BC書店顧客投訴處理規(guī)范180629

島上書店顧客投訴處理規(guī)范1顧客滿意十大戒律記住：店面中最重要的人就是顧客。認(rèn)識到并非是顧客依賴你，而是你依賴他們。不要認(rèn)為顧客打斷了你的工作，他們是你工作的全部。當(dāng)顧客光臨你的店面，你應(yīng)意識到這是你的榮幸。將顧客視為店面生意的一部分，而非局外人。設(shè)身處地的為顧客著想。絕不可與顧客爭論或耍小聰明。盡全力在各方面滿足顧客的需求。禮貌待客，并關(guān)注顧客需求。確保你的員工制服整齊清潔，達(dá)到了顧客的期望。2關(guān)于不滿意顧客的一組驚人數(shù)據(jù)吸引一名新顧客的平均成本是保留一名現(xiàn)有顧客的五倍。在不滿意的顧客中會有34%勺顧客進(jìn)行投訴和66%勺保持沉默。投訴的顧客中會有68%寸員工和經(jīng)理的處理方式不滿意。如處理得當(dāng)會有91%勺顧客重返店面。不滿意的顧客會有53%!示會減少到店面的光臨次數(shù)。每一名不滿意的顧客會將不愉快的經(jīng)歷告訴大約15個人，會損害店面的品牌聲譽和減少店面的營業(yè)額。3做一家讓顧客滿意的店面你的店面是否做到了待客友善？這是每位負(fù)責(zé)人都應(yīng)該問的問題，回答之前，請先要分析你的店面在品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值方面的表現(xiàn)。你的態(tài)度是否友善？是否走出柜臺，出現(xiàn)在顧客的視野內(nèi)？你的員工是否態(tài)度友善、面帶微笑、令人感到愉快，還是僅僅是機械的工作？你的員工是否問候顧客并使用了“請”和“謝謝”這樣的禮貌用語？員工的儀表是否規(guī)范（清潔的制服，合適的鞋子、發(fā)型、指甲和飾物）？店面的外觀是否清潔和衛(wèi)生（地面和垃圾桶干凈，沒有散落的垃圾；衛(wèi)生間運作正常清潔無異味；柜臺區(qū)域清潔且整齊有序）？所提供的餐食及飲品是否新鮮？4處理顧客一般抱怨的程序自我介紹：告訴顧客你的姓名和職位，詢問顧客姓名。在談話過程中使用顧客的姓名稱呼，拉近與顧客的關(guān)系。真誠的道歉：顧客期望并應(yīng)得到道歉。你可以對顧客在光臨期間的不滿或失望而道歉，但不能承認(rèn)錯誤。例如：“對于產(chǎn)品的品質(zhì)使您不滿意，我很抱歉?！被颉拔曳浅１?，讓您感到不愉快。’但不要承認(rèn)是我們的過失。糾正錯誤：給予顧客所期望的，使他們此次的光臨體驗感覺更好。通常情況下，顧客需要的不僅僅是道歉，還需要你給他額外的補償。你可以給顧客贈送折扣券、小禮品等等。確保你的解決能得到顧客滿意的效果。解決問題：讓顧客知道為了解決這一問題，你會怎么做。例如：“我會告訴員工，確保他們不再出現(xiàn)同樣的問題。”通過解決問題，你還能夠確保其他顧客不會遇到相同的問題。建立聯(lián)系：認(rèn)識你的顧客，使他們在日后光臨店面時倍感親切。直呼姓名以示歡迎，或者寄一封附有你名片的信函，感謝他們的光臨，并且請他們在有疑問時與你聯(lián)系。5處理顧客嚴(yán)重投訴的程序有時候顧客會發(fā)脾氣，你無法控制他們的行為，但是你可以控制你自己，遵循以下的步驟，使顧客平靜，并使他們成為滿意的顧客。單獨和顧客溝通請把生氣的顧客帶到遠(yuǎn)離其他顧客的地方。談話時，可為顧客提供一杯飲料。聆聽、聆聽、再聆聽不要打斷顧客談話，讓顧客表達(dá)自己的看法。做好筆記并提出問題，以確認(rèn)你聽到的信息，這樣可以表示出你將對此事進(jìn)行追蹤。拉近和顧客的距離介紹自己，并詢問顧客的姓名。如果顧客大聲叫嚷，不給你解釋或提問的機會，請在講話前稱呼他或她的名字。大多數(shù)人在聽到別人稱呼自己的名字時，就會注意聆聽。認(rèn)真地對待顧客要足夠?qū)I(yè)并充滿自信，不應(yīng)低聲下氣、態(tài)度傲慢或戒心十足，要尊重顧客，顧客不希望聽到這樣的說法：“你不要這么斤斤計較?！薄皼]辦法?！薄澳阋欢ㄊ窃陂_玩笑吧?！钡狼福和ǔＧ闆r下，真誠地對顧客的不滿和為其帶來的麻煩道歉，是顧客所期望的。