溝通障礙及其相應(yīng)對策課件

溝通障礙及其破解方式溝通障礙及其破解方式一、溝通與人際溝通二、溝通障礙的概念及其表現(xiàn)形式三、如何克服溝通障礙一、溝通與人際溝通

第一部分、溝通與人際溝通

無人不會，是否深諳其道就是一門學(xué)問了溝者，構(gòu)筑管道也通者，順暢也一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對人進(jìn)行管理的能力。喬爾瑪·奧利拉美國著名財經(jīng)雜志《產(chǎn)業(yè)周刊》評選的全球最佳CEO無人不會，是否深諳其道就是一門學(xué)問了溝者，構(gòu)筑管道也一個稱職

（1）溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？（2）我告訴他了，所以，我已經(jīng)和他溝通了。（3）只有當(dāng)我想要溝通的時候，才會有溝通。溝通的幾個錯誤觀念溝通的幾個錯誤觀念

一、溝通與人際溝通

（一）什么是溝通1.定義：

溝：渠道通：通暢

每個人都是復(fù)雜的欲望和感受的混合體，溝通就是理解行為背后的欲望和感受，設(shè)法與之合拍。

一、溝通與人際溝通

（一）什么是溝通1.定義：2.具體而言（1）溝通首先是意義上的傳遞（2）要使溝通成功，不僅需要意義被傳遞，還需要被理解（3）溝通的信息包羅萬象，包括事實(shí)、情感、價值觀、意見觀點(diǎn)（4）溝通是一個雙向動態(tài)的反饋過程，有效的溝通在于雙方能準(zhǔn)確理解彼此的意圖2.具體而言（1）溝通首先是意義上的傳遞（2）要使溝通成溝通的四個層次不溝不通溝而不通既溝又通不溝而通溝通的四個層次不溝不通溝而不通既溝又通不溝而通3.溝通的要素？（1）發(fā)送者與接收者（2）編碼與解碼（3）信息（4）通道（5）背景，包括心理背景、社會背景、文化背景和物理背景（6）噪音，包括外部噪音、內(nèi)部噪音和語義噪音（7）反饋3.溝通的要素？（1）發(fā)送者與接收者（2）編碼與解碼（3）信4.溝通過程

一個完整的溝通過程是指發(fā)送者將信息通過一定的渠道傳遞給接收者的過程。該溝通過程涉及發(fā)送者與接收者、通道與噪音、反饋等要素，并包括兩個黑箱操作子過程：一個是發(fā)送者對信息的編碼過程，另一個則是接收者對信息的解碼過程。4.溝通過程一個完整的溝通過程是指發(fā)送者溝通障礙及其相應(yīng)對策課件（二）人際溝通

人際溝通是人際交往的起點(diǎn)，是建立人際關(guān)系的基礎(chǔ)。人際溝通就是人們運(yùn)用語言符號系統(tǒng)或非語言符號系統(tǒng)傳遞信息的過程。把人的觀念、思想、感情等看作信息，人際溝通就可看作是溝通的過程。（二）人際溝通人際溝通是人際交往的起點(diǎn)，是建立人馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論（三）溝通的類型（1）正式溝通與非正式溝通（2）語言溝通與非語言溝通（3）單向溝通與雙向溝通（4）上行溝通、下行溝通和平行溝通（5）直接溝通與間接溝通（三）溝通的類型（1）正式溝通與非正式溝通（2）語言溝通與非正式溝通與非正式溝通正式溝通，指按照組織結(jié)構(gòu)所規(guī)定的路線和程序進(jìn)行的信息傳遞與交流。非正式溝通，指運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進(jìn)行的信息傳遞與交流。正式溝通與非正式溝通語言溝通與非語言溝通語言溝通，指利用語言、文字、圖畫、表格等形式的信息傳遞與交流，它建立在語言文字的基礎(chǔ)上，可細(xì)分為書面溝通和口頭溝通；非語言溝通，是指借助非正式語言符號即語言文字以為的符號系統(tǒng)所進(jìn)行的信息傳遞與交流。包括身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱以及空間距離等多種形式語言溝通與非語言溝通語言溝通，指利用語言、文字、圖畫、表格等

