企業(yè)文化建設(shè)與落地案例課件

企業(yè)文化案例討論：

中國(guó)移動(dòng)公司

企業(yè)文化建設(shè)與落地案例企業(yè)文化案例討論：

中國(guó)移動(dòng)公司

企業(yè)文化建設(shè)與落地案例1企業(yè)文化是核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，是企業(yè)發(fā)展的靈魂；是關(guān)系到企業(yè)前途命運(yùn)的大事；是做好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。沙因《企業(yè)文化生存指南》企業(yè)文化是核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)發(fā)展息息2觀點(diǎn)：當(dāng)企業(yè)或者是組織的戰(zhàn)略進(jìn)行重大調(diào)整之時(shí)，企業(yè)文化也就需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，為組織變革提供“軟支撐力”。觀點(diǎn)：當(dāng)企業(yè)或者是組織的戰(zhàn)略進(jìn)行重大調(diào)3背景：2006年是中國(guó)移動(dòng)未來(lái)五年發(fā)展規(guī)劃的開局之年，同時(shí)也被中國(guó)移動(dòng)確定為全面實(shí)施“新跨越戰(zhàn)略”年。實(shí)施“新跨越戰(zhàn)略”的重要舉措可概括為一句話：實(shí)施卓越工程，打造“一個(gè)中國(guó)移動(dòng)(OneCM)”，意在突出并發(fā)揮中國(guó)移動(dòng)通信的整體性、規(guī)模性和一致性，全面系統(tǒng)提升公司的運(yùn)營(yíng)水平、管理能力和執(zhí)行能力，在文化、戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)管理層面實(shí)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)的縱向統(tǒng)一和橫向聯(lián)動(dòng)。在此背景下，中國(guó)移動(dòng)開展企業(yè)文化示范單位的創(chuàng)建工作，中國(guó)移動(dòng)廣東公司作為中國(guó)移動(dòng)規(guī)模最大的省級(jí)公司，響應(yīng)集團(tuán)號(hào)召，大力推進(jìn)企業(yè)文化示范單位的創(chuàng)建工作，進(jìn)行廣東省省內(nèi)企業(yè)文化基地建設(shè)，從廣東省21家地市公司中評(píng)出省級(jí)的6家示范點(diǎn)單位，進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，評(píng)選出2家企業(yè)文化建設(shè)基地，打造企業(yè)文化示范工程，以點(diǎn)帶面促進(jìn)公司企業(yè)文化建設(shè)的全面提升，全方位做好企業(yè)文化工作。背景：4中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化在廣東移動(dòng)

客戶服務(wù)中心落地的解讀傳承和創(chuàng)新是中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化落實(shí)基層的主旋律中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化在廣東移動(dòng)

客戶服務(wù)中心落地的解讀傳承和創(chuàng)5中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系

由核心價(jià)值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系

由核心價(jià)值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成6文化傳承統(tǒng)一思想企業(yè)文化核心理念的傳承是企業(yè)文化傳承關(guān)鍵的第一步

第一，愿景的傳承第二，使命的傳承第三，核心價(jià)值觀的傳承文化傳承統(tǒng)一思想企業(yè)文化核心理念7結(jié)合實(shí)際文化創(chuàng)新企業(yè)文化的生命力在于不斷地創(chuàng)新，在傳承基礎(chǔ)上的創(chuàng)新。

第一，戰(zhàn)略創(chuàng)新第二，服務(wù)創(chuàng)新第三，理念創(chuàng)新第四，管理創(chuàng)新第五，制度創(chuàng)新結(jié)合實(shí)際文化創(chuàng)新企業(yè)文化的8成功的企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵在于能否堅(jiān)持正確的信念和原則，通過(guò)文化傳播和文化管理，讓廣大員工了解文化鼓勵(lì)什么、提倡什么和激勵(lì)什么。企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中需完善相關(guān)制度、流程，使文化工作能夠落實(shí)到廣大員工的工作和生活中，真正成為廣大員工看得見、摸得著、愿意接受的企業(yè)文化！人類因夢(mèng)想而偉大，企業(yè)因文化而繁榮！偉大的文化的只有真正落實(shí)到基層單位，落實(shí)到基層管理者和員工的思想、行為中，才能運(yùn)用文化的感召力凝聚眾多人才一同實(shí)現(xiàn)共同的夢(mèng)想，創(chuàng)造豐盛的企業(yè)精神家園。成功的企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵在于能否堅(jiān)持正確的信念和原則，通過(guò)9PCIS企業(yè)文化測(cè)評(píng)模型既圍繞企業(yè)哲學(xué)Philosophy、溝通渠道Communication、企業(yè)形象Identity、企業(yè)制度System四個(gè)方面測(cè)評(píng)，展開建模工作，主要包括傳承一致、制度固化、組織管理、模式創(chuàng)新等四個(gè)緯度。PCIS企業(yè)文化測(cè)評(píng)模型既圍繞企業(yè)哲10

