談判技巧培訓(xùn)課件

珈儂生化有限公司

重點(diǎn)零售客戶管理課程

零售業(yè)務(wù)談判培訓(xùn)2005年6月珈儂生化有限公司

重點(diǎn)零售客戶管理課程

零1第一單元零售客戶業(yè)務(wù)談判概述第一單元零售客戶業(yè)務(wù)談判概述2第一節(jié)課程目的與方法針對(duì)零售客戶進(jìn)行的業(yè)務(wù)談判是為生產(chǎn)制造企業(yè)及其分校組織的銷售人員所提供的一項(xiàng)具有針對(duì)性的培訓(xùn)課程。該課程在對(duì)零售客戶業(yè)務(wù)的全面了解的基礎(chǔ)上，以數(shù)據(jù)和分析為主要方式，結(jié)合與零售業(yè)務(wù)直接相關(guān)的交流與談判技巧，從內(nèi)容與邏輯上幫助銷售經(jīng)理提升在零售業(yè)務(wù)談判方面的綜合能力。在培訓(xùn)的實(shí)施過程中，依據(jù)客戶不同的生意及管理需求，我們相應(yīng)地采用專題介紹、案例分析、等方式，以介紹知識(shí)性內(nèi)容為輔，以提高業(yè)務(wù)能力為主。第一節(jié)課程目的與方法針對(duì)零售客戶進(jìn)行的業(yè)務(wù)談判是為生產(chǎn)制造3第二節(jié)談判與零售業(yè)務(wù)談判談判的界定廣義的談判

任何帶有價(jià)值交換的交流狹義的談判

當(dāng)銷售人員已經(jīng)完成了對(duì)客戶的銷售介紹和利益性的銷售接觸過程，并感受到客戶對(duì)我們所討論的內(nèi)容具有生意興趣，但因各種原因，我們無法以我們現(xiàn)有的資源配比方案滿足客戶的需求的情況下，才進(jìn)入的階段。第二節(jié)談判與零售業(yè)務(wù)談判談判的界定4第二節(jié)談判與零售業(yè)務(wù)談判零售業(yè)務(wù)談判的定義

零售業(yè)務(wù)談判是圍繞零售業(yè)務(wù)的溝通過程，通過這一過程來化解或消除供應(yīng)商和零售商雙方在賣方提供的價(jià)值、買方提供的等值交換以及整個(gè)交易相互遵循的規(guī)則上所存在的分歧，進(jìn)而獲得相互的承諾、達(dá)成交易。零售業(yè)務(wù)談判涉及兩個(gè)方面相互的利益–推動(dòng)你和客戶達(dá)成協(xié)議的有利因素分歧–阻礙你和客戶達(dá)成協(xié)議的不利因素第二節(jié)談判與零售業(yè)務(wù)談判零售業(yè)務(wù)談判的定義5買賣雙方在達(dá)成交易中的承諾賣方提供的價(jià)值：產(chǎn)品、服務(wù)、其它支持或條件買方提供的等值的交換：付款、貨架、其它資源整個(gè)交易中相互遵循的規(guī)則：合約珈儂的價(jià)值買賣雙方在達(dá)成交易中的承諾賣方提供的價(jià)值：產(chǎn)品、服務(wù)、其它支6舉例一家新的大賣場決定進(jìn)珈儂公司的產(chǎn)品，要求在2周內(nèi)送到。這位客戶同時(shí)答應(yīng)貨到后30天將150，000元貨款付清：賣方提供的價(jià)值－珈儂公司的產(chǎn)品。買方提供的等值的交換－貨款150，000元。整個(gè)交易相互遵循的規(guī)則－是指珈儂公司或經(jīng)銷商有提供產(chǎn)品的責(zé)任，以及客戶有接收產(chǎn)品和付款的責(zé)任。約束珈儂公司經(jīng)銷商的條款是二個(gè)星期內(nèi)將產(chǎn)品送到；而約束這位客戶的，則是在產(chǎn)品送到后30天內(nèi)付清貸款。舉例一家新的大賣場決定進(jìn)珈儂公司的產(chǎn)品，要求在2周內(nèi)送到。這7買賣雙方在達(dá)成交易中的分歧珈儂的價(jià)值零售商的價(jià)值合約雙方合作的利益？？？買賣雙方在達(dá)成交易中的分歧珈儂的價(jià)值零售商的價(jià)值合約雙方合作8第三節(jié)了解零售商的談判方法第三節(jié)了解零售商的談判方法9零售商的談判原則談判是供應(yīng)商與零售商之間的交易.供應(yīng)商希望按平價(jià)出售所有的產(chǎn)品,但零售商只愿以折扣價(jià)采購高周轉(zhuǎn)率的商品.通過談判之獲益來強(qiáng)化零售商的價(jià)格形象及績效花80％的時(shí)間準(zhǔn)備談判，花20％的時(shí)間去談判零售商的談判原則談判是供應(yīng)商與零售商之間的交易.供應(yīng)商希望10零售商的談判準(zhǔn)備收集信息市場調(diào)查:關(guān)于供應(yīng)商及產(chǎn)品的有關(guān)情況市場報(bào)價(jià):其它零售商的銷售價(jià)格預(yù)估其進(jìn)貨價(jià)團(tuán)隊(duì)溝通：詢問團(tuán)隊(duì)人員是否有尚待同供應(yīng)商解決的問題部門溝通：從門店,商品部總部和區(qū)域商品部了解到供應(yīng)商的信息參考資料：全國性或全球性合同:參考其合同內(nèi)容條款準(zhǔn)備材料參照供應(yīng)商的有關(guān)材料市調(diào)的價(jià)格分析:競爭對(duì)手的海報(bào):與供應(yīng)商的合約:產(chǎn)品組織表進(jìn)貨單紀(jì)錄筆,記事本,計(jì)算器零售商的談判準(zhǔn)備收集信息準(zhǔn)備材料11零售商的采購哲學(xué)讓銷售員對(duì)得起他們的工資，讓他們出汗！永遠(yuǎn)不要忘記：在談判中的每一分鐘,要一直持懷疑態(tài)度,顯得對(duì)所談的事情缺乏熱情,或者不愿作出決定.對(duì)于供應(yīng)商的第一次提出的條件,要么不接受,要么持反對(duì)意見.采購員的反映應(yīng)是:“什么?”或者“你該不是開玩笑吧?”,從而使對(duì)方產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān),使他們認(rèn)清形勢,并降低自己的談判標(biāo)準(zhǔn)和期望.

永遠(yuǎn)要求那些不可能的事情:對(duì)于你要談判的事,要求得越離譜越好,說不定和供應(yīng)商的實(shí)際條件比較吻合;這些不可能的要求可以幫助你獲得更大的操作空間并幫助作出最小的讓步,并讓你的對(duì)手感覺似乎已經(jīng)從談判中“得到了”什么我們的讓步.零售商的采購哲學(xué)讓銷售員對(duì)得起他們的工資，讓他們出汗！12告訴供應(yīng)商:“你需要做得更好”！不斷地重復(fù)這個(gè)說法,直到供應(yīng)商開始認(rèn)為他們現(xiàn)在做得真的很差;在我們的眼中,這些供應(yīng)商永遠(yuǎn)不可能做得更好;把事情拖到下次解決.在談判要結(jié)束時(shí),采購員要聲稱此事需由上級(jí)經(jīng)理決策;這樣做為采購員爭取到了更多的時(shí)間去考慮拒絕或重新考慮一份方案; 采用“去皮”原則:80%的談判在最后的20%時(shí)間取得成效,在談判開始時(shí)提出的要求可以被忽略;家樂福的采購哲學(xué)告訴供應(yīng)商:“你需要做得更好”！家樂福的采購哲學(xué)13零售商的談判哲學(xué)自信！永遠(yuǎn)自信－供應(yīng)商對(duì)零售商的需求大于零售商對(duì)供應(yīng)商的需求零售商的談判哲學(xué)自信！14零售商在談判中使用技巧系列刻意的欺騙假事實(shí)不清晰的權(quán)力立場性壓力拒絕談判不合理的要求最后通牒心理戰(zhàn)對(duì)“個(gè)人”做出攻擊性評(píng)價(jià)紅臉與白臉的把戲換人零售商在談判中使用技巧系列刻意的欺騙立場性壓力心理戰(zhàn)15第四節(jié)零售業(yè)務(wù)談判內(nèi)容結(jié)構(gòu)進(jìn)行年度的貿(mào)易條件的談判產(chǎn)品進(jìn)新場的談判促銷談判贊助費(fèi)用的談判新產(chǎn)品進(jìn)場的談判其他談判第四節(jié)零售業(yè)務(wù)談判內(nèi)容結(jié)構(gòu)進(jìn)行年度的貿(mào)易條件的談判16貿(mào)易條件談判貿(mào)易條件談判17零售商從貿(mào)易條件中獲利直接從貨款期的長短來計(jì)算價(jià)值根據(jù)短期投資回報(bào)率來計(jì)算價(jià)值根據(jù)庫存周轉(zhuǎn)計(jì)算帶來的價(jià)值零售商從貿(mào)易條件中獲利直接從貨款期的長短來計(jì)算價(jià)值18有關(guān)產(chǎn)品的談判新產(chǎn)品進(jìn)場產(chǎn)品進(jìn)新場有關(guān)產(chǎn)品的談判新產(chǎn)品進(jìn)場產(chǎn)品進(jìn)新場19有關(guān)促銷的談判促銷談判的內(nèi)容產(chǎn)品的促銷次數(shù),數(shù)量,及陳列費(fèi)用零售商將準(zhǔn)備的資料端架時(shí)間表(各門店的職責(zé))