溝通障礙及其相應(yīng)對策課件單向溝通與雙向溝通單向溝通，指信息接收者只接收信息而不向發(fā)送者反饋信息的溝通；雙向溝通，指發(fā)送者與接收者之間所進(jìn)行的雙向信息傳遞與交流。單向溝通與雙向溝通上行溝通、下行溝通和平行溝通上行溝通，指下級向上級反映意見，即自下而上的溝通，其包括層層傳遞和越級反映兩種形式；下行溝通，指上級對下級進(jìn)行的自下而上的信息傳遞和交流；平行溝通，指組織中各平行部門之間的信息傳遞與交流。上行溝通、下行溝通和平行溝通上行溝通，指下級向上級反映意見，直接溝通與間接溝通直接溝通，指信息在發(fā)送者與接收者之間直接進(jìn)行的傳遞與交流；間接溝通，指信息在發(fā)送者與接收者之間通過第三者進(jìn)行的傳遞和交流。直接溝通與間接溝通（四）溝通渠道1.正式溝通渠道，指根據(jù)組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的路線和程序，由組織內(nèi)部的規(guī)章制度明確規(guī)定進(jìn)行的信息傳遞與交流的渠道；2.非正式溝通渠道，指除了正式溝通渠道之外的渠道（四）溝通渠道正式溝通渠道鏈?zhǔn)結(jié)式環(huán)式輪式全通道式正式溝通渠道鏈?zhǔn)結(jié)式環(huán)式輪式全通道式非正式溝通渠道單串型饒舌型概率型密集型非正式溝通渠道單串型饒舌型概率型密集型

第二部分、溝通障礙的概念及其表現(xiàn)形式

淘寶上的神對話-有大媽嗎？（大碼）-親，客服最大的27歲-你能活到付款嗎？（貨到付款）-親，我盡量-你們有尸體店嗎？（實(shí)體店）-親，淘寶不讓賣那個……-你什么時候發(fā)火?。浚òl(fā)貨）-給差評的時候！-一口氣買了五件，能幽會嗎？（優(yōu)惠）

-親，吃個飯應(yīng)該還是可以的-馬子不合適咋辦？（碼子）-額親，小的只賣襪子，不談感情。-我有個問題要吻你一下~（問）-啊，這樣不好-你們能發(fā)神童嗎？（申通）-親，我們做正經(jīng)生意，不販賣兒童淘寶上的神對話-有大媽嗎？（大碼）一、溝通障礙的概念及其表現(xiàn)形式（一）定義：溝通障礙，指導(dǎo)致信息在傳遞過程中出現(xiàn)的失真、錯誤或丟失的各種因素，其中既有發(fā)送者與接收者的問題，也有編碼與解碼的問題，還有渠道、噪音及反饋的問題一、溝通障礙的概念及其表現(xiàn)形式溝通漏斗現(xiàn)象

你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通漏斗現(xiàn)象

你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的6

（二）溝通障礙的具體表現(xiàn)形式

1.信息過濾指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接收者有利：上市公司發(fā)布虛假信息、報喜不報憂、“非典已經(jīng)得到控制”“入世后汽車不會大幅度下降”等。（一般說來，信息發(fā)送者通常只發(fā)送對自己有利或無害的消息）。如果排除發(fā)送者有意操縱或誤導(dǎo)，信息過濾是一種正?，F(xiàn)象。一般組織規(guī)模越大、層級越多，信息過濾的機(jī)會就越多；此外，信息過濾也可以減少信息流量，減輕接受者負(fù)擔(dān)。（二）溝通障礙的具體表現(xiàn)形式1.2.選擇性知覺接受者會根據(jù)自己的需要、動機(jī)、經(jīng)驗、背景以及個人的特點(diǎn)去看或聽信息。解碼的時候，接受者還會把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息之中。人們總是選擇自己想聽和想看的信息；并以自己的知覺去理解信息。對發(fā)送者的信任與感興趣的程度。2.選擇性知覺接受者會根據(jù)自己的需要、動機(jī)、3.情緒在接受信息時，接受者的感覺也會影響到他對信息的解釋。不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同。如狂喜或悲痛，都會阻礙有效溝通。4.語言主要表現(xiàn)為語義理解的差異；特殊用語（行話、方言）不同民族的語言習(xí)慣；有意采用模糊性語言，造成的溝通障礙。3.情緒在接受信息時，接受者的感覺也會影5.來自發(fā)送者的障礙：發(fā)送的信息含混不清：“格林斯潘的語言”（發(fā)送者有意為之）；“以其昏昏、使人昭昭”（發(fā)送者自己不知道自己說些什么）。選擇的方式方法不正確：“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話”。沒有注意信息接受對象的特點(diǎn)：性別、個性、地位、知識水平、年齡及民族的差異。發(fā)送信息的時機(jī)、地點(diǎn)和環(huán)境選擇不當(dāng)，影響了接受效果。5.來自發(fā)送者的障礙：發(fā)送的信息含混不清：“格林斯潘的語言6.來自接受者的障礙選擇性接收：只接受自己感興趣和想知道的（上網(wǎng)、眼球經(jīng)濟(jì)）；不能正確理解信息的意義：接受者永遠(yuǎn)是按自己的知識、經(jīng)驗、偏好來理解接受的信息；