廣東移動(dòng)企業(yè)文化測(cè)評(píng)：1．傳承一致。即文化統(tǒng)一化，各單位在中國(guó)移動(dòng)總公司“OneCM”的戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，遵循統(tǒng)一的中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系，從領(lǐng)導(dǎo)到員工都要踐行統(tǒng)一的中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系，主要從文化整合、文化培訓(xùn)、文化傳播這三方面進(jìn)行傳承一致的測(cè)評(píng)。2．制度固化。即強(qiáng)化文化與制度匹配性，主要包括通過(guò)文化與人力資源制度的協(xié)同、溝通機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)，將企業(yè)文化理念融會(huì)于各項(xiàng)人力資源管理各個(gè)模塊，塑造典型人物，宣揚(yáng)先進(jìn)事跡，使文化理念落地固化。3．組織管理。即對(duì)文化進(jìn)行系統(tǒng)的管理，主要從組織保障、物質(zhì)保障、管理運(yùn)營(yíng)、基層文化等四方面進(jìn)行組織管理的測(cè)評(píng)。4．模式創(chuàng)新。即在貫徹和落實(shí)總公司“OneCM”戰(zhàn)略和統(tǒng)一的中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合廣東移動(dòng)及創(chuàng)建單位的自身實(shí)際情況，在營(yíng)銷、服務(wù)、公益、關(guān)愛等方面進(jìn)行創(chuàng)新。廣東移動(dòng)企業(yè)文化測(cè)評(píng)：11深圳分公司：和諧文化通過(guò)內(nèi)外結(jié)合，從營(yíng)造和諧企業(yè)文化氛圍、樹立企業(yè)良好形象、構(gòu)建交流平臺(tái)三個(gè)方面開展工作。在內(nèi)部，中國(guó)移動(dòng)深圳分公司構(gòu)建“和諧企業(yè)人文環(huán)境指標(biāo)體系”，進(jìn)行企業(yè)文化內(nèi)部宣傳，舉辦系列和諧活動(dòng)，通過(guò)開展卓越班組建設(shè)，打造一支高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)。在堅(jiān)實(shí)的內(nèi)部基礎(chǔ)上，深圳分公司著重樹立企業(yè)良好形象，強(qiáng)化外部宣傳，開展公益活動(dòng)，承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，讓社會(huì)各界重新認(rèn)識(shí)深圳移動(dòng)。有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為了更好進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，深圳分公司進(jìn)行了企業(yè)文化交流場(chǎng)地建設(shè)、公司內(nèi)部示范點(diǎn)建設(shè)、企業(yè)文化宣貫平臺(tái)建設(shè)，構(gòu)建了企業(yè)文化交流平臺(tái)，順暢企業(yè)文化建設(shè)的溝通渠道。通過(guò)這一系列的企業(yè)文化建設(shè)舉措，深圳分公司取得優(yōu)秀的成績(jī)，得到社會(huì)各界的認(rèn)可。深圳分公司：和諧文化通過(guò)內(nèi)外結(jié)合12廣州分公司：創(chuàng)新文化廣州分公司進(jìn)行“創(chuàng)新文化”的建設(shè)。通過(guò)管理創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、體系創(chuàng)新四個(gè)方面進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，深化文化創(chuàng)新體系。在管理創(chuàng)新上，廣州移動(dòng)推行“制度、人才、品牌、知識(shí)、示范”五大工程，打造“12345”企業(yè)文化管理規(guī)劃體系，全面展開了“十個(gè)一”活動(dòng)；在模型創(chuàng)新上，結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷方式，開展移動(dòng)文化創(chuàng)新模式的探索，通過(guò)深入農(nóng)村、社區(qū)、校園、基層四個(gè)不同的層面進(jìn)行企業(yè)文化對(duì)外的傳播；在制度創(chuàng)新上，真正把文化與制度工程有機(jī)結(jié)合起來(lái)，將企業(yè)文化與招聘、培訓(xùn)、薪酬三方面進(jìn)行協(xié)同，將企業(yè)文化固化到制度上；在體系創(chuàng)新上，構(gòu)建以創(chuàng)新文化為核心，以創(chuàng)新策略、組織保障、創(chuàng)新機(jī)制、創(chuàng)新支撐、創(chuàng)新人才和創(chuàng)新技能為主要內(nèi)容的6S創(chuàng)新管理體系。通過(guò)“創(chuàng)新文化”的建設(shè)，廣州移動(dòng)促進(jìn)公司的發(fā)展成長(zhǎng)，營(yíng)造“激情工作、快樂生活、健康成長(zhǎng)”的和諧成長(zhǎng)環(huán)境。廣州分公司：創(chuàng)新文化廣州分公司進(jìn)13珠海分公司：勇?lián)?zé)任、追求卓越珠海分公司在“正德厚生臻于至善”企業(yè)核心價(jià)值觀的引導(dǎo)下，將公司“勇?lián)?zé)任”和“追求卓越”的意識(shí)和理念融入到活動(dòng)實(shí)踐中，培育富有創(chuàng)新精神和積極主動(dòng)的優(yōu)秀員工，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。通過(guò)“陽(yáng)光工程”建設(shè)具有珠海特色的精細(xì)文化，以主題活動(dòng)形式、顯性化方式，通過(guò)案例的征集、流行語(yǔ)的收集、班組的建設(shè)、大使的評(píng)選、部門風(fēng)采等方方面面的活動(dòng)，吸引員工自覺參與，激發(fā)員工熱情和激情，樹立全員“追求卓越”的意識(shí)，打造一支以高績(jī)效為目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)。通過(guò)努力，珠海分公司打造了一支“追求卓越”的員工隊(duì)伍，在公司內(nèi)營(yíng)造了“和諧、進(jìn)取、務(wù)實(shí)、高效”的組織氛圍，并動(dòng)搖了珠海聯(lián)通的標(biāo)桿地位，進(jìn)一步鞏固了市場(chǎng)主導(dǎo)地位。珠海分公司：勇?lián)?zé)任、追求卓越珠14汕尾分公司：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織爭(zhēng)做知識(shí)型員工汕尾分公司大力開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、爭(zhēng)做知識(shí)型員工”活動(dòng)，努力提高廣大員工的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和創(chuàng)業(yè)能力，營(yíng)造學(xué)習(xí)型組織、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的氛圍，通過(guò)開展各類勞動(dòng)競(jìng)賽，幫助員工學(xué)習(xí)文化、提高技能。在做好服務(wù)、開拓市場(chǎng)過(guò)程中，汕尾移動(dòng)牢記使命，心懷公益，通過(guò)獨(dú)特的文化載體，融入人文元素，巧妙地發(fā)揮文化力量、樹立文化口碑。汕尾分公司總經(jīng)理李先竻還根據(jù)地方文化特色，親自創(chuàng)作了《連心曲》、《外來(lái)工之歌》和《走進(jìn)新農(nóng)村》“三部曲”，創(chuàng)造性地將企業(yè)文化與本地文化融為一體、“文化造勢(shì)”和“文化造市”相結(jié)合，成為地方文化建設(shè)的一大亮點(diǎn)。歌曲《走進(jìn)新農(nóng)村》于2007年8月入選全省精神文明建設(shè)“五個(gè)一”工程獎(jiǎng)。汕尾分公司：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織爭(zhēng)做知識(shí)型員工15廣東移動(dòng)客服中心

服務(wù)文化體系建設(shè)紀(jì)實(shí)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心執(zhí)行文化傳承遵循的五大原則廣東移動(dòng)客服中心

