“汽車維修企業(yè)管理”負(fù)責(zé)人培訓(xùn)全套課件

汽車維修企業(yè)

管理負(fù)責(zé)人培訓(xùn)

第一章機(jī)動車維修企業(yè)管理概述

第一節(jié)企業(yè)管理基本概念一、企業(yè)與企業(yè)管理的概念

1．企業(yè)與企業(yè)管理的概念企業(yè)的本質(zhì)是“營運(yùn)資金并使之增值”；

無論是實(shí)體企業(yè)或是金融企業(yè)，抑或是勞動密集型、資金密集型及至知識密集型企業(yè).

在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)也是具有法人資格、享有民事權(quán)利并承擔(dān)民事義務(wù)、依法自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展，自我約束的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算單位。

現(xiàn)代企業(yè)制度的特征

1.產(chǎn)權(quán)清晰—財(cái)產(chǎn)最終歸誰所有、由誰實(shí)際占用、誰來使用、誰享受收益、歸誰處置；

2.權(quán)責(zé)明確—一是明確出資者與企業(yè)之間的權(quán)利和責(zé)任，二是依據(jù)《公司法》建立權(quán)利機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)；

3.政企分開—首先是政府的社會經(jīng)濟(jì)管理職能與經(jīng)營國有資產(chǎn)的所有者職能分開，其次是經(jīng)營性國有資產(chǎn)的管理、監(jiān)督職能與經(jīng)營職能分開；

4.管理科學(xué)—要求科學(xué)的、有序的、規(guī)范的企業(yè)管理。第一節(jié)企業(yè)管理基本概念企業(yè)管理者對企業(yè)中勞動力實(shí)施管理是原始企業(yè)管理的中心內(nèi)容。

現(xiàn)代企業(yè)管理，就是企業(yè)管理者對企業(yè)中的人力、財(cái)力、物力、信息和時(shí)空實(shí)施統(tǒng)一管轄和治理的全過程。．

企業(yè)管理，一是要管(即管轄)，二是要理(即治理)。(如計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)等)。

“三分技術(shù)、七分管理”。企業(yè)人員的步調(diào)一致比企業(yè)人員的個(gè)人能力更重要，第一節(jié)企業(yè)管理基本概念3．指揮

為了確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動的順利進(jìn)行，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定的經(jīng)營目標(biāo)，在企業(yè)內(nèi)部必須建立高度集中的生產(chǎn)經(jīng)營管理指揮系統(tǒng)，從而通過企業(yè)管理，有機(jī)地組織企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，使企業(yè)內(nèi)部的各部門、各崗位，各工序和各工種相互配合、協(xié)調(diào)發(fā)展。指揮手段:

“指示”“命令”“動員”“啟發(fā)”等手段為了能實(shí)施以人為本的原則，調(diào)動企業(yè)職工的工作積極性，應(yīng)該多用“動員”和“啟發(fā)”，而少用“指示”或“命令”。

考察企業(yè)的生存環(huán)境。

請看以下案例：

公司A：八點(diǎn)鐘上班，實(shí)行打卡制，遲到或早退一分鐘扣五十元；統(tǒng)一著裝，必須佩帶胸卡；每年有組織地搞一次旅游、兩次聚會、三次聯(lián)歡、四次體育比賽，每個(gè)員工每年要提4項(xiàng)合理化建議。

公司B：九點(diǎn)鐘上班，但不考勤。每人一個(gè)辦公室，每個(gè)辦公室可以根據(jù)個(gè)人的愛好進(jìn)行布置；走廊的白墻上，信手涂鴉不會有人制止；飲料和水果免費(fèi)敞開供應(yīng)；上班時(shí)間可以去理發(fā)、游泳。

公司C：想什么時(shí)候來就什么時(shí)候來；沒有專門的制服，愛穿什么就穿什么，把自家的狗和孩子帶到辦公室也可以；上班時(shí)間去度假也不扣工資。

請根據(jù)你們各自的管理經(jīng)驗(yàn)作出判斷：哪家公司會有更好的前景？

案例的答案：三家公司的真實(shí)身份

公司A:廣東金正電子有限公司。1997年成立，是一家集科研、制造為一體的多元化高科技企業(yè)。2005年7月，因管理不善，申請破產(chǎn)，生存期9年。

公司B：微軟公司。1975年創(chuàng)立，現(xiàn)為全球最大的軟件公司和美國最有價(jià)值的企業(yè)，股票市值2883億美元。

公司C：Google公司。1998年由斯坦福大學(xué)的兩名學(xué)生創(chuàng)立，股市價(jià)值上市一年翻了3倍，超越全球媒體巨人時(shí)代華納，直逼百年老牌可口可樂，也是唯一一家能從微軟帝國挖走人才的公司。企業(yè)管理基本概念自由是智慧之源。在哈佛的《管理與企業(yè)未來》這門課里講到：在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，財(cái)富不過是在自由價(jià)值觀普及的社會里，無數(shù)個(gè)人自由活動的副產(chǎn)品。在個(gè)人自由得到最大保障的社會，民眾的智慧空前活躍，創(chuàng)新的東西也會被不斷推出，財(cái)富作為副產(chǎn)品就會像火山爆發(fā)般噴涌出來。管理則沒有這種功能。管理可以聚攏現(xiàn)有的智慧和力量，可以創(chuàng)造一時(shí)的強(qiáng)盛，但會使智慧之源枯竭，為強(qiáng)盛土崩瓦解埋下伏筆，而且無一例外地都導(dǎo)向衰亡。

只矚目科技與財(cái)富的繁花，卻忽略了它們賴以生長的自由土壤，甚至鄙視仇視自由，這是其他文化模仿西方文化時(shí)屢敗屢犯的通病。

“管理的根本是給員工創(chuàng)造自由的氛圍，從而讓他們呈現(xiàn)出智慧?！逼髽I(yè)的終極目標(biāo)。有人會說，答案應(yīng)該是“賺錢”。不過，如果你看看三鹿毒奶粉以及類似的事件的公司的下場，再看看遠(yuǎn)的有日本一千多年歷史的企業(yè)（日本大阪寺廟建筑企業(yè)金剛組的歷史是1431年、日本小松市飯店管理企業(yè)粟津溫泉酒店的歷史是1291年），還看看身邊的麥當(dāng)勞

