10適應(yīng)能力隨著任務(wù)、條件、職責(zé)和人員變化進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)新的情景。11服務(wù)導(dǎo)向?qū)︻櫩投Y貌、耐心、和藹，樂(lè)于幫助顧客，對(duì)顧客意見(jiàn)表示理解，以實(shí)現(xiàn)行動(dòng)滿足顧客需要。12自我發(fā)展能力能夠認(rèn)識(shí)到工作必需的知識(shí)、技能和能力，能有針對(duì)性、有計(jì)劃、系統(tǒng)地提高自己的知識(shí)、技能和能力。人際工作能力能力定義1傾聽(tīng)能力傾聽(tīng)之后能復(fù)述他人表述的要點(diǎn)；當(dāng)他人表述不清時(shí)，能反問(wèn)；他人表述偏離主題時(shí)，把話題重新引導(dǎo)到主題上。2語(yǔ)言表達(dá)清晰、有條理、不引起歧義地表述看法和觀點(diǎn)，能根據(jù)聽(tīng)眾的表情和反應(yīng)調(diào)整自己的表達(dá)方式和措詞。3書(shū)面表達(dá)能夠清晰、有條理、不引起歧義地用書(shū)面形式表達(dá)自己的看法和觀點(diǎn)，能站在閱讀者的立場(chǎng)思考表述的形式和措詞。4人際關(guān)系與他人和諧、友好相處并合作，與上司保持信息溝通，及時(shí)報(bào)告問(wèn)題和尋求指導(dǎo)，發(fā)展并維持個(gè)人的人際關(guān)系網(wǎng)。5協(xié)作精神能理解工作對(duì)大目標(biāo)的影響和貢獻(xiàn)，服從大目標(biāo)；能站在他人的立場(chǎng)思考問(wèn)題，積極影響和引導(dǎo)他人服從大目標(biāo)。6利他精神主動(dòng)幫助新同事適應(yīng)工作環(huán)境，愿意幫助同事解決工作中的相關(guān)問(wèn)題，在需要的時(shí)候愿意分擔(dān)同事的工作任務(wù)人際工作能力(續(xù))能力定義7獲得信任及時(shí)向上級(jí)和合作同事通報(bào)工作進(jìn)展，責(zé)任邊界不清晰時(shí)，能主動(dòng)承擔(dān)自己的責(zé)任；對(duì)下級(jí)能承諾需要的支持，能感激同事和下屬對(duì)成果的貢獻(xiàn)，當(dāng)主管任務(wù)失敗時(shí)，能以主管的身份承擔(dān)主要責(zé)任。8會(huì)議發(fā)言會(huì)議發(fā)言能?chē)@會(huì)議主題，發(fā)言時(shí)觀點(diǎn)明確、表述直接，能為自己的觀點(diǎn)尋找證據(jù)，當(dāng)與他人觀點(diǎn)不一致時(shí)，能就觀點(diǎn)展開(kāi)討論，而不是為了面子而展開(kāi)辯論。9會(huì)議主持在會(huì)議上能激發(fā)大家的思維、鼓勵(lì)不同的觀點(diǎn)產(chǎn)生，能保證會(huì)議按原定的議題和議程順利進(jìn)行，能即時(shí)制止會(huì)議上不必要的爭(zhēng)持。人際工作能力(續(xù))能力定義10沖突處理能夠診斷沖突的來(lái)源，在沖突時(shí)，能將注意力集中在共同點(diǎn)上；能夠用現(xiàn)實(shí)的收益，而不是假想的損失來(lái)定義成果；在沖突中，能分清人、觀點(diǎn)和利益，并引導(dǎo)大家關(guān)注利益。11組織公民意識(shí)積極維護(hù)公司名譽(yù)，澄清外界對(duì)公司的誤解，積極提出改善運(yùn)作的建議，積極參加公司組織的各種活動(dòng)，在公眾場(chǎng)合能意識(shí)到自己代表了公司形象。12工作/家庭平衡對(duì)工作的投入能獲得配偶的支持，支持配偶對(duì)工作的投入，在事業(yè)上與配偶是相互欣賞的關(guān)系，能認(rèn)識(shí)到自我在經(jīng)濟(jì)、情感、家務(wù)以及個(gè)人行為上的家庭角色和責(zé)任。執(zhí)行能力管理能力自我管理能力時(shí)間管理能力目標(biāo)管理能力任務(wù)管理能力結(jié)構(gòu)化分析能力預(yù)案開(kāi)發(fā)能力資源組織能力預(yù)算管理能力過(guò)程控制能力領(lǐng)導(dǎo)能力決策能力團(tuán)隊(duì)維護(hù)能力下屬激勵(lì)能力下屬指導(dǎo)能力下屬開(kāi)發(fā)能力授權(quán)能力向上溝通能力追隨能力平行溝通能力管理能力能力定義1自我管理理解自我在組織中和團(tuán)隊(duì)中的角色，了解職位應(yīng)該承擔(dān)的結(jié)果責(zé)任和過(guò)程責(zé)任；相對(duì)權(quán)力和職位而言，更加追求更高的效率和更好的效果；努力避免讓下屬?gòu)氖聼o(wú)意義的任務(wù)和承擔(dān)無(wú)意義責(zé)任。2時(shí)間管理使用準(zhǔn)確的時(shí)間單位，使用最小的時(shí)間單位；在與他人溝通時(shí)，能引導(dǎo)對(duì)方使用準(zhǔn)確的時(shí)間單位；能對(duì)每天的任務(wù)做出優(yōu)先順序安排；在制定計(jì)劃時(shí)，能根據(jù)任務(wù)期限反推各步驟的時(shí)間安排，重要任務(wù)能預(yù)留出調(diào)整的時(shí)間。