服務(wù)文化體系建設(shè)紀(jì)實(shí)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心執(zhí)161，客服中心服務(wù)文化與中國(guó)移動(dòng)及省公司文化傳承性的原則；2，服務(wù)文化與發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的原則；3，服務(wù)文化與互聯(lián)網(wǎng)文化相對(duì)接的原則；4，服務(wù)文化與行業(yè)特點(diǎn)相對(duì)應(yīng)的原則；5，服務(wù)文化與一線生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)相結(jié)合的原則。廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心執(zhí)行文化傳承

遵循的五大原則1，客服中心服務(wù)文化與中國(guó)移動(dòng)及省公司文化傳承性的原則；廣東17企業(yè)文化建設(shè)與落地案例18愿景締造中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化愿景是“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”。那么客戶服務(wù)中心愿景又該如何傳承和定位呢？卓越服務(wù)是中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)造卓越品質(zhì)的必然要求。同時(shí)，建立多媒體客戶服務(wù)中心，是中國(guó)移動(dòng)“移動(dòng)信息化戰(zhàn)略”的必然要求，是構(gòu)建面向未來(lái)的服務(wù)營(yíng)銷體系的需要，也是未來(lái)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。因此廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心提出“打造卓越服務(wù)品牌,創(chuàng)一流多媒體客戶服務(wù)中心”的愿景目標(biāo)。愿景締造中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化愿景是“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”。那么19使命塑造使命是核心價(jià)值觀的載體與反映，是企業(yè)生存與發(fā)展的理由，作為中國(guó)移動(dòng)廣東公司下屬的職能部門應(yīng)該如何塑造自己的使命？客服中心的使命首先要秉承中國(guó)移動(dòng)“創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”使命的內(nèi)涵，其次要體現(xiàn)“正德厚生，臻于至善”向客戶、員工、合作伙伴、公司、社會(huì)公眾的承諾。因此，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心提出了“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的使命。使命塑造使命是核心價(jià)值觀的載體與反映，是企業(yè)生存與發(fā)展的理由20執(zhí)行價(jià)值觀提煉中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀是“正德厚生，臻于至善”。廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心結(jié)合實(shí)際工作，進(jìn)一步提出了執(zhí)行價(jià)值觀，以利于指導(dǎo)中心的各項(xiàng)具體經(jīng)營(yíng)管理工作。其執(zhí)行價(jià)值觀是：“感恩、主動(dòng)負(fù)責(zé)、創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)分享、增值成長(zhǎng)”?！罢潞裆痹诳头行捏w現(xiàn)的是“感恩”的心態(tài)，“臻于至善”體現(xiàn)在“主動(dòng)負(fù)責(zé)和創(chuàng)新”的精神，“團(tuán)隊(duì)分享和增值成長(zhǎng)”是客服中心價(jià)值的彰顯以及互聯(lián)網(wǎng)文化的要求。執(zhí)行價(jià)值觀提煉中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀是“正德厚生，臻于至善”。21中國(guó)移動(dòng)廣東公司

