-量管理培-(班-)課件

質(zhì)量管理培訓(xùn)

主講：XXX一、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)質(zhì)量的定義：質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。也可以看作是產(chǎn)品和（或）服務(wù)滿足顧客需求的實(shí)力。（一）質(zhì)量的內(nèi)涵（1）性能指標(biāo)，這是由產(chǎn)品運(yùn)用功能所確定的主要特性；ghjh,kh（2）平安性，這是指產(chǎn)品對(duì)用戶和環(huán)境有無(wú)緊急、損害或其他有害影響；（4）壽命，這是指產(chǎn)品正常發(fā)揮功能的持續(xù)時(shí)間；（5）美感，這是指用戶對(duì)產(chǎn)品外觀上的感覺(jué)，如：色、香、味、形等；（6）認(rèn)同程度，這是指用戶對(duì)產(chǎn)品滿足他需求程度以及間接評(píng)價(jià)等；（7）售后服務(wù)，這是指處理顧客埋怨的剛好和滿足程度。（二）產(chǎn)品的廣義概念硬件：如一臺(tái)機(jī)器或機(jī)械零件；軟件：如計(jì)算機(jī)程序；服務(wù)：如運(yùn)輸、銀行、醫(yī)院、政府職能部門供應(yīng)的服務(wù)等；流程性材料：如潤(rùn)滑油等。（三）質(zhì)量管理的定義：質(zhì)量管理就是通過(guò)使顧客滿足而達(dá)到企業(yè)長(zhǎng)期成功的管理方式。IS09000的定義：“質(zhì)量管理是指導(dǎo)和限制一個(gè)組織與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)?！保ㄋ模┵|(zhì)量活動(dòng)的內(nèi)容質(zhì)量活動(dòng)包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量限制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理基本術(shù)語(yǔ)1、過(guò)程：

“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”稱之為“過(guò)程”2、質(zhì)量方針質(zhì)量方針是“一個(gè)組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向?！?、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是“組織在質(zhì)量方面所追求的目的?！?、質(zhì)量管理質(zhì)量管理是“在質(zhì)量方面指揮和限制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)?！?、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制訂質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)?！?、質(zhì)量限制質(zhì)量限制是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求?！?、質(zhì)量保證質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于供應(yīng)質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任?！保ㄎ澹┵|(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段：主要是通過(guò)檢驗(yàn)的方式來(lái)限制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量限制階段：該階段是通過(guò)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，預(yù)防廢品的產(chǎn)生，將“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)變“成事前預(yù)防”。廣泛深化地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思索方法和統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)方法。3、全面質(zhì)量管理階段：1956年由費(fèi)根堡姆首先提出“全面質(zhì)量管理（TQC）”的概念，質(zhì)量管理由制造過(guò)程中的SQC漸漸發(fā)展到了為了滿足顧客要求所必需關(guān)注的各個(gè)方面。（六）質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

在2000版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中提出了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，充分反映了質(zhì)量管理的基本思想。

