醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范靜脈用藥調(diào)配中心王鳳蘭內(nèi)容執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范概述執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范的內(nèi)容執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范在工作中的意義窗口服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范概述

禮儀：是人們長期的人際交往中歸納總結(jié)出一種有效的人際互動(dòng)方式,并用一種模式規(guī)范下來,稱之為禮儀。執(zhí)業(yè)禮儀：醫(yī)務(wù)人員在職業(yè)工作中應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范和應(yīng)當(dāng)注重的禮儀修養(yǎng)，是素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，也包括儀表、使用語言的藝術(shù)、人際溝通與溝通技巧及行為規(guī)范等。它既是醫(yī)務(wù)工作者修養(yǎng)素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范概述

執(zhí)業(yè)禮儀基本原則尊敬原則真誠原則寬容原則平等原則

尊敬是禮儀的感情基礎(chǔ)，對別人表示尊敬是現(xiàn)代社會講究禮儀的表現(xiàn)，只有尊敬別人，才能得到別人的尊敬。要以誠相待，表里如一，不要用虛偽的客套來敷衍患者要“存乎心”，“發(fā)乎言”，不要表面上口吐蓮花，實(shí)際上冷若冰霜我們在與人交往時(shí)的四不：不求全責(zé)備、不斤斤計(jì)較，不過分苛求，不咄咄逼人我們沒有權(quán)力來選擇我們的服務(wù)對象，我們尊重的是生命，因此我們不能是：

對官熱對民冷、對富熱對窮冷、對漂亮的人熱，對相貌平平的人冷、以誠相待一視同仁執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范概述

執(zhí)業(yè)禮儀基本原則從俗原則自律原則適度原則自我檢點(diǎn)、自我約束、自我控制、不屬于自己的東西就不能擁有合適的場合要有適合的語言和行為：既彬彬有禮，又不低三下四；既殷情款待，又不失莊重；既熱情大方，又不輕浮諂諛；要把握分寸，營造融洽氣氛切勿為我獨(dú)尊，自以為是，隨意的批判和否定他人的習(xí)俗和習(xí)慣做法。不能以自己懂的那點(diǎn)東西作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)去丈量別人的對與錯(cuò)，兩個(gè)家庭孿生姐妹都有不同，不要要求別人總和你一樣良好的執(zhí)業(yè)禮儀體現(xiàn)出醫(yī)務(wù)人員語言美、行為美、知識美、道德美、體態(tài)美，那是醫(yī)護(hù)人員具有良好地文化素質(zhì)的一個(gè)最真實(shí)的展示執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范在工作中的意義仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。--孟子執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范在工作中的意義

有助于個(gè)人形象的塑造有助于職業(yè)形象的塑造有助于密切醫(yī)患關(guān)系

有助于醫(yī)務(wù)人員關(guān)系的融洽

禮儀是醫(yī)務(wù)人員完成工作的保證

禮儀是醫(yī)院與患者之間的潤滑劑

禮儀是塑造醫(yī)院形象的基礎(chǔ)禮儀會在醫(yī)院和患者之間架起友誼的橋梁禮儀是醫(yī)院形象的體現(xiàn)儀表禮儀規(guī)范體態(tài)禮儀規(guī)范言談禮儀規(guī)范窗口服務(wù)禮儀規(guī)范職業(yè)禮儀與規(guī)范的內(nèi)容儀表禮儀規(guī)范表情禮儀面部禮儀服飾禮儀

儀表是職業(yè)特性對醫(yī)務(wù)人員外表形象的要求。是人們在其外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等方面表現(xiàn)出來的禮儀。儀表禮儀規(guī)范表情禮儀目光表情：眼睛是心靈的窗戶，可以傳遞

