個人與團(tuán)隊管理之三溝通基礎(chǔ)

第三單元：溝通基礎(chǔ)1“一個人的成功，只有15%歸結(jié)于他的專業(yè)知識，還有85%歸于他表達(dá)思想、領(lǐng)導(dǎo)他人及喚起他人熱情的能力?！?------戴爾·卡耐基（成人教育之父）通用電氣公司伊梅爾特說：“我差不多有30%~40%的時間跟人打交道，進(jìn)行交流、溝通，這是CEO非常重要的一個工作。”研究表明：管理中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。

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B公司是一家中等規(guī)模的廣告公司，員工總數(shù)50人左右，下設(shè)總經(jīng)辦、業(yè)務(wù)部、設(shè)計部、工程部等部門。由于實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并且也沒有單設(shè)人力資源管理部門，公司普通員工的招聘、錄用和解聘手續(xù)基本上都是由部門經(jīng)理一手操辦，總經(jīng)理康鵬一般只需要在最終決議上簽一個名就行了，他對基層員工的個人情況也不甚了解，有的甚至連名字都叫不出。一貫以來康鵬都奉行“充分放權(quán)”的原則，對各部門的內(nèi)部管理基本上很少過問，與普通員工之間也很少進(jìn)行單獨(dú)談話。兩年前，康鵬任命原總經(jīng)理助理季曉彬?yàn)闃I(yè)務(wù)部經(jīng)理，從那以后，他發(fā)覺這個部門的人員流動性比原來大了許多，很多業(yè)務(wù)員做了半年不到就換了，并且一些元老級的主管也相繼離開了公司，雖然兩年來公司開辟了不少新的市場和經(jīng)營領(lǐng)域，整體的盈利情況也還過得去，但細(xì)心的康鵬同時也發(fā)現(xiàn)一些熟悉的老主顧的名字也漸漸從訂單上消失了，對此康鵬一直有點(diǎn)納悶,但礙于制度他又不好多問。3

兩個月前，在一次招標(biāo)會上他偶然遇到了不久前剛從公司業(yè)務(wù)部辭職的一位項(xiàng)目主管小路，現(xiàn)在小路已經(jīng)是另一家大型廣告公司的部門經(jīng)理，在閑談中小路告訴康鵬，季曉彬作為總經(jīng)理助理曾經(jīng)確實(shí)干得很出色，但是要他來主持部門的工作卻并不合適，他不善于處理與下級的關(guān)系，對于業(yè)務(wù)員費(fèi)盡千辛萬苦爭取來的客戶，他總要想辦法據(jù)為己有，對犯錯的下屬也過于苛刻，許多員工都忍受不了這樣的上級而最終選擇跳槽。

保持沉默的企業(yè)并不一定就是風(fēng)平浪靜，管理層無法傾聽到來自底層的聲音的可能性一般有兩個：第一：溝通機(jī)制不暢通，員工的意見往往無從表達(dá)，有時即時提出也無法上達(dá)管理層；第二：員工覺得根本就沒有必要提出，因?yàn)楣芾韺痈静粫J(rèn)真對待，也許還可能招致更壞的后果。

4由美國國家訓(xùn)練發(fā)展協(xié)會主席史考特·派瑞公布的世界各國經(jīng)理人綜合能力評鑒結(jié)果中，中國經(jīng)理人的12項(xiàng)關(guān)鍵管理能力的平均分?jǐn)?shù)為48％，加拿大為55％，美國為56％，英國為57％。其中，中國經(jīng)理人行政能力明顯比歐美高，目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定高達(dá)75％。至于溝通能力，中國經(jīng)理人卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如西方。其主要問題表現(xiàn)在：缺乏戰(zhàn)略管理，員工對企業(yè)的認(rèn)識不一；溝通帶有明顯個人色彩，員工被貼上“我方”、“非我方”標(biāo)簽，嚴(yán)重時到了希望別人犯錯誤的地步；信息不暢，上向下多，下向上不全，橫向幾乎沒有；管理者難以獲得全面準(zhǔn)確信息；非正式溝通，小道消息常被使用。5第八章：溝通概述一、溝通五要素目的意圖溝通對象信息內(nèi)容方式方法時間安排案例：