客戶服務(wù)中心企業(yè)文化

落地班組案例

目標(biāo)：文化到員工，管理到班組

中國(guó)移動(dòng)廣東公司

客戶服務(wù)中心企業(yè)文化

落地班組案例

22總體思路：四化一深入“文化統(tǒng)一化”、“文化制度化”、“文化管理化”、“文化創(chuàng)新化”和深入基層班組?？傮w思路：四化一深入“文化統(tǒng)一化”、“23文化統(tǒng)一廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心傳承中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化，結(jié)合自身的特點(diǎn)，創(chuàng)造出有廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心特色的服務(wù)文化。在班組建設(shè)工程中，促進(jìn)服務(wù)文化細(xì)化，發(fā)展出“班組文化”、“團(tuán)隊(duì)精神”等等的細(xì)胞文化。另外，配合公司“活力100”工程，客服中心開展了“班組長(zhǎng)駿馬訓(xùn)練營(yíng)”活動(dòng)，希望對(duì)作為“班組領(lǐng)頭羊”的班組長(zhǎng)進(jìn)行系統(tǒng)的培養(yǎng)，增強(qiáng)其班組管理能力，優(yōu)化班組管理水平。文化統(tǒng)一廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心傳承中國(guó)24文化制度化通過(guò)建立行之有效的管理制度，來(lái)規(guī)范員工的行為，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)文化落地班組、指導(dǎo)班組制度的很好的方法。員工的行為在潛移默化中慢慢改變，慢慢形成習(xí)慣，幫助服務(wù)文化在班組建設(shè)中生根發(fā)芽。文化制度化通過(guò)建立行之有效的管理制度，25文化管理化有了好的制度，也要有好的管理才可以讓制度的作用發(fā)揮得淋漓盡致?？头行耐ㄟ^(guò)建立專門組織進(jìn)行文化管理，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)文化在班組的落地。而服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜而艱巨的系統(tǒng)工程，需要各單位、各部門緊密配合和全體員工的共同努力。廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心建立“活力100”卓越班組管理工程領(lǐng)導(dǎo)和工作小組，并明確其分工職責(zé)。文化管理化有了好的制度，也要有好的管26文化創(chuàng)新化在創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新制度上面，在創(chuàng)新流程和管理方面下功夫，保證創(chuàng)新效果的能得到有效實(shí)現(xiàn)。在服務(wù)文化落地班組的宣傳方式上也出現(xiàn)了很多創(chuàng)新舉動(dòng)：客服中心開展了形式各異的班組圖騰標(biāo)識(shí)、口號(hào)評(píng)選，在激發(fā)個(gè)班組創(chuàng)作潛能外還給以班組各自宣傳優(yōu)秀文化的機(jī)會(huì)；班組博客也逐漸成為班組文化宣傳的重要載體，通過(guò)班組博客這一新的交流平臺(tái)，使越來(lái)越多的優(yōu)秀班組文化和事跡在一線員工中得到迅速的宣揚(yáng)。文化創(chuàng)新化在創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新制度上面，27文化深入基層班組通過(guò)統(tǒng)一化、制度化、管理化和創(chuàng)新化之后，將服務(wù)文化在理論上、制度上和管理上得到落實(shí)，把客服中心的服務(wù)文化深入基層，保證基層文化培育工程的落地效果。廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心結(jié)合自身特點(diǎn)，深入基層班組，在建設(shè)班組文化、樹立標(biāo)桿班組、實(shí)行班組自我管理、創(chuàng)新班組管理制度以及培訓(xùn)班組人才方面開展了形式各異的活動(dòng)，通過(guò)多種方式實(shí)現(xiàn)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心服務(wù)文化在基層班組的宣貫、落地和深耕。文化深入基層班組通過(guò)統(tǒng)一化、制度化、28文化落實(shí)三步走文化落地必須做到理念、行為和制度三個(gè)層面的落地文化落實(shí)三步走文化落地必須做到理念、29理念生根要作好“管理到基層，文化到員工”，就要讓每一個(gè)員工心里都有著對(duì)服務(wù)文化的清楚認(rèn)識(shí)和認(rèn)同，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心通過(guò)不同形式和渠道在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行文化理念的宣貫，讓無(wú)形的文化通過(guò)員工有形的工作表現(xiàn)來(lái)展示。開展企業(yè)文化討論和“未來(lái)的宏大”、“未來(lái)的客服中心”演講比賽，提高員工對(duì)文化理念的關(guān)注和認(rèn)同；開展豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和班組興趣活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的溝通，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力，從而實(shí)現(xiàn)文化理念指導(dǎo)員工行為；最后通過(guò)整合和細(xì)化到班組，形成特色的班組文化、團(tuán)隊(duì)文化等。理念生根要作好“管理到基層，文化到員30行為落地在文化理念成形、生根之后，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心還策劃和進(jìn)行了一系列的文化活動(dòng)和班組文化建設(shè)工作，將文化理念融入員工的日常工作、生活中?？头行慕M織了形形色色班組文化活動(dòng)，“尋找最美麗的聲音”、“精彩瞬間――感恩傳情”攝影比賽；開展“活力100”的標(biāo)竿班組，通過(guò)標(biāo)桿作用傳遞班組文化。通過(guò)這些活動(dòng)，讓文化不僅僅是紙上談兵，而是貼近每個(gè)員工的工作和生活的行動(dòng)。行為落地在文化理念成形、生根之后，廣31制度管理制度能夠保障文化更好的實(shí)施。再好的理念，如果沒有通過(guò)制度來(lái)保障，最后也是一套空話而已。在理念生根、行為落地班組后，員工對(duì)客服中心服務(wù)文化已經(jīng)有了很好的認(rèn)識(shí)和認(rèn)同，使員工在行為上也得到了很好的導(dǎo)向。但是還需要完善的制度來(lái)更好的規(guī)范員工的行為，保障前兩步的努力成果。要確保制度不是束縛文化活動(dòng)的枷鎖，而是文化活動(dòng)推進(jìn)器，幫助在員工心中生根發(fā)芽的客服文化開枝散葉。制度管理制度能夠保障文化更好的實(shí)施。32319工程班組文化活動(dòng)具體開展所謂319工程，是指三個(gè)階段，十九項(xiàng)工程三大階段：包括文化理念在班組的宣貫、落地、深耕。十九項(xiàng)工程貫穿在這三大階段過(guò)程中：在文化的宣貫階段，普智經(jīng)盛咨詢策劃開展了“客服中心歌曲的征集制作”、“客服中心文化故事的征集制作”、“服務(wù)文化演講賽”、“移動(dòng)服務(wù)之星”十佳歌手大賽等活動(dòng)，促進(jìn)員工對(duì)服務(wù)文化的認(rèn)知和認(rèn)同。在文化落地階段，開展“話語(yǔ)感恩”游園會(huì)、班組活力插花比賽等，激發(fā)班組活動(dòng)、增強(qiáng)班組凝聚力；制作“班組文化墻、”班組風(fēng)采手冊(cè)，展現(xiàn)優(yōu)秀班組的文化風(fēng)采。在文化深耕階段，實(shí)現(xiàn)文化與制度的協(xié)同，開展“十大班組制度評(píng)選”活動(dòng)，扎扎實(shí)實(shí)把班組制度建設(shè)推向?qū)嵦?，落?shí)服務(wù)文化。十九項(xiàng)各式各樣的班組活動(dòng)形式，從不同角度讓服務(wù)文化融入班組生活，讓服務(wù)文化深入到工作和生活。319工程班組文化活動(dòng)具體開展所謂319工程，是指三個(gè)階段，33創(chuàng)造客戶滿意廣東移動(dòng)客服中心的新營(yíng)銷角色

創(chuàng)造客戶滿意廣東移動(dòng)客服中心的新營(yíng)銷角色34營(yíng)銷的含義不僅僅是需要向客戶提供公司的各種產(chǎn)品或者是增值服務(wù)，與此同時(shí)，營(yíng)銷的一個(gè)非常重要的特點(diǎn)就在于了解客戶尚未被滿足或者是未被很好滿足的需求，并以此為基礎(chǔ)開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或者是服務(wù)，其最終的目的就在于創(chuàng)造滿意的客戶。營(yíng)銷的含義不僅僅是需要向客戶提供公司的各種產(chǎn)品或者是增值服務(wù)35『案例』王先生（1396…5611）一到營(yíng)業(yè)廳張口就說(shuō)：“計(jì)費(fèi)一點(diǎn)都不準(zhǔn)，還搞什么接待活動(dòng)啊，消費(fèi)者沒去告你們欺詐就很不錯(cuò)了！”『案例』王先生（1396…5611）36案例分析第一，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心一直放在嘴邊的“顧客就是上帝”并不是一句空話，企業(yè)擁有了忠實(shí)的客戶才會(huì)獲得一個(gè)持續(xù)的發(fā)展。相反，如果對(duì)只是失去了一個(gè)客戶不以為然的時(shí)候，已經(jīng)有很多的客戶在悄悄流失。

