酒店服務(wù)心理學(xué) 第十三章 酒店員工的心理保健課件

尼克坦承自己也有過(guò)沮喪和憂郁。“人生有起伏，有陽(yáng)光燦爛的好日子，也有灰暗的日子。我不是超級(jí)英雄，因此我也會(huì)恐懼，也會(huì)哭泣。”尼克在講臺(tái)上，翹起他的兩個(gè)趾頭說(shuō)：“我沒(méi)有手腳，但我很感恩還有這只‘小雞腿’……”話音未落，尼克在臺(tái)上大笑起來(lái)。“叫它小雞腿，是因?yàn)橛幸淮挝壹倚」吩`以為它是雞腿差點(diǎn)吃了它?！蹦峥苏f(shuō)，正是通過(guò)這個(gè)事情，讓他明白要珍惜擁有的，感恩擁有的，而不要對(duì)沒(méi)有的去抱怨、去憤怒，“感恩是快樂(lè)的源頭”。

人生最可悲的并非失去四肢，而是沒(méi)有生存希望及目標(biāo)！人們經(jīng)常埋怨什么也做不來(lái)，但如果我們只記掛著想擁有或欠缺的東西，而不去珍惜所擁有的，那根本改變不了問(wèn)題！真正改變命運(yùn)的，并不是我們的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。

——尼克·武伊契奇尼克語(yǔ)錄酒店服務(wù)心理學(xué)第十三章酒店員工的心理保健學(xué)習(xí)情境子情境情境名稱情境描述情境1酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，掌握客人知覺(jué)事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費(fèi)心理的共性；掌握不同類(lèi)型的客人的個(gè)性特征。1.1顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)1.2顧客的知覺(jué)過(guò)程1.3顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策1.4顧客的個(gè)性心理情境2服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問(wèn)題及對(duì)策、客我交往心理策略等。2.1客我角色與交往心理2.2酒店各部門(mén)服務(wù)心理2.3投訴心理與售后服務(wù)情境3管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個(gè)性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1員工個(gè)性與管理3.2群體心理與管理情境4職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1員工從業(yè)心理4.2員工情緒控制4.3員工心理保健員工心理浮躁、失衡、不滿的現(xiàn)象日益加重，憂患感、威脅感、不安全感、失落感、無(wú)穩(wěn)定歸屬感、挫折感也因此與他們相伴。據(jù)中國(guó)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，中國(guó)企業(yè)員工中有60%處于亞健康狀態(tài)，尤其是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)更為嚴(yán)重。管理者應(yīng)該從心理學(xué)的層面上，了解和把握員工心理變化規(guī)律，用科學(xué)的方法幫助員工解決心理問(wèn)題，引導(dǎo)員工對(duì)生活進(jìn)行多角度的反思，從而喚起員工對(duì)生活的激情和對(duì)工作的創(chuàng)造力。第一節(jié)員工心理健康問(wèn)題分析一、員工心理健康問(wèn)題的成因

1.職業(yè)壓力2.人際關(guān)系焦慮3.因職業(yè)性質(zhì)和管理制度產(chǎn)生的工作倦怠4.突發(fā)事件的心理沖擊5.個(gè)人生活的心理危機(jī)第一節(jié)員工心理健康問(wèn)題分析2.身體疾病因?yàn)樾睦斫】党霈F(xiàn)問(wèn)題，很多員工在身體方面容易出現(xiàn)以下一些疾病：如疲憊、偏頭痛、食欲下降、消化不良、背部痙攣、惡心嘔吐、內(nèi)分泌失調(diào)、內(nèi)臟器官病變、免疫系統(tǒng)紊亂……第一節(jié)員工心理健康問(wèn)題分析二、員工心理健康問(wèn)題的影響（一）對(duì)員工的影響給企業(yè)造成的負(fù)面影響主要有：缺勤率、離職率、事故率增加；人際沖突頻發(fā)，員工之間難于相互合作，工作積極性和創(chuàng)造力下降，工作效率和業(yè)績(jī)下降，客戶服務(wù)質(zhì)量降低，人力資源管理成本上升等。管理層的心理問(wèn)題更可能導(dǎo)致決策失誤的嚴(yán)重后果，特殊行業(yè)員工的心理問(wèn)題甚至還可能給社會(huì)和環(huán)境造成災(zāi)難，從而給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的形象損失和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。員工個(gè)人的心理問(wèn)題具有擴(kuò)散性，會(huì)傳染到其他員工，影響團(tuán)隊(duì)士氣，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的心理問(wèn)題則更容易傳遞到整個(gè)員工中。第一節(jié)員工心理健康問(wèn)題分析二、員工心理健康問(wèn)題的影響（二）對(duì)企業(yè)的影響看看這幅圖，是否在動(dòng)，動(dòng)的幅度越大，說(shuō)明目前你越緊張！第一節(jié)員工心理健康問(wèn)題分析三、員工心理壓力分析（二）心理壓力的來(lái)源1.社會(huì)環(huán)境因素社會(huì)環(huán)境因素主要指宏觀的政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化等因素。

2.酒店內(nèi)部因素領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；員工流動(dòng)率過(guò)高；來(lái)自顧客的壓力；工作時(shí)間的壓力；工作環(huán)境的壓力。（三）心理壓力的應(yīng)對(duì)正確認(rèn)識(shí)壓力