61、溝通的目的是什么交流信息

舉例：日本企業(yè)主管在移交工作時的“母雞帶小雞”行為獲得反饋和意見說服他人執(zhí)行某件事

舉例：71、溝通的目的是什么

艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走?！卑劳柧蛶谀莻€營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”對決策施加影響向某人咨詢8確定溝通對象是誰？他們掌握多少背景知識、對同類任務(wù)的熟悉程度、溝通習(xí)慣

換位思考

世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講；第二，聽的人要怎么去聽。-----余世維

2、溝通對象93、溝通的方式方法案例：溝通方式學(xué)通用

美國GE公司執(zhí)行總裁杰克.韋爾奇被譽(yù)為“二十世紀(jì)最偉大的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人”之一，在他上任之初GE公司內(nèi)部等級制度森嚴(yán)、結(jié)構(gòu)臃腫，韋爾奇通過大刀闊斧的改革，在公司內(nèi)部引入非正式溝通的管理理念，韋爾奇經(jīng)常給員工親自留便條和打電話通知員工有關(guān)事宜，在他看來，溝通是隨心所欲的，他努力使公司的所有員工都保持著一種近乎家庭式的親友關(guān)系。一位GE公司的經(jīng)理曾這樣生動地描述韋爾奇："他會追著你滿屋子團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，不斷地和你爭論，反對你的想法。而你必須要不斷地反擊，直到說服他同意你的思路為止--而這時。你可以確信這件事你一定能成功。"10口頭語言溝溝通書面語言溝溝通非語言溝通通三種溝通方方式比較11案例：有一次，一一位中國的的企業(yè)副總總賴先生約約了另外一一個美國工工程師，講講好第二天天下午四點(diǎn)點(diǎn)半要去看看他，要溝溝通溝通。。那個美國國人就問他他需要多少少時間，他他說那就講講到下班吧吧，四點(diǎn)半半到五點(diǎn)半半，結(jié)果敲敲門進(jìn)去以以后，講了了差不多半半個鐘頭，，事情就講講完了，接接下來，就就開始聊別別的事情，，那個美國國人突然間間問他：““賴先生，，你不是說說要講一個個鐘頭嗎？？”賴副總總經(jīng)理說：：“是，不不過事情嘛嘛半個小時時就可以講講完了，另另外半個小小時我想聊聊一聊。””你猜那個個美國人講講了一句什什么話———“賴先生生，如果你你早點(diǎn)跟說說我，我有有另外一個個客人，就就可以下班班以前跟他他談一談，，因?yàn)槟愀艺f要講講一個鐘頭頭，我就叫叫那個客人人明天來。。賴先生，，以后談一一件事情，，要溝通多多久就告訴訴我多久，，至于多出出來的時間間，我們是是否要交流流交流，這這是另外的的事情。賴賴先生，麻麻煩你了！！”4、溝溝通時時間安安排121、優(yōu)優(yōu)質(zhì)信信息的的特點(diǎn)點(diǎn)正確的的內(nèi)容容正確的的形式式（案例例：30頁頁—員員工；；20頁——經(jīng)理理；10頁頁—總總經(jīng)理理；5頁——董事事長。。）“盡量量用一一張紙紙”-----寶潔潔公司司名言言恰當(dāng)?shù)牡臅r間間正確的的人員員適度的的費(fèi)用用二、溝溝通中中的優(yōu)優(yōu)質(zhì)信信息132、獲獲取和和提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)信息息案例141、計計算機(jī)機(jī)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)術(shù)與溝溝通電子郵郵件即時信信息（（QQ、MSN）數(shù)字傳傳真視頻會會議互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)2、無無線通通信技技術(shù)與與溝通通三、信信息技技術(shù)與與溝通通15一、口口頭語語言溝溝通的的五要要素目的意意圖溝通對對象信息內(nèi)內(nèi)容方式方方法（（一對對一、、電話話、小小組討討論、、講話話）時間安安排第九章章：口口頭語語言溝溝通161、溝溝通的的障礙礙溝通雙雙方表表達(dá)不不準(zhǔn)確確言辭不不當(dāng)姿態(tài)、、表情情、聲聲調(diào)不不當(dāng)方法不不當(dāng)說話的的藝術(shù)術(shù)二、口口頭語語言溝溝通的的障礙礙和技技巧17舉例：：一個業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理跟跟廠長長說：：“廠廠長，，這個個訂單單你給給插個個單吧吧！””