第二，實(shí)行服務(wù)與營(yíng)銷并重的戰(zhàn)略變革也會(huì)給所有的客服人員提供更大的舞臺(tái)來(lái)表現(xiàn)自己，彰顯價(jià)值。案例分析第一，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心一37案例分析（續(xù)）第三，實(shí)行服務(wù)與營(yíng)銷并重的戰(zhàn)略變革需要廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心的參加。變革后的廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心的主要職責(zé)和任務(wù)之一就是通過(guò)“E通道”（包括電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、電子郵件、直郵、WAP等電子服務(wù)渠道）的需求梳理以及生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，利用多媒體呼叫中心的客戶接觸面開展服務(wù)營(yíng)銷工作。廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略也是希望中心能夠盡量下沉以接近客戶和市場(chǎng)，利用與客戶廣泛的接觸界面實(shí)現(xiàn)實(shí)體渠道和電子渠道的一體化。案例分析（續(xù)）第三，實(shí)行服務(wù)與營(yíng)銷38案例張先生是公司的銀卡客戶，為了答謝客戶，公司贈(zèng)送天氣預(yù)報(bào)給客戶使用一年，3月到期，客戶致電1860投訴公司取消了客戶的天氣預(yù)報(bào)，前臺(tái)同時(shí)給客戶解釋過(guò)，但是客戶表示不理解，意見很大，以為是自己最近兩個(gè)月的話費(fèi)少了就取消了相應(yīng)的服務(wù)，還表示會(huì)轉(zhuǎn)網(wǎng)到聯(lián)通使用CDMA，前臺(tái)將客戶轉(zhuǎn)給電話經(jīng)理小C，在耐心解釋的同時(shí)查詢到客戶省內(nèi)漫游的費(fèi)用很高，但是當(dāng)時(shí)商旅套餐又停止了辦理，沒有其他優(yōu)惠。這時(shí)，客戶依然非常憤怒并掛斷了電話。過(guò)了幾天，公司推出了新的商旅套餐，小C發(fā)現(xiàn)這一套餐非常適合張先生，于是打出了外呼電話，張先生開始非常不耐煩：“有什么話快說(shuō)！”。小C詳細(xì)介紹了新的套餐，分析了張先生的現(xiàn)在話費(fèi)結(jié)構(gòu)并解釋可以為客戶節(jié)省200－300元的話費(fèi)時(shí)，客戶表示出了自己的興趣，詢問是不是要到營(yíng)業(yè)廳辦理，小C立刻表示可以憑密碼辦理，在下月生效。這時(shí)，客戶已經(jīng)徹底忘記了上次不愉快的經(jīng)歷。案例張先生是公司的銀卡客戶，為了答謝39案例分析營(yíng)銷職能的一個(gè)非常重要的前提就是豐富、真實(shí)的市場(chǎng)信息，基于此，后來(lái)的營(yíng)銷決策才會(huì)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的效果。客戶服務(wù)中心是廣東移動(dòng)接觸客戶時(shí)間最長(zhǎng)、范圍最廣的部門，所以，在原有的服務(wù)職能基礎(chǔ)上添加營(yíng)銷職能將會(huì)是實(shí)現(xiàn)公司市場(chǎng)目標(biāo)的一個(gè)關(guān)鍵前提。“人們不拒絕改變，人們拒絕被改變”，客服人員應(yīng)該積極、樂觀的心態(tài)面對(duì)中心的戰(zhàn)略變革，這也是一次鳳凰涅槃的過(guò)程！案例分析營(yíng)銷職能的一個(gè)非常重要的前提就是豐富、真實(shí)的市場(chǎng)信息40

THANKYOUTHANKYOU41企業(yè)文化案例討論：

中國(guó)移動(dòng)公司

企業(yè)文化建設(shè)與落地案例企業(yè)文化案例討論：

中國(guó)移動(dòng)公司

企業(yè)文化建設(shè)與落地案例42企業(yè)文化是核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，是企業(yè)發(fā)展的靈魂；是關(guān)系到企業(yè)前途命運(yùn)的大事；是做好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。沙因《企業(yè)文化生存指南》企業(yè)文化是核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)發(fā)展息息43觀點(diǎn)：當(dāng)企業(yè)或者是組織的戰(zhàn)略進(jìn)行重大調(diào)整之時(shí)，企業(yè)文化也就需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，為組織變革提供“軟支撐力”。觀點(diǎn)：當(dāng)企業(yè)或者是組織的戰(zhàn)略進(jìn)行重大調(diào)44背景：2006年是中國(guó)移動(dòng)未來(lái)五年發(fā)展規(guī)劃的開局之年，同時(shí)也被中國(guó)移動(dòng)確定為全面實(shí)施“新跨越戰(zhàn)略”年。實(shí)施“新跨越戰(zhàn)略”的重要舉措可概括為一句話：實(shí)施卓越工程，打造“一個(gè)中國(guó)移動(dòng)(OneCM)”，意在突出并發(fā)揮中國(guó)移動(dòng)通信的整體性、規(guī)模性和一致性，全面系統(tǒng)提升公司的運(yùn)營(yíng)水平、管理能力和執(zhí)行能力，在文化、戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)管理層面實(shí)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)的縱向統(tǒng)一和橫向聯(lián)動(dòng)。在此背景下，中國(guó)移動(dòng)開展企業(yè)文化示范單位的創(chuàng)建工作，中國(guó)移動(dòng)廣東公司作為中國(guó)移動(dòng)規(guī)模最大的省級(jí)公司，響應(yīng)集團(tuán)號(hào)召，大力推進(jìn)企業(yè)文化示范單位的創(chuàng)建工作，進(jìn)行廣東省省內(nèi)企業(yè)文化基地建設(shè)，從廣東省21家地市公司中評(píng)出省級(jí)的6家示范點(diǎn)單位，進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，評(píng)選出2家企業(yè)文化建設(shè)基地，打造企業(yè)文化示范工程，以點(diǎn)帶面促進(jìn)公司企業(yè)文化建設(shè)的全面提升，全方位做好企業(yè)文化工作。背景：45中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化在廣東移動(dòng)

客戶服務(wù)中心落地的解讀傳承和創(chuàng)新是中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化落實(shí)基層的主旋律中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化在廣東移動(dòng)

客戶服務(wù)中心落地的解讀傳承和創(chuàng)46中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系

由核心價(jià)值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系

由核心價(jià)值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成47文化傳承統(tǒng)一思想企業(yè)文化核心理念的傳承是企業(yè)文化傳承關(guān)鍵的第一步

第一，愿景的傳承第二，使命的傳承第三，核心價(jià)值觀的傳承文化傳承統(tǒng)一思想企業(yè)文化核心理念48結(jié)合實(shí)際文化創(chuàng)新企業(yè)文化的生命力在于不斷地創(chuàng)新，在傳承基礎(chǔ)上的創(chuàng)新。