有助于零售商對(duì)端架促銷計(jì)劃進(jìn)行跟蹤并明確尚存多少促銷臺(tái)可供使用促銷談判同供應(yīng)商協(xié)商下列事項(xiàng):促銷折扣,配贈(zèng)品,促銷陳列費(fèi)用,促銷期,促銷產(chǎn)品數(shù)量等有關(guān)促銷的談判促銷談判的內(nèi)容20有關(guān)贊助費(fèi)用的談判年節(jié)費(fèi)用

(如新年,中秋,國慶,圣誕,五一,春節(jié)),節(jié)慶費(fèi)(如周年慶等),新店開張費(fèi)用,新進(jìn)供應(yīng)商費(fèi)用等.有關(guān)贊助費(fèi)用的談判年節(jié)費(fèi)用

(如新年,中秋,國慶,圣誕21費(fèi)用

分類

介紹費(fèi)用

分類

介紹22全國合同談判全國合同談判23第二單元從“銷售”到“談判”第二單元從“銷售”到“談判”24生意的本質(zhì)-交換價(jià)值價(jià)格生意的本質(zhì)-交換價(jià)值價(jià)格25生意的本質(zhì)-交換價(jià)值價(jià)格價(jià)值價(jià)格我們希望客戶接受我們的提議客戶總是希望以最小的代價(jià)換取最大的價(jià)值銷售和談判永遠(yuǎn)存在于與客戶的交往過程中生意的本質(zhì)-交換價(jià)值價(jià)格價(jià)值價(jià)格我們希望客26談判幫助你與客戶調(diào)整相互價(jià)值與價(jià)格的關(guān)系銷售幫助建立與客戶的合作關(guān)系銷售是談判的基礎(chǔ)銷售銷售與談判的區(qū)別與聯(lián)系談判分歧談判幫助你與客戶調(diào)整相互價(jià)值與價(jià)格的關(guān)系銷售幫助建立與客戶的27利益銷售處理異議談判第一節(jié)利益銷售-處理異議-談判利益銷售處理異議談判第一節(jié)利益銷售-處理異議-談判28

第一節(jié)利益銷售-處理異議-談判

第一節(jié)利益銷售-處理異議-談判29第二節(jié)利益銷售概述開場白了解需求提出建議說服達(dá)成協(xié)議客戶需求客戶需求第二節(jié)利益銷售概述開場白了解需求提出建議說服達(dá)成協(xié)議客客30一．開場白推出議程

陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值詢問是否接受

提高清晰的方向讓客戶明白整個(gè)會(huì)談的安排增強(qiáng)客戶對(duì)會(huì)談的興趣和投入程度取得客戶的承諾表示對(duì)客戶的尊重讓客戶補(bǔ)充他的想法一．開場白推出議程提高清晰的方向31二．了解需求需求的層次識(shí)別客戶的需求提問的方向提問的方式二．了解需求需求的層次32三．提出建議簡單、清楚和準(zhǔn)確滿足需要和抓住機(jī)會(huì)建議行動(dòng)三．提出建議簡單、清楚和準(zhǔn)確33四．說服 表示了解該需要

介紹相關(guān)的利益和特征詢問是否接受你要對(duì)客戶的需求表示了解和尊重增強(qiáng)說服的針對(duì)性取得客戶的承諾讓客戶補(bǔ)充他的想法四．說服 表示了解該需要你要對(duì)客戶的需求表示了解和尊重34五．達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)觀察客戶的購買信號(hào)；總結(jié)所談到的利益，用事實(shí)和數(shù)據(jù)提醒客戶你的建議將會(huì)對(duì)他的業(yè)務(wù)的幫助；在達(dá)成協(xié)議時(shí)，你要預(yù)先準(zhǔn)備必要的材料（如合同、訂單等），同時(shí)也要使你的行動(dòng)建議是客戶易于實(shí)施的。五．達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)35五．達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的技巧提供二種正面的選擇方案開放式的問題提供立即行動(dòng)的理由行動(dòng)五．達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的技巧36是否達(dá)成協(xié)議？完成基本銷售實(shí)施與跟蹤達(dá)成協(xié)議的障礙開始處理客戶異議是否完成基本銷售實(shí)施與跟蹤達(dá)成協(xié)議的障礙開始處理客戶異議37第三節(jié)處理異議概述異議可被解釋為反對(duì)某一種計(jì)劃,想法或者產(chǎn)品而表達(dá)出來的態(tài)度,是持反對(duì)立場的某種擔(dān)心、理由或者爭論論據(jù)。異議并不意味著客戶不接受,它僅意味著還存在未被滿意地處理好的事情、理由或爭端,表明我們沒有恰到好處地討論異議。第三節(jié)處理異議概述異議可被解釋為反對(duì)某一種計(jì)劃,想法或者38處理異議的過程收集、確定真正的異議理解異議的真正含義驗(yàn)證、轉(zhuǎn)化異議處理異議處理異議收集確定理解異議驗(yàn)證轉(zhuǎn)化處理異議的過程收集、確定真正的異議處理收集理解驗(yàn)證39第四節(jié)零售談判概述零售業(yè)務(wù)談判的前提共同利益珈儂公司零售商分歧分歧第四節(jié)零售談判概述零售業(yè)務(wù)談判的前提共同珈儂公司零售商分歧40零售業(yè)務(wù)談判的前提前提一表示有購買意愿前提二提出了交易條件前提三無法說服對(duì)方前提四了解對(duì)方所有異議零售業(yè)務(wù)談判的前提前提一表示有購買意愿41解決談判分歧的基本方法附加價(jià)值折衷妥協(xié)互換解決分歧放棄解決談判分歧的基本方法附加價(jià)值折衷妥協(xié)互換放棄42妥協(xié)

方法定義表示你完全滿足客戶提出的要求，同時(shí)不要求任何的回報(bào)

使用原則妥協(xié)盡量少用或不用尤其是在涉及公司的原則的分歧點(diǎn)上對(duì)于一個(gè)小的分歧點(diǎn)，如果影響談判協(xié)議的達(dá)成，可以考慮選用開始結(jié)束妥協(xié)方法定義開始結(jié)束43折衷開始結(jié)束方法定義表示你與客戶之間相互讓步使用原則盡量少用或不用，尤其在一些關(guān)鍵的分歧點(diǎn)上和公司的原則如果你在提議時(shí)已經(jīng)留有相當(dāng)?shù)目臻g用來解決一些不太重要的分歧