插單單，就就是在在生產(chǎn)產(chǎn)計劃劃中，，臨時時來了了一個個訂單單把它它插進(jìn)進(jìn)去。。廠長不不能夠夠接受受，說說：““這樣樣插來來插去去，亂亂七八八糟的的，這這個工工廠還還能干干什么么？””業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理：：“廠廠長你你不想想插，，我也也無所所謂，，公司司都不不在乎乎，我我也不不在乎乎，反反正你你看著著辦。?！闭f說罷，，就走走了。。廠長心心想：：“跟跟我來來這套套，我我就不不插！！”這時，，另一一個業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理也也要插插單，，他去去找廠廠長時時完全全不是是剛才才那位位那樣樣的態(tài)態(tài)度。。他說說：““廠長長，我我剛剛剛坐上上這個個職位位，好好不容容易搶搶了一一個訂訂單，，看起起來是是個小小訂單單，但但對我我來講講是拼拼了半半條老老命才才拿到到的。。廠長長，我我知道道您的的工作作很滿滿，但但是我我已經(jīng)經(jīng)查了了一下下，下下個禮禮拜二二、禮禮拜三三、禮禮拜四四，您您分別別各有有兩個個小時時的空空檔，，我這這張小小單四四個鐘鐘頭就就可以以做完完了，，您看看，下下個禮禮拜二二到禮禮拜四四，我我能不不能用用你其其中四四個鐘鐘頭，，比如如說禮禮拜二二兩個個鐘頭頭，禮禮拜三三兩個個鐘頭頭？””18廠長還還在猶猶豫。。業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理理又說說道：：“廠廠長，，我的的兄弟弟我會會叫他他過來來幫忙忙，你你看是是搬材材料還還是搬搬機(jī)器器?還還有，，廠長長，我我手上上有一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算算，兩兩萬塊塊錢，，我打打算撥撥個五五千給給你的的兄弟弟們，，加加加菜，，喝喝喝汽水水，你你看怎怎么樣樣？””廠長一聽，笑笑了笑說：““好吧，你的的兄弟不用過過來?！碑?dāng)然不用過去去，去了也是是白去，他們們又不懂工廠廠生產(chǎn)，但是是那五千塊不不要忘記。為什么前一個個業(yè)務(wù)經(jīng)理插插單不成，后后一個業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理就成功了了呢？一個人人跟別的部門門溝通的時候候，不但要主主動地幫別人人把事情分析析好，還要想想方法讓人家家只說：“是是”、“可以以”，這叫做做體諒。而不不是說：“廠廠長，你不在在乎，我也不不在乎，公司司無所謂，我我也無所謂。?！边@招叫做做爛招，人家家根本不怕，，有本事去狀狀告董事長好好了。何必要要弄成這樣呢呢？所以一個個人要多體諒諒別人，從他他的角度去替替他著想，替替他排時間，，替他去找預(yù)預(yù)算，這才叫叫做真正解決決問題。19查找溝通障礙礙發(fā)送者-----傳送過過程------接收者者2、溝通技巧巧（1）建立友友善良好的關(guān)關(guān)系坦言自己的一一些私事關(guān)心其處境尋找工作中共共同的興趣和和意向記住對方的名名字（2）善于聆聆聽注意力集中看著對方嘗試用對方的的觀點(diǎn)進(jìn)行思思考偶爾概括對方方所講內(nèi)容適時提出問題題，以便弄清清疑惑之處給對方思考的的時間203、善于提問問發(fā)散性提問聚斂性提問引導(dǎo)性提問假設(shè)性提問4、讓對方接接受自己的觀觀點(diǎn)向上溝通沒有有膽。（碰到到領(lǐng)導(dǎo)沒有那那個膽子，這這個膽就是膽膽識。）向下溝通沒有有心。（這個個心叫做心情情，沒有那個個心情。）水平溝通沒有有肺。（這個個肺叫做肺腑腑。）21向上溝通發(fā)生在美國的的一個故事：：一個替人割草草的男孩出價價5美元，請請他的朋友為為他給一位老老太太打電話話。