八項(xiàng)原則分別為：1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和將來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望?！盀榱舜_保企業(yè)經(jīng)營(yíng)以顧客為中心，企業(yè)必需把顧客要求放在第一位。2、領(lǐng)導(dǎo)作用“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。”企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)⒔M織的宗旨，方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)建使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境，從而帶領(lǐng)全體員工一道去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。3、全員參與“各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才能為組織帶來(lái)收益?！睘榧ぐl(fā)全員參與，管理者應(yīng)對(duì)職工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識(shí)和敬業(yè)精神的教化，還要通過(guò)制度化的方式激發(fā)他們的主動(dòng)性和責(zé)任感。團(tuán)隊(duì)合作，特殊是跨部門的團(tuán)隊(duì)合作。4、過(guò)程方法“將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。”活動(dòng)都是通過(guò)“過(guò)程”實(shí)現(xiàn)的，通過(guò)分析過(guò)程、限制過(guò)程和改進(jìn)過(guò)程，就能夠?qū)⒂绊戀|(zhì)量的全部活動(dòng)和全部環(huán)節(jié)限制住，確保產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量。5、管理的系統(tǒng)方法“將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！遍_展質(zhì)量管理要有系統(tǒng)思路，特殊是建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系尤其如此。系統(tǒng)思路和方法應(yīng)遵循：確定顧客的需求和期望，建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；確定過(guò)程和職責(zé)；確定過(guò)程有效性的測(cè)量方法并用來(lái)測(cè)定現(xiàn)行過(guò)程的有效性；找尋改進(jìn)機(jī)會(huì)，確定改進(jìn)方向；實(shí)施改進(jìn)；監(jiān)控改進(jìn)效果，評(píng)價(jià)結(jié)果；評(píng)審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施等。6、持續(xù)改進(jìn)“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)?！辟|(zhì)量管理的目標(biāo)是顧客滿足。顧客須要在不斷地提高，因此，企業(yè)必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面，競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)處于一種“逆水行舟，不進(jìn)則退”的局面，要求企業(yè)必需不斷改進(jìn)才能生存。7、以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策“有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。”為了防止決策失誤，必須要以事實(shí)為基礎(chǔ)。為此，必須要廣泛收集信息，用科學(xué)的方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。不能夠“憑閱歷，靠運(yùn)氣”。為了確保信息的充分性，應(yīng)當(dāng)建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策就是要克服“狀況不明決心大，心中多數(shù)點(diǎn)子多”的不良作風(fēng)。