折衷開始結(jié)束方法定義44互換方法定義指你同意滿足客戶的要求，同時(shí)，你也要求客戶給予你同等價(jià)值的回報(bào)來作為交換

使用原則可以用來解決大部分的分歧對(duì)涉及公司原則的分歧點(diǎn)，也不能進(jìn)行互換在思考解決分歧的方案時(shí)，建議先考慮使用互換開始結(jié)束互換方法定義開始結(jié)束45附加價(jià)值開始結(jié)束方法定義指你保持原來的提議不變，作為不能滿足客戶要求的補(bǔ)償，你在提議中用其它方式添加價(jià)值來滿足客戶

使用原則當(dāng)你基于公司的政策或其它因素而無法滿足客戶的要求時(shí)在思考解決分歧的方案時(shí)，建議先考慮使用附加價(jià)值附加價(jià)值開始結(jié)束方法定義46放棄放棄：當(dāng)所有解決分歧的方案都行不通時(shí)沒有任何解決方案可以達(dá)成讓彼此都滿意的協(xié)議。沒有達(dá)成協(xié)議總比簽訂一個(gè)對(duì)自己來說是虧本的協(xié)議要好。開始結(jié)束放棄放棄：當(dāng)所有解決分歧的方案都行不通時(shí)開始結(jié)束47提示：零售商對(duì)解決分歧的方法零售商同樣會(huì)使用以上談到的方法來培訓(xùn)采購談判人員，要點(diǎn)如下：你的行為要以對(duì)方的行動(dòng)作為交換條件；決不要給予，要交換了解你可以拿什么來做交易了解對(duì)方的成本了解零售商對(duì)于供應(yīng)商的價(jià)值所在在交易之前，一定要問問自己：“如果我付出這些，可以幫助我在談判中贏得什么？”“這個(gè)代價(jià)是否我的付出？” 對(duì)方所得到的東西對(duì)于他們的價(jià)值所在？不要作任何善意的讓步。提示：零售商對(duì)解決分歧的方法零售商同樣會(huì)使用以上談到的方法來48零售業(yè)務(wù)談判中可以使用的技巧專家出場(Expertise)

該游戲的目的是給對(duì)方造成準(zhǔn)備充分的印象,在談判一開始就向?qū)Ψ侥銓?duì)事實(shí)有充分的了解。漫天大雪(SnowJob)

該游戲類似“專家出場”，即引用大量的事實(shí)和數(shù)字來壓倒對(duì)方。拋磚引玉(WheatandChaff)

該游戲的玩法是，先提出一些不起眼的要求，目的是獲得更重要的利益。方法是將你的真實(shí)想法藏在瑣碎小事之中。木腿方法(WoodenLeg)

一方可能會(huì)聲稱，他受到某種限制談判無法進(jìn)行下去。常見的木腿現(xiàn)象包括，聲稱缺乏有關(guān)規(guī)定，或公司沒有這方面的先例等。零售業(yè)務(wù)談判中可以使用的技巧專家出場(Expertise)49對(duì)零售商的談判中常見的錯(cuò)誤一條道綜合癥(One-TrackSyndrome)非贏即輸綜合癥(Win-LoseSyndrome)漫游綜合癥(Random-WalkSyndrome)避免沖突綜合癥(ConflictAvoidanceSyndrome)時(shí)間膠囊綜合癥(TimeCapsuleSyndrome)對(duì)零售商的談判中常見的錯(cuò)誤一條道綜合癥(One-Track50第三單元零售業(yè)務(wù)談判明確策略 (Strategy)了解情況 (Understanding)談判準(zhǔn)備 (Preparation)進(jìn)行談判 (Execution）總結(jié)與回顧 (Recap&Review）第三單元零售業(yè)務(wù)談判明確策略 (Strategy)51第一節(jié)明確策略(Strategy)公司同該類零售客戶合作的發(fā)展方向；公司最希望同這類客戶合作中獲得什么：

銷量？品牌形象？打擊競爭對(duì)手？還是穩(wěn)定價(jià)格以保持市場更加有序的發(fā)展？公司在這類客戶中一段時(shí)期內(nèi)的投入策略；公司在哪些方面有投入的限制；公司內(nèi)部是否現(xiàn)成有投入產(chǎn)出分析標(biāo)準(zhǔn)？

如果有，怎樣具體計(jì)算？如果沒有，可以采用哪種分析邏輯來幫助我們進(jìn)行零售客戶投入的衡量？第一節(jié)明確策略(Strategy)公司同該類零售客戶合作的52第二節(jié)了解情況(Understanding)了解情況中最主要的目標(biāo)是列明雙方在前期所談及的、通過處理異議而不能購解決的分歧點(diǎn)。付款期？價(jià)格？折扣方式？儲(chǔ)運(yùn)條款？贊助費(fèi)用？……第二節(jié)了解情況(Understanding)了解情53交易/貿(mào)易條件價(jià)格–票面折扣，返傭等；付款–付款期，付款返傭等；送貨–送貨期限，最低的發(fā)貨量，運(yùn)費(fèi)，退換貨等；固定費(fèi)用–年節(jié)費(fèi)，店慶贊助費(fèi)，新店開業(yè)，老店翻新等；其它。促銷活動(dòng)促銷折扣促銷費(fèi)用：DM(海報(bào))；特殊陳列(堆頭、TG、掛網(wǎng))促銷人員進(jìn)場費(fèi)付款期新產(chǎn)品進(jìn)場進(jìn)場費(fèi)促銷活動(dòng)首單免費(fèi)產(chǎn)品進(jìn)新場進(jìn)場費(fèi)促銷活動(dòng)首單免費(fèi)特別贊助供貨條件陳列陳列費(fèi)陳列面積列明分歧點(diǎn)交易/貿(mào)易條件新產(chǎn)品進(jìn)場列明分歧點(diǎn)54第三節(jié)談判準(zhǔn)備(Preparation)分析談判情況從客戶的觀點(diǎn)去看你的初步提議從你自己的觀點(diǎn)來看你的初步提議了解對(duì)方底牌尋找可行方案找出可變要素尋找可行的替代方案

優(yōu)化方案組合以數(shù)據(jù)來評(píng)估談判方案組合找出要強(qiáng)調(diào)的利益第三節(jié)談判準(zhǔn)備(Preparation)分析談判情況55分析談判情況從客戶的觀點(diǎn)去看你的初步提議參考客戶的需求和客戶預(yù)期的結(jié)果從你自己的觀點(diǎn)來看你的初步提議公司和分銷商的需求和客戶預(yù)期的結(jié)果了解對(duì)方底牌通過良好的個(gè)人關(guān)系，同談判對(duì)手或零售商中的其他“知情人”了解該談判的內(nèi)部情況；了解該公司在今年對(duì)該類活動(dòng)的策略；向其他已經(jīng)開始或完成類似談判的供應(yīng)商了解情況；通過公司歷史談判記錄進(jìn)行分析；分析談判情況從客戶的觀點(diǎn)去看你的初步提議56分析談判情況提示：零售商制定談判目標(biāo)機(jī)理要求越多，得到越多對(duì)供應(yīng)商而言，要求3％＋2％＋5％比直接要求