信息。面容表情：可以反映出人內(nèi)心世界的瞬間變化。微笑是最重要的表情語言。

人們常說“笑一笑，十年少”。微笑的作用：調(diào)節(jié)情緒、獲取信任、消除隔閡、有益身心。儀表表禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范面部部化化妝妝目的的：：襯襯托托容容貌貌體體現(xiàn)現(xiàn)品品位位保保護(hù)護(hù)皮膚膚特點(diǎn)點(diǎn)：：因因人人而而異異因因地地而而異異因因時(shí)而而異異化妝妝的的基基本本原原則則美觀觀靚靚麗麗：：適適度度矯矯正正修修飾飾得得當(dāng)當(dāng)揚(yáng)揚(yáng)長長避避短短自然然真真實(shí)實(shí)：：““自自然然而而然然””適宜宜得得體體：：講講究究個(gè)個(gè)性性注注意意場場合合整體體協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)：：妝妝面面協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)服服裝裝協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)場場合合協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)儀表表禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范服飾飾禮禮儀儀著裝裝的的基基本本原原則則：TPO原則則（（即即英英文文time、place、object三個(gè)個(gè)單單詞詞的的英英文文縮縮寫寫））、、適適應(yīng)應(yīng)性性原原則則（（年年齡齡性性別別、、膚膚色色容容貌貌、、體體型型、、個(gè)個(gè)性性氣氣質(zhì)質(zhì)相相適適應(yīng)應(yīng)））、、整整體體性性原原則則、、整整潔潔性性原原則則。。著裝裝要求：僅供醫(yī)務(wù)人人員上班班時(shí)著裝、、佩戴工工作牌、、應(yīng)整齊齊清潔、、整體裝裝束應(yīng)力力求簡約約端莊。。體態(tài)禮儀儀規(guī)范體態(tài)，又又稱“儀儀態(tài)”，，是指人人的姿態(tài)態(tài)和風(fēng)度度。姿態(tài)態(tài)是身體體所表現(xiàn)現(xiàn)出的樣樣子；風(fēng)風(fēng)度則是是內(nèi)在氣氣質(zhì)的外外在表現(xiàn)現(xiàn)。體態(tài)的表表現(xiàn)形式式是多種種多樣的的。以下主要介介紹站姿姿、坐姿姿、行姿姿、蹲姿姿等體態(tài)禮儀儀的規(guī)范范。體態(tài)禮儀儀規(guī)范站姿身體與地面垂垂直，身身直，頭頭正頸直直，雙眼眼平視，，嘴角微微微上翹翹，挺胸胸收腹，，兩肩外外展，雙雙臂自然然下垂，，兩手交交叉于腹腹部，右右手四指指在上，，握住左左手，收收臀并膝膝，雙腿腿并攏或或腳跟并并攏而腳腳尖稍微微分開約約一拳距距離，頭頭頸腰成成直線。。平時(shí)時(shí)的時(shí)候候可以采采用自然然站姿，，即在規(guī)規(guī)范站姿姿的基礎(chǔ)礎(chǔ)上雙手手自然垂垂于身體體兩側(cè)。。要領(lǐng)挺挺、直直、高、、穩(wěn)禁忌全身身不夠端端正手腳腳隨意亂亂動(dòng)表現(xiàn)現(xiàn)自由散散漫體態(tài)禮儀儀規(guī)范坐姿坐姿包含含兩部分分內(nèi)容，，即就座座和坐定定后的姿姿勢，是是一種靜靜態(tài)的姿姿勢。就就座即從從走向座座位直到到坐下的的過程，，坐定后后的姿勢勢即人在在就座之之后所呈呈現(xiàn)出的的姿勢。。就座：一一般坐椅椅面的1/2～2/3。坐定：雙雙腳并齊齊或一拳拳距離，，坐穩(wěn)后后上體自自然挺直直，頭頭正，，兩肩肩平正正放松松，兩兩臂自自然彎彎曲放放在膝膝上，，上體體與大大腿、、大腿腿與小小腿呈呈兩個(gè)個(gè)自然然的90°°，掌心心向下下。就座和和離坐坐遵循循左進(jìn)左左出原則穩(wěn)重端正的的坐姿姿顯出醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員謙謙虛嫻靜的的良好好修養(yǎng)養(yǎng)。體態(tài)禮禮儀規(guī)規(guī)范坐姿體態(tài)禮禮儀規(guī)規(guī)范不雅的的坐姿姿體態(tài)禮禮儀規(guī)規(guī)范行姿在站立立姿勢勢的基基礎(chǔ)上上，雙雙手臂臂自然然前后后擺動(dòng)動(dòng)30度左右右，步步履輕輕捷，，腳尖尖向正正前方方，腳腳跟先先落地地，雙雙腳落落地在在一條條直線線。禁禁忌行行走時(shí)時(shí)方向向不定定、瞻瞻前顧顧后、、速度度多變變、八八字步步態(tài)等等。體態(tài)禮禮儀規(guī)規(guī)范禁忌走走姿方向不不定瞻前顧顧后速度多多變聲響過過大內(nèi)外八八字邊走邊邊吃勾肩搭搭背體態(tài)禮禮儀規(guī)規(guī)范蹲姿一要領(lǐng)：：腳后退退半步步，理順身身后工工作衣頭頭略低低，上身挺挺直前前傾雙腳腳靠緊緊屈膝下下蹲，，拾物體態(tài)禮禮儀規(guī)規(guī)范不雅的的蹲姿姿、拾拾物姿姿態(tài)體態(tài)禮禮儀規(guī)規(guī)范搬放椅椅子側(cè)立于于椅子子后面面雙腳前前后分分開，，雙腿腿屈曲曲，一手將將椅背背夾于于手臂臂與身身體之之間，，握穩(wěn)背背撐，，起身身前行行，另一手手自然然扶持持椅背背上端端。