(Mcdonalds)成立于1955年和肯德基（KentuckyFriedChicken）在1939年創(chuàng)建

，你就知道賺錢這個(gè)答案是錯誤的。

財(cái)富是時(shí)間的函數(shù)，不死才是硬道理，因?yàn)?，爬上一座高山需要幾個(gè)小時(shí)，而從山巖上掉下去只要幾秒鐘?！百嶅X”≠最大效益這個(gè)答案應(yīng)該是：企業(yè)的終極目標(biāo)是“與社會共存共榮”。企業(yè)也是社會公民，企業(yè)必須負(fù)起社會責(zé)任。今天的金融海嘯也為這個(gè)問題作了腳注。企業(yè)的生命周期世界上任何事物不論有無生命都存在著生命周期。比如人、植物和動物，都會生老病死，企業(yè)也不例外。這就是企業(yè)生命周期的基本概念。分析企業(yè)的生命周期，應(yīng)該分別從企業(yè)的先天素質(zhì)和后天發(fā)展兩方面進(jìn)行分析，先天可影響后天，后天可改造先天，互相補(bǔ)充，達(dá)到平衡。只要運(yùn)勢得當(dāng)，可取得事半功倍之效果。企業(yè)可根據(jù)這些優(yōu)劣勢，揚(yáng)長避短，發(fā)揮優(yōu)勢。有學(xué)者認(rèn)為，企業(yè)生命周期變化規(guī)律是以12年?duì)?wèi)周期的長程回圈。它由4個(gè)不同階段的小周期組成（上升、高峰、平穩(wěn)、低潮)。這是一種學(xué)說。不過，通過我們以后的不斷學(xué)習(xí)，運(yùn)用企業(yè)診斷的方法，這個(gè)問題的答案會逐漸清晰。第二節(jié)工工業(yè)企業(yè)業(yè)管理的發(fā)展展過程一、傳統(tǒng)管理理階段,包括3個(gè)過程。資本家直接管管理、工頭管管理與經(jīng)驗(yàn)管管理二、科學(xué)管理理階段泰羅的《科學(xué)管理原理理》法約爾的生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營管理組組織的基本功功能。三、現(xiàn)代管理理階段現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)業(yè)管理由“生生產(chǎn)型”轉(zhuǎn)變變?yōu)椤敖?jīng)營型型”。泰羅的《科學(xué)管理原原理》泰羅的《科學(xué)管理原原理》的基本內(nèi)容容也是現(xiàn)代代企業(yè)管理理的基礎(chǔ)工工作。其目目的在于努努力提高企企業(yè)的工作作效率和降降低企業(yè)的的生產(chǎn)成本本。(1)實(shí)施操作方方法標(biāo)準(zhǔn)化化(2)全面實(shí)施勞勞動定額(3)實(shí)行按勞取取酬(4)明確各自的的崗位職責(zé)責(zé)法約爾《企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營管理組組織的基本本功能》企業(yè)中生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營管理理組織的基基本功能。。堅(jiān)持以下下14條原則：1)實(shí)行分工協(xié)協(xié)作、2)權(quán)責(zé)相當(dāng)、、3)統(tǒng)一命令、、4)統(tǒng)一指揮、、5)集權(quán)權(quán)和和分分權(quán)權(quán)恰恰當(dāng)當(dāng)、、6)生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營營有有序序、、7)注重重紀(jì)紀(jì)律律、、8)嚴(yán)整整組組織織層層次次、、9)人員員穩(wěn)穩(wěn)定定、、10)個(gè)人人利利益益要要服服從從集集體體利利益益、、11)報(bào)酬酬要要合合理理公公平平、、12)鼓勵勵職職工工創(chuàng)創(chuàng)造造力力、、13)平等等公公正正、、14)培養(yǎng)養(yǎng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神。。他強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)要要在在企企業(yè)業(yè)中中要要建建立立高高效效而而非非個(gè)個(gè)人人化化的的層層級級式式行行政政組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，以以保保證證每每個(gè)個(gè)崗崗位位權(quán)權(quán)責(zé)責(zé)分分明明，，一一切切按按規(guī)規(guī)章章制制度度辦辦事事。。1．現(xiàn)現(xiàn)代代企企業(yè)業(yè)管管理理的的主主要要特特征征現(xiàn)代代企企業(yè)業(yè)管管理理的的主主要要特特征征(1)現(xiàn)代代企企業(yè)業(yè)管管理理更更突突出出了了““經(jīng)經(jīng)營營和和決決策策””(2)現(xiàn)代代企企業(yè)業(yè)管管理理更更強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)了了““以以人人為為本本””的的思思想想(3)現(xiàn)代代企企業(yè)業(yè)管管理理更更突突出出了了企企業(yè)業(yè)的的““管管理理效效率率””。。(4)現(xiàn)代代企企業(yè)業(yè)管管理理更更強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)了了現(xiàn)現(xiàn)代代社社會會的的信信息息功功能能。。(5)現(xiàn)代代企企業(yè)業(yè)管管理理更更重重視視了了全全面面管管理理。。2．21世紀(jì)紀(jì)的的企企業(yè)業(yè)管管理理現(xiàn)代代企企業(yè)業(yè)管管理理的的基基本本內(nèi)內(nèi)容容包包括括：：①戰(zhàn)戰(zhàn)略略管管理理；；②②決決策策管管理理；；③③信信息息管管理理；；④資資金金管管理理：：⑤⑤成成本本管管理理；；⑥⑥技技術(shù)術(shù)設(shè)設(shè)備備管管理理；；⑦質(zhì)質(zhì)量量管管理理；；⑧⑧人人才才管管理理；；⑨⑨形形象象管管理理。。企業(yè)業(yè)管管理理現(xiàn)現(xiàn)代代化化的的要要求求1)管理理思思想想現(xiàn)現(xiàn)代代化化、、2)管理理組組織織高高效效化化、、3)管理理方方法法科科學(xué)學(xué)化化、、4)管理理技技術(shù)術(shù)電電子子化化、、5)管理理人人員員專專業(yè)業(yè)化化、、6)管理理方方式式民民主主化化.7)管理理模模式式特特色色化化””。。第三三節(jié)節(jié)汽汽車車維維修修企企業(yè)業(yè)的的管管理理機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置置企企業(yè)業(yè)管管理理機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的基基本本原原則則．．1．管管理理跨跨度度原原則則(所謂謂管管理理幅幅度度，，又又稱稱管管理理寬寬度度，，是是指指在在一一個(gè)個(gè)組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)中中，，管管理理人人員員所所能能直直接接管管理理或或控控制制的的部部屬屬數(shù)數(shù)目目。。這這個(gè)個(gè)數(shù)數(shù)目目是是有有限限的的，，當(dāng)當(dāng)超超這這個(gè)個(gè)限限度度時(shí)時(shí)，，管管理理的的效效率率就就會會隨隨之之下下降降。。因因此此，，主主管管人人員員要要想想有有效效地地領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下下屬屬，，就就必必須須認(rèn)認(rèn)真真考考慮慮究究竟竟能能直直接接管管轄轄多多少少下下屬屬的的問問題題，，即即管管理理幅幅度度問問題題。。)2．精精簡簡原原則則3．逐逐級級管管理理、、逐逐級級負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)原原則則二、、汽汽車車維維修修企企業(yè)業(yè)的的管管理理機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)置置1)小規(guī)規(guī)模模的的汽汽車車維維修修企企業(yè)業(yè):主要要指指那那些些專專門門從從事事汽汽車車車車身身美美容容、、輪輪胎胎修修理理和和小小零零件件更更換換等等專專項(xiàng)項(xiàng)修修理理或或維維護(hù)護(hù)生生產(chǎn)產(chǎn)的的企企業(yè)業(yè)和和個(gè)個(gè)體體戶戶。。2)中等規(guī)規(guī)模的的汽車車維修修企業(yè)業(yè):如從事事汽車車一級級、二二級維維護(hù)和和汽車車小修修方面面的二二類汽汽車維維修企企業(yè)，，因維維修工工種增增加，，企業(yè)業(yè)員工工也達(dá)達(dá)到了了幾十十人，，就需需要按按專業(yè)業(yè)化分分工的的原則則劃分分為不不同的的部門門。組組織結(jié)結(jié)構(gòu)見見圖10-1。3)規(guī)模較較大的的汽車車維修修企業(yè)業(yè):如從事事汽車車大修修、總總成修修理以以及小小修和和汽車車專項(xiàng)項(xiàng)修理理的一一類汽汽車維維修企企業(yè)，，因維維修工工種和和車種種增加加，企企業(yè)員員工也也達(dá)到到了百百人或或者幾幾百人人，企企業(yè)的的部門門專業(yè)業(yè)化程程度更更強(qiáng)，，分工工更細(xì)細(xì)。