第一，戰(zhàn)略創(chuàng)新第二，服務(wù)創(chuàng)新第三，理念創(chuàng)新第四，管理創(chuàng)新第五，制度創(chuàng)新結(jié)合實(shí)際文化創(chuàng)新企業(yè)文化的49成功的企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵在于能否堅(jiān)持正確的信念和原則，通過(guò)文化傳播和文化管理，讓廣大員工了解文化鼓勵(lì)什么、提倡什么和激勵(lì)什么。企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中需完善相關(guān)制度、流程，使文化工作能夠落實(shí)到廣大員工的工作和生活中，真正成為廣大員工看得見、摸得著、愿意接受的企業(yè)文化！人類因夢(mèng)想而偉大，企業(yè)因文化而繁榮！偉大的文化的只有真正落實(shí)到基層單位，落實(shí)到基層管理者和員工的思想、行為中，才能運(yùn)用文化的感召力凝聚眾多人才一同實(shí)現(xiàn)共同的夢(mèng)想，創(chuàng)造豐盛的企業(yè)精神家園。成功的企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵在于能否堅(jiān)持正確的信念和原則，通過(guò)50PCIS企業(yè)文化測(cè)評(píng)模型既圍繞企業(yè)哲學(xué)Philosophy、溝通渠道Communication、企業(yè)形象Identity、企業(yè)制度System四個(gè)方面測(cè)評(píng)，展開建模工作，主要包括傳承一致、制度固化、組織管理、模式創(chuàng)新等四個(gè)緯度。PCIS企業(yè)文化測(cè)評(píng)模型既圍繞企業(yè)哲51

廣東移動(dòng)企業(yè)文化測(cè)評(píng)：1．傳承一致。即文化統(tǒng)一化，各單位在中國(guó)移動(dòng)總公司“OneCM”的戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，遵循統(tǒng)一的中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系，從領(lǐng)導(dǎo)到員工都要踐行統(tǒng)一的中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系，主要從文化整合、文化培訓(xùn)、文化傳播這三方面進(jìn)行傳承一致的測(cè)評(píng)。2．制度固化。即強(qiáng)化文化與制度匹配性，主要包括通過(guò)文化與人力資源制度的協(xié)同、溝通機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)，將企業(yè)文化理念融會(huì)于各項(xiàng)人力資源管理各個(gè)模塊，塑造典型人物，宣揚(yáng)先進(jìn)事跡，使文化理念落地固化。3．組織管理。即對(duì)文化進(jìn)行系統(tǒng)的管理，主要從組織保障、物質(zhì)保障、管理運(yùn)營(yíng)、基層文化等四方面進(jìn)行組織管理的測(cè)評(píng)。4．模式創(chuàng)新。即在貫徹和落實(shí)總公司“OneCM”戰(zhàn)略和統(tǒng)一的中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合廣東移動(dòng)及創(chuàng)建單位的自身實(shí)際情況，在營(yíng)銷、服務(wù)、公益、關(guān)愛等方面進(jìn)行創(chuàng)新。廣東移動(dòng)企業(yè)文化測(cè)評(píng)：52深圳分公司：和諧文化通過(guò)內(nèi)外結(jié)合，從營(yíng)造和諧企業(yè)文化氛圍、樹立企業(yè)良好形象、構(gòu)建交流平臺(tái)三個(gè)方面開展工作。在內(nèi)部，中國(guó)移動(dòng)深圳分公司構(gòu)建“和諧企業(yè)人文環(huán)境指標(biāo)體系”，進(jìn)行企業(yè)文化內(nèi)部宣傳，舉辦系列和諧活動(dòng)，通過(guò)開展卓越班組建設(shè)，打造一支高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)。在堅(jiān)實(shí)的內(nèi)部基礎(chǔ)上，深圳分公司著重樹立企業(yè)良好形象，強(qiáng)化外部宣傳，開展公益活動(dòng)，承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，讓社會(huì)各界重新認(rèn)識(shí)深圳移動(dòng)。有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為了更好進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，深圳分公司進(jìn)行了企業(yè)文化交流場(chǎng)地建設(shè)、公司內(nèi)部示范點(diǎn)建設(shè)、企業(yè)文化宣貫平臺(tái)建設(shè)，構(gòu)建了企業(yè)文化交流平臺(tái)，順暢企業(yè)文化建設(shè)的溝通渠道。通過(guò)這一系列的企業(yè)文化建設(shè)舉措，深圳分公司取得優(yōu)秀的成績(jī)，得到社會(huì)各界的認(rèn)可。深圳分公司：和諧文化通過(guò)內(nèi)外結(jié)合53廣州分公司：創(chuàng)新文化廣州分公司進(jìn)行“創(chuàng)新文化”的建設(shè)。通過(guò)管理創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、體系創(chuàng)新四個(gè)方面進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，深化文化創(chuàng)新體系。在管理創(chuàng)新上，廣州移動(dòng)推行“制度、人才、品牌、知識(shí)、示范”五大工程，打造“12345”企業(yè)文化管理規(guī)劃體系，全面展開了“十個(gè)一”活動(dòng)；在模型創(chuàng)新上，結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷方式，開展移動(dòng)文化創(chuàng)新模式的探索，通過(guò)深入農(nóng)村、社區(qū)、校園、基層四個(gè)不同的層面進(jìn)行企業(yè)文化對(duì)外的傳播；在制度創(chuàng)新上，真正把文化與制度工程有機(jī)結(jié)合起來(lái)，將企業(yè)文化與招聘、培訓(xùn)、薪酬三方面進(jìn)行協(xié)同，將企業(yè)文化固化到制度上；在體系創(chuàng)新上，構(gòu)建以創(chuàng)新文化為核心，以創(chuàng)新策略、組織保障、創(chuàng)新機(jī)制、創(chuàng)新支撐、創(chuàng)新人才和創(chuàng)新技能為主要內(nèi)容的6S創(chuàng)新管理體系。通過(guò)“創(chuàng)新文化”的建設(shè)，廣州移動(dòng)促進(jìn)公司的發(fā)展成長(zhǎng)，營(yíng)造“激情工作、快樂生活、健康成長(zhǎng)”的和諧成長(zhǎng)環(huán)境。廣州分公司：創(chuàng)新文化廣州分公司進(jìn)54珠海分公司：勇?lián)?zé)任、追求卓越珠海分公司在“正德厚生臻于至善”企業(yè)核心價(jià)值觀的引導(dǎo)下，將公司“勇?lián)?zé)任”和“追求卓越”的意識(shí)和理念融入到活動(dòng)實(shí)踐中，培育富有創(chuàng)新精神和積極主動(dòng)的優(yōu)秀員工，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。通過(guò)“陽(yáng)光工程”建設(shè)具有珠海特色的精細(xì)文化，以主題活動(dòng)形式、顯性化方式，通過(guò)案例的征集、流行語(yǔ)的收集、班組的建設(shè)、大使的評(píng)選、部門風(fēng)采等方方面面的活動(dòng)，吸引員工自覺參與，激發(fā)員工熱情和激情，樹立全員“追求卓越”的意識(shí)，打造一支以高績(jī)效為目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)。通過(guò)努力，珠海分公司打造了一支“追求卓越”的員工隊(duì)伍，在公司內(nèi)營(yíng)造了“和諧、進(jìn)取、務(wù)實(shí)、高效”的組織氛圍，并動(dòng)搖了珠海聯(lián)通的標(biāo)桿地位，進(jìn)一步鞏固了市場(chǎng)主導(dǎo)地位。珠海分公司：勇?lián)?zé)任、追求卓越珠55汕尾分公司：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織爭(zhēng)做知識(shí)型員工汕尾分公司大力開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、爭(zhēng)做知識(shí)型員工”活動(dòng)，努力提高廣大員工的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和創(chuàng)業(yè)能力，營(yíng)造學(xué)習(xí)型組織、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的氛圍，通過(guò)開展各類勞動(dòng)競(jìng)賽，幫助員工學(xué)習(xí)文化、提高技能。在做好服務(wù)、開拓市場(chǎng)過(guò)程中，汕尾移動(dòng)牢記使命，心懷公益，通過(guò)獨(dú)特的文化載體，融入人文元素，巧妙地發(fā)揮文化力量、樹立文化口碑。汕尾分公司總經(jīng)理李先竻還根據(jù)地方文化特色，親自創(chuàng)作了《連心曲》、《外來(lái)工之歌》和《走進(jìn)新農(nóng)村》“三部曲”，創(chuàng)造性地將企業(yè)文化與本地文化融為一體、“文化造勢(shì)”和“文化造市”相結(jié)合，成為地方文化建設(shè)的一大亮點(diǎn)。歌曲《走進(jìn)新農(nóng)村》于2007年8月入選全省精神文明建設(shè)“五個(gè)一”工程獎(jiǎng)。汕尾分公司：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織爭(zhēng)做知識(shí)型員工56廣東移動(dòng)客服中心

