標(biāo)準(zhǔn)銷售流程

標(biāo)準(zhǔn)銷售流程售前準(zhǔn)備店內(nèi)接待需求分析商品說(shuō)明試乘試駕報(bào)價(jià)說(shuō)明、簽約成交熱情交車售后跟蹤和服務(wù)抗拒處理店內(nèi)接待真實(shí)一刻顧客的期望值銷售三要素與控制區(qū)店內(nèi)接待的目的讓顧客感到舒適消除顧客疑慮建立顧客信心顧客的類型概述店內(nèi)接待的CS要點(diǎn)顧客接待真實(shí)一刻/關(guān)鍵時(shí)刻/MomentOfTruth小小的一刻，小小的印象，小小的決策舉例：去一個(gè)陌生的城市的美食街找一家餐館吃飯，你通過(guò)哪些來(lái)決定選擇哪家？給顧客留下良好的第一印象的機(jī)會(huì)只有一次。顧客預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)滿意失望感動(dòng)銷售的三要素與控制區(qū)信心需求購(gòu)買力控制區(qū)關(guān)心區(qū)影響區(qū)店內(nèi)接待的目的讓顧客感到FTMS的熱情，形成一種溫暖的感覺(jué)；讓顧客感到舒適（舒適區(qū)、擔(dān)心區(qū)、焦慮區(qū)）消除顧客的疑慮建立顧客的信心讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來(lái)在銷售的過(guò)程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹立積極的第一印象。通常情況下，顧客對(duì)購(gòu)車經(jīng)歷具有一些負(fù)面的預(yù)先想法，因此，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除顧客的負(fù)面情緒并取得顧客的信賴，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。讓顧客感到舒適問(wèn)候寒暄顧客進(jìn)店后立即問(wèn)候致意無(wú)一例外帶著笑容問(wèn)候顧客；即使在做其他工作，也要向顧客問(wèn)候致意；在顧客近旁通過(guò)時(shí)也應(yīng)向顧客問(wèn)候致意；如招待家里的客人那般邀請(qǐng)顧客進(jìn)入展廳；迎三送七名片的管理隨身攜帶名片將地圖印在名片上保持自己名片無(wú)折損、臟污妥善保管對(duì)方的名片善于把握遞名片的時(shí)機(jī)，目的是要互相認(rèn)識(shí)及交流信息遞名片的方向，動(dòng)作，眼神讓顧客感到舒適平易近人的招呼記住顧客姓名，說(shuō)話時(shí)稱呼對(duì)方的姓名不以貌取人，平等對(duì)待顧客說(shuō)話時(shí)彬彬有禮、吐字清晰正確回答顧客的提問(wèn)為使顧客容易理解，使用照片、小冊(cè)子等資料適時(shí)靈活地隨聲附和顧客顧客第一等顧客入坐后自己再坐下來(lái)顧客不吸煙時(shí)，自己也不吸煙為來(lái)店顧客提供飲料提供飲料時(shí)請(qǐng)顧客先飲用送顧客離店時(shí)，陪同顧客走到停車場(chǎng)，直到顧客消失在你的視線里顧客離店時(shí)對(duì)顧客說(shuō)：“非常感謝，再見(jiàn)?！弊岊櫩透械绞孢m破冰的語(yǔ)言“看您開(kāi)車過(guò)來(lái)的，開(kāi)車多少年了？”“今天外面可熱了，來(lái)這兒有空調(diào)?！薄霸蹅兿茸聛?lái)喝杯水，休息一下，慢慢聊。”“您平時(shí)有哪方面的興趣愛(ài)好??？”請(qǐng)顧客自由參觀對(duì)顧客說(shuō)：“如需要咨詢，請(qǐng)叫我。”