8、與供方互利的關(guān)系“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增加雙方創(chuàng)建價(jià)值的實(shí)力?！痹谀壳暗慕?jīng)營(yíng)環(huán)境中，企業(yè)與企業(yè)已形成了“共生共榮”的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。企業(yè)之間的合作關(guān)系不再是短期的、甚至一次性的合作，而是要致力于雙方共同發(fā)展的長(zhǎng)期合作關(guān)系。二、生產(chǎn)過(guò)程的品質(zhì)限制方法（一）過(guò)程策劃、限制和運(yùn)行（1）過(guò)程策劃為使過(guò)程的結(jié)果滿足要求，對(duì)過(guò)程所需的活動(dòng)、步驟、限制方法、設(shè)備、材料、人員、及職責(zé)分工、信息、資料等進(jìn)行綜合考慮支配活動(dòng)。過(guò)程策劃應(yīng)留意：（a）要抓住影響過(guò)程的主要因素；（b）要留意以往類似過(guò)程的相關(guān)信息；（c）要加強(qiáng)對(duì)特殊過(guò)程的限制。續(xù)：（2）過(guò)程限制過(guò)程限制主要是探討過(guò)程中的異樣波動(dòng)，并針對(duì)異樣波動(dòng)實(shí)行訂正措施、消退或抑制引發(fā)異樣波動(dòng)的緣由，確保過(guò)程特性值符合要求，同時(shí)，通過(guò)工藝技術(shù)提升過(guò)程工序?qū)嵙?，以達(dá)到過(guò)程沒(méi)有異樣波動(dòng)，偶然波動(dòng)最小，整個(gè)過(guò)程在受控狀態(tài)，即穩(wěn)態(tài)過(guò)程。（3）過(guò)程限制方法：（a）統(tǒng)計(jì)過(guò)程限制的方法（SPC）（b）通過(guò)過(guò)程FMEA分析，制訂出關(guān)鍵工序、質(zhì)量要點(diǎn)的限制表，實(shí)行工序質(zhì)量稽查的方法強(qiáng)制執(zhí)行，養(yǎng)成良好的品質(zhì)習(xí)慣。續(xù)：（4）過(guò)程運(yùn)行為保證過(guò)程平穩(wěn)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)應(yīng)留意：（a）選用合格人員，削減人為失誤；（b）嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)范，保證過(guò)程的穩(wěn)定性；（c）剛好發(fā)覺(jué)異樣波動(dòng)，實(shí)行措施削減損失；（d）做好記錄，為完善和改進(jìn)過(guò)程供應(yīng)依據(jù)。（二）過(guò)程中應(yīng)留意事項(xiàng)1、熟悉產(chǎn)品、熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能、裝配作業(yè)依次、裝配工藝要點(diǎn)；2、熟悉裝配作業(yè)指導(dǎo)書，熟悉工藝文件，特殊是剛好了解和駕馭工藝技術(shù)文件更改通知；3、生產(chǎn)過(guò)程中應(yīng)做到“三按”：按圖紙、按標(biāo)準(zhǔn)、按作業(yè)規(guī)程；4、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)必需有必要的操作作業(yè)指導(dǎo)書、參數(shù)表、樣板、封樣等工藝技術(shù)文件，圖紙和作業(yè)工藝文件必需是受控版本，否則不得運(yùn)用；5、巡線中發(fā)覺(jué)操作員工沒(méi)有按作業(yè)文件作業(yè)時(shí)，應(yīng)剛好訂正和指導(dǎo)；6、發(fā)覺(jué)異樣應(yīng)剛好向工藝技術(shù)人員反饋，幫助解決。（三）、生產(chǎn)過(guò)程檢驗(yàn)1、生產(chǎn)過(guò)程檢驗(yàn)含有：自檢、互檢、首/末件檢驗(yàn)、巡檢、檢驗(yàn)站檢驗(yàn)（終檢）。2、工序間檢驗(yàn)要求：①按質(zhì)量支配或檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)卡檢驗(yàn)、試驗(yàn)產(chǎn)品，并標(biāo)識(shí)產(chǎn)品；②對(duì)工序進(jìn)行監(jiān)控使產(chǎn)品符合規(guī)定要求。③在未經(jīng)檢驗(yàn)或未驗(yàn)證合格時(shí)，產(chǎn)品不許轉(zhuǎn)入下道工序。3、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備①首次運(yùn)用前的校準(zhǔn)；②定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)整、修理和再校準(zhǔn)；③儀器唯一性標(biāo)識(shí)（校準(zhǔn)狀態(tài)）；④發(fā)覺(jué)測(cè)量過(guò)程失控或檢驗(yàn)測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備超過(guò)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)界限時(shí)，有必要實(shí)行適宜的措施。4、不合格品限制：①標(biāo)識(shí)：對(duì)懷疑為不合格的產(chǎn)品或批應(yīng)立刻進(jìn)行標(biāo)識(shí)并記錄；②隔離：應(yīng)將不合格品與合格品隔離并作出適當(dāng)標(biāo)記，以防止在做出適當(dāng)處置前接著運(yùn)用；③評(píng)審：應(yīng)由指定的、有實(shí)力的人員對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審，以確認(rèn)是否讓步接收或返修、返工、降級(jí)或報(bào)廢。④處置：應(yīng)按實(shí)際可能盡快對(duì)不合格作出處置。5、檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)①對(duì)選購(gòu) 物料、在制品、半成品、成品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)；②檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)包括（但不限于）待檢、未檢、合格、不合格、待處理、回用、報(bào)廢等。6、檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄①填寫記錄時(shí)要求內(nèi)容正確完整、字跡清晰，能精確地識(shí)別；②填寫記錄的人員簽字時(shí)必需簽全名；③記錄填寫錯(cuò)誤更正時(shí)，可由填寫人重新填寫，銷毀填錯(cuò)的記錄或在原記錄上干脆更正，并在更正處旁邊簽名確認(rèn)；④需歸檔保存的有關(guān)記錄交資料員歸檔保存。7、過(guò)程檢驗(yàn)流程技術(shù)部門編制工序檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書、工序流程卡各總裝和零部件車間進(jìn)行工序間檢驗(yàn)檢驗(yàn)判定并記錄或出具報(bào)告各總裝和零部件車間檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)或記錄零部件車間自制件入半成品倉(cāng)總裝車間待成品檢驗(yàn)檢驗(yàn)后入成品倉(cāng)技術(shù)文件執(zhí)行《不合格品控制程序》三、質(zhì)量改進(jìn)（一）、質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容：1、質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程—PDCA循環(huán)（1）PDCA的內(nèi)容PDCA（策劃-實(shí)施-檢查-處置）動(dòng)態(tài)循環(huán)的定義：策劃：依據(jù)顧客的要求和組織的方針，為供應(yīng)結(jié)果建立所必要的目標(biāo)和過(guò)程；實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；檢查：依據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；處置：實(shí)行措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。（2）PDCA的特點(diǎn)：（a）四個(gè)階段一個(gè)也不能少；（b）大環(huán)套小環(huán)；（c）每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量或工作質(zhì)量就提高一步2、質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容和留意事項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程本身就是一個(gè)PDCA循環(huán)。這四個(gè)階段具體可分成7個(gè)步驟：（1）明確問(wèn)題；（2）調(diào)查現(xiàn)狀；（3）分析問(wèn)題緣由；（4）擬訂對(duì)策并實(shí)施；（5）確認(rèn)效果；（6）防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化；（7）總結(jié)。（二）質(zhì)量改進(jìn)常用工具常用的質(zhì)量管理工具有老七種工具，具體包括：因果圖、排列圖、直方圖、限制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表；新七種工具，具體包括：關(guān)聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法、另外還有近年得到廣泛應(yīng)用的新方法，具體包括：質(zhì)量功能綻開（QFD）、田口方法、故障模式與影響分析（FMEA）、頭腦風(fēng)暴法（Brainstoring）、六西格瑪管理法（6б）、水平對(duì)比法（Benchmarking）、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）（三）QC活動(dòng)1、