10％容易接受得多；對(duì)每個(gè)要求提出一至二個(gè)理由，但理由要明確，讓供應(yīng)商明白你的意思，若有疑問，馬上詢問，避免誤解；不要對(duì)每個(gè)要求進(jìn)行過多的解釋，解釋越多理由越薄弱；分析談判情況提示：零售商制定談判目標(biāo)機(jī)理57尋找可行方案在初步提議中找出可變要素根據(jù)找出來的可變要素做出可行的替代方案尋找可行方案在初步提議中根據(jù)找出來的可變要素58找出可變要素列出對(duì)你來說可以有變更彈性的要素。列出對(duì)你客戶來說可以有變更彈性的要素。在這個(gè)過程中要不斷地問自己這兩個(gè)問題：為了解決這個(gè)分歧，你的公司有可能改變…？為了解決這個(gè)分歧，客戶會(huì)接受…方面的改變嗎？問題：哪些要素是可變要素?找出可變要素列出對(duì)你來說可以有變更彈性的要素。59尋找可行的替代方案 互換對(duì)原來的提議做哪些方面的調(diào)整，就可以既滿足客戶扣點(diǎn)的要求，又使你與經(jīng)銷商得到同等價(jià)值的回報(bào)？附加價(jià)值什么樣的可變因素加上去或是修改之后，即使分歧仍沒解決，但在客戶看來是多了附加價(jià)值？折衷無論在價(jià)格、付款方面，或是在其它交易條件方面，與分歧點(diǎn)直接相關(guān)的可變因素，能否相互讓步，共同分擔(dān)一部分的影響？妥協(xié)是否可按客戶的需要修改可變因素，同時(shí)，又不影響其它交易條件？尋找可行的替代方案 互換60優(yōu)化方案組合找出你與客戶都可以接受的談判方案組合以實(shí)際的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來評(píng)估談判方案組合利用《利潤分析表》計(jì)算找出要強(qiáng)調(diào)的利益有關(guān)你的產(chǎn)品或服務(wù)（以及它的競爭優(yōu)勢）有關(guān)你和你公司的資料（以及和你們做生意的好處）有關(guān)你的初步提議（以及優(yōu)于競爭對(duì)手提議的地方）有關(guān)你提出的可行方案（以及這些可行方案比較初步提議已改進(jìn)的地方）有關(guān)你提出的可行方案所帶來的財(cái)務(wù)收益優(yōu)化方案組合找出你與客戶都可以接受的談判方案組合61第四節(jié)進(jìn)行談判（Execution）開場白Greeting了解需求Understanding談判Negotiating總結(jié)Summarizing第四節(jié)進(jìn)行談判（Execution）開場白Greetin62一.開場白(Greeting)回顧已談的事項(xiàng)和存在的分歧“很高興我們有機(jī)會(huì)再次商談我們彼此合作的事宜，首先我想回顧一下我們?cè)谏洗螘?huì)議中所討論的進(jìn)場事項(xiàng)以及我們所達(dá)成的共識(shí)和還存在的分歧。我們?cè)谏洗蔚臅?huì)議中討論了價(jià)格、付款、費(fèi)用、銷量這幾方面的交易條件，我們?cè)趦r(jià)格和銷量方面已經(jīng)達(dá)成了共識(shí)，這次我們希望著重探討一下雙方在付款和費(fèi)用這兩方面的分歧，我們回去作了進(jìn)一步的研究，準(zhǔn)備好了有關(guān)的資料，我們很希望與貴公司達(dá)成互助互利的合作協(xié)議?！币?開場白(Greeting)回顧已談的事項(xiàng)和存在的分歧63一.開場白(Greeting)訂立議程 “我記得你在電話中提到，已經(jīng)把早上的時(shí)間全部留給這次會(huì)談，是嗎？……我想我們應(yīng)當(dāng)可以在中午之前，對(duì)付款以及費(fèi)用的條款達(dá)成共識(shí)。我建議我們先解決付款的問題，然后再討論費(fèi)用問題。你覺得這樣做行嗎？”一.開場白(Greeting)訂立議程 64一.開場白(Greeting)提示

零售商在談判開始時(shí)－也就是“開場白”階段－通常會(huì)去確認(rèn)同他們進(jìn)行談判的人的決策能力,如果他們認(rèn)為談判對(duì)方不是關(guān)鍵決策人員,他們的策略是盡快結(jié)束會(huì)談，并要求供應(yīng)商有決策能力的人出席談判。一.開場白(Greeting)提示65二.理解與試探

(UnderstandingandProbing)試探解決分歧的提議使用假設(shè)性的問題例如：“假使我們打算……你是否會(huì)考慮……？”“假設(shè)你可以……那么我可以……..”“我們會(huì)同意……..如果你贊成……..”“假設(shè)我們……，對(duì)你有沒有幫助？”二.理解與試探

(UnderstandingandP66三.進(jìn)行談判(Negotiating) 三.進(jìn)行談判(Negotiating) 67請(qǐng)客戶提出方案當(dāng)你需要更多的信息來對(duì)客戶的建議做回應(yīng)時(shí)，你可以使用確認(rèn)客戶分歧背后的需求和成因這一技巧。當(dāng)你不喜歡客戶的提議時(shí)，你可以使用表達(dá)分歧背后你的需求和成因這一技巧。當(dāng)你喜歡這個(gè)建議時(shí)，你可以使用假裝吐血請(qǐng)客戶提出方案當(dāng)你需要更多的信息來對(duì)客戶的建議做回應(yīng)時(shí)，你可68請(qǐng)零售商提出方案提示：了解零售商在了解供應(yīng)商提案時(shí)的做法

零售商要求采購人員做到：不要先將自己的目標(biāo)告訴對(duì)方；供應(yīng)商會(huì)談及你目標(biāo)以外更多的東西；有時(shí)供應(yīng)商會(huì)提供比例理想目標(biāo)更多的東西如果可以接受供應(yīng)商的提議，詢問為什么對(duì)方提出該建議，并努力爭取更多！請(qǐng)零售商提出方案提示：了解零售商在了解供應(yīng)商提案時(shí)的做法

69強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的利益 不斷提醒客戶這些利益：你的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，跟你的公司做生意的好處，以及你的提議內(nèi)容事實(shí)上確實(shí)可以滿足他們的需要等。讓客戶了解你所面臨的情況。客戶會(huì)因?yàn)槟阋鲂┖芾щy的事情，而可能感覺對(duì)你有所虧欠。提示零售商的交流培訓(xùn)中也要求強(qiáng)調(diào)利益－“強(qiáng)調(diào)同XXX合作后供應(yīng)商所能夠得到的好處，同時(shí)盡量將自己的收益描述得越少越好?！睆?qiáng)調(diào)對(duì)客戶的利益 不斷提醒客戶這些利益：你的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)70達(dá)成暫時(shí)的協(xié)議確定客戶的接受程度暫時(shí)擱置已經(jīng)達(dá)成共識(shí)的方案達(dá)成暫時(shí)的協(xié)議確定客戶的接受程度71打破僵局坦承僵局提出繼續(xù)談下去的理由提議暫時(shí)調(diào)整一下步驟消除或加入一些條件限制下次再談轉(zhuǎn)變?cè)掝}換人打破僵局坦承僵局72零售商眼中的供應(yīng)商談判策略供應(yīng)商表現(xiàn)：哭窮+抱怨零售商的配合零售商對(duì)現(xiàn)象的分析他們（供應(yīng)商）試圖以此將自己處于更有利的地位以彌補(bǔ)自己的不足之處；試圖讓零售商感到內(nèi)疚；零售商的應(yīng)付方法他們對(duì)我們的指責(zé)是否合理？是否你澄清得不夠？尋找機(jī)會(huì)以便澄清；以同情的態(tài)度傾聽，但要牢牢堅(jiān)持自己的利益；堅(jiān)定自己信心，明確自己的目標(biāo)，不斷向供應(yīng)商強(qiáng)調(diào)我們?yōu)樗麄儙淼暮锰?。零售商眼中的供?yīng)商談判策略供應(yīng)商表現(xiàn)：哭窮+抱怨零售商的配73零售商眼中的供應(yīng)商談判策略供應(yīng)商表現(xiàn)：保持沉默零售商對(duì)現(xiàn)象的分析使我們（零售商）感到不安；使我們的談判人員說更多的話以便他們獲得更多的信息；零售商的應(yīng)付方法同樣保持沉默提問“你的沉默是否意味著我們還有什么問題沒有解決？”零售商眼中的供應(yīng)商談判策略供應(yīng)商表現(xiàn)：保持沉默74零售商眼中的供應(yīng)商談判策略供應(yīng)商表現(xiàn)：吹毛求疵零售商對(duì)現(xiàn)象的分析向讓我們（零售商）同意做出些重大的讓步，在某些方面達(dá)成共識(shí)總比一點(diǎn)也沒有好；零售商的應(yīng)付方法集中精力在關(guān)鍵問題上，細(xì)節(jié)問題可以以后再談；零售商眼中的供應(yīng)商談判策略供應(yīng)商表現(xiàn)：吹毛求疵75零售商眼中的供應(yīng)商談判策略供應(yīng)商表現(xiàn)：最后通牒零售商眼中的現(xiàn)象“要么接受，要么算了：“我已盡全力了”“價(jià)格已經(jīng)不能在調(diào)整了”零售商對(duì)現(xiàn)象的分析試探零售商談判人員的反應(yīng)；試探為了使談判進(jìn)行下去，零售商談判人員會(huì)做什么讓步；零售商的應(yīng)付方法不要做任何反應(yīng)，供應(yīng)商的銷售人員此刻正在密切地注視著你；尋找一個(gè)機(jī)會(huì)，將話題轉(zhuǎn)移到一個(gè)新問題上；如果對(duì)方是認(rèn)真的，則考慮放棄；零售商眼中的供應(yīng)商談判策略供應(yīng)商表現(xiàn)：最后通牒76零售商眼中的供應(yīng)商談判策略供應(yīng)商表現(xiàn)：紅臉、白臉零售商對(duì)現(xiàn)象的分析擾亂你的心緒；使你同意紅臉人的建議；零售商的應(yīng)付方法根據(jù)你的目標(biāo)衡量一下紅臉人的要求；努力轉(zhuǎn)變白臉人的態(tài)度，少去注意紅臉人；零售商眼中的供應(yīng)商談判策略供應(yīng)商表現(xiàn)：紅臉、白臉77零售商眼中的供應(yīng)商談判策略供應(yīng)商表現(xiàn)：“我的職權(quán)有限”零售商對(duì)現(xiàn)象的分析對(duì)方（銷售人員）可以隨時(shí)以此來表決和推搪；零售商的應(yīng)付方法如果對(duì)方真的不是關(guān)鍵決策者，建議你去和有實(shí)權(quán)的人面談；表明雙方責(zé)任不平等的談判是毫無意義的；繼續(xù)談判，假設(shè)如果你們達(dá)成了“原則”上的協(xié)議，每個(gè)人都會(huì)接受零售商眼中的供應(yīng)商談判策略供應(yīng)商表現(xiàn)：“我的職權(quán)有限”78零售商眼中的供應(yīng)商談判策略供應(yīng)商表現(xiàn)：態(tài)度強(qiáng)硬零售商對(duì)現(xiàn)象的分析他們想需求“輸－贏”的結(jié)果；零售商的應(yīng)付方法分析一下所面臨的威脅能起作用嗎？對(duì)方威脅我們，我們自己將付出什么代價(jià)？不要正面地應(yīng)付挑戰(zhàn)虛張聲勢，然后走開零售商眼中的供應(yīng)商談判策略供應(yīng)商表現(xiàn)：態(tài)度強(qiáng)硬79零售商眼中的供應(yīng)商談判策略供應(yīng)商表現(xiàn)：當(dāng)對(duì)手讓步時(shí)零售商的應(yīng)付方法時(shí)刻提醒自己是否我們從中獲得了真正的價(jià)值？這是否只是銷售人員的一種手段，以誘導(dǎo)我們做出對(duì)他們更有利的讓步？零售商眼中的供應(yīng)商談判策略供應(yīng)商表現(xiàn)：當(dāng)對(duì)手讓步時(shí)80四.擬定協(xié)議(Summary)總結(jié)新提議和它們帶來的利益行動(dòng)步驟總結(jié)未完成的談判四.擬定協(xié)議(Summary)總結(jié)新提議和它們帶來的利益81第五節(jié)總結(jié)與回顧