不要跟著顧客，而是在一旁留心觀察，等候顧客當(dāng)顧客表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)。讓顧客感到舒適接聽(tīng)電話鈴響3聲之前接聽(tīng)，若超過(guò)3聲后接聽(tīng)，記住對(duì)顧客說(shuō)：“很抱歉，讓您久等了。”接聽(tīng)時(shí)首先說(shuō)公司名稱，結(jié)束時(shí)向顧客表示感謝。說(shuō)話時(shí)做到吐字清晰，聲音清晰微笑著接聽(tīng)和撥打電話注意語(yǔ)言規(guī)范，禮貌周到轉(zhuǎn)接時(shí)不應(yīng)讓顧客久等正確無(wú)誤地轉(zhuǎn)達(dá)顧客留言讓顧客先掛斷電話記錄顧客所說(shuō)內(nèi)容（電話旁隨手可取紙筆）不一邊做其他事一邊講電話傾聽(tīng)首先傾聽(tīng)顧客說(shuō)話留心傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的內(nèi)容等顧客說(shuō)完之后再講述自己的意見(jiàn)，不要隨意打斷顧客的說(shuō)話顧客講話時(shí)不能叉著手、腳或者背對(duì)著顧客注意使用重復(fù)的技巧，來(lái)征求顧客確認(rèn)你對(duì)他的意思的領(lǐng)會(huì)是否正確通過(guò)上身的稍微前傾表示對(duì)顧客說(shuō)話的興趣通過(guò)眼神的交流和點(diǎn)頭表示對(duì)顧客的認(rèn)同和贊許消除顧客疑慮沒(méi)有時(shí)間我能信任他們嗎他們是合適的人選嗎他們能理解我嗎我必須在現(xiàn)場(chǎng)作出購(gòu)買決定嗎FTMS能提供合適的車嗎FTMS看重我這個(gè)顧客嗎這個(gè)銷售員能力行嗎這個(gè)銷售員愿意照顧我的利益嗎這個(gè)DLR合適嗎建立顧顧客信信心豐田品品牌一汽簡(jiǎn)簡(jiǎn)介豐田簡(jiǎn)簡(jiǎn)介相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)4S店店我們有有什么么不一一樣規(guī)模顧客服服務(wù)的的理念念本人證書經(jīng)驗(yàn)資資歷儀表著著裝穿好一一汽豐豐田指指定的的制服服佩帶胸胸牌整理好好頭發(fā)發(fā)保持手手和指指甲清清潔皮鞋擦擦拭干干凈同事之之間相相互檢檢查避免身身上無(wú)無(wú)讓人人感覺(jué)覺(jué)不快快的氣氣味輔助資資料證照、、證書書剪報(bào)照片顧客的的類型型及應(yīng)應(yīng)對(duì)性格特點(diǎn)衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)方法分析型喜歡自己做決定；性格內(nèi)向你懂不懂利用自己的專業(yè)知識(shí)；要耐得住寂寞，不急于打破短暫沉默的局面；注意打開(kāi)他的話匣子；使用數(shù)字分析方法；主導(dǎo)型喜歡自己做決定；外向外向你行不行不卑不亢；對(duì)其觀點(diǎn)表示認(rèn)同；表現(xiàn)社交型喜歡跟隨別人做決定；性格外向；興趣廣泛你愛(ài)不愛(ài)我對(duì)其表示友善；提供其他同類型顧客購(gòu)買的例子；注意將其漫無(wú)邊際的話題引導(dǎo)回汽車的主題；概述作作用“真高高興您您到我我們展展廳看看車，，也給給我這這個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)與與您聊聊聊。。