先入為主的偏見，過早的評價；

情緒干擾；

環(huán)境和時間的壓力；忽視反饋，導(dǎo)致信息傳遞受阻和重復(fù)6.來自接受者的障礙選擇性接收：只接受自己感興趣和想知道的（二、撕紙游戲二、撕紙游戲

第三部分、如何克服溝通障礙溝通障礙及其相應(yīng)對策課件

如何克服溝通障礙1.明確溝通的目的

2.尊重別人的意見和觀點(diǎn)3.考慮溝通對象的差異性4.充分利用反饋機(jī)制

如何克服溝通障礙1.明確溝通的目的2.尊重別人的意見和觀5.學(xué)會積極傾聽6.注意非言語信息7.避免一味說教8.保持積極健康的心態(tài)5.學(xué)會積極傾聽6.注意非言語信息7.避免一味說教8.保持積高效溝通的9字訣講出來聽清楚要重復(fù)高效溝通的9字訣講出來

ThankYou!Than9、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。12:00:2212:00:2212:0012/25/202212:00:22PM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2212:00:2212:00Dec-2225-Dec-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。12:00:2212:00:2212:00Sunday,December25,202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2212:00:2212:00:22December25,202214、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25十二月202212:00:22下午12:00:2212月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月2212:00下午12月-2212:00December25,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/2512:00:2212:00:2225December202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。12:00:22下午12:00下午12:00:2212月-22ThankYou...

Youmademyday!---敢為天下先，勇爭第一9、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月溝通障礙及其破解方式溝通障礙及其破解方式一、溝通與人際溝通二、溝通障礙的概念及其表現(xiàn)形式三、如何克服溝通障礙一、溝通與人際溝通

第一部分、溝通與人際溝通

無人不會，是否深諳其道就是一門學(xué)問了溝者，構(gòu)筑管道也通者，順暢也一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對人進(jìn)行管理的能力。喬爾瑪·奧利拉美國著名財經(jīng)雜志《產(chǎn)業(yè)周刊》評選的全球最佳CEO無人不會，是否深諳其道就是一門學(xué)問了溝者，構(gòu)筑管道也一個稱職

（1）溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？（2）我告訴他了，所以，我已經(jīng)和他溝通了。（3）只有當(dāng)我想要溝通的時候，才會有溝通。溝通的幾個錯誤觀念溝通的幾個錯誤觀念

一、溝通與人際溝通

（一）什么是溝通1.定義：

溝：渠道通：通暢

每個人都是復(fù)雜的欲望和感受的混合體，溝通就是理解行為背后的欲望和感受，設(shè)法與之合拍。

一、溝通與人際溝通

（一）什么是溝通1.定義：2.具體而言（1）溝通首先是意義上的傳遞（2）要使溝通成功，不僅需要意義被傳遞，還需要被理解（3）溝通的信息包羅萬象，包括事實(shí)、情感、價值觀、意見觀點(diǎn)（4）溝通是一個雙向動態(tài)的反饋過程，有效的溝通在于雙方能準(zhǔn)確理解彼此的意圖2.具體而言（1）溝通首先是意義上的傳遞（2）要使溝通成溝通的四個層次不溝不通溝而不通既溝又通不溝而通溝通的四個層次不溝不通溝而不通既溝又通不溝而通3.溝通的要素？（1）發(fā)送者與接收者（2）編碼與解碼（3）信息（4）通道（5）背景，包括心理背景、社會背景、文化背景和物理背景（6）噪音，包括外部噪音、內(nèi)部噪音和語義噪音（7）反饋3.溝通的要素？（1）發(fā)送者與接收者（2）編碼與解碼（3）信4.溝通過程