（Recap&Review）客戶對(duì)談判結(jié)果的看法或許同我們有許多理解上的差異，雙方都認(rèn)為自己對(duì)協(xié)議的理解是雙方認(rèn)可的；客戶對(duì)于談判中所達(dá)成的條件中不滿意的地方，可以故意忽略或找出許多借口來拖延實(shí)現(xiàn)的時(shí)間；客戶在談判中所達(dá)成的協(xié)議并沒有按照你所想像的速度傳達(dá)到執(zhí)行部門，你的下一步行動(dòng)會(huì)受到很大的影響；第五節(jié)總結(jié)與回顧

（Recap&Review）客戶對(duì)談82第四單元貿(mào)易條件談判案例分析第四單元貿(mào)易條件談判案例分析83珈儂生化有限公司

重點(diǎn)零售客戶管理課程

零售業(yè)務(wù)談判培訓(xùn)2005年6月珈儂生化有限公司

重點(diǎn)零售客戶管理課程

零84第一單元零售客戶業(yè)務(wù)談判概述第一單元零售客戶業(yè)務(wù)談判概述85第一節(jié)課程目的與方法針對(duì)零售客戶進(jìn)行的業(yè)務(wù)談判是為生產(chǎn)制造企業(yè)及其分校組織的銷售人員所提供的一項(xiàng)具有針對(duì)性的培訓(xùn)課程。該課程在對(duì)零售客戶業(yè)務(wù)的全面了解的基礎(chǔ)上，以數(shù)據(jù)和分析為主要方式，結(jié)合與零售業(yè)務(wù)直接相關(guān)的交流與談判技巧，從內(nèi)容與邏輯上幫助銷售經(jīng)理提升在零售業(yè)務(wù)談判方面的綜合能力。在培訓(xùn)的實(shí)施過程中，依據(jù)客戶不同的生意及管理需求，我們相應(yīng)地采用專題介紹、案例分析、等方式，以介紹知識(shí)性內(nèi)容為輔，以提高業(yè)務(wù)能力為主。第一節(jié)課程目的與方法針對(duì)零售客戶進(jìn)行的業(yè)務(wù)談判是為生產(chǎn)制造86第二節(jié)談判與零售業(yè)務(wù)談判談判的界定廣義的談判

任何帶有價(jià)值交換的交流狹義的談判

當(dāng)銷售人員已經(jīng)完成了對(duì)客戶的銷售介紹和利益性的銷售接觸過程，并感受到客戶對(duì)我們所討論的內(nèi)容具有生意興趣，但因各種原因，我們無法以我們現(xiàn)有的資源配比方案滿足客戶的需求的情況下，才進(jìn)入的階段。第二節(jié)談判與零售業(yè)務(wù)談判談判的界定87第二節(jié)談判與零售業(yè)務(wù)談判零售業(yè)務(wù)談判的定義