請(qǐng)您您給我我?guī)追址昼姇r(shí)時(shí)間，，談?wù)務(wù)勀鷮?duì)對(duì)汽車車的需需求和和要求求，然然后也也讓我我有個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)給您您介紹紹一下下這些些我最最愛(ài)的的豐田田車，，您看看行嗎嗎？””店內(nèi)接接待的的CS要要點(diǎn)注意儀儀表著著裝，，不可可衣冠冠不整整地出出現(xiàn)在在店里里；所有員員工遇遇到顧顧客時(shí)時(shí)應(yīng)該該熱情情地問(wèn)問(wèn)候致致意；；首先請(qǐng)請(qǐng)顧客客自由由參觀觀，不不要尾尾隨顧顧客；；用親切切、平平易近近人的的態(tài)度度和方方式對(duì)對(duì)顧客客說(shuō)話話，避避免說(shuō)說(shuō)話時(shí)時(shí)態(tài)度度惡劣劣；電話應(yīng)應(yīng)對(duì)顧顧客時(shí)時(shí)應(yīng)熱熱情、、禮貌貌、周周到，，不能能草率率應(yīng)對(duì)對(duì)；隨身攜攜帶名名片傾聽(tīng)顧顧客說(shuō)說(shuō)話顧客優(yōu)優(yōu)先需求分分析需求分分析的的目的的提問(wèn)積極傾傾聽(tīng)需求分分析的的CS要點(diǎn)點(diǎn)需求分分析的的目的的銷售的的目的的是雙贏！是通通過(guò)商商品和和服務(wù)務(wù)滿足足顧客客的需需要??！所以以我們們必須須識(shí)別別和探探求顧顧客的的需要要！“銷售售成功功”的的必經(jīng)經(jīng)之路路怎么來(lái)來(lái)做顧顧問(wèn)怎么來(lái)來(lái)做有有針對(duì)對(duì)性的的介紹紹，一一舉中中的，，槍槍槍見(jiàn)血血達(dá)不到到顧客客期望望/與與顧客客期望望一致致/超超越顧顧客期期望顧客的的顯性性需求求就象象露在在海面面上的的冰山山尖，，銷售售員要要善于于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)隱藏藏在海海平面面以下下的冰冰山部部分的的顧客客“隱隱性需需求””，這這就得得借助助需求求分析析。提問(wèn)問(wèn)問(wèn)題題的好好處：了解解需求求；得得到客客戶信信息；；讓顧顧客感感到舒舒適；；避免免誤解解。提問(wèn)的的類型型：開(kāi)放放式和和封閉閉式提問(wèn)的的技巧巧：開(kāi)放式式提問(wèn)問(wèn)的主主要目目的是是收集信信息。（用用5W1H等字字句來(lái)來(lái)進(jìn)行行提問(wèn)問(wèn)，不不用““是””、““否””來(lái)回回答。。）封閉式式問(wèn)題題的主主要目目的是是確認(rèn)信信息。（用用是/否回回答問(wèn)問(wèn)題，，或二二選一一）提問(wèn)的的順序序：一般性性問(wèn)題題———過(guò)去去或現(xiàn)現(xiàn)在（（您開(kāi)開(kāi)車幾幾年了了，開(kāi)開(kāi)什么么車？？）容容易得得到顧顧客的的回答答，因因此先先問(wèn)。。辨識(shí)性性問(wèn)題題———現(xiàn)在在或未未來(lái)（（您現(xiàn)現(xiàn)在打打算換換車嗎嗎？換換什么么樣的的車呢呢？））聯(lián)接性性問(wèn)題題———未來(lái)來(lái)（那那么您您看VVTi的的發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)是是否滿滿足您您的需需要嗎嗎？））以提問(wèn)問(wèn)應(yīng)對(duì)對(duì)提問(wèn)問(wèn)：引導(dǎo)導(dǎo)談話話的方方向，，辨別別客戶戶的意意圖需求分分析的的CS分析析銷售人人員應(yīng)應(yīng)該仔仔細(xì)傾傾聽(tīng)顧顧客的的需求求，讓讓他隨隨意發(fā)發(fā)表自自己的的意見(jiàn)見(jiàn)。