QC小組的特點(diǎn)：（1）明顯的自主性----自愿參與、自主管理、自我教化、共同提高，充分發(fā)揮聰慧才智和極極性、創(chuàng)建性。（2）廣泛的群眾性----廣袤職工群眾在QC小組活動(dòng)中學(xué)技術(shù)、學(xué)管理、同心同德分析問(wèn)題解決問(wèn)題。（3）高度的民主性---民主推選組長(zhǎng)，以發(fā)覺(jué)和培育管理人才，小組成員間不分職位與技術(shù)等級(jí)凹凸、高度發(fā)揚(yáng)民主、各抒已見(jiàn)、相互啟發(fā)、集思廣益，保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（4）嚴(yán)密的科學(xué)性---按PDCA工作程序，步步深化地分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說(shuō)明事實(shí)，用科學(xué)的方法來(lái)分析與解決問(wèn)題。2、QC小組的分類

（1）現(xiàn)場(chǎng)型（2）服務(wù)型（3）攻關(guān)型（4）管理型3、QC小組活動(dòng)的宗旨

（1）提高職工素養(yǎng)，激發(fā)職工的主動(dòng)性和創(chuàng)建性。（2）改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。（3）建立文明的、心情安逸的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場(chǎng)。（4）建立質(zhì)量意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)、參與意識(shí)。4、QC小組活動(dòng)的程序

（1）選擇課題；（2）現(xiàn)狀調(diào)查；（3）設(shè)定目標(biāo)；（4）分析緣由；（5）確定主因；（6）制定對(duì)策；（7）實(shí)施對(duì)策；（8）檢查效果；（9）鞏固措施；（10）總結(jié)回顧及今后準(zhǔn)備。（四）6σ管理法——追求卓越的階梯何謂六個(gè)西格瑪？一種展望，一種基于數(shù)據(jù)制定決策的方法，及一種致力于改善客戶質(zhì)量的承諾。產(chǎn)品質(zhì)量和工序?qū)嵙Φ暮饬恐笜?biāo)，目標(biāo)是每百萬(wàn)次機(jī)會(huì)3.4個(gè)缺陷。統(tǒng)計(jì)工具應(yīng)用于定義–定義源于客戶問(wèn)題的商業(yè)問(wèn)題。測(cè)量–測(cè)量現(xiàn)有工序。分析–確定工序的關(guān)鍵因素。改進(jìn)–優(yōu)化關(guān)鍵因素。限制–限制關(guān)鍵因素。六個(gè)西格瑪工具f(X)Y=為了得到結(jié)果，我們應(yīng)當(dāng)把留意力集中在Y還是X上？Y取決于其它變量與客戶相關(guān)的輸出結(jié)果表征監(jiān)視X1...XN獨(dú)立變量工序的輸入緣由問(wèn)題限制限制X來(lái)限制YDMAIC過(guò)程目標(biāo)定義：確定須要改進(jìn)的產(chǎn)品和/或工序，確定項(xiàng)目須要什么資源。測(cè)量：定義缺陷、收集有關(guān)產(chǎn)品或工序現(xiàn)狀的(底線)數(shù)據(jù)，確立改進(jìn)的目標(biāo)。