服務(wù)文化體系建設(shè)紀(jì)實(shí)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心執(zhí)行文化傳承遵循的五大原則廣東移動(dòng)客服中心

服務(wù)文化體系建設(shè)紀(jì)實(shí)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心執(zhí)571，客服中心服務(wù)文化與中國(guó)移動(dòng)及省公司文化傳承性的原則；2，服務(wù)文化與發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的原則；3，服務(wù)文化與互聯(lián)網(wǎng)文化相對(duì)接的原則；4，服務(wù)文化與行業(yè)特點(diǎn)相對(duì)應(yīng)的原則；5，服務(wù)文化與一線生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)相結(jié)合的原則。廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心執(zhí)行文化傳承

遵循的五大原則1，客服中心服務(wù)文化與中國(guó)移動(dòng)及省公司文化傳承性的原則；廣東58企業(yè)文化建設(shè)與落地案例59愿景締造中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化愿景是“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”。那么客戶服務(wù)中心愿景又該如何傳承和定位呢？卓越服務(wù)是中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)造卓越品質(zhì)的必然要求。同時(shí)，建立多媒體客戶服務(wù)中心，是中國(guó)移動(dòng)“移動(dòng)信息化戰(zhàn)略”的必然要求，是構(gòu)建面向未來(lái)的服務(wù)營(yíng)銷體系的需要，也是未來(lái)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。因此廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心提出“打造卓越服務(wù)品牌,創(chuàng)一流多媒體客戶服務(wù)中心”的愿景目標(biāo)。愿景締造中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化愿景是“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”。那么60使命塑造使命是核心價(jià)值觀的載體與反映，是企業(yè)生存與發(fā)展的理由，作為中國(guó)移動(dòng)廣東公司下屬的職能部門應(yīng)該如何塑造自己的使命？客服中心的使命首先要秉承中國(guó)移動(dòng)“創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”使命的內(nèi)涵，其次要體現(xiàn)“正德厚生，臻于至善”向客戶、員工、合作伙伴、公司、社會(huì)公眾的承諾。因此，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心提出了“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的使命。使命塑造使命是核心價(jià)值觀的載體與反映，是企業(yè)生存與發(fā)展的理由61執(zhí)行價(jià)值觀提煉中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀是“正德厚生，臻于至善”。廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心結(jié)合實(shí)際工作，進(jìn)一步提出了執(zhí)行價(jià)值觀，以利于指導(dǎo)中心的各項(xiàng)具體經(jīng)營(yíng)管理工作。其執(zhí)行價(jià)值觀是：“感恩、主動(dòng)負(fù)責(zé)、創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)分享、增值成長(zhǎng)”?！罢潞裆痹诳头行捏w現(xiàn)的是“感恩”的心態(tài)，“臻于至善”體現(xiàn)在“主動(dòng)負(fù)責(zé)和創(chuàng)新”的精神，“團(tuán)隊(duì)分享和增值成長(zhǎng)”是客服中心價(jià)值的彰顯以及互聯(lián)網(wǎng)文化的要求。執(zhí)行價(jià)值觀提煉中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀是“正德厚生，臻于至善”。62中國(guó)移動(dòng)廣東公司