通過(guò)與與顧客客的充充分溝溝通，，確認(rèn)認(rèn)顧客客的需需求和和期望望。不要試試圖說(shuō)說(shuō)服顧顧客去去買某某輛車車。銷售人人員應(yīng)應(yīng)該了了解顧顧客的的需求求和期期望，，并用用自己己的話話重復(fù)復(fù)一遍遍顧客客所說(shuō)說(shuō)的內(nèi)內(nèi)容，，以使使顧客客相信信銷售售人員員已經(jīng)經(jīng)理解解他所所說(shuō)的的話。。提供合合適的的解決決方案案。商品說(shuō)說(shuō)明概述———商商品說(shuō)說(shuō)明的的目的的工具與與準(zhǔn)備備流程技巧CS要要點(diǎn)商品說(shuō)說(shuō)明的的目的的商品說(shuō)說(shuō)明是是銷售售過(guò)程程的核核心環(huán)環(huán)節(jié)，，在這這一階階段，，銷售售人員員要指指出所所有與與顧客客需求求有直直接或或間接接關(guān)系系的車車輛特特性及及設(shè)備備。商品說(shuō)說(shuō)明流流程的的重點(diǎn)點(diǎn)是針針對(duì)顧顧客進(jìn)進(jìn)行商商品介介紹，，從而而建立立顧客客的信信心。。我們銷銷售的的不只只是商商品，，同時(shí)時(shí)還包包括服服務(wù)。。產(chǎn)品知知識(shí)和和繞車車技巧巧產(chǎn)品目目錄（（不要要吝嗇嗇）展車試乘試試駕展車的的準(zhǔn)備備清潔（（外表表/內(nèi)內(nèi)部/發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)室室/輪輪胎/底盤盤）擺放位位置（（參觀觀路線線/促促銷需需要））車標(biāo)牌/介介紹架/輪輪蓋LOGO/腳墊墊）門鎖開(kāi)啟電、油、水水座椅、方向向盤位置調(diào)調(diào)節(jié)不同風(fēng)格的的DVD/CD碟片片，收音機(jī)機(jī)調(diào)臺(tái)存儲(chǔ)儲(chǔ)行李廂工具具齊全、干干凈工具與準(zhǔn)備備商品說(shuō)明的的流程需求分析結(jié)結(jié)束，開(kāi)始始商品說(shuō)明明感謝顧客提提供了足夠夠的信息征求顧客允允許進(jìn)入商商品說(shuō)明步步驟進(jìn)行商品說(shuō)說(shuō)明。再次感謝顧顧客給你這這個(gè)機(jī)會(huì)。。用提問(wèn)的方方式結(jié)束。。如何轉(zhuǎn)移到到試乘試駕駕的例句：：“這臺(tái)豐豐田車不僅僅發(fā)動(dòng)機(jī)技技術(shù)先進(jìn)，，動(dòng)力強(qiáng)勁勁，而且底底盤的調(diào)校校也很見(jiàn)功功力。如果果您有興趣趣，我們還還有試乘試試駕的活動(dòng)動(dòng)，讓您親親身體會(huì)………”商品說(shuō)明的的技巧針對(duì)顧客的的需求銷售人員必必須通過(guò)傳傳達(dá)直接針針對(duì)顧客需需求和購(gòu)買買動(dòng)機(jī)的相相關(guān)產(chǎn)品特特性，幫助助顧客了解解豐田車是是如何符合合其需求的的。重點(diǎn)六方位位繞車介紹紹車前方駕駛座車后座車后方車側(cè)方發(fā)動(dòng)機(jī)室以顧客為中中心的語(yǔ)言言多用“您””或“你””作為談話話的開(kāi)始；；“你如果擁?yè)碛辛诉@臺(tái)臺(tái)豐田花冠冠，同時(shí)也也擁有了我我們服務(wù)站站優(yōu)秀技師師專業(yè)和熱熱忱的服務(wù)務(wù)，絕對(duì)無(wú)無(wú)后顧之憂憂?！