電話撥通通后，男孩的的朋友問道：：“您需不需需要割草?””老太太回答說說：“不需要要了，我已經(jīng)經(jīng)有了割草工工?！蹦泻⒌呐笥延钟终f：“我會會幫您拔掉花花叢中的雜草草?！崩咸卮穑海骸拔业母畈莶莨ひ呀?jīng)做了了?！蹦泻⒌呐笥言僭僬f：“我會會幫您把走道道四周的草割割齊?！崩咸卮穑海骸拔艺埖哪悄莻€割草工也也已經(jīng)做了，，他做得很好好。謝謝你，，我不需要新新的割草工。?！蹦泻⒌呐笥驯惚銙炝穗娫?，，接著不解地地問割草的男男孩：“你不不是就在老太太太那兒割草草打工嗎?為為什么還要打打這個電話?”割草男孩說：：“我只是想想知道老太太太對我工作的的評價。”22向上溝通的幾幾個建議：建議1：盡量量不要給上司司出問答題，，盡量給他選選擇題建議2：任何何地點(diǎn)都可以以與上司溝通通23向下溝通一位成功的老老板這樣說過過：“我的下下屬的確在適適應(yīng)我，但我我為了適應(yīng)他他們而作出的的努力要多得得多?！北环Q稱為日本“經(jīng)經(jīng)營之神”的的松下幸之助助，他的管理理思想里傾聽聽和溝通占有有重要的地位位，他經(jīng)常詢詢問下屬：““說說看，你你對這件事是是怎么考慮的的？”他還經(jīng)經(jīng)常到工廠里里去走走，一一方面便于發(fā)發(fā)現(xiàn)問題，另另一方面有利利于聽取工人人的意見和建建議。建議1：多了了解狀況建議2：不要要只會責(zé)罵建議3：提供供方法，緊盯盯過程建議4：近嚴(yán)嚴(yán)遠(yuǎn)寬24水平溝通建議1：主主動古時候，一個個丞相的管家家準(zhǔn)備修一座座后花園，希希望花園外留留一條三尺之之巷，可鄰居居是一名員外外，他說那是是他的地盤，，堅決反對修修巷。管家立立即修書京城城，看到丞相相回信后的管管家放棄了原原計劃，員外外頗感意外，，執(zhí)意要看丞丞相的回信。。原來丞相寫寫的是一首詩詩：千里家書只為為墻，讓他三尺又何何妨。萬里長城今猶猶在，不見當(dāng)年秦始始皇。員外深受感動動，主動讓地地三尺，最后后三尺之巷變變成了六尺之之巷。25水平溝通建議2：謙讓讓建議3：體諒諒建議4：協(xié)作建議5：雙贏贏26第十章：書面面語言溝通一、書面溝通通五要素目的意圖溝通對象信息內(nèi)容方式方法（書書面溝通幾種種方式比較））時間安排（一一般不要放在在周五下午快快下班）27二、商務(wù)文件件的結(jié)構(gòu)和版版式（商務(wù)文件的的特點(diǎn)）主題---文文件是關(guān)于什什么內(nèi)容的目標(biāo)---文文件希望達(dá)到到什么目的要求采取的行行動---希希望接收者做做什么281、簡短文件件舉例注意事項(xiàng)：盡量維持單一一主題信息要明確，，邏輯要清晰晰注意開頭和結(jié)結(jié)尾292、較長文件件基本格式：（（1）問題（（2）幾個解解決方案（（3）初步建議議較較復(fù)雜研究究報告格式：：（（1）簡介介（（2）概要要（（3）方法法（（4）效果果（（5）討論論（（6）結(jié)論論和初步建議議（（7）附錄錄303、商務(wù)文件件寫作中的注注意事項(xiàng)（1）清楚明明了、準(zhǔn)確無無誤（2）敘述簡簡明、條理清清晰（3）直截了了當(dāng)、開門見見山3155%身體語語言8%內(nèi)容第十一章：非非語言溝通一、非語言溝溝通的分類37%聲音身體語言溝通通副語言溝通道具溝通二、身體語言言溝通1、肢體語言言（頭部、手手部、肩部））2、面部語言言（眼睛、嘴嘴巴、微笑））3、姿態(tài)語言言（坐姿、站站姿、走姿））舉例：曾國藩藩識人術(shù)對人的第一印印象32有一次，李鴻鴻章帶三個人人去見曾國藩藩，請他給三三人安排職務(wù)務(wù)分派工作。。不巧，曾國國藩有飯后千千步走的散步步習(xí)慣，他們們到的時候曾曾國藩正好不不在。于是，，他們就在只只好在門外等等候。不不久久，曾國藩散散步回來，李李鴻章上前稟稟報來意，請請老師當(dāng)面考考察三人的能能力。誰誰知知，曾國藩搖搖搖頭說，沒沒有這個必要要了。我現(xiàn)在在就分派工作作。面向門庭庭、站立左邊邊的那個為人人忠厚、辦事事小心，讓人人放心，讓他他去負(fù)責(zé)后勤勤軍需部；中中間那個有些些陽奉陰違、、心口不一，，難以信任，，不宜重任；；右邊那位頗頗有將才的氣氣質(zhì)，將來定定可獨(dú)擋一面面，需要著力力磨礪。李李鴻章大吃一一驚，他向知知老師識人有有術(shù)，但沒料料到老師會如如此之神。