組組織結(jié)結(jié)構(gòu)見見圖10-2。企業(yè)業(yè)編編制制組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖，，要要結(jié)結(jié)合合企企業(yè)業(yè)的的自自身身情情況況，，盡盡可可能能做做到到精精簡簡高高效效，，避避免免人人浮浮于于事事，，機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)臃臃腫腫二、、汽汽車車維維修修企企業(yè)業(yè)的的管管理理機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)置置1)中小小型型汽汽車車維維修修企企業(yè)業(yè)(職工工人人數(shù)數(shù)少少于于100人)可采采用用泰泰羅羅的的職職能能結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)方方式式，，不不設(shè)設(shè)置置車車間間，，實(shí)行行廠廠部部與與班班組組兩兩級級管管理理，，2)大型型汽汽車車維維修修企企業(yè)業(yè)(職工工人人數(shù)數(shù)多多于于100人)應(yīng)采采用用(直線線-----職能能)的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)方方式式，，實(shí)行行廠廠部部、、車車間間、、班班組組三三級級管管理理，，第二二章章機(jī)機(jī)動動車車維維修修企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營管管理理第一一節(jié)節(jié)汽汽車車維維修修業(yè)業(yè)現(xiàn)現(xiàn)狀狀及及行行業(yè)業(yè)特特點(diǎn)點(diǎn)1．我我國國汽汽車車維維修修業(yè)業(yè)的的現(xiàn)現(xiàn)狀狀2．汽汽車車維維修修業(yè)業(yè)目目前前存存在在的的問問題題第一一節(jié)節(jié)汽汽車車維維修修業(yè)業(yè)現(xiàn)現(xiàn)狀狀及及行行業(yè)業(yè)特特點(diǎn)點(diǎn)一．．汽汽車車維維修修企企業(yè)業(yè)的的定定義義、、作作用用和和特特點(diǎn)點(diǎn)1．汽汽車車維維修修企企業(yè)業(yè)的的定定義義1)經(jīng)濟(jì)濟(jì)活活動動:從事事汽汽車車維維護(hù)護(hù)、、修修理理或或相相關(guān)關(guān)服服務(wù)務(wù)等等.2)基本本經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)組組織織:為滿滿足足汽汽車車用用戶戶需需要要并并獲獲取取盈盈利利，，進(jìn)進(jìn)行行自自主主經(jīng)經(jīng)營營，，獨(dú)獨(dú)立立核核算算，，具具有有法法人人資資格格.3)符合中中華人人民共共和國國汽車車維修修業(yè)開開業(yè)條條件汽車維維修企企業(yè)的的開業(yè)業(yè)條件件按照GB/16739.1-2004和GB/16739.1-2004的規(guī)定定，包包括8個(gè)條件件：1.人員；；2.經(jīng)營管管理；；3.質(zhì)量管管理；；4.安全管管理；；5.環(huán)境保保護(hù)；；6.設(shè)施條條件；；7.設(shè)備條條件；；8.量具及及檢測測設(shè)備備的定定期檢檢定。。2．汽車車維修修企業(yè)業(yè)的作作用和和特點(diǎn)點(diǎn)1．汽車車和汽汽車產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的的特點(diǎn)點(diǎn)1)汽車是現(xiàn)代代高新新科技技的交交通運(yùn)運(yùn)輸設(shè)設(shè)備。。2)汽車產(chǎn)產(chǎn)業(yè)是對國國民經(jīng)經(jīng)濟(jì)影影響極極大的的產(chǎn)業(yè)業(yè)。3)汽車及及汽車車行業(yè)業(yè)的發(fā)發(fā)展水水平已成為為一個(gè)個(gè)國家家或地地區(qū)經(jīng)經(jīng)濟(jì)實(shí)實(shí)力及及科學(xué)學(xué)技術(shù)術(shù)發(fā)展展水平平的標(biāo)標(biāo)志。。4)行車安安全、、節(jié)約約能源源、環(huán)環(huán)境保保護(hù)是當(dāng)前前急待待解決決的三三大重重要問問題。。5)汽車維維修與這三三大問問題密密切相相關(guān)從從而影影響到到整個(gè)個(gè)汽車車及其其相關(guān)關(guān)產(chǎn)業(yè)業(yè)能否否健康康發(fā)展展的、、不可可或缺缺的行行業(yè)。。2．汽車車維修修企業(yè)業(yè)的作作用和和特點(diǎn)點(diǎn)2)特點(diǎn)(1)隨著許許多高高新技技同步步發(fā)展展。維修對對象、、服務(wù)務(wù)對象象、維維修手手段、、維修修人才才、維維修技技術(shù)和和維修修設(shè)備備都具具有高高科技技特征征；(2)汽車維修企業(yè)業(yè)是一種技術(shù)術(shù)密集勞動密密集的企業(yè)。。(3)社會分散性。。具有“點(diǎn)多、、面廣、規(guī)模模小”的特點(diǎn)點(diǎn)；(4)市場的調(diào)節(jié)性性。具有很強(qiáng)的競競爭性。(5)隸屬關(guān)系錯綜綜復(fù)雜。(6)汽車維修企業(yè)業(yè)也是一種高高投入、高產(chǎn)產(chǎn)出、存在激激烈競爭和一一定風(fēng)險(xiǎn)的企企業(yè)。（7）具有工業(yè)生生產(chǎn)和社會服服務(wù)雙重特征征；2．汽車車維修修企業(yè)業(yè)的作作用和和特點(diǎn)點(diǎn)作用用(1)汽車車維維修修企企業(yè)業(yè)是是汽汽車車運(yùn)運(yùn)用用與與服服務(wù)務(wù)工工程程的的重重要要組組成成部部分分，，也也是是整整個(gè)個(gè)汽汽車車產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)鏈鏈中中的的一一個(gè)個(gè)重重要要環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。。(2)緩解解社社會會就就業(yè)業(yè)壓壓力力:汽車車維維修修企企業(yè)業(yè)的的迅迅速速發(fā)發(fā)展展，，起起到到了了不不可可忽忽視視的的作作用用。。(3)汽車車維維修修企企業(yè)業(yè)對對汽汽車車新新技技術(shù)術(shù)的的推推廣廣普普及及和和發(fā)發(fā)展展均均起起到到極極大大的的促促進(jìn)進(jìn)作作用用。。二、、汽汽車車維維修修企企業(yè)業(yè)的的類類型型1.按照照行行業(yè)業(yè)管管理理劃劃分分：：汽汽車車整整車車維維修修企企業(yè)業(yè)和和汽汽車車專專項(xiàng)項(xiàng)維維修修業(yè)業(yè)戶戶；；2.按照照經(jīng)經(jīng)營營形形式式劃劃分分：：4S或3S特約約維維修修站站和和連連鎖鎖加加盟盟經(jīng)經(jīng)營營店店；；3.按照照經(jīng)經(jīng)營營項(xiàng)項(xiàng)目目劃劃分分：：汽汽車車養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)、、汽汽車車美美容容護(hù)護(hù)理理、、汽汽車車裝裝飾飾、、汽汽車車改改裝裝、、輪輪胎胎服服務(wù)務(wù)、、汽汽車車俱俱樂樂部部和和二二手手車車經(jīng)經(jīng)營營。。三、、汽汽車車維維修修企企業(yè)業(yè)的的發(fā)發(fā)展展方方向向先從從政政策策層層面面上上看看。?！吨榻墙侵拗薜氐貐^(qū)區(qū)改改革革發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃綱綱要要（（2008-2020年））》第三三部部分分““構(gòu)構(gòu)建建現(xiàn)現(xiàn)代代產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)””及及第第四四部部分分““提提高高自自主主創(chuàng)創(chuàng)新新能能力力””，，密密切切關(guān)關(guān)乎乎珠珠三三角角企企業(yè)業(yè)生生存存和和發(fā)發(fā)展展的的政政策策環(huán)環(huán)境境。。對于于一一些些企企業(yè)業(yè)，，《綱要要》是利利好好政政策策；；對對于于另另一一些些企企業(yè)業(yè)，，《綱要要》則是是利利空空政政策策———因?yàn)闉椋?，有有的的三、、汽汽車車維維修修企企業(yè)業(yè)的的發(fā)發(fā)展展方方向向再從從管管理理層層面面上上看看。。按目目前前最最流流行行的的《藍(lán)海海戰(zhàn)戰(zhàn)略略》這本書書的闡闡述，，“紅紅?！薄?，指指競爭爭激烈烈的已已知市市場空空間；；“藍(lán)藍(lán)?！薄?，指指蘊(yùn)涵涵龐大大需求求的未未知市市場空空間；；“死死海””，則則指發(fā)發(fā)展前前景的的市場場空間間。那那汽車車維修修企業(yè)業(yè)這個(gè)個(gè)市場場，我我理解解是屬屬于““紅海?！边@這個(gè)空空間。。至于從從汽車車專業(yè)業(yè)這個(gè)個(gè)角度度看，，汽修修企業(yè)業(yè)的發(fā)發(fā)展方方向，，取決決于汽汽車市市場的的力量量，主主要的的決定定性的的影響響是國內(nèi)保保有量量的在在用車車輛構(gòu)構(gòu)成和由此此而產(chǎn)產(chǎn)生的的消費(fèi)者者的需需求這兩個(gè)個(gè)主要要因素素。