客戶服務(wù)中心企業(yè)文化

落地班組案例

目標(biāo)：文化到員工，管理到班組

中國(guó)移動(dòng)廣東公司

客戶服務(wù)中心企業(yè)文化

落地班組案例

63總體思路：四化一深入“文化統(tǒng)一化”、“文化制度化”、“文化管理化”、“文化創(chuàng)新化”和深入基層班組。總體思路：四化一深入“文化統(tǒng)一化”、“64文化統(tǒng)一廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心傳承中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化，結(jié)合自身的特點(diǎn)，創(chuàng)造出有廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心特色的服務(wù)文化。在班組建設(shè)工程中，促進(jìn)服務(wù)文化細(xì)化，發(fā)展出“班組文化”、“團(tuán)隊(duì)精神”等等的細(xì)胞文化。另外，配合公司“活力100”工程，客服中心開展了“班組長(zhǎng)駿馬訓(xùn)練營(yíng)”活動(dòng)，希望對(duì)作為“班組領(lǐng)頭羊”的班組長(zhǎng)進(jìn)行系統(tǒng)的培養(yǎng)，增強(qiáng)其班組管理能力，優(yōu)化班組管理水平。文化統(tǒng)一廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心傳承中國(guó)65文化制度化通過(guò)建立行之有效的管理制度，來(lái)規(guī)范員工的行為，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)文化落地班組、指導(dǎo)班組制度的很好的方法。員工的行為在潛移默化中慢慢改變，慢慢形成習(xí)慣，幫助服務(wù)文化在班組建設(shè)中生根發(fā)芽。文化制度化通過(guò)建立行之有效的管理制度，66文化管理化有了好的制度，也要有好的管理才可以讓制度的作用發(fā)揮得淋漓盡致?？头行耐ㄟ^(guò)建立專門組織進(jìn)行文化管理，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)文化在班組的落地。而服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜而艱巨的系統(tǒng)工程，需要各單位、各部門緊密配合和全體員工的共同努力。廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心建立“活力100”卓越班組管理工程領(lǐng)導(dǎo)和工作小組，并明確其分工職責(zé)。文化管理化有了好的制度，也要有好的管67文化創(chuàng)新化在創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新制度上面，在創(chuàng)新流程和管理方面下功夫，保證創(chuàng)新效果的能得到有效實(shí)現(xiàn)。在服務(wù)文化落地班組的宣傳方式上也出現(xiàn)了很多創(chuàng)新舉動(dòng)：客服中心開展了形式各異的班組圖騰標(biāo)識(shí)、口號(hào)評(píng)選，在激發(fā)個(gè)班組創(chuàng)作潛能外還給以班組各自宣傳優(yōu)秀文化的機(jī)會(huì)；班組博客也逐漸成為班組文化宣傳的重要載體，通過(guò)班組博客這一新的交流平臺(tái)，使越來(lái)越多的優(yōu)秀班組文化和事跡在一線員工中得到迅速的宣揚(yáng)。文化創(chuàng)新化在創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新制度上面，68文化深入基層班組通過(guò)統(tǒng)一化、制度化、管理化和創(chuàng)新化之后，將服務(wù)文化在理論上、制度上和管理上得到落實(shí)，把客服中心的服務(wù)文化深入基層，保證基層文化培育工程的落地效果。廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心結(jié)合自身特點(diǎn)，深入基層班組，在建設(shè)班組文化、樹立標(biāo)桿班組、實(shí)行班組自我管理、創(chuàng)新班組管理制度以及培訓(xùn)班組人才方面開展了形式各異的活動(dòng)，通過(guò)多種方式實(shí)現(xiàn)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心服務(wù)文化在基層班組的宣貫、落地和深耕。文化深入基層班組通過(guò)統(tǒng)一化、制度化、69文化落實(shí)三步走文化落地必須做到理念、行為和制度三個(gè)層面的落地文化落實(shí)三步走文化落地必須做到理念、70理念生根要作好“管理到基層，文化到員工”，就要讓每一個(gè)員工心里都有著對(duì)服務(wù)文化的清楚認(rèn)識(shí)和認(rèn)同，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心通過(guò)不同形式和渠道在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行文化理念的宣貫，讓無(wú)形的文化通過(guò)員工有形的工作表現(xiàn)來(lái)展示。開展企業(yè)文化討論和“未來(lái)的宏大”、“未來(lái)的客服中心”演講比賽，提高員工對(duì)文化理念的關(guān)注和認(rèn)同；開展豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和班組興趣活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的溝通，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力，從而實(shí)現(xiàn)文化理念指導(dǎo)員工行為；最后通過(guò)整合和細(xì)化到班組，形成特色的班組文化、團(tuán)隊(duì)文化等。理念生根要作好“管理到基層，文化到員71行為落地在文化理念成形、生根之后，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心還策劃和進(jìn)行了一系列的文化活動(dòng)和班組文化建設(shè)工作，將文化理念融入員工的日常工作、生活中?？头行慕M織了形形色色班組文化活動(dòng)，“尋找最美麗的聲音”、“精彩瞬間――感恩傳情”攝影比賽；開展“活力100”的標(biāo)竿班組，通過(guò)標(biāo)桿作用傳遞班組文化。通過(guò)這些活動(dòng)，讓文化不僅僅是紙上談兵，而是貼近每個(gè)員工的工作和生活的行動(dòng)。行為落地在文化理念成形、生根之后，廣72制度管理制度能夠保障文化更好的實(shí)施。再好的理念，如果沒有通過(guò)制度來(lái)保障，最后也是一套空話而已。在理念生根、行為落地班組后，員工對(duì)客服中心服務(wù)文化已經(jīng)有了很好的認(rèn)識(shí)和認(rèn)同，使員工在行為上也得到了很好的導(dǎo)向。但是還需要完善的制度來(lái)更好的規(guī)范員工的行為，保障前兩步的努力成果。要確保制度不是束縛文化活動(dòng)的枷鎖，而是文化活動(dòng)推進(jìn)器，幫助在員工心中生根發(fā)芽的客服文化開枝散葉。制度管理制度能夠保障文化更好的實(shí)施。73319工程班組文化活動(dòng)具體開展所謂319工程，是指三個(gè)階段，十九項(xiàng)工程三大階段：包括文化理念在班組的宣貫、落地、深耕。十九項(xiàng)工程貫穿在這三大階段過(guò)程中：在文化的宣貫階段，普智經(jīng)盛咨詢策劃開展了“客服中心歌曲的征集制作”、“客服中心文化故事的征集制作”、“服務(wù)文化演講賽”、“移動(dòng)服務(wù)之星”十佳歌手大賽等活動(dòng)，促進(jìn)員工對(duì)服務(wù)文化的認(rèn)知和認(rèn)同。在文化落地階段，開展