搬放椅椅子要要領(lǐng)言談禮禮儀規(guī)規(guī)范言談禮禮儀目目的傳遞信信息影影響響對方方實(shí)現(xiàn)和和諧的的人際際關(guān)系系完善和和提升升個(gè)人人或組組織的的形象象言談的的要求求態(tài)度誠誠懇神態(tài)專專注禮讓對對方措辭委委婉雙向共共感適可而而止言談禮禮儀規(guī)規(guī)范言談的的技巧巧談話時(shí)時(shí)注意意語言規(guī)規(guī)范、、文明明禮貌貌:使用見見面語語、請請托語語、致致謝語語、致致歉語語等；；語言要要準(zhǔn)確確:發(fā)音準(zhǔn)準(zhǔn)確、、語速速適度度、語語法規(guī)規(guī)范；；語氣謙謙和、內(nèi)容容簡明明、、通俗易易懂方法得得當(dāng)?！獩]有想想好不不要開開口看—察顏觀觀色，，留心心觀察察談話話對象象的面面部表表情聽—認(rèn)真傾聽聽對方的的談話稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼呼顧客姓姓名用尊稱：體現(xiàn)對顧顧客的尊尊敬要熱情：態(tài)度誠懇懇，表現(xiàn)現(xiàn)熱情會詢問：詢問顧客客姓名要要注意禮禮貌問候語基本語：您好、你你好按時(shí)間：早上好、、中午好好、下午午好、晚晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：阿姨好，先生生好，主主任好致謝語謝謝您、、非常感感謝、感感激不盡盡非常感謝謝您對我我們的幫幫助道歉語對不起、、非常抱抱歉、不不好意思思請多包涵涵應(yīng)答語對、好的的、是、、一定照照辦沒關(guān)系系，這這是我我應(yīng)該該做的的您不必必客氣氣、請請多多多指教教沒關(guān)系系、不不要緊緊贊賞語語很對、、非常常好、、非常常正確確您的意意見非非常寶寶貴您對這這個(gè)非非常在在行言談禮禮儀規(guī)規(guī)范禮貌敬敬語迎接語語歡迎您您的到到來、、見到到您非非常常高興興歡送語語再見、、請慢慢走、、小心心地滑滑征詢語語您需要要我們們的幫幫助嗎嗎？我們能能夠?yàn)闉槟鲎鍪裁疵磫?？？您覺得得滿意意嗎？？您需要要這份份還是是那份份？請托語語請您稍稍候很對不不起，，讓您您久等等了對不起起，打打擾您您一下下勞駕您您麻煩您您幫我我一個(gè)個(gè)忙言談禮禮儀規(guī)規(guī)范禮貌敬敬語推脫語語十分抱抱歉，，沒能能幫您您醫(yī)院規(guī)規(guī)定...，很抱歉沒能能幫您辦理工作中應(yīng)當(dāng)以以“請”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾接聽電話禮儀儀在工作場合，，接聽電話時(shí)時(shí)，首先應(yīng)問問候，然后自自報(bào)家門。對對外接待應(yīng)報(bào)報(bào)出單位名稱稱，若接內(nèi)線線電話應(yīng)報(bào)出出部門名稱.比如：“您好好，**科室室”或“您好好，**醫(yī)院院，”?！啊澳?，門診診藥房，我是是**。”自自報(bào)家門是是讓對方知道道有沒有打錯(cuò)錯(cuò)電話，萬一一打錯(cuò)電話就就可以少費(fèi)口口舌。規(guī)范的的電話體現(xiàn)的的不僅是對對對方的尊重，，而且也反映映出本科室的的高效率和嚴(yán)嚴(yán)管理。1、鈴鈴響響第第二二聲聲后后接接聽聽2、接接聽聽后后說說：：您您好好?。≌堈垎枂柲艺夷哪奈晃?，，語語速速適適中中，，切切記記大大嗓嗓門門和和一一驚驚一一乍乍。。3、接下來就就好好聽人人家說話，，別打斷斷。認(rèn)真聽聽清楚別人人的敘述。。4、如果你需需要叫別人人來接聽電電話，或者者拿別的什什么東西一一定要說說請您稍等等，然后用用手輕捂住住聽筒，再再呼喊別人人，切忌對對著聽筒大大喊大叫。。5、完了就是是掛電話的的時(shí)候，一一定要說再再見，如如果別人是是不熟識的的人或者者長輩一一定要等對對方先掛斷斷電話。當(dāng)當(dāng)對方向你你說“再見見”時(shí)，別別忘了你也也應(yīng)該說““再見”，，并等對方方掛了以后后再掛電話話，最好不不要一聽到到對方說““再見”就就馬上掛電電話，尤其其不能在對對方一講完完話，還沒沒來得及說說“再見””就把電話話掛了。注注意掛電話話時(shí)應(yīng)小心輕放，別讓對方方聽到很響響的擱機(jī)聲聲。言談禮儀規(guī)規(guī)范窗口服務(wù)禮儀規(guī)范窗口服務(wù)禮禮儀規(guī)范最重要的服服務(wù)禮儀——微笑（一）帶來來良好的第第一印象（二）縮小小心理距離離、達(dá)成情情感交流的的階梯（三）提高高工作效率率（四）帶來來良好的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益（五）通往往成功的服服務(wù)保障微笑更是服服務(wù)行業(yè)中中公認(rèn)的制制勝法寶希爾頓酒店店的成功著名的美國國希爾頓集集團(tuán)的董事事長康納·希爾頓，把把一家名不不見經(jīng)傳的的旅館，迅迅速發(fā)展成成遍及世界界五大洲，，并擁有70多家豪華賓賓館的跨國國公司，當(dāng)當(dāng)人們問及及他的成功功秘訣時(shí)，，他自豪地地說：“靠靠微笑的力力量。如果一流的的酒店里沒沒有了一流流服務(wù)人員員的微笑，，就好比春春天的花園園里失去了了和風(fēng)和陽光。我寧愿住進(jìn)進(jìn)那雖然只只有舊地毯毯，卻處處處見到微笑笑的酒店，，也不愿走走進(jìn)雖然有有一流設(shè)備備卻見不到到微笑，在在精神上受受折磨的地地方。