3目標(biāo)管理能準(zhǔn)確描述工作目標(biāo)，能把工作目標(biāo)分解為若干個(gè)子目標(biāo)，能夠量化目標(biāo)和子目標(biāo)；能準(zhǔn)確描述達(dá)成目標(biāo)所需要的資源，以及達(dá)成各個(gè)子目標(biāo)的流程。管理能力(續(xù))能力定義4任務(wù)管理能描述完成任務(wù)的流程，能針對(duì)流程制定標(biāo)準(zhǔn)；能合理地把任務(wù)分配給下屬，及時(shí)提醒下屬任務(wù)目標(biāo)和流程標(biāo)準(zhǔn)，督促下屬以既定的標(biāo)準(zhǔn)、在既定的期限內(nèi)完成任務(wù)；能準(zhǔn)確描述各項(xiàng)任務(wù)之間銜接流程和銜接時(shí)間。5結(jié)構(gòu)化分析能按照時(shí)間邏輯、資源邏輯和流程銜接的邏輯描述完成任務(wù)的過(guò)程，能站在受眾的立場(chǎng)解釋任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程；能定位問(wèn)題的來(lái)源和問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。6預(yù)案開(kāi)發(fā)能針對(duì)工作中出現(xiàn)的各種情景制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案和執(zhí)行流程；能事先針對(duì)工作中可能出現(xiàn)、并影響重大的情況制定預(yù)防和控制方案；能組織討論和演練各種預(yù)案，以提高預(yù)案的有效性和可操作性；能對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。管理能力(續(xù))能力定義7資源組織分配任務(wù)、分配資源、爭(zhēng)取必要的資源，明確流程和流程之間的銜接和過(guò)渡。8預(yù)算管理能根據(jù)任務(wù)目標(biāo)、預(yù)期進(jìn)展、所需資源編制預(yù)算；能夠向上級(jí)或其他部門(mén)解釋預(yù)算項(xiàng)目的構(gòu)成和預(yù)算數(shù)據(jù)的來(lái)源；能根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整預(yù)算，并能向上級(jí)或其他部門(mén)解釋預(yù)算調(diào)整的原因。9過(guò)程控制根據(jù)結(jié)果反向推理流程的能力，跟進(jìn)各項(xiàng)流程和任務(wù)的進(jìn)展，跟蹤資金和資源的使用，及時(shí)提醒其他成員目標(biāo)的存在和進(jìn)展。領(lǐng)導(dǎo)能力能力定義1決策能力開(kāi)發(fā)備選方案、SWOT分析、綜合信息和合理的假設(shè)，做出更符合邏輯的選擇。2團(tuán)隊(duì)維護(hù)描繪團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)、營(yíng)造友好的氛圍，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的交流與合作，調(diào)節(jié)內(nèi)部糾紛、維護(hù)少數(shù)派的利益，處罰影響團(tuán)結(jié)的成員，尊重每個(gè)成員的意見(jiàn)和情緒；目標(biāo)達(dá)成后，與成員共享激情；團(tuán)隊(duì)任務(wù)失敗后，能承擔(dān)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。3下屬激勵(lì)能夠用積極的情緒引導(dǎo)下屬，能幫助下屬積極面對(duì)壓力，對(duì)下屬的績(jī)效抱有積極的預(yù)期；能準(zhǔn)確說(shuō)出每個(gè)下屬的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處；能幫助下屬認(rèn)識(shí)到工作對(duì)組織以及對(duì)個(gè)人的意義；樂(lè)于和下屬一起慶祝成功、分享快樂(lè)。領(lǐng)導(dǎo)能力(續(xù))能力定義4下屬指導(dǎo)能夠預(yù)測(cè)下屬的績(jī)效表現(xiàn)、診斷下屬的績(jī)效問(wèn)題，能夠圍繞績(jī)效指導(dǎo)下屬改進(jìn)工作行為、提高工作技能。5下屬開(kāi)發(fā)有計(jì)劃、有步驟，并充分利用工作情景，啟發(fā)和提高下屬的管理思維、領(lǐng)導(dǎo)能力。。6授權(quán)能力在為下屬分配工作時(shí)，能充分考慮到任務(wù)的重要性、時(shí)間要求、工作量、下屬能力和技能、下屬開(kāi)發(fā)的需要，在與下屬討論完成方法時(shí)，能承諾必要的資源和支持。領(lǐng)導(dǎo)能力(續(xù))能力定義7向上溝通主動(dòng)匯報(bào)工作進(jìn)展，匯報(bào)時(shí)，用事實(shí)陳述，不替上級(jí)做決策；能分清上級(jí)的組織角色和個(gè)人角色、決策指令和意見(jiàn)征詢(xún)；向上溝通能直奔主題、表述條理清晰、推理過(guò)程明確；能理解上級(jí)信賴(lài)和上級(jí)喜歡之間的差異。