第二節(jié)節(jié)汽汽車車維修修企業(yè)業(yè)的經(jīng)經(jīng)營管管理企業(yè)的的經(jīng)營營管理理，就是要要在市市場經(jīng)經(jīng)濟(jì)的的條件件下，，把市市場經(jīng)經(jīng)營觀觀念作作為現(xiàn)現(xiàn)代企企業(yè)管管理的的指導(dǎo)導(dǎo)思想想，把把經(jīng)營營決策策作為為現(xiàn)代代企業(yè)業(yè)管理理的重重心和和工作作中心心，把把提高高企業(yè)業(yè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益益作為為現(xiàn)代代企業(yè)業(yè)的核核心追追求目目標(biāo)，，為實(shí)實(shí)現(xiàn)企企業(yè)原原定經(jīng)經(jīng)營目目標(biāo)所所做的的全部部努力力第７章章汽汽車車維修修企業(yè)業(yè)的經(jīng)經(jīng)營管管理7．1．1經(jīng)營管管理的的含義義1．經(jīng)營營的含含義經(jīng)營就就是：：把產(chǎn)產(chǎn)品生生產(chǎn)出出來，，把產(chǎn)產(chǎn)品銷銷售出出去，，取得得良好好的社社會效效益和和經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益益。這個(gè)過過程是是不斷斷發(fā)展展、螺螺旋式式上升升的。。工業(yè)企企業(yè)的的經(jīng)營營，是是指：：企業(yè)以以市場場為出出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)和歸歸宿，，進(jìn)行行市場場調(diào)查查和預(yù)預(yù)測，，選定定產(chǎn)品品發(fā)展展方向向，制制定長長期發(fā)發(fā)展規(guī)規(guī)劃，，進(jìn)行行產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)，組組織安安排生生產(chǎn)，，開展展銷售售和售售后服服務(wù)，，達(dá)到到預(yù)定定的經(jīng)經(jīng)營目目標(biāo)這這樣一一個(gè)循循環(huán)過過程。。對汽車車維修修企業(yè)業(yè)來說說，不不僅要要根據(jù)據(jù)汽車車的損損壞程程度來來進(jìn)行行維修修，還還要按按汽車車的維維修等等級，，確保保汽車車的維維修質(zhì)質(zhì)量，，以建建立與與客戶戶的長長久的的業(yè)務(wù)務(wù)往來來，為為用戶戶提供供服務(wù)務(wù)，為為社會會作出出貢獻(xiàn)獻(xiàn)。2．管理理的含含義管理是是勞動動社會會化的的產(chǎn)物物。管理是是通過計(jì)計(jì)劃、、組織織、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和和控制制等環(huán)環(huán)節(jié)來來協(xié)調(diào)調(diào)人力力、物物力和和財(cái)力力資源源，以以期更更好地地組織織目標(biāo)標(biāo)的過過程。。有三三層含含義：：1)管理的的職能能管理過過程包包含四四種職職能：：計(jì)劃劃、組組織、、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和控控制。。2)協(xié)調(diào)作作用管理通通過上上述職職能協(xié)協(xié)調(diào)組組織中中的人人、財(cái)財(cái)、物物等資資源，，發(fā)揮揮最高高效率率。3)組織目目標(biāo)管理活活動的的根本本目的的在于于有效效地達(dá)達(dá)到組組織目目標(biāo)。?？捎脠D圖7-1對管理理的四四種基基本職職能進(jìn)進(jìn)行簡簡要的的描述述。7．1．2經(jīng)營與管管理的關(guān)關(guān)系經(jīng)營是具具有方向向性、長長期性、、戰(zhàn)略性性和決策策性的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)。經(jīng)營具有有六種活活動職能能：技術(shù)活動動、商業(yè)業(yè)活動、、財(cái)務(wù)活活動、安安全活動動、會計(jì)計(jì)活動和和管理活活動。經(jīng)營的實(shí)實(shí)質(zhì)是:解決好企企業(yè)外部部環(huán)境、、企業(yè)經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)和企業(yè)業(yè)內(nèi)部條條件三者者間的關(guān)關(guān)系。沒有明確確的經(jīng)營營目標(biāo)和和正確的的決策，，企業(yè)的的各項(xiàng)管管理活動動就會失失去方向向。7．1．2經(jīng)營與管管理的關(guān)關(guān)系管理只是是經(jīng)營的的六種職職能活動動之一，，它具有:計(jì)劃、組組織、指指揮、協(xié)協(xié)調(diào)和控控制五大大職能。。管理是用用科學(xué)的的方法去去研究和和解決日日常的、、具體的的戰(zhàn)術(shù)性性和執(zhí)行行性的問問題，它它的任務(wù)務(wù)是:正確處理理好企業(yè)業(yè)內(nèi)外、、人與人人、人與與物、物物與物之之間的關(guān)關(guān)系，保保證企業(yè)業(yè)目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)。。沒有科學(xué)學(xué)有效的的管理，，再好的的決策也也不能付付諸實(shí)施施，不能能收到好好的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益。。7．1．2經(jīng)營與管管理的關(guān)關(guān)系“經(jīng)營””與“管管理”兩兩者是有有區(qū)別的的，經(jīng)營營與管理理在企業(yè)業(yè)是一個(gè)整整體。經(jīng)營管理理，就是是:為了達(dá)到到預(yù)定的的經(jīng)營目目標(biāo)，搞搞好市場場調(diào)查和和預(yù)測、、選定產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)展展方向、、制定經(jīng)經(jīng)營計(jì)劃劃、開展展銷售與與技術(shù)服服務(wù)，即即對整個(gè)個(gè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活動動全過程程進(jìn)行計(jì)計(jì)劃、組組織、指指揮、協(xié)協(xié)調(diào)和控控制。汽車維修修企業(yè)的的經(jīng)營管管理就是是:1.對汽修市市場調(diào)查查研究，，了解汽車車的擁有有量與增增長趨勢勢引起的的對汽修修工作的的需要，，了解與與滿足這這種需要要相適應(yīng)應(yīng)的維修修市場，，2.對維修市市場預(yù)測測，制定企業(yè)業(yè)的發(fā)展展規(guī)劃和和經(jīng)營目目標(biāo)，開開拓維修修市場；；在組織織培訓(xùn)，，提高職職工素質(zhì)質(zhì)，精心心組織生生產(chǎn)，改改革工藝藝，配備備先進(jìn)的的專用設(shè)設(shè)備和檢檢測儀器器，提高高質(zhì)量，，縮短維維修周期期，降低低成本，，改善修修后服務(wù)務(wù)，樹立立企業(yè)形形象，實(shí)實(shí)現(xiàn)預(yù)定定的經(jīng)營營目標(biāo)。。7．2．1經(jīng)營營管管理理的的地地位位和和作作用用經(jīng)營營理理念念與與經(jīng)經(jīng)營營策策略略，，決決定定一一個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)的的生生死死存存亡亡。。企業(yè)生生存能能力的的決定定因素素是:企業(yè)對對不斷斷變化化的外外部環(huán)環(huán)境的的適應(yīng)應(yīng)能力力，即即根據(jù)市場場的需需要，，高效效合理理地利利用一一切可可以利利用的的資源源，最最大限限度的的滿足足市場場需要要，獲獲得效效益的的能力?！，F(xiàn)代代化經(jīng)經(jīng)營管管理水水平越越高，，這種種能力力就越越強(qiáng)?！，F(xiàn)代化化的經(jīng)經(jīng)營管管理是是企業(yè)業(yè)的生生命。。7．2．2汽車維維修企企業(yè)的的現(xiàn)代代化經(jīng)經(jīng)營管管理企業(yè)的的現(xiàn)代代化的的經(jīng)營營管理理是指指:運(yùn)用現(xiàn)現(xiàn)代化化自然然科學(xué)學(xué)和社社會科科學(xué)的的科研研成果果，使使企業(yè)業(yè)的絲絲營管管理適適應(yīng)現(xiàn)現(xiàn)代科科學(xué)技技術(shù)的的發(fā)展展水平平，符符合現(xiàn)現(xiàn)代生生產(chǎn)的的要求求，具體內(nèi)內(nèi)容主主要有有：確立現(xiàn)現(xiàn)代化化自經(jīng)經(jīng)營思思想；；制定定科學(xué)學(xué)的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略；；掌握握正確確的經(jīng)經(jīng)營決決策方方法；；導(dǎo)人人IC戰(zhàn)略；；樹立立良好好的企企業(yè)無無象等等。1．