-------康納納.希爾頓頓窗口服務(wù)禮禮儀規(guī)范提前到崗崗前準(zhǔn)備崗前恭候三個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)問候主動(dòng)招呼主動(dòng)服務(wù)接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲窗口服務(wù)禮禮儀規(guī)范熱情三到眼到到眼神神交交流流主動(dòng)動(dòng)觀觀察察顧顧客客需需要要口到到講普普通通話話因人人而而異異心到到待人人接接物物基基本本之之道道要要有有表表情情表情情要要跟跟客客人人互互動(dòng)動(dòng)，，不不能能以以不不變變應(yīng)應(yīng)萬萬變變落落落大大方方，，不不卑卑不不亢亢窗口口服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范窗口口服服務(wù)務(wù)形形象象患者者對對窗窗口口崗崗位位的的印印象象或或評評價(jià)價(jià)，，就就是是對對整整個(gè)個(gè)醫(yī)醫(yī)院院的的印印象象或或評評價(jià)價(jià)1、工工作作時(shí)時(shí)間間打打私私人人電電話話，，并并影影響響正正常常工工作作；；2、擅擅離離崗崗位位辦辦私私事事；；3、在在工工作作場場所所吸吸煙煙、、吃吃零零食食或或酒酒后后上上崗崗；；4、串串崗崗、、聊聊天天和和在在剛剛上上看看報(bào)報(bào)玩玩手手機(jī)機(jī)；；窗口口服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范文明明服服務(wù)務(wù)七七聲聲患者者初初到到有有迎迎聲聲進(jìn)行行治治療療有有稱稱呼呼聲聲操作作失失誤誤有有道道歉歉聲聲與患患者者合合作作有有道道謝謝聲聲遇到到患患者者有有詢詢問問聲聲接電電話話時(shí)時(shí)有有問問候候聲聲患者者離離開開有有送聲聲結(jié)束束語語不學(xué)學(xué)禮禮，，無無以以立立—孔子子人無無禮禮則則不不生生，，事無無禮禮則則不不成成，，國家家無無禮禮則則不不寧寧—荀子子職業(yè)業(yè)禮禮儀儀＋加一一點(diǎn)點(diǎn)喜喜悅悅－減一一點(diǎn)點(diǎn)冷冷淡淡×乘一一點(diǎn)點(diǎn)體體貼貼÷除一一點(diǎn)點(diǎn)急急躁躁慎獨(dú)獨(dú)謝謝謝9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。01:21:3801:21:3801:2112/21/20221:21:38AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2201:21:3801:21Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。01:21:3801:21:3801:21Wednesday,December21,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2201:21:3801:21:38December21,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。21十二月月20221:21:38上午01:21:3812月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月221:21上上午午12月月-2201:21December21,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/211:21:3801:21:3821December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。1:21:38上上午1:21上上午午01:21:3812月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。01:21:3801:21:3801:2112/21/20221:21:38AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2201:21:3801:21Dec-2221-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。01:21:3801:21:3801:21Wednesday,December21,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2201:21:3801:21:38December21,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。21十二二月20221:21:38上上午01:21:3812月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月221:21上上午12月-2201:21December21,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/211:21:3801:21:3821December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。1:21:3