一個完整的溝通過程是指發(fā)送者將信息通過一定的渠道傳遞給接收者的過程。該溝通過程涉及發(fā)送者與接收者、通道與噪音、反饋等要素，并包括兩個黑箱操作子過程：一個是發(fā)送者對信息的編碼過程，另一個則是接收者對信息的解碼過程。4.溝通過程一個完整的溝通過程是指發(fā)送者溝通障礙及其相應(yīng)對策課件（二）人際溝通

人際溝通是人際交往的起點(diǎn)，是建立人際關(guān)系的基礎(chǔ)。人際溝通就是人們運(yùn)用語言符號系統(tǒng)或非語言符號系統(tǒng)傳遞信息的過程。把人的觀念、思想、感情等看作信息，人際溝通就可看作是溝通的過程。（二）人際溝通人際溝通是人際交往的起點(diǎn)，是建立人馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論（三）溝通的類型（1）正式溝通與非正式溝通（2）語言溝通與非語言溝通（3）單向溝通與雙向溝通（4）上行溝通、下行溝通和平行溝通（5）直接溝通與間接溝通（三）溝通的類型（1）正式溝通與非正式溝通（2）語言溝通與非正式溝通與非正式溝通正式溝通，指按照組織結(jié)構(gòu)所規(guī)定的路線和程序進(jìn)行的信息傳遞與交流。非正式溝通，指運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進(jìn)行的信息傳遞與交流。正式溝通與非正式溝通語言溝通與非語言溝通語言溝通，指利用語言、文字、圖畫、表格等形式的信息傳遞與交流，它建立在語言文字的基礎(chǔ)上，可細(xì)分為書面溝通和口頭溝通；非語言溝通，是指借助非正式語言符號即語言文字以為的符號系統(tǒng)所進(jìn)行的信息傳遞與交流。包括身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱以及空間距離等多種形式語言溝通與非語言溝通語言溝通，指利用語言、文字、圖畫、表格等

溝通障礙及其相應(yīng)對策課件單向溝通與雙向溝通單向溝通，指信息接收者只接收信息而不向發(fā)送者反饋信息的溝通；雙向溝通，指發(fā)送者與接收者之間所進(jìn)行的雙向信息傳遞與交流。單向溝通與雙向溝通上行溝通、下行溝通和平行溝通上行溝通，指下級向上級反映意見，即自下而上的溝通，其包括層層傳遞和越級反映兩種形式；下行溝通，指上級對下級進(jìn)行的自下而上的信息傳遞和交流；平行溝通，指組織中各平行部門之間的信息傳遞與交流。上行溝通、下行溝通和平行溝通上行溝通，指下級向上級反映意見，直接溝通與間接溝通直接溝通，指信息在發(fā)送者與接收者之間直接進(jìn)行的傳遞與交流；間接溝通，指信息在發(fā)送者與接收者之間通過第三者進(jìn)行的傳遞和交流。直接溝通與間接溝通（四）溝通渠道1.正式溝通渠道，指根據(jù)組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的路線和程序，由組織內(nèi)部的規(guī)章制度明確規(guī)定進(jìn)行的信息傳遞與交流的渠道；2.非正式溝通渠道，指除了正式溝通渠道之外的渠道（四）溝通渠道正式溝通渠道鏈?zhǔn)結(jié)式環(huán)式輪式全通道式正式溝通渠道鏈?zhǔn)結(jié)式環(huán)式輪式全通道式非正式溝通渠道單串型饒舌型概率型密集型非正式溝通渠道單串型饒舌型概率型密集型

