客服人員試用期工作總結(jié)

第PAGE客服人員試用期工作總結(jié) 客服人員試用期工作總結(jié)1時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司差不多大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；叵脒^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改善，也是增加與顧客之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本好處，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處置各種售后交接問題，在過去半年里我學(xué)到了很多，關(guān)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，關(guān)于很多工作都能有效地去完成。在十月份的時候處置的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處置的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的自己的工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成自己的工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，碰到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)滑稽的圖片，這樣可能帶給顧客切實實是另外一種體驗了。2、學(xué)會換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處置問題時，我們要思考如何更好地為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭碰到相同顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣地處置結(jié)果，然后在有效地去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的'，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。碰到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的見解并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多存在的成交機會。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。關(guān)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處置售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好地為顧客解決問題。4、有效地完成自己的工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度每每是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處置顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處置的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。關(guān)于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識依然不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處置得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的半年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效地推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改善，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到胸有定見。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，盡管學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大概的了解。售前盡管只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談進程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味地推銷而是讓顧客享受購物的進程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改善的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。客服人員試用期工作總結(jié)2加入__公司成為一名電話客服差不多三個月了，距離我第一次踏進公司的大門，差不多過去三個月了，三個月的時間一過，我的試用期就結(jié)束了，下面我將自己這三個月的試用期的工作作出如下總結(jié)。電話客服的工作說簡單也不簡單，說難每天又都是這些工作，很多人會感覺電話客服這份工作枯燥無味，每天對著的都是一個又一個的電話，每天說的話都差不多，就像是一個機器一樣，關(guān)于如此無聊沒有挑戰(zhàn)性的工作如何可能做得下去。但是對我而言我的想法恰恰相反，我感覺電話客服是一件非常有挑戰(zhàn)性的工作，因為我每天面臨的人都是不一樣的，因此每天的交流方式也是不一樣的，而且可以幫顧客，幫助電話那方的人解決他們所不能解決的問題吧，我感到非常有成就感，并且我也以自己的這份工作，以及自己的努力引感覺傲。試用期的工作，確實是每天接一下電話，幫助顧客解決他們的疑問和難題，因此在我進入公司沒幾天我就可以獨立的上手自己操作，也能單獨的接電話，但是我并沒有因為自己工作的簡單，就放棄掉自己這么好的一個學(xué)習(xí)機會，我會將自己每天碰到的問題記下來，并且在空閑的時間里去回想自己工作的時候做的欠妥或者有所欠缺的地方，并且去努力的完善，奪取在下一次再碰到這種問題的時候可以完美的解決它。和公司的同事我也在極短的時間內(nèi)，融入到了公司的工作氣氛，也融入到了__這個大家庭里面，在公司的日常工作里，都可以互幫合作，記得有一次，我剛來沒多久，我接到了一個言語非常犀利的顧客的電話，我一接起電話就被他罵的狗血淋頭，因為剛加入公司不久，抗壓力依然沒有鍛煉的很強，因此一下子就被罵哭了，是同事們都來安慰我，要我放寬心，并且告訴我這種情況經(jīng)常有，把電話一掛就忘記這件事就好了。因此我感謝命運可以讓我碰到一群可愛又友好