8追隨能力能夠和不同風(fēng)格的上級(jí)共事；能高效執(zhí)行上級(jí)的決策，能站在上級(jí)的立場(chǎng)思考問(wèn)題，理解上級(jí)決策的邏輯；能保持獨(dú)立思維和批判思維，及時(shí)地、以上級(jí)樂(lè)于接受的方式提出建議；能及時(shí)準(zhǔn)確地提供上級(jí)決策所需要的信息，成為上級(jí)的支持和財(cái)富。9平行溝通與平級(jí)部門(mén)和同事溝通時(shí)，能理解對(duì)方的立場(chǎng)，能夠引導(dǎo)對(duì)方看到雙方共同的利益；除非不得已，不會(huì)利用共同的上級(jí)來(lái)逼近對(duì)方合用；能站在幫助對(duì)方解決問(wèn)題的角度，而不是發(fā)現(xiàn)對(duì)方過(guò)錯(cuò)的角度來(lái)進(jìn)行交流。戰(zhàn)略能力戰(zhàn)略管理系統(tǒng)分析能力系統(tǒng)建設(shè)能力結(jié)構(gòu)塑造能力資源整合能力戰(zhàn)略分解能力趨勢(shì)預(yù)測(cè)能力價(jià)值鏈管理能力風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能力核心能力開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)公眾展示能力高層團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)能力文化建設(shè)能力跨文化溝通能力變革發(fā)動(dòng)能力混亂駕馭能力模糊決策能力道德堅(jiān)持能力社會(huì)責(zé)任意識(shí)第四章模型開(kāi)發(fā)與HR戰(zhàn)略建模方法確定效標(biāo)樣本行為事件訪談勝任力模型類(lèi)比歸納法任務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略組織文化績(jī)效培訓(xùn)開(kāi)發(fā)相關(guān)性排序選擇能力詞典指標(biāo)集合法勝任力模型職位建模過(guò)程1績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果指標(biāo)態(tài)度指標(biāo)能力指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)2效標(biāo)樣本優(yōu)秀績(jī)效組普通績(jī)效組3信息收集觀察訪談績(jī)效評(píng)估評(píng)價(jià)評(píng)估4建立模型任職要求績(jī)效能力繼任能力5模型驗(yàn)證前期預(yù)測(cè)后期比較持續(xù)改進(jìn)6模型應(yīng)用甄選測(cè)評(píng)薪酬績(jī)效培訓(xùn)開(kāi)發(fā)生涯規(guī)劃步驟一定義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確定關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域定義關(guān)鍵任務(wù)成果確定關(guān)鍵績(jī)效行為確定行為所需要的知識(shí)、技能、能力ABCActivity-basedCompetence職位業(yè)務(wù)助理職責(zé)任務(wù)活動(dòng)能力素質(zhì)工作1客戶管理1.1客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶定位、客戶分級(jí)管理、客戶拜訪、關(guān)系建立1.2產(chǎn)品銷(xiāo)售需求分析、產(chǎn)品推介、商業(yè)呈現(xiàn)、分歧處理、銷(xiāo)售促成、合同簽訂1.3關(guān)系維護(hù)檔案維護(hù)、定期溝通、定期回訪、關(guān)系面建立工作2風(fēng)險(xiǎn)管理2.1貸前調(diào)查2.2貸款辦理2.3貸后檢查步驟二選取分析效標(biāo)樣本根據(jù)職位性質(zhì)，在同類(lèi)職位中分別選擇績(jī)效優(yōu)秀和績(jī)效普通的員工中隨機(jī)抽取一定數(shù)量的進(jìn)行調(diào)查。注：績(jī)效導(dǎo)向例步驟三：信息分析業(yè)務(wù)代表(50/50)明星組普通組比例建立客戶檔案，并即時(shí)更新客戶資料28214：1做拜訪日志，簡(jiǎn)要記錄每次拜訪過(guò)程39313：1定期回訪，把每次拜訪遇到的問(wèn)題作為下次拜訪的理由36312：1拜訪客戶前通過(guò)瀏覽網(wǎng)站、電話詢(xún)問(wèn)等方法了解對(duì)方的情況4285：1除工作關(guān)系之處，與客戶建立長(zhǎng)期的非工作關(guān)系47124：1例業(yè)務(wù)經(jīng)理10/10行為明星組普通組比例績(jī)效考核，針對(duì)每個(gè)下屬的業(yè)績(jī)進(jìn)行定期績(jī)效考核和績(jī)效面談10101：1案例輔導(dǎo)，每周組織下屬一起討論典型的客戶案例70∞陪訪，對(duì)每個(gè)下屬都有兩次以上的陪訪，并針對(duì)陪防進(jìn)行