零售業(yè)務(wù)談判是圍繞零售業(yè)務(wù)的溝通過程，通過這一過程來化解或消除供應(yīng)商和零售商雙方在賣方提供的價(jià)值、買方提供的等值交換以及整個(gè)交易相互遵循的規(guī)則上所存在的分歧，進(jìn)而獲得相互的承諾、達(dá)成交易。零售業(yè)務(wù)談判涉及兩個(gè)方面相互的利益–推動(dòng)你和客戶達(dá)成協(xié)議的有利因素分歧–阻礙你和客戶達(dá)成協(xié)議的不利因素第二節(jié)談判與零售業(yè)務(wù)談判零售業(yè)務(wù)談判的定義88買賣雙方在達(dá)成交易中的承諾賣方提供的價(jià)值：產(chǎn)品、服務(wù)、其它支持或條件買方提供的等值的交換：付款、貨架、其它資源整個(gè)交易中相互遵循的規(guī)則：合約珈儂的價(jià)值買賣雙方在達(dá)成交易中的承諾賣方提供的價(jià)值：產(chǎn)品、服務(wù)、其它支89舉例一家新的大賣場決定進(jìn)珈儂公司的產(chǎn)品，要求在2周內(nèi)送到。這位客戶同時(shí)答應(yīng)貨到后30天將150，000元貨款付清：賣方提供的價(jià)值－珈儂公司的產(chǎn)品。買方提供的等值的交換－貨款150，000元。整個(gè)交易相互遵循的規(guī)則－是指珈儂公司或經(jīng)銷商有提供產(chǎn)品的責(zé)任，以及客戶有接收產(chǎn)品和付款的責(zé)任。約束珈儂公司經(jīng)銷商的條款是二個(gè)星期內(nèi)將產(chǎn)品送到；而約束這位客戶的，則是在產(chǎn)品送到后30天內(nèi)付清貸款。舉例一家新的大賣場決定進(jìn)珈儂公司的產(chǎn)品，要求在2周內(nèi)送到。這90買賣雙方在達(dá)成交易中的分歧珈儂的價(jià)值零售商的價(jià)值合約雙方合作的利益？？？買賣雙方在達(dá)成交易中的分歧珈儂的價(jià)值零售商的價(jià)值合約雙方合作91第三節(jié)了解零售商的談判方法第三節(jié)了解零售商的談判方法92零售商的談判原則談判是供應(yīng)商與零售商之間的交易.供應(yīng)商希望按平價(jià)出售所有的產(chǎn)品,但零售商只愿以折扣價(jià)采購高周轉(zhuǎn)率的商品.通過談判之獲益來強(qiáng)化零售商的價(jià)格形象及績效花80％的時(shí)間準(zhǔn)備談判，花20％的時(shí)間去談判零售商的談判原則談判是供應(yīng)商與零售商之間的交易.供應(yīng)商希望93零售商的談判準(zhǔn)備收集信息市場調(diào)查:關(guān)于供應(yīng)商及產(chǎn)品的有關(guān)情況市場報(bào)價(jià):其它零售商的銷售價(jià)格預(yù)估其進(jìn)貨價(jià)團(tuán)隊(duì)溝通：詢問團(tuán)隊(duì)人員是否有尚待同供應(yīng)商解決的問題部門溝通：從門店,商品部總部和區(qū)域商品部了解到供應(yīng)商的信息參考資料：全國性或全球性合同:參考其合同內(nèi)容條款準(zhǔn)備材料參照供應(yīng)商的有關(guān)材料市調(diào)的價(jià)格分析:競爭對(duì)手的海報(bào):與供應(yīng)商的合約:產(chǎn)品組織表進(jìn)貨單紀(jì)錄筆,記事本,計(jì)算器零售商的談判準(zhǔn)備收集信息準(zhǔn)備材料94零售商的采購哲學(xué)讓銷售員對(duì)得起他們的工資，讓他們出汗！永遠(yuǎn)不要忘記：在談判中的每一分鐘,要一直持懷疑態(tài)度,顯得對(duì)所談的事情缺乏熱情,或者不愿作出決定.對(duì)于供應(yīng)商的第一次提出的條件,要么不接受,要么持反對(duì)意見.采購員的反映應(yīng)是:“什么?”或者“你該不是開玩笑吧?”,從而使對(duì)方產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān),使他們認(rèn)清形勢,并降低自己的談判標(biāo)準(zhǔn)和期望.

永遠(yuǎn)要求那些不可能的事情:對(duì)于你要談判的事,要求得越離譜越好,說不定和供應(yīng)商的實(shí)際條件比較吻合;這些不可能的要求可以幫助你獲得更大的操作空間并幫助作出最小的讓步,并讓你的對(duì)手感覺似乎已經(jīng)從談判中“得到了”什么我們的讓步.零售商的采購哲學(xué)讓銷售員對(duì)得起他們的工資，讓他們出汗！95告訴供應(yīng)商:“你需要做得更好”！不斷地重復(fù)這個(gè)說法,直到供應(yīng)商開始認(rèn)為他們現(xiàn)在做得真的很差;在我們的眼中,這些供應(yīng)商永遠(yuǎn)不可能做得更好;把事情拖到下次解決.在談判要結(jié)束時(shí),采購員要聲稱此事需由上級(jí)經(jīng)理決策;這樣做為采購員爭取到了更多的時(shí)間去考慮拒絕或重新考慮一份方案; 采用“去皮”原則:80%的談判在最后的20%時(shí)間取得成效,在談判開始時(shí)提出的要求可以被忽略;家樂福的采購哲學(xué)告訴供應(yīng)商:“你需要做得更好”！家樂福的采購哲學(xué)96零售商的談判哲學(xué)自信！永遠(yuǎn)自信－供應(yīng)商對(duì)零售商的需求大于零售商對(duì)供應(yīng)商的需求零售商的談判哲學(xué)自信！97零售商在談判中使用技巧系列刻意的欺騙假事實(shí)不清晰的權(quán)力立場性壓力拒絕談判不合理的要求最后通牒心理戰(zhàn)對(duì)“個(gè)人”做出攻擊性評(píng)價(jià)紅臉與白臉的把戲換人零售商在談判中使用技巧系列刻意的欺騙立場性壓力心理戰(zhàn)98第四節(jié)零售業(yè)務(wù)談判內(nèi)容結(jié)構(gòu)進(jìn)行年度的貿(mào)易條件的談判產(chǎn)品進(jìn)新場的談判促銷談判贊助費(fèi)用的談判新產(chǎn)品進(jìn)場的談判其他談判第四節(jié)零售業(yè)務(wù)談判內(nèi)容結(jié)構(gòu)進(jìn)行年度的貿(mào)易條件的談判99貿(mào)易條件談判貿(mào)易條件談判100零售商從貿(mào)易條件中獲利直接從貨款期的長短來計(jì)算價(jià)值根據(jù)短期投資回報(bào)率來計(jì)算價(jià)值根據(jù)庫存周轉(zhuǎn)計(jì)算帶來的價(jià)值零售商從貿(mào)易條件中獲利直接從貨款期的長短來計(jì)算價(jià)值101有關(guān)產(chǎn)品的談判新產(chǎn)品進(jìn)場產(chǎn)品進(jìn)新場有關(guān)產(chǎn)品的談判新產(chǎn)品進(jìn)場產(chǎn)品進(jìn)新場102有關(guān)促銷的談判促銷談判的內(nèi)容產(chǎn)品的促銷次數(shù),數(shù)量,及陳列費(fèi)用零售商將準(zhǔn)備的資料端架時(shí)間表(各門店的職責(zé))

有助于零售商對(duì)端架促銷計(jì)劃進(jìn)行跟蹤并明確尚存多少促銷臺(tái)可供使用促銷談判同供應(yīng)商協(xié)商下列事項(xiàng):促銷折扣,配贈(zèng)品,促銷陳列費(fèi)用,促銷期,促銷產(chǎn)品數(shù)量等有關(guān)促銷的談判促銷談判的內(nèi)容103有關(guān)贊助費(fèi)用的談判年節(jié)費(fèi)用

(如新年,中秋,國慶,圣誕,五一,春節(jié)),節(jié)慶費(fèi)(如周年慶等),新店開張費(fèi)用,新進(jìn)供應(yīng)商費(fèi)用等.有關(guān)贊助費(fèi)用的談判年節(jié)費(fèi)用

(如新年,中秋,國慶,圣誕104費(fèi)用

分類

介紹費(fèi)用

分類

介紹105全國合同談判全國合同談判106第二單元從“銷售”到“談判”第二單元從“銷售”到“談判”107生意的本質(zhì)-交換價(jià)值價(jià)格生意的本質(zhì)-交換價(jià)值價(jià)格108生意的本質(zhì)-交換價(jià)值價(jià)格價(jià)值價(jià)格我們希望客戶接受我們的提議客戶總是希望以最小的代價(jià)換取最大的價(jià)值銷售和談判永遠(yuǎn)存在于與客戶的交往過程中生意的本質(zhì)-交換價(jià)值價(jià)格價(jià)值價(jià)格我們希望客109談判幫助你與客戶調(diào)整相互價(jià)值與價(jià)格的關(guān)系銷售幫助建立與客戶的合作關(guān)系銷售是談判的基礎(chǔ)銷售銷售與談判的區(qū)別與聯(lián)系談判分歧談判幫助你與客戶調(diào)整相互價(jià)值與價(jià)格的關(guān)系銷售幫助建立與客戶的110利益銷售處理異議談判第一節(jié)利益銷售-處理異議-談判利益銷售處理異議談判第一節(jié)利益銷售-處理異議-談判111

第一節(jié)利益銷售-處理異議-談判

第一節(jié)利益銷售-處理異議-談判112第二節(jié)利益銷售概述開場白了解需求提出建議說服達(dá)成協(xié)議客戶需求客戶需求第二節(jié)利益銷售概述開場白了解需求提出建議說服達(dá)成協(xié)議客客113一．開場白推出議程

陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值詢問是否接受

提高清晰的方向讓客戶明白整個(gè)會(huì)談的安排增強(qiáng)客戶對(duì)會(huì)談的興趣和投入程度取得客戶的承諾表示對(duì)客戶的尊重讓客戶補(bǔ)充他的想法一．開場白推出議程提高清晰的方向114二．了解需求需求的層次識(shí)別客戶的需求提問的方向提問的方式二．了解需求需求的層次115三．提出建議簡單、清楚和準(zhǔn)確滿足需要和抓住機(jī)會(huì)建議行動(dòng)三．提出建議簡單、清楚和準(zhǔn)確116四．說服 表示了解該需要

介紹相關(guān)的利益和特征詢問是否接受你要對(duì)客戶的需求表示了解和尊重增強(qiáng)說服的針對(duì)性取得客戶的承諾讓客戶補(bǔ)充他的想法四．說服 表示了解該需要你要對(duì)客戶的需求表示了解和尊重117五．達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)觀察客戶的購買信號(hào)；總結(jié)所談到的利益，用事實(shí)和數(shù)據(jù)提醒客戶你的建議將會(huì)對(duì)他的業(yè)務(wù)的幫助；在達(dá)成協(xié)議時(shí)，你要預(yù)先準(zhǔn)備必要的材料（如合同、訂單等），同時(shí)也要使你的行動(dòng)建議是客戶易于實(shí)施的。五．達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)118五．達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的技巧提供二種正面的選擇方案開放式的問題提供立即行動(dòng)的理由行動(dòng)五．達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的技巧119是否達(dá)成協(xié)議？完成基本銷售實(shí)施與跟蹤達(dá)成協(xié)議的障礙開始處理客戶異議是否完成基本銷售實(shí)施與跟蹤達(dá)成協(xié)議的障礙開始處理客戶異議120第三節(jié)處理異議概述異議可被解釋為反對(duì)某一種計(jì)劃,想法或者產(chǎn)品而表達(dá)出來的態(tài)度,是持反對(duì)立場的某種擔(dān)心、理由或者爭論論據(jù)。異議并不意味著客戶不接受,它僅意味著還存在未被滿意地處理好的事情、理由或爭端,表明我們沒有恰到好處地討論異議。第三節(jié)處理異議概述異議可被解釋為反對(duì)某一種計(jì)劃,想法或者121處理異議的過程收集、確定真正的異議理解異議的真正含義驗(yàn)證、轉(zhuǎn)化異議處理異議處理異議收集確定理解異議驗(yàn)證轉(zhuǎn)化處理異議的過程收集、確定真正的異議處理收集理解驗(yàn)證122第四節(jié)零售談判概述零售業(yè)務(wù)談判的前提共同利益珈儂公司零售商分歧分歧第四節(jié)零售談判概述零售業(yè)務(wù)談判的前提共同珈儂公司零售商分歧123零售業(yè)務(wù)談判的前提前提一表示有購買意愿前提二提出了交易條件前提三無法說服對(duì)方前提四了解對(duì)方所有異議零售業(yè)務(wù)談判的前提前提一表示有購買意愿124解決談判分歧的基本方法附加價(jià)值折衷妥協(xié)互換解決分歧放棄解決談判分歧的基本方法附加價(jià)值折衷妥協(xié)互換放棄125妥協(xié)

方法定義表示你完全滿足客戶提出的要求，同時(shí)不要求任何的回報(bào)

使用原則妥協(xié)盡量少用或不用尤其是在涉及公司的原則的分歧點(diǎn)上對(duì)于一個(gè)小的分歧點(diǎn)，如果影響談判協(xié)議的達(dá)成，可以考慮選用開始結(jié)束妥協(xié)方法定義開始結(jié)束126折衷開始結(jié)束方法定義表示你與客戶之間相互讓步使用原則盡量少用或不用，尤其在一些關(guān)鍵的分歧點(diǎn)上和公司的原則如果你在提議時(shí)已經(jīng)留有相當(dāng)?shù)目臻g用來解決一些不太重要的分歧

折衷開始結(jié)束方法定義127互換方法定義指你同意滿足客戶的要求，同時(shí)，你也要求客戶給予你同等價(jià)值的回報(bào)來作為交換

使用原則可以用來解決大部分的分歧對(duì)涉及公司原則的分歧點(diǎn)，也不能進(jìn)行互換在思考解決分歧的方案時(shí)，建議先考慮使用互換開始結(jié)束互換方法定義開始結(jié)束128附加價(jià)值開始結(jié)束方法定義指你保持原來的提議不變，作為不能滿足客戶要求的補(bǔ)償，你在提議中用其它方式添加價(jià)值來滿足客戶

使用原則當(dāng)你基于公司的政策或其它因素而無法滿足客戶的要求時(shí)在思考解決分歧的方案時(shí)，建議先考慮使用附加價(jià)值附加價(jià)值開始結(jié)束方法定義129放棄放棄：當(dāng)所有解決分歧的方案都行不通時(shí)沒有任何解決方案可以達(dá)成讓彼此都滿意的協(xié)議。沒有達(dá)成協(xié)議總比簽訂一個(gè)對(duì)自己來說是虧本的協(xié)議要好。開始結(jié)束放棄放棄：當(dāng)所有解決分歧的方案都行不通時(shí)開始結(jié)束130提示：零售商對(duì)解決分歧的方法零售商同樣會(huì)使用以上談到的方法來培訓(xùn)采購談判人員，要點(diǎn)如下：你的行為要以對(duì)方的行動(dòng)作為交換條件；決不要給予，要交換了解你可以拿什么來做交易了解對(duì)方的成本了解零售商對(duì)于供應(yīng)商的價(jià)值所在在交易之前，一定要問問自己：“如果我付出這些，可以幫助我在談判中贏得什么？”“這個(gè)代價(jià)是否我的付出？” 對(duì)方所得到的東西對(duì)于他們的價(jià)值所在？不要作任何善意的讓步。提示：零售商對(duì)解決分歧的方法零售商同樣會(huì)使用以上談到的方法來131零售業(yè)務(wù)談判中可以使用的技巧專家出場(Expertise)

該游戲的目的是給對(duì)方造成準(zhǔn)備充分的印象,在談判一開始就向?qū)Ψ侥銓?duì)事實(shí)有充分的了解。漫天大雪(SnowJob)

該游戲類似“專家出場”，即引用大量的事實(shí)和數(shù)字來壓倒對(duì)方。拋磚引玉(WheatandChaff)

該游戲的玩法是，先提出一些不起眼的要求，目的是獲得更重要的利益。方法是將你的真實(shí)想法藏在瑣碎小事之中。木腿方法(WoodenLeg)

一方可能會(huì)聲稱，他受到某種限制談判無法進(jìn)行下去。常見的木腿現(xiàn)象包括，聲稱缺乏有關(guān)規(guī)定，或公司沒有這方面的先例等。零售業(yè)務(wù)談判中可以使用的技巧專家出場(Expertise)132對(duì)零售商的談判中常見的錯(cuò)誤一條道綜合癥(One-TrackSyndrome)非贏即輸綜合癥(Win-LoseSyndrome)漫游綜合癥(Random-WalkSyndrome)避免沖突綜合癥(ConflictAvoidanceSyndrome)時(shí)間膠囊綜合癥(TimeCapsuleSyndrome)對(duì)零售商的談判中常見的錯(cuò)誤一條道綜合癥(One-Track133第三單元零售業(yè)務(wù)談判明確策略 (Strategy)了解情況 (Understanding)談判準(zhǔn)備 (Preparation)進(jìn)行談判 (Execution）總結(jié)與回顧 (Recap&Review）第三單元零售業(yè)務(wù)談判明確策略 (Strategy)134第一節(jié)明確策略(Strategy)公司同該類零售客戶合作的發(fā)展方向；公司最希望同這類客戶合作中獲得什么：

銷量？品牌形象？打擊競爭對(duì)手？還是穩(wěn)定價(jià)格以保持市場更加有序的發(fā)展？公司在這類客戶中一段時(shí)期內(nèi)的投入策略；公司在哪些方面有投入的限制；公司內(nèi)部是否現(xiàn)成有投入產(chǎn)出分析標(biāo)準(zhǔn)？