盕.B.AFeature——車輛的配配備和特性性Advantage—配備和和特性的優(yōu)優(yōu)勢(shì)Benefit—顧顧客的利益益和好處商品說(shuō)明技技巧的總結(jié)結(jié)概述針對(duì)顧客主主要的需求求開(kāi)始尋求顧客認(rèn)認(rèn)同鼓勵(lì)顧客動(dòng)動(dòng)手鼓勵(lì)顧客提提問(wèn)總結(jié)掌握商品知知識(shí)掌握汽車構(gòu)構(gòu)造，發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)原理等等基本知識(shí)識(shí)；預(yù)先了解競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的產(chǎn)品；事前準(zhǔn)備好好將向顧客客介紹的本本公司產(chǎn)品品商品說(shuō)明的的CS要點(diǎn)點(diǎn)根據(jù)顧客的的商品知識(shí)識(shí)水平介紹紹商品與顧客交談?wù)剷r(shí)做到靈靈活應(yīng)變，，可根據(jù)顧顧客關(guān)心的的程度安排排商品說(shuō)明明的程序介紹時(shí)避免免貶低競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的商商品結(jié)合顧客的的商品知識(shí)識(shí)層次，避避免使用顧顧客不懂的的技術(shù)詞匯匯，用簡(jiǎn)明明、通俗易易懂的方式式介紹商品品遇到自己不不懂的問(wèn)題題，請(qǐng)其他他的同事配配合，回答答顧客所需需信息誠(chéng)心誠(chéng)意地地對(duì)待顧客客的垂詢自己不明白白的事情要要想辦法查查清弄懂，，給顧客一一個(gè)正確、、切實(shí)滿意意的答復(fù)試乘試駕試乘試駕的的概述試乘試駕的的流程試乘試駕的的準(zhǔn)備試乘試駕的的執(zhí)行試乘試駕中中的介紹技技巧試乘試駕的的CS要點(diǎn)點(diǎn)試乘試駕概概述試乘試駕的的作用與意意義讓顧客感性性地了解車車輛有關(guān)信信息的最好好機(jī)會(huì)，通通過(guò)切身的的體會(huì)和駕駕乘感受，，顧客可以以加深對(duì)銷銷售員口頭頭說(shuō)明的認(rèn)認(rèn)同，強(qiáng)化化其購(gòu)買信信心。試乘試駕的的目的讓顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品有切身身的感性的的體驗(yàn)通過(guò)試乘試試駕建立顧顧客對(duì)產(chǎn)品品的信心，，激發(fā)顧客客的購(gòu)買欲欲望通過(guò)試乘試試駕收集更更多的顧客客資料，便便于促進(jìn)銷銷售試乘試駕的的流程邀請(qǐng)顧客試試乘試駕的的時(shí)機(jī)試乘試駕流流程的重點(diǎn)點(diǎn)（試駕過(guò)過(guò)程中應(yīng)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)：）安靜性和行行駛舒適性性加速性操控的穩(wěn)定定性駐車性能高速性能如何轉(zhuǎn)移到到報(bào)價(jià)簽約約詢問(wèn)顧客是是否喜歡尋求共識(shí)過(guò)渡到報(bào)價(jià)價(jià)簽約階段段試乘試駕的的準(zhǔn)備試乘試駕前前的準(zhǔn)備顧客到達(dá)時(shí)時(shí)試乘試駕的的執(zhí)行（先先銷售人員員，后顧客客）試乘試駕的的結(jié)束及登登記資料人員的準(zhǔn)準(zhǔn)備路線的準(zhǔn)準(zhǔn)備如何凸顯顯車輛的的優(yōu)勢(shì)展車的準(zhǔn)準(zhǔn)備試駕時(shí)間間（中低檔檔車10分鐘左左右，高高檔車的的時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)一點(diǎn)會(huì)會(huì)更好））試乘試駕駕的步驟驟路線的準(zhǔn)準(zhǔn)備車輛文件試駕員試乘試駕駕時(shí)間顧客資料料試乘試駕駕路線要考慮如如何凸顯顯車輛的的優(yōu)勢(shì)：：安靜性和和行駛舒舒適性加速性操控性城市駕駛駛駐車性能能高速性能能ABS制制動(dòng)性能能自動(dòng)變速速箱性能能在試駕路路線中包包括一段段彎路，，以便顧顧客檢查查汽車的的制動(dòng)性性能準(zhǔn)備備銷售員的的準(zhǔn)備工工作車輛的準(zhǔn)準(zhǔn)備車輛的保保養(yǎng)車輛的清清洗迎賓踏板板的準(zhǔn)備備音響、收收音機(jī)的的設(shè)定燃油足夠夠試乘試駕駕的執(zhí)行行換手動(dòng)作作與顧客客駕駛協(xié)助顧客客調(diào)整座座椅、方方向盤、、后視鏡鏡，并系系好安全全帶提醒顧客客正確的的駕駛方方式保持安全全車距，，不要超超速，不不要超越越前車提醒前面面路況及及應(yīng)采取取動(dòng)作及時(shí)糾正正試駕人人員不良良駕駛行行為和動(dòng)動(dòng)作讓顧客專專心駕駛駛，不作作車輛介介紹試乘試駕駕結(jié)束利用《意意見(jiàn)調(diào)查查表》，，引導(dǎo)顧顧客回展展廳請(qǐng)顧客填填寫《意意見(jiàn)調(diào)查查表》并并詢問(wèn)顧顧客訂約約意向利用顧客客抗拒點(diǎn)點(diǎn)適時(shí)利利用展車車再次解解說(shuō)，促促成訂約約向顧客贈(zèng)贈(zèng)送小禮禮品送顧客離離去完成各項(xiàng)項(xiàng)文件記記錄顧客赴約約到達(dá)時(shí)時(shí)：試駕顧客客必須出出示駕照照試駕顧客客必須出出示在《《試駕同同意書》》上簽字字銷售人員員駕駛：：概述。（（介紹試試乘試駕駕路線、、規(guī)范、、時(shí)間））開(kāi)始前先先協(xié)助調(diào)調(diào)整座椅椅，介紹紹儀表板板上功能能及各項(xiàng)項(xiàng)操作，，前后座座乘員均均應(yīng)系上上安全帶帶在不同試試乘路段段，應(yīng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單描述述體驗(yàn)重重點(diǎn)；并并遵守交交通法規(guī)規(guī)，給予予顧客示示范標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)安全駕駕駛顧客試乘乘試駕時(shí)時(shí)演示介介紹重點(diǎn)點(diǎn)試乘試駕駕的CS要點(diǎn)確保試乘乘試駕車車輛的整整潔確保試乘乘試駕車車輛有足足夠的汽汽油每個(gè)銷售售員都應(yīng)應(yīng)有駕駛駛執(zhí)照，，要首先先駕駛并并說(shuō)明基基本操作作控制技技巧試乘試駕駕前，銷銷售人員員應(yīng)親自自檢查試試乘車，，并依顧顧客特性性需求調(diào)調(diào)整車輛輛在不同的的試乘路路段，銷銷售人員員應(yīng)簡(jiǎn)單單描述體體驗(yàn)重點(diǎn)點(diǎn)；并遵遵守交通通法規(guī)，，給予顧顧客示范范標(biāo)準(zhǔn)安安全駕駛駛在空曠的的路段換換手，請(qǐng)請(qǐng)顧客入入座，再再次確認(rèn)認(rèn)顧客對(duì)對(duì)操作已已經(jīng)熟悉悉，然后后由顧客客駕駛，，銷售人人員簡(jiǎn)單單提示顧顧客各動(dòng)動(dòng)