經(jīng)營營思想想現(xiàn)代化化的經(jīng)經(jīng)營思思想就就是樹樹立用用戶觀觀念、、市場場觀念念、效效益觀觀念、、競爭爭觀念念、質(zhì)質(zhì)量觀觀念、、信息息觀念念等；；注意意調(diào)動動和發(fā)發(fā)揮企企業(yè)員員工的的積極極性，，經(jīng)營營管理理工作作建立立在先先進(jìn)的的科學(xué)學(xué)技術(shù)術(shù)和社社會化化大生生產(chǎn)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)之上上。1)用戶至至上的的思想想2)市場觀觀念與與競爭爭意識識1)用戶至至上的的思想想為用戶戶服務(wù)務(wù)的思思想，，就是是:端正服服務(wù)態(tài)態(tài)度，，堅(jiān)持持為用用戶著著想，，做好好服務(wù)務(wù)工作作，讓讓用戶戶滿足足的原原則。。維修修質(zhì)量量到愿愿意來來修車車，并并對維維修質(zhì)質(zhì)量和和修后后的性性能保保證等等。為用戶戶服務(wù)務(wù)主要要是指指技術(shù)術(shù)服務(wù)務(wù)，一一般包包括以以下幾幾個(gè)方方面：：(1)編印企企業(yè)維維修的的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，向向客戶戶介紹紹本企企業(yè)的的技術(shù)術(shù)水平平及專專業(yè)化化程度度、維維修周周期、、收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等。。(2)向用戶戶提供供可信信的配配件，，并向向用戶戶詳細(xì)細(xì)介紹紹配件件的性性能、、特點(diǎn)點(diǎn)、運(yùn)運(yùn)行里里程，，為用用戶選選用經(jīng)經(jīng)濟(jì)適適用的的配件件做好好參謀謀。·(3)建立車車輛維維修檔檔案，，走訪訪用戶戶，征征求意意見，，改進(jìn)進(jìn)汽車車維修修工藝藝，提提高汽汽車維維修質(zhì)質(zhì)量，，，滿滿足客客戶的的要求求。(4)對客戶戶實(shí)行行“三三?！薄保罕１ＷC汽汽車維維修質(zhì)質(zhì)量；；保證證向客客戶提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)；向向客戶戶提供供質(zhì)量量跟蹤蹤的保保證。。為客戶戶提供供滿意意的服服務(wù)，，能很很好地地樹立立企業(yè)業(yè)的形形象，，提高高企業(yè)業(yè)的信信譽(yù)。。做好好為客客戶服服務(wù)的的同時(shí)時(shí)，贏贏得了了客戶戶，贏贏得了了市場場。1．經(jīng)營思想想2)市場觀念與與競爭意識識汽車維修市市場競爭主主要表現(xiàn)在在三個(gè)方面面：1)維修質(zhì)量；；2)維修價(jià)格；；3)維修周期與與服務(wù)質(zhì)量量。競爭的實(shí)質(zhì)質(zhì)是科學(xué)技技術(shù)水平的的競爭、經(jīng)經(jīng)營管理水水平的競爭爭、人才的的競爭。汽車維修市市場預(yù)測主主要內(nèi)容包包括:(1)社會車輛總總維修量預(yù)預(yù)測，(2)配件需求量量預(yù)測，(3)技術(shù)發(fā)展預(yù)預(yù)測，1．經(jīng)營思想想汽車維修市市場預(yù)測主主要內(nèi)容包包括:社會車輛的的總擁有量量、各車型型的擁有量量、車輛的的使用年限限或行駛里里程，進(jìn)而而得出社會會總維修量量的預(yù)測、、配件需求求量的預(yù)測測、技術(shù)發(fā)發(fā)展的預(yù)測測。(1)社會車輛總總維修量預(yù)預(yù)測，就當(dāng)?shù)剀囕v輛的數(shù)量、、型號、使使用情況，，預(yù)測出年年大修、保保修車數(shù)量量，并可與與有車單位位簽訂承修修合同。汽汽車維修企企業(yè)應(yīng)根據(jù)據(jù)維修市場場預(yù)測及用用戶需要，，進(jìn)行企業(yè)業(yè)內(nèi)部調(diào)整整，以適應(yīng)應(yīng)市場的需需求。(2)配件需求量量預(yù)測，要考慮到配配件供應(yīng)程程度、市場場采購保證證程度、代代用配件適適用范圍及及其來源、、修舊能力力及范圍等等，還要考考慮到協(xié)作作關(guān)系的變變化以及配配件價(jià)格的的變動。(3)技術(shù)發(fā)展預(yù)預(yù)測，主要是維修修新技術(shù)和和新材料的的使用，新新的維修工工藝對維修修質(zhì)量的影影響。如技術(shù)更新新的周期、、技術(shù)發(fā)展展的周期，，企業(yè)本期期計(jì)劃期內(nèi)內(nèi)技術(shù)發(fā)展展的趨勢，，企業(yè)有關(guān)關(guān)的新技術(shù)術(shù)、新工藝藝對市場的的影響等。。2．企業(yè)經(jīng)營營與企業(yè)管管理的關(guān)系系“企業(yè)經(jīng)營營”通常是指帶帶有方向性性、長期性性、戰(zhàn)略性性和決策性性的經(jīng)營管管理活動(包括技術(shù)活活動、商務(wù)務(wù)活動、財(cái)財(cái)務(wù)活動、、會計(jì)活動動、安全活活動、管理理活動6個(gè)職能)；其目的是是為了解決決如何運(yùn)用用企業(yè)的內(nèi)內(nèi)、外部條條件，去實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)預(yù)定的經(jīng)營營目標(biāo)。企業(yè)管理只是企業(yè)經(jīng)經(jīng)營中的一一個(gè)部分，，管理就是決決策，決策策過程就是是全部的管管理過程””。3．汽車維維修企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營管理汽車維修修企業(yè)外外部的經(jīng)經(jīng)營管理理汽車維修修企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的生生產(chǎn)管理理，二、經(jīng)營營思想、、經(jīng)營目目標(biāo)與經(jīng)經(jīng)營方針針1．汽車維維修企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營思想2．汽車車維修修企業(yè)業(yè)的經(jīng)經(jīng)營目目標(biāo)2．汽車車維修修企業(yè)業(yè)的經(jīng)經(jīng)營方方針第二章章汽車車維修修企業(yè)業(yè)質(zhì)量量管理理一、汽汽車維維修質(zhì)質(zhì)量管管理（一））質(zhì)量量概述述質(zhì)量，，是最最難定定義的的概念念之一一。它它不同同于物物理意意義上上的質(zhì)質(zhì)量概概念，，也不不是哲哲學(xué)意意義上上的““質(zhì)””和““量””的組組合。。目前前最恰恰當(dāng)?shù)牡睦斫饨馐恰啊捌焚|(zhì)”。國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)ISO8402:1994對質(zhì)量量的定定義是是指““反映實(shí)實(shí)體滿滿足明明確和和隱含含需要要的能能力的的特性性總和和”，國外學(xué)學(xué)術(shù)界界對質(zhì)質(zhì)量下下的五五個(gè)定定義（1.國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化組織織；2.美國質(zhì)質(zhì)量管管理協(xié)協(xié)會；；3.朱蘭提提出的的“適用用性””定義；；4.克勞斯斯比提提出的的“符合合規(guī)格格”；5.格魯科科克提提出的的“客戶戶接受受”的定義義）都都可以以作為為學(xué)習(xí)習(xí)參考考。一、汽汽車維維修質(zhì)質(zhì)量管管理質(zhì)量對對不同同類型型的實(shí)實(shí)體，，用戶戶、社社會和和第三三方的的需要要不完完全相相同。。1.硬件產(chǎn)產(chǎn)品—性能、、可靠靠性、、安全全性、、適應(yīng)應(yīng)性、、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性和和時(shí)間間性；；2.服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品—功能性性、經(jīng)濟(jì)性性、安全性性、時(shí)間性性、舒適性性和文明性性；3.軟件產(chǎn)產(chǎn)品—功能性性、可可靠性性、易易使用用性、、可維維修性性、保保密性性和經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性。一、汽汽車維維修質(zhì)質(zhì)量管管理質(zhì)量的的死對對頭是是缺陷陷，缺陷是是混在在產(chǎn)品品中的的人們們不喜喜歡、、不想想要的的東西西，它它對產(chǎn)產(chǎn)品沒沒有好好處只只有壞壞處。。缺陷陷越多多質(zhì)量量越低低，缺缺陷越越少質(zhì)質(zhì)量越越高，，提高高產(chǎn)品品質(zhì)量量的基基本手手段是是消除除產(chǎn)品品的缺缺陷。。那怎怎樣消消除呢呢？看看以以下的的“郎中看看病”的故事事。一、汽汽車維維修質(zhì)質(zhì)量管管理在中國國古代代，有有一家家三兄兄弟全全是郎郎中。。其中老老三是是名醫(yī)醫(yī)，人人們問問他：：“你們兄兄弟三三人誰誰的醫(yī)醫(yī)術(shù)最最高？？”他回答說：“我常用猛藥給給病危者醫(yī)治治，偶爾有些些病危者被我我救活，于是是我的醫(yī)術(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)近聞名并成成了名醫(yī)。我我二哥通常在在人們剛剛生生病的時(shí)候馬馬上就治愈他他們，臨近村村莊的人說他他是好郎中。。