曾曾國藩見弟弟子不信，只只好進(jìn)一步解解釋說，剛才才我從他們?nèi)齻€人身邊走走過時，我注注意到左邊那那個一直低著著頭不敢仰視視，應(yīng)是一個個老實(shí)、謹(jǐn)慎慎之人，中間間那個，看似似恭恭敬敬，，卻喜歡左顧顧右盼，似有有心機(jī)，心機(jī)機(jī)太重的人不不可重用；右右邊那位始終終挺拔站立，，目視前方，，不卑不亢，，神情專注，，是大將之才才。這這右邊邊那位被曾國國藩看來有大大將之才的，，便正是后來來擔(dān)任淮軍大大將，并曾出出任臺灣巡撫撫的劉銘傳。。334、其它身體體語言空間距離親密距離（0~0.5米米，感知對方方的體溫、呼呼吸、氣味））朋友距離（0.5~1.25米）社交距離（1.25~3.5米，商商業(yè)交往）公眾距離（3.5~7.5米，正式式場合、演講講）服飾語言信息息34三、副語言溝溝通語速音調(diào)音量聲音補(bǔ)白四、道具溝通通辦公室設(shè)計辦公室顏色搭搭配辦公室陳設(shè)35幾個要注意的的禮貌細(xì)節(jié)：：喝酒碰杯車上座位會客就座次序序電話自稱讀名片保護(hù)與偽裝抖腿、摸扶手手、手臂交叉叉、摸鼻子、、摸茶杯369、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。22:46:5522:46:5522:4612/20/202210:46:55PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2222:46:5522:46Dec-2220-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。22:46:5522:46:5522:46Tuesday,December20,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2222:46:5522:46:55December20,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。20十二月月202210:46:55下午午22:46:5512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2210:46下下午12月-2222:46December20,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/2022:46:5522:46:5520December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。10:46:55下下午午10:46下下午午22:46:5512月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。22:46:5522:46:5522:4612/20/202210:46:55PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2222:46:5522:46Dec-2220-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。22:46:5522:46:5522:46Tuesday,December20,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2222:46:5522:46:55December20,202214、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。20十十二二月202210:46:56下下午午22:46:5612月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月2210:46下下午12月月-2222:46December20,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2022:46:5622:46:5620December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。10:46:56下下午午10:46下下午午22