尋求解決辦法如果仍舊難以達(dá)成共識，請用平靜、友好的語調(diào)引導(dǎo)顧客找出解決方法。告訴顧客你力所能及的范圍不斷重復(fù)你的建議，重復(fù)時不應(yīng)帶有防衛(wèi)心理，懷有敵意或提高音調(diào)，直到對方聽到你的建議為止。你也許不得不告訴顧客，你并不認(rèn)為他的要求是合理的，并且你無法滿足此項要求，但同時你應(yīng)清楚地說明你能為他所做的事項。絕不可歸咎于政策如果你必須解釋原因，請使用更好的方法讓顧客了解相關(guān)規(guī)定。僅僅簡單的一句“這是我們的公司的規(guī)定”會令顧客感到不快。很多時候，當(dāng)顧客聽到這樣的回答，會使沖突升級。5.9不要找借口千萬不要這樣說“我們今天人手不足?！鳖櫩筒⒉幌肼犇阌龅降膯栴}，他們只希望從店面得到快速、準(zhǔn)確及友善的服務(wù)。6服務(wù)實例1當(dāng)顧客投訴產(chǎn)品品質(zhì)異常（有異物、有異味等）時：真誠地道歉，爭取拿回產(chǎn)品，給他更換或退款，并送一張優(yōu)惠券，多謝他的意見，并歡迎下次再光臨。把有異物或者有異味的產(chǎn)品交給店長，尋找出現(xiàn)這些問題的原因，避免再次出現(xiàn)。2當(dāng)在柜臺前，顧客的東西全部倒灑時：安撫顧客不用懊惱，并全部為顧客更換一份，同時安排人手清潔地面。3當(dāng)顧客之間打架時：由店長嘗試分開雙方，讓其平息激動的情緒；如事態(tài)嚴(yán)重，勸阻不了，則請顧客雙方離開店面，以免打擾其他人，如再不聽，則報警。4當(dāng)顧客丟失物品時：告知店長并第一時間協(xié)助顧客尋找，一定要體現(xiàn)出和顧客一樣著急的心情；詢問顧客是否需要協(xié)助報警。有安裝監(jiān)控設(shè)施的餐廳，查看監(jiān)控錄像幫助顧客和警察尋找線索。5當(dāng)顧客催單時：真誠地道歉，查看顧客的小票確認(rèn)產(chǎn)品內(nèi)容后，馬上內(nèi)部催單。查看沒有及時上單的原因，如果是因為漏做，第一時間為客人制作產(chǎn)品并上單；如果都是按照小票順序制作產(chǎn)品，可以告知顧客稍等片刻，大約xx分鐘即可上單。7善待有特殊需求的顧客在柜臺協(xié)助視覺受損的顧客在柜臺協(xié)助聽覺受損的顧客在柜臺協(xié)助有語言障礙的顧客為老年人提供幫助為兒童提供幫助為肢體殘疾的顧客提供幫助案例分析中內(nèi)容均應(yīng)按照處理流程執(zhí)行；并且第一時間上報總經(jīng)理。案例分享一已提醒導(dǎo)致的投訴顧客店內(nèi)滑到/臺階處摔倒（已張貼“小心滑到”并囑咐顧客小心地滑）顧客用餐過程中燙傷分析：顧客在被告知和提醒的情況下滑到，可歸因顧客未盡到自行保護(hù)和注意的責(zé)任。判斷：關(guān)心顧客傷勢；為顧客到檸檬水。同時委婉告知顧客，已經(jīng)提醒到注意事項，店鋪無責(zé)任。及時匯報；加強此方面店鋪的教育。未提醒導(dǎo)致的投訴顧客店內(nèi)滑到/臺階處摔倒（沒有張貼“小心滑到”且沒有囑咐顧客小心地滑）顧客用餐過程中燙傷分析：顧客在未被告知和提醒的情況下滑到，可歸因店鋪沒有提醒注意事項的責(zé)任、顧客未盡到自行保護(hù)和注意的責(zé)任。判斷：1、關(guān)心顧客傷勢；為顧客到檸檬水。2、向顧客誠懇道歉，并伴有同理心進(jìn)行溝通。3、需要的情況下當(dāng)時陪顧客去醫(yī)院檢查。不承諾和答應(yīng)任何其它物質(zhì)金錢支付要求但顧客離店后再告知店鋪需要醫(yī)院診斷，則店鋪可以拒絕陪同和支付費用。4、及時匯報。店內(nèi)整改。案例分享二店鋪重物脫落掉下/圖書掉下砸著孩子/裝飾物脫落掉下砸著孩子分析：店鋪自身原因?qū)е拢嗜控?zé)任在于店面判斷：1、關(guān)心顧客傷勢；為顧客到檸檬水。2、向顧客誠懇道歉，并伴有同理心進(jìn)行溝通。3、顧客要求的情況下，在顧客尚未離開店面情況下陪同前去醫(yī)院。并支付檢查費用4、委婉拒絕顧客任何物質(zhì)支付、金錢賠