我大哥不外外出治病，他他深知人們生生病的原因，，所以能夠預(yù)預(yù)防家里人生生病，他的醫(yī)醫(yī)術(shù)只有我們們家里才知道道?！蔽覀儊矸治觯海猴@然，郎中三三兄弟是三種種治病方式（（消除缺陷））的代言人。。第一，老大治病的的方式最高明明，如果人們們能夠預(yù)防生生病的話，自自然沒病就用用不著看醫(yī)生生了。他才是是真正的名醫(yī)醫(yī)呢！同理，提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量最好好的辦法是：：在開發(fā)過程程中有效地防防止工作成果果產(chǎn)生缺陷，，將高質(zhì)量內(nèi)內(nèi)建于開發(fā)過過程之中。主主要措施是““不斷地提高高技術(shù)水平，，不斷地提高高規(guī)范化水平平”，其實(shí)就就是練內(nèi)功，，通稱為“開開發(fā)過程改進(jìn)進(jìn)”。第二，即使一個(gè)人人嚴(yán)守養(yǎng)生之之道，身體狀況良好好，總是會意意外地得病的的，得了病就就要去看醫(yī)生生。老二治病的方方式就是醫(yī)院院的模式，病病人越早看病病，就越早治治好，治病的的代價(jià)就越低低。同理，在開發(fā)發(fā)產(chǎn)品的時(shí)候候，即使人們們的技術(shù)水平平很高，并且且嚴(yán)格遵守規(guī)規(guī)范，但是人人非機(jī)器，總總是會犯錯誤誤的，因此無無法完全避免免產(chǎn)品中的缺缺陷。當(dāng)工作作成果剛剛產(chǎn)產(chǎn)生時(shí)馬上進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量檢查查，及時(shí)找出出并消除工作作成果中的缺缺陷。這種方方式效果比較較好，人們一一般都能學(xué)會會。最常用的的方法是技術(shù)術(shù)評審、軟件件測試和過程程檢查，被企企業(yè)廣泛采用用并取得了成成效。第三，老三治病的的方式代價(jià)最最高，只能是是不得已而為為之。在管理理學(xué)中就是一一種“死后驗(yàn)驗(yàn)尸”的質(zhì)量量管理法。汽車維修質(zhì)量量管理1)汽車維修質(zhì)量量管理是:為保證和提高高汽車維修質(zhì)質(zhì)量所進(jìn)行的的調(diào)查、計(jì)劃劃，組織、協(xié)協(xié)調(diào)、控控制、檢驗(yàn)、、處理及信息息反饋等各項(xiàng)項(xiàng)活動的總稱稱。2．質(zhì)量管理的的目的完善工藝方法法和維修組織織形式，以保保證修竣出廠廠汽車的技術(shù)術(shù)狀況及其使使用性能的最最佳水平。3。質(zhì)量管理的的宗旨’綜合運(yùn)用現(xiàn)代代管理手段和和方法，通過過建立完善的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和和體系，不斷斷提高汽車維維修質(zhì)量的管管理活動。汽車維修質(zhì)量量管理質(zhì)量管理工作作主要包括：：1)維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)管理、2)制度管理、3)人員管理、4)過程管理5)保障管理等方方面。第9章汽車維修企企業(yè)的質(zhì)量管管理1．產(chǎn)品質(zhì)量2．工作質(zhì)量3．質(zhì)量管理第9章汽車維修企企業(yè)的質(zhì)量管管理1．產(chǎn)品質(zhì)量是是指:從用戶的使用用要求出發(fā)的的產(chǎn)品的適用用性或產(chǎn)品在在使用過程中中滿足用戶要要求的程度。。包括5個(gè)方面:產(chǎn)品性能、壽壽命、可靠性性、安全性、、經(jīng)濟(jì)性等。。產(chǎn)品性能是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的最最基本的要求求，其余四項(xiàng)項(xiàng)是產(chǎn)品性能能的延伸和發(fā)發(fā)展。2．工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指指:產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量量，制造質(zhì)量量，檢查質(zhì)量量，售后服務(wù)務(wù)質(zhì)量等生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)工作質(zhì)質(zhì)量和管理組組織工作質(zhì)量量的總稱。工作質(zhì)量是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的保保證。3．質(zhì)量管理質(zhì)量管理是:1)通過建立職能能機(jī)構(gòu)、質(zhì)量量保證體系，，2)制定規(guī)章、規(guī)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和和運(yùn)用檢測儀儀器、檢測工工具、檢測設(shè)設(shè)備及一系列列管理方法，，對涉及產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的工作質(zhì)量量進(jìn)行適時(shí)的的監(jiān)控、處理理，以確保產(chǎn)產(chǎn)品達(dá)到相關(guān)關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和應(yīng)具備的的使用價(jià)值完完整性的工作作。2．汽車維修企企業(yè)的全面質(zhì)質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量量，是維修企企業(yè)各項(xiàng)工作作質(zhì)量的綜合合反映。全面質(zhì)量管理理體系:1)全員參加:動員維修企業(yè)業(yè)全體職工同同心協(xié)力，2)全過程:全面提高維修修專業(yè)技術(shù)、、經(jīng)營管理、、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和和思想教育水水平，3)全面質(zhì)量管理理:建立健全用戶戶接待，配件件供應(yīng)，維修修操作，檢驗(yàn)驗(yàn)試驗(yàn)等活動動全過程的維維修質(zhì)量保證證體系，4)管理方法多樣樣:使之有效的運(yùn)運(yùn)行。1)維修全面質(zhì)量量管理要求全全員參加維修全面質(zhì)量量管理是維修修企業(yè)各部門門全部工作的的綜合反映。。實(shí)現(xiàn)全員維修修質(zhì)量管理，，抓好以下工工作：(1)首先抓好全員員的質(zhì)量教育育工作，加強(qiáng)強(qiáng)職工的質(zhì)量量意識，牢固固樹立“質(zhì)量量第一”的思思想，促進(jìn)職職工自覺地參參加維修質(zhì)量量管理活動。。同時(shí)還要不不斷提高職工工的文化素質(zhì)質(zhì)、專業(yè)技術(shù)術(shù)知識、道德德修養(yǎng)，以適適應(yīng)維修質(zhì)量量管理的需要要。(2)開展各種形式式的群眾性質(zhì)質(zhì)量管理活動動，調(diào)動廣大大職工的積極極性，充分發(fā)發(fā)揮廣大職工工的聰明才智智。2)全面質(zhì)量管理理的范圍全面質(zhì)量管理理的范圍是:用戶接待、進(jìn)進(jìn)廠檢驗(yàn)、故故障診斷、維維修作業(yè)、中中間檢驗(yàn)、配配件供應(yīng)、檢檢驗(yàn)試車的全全過程。1)維修全面質(zhì)量量管理，要求求把質(zhì)量隱患患消滅在維修修過程之中，，做到防檢結(jié)結(jié)合，以防為為主，2)樹立“下道工工序就是用戶戶”、“努努力為下道工工序服務(wù)”的的思想。使整個(gè)維修企企業(yè)目標(biāo)一致致地保證好維維修質(zhì)量。3)全面質(zhì)量管理理要求的是全全企業(yè)的的質(zhì)量管理1)維修企業(yè)有關(guān)關(guān)部門都要參參加維修質(zhì)量量管理。2)加強(qiáng)各部門之之間的組織協(xié)協(xié)調(diào)，齊心協(xié)協(xié)力把維修質(zhì)質(zhì)量搞上去。。4)全面質(zhì)量管理理所采用的管管理方法法是多樣的影響維修質(zhì)量量的因素也越越來越復(fù)雜，，既有物質(zhì)因因素，又有人人的因素；既既有技術(shù)因素素，又有管理理組織因素；；在具具體體實(shí)實(shí)施施質(zhì)質(zhì)量量管管理理過過程程中中，，應(yīng)應(yīng)注注意意以以下下幾幾點(diǎn)點(diǎn)：：(1)尊重重客客觀觀事事實(shí)實(shí)，，依依靠靠數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)說說話話：：(2)遵循循PDCA循環(huán)環(huán)的的工工作作程程序序：：PDCA是管管理理的的基基本本方方法法，，開開展展維維修修質(zhì)質(zhì)量量管管理理活活動動必必須須遵遵循循PDCA這一一科科學(xué)學(xué)的的工工作作程程序序。。(3)應(yīng)用用科科技技學(xué)學(xué)術(shù)術(shù)成成果果：：P計(jì)劃劃D執(zhí)行C檢查A分析總結(jié)汽車維修企企業(yè)質(zhì)量管管理體系建建立汽車維修企企業(yè)質(zhì)量管管理體系建建立的階段段。1準(zhǔn)備階段1．總結(jié)、調(diào)調(diào)研2．標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)訓(xùn)3．策劃2建設(shè)階段1.