如果有，怎樣具體計(jì)算？如果沒有，可以采用哪種分析邏輯來幫助我們進(jìn)行零售客戶投入的衡量？第一節(jié)明確策略(Strategy)公司同該類零售客戶合作的135第二節(jié)了解情況(Understanding)了解情況中最主要的目標(biāo)是列明雙方在前期所談及的、通過處理異議而不能購解決的分歧點(diǎn)。付款期？價(jià)格？折扣方式？儲(chǔ)運(yùn)條款？贊助費(fèi)用？……第二節(jié)了解情況(Understanding)了解情136交易/貿(mào)易條件價(jià)格–票面折扣，返傭等；付款–付款期，付款返傭等；送貨–送貨期限，最低的發(fā)貨量，運(yùn)費(fèi)，退換貨等；固定費(fèi)用–年節(jié)費(fèi)，店慶贊助費(fèi)，新店開業(yè)，老店翻新等；其它。促銷活動(dòng)促銷折扣促銷費(fèi)用：DM(海報(bào))；特殊陳列(堆頭、TG、掛網(wǎng))促銷人員進(jìn)場費(fèi)付款期新產(chǎn)品進(jìn)場進(jìn)場費(fèi)促銷活動(dòng)首單免費(fèi)產(chǎn)品進(jìn)新場進(jìn)場費(fèi)促銷活動(dòng)首單免費(fèi)特別贊助供貨條件陳列陳列費(fèi)陳列面積列明分歧點(diǎn)交易/貿(mào)易條件新產(chǎn)品進(jìn)場列明分歧點(diǎn)137第三節(jié)談判準(zhǔn)備(Preparation)分析談判情況從客戶的觀點(diǎn)去看你的初步提議從你自己的觀點(diǎn)來看你的初步提議了解對(duì)方底牌尋找可行方案找出可變要素尋找可行的替代方案

優(yōu)化方案組合以數(shù)據(jù)來評(píng)估談判方案組合找出要強(qiáng)調(diào)的利益第三節(jié)談判準(zhǔn)備(Preparation)分析談判情況138分析談判情況從客戶的觀點(diǎn)去看你的初步提議參考客戶的需求和客戶預(yù)期的結(jié)果從你自己的觀點(diǎn)來看你的初步提議公司和分銷商的需求和客戶預(yù)期的結(jié)果了解對(duì)方底牌通過良好的個(gè)人關(guān)系，同談判對(duì)手或零售商中的其他“知情人”了解該談判的內(nèi)部情況；了解該公司在今年對(duì)該類活動(dòng)的策略；向其他已經(jīng)開始或完成類似談判的供應(yīng)商了解情況；通過公司歷史談判記錄進(jìn)行分析；分析談判情況從客戶的觀點(diǎn)去看你的初步提議139分析談判情況提示：零售商制定談判目標(biāo)機(jī)理要求越多，得到越多對(duì)供應(yīng)商而言，要求3％＋2％＋5％比直接要求

10％容易接受得多；對(duì)每個(gè)要求提出一至二個(gè)理由，但理由要明確，讓供應(yīng)商明白你的意思，若有疑問，馬上詢問，避免誤解；不要對(duì)每個(gè)要求進(jìn)行過多的解釋，解釋越多理由越薄弱；分析談判情況提示：零售商制定談判目標(biāo)機(jī)理140尋找可行方案在初步提議中找出可變要素根據(jù)找出來的可變要素做出可行的替代方案尋找可行方案在初步提議中根據(jù)找出來的可變要素141找出可變要素列出對(duì)你來說可以有變更彈性的要素。列出對(duì)你客戶來說可以有變更彈性的要素。在這個(gè)過程中要不斷地問自己這兩個(gè)問題：為了解決這個(gè)分歧，你的公司有可能改變…？為了解決這個(gè)分歧，客戶會(huì)接受…方面的改變嗎？問題：哪些要素是可變要素?找出可變要素列出對(duì)你來說可以有變更彈性的要素。142尋找可行的替代方案 互換對(duì)原來的提議做哪些方面的調(diào)整，就可以既滿足客戶扣點(diǎn)的要求，又使你與經(jīng)銷商得到同等價(jià)值的回報(bào)？附加價(jià)值什么樣的可變因素加上去或是修改之后，即使分歧仍沒解決，但在客戶看來是多了附加價(jià)值？折衷無論在價(jià)格、付款方面，或是在其它交易條件方面，與分歧點(diǎn)直接相關(guān)的可變因素，能否相互讓步，共同分擔(dān)一部分的影響？妥協(xié)是否可按客戶的需要修改可變因素，同時(shí)，又不影響其它交易條件？尋找可行的替代方案 互換143優(yōu)化方案組合找出你與客戶都可以接受的談判方案組合以實(shí)際的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來評(píng)估談判方案組合利用《利潤分析表》計(jì)算找出要強(qiáng)調(diào)的利益有關(guān)你的產(chǎn)品或服務(wù)（以及它的競爭優(yōu)勢）有關(guān)你和你公司的資料（以及和你們做生意的好處）有關(guān)你的初步提議（以及優(yōu)于競爭對(duì)手提議的地方）有關(guān)你提出的可行方案（以及這些可行方案比較初步提議已改進(jìn)的地方）有關(guān)你提出的可行方案所帶來的財(cái)務(wù)收益優(yōu)化方案組合找出你與客戶都可以接受的談判方案組合144第四節(jié)進(jìn)行談判（Execution）開場白Greeting了解需求Understanding談判Negotiating總結(jié)Summarizing第四節(jié)進(jìn)行談判（Execution）開場白Greetin145一.開場白(Greeting)回顧已談的事項(xiàng)和存在的分歧“很高興我們有機(jī)會(huì)再次商談我們彼此合作的事宜，首先我想回顧一下我們?cè)谏洗螘?huì)議中所討論的進(jìn)場事項(xiàng)以及我們所達(dá)成的共識(shí)和還存在的分歧。我們?cè)谏洗蔚臅?huì)議中討論了價(jià)格、付款、費(fèi)用、銷量這幾方面的交易條件，我們?cè)趦r(jià)格和銷量方面已經(jīng)達(dá)成了共識(shí)，這次我們希望著重探討一下雙方在付款和費(fèi)用這兩方面的分歧，我們回去作了進(jìn)一步的研究，準(zhǔn)備好了有關(guān)的資料，我們很希望與貴公司達(dá)成互助互利的合作協(xié)議?！币?開場白(Greeting)回顧已談的事項(xiàng)和存在的分歧146一.開場白(Greeting)訂立議程 “我記得你在電話中提到，已經(jīng)把早上的時(shí)間全部留給這次會(huì)談，是嗎？……我想我們應(yīng)當(dāng)可以在中午之前，對(duì)付款以及費(fèi)用的條款達(dá)成共識(shí)。我建議我們先解決付款的問題，然后再討論費(fèi)用問題。你覺得這樣做行嗎？”一.開場白(Greeting)訂立議程 147一.開場白(Greeting)提示

零售商在談判開始時(shí)－也就是“開場白”階段－通常會(huì)去確認(rèn)同他們進(jìn)行談判的人的決策能力,如果他們認(rèn)為談判對(duì)方不是關(guān)鍵決策人員,他們的策略是盡快結(jié)束會(huì)談，并要求供應(yīng)商有決策能力的人出席談判。一.開場白(Greeting)提示148二.理解與試探

(UnderstandingandProbing)試探解決分歧的提議使用假設(shè)性的問題例如：“假使我們打算……你是否會(huì)考慮……？”“假設(shè)你可以……那么我可以……..”“我們會(huì)同意……..如果你贊成……..”“假設(shè)我們……，對(duì)你有沒有幫助？”二.理解與試探

(UnderstandingandP149三.進(jìn)行談判(Negotiating) 三.進(jìn)行談判(Negotiating) 150請(qǐng)客戶提出方案當(dāng)你需要更多的信息來對(duì)客戶的建議做回應(yīng)時(shí)，你可以使用確認(rèn)客戶分歧背后的需求和成因這一技巧。當(dāng)你不喜歡客戶的提議時(shí)，你可以使用表達(dá)分歧背后你的需求和成因這一技巧。當(dāng)你喜歡這個(gè)建議時(shí)，你可以使用假裝吐血請(qǐng)客戶提出方案當(dāng)你