第二部分、溝通障礙的概念及其表現(xiàn)形式

淘寶上的神對話-有大媽嗎？（大碼）-親，客服最大的27歲-你能活到付款嗎？（貨到付款）-親，我盡量-你們有尸體店嗎？（實(shí)體店）-親，淘寶不讓賣那個……-你什么時候發(fā)火啊？（發(fā)貨）-給差評的時候！-一口氣買了五件，能幽會嗎？（優(yōu)惠）

-親，吃個飯應(yīng)該還是可以的-馬子不合適咋辦？（碼子）-額親，小的只賣襪子，不談感情。-我有個問題要吻你一下~（問）-啊，這樣不好-你們能發(fā)神童嗎？（申通）-親，我們做正經(jīng)生意，不販賣兒童淘寶上的神對話-有大媽嗎？（大碼）一、溝通障礙的概念及其表現(xiàn)形式（一）定義：溝通障礙，指導(dǎo)致信息在傳遞過程中出現(xiàn)的失真、錯誤或丟失的各種因素，其中既有發(fā)送者與接收者的問題，也有編碼與解碼的問題，還有渠道、噪音及反饋的問題一、溝通障礙的概念及其表現(xiàn)形式溝通漏斗現(xiàn)象

你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通漏斗現(xiàn)象

你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的6

（二）溝通障礙的具體表現(xiàn)形式

1.信息過濾指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接收者有利：上市公司發(fā)布虛假信息、報喜不報憂、“非典已經(jīng)得到控制”“入世后汽車不會大幅度下降”等。（一般說來，信息發(fā)送者通常只發(fā)送對自己有利或無害的消息）。如果排除發(fā)送者有意操縱或誤導(dǎo)，信息過濾是一種正常現(xiàn)象。一般組織規(guī)模越大、層級越多，信息過濾的機(jī)會就越多；此外，信息過濾也可以減少信息流量，減輕接受者負(fù)擔(dān)。（二）溝通障礙的具體表現(xiàn)形式1.2.選擇性知覺接受者會根據(jù)自己的需要、動機(jī)、經(jīng)驗、背景以及個人的特點(diǎn)去看或聽信息。解碼的時候，接受者還會把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息之中。人們總是選擇自己想聽和想看的信息；并以自己的知覺去理解信息。對發(fā)送者的信任與感興趣的程度。2.選擇性知覺接受者會根據(jù)自己的需要、動機(jī)、3.情緒在接受信息時，接受者的感覺也會影響到他對信息的解釋。不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同。如狂喜或悲痛，都會阻礙有效溝通。4.語言主要表現(xiàn)為語義理解的差異；特殊用語（行話、方言）不同民族的語言習(xí)慣；有意采用模糊性語言，造成的溝通障礙。3.情緒在接受信息時，接受者的感覺也會影5.來自發(fā)送者的障礙：發(fā)送的信息含混不清：“格林斯潘的語言”（發(fā)送者有意為之）；“以其昏昏、使人昭昭”（發(fā)送者自己不知道自己說些什么）。選擇的方式方法不正確：“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話”。沒有注意信息接受對象的特點(diǎn)：性別、個性、地位、知識水平、年齡及民族的差異。發(fā)送信息的時機(jī)、地點(diǎn)和環(huán)境選擇不當(dāng)，影響了接受效果。5.來自發(fā)送者的障礙：發(fā)送的信息含混不清：“格林斯潘的語言6.來自接受者的障礙選擇性接收：只接受自己感興趣和想知道的（上網(wǎng)、眼球經(jīng)濟(jì)）；不能正確理解信息的意義：接受者永遠(yuǎn)是按自己的知識、經(jīng)驗、偏好來理解接受的信息；

先入為主的偏見，過早的評價；

情緒干擾；

環(huán)境和時間的壓力；忽視反饋，導(dǎo)致信息傳遞受阻和重復(fù)6.來自接受者的障礙選擇性接收：只接受自己感興趣和想知道的（二、撕紙游戲二、撕紙游戲

第三部分、如何克服溝通障礙溝通障礙及其相應(yīng)對策課件

如何克服溝通障礙1.明確溝通的目的

2.尊重別人的意見和觀點(diǎn)3.考慮溝通對象的差異性4.充分利用反