確定質(zhì)量方方針和質(zhì)量量目標(biāo)2．組織結(jié)構(gòu)構(gòu)與質(zhì)量職職責(zé)的確定定3．編寫質(zhì)量量手冊4．編寫質(zhì)量量管理程序序文件5．制定管理理規(guī)范6．作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書與作業(yè)業(yè)規(guī)范汽車維修企企業(yè)質(zhì)量管管理體系運(yùn)運(yùn)行9．3．1顧客滿意度度測評1．顧客滿意意度的含義義把顧客滿意意度測評為為分析和改改進(jìn)維修服服務(wù)質(zhì)量管管理體系的的首要方法法。1)以顧客要求求為向?qū)?)改善服務(wù)行行為，滿足足甚至超越越顧客的期期望3)顧客投訴處處理2．顧客滿意意度指數(shù)的的確定顧客滿意度度指數(shù)(CSl)是當(dāng)前國內(nèi)內(nèi)外通行的的質(zhì)量與經(jīng)經(jīng)濟(jì)考核指指標(biāo)。1)適宜性、完完好性及舒舒適性2)價(jià)格3)文明性、時(shí)時(shí)間性、便便利性及服服務(wù)行為規(guī)規(guī)范性4)總體感受汽車維修企企業(yè)顧客滿滿意度指數(shù)數(shù)計(jì)算公式式為：CSI總=0.6CSI修理+0.2CSI配件+0.2CSI服務(wù)9。3。2內(nèi)部審核內(nèi)部審核是是檢查維修修服務(wù)質(zhì)量量體系有效效性的重要要工具，1．內(nèi)部審核核的含義．內(nèi)部審核是是指汽車維維修企業(yè)自自身組織內(nèi)內(nèi)審員，““為獲得審審核證據(jù)并并對其進(jìn)行行客觀的評評價(jià)，以以確定滿足足審核準(zhǔn)則則的程度所所進(jìn)行的系系統(tǒng)的、獨(dú)獨(dú)立的并形形成文件的的過程”(1S09000:2000)。1)內(nèi)部審核是是一個(gè)質(zhì)量量活動過程程2)有效性做出出評價(jià)2．內(nèi)部審核核的要求1)客觀性、系系統(tǒng)性、獨(dú)獨(dú)立性和時(shí)時(shí)效性2)內(nèi)部審核的的范圍9．3．3汽車維修服服務(wù)質(zhì)量管管理體系認(rèn)認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)認(rèn)證是:依據(jù)質(zhì)量體體系標(biāo)準(zhǔn)(即IS09001)和相關(guān)管理理要求，經(jīng)經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)審核確定定，并通過過頒發(fā)質(zhì)量量體系注冊冊證書來證證明某一組組質(zhì)量體系系運(yùn)作有效效，其質(zhì)量量保證能力力符合質(zhì)量量體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的質(zhì)量管管理活動。。質(zhì)量體系認(rèn)認(rèn)證是促進(jìn)進(jìn)企業(yè)深入入開展全面面質(zhì)量管理理，建立和和完善質(zhì)量量體系，確確保產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的有效效措施。具有一定規(guī)規(guī)模和實(shí)力力的汽車維維修企業(yè)，，都應(yīng)以通通過質(zhì)量體體系認(rèn)證的的方式；推推進(jìn)其質(zhì)量量管理體系系的有效運(yùn)運(yùn)行。9．3．3汽車維修服服務(wù)質(zhì)量管管理體系認(rèn)認(rèn)證1．質(zhì)量體系系認(rèn)證的程程序和規(guī)則則1)認(rèn)證申請和和簽訂合同同2)質(zhì)量系統(tǒng)文文件審查3)現(xiàn)場審核4)批準(zhǔn)注冊、、頒發(fā)認(rèn)證證證書2．獲準(zhǔn)準(zhǔn)注冊冊后的的監(jiān)督督對已獲獲準(zhǔn)注注冊的的組織織，在在其質(zhì)質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證證證書有有效期期內(nèi)，，質(zhì)量量體系系認(rèn)證證機(jī)構(gòu)構(gòu)一般般要實(shí)實(shí)施不不少于于一次次的監(jiān)監(jiān)督檢檢查，，以確確認(rèn)其其質(zhì)量量體系系是否否繼續(xù)續(xù)維持持、滿滿足規(guī)規(guī)定的的標(biāo)注注要求求。監(jiān)督檢查查過程與與質(zhì)量體體系初次次審核基基本相同同，但檢檢查的重重點(diǎn)為：：(1)糾正情況況：(2)有效性：：(3)質(zhì)量體系系要素是是否存在在不符合合項(xiàng)：質(zhì)量體系系認(rèn)證證證書持有有者如需需在證書書有效期期滿后繼繼續(xù)保持持注冊資資格時(shí)，，應(yīng)按認(rèn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)的規(guī)定定，在期期滿前規(guī)規(guī)定時(shí)間間內(nèi)提出出重新認(rèn)認(rèn)證申請請，由質(zhì)質(zhì)量體系系認(rèn)證機(jī)機(jī)構(gòu)中心心評審合合格后，，頒發(fā)新新的質(zhì)量量體系認(rèn)認(rèn)證證書書謝謝大家家汽車維維修修企業(yè)業(yè)管理負(fù)責(zé)責(zé)人培訓(xùn)訓(xùn)教材汽車維修修質(zhì)量管管理二、汽車車維修企企業(yè)質(zhì)量量管理的的主要職職責(zé)三、汽車車維修質(zhì)質(zhì)量保證證四、汽車車維修質(zhì)質(zhì)量管理理內(nèi)容1．確定質(zhì)質(zhì)量管理理目標(biāo)2．建立質(zhì)質(zhì)量管理理體系五、汽車車維修質(zhì)質(zhì)量管理理評定的的主要指指標(biāo)六、汽車車維修竣竣工質(zhì)量量評定參參數(shù)四、汽車車維修質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)（一）檢檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)問題1.國家標(biāo)準(zhǔn)權(quán)威性最高高，國家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)發(fā)發(fā)布，全國國各個(gè)單位位都必須嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行；；2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不得與國家家標(biāo)準(zhǔn)相抵抵觸，行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)經(jīng)發(fā)布，在在該行業(yè)范范圍內(nèi)所有有企事業(yè)單單位以及使使用該專業(yè)業(yè)產(chǎn)品的其其它企事業(yè)業(yè)單位都應(yīng)應(yīng)該執(zhí)行；；3.地方標(biāo)準(zhǔn)不得與國家家標(biāo)準(zhǔn)、行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相相抵觸，地地方標(biāo)準(zhǔn)在在本地區(qū)范范圍內(nèi)統(tǒng)一一使用；4.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可嚴(yán)于國家家標(biāo)準(zhǔn)或行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在本企業(yè)業(yè)范圍內(nèi)有有效。（二）檢驗(yàn)驗(yàn)分類（按按程序）1.進(jìn)廠檢驗(yàn)（外觀檢視視—填檢驗(yàn)單—修前狀況—托修反映—查閱檔案—實(shí)測車況—確定方案—手續(xù)交接—簽訂合同））；2.零件分類檢檢驗(yàn)（檢出可用用、需修和和報(bào)廢三類類）；3.過程檢驗(yàn)（解體—清洗—零部件—組裝—調(diào)試）；4.出廠檢驗(yàn)（整車檢驗(yàn)驗(yàn)—檢測與路試試—再檢驗(yàn)—驗(yàn)收）。（三）質(zhì)量量檢驗(yàn)員應(yīng)應(yīng)具備的條條件1.具有中等專業(yè)以上文化程程度，掌握握全面質(zhì)量管管理的基本知識識。2.熟悉汽車維修技術(shù)。3.掌握汽車維修標(biāo)準(zhǔn)，出廠檢驗(yàn)驗(yàn)員還需有有與準(zhǔn)駕車車相符的駕駕駛執(zhí)照。。4.掌握公差配合與與技術(shù)測量量的基本知識識。5.會正確使用用量、檢具具，熟悉和和掌握測試技術(shù)。6.責(zé)任心強(qiáng)，，辦事公道道，身體健健康，無色色盲，無高高度近視。。7.受過專門培訓(xùn)，并取得交交通行業(yè)主主管部門的的認(rèn)可。五、現(xiàn)代汽汽車維修質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)技技術(shù)（一）檢測測診斷的主主要內(nèi)容：：1.車輛的安全性，包括車輛輛的制動、、側(cè)滑、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向、前照照燈等。2.車輛的可靠性，包括異響響、磨損、、變形、裂裂紋等。3.車輛的動力性，包括最高高車速、加加速能力、、爬坡能力力、發(fā)動機(jī)機(jī)功率、底底盤輸出功功率。