主動(dòng)疏泄轉(zhuǎn)移注意力重新評(píng)價(jià)提高壓力的承受能力第一節(jié)員工心理健康問(wèn)題分析三、員工心理壓力分析（一）心理疲勞的表現(xiàn)心理疲勞主要表現(xiàn)在注意力不集中、精神緊張、思維遲緩、行動(dòng)吃力，在情緒上的表現(xiàn)是情緒低落、浮躁、厭倦、憂慮等。簡(jiǎn)單地說(shuō)就是什么也不愿意干，即使干了也干不好，心理疲勞本質(zhì)上是一種緊張。四、員工心理疲勞分析第一節(jié)員工心理健康問(wèn)題分析生理疲勞心理疲勞消極情緒；單調(diào)感和厭煩感體力疲勞和腦力疲勞

四、員工心理疲勞分析第一節(jié)員工心理健康問(wèn)題分析（二）心理疲勞產(chǎn)生的原因

1.工作負(fù)荷過(guò)高或過(guò)低

2.缺乏良好的工作動(dòng)機(jī)3.沒(méi)有近景和遠(yuǎn)景發(fā)展目標(biāo)

4.情緒不良和精神負(fù)重

（一）心理挫折的反應(yīng)

①攻擊②退化③冷漠④幻想⑤固執(zhí)⑥不安和自卑⑦逃避五、員工心理挫折分析第一節(jié)員工心理健康問(wèn)題分析（二）面對(duì)挫折的心理防御機(jī)制⑥轉(zhuǎn)移⑦合理化⑧補(bǔ)償⑨升華五、員工心理挫折分析第一節(jié)員工心理健康問(wèn)題分析①否認(rèn)②幻想③壓抑④投射⑤反向（四）心理挫折的預(yù)防五、員工心理挫折分析第一節(jié)員工心理健康問(wèn)題分析（1）調(diào)節(jié)需要，適度的抱負(fù)水準(zhǔn)。（2）理順人際關(guān)系。（3）培養(yǎng)健全的人格特征。（4）不斷完善自身的智能結(jié)構(gòu)。（五）心理挫折的應(yīng)對(duì)五、員工心理挫折分析第一節(jié)員工心理健康問(wèn)題分析（1）正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待挫折。（2）采取寬容態(tài)度。（3）改變引起挫折的環(huán)境。（4）掌握自我調(diào)節(jié)的有效方法。（5）進(jìn)行心理咨詢和心理治療。一、員工心理健康標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)員工心理的調(diào)節(jié)與保健1.正確認(rèn)識(shí)自己，接納自己。2.能較好地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境。3.人際關(guān)系和諧。4.能控制情緒，心境良好。5.行為合理。二、員工心理健康的自我調(diào)節(jié)第二節(jié)員工心理的調(diào)節(jié)與保健(一)了解并接納自己1.要學(xué)會(huì)多方面、多途徑地了解自己。2.要消除誤解。3.避免以唯一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行社會(huì)比較。（二）積極參與社會(huì)活動(dòng)

凡是心理失常者，都與別人失去和諧的關(guān)系，因而在行為上多表現(xiàn)為退縮，甚至對(duì)人表現(xiàn)仇視、懷疑、畏懼、憎恨等態(tài)度。主動(dòng)參與社會(huì)活動(dòng)，并與人建立良好的人際關(guān)系，是維護(hù)心理健康的最好方法之一。首先，要能夠進(jìn)行正常的個(gè)人間的私人交往。其次，要參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。二、員工心理健康的自我調(diào)節(jié)第二節(jié)員工心理的調(diào)節(jié)與保健（四）采用正當(dāng)?shù)男睦矸佬l(wèi)機(jī)制在現(xiàn)實(shí)生活中，人們?yōu)榱藬[脫由于各種內(nèi)外因素所引起的焦慮情緒的折磨，必須對(duì)外部世界和內(nèi)心世界中所發(fā)生的一些事件，用自己獨(dú)有的方式做出自己能夠接受的解釋，以減少內(nèi)心的不安，逃避對(duì)自我的否定，以保持情緒的平衡，這就是心理防衛(wèi)。二、員工心理健康的自我調(diào)節(jié)第二節(jié)員工心理的調(diào)節(jié)與保健（四）采用正當(dāng)?shù)男睦矸佬l(wèi)機(jī)制第二節(jié)員工心理的調(diào)節(jié)與保?。ㄎ澹┙⒑椭C的人際關(guān)系有效的人際溝通是釋放和緩解壓力、增強(qiáng)自信心、營(yíng)造良好的人際關(guān)系、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力的--條重要途徑。在當(dāng)今的企業(yè)中，和諧的人際關(guān)系比以往任何時(shí)候都重要。和諧的人際關(guān)系可帶來(lái)愉快的情緒，產(chǎn)生安全感、舒適感和滿足感，可以減少孤獨(dú)感、恐懼感和心理上的痛苦，并能宣泄不快情緒，從而減少心理壓力。二、員工心理健康的自我調(diào)節(jié)第二節(jié)員工心理的調(diào)節(jié)與保健1.轉(zhuǎn)變觀念。2.加大培訓(xùn)投資，實(shí)行情感管理。3.進(jìn)行職業(yè)心理健康評(píng)估。4.加強(qiáng)職業(yè)心理健康的宣傳和疏導(dǎo)。5.重視溝通。6.加強(qiáng)對(duì)員工的心理管理。三、酒店企業(yè)對(duì)員工心理健康的保護(hù)第二節(jié)員工心理的調(diào)節(jié)與保健［思考&行動(dòng)方案］一、思考題1．員工的心理健康問(wèn)題會(huì)給酒店企業(yè)帶來(lái)哪些不利的影響？2．基于酒店行業(yè)的特殊性，分析酒店企業(yè)員工在心理健康方面存在哪些突出問(wèn)題？3．面