4.車輛的經(jīng)濟(jì)性，主要指燃燃料、潤滑滑料的消耗耗情況。5.車輛的噪聲和廢氣氣排放狀況等。（二）汽車車監(jiān)測站汽車監(jiān)測站站是綜合運(yùn)運(yùn)用現(xiàn)代檢檢測技術(shù)，，對汽車實(shí)實(shí)施不解體檢測測診斷的機(jī)構(gòu)；是是對道路運(yùn)輸輸車輛技術(shù)術(shù)監(jiān)控和維修質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督以及環(huán)保性能檢檢測的綜合合性能檢測測的技術(shù)服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)。根根據(jù)職能分分為A、B、C三級：A級站—是能夠承擔(dān)擔(dān)監(jiān)測站全全部功能的的監(jiān)測站；；B級站—是能夠承擔(dān)擔(dān)在用車輛輛技術(shù)狀況況和車輛維維修質(zhì)量檢檢測任務(wù)的的監(jiān)測站；；C級站—是能夠承擔(dān)擔(dān)在用車輛輛技術(shù)狀況況監(jiān)測任務(wù)務(wù)的監(jiān)測站站。第二節(jié)汽汽車配件件質(zhì)量管理理一、假冒偽偽劣配件對對汽車維修修質(zhì)量的沖沖擊不可低低估二、對配件件、輔助原原材料供應(yīng)應(yīng)方的評價(jià)價(jià)和控制三、配件、、輔助原材材料質(zhì)量驗(yàn)驗(yàn)證第四章機(jī)機(jī)動車維維修企業(yè)生生產(chǎn)技術(shù)管管理汽車維修企企業(yè)的生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)管理理，包括:1)汽車維修生生產(chǎn)管理2)汽車維修技技術(shù)管理。。第一節(jié)汽汽車維修企業(yè)業(yè)的生產(chǎn)管理理1.所謂的“石頭法則”。2.“石頭法則”啟示我們：一是,大石塊、礫石石、沙子和水水，對應(yīng)的是是生產(chǎn)管理人人員的決策管管理層、經(jīng)營營管理層、生生產(chǎn)管理層和和生產(chǎn)操作層層；二是,物料裝桶的順順序就是管理理的方向?，F(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)管理理的好壞越來來越表現(xiàn)為快快速決策，而而生產(chǎn)方法越越來越相同或或相似；決策策的差異的效效果遠(yuǎn)大于生生產(chǎn)方法的差差異的效果。。所以，其管理理方向只能是是“決策→經(jīng)營→→操作”，而不是相相反。3.企業(yè)管理的流流程定向是對對員工行為的的定向。生產(chǎn)產(chǎn)管理就是““什么時(shí)候在什什么地方做？？誰來做？怎怎樣做？誰來來檢查做的結(jié)結(jié)果？”這個(gè)內(nèi)容容。第一節(jié)汽汽車維修企業(yè)業(yè)的生產(chǎn)管理理汽車維修企業(yè)業(yè)的生產(chǎn)過程程管理，包括括:1)生產(chǎn)計(jì)劃、2)生產(chǎn)調(diào)度、3)生產(chǎn)進(jìn)度與生生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)、4)生產(chǎn)資料管理理、5)生產(chǎn)安全6)勞動管理等生產(chǎn)過程管理理的基本要求求生產(chǎn)過程管理理的基本要求求是：①生產(chǎn)過程的的連續(xù)性；②生產(chǎn)過程中中各工序的協(xié)協(xié)調(diào)性；⑧生產(chǎn)節(jié)奏的的均衡性。第一節(jié)汽汽車維修企業(yè)業(yè)的生產(chǎn)管理理（一）生產(chǎn)計(jì)劃是運(yùn)用腦力制制訂政策、方方針、方案、、程序及細(xì)則則的過程，是是為了實(shí)現(xiàn)未未來目標(biāo)的詳詳細(xì)規(guī)劃，顯顯然是一種創(chuàng)創(chuàng)新的思維活活動。但是，，目前很多汽汽修廠處于沒沒有生產(chǎn)計(jì)劃劃的狀態(tài)，各各個(gè)工序、工工位臨時(shí)加班班加點(diǎn)的現(xiàn)象象經(jīng)常出現(xiàn)，，破壞了生產(chǎn)產(chǎn)的均衡性。。科學(xué)地控制生生產(chǎn)管理，每每個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)學(xué)統(tǒng)籌，比如如畫出如下的的工序流線圖圖。工序圖，又稱稱網(wǎng)絡(luò)圖、箭箭頭圖、統(tǒng)籌籌圖。以飲下午茶所所需工作程序序?yàn)槔?括號內(nèi)為分鐘鐘)：買茶葉（20），買點(diǎn)心（（15），燒水（10）,洗茶具（5），點(diǎn)心復(fù)熱熱（3），沖茶（5）。根據(jù)工序序的前后（合合理）程序，，可得以下工工序圖：6521473820151055533買茶葉買點(diǎn)心燒水洗茶具點(diǎn)心復(fù)熱熱沖茶點(diǎn)心復(fù)熱熱洗茶具分析：這是一個(gè)個(gè)大大簡簡化了的的工序圖圖。因此此可以很很容易從從中可以以看出有有兩條路路線:第一條：：①→②→→③→④④→⑤→→⑥→⑦⑦這條路線線耗時(shí)58分鐘，稱稱為“關(guān)關(guān)鍵路線線”，其耗時(shí)時(shí)時(shí)間就就是“飲飲下午茶茶工程””的周期期。第二條：①→②→→③→⑧⑧→⑥→→⑦這條路線線耗時(shí)48分鐘，是是一條優(yōu)優(yōu)選路線線。當(dāng)我們把把運(yùn)輸生生產(chǎn)的整整個(gè)工序序畫出來來時(shí)，其其工序圖圖是十分分復(fù)雜的的。找出出關(guān)鍵路路線不難難，難在在要找出出優(yōu)選路路線，從從而做到到統(tǒng)籌全全局，運(yùn)運(yùn)籌帷幄幄，遇變變不驚。。在想盡盡辦法保保證按工工程周期期完成任任務(wù)的同同時(shí)，爭爭取提前前工期。。第一節(jié)汽汽車車維修企企業(yè)的生生產(chǎn)管理理這里，提提出了對對生產(chǎn)管管理的要要求1.連續(xù)性—各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)和作業(yè)業(yè)之間不不發(fā)生任任何不合合理的中中斷現(xiàn)象象；2.平行性—各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)和作業(yè)業(yè)之間盡盡可能地地平行地地進(jìn)行；；3.協(xié)調(diào)性性—又稱比比例性性，指指各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)作業(yè)業(yè)之間間，在在生產(chǎn)產(chǎn)能力力上保保持適適當(dāng)?shù)牡谋壤P(guān)系系；4.均衡性性—又叫節(jié)節(jié)奏性性，指指各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)作業(yè)業(yè)之間間不出出現(xiàn)前前松后后緊、、時(shí)松松時(shí)緊緊、你你松我我緊等等不正正常的的現(xiàn)象象。很顯然然，以以上的的要求求是相相互聯(lián)聯(lián)系的的：沒沒有生生產(chǎn)能能力的的比例例，就就不能能保持持生產(chǎn)產(chǎn)的連連續(xù)性性；沒沒有生生產(chǎn)的的連續(xù)續(xù)性，，就達(dá)達(dá)不到到生產(chǎn)產(chǎn)的均均衡性性；而而沒有有生產(chǎn)產(chǎn)的均均衡性性，就就破壞壞了生生產(chǎn)的的平行行性。。生產(chǎn)計(jì)計(jì)劃編編制的的步驟驟生產(chǎn)計(jì)計(jì)劃編編制的的步驟驟如下下:1.分析內(nèi)內(nèi)外環(huán)環(huán)境（（三個(gè)個(gè)分析析）：：需求的的分析析，資資源的的分析析，能能力的的分析析。2.擬定和優(yōu)優(yōu)化計(jì)劃劃方案（多項(xiàng)選擇擇，即決決策）3.綜合平衡衡編制方方案（四四個(gè)平衡衡）：任務(wù)與生生產(chǎn)能力力的平衡衡，任務(wù)務(wù)與物資資的平衡衡，任務(wù)務(wù)與勞動動力的平平衡，任任務(wù)與成成本財(cái)務(wù)務(wù)的平衡衡。4.組織實(shí)施施（報(bào)批批實(shí)施））。第一節(jié)汽汽車車維修企企業(yè)的生生產(chǎn)管理理（二）生產(chǎn)調(diào)度度是根據(jù)某某一預(yù)定定目標(biāo)，，在組織織實(shí)施過過程中按按照預(yù)想想計(jì)劃，，隨時(shí)掌掌握動態(tài)態(tài)變化，，集中控控制關(guān)鍵鍵和主要要環(huán)節(jié)、、協(xié)調(diào)調(diào)平平衡衡上上下下左左右右相相關(guān)關(guān)各各方方達(dá)到到銜銜接接一一致致，，保保證證預(yù)預(yù)期期目目標(biāo)標(biāo)的的實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。。其基本本要要求求是是生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程的的連續(xù)續(xù)性性、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)性性和和均均衡衡性性。這顯顯然然要要求求調(diào)調(diào)度度人人員員首首先先是是專專業(yè)業(yè)人人員員，，而而且且是