作所能能體驗(yàn)的的項(xiàng)目試乘試駕駕時(shí)間以以15-20分分鐘為宜宜試乘試駕駕后引導(dǎo)導(dǎo)顧客回回展廳，，促成合合約，贈(zèng)贈(zèng)送小禮禮品并送送顧客離離去試乘試駕駕路線圖圖范例試乘試駕車型：VIOS路段動(dòng)作凸顯性能+配備直、長(zhǎng)、寬敞、平坦路面起步聽(tīng)音樂(lè)開(kāi)關(guān)窗高速行駛急加油緊急制動(dòng)5A發(fā)動(dòng)機(jī)高保真的音響效果安靜性/隔音效果/輪噪最高車速/風(fēng)噪加速性制動(dòng)性（ABS+EBD）/可潰縮制動(dòng)踏板/預(yù)緊式限力安全帶/四輪碟剎彎路轉(zhuǎn)彎防側(cè)傾/操控穩(wěn)定性（麥弗遜前懸掛，齒輪齒條式助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)）/最小轉(zhuǎn)彎半徑5.1顛簸路段中速通過(guò)四輪獨(dú)立懸掛系統(tǒng)/根據(jù)中國(guó)路況經(jīng)過(guò)調(diào)整斜坡路段斜坡起步扭矩全路段設(shè)定DVD語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)的回家功能語(yǔ)音導(dǎo)航/舒適性報(bào)價(jià)說(shuō)明明與簽約約成交顧客抗拒拒處理報(bào)價(jià)說(shuō)明明的內(nèi)容容報(bào)價(jià)成交交的技巧巧如何簽定定合同與顧客道道別報(bào)價(jià)說(shuō)明明與簽約約成交的的CS要要點(diǎn)抗拒的處處理不滿誤解存疑顧客抗拒拒抗拒產(chǎn)生生的原因因常見(jiàn)的抗抗拒競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品品更便宜宜；比想想象中的的貴；我我想討價(jià)價(jià)還價(jià)我認(rèn)為不不需要；；我負(fù)擔(dān)擔(dān)不起；；我做不不了決定定；未能能使我信信服顧客抗拒拒處理處理抗拒拒的原則則明確不同同意見(jiàn)適當(dāng)表示示認(rèn)同采取中性性立場(chǎng)提出解決決方案處理抗拒拒的技巧巧首先要預(yù)預(yù)防（MOT）傾聽(tīng)法復(fù)述法提問(wèn)法對(duì)其表示示認(rèn)同轉(zhuǎn)化法引導(dǎo)法衡量法否認(rèn)法報(bào)價(jià)說(shuō)明明的內(nèi)容容報(bào)價(jià)說(shuō)明明的主要要內(nèi)容：：說(shuō)明商品品的價(jià)格格說(shuō)明保險(xiǎn)險(xiǎn)說(shuō)明精品品說(shuō)明付款款方法（（現(xiàn)金/分期付付款）及及各種費(fèi)費(fèi)用報(bào)價(jià)的工工具汽車說(shuō)明明牌報(bào)價(jià)表解說(shuō)板報(bào)價(jià)成交交的技巧巧購(gòu)買信號(hào)號(hào)“何時(shí)可可以交車車？”要求再度度試乘試試駕詢問(wèn)一條條龍服務(wù)務(wù)、交車車細(xì)節(jié)討論按揭揭、保險(xiǎn)險(xiǎn)反復(fù)回展展廳看車車帶親人、、朋友來(lái)來(lái)看車漢堡包式式報(bào)價(jià)法法報(bào)價(jià)前要要針對(duì)顧顧客需求求，總結(jié)結(jié)車型的的好處明確地報(bào)報(bào)出價(jià)格格強(qiáng)調(diào)超越越顧客期期望的地地方價(jià)格最小小化法價(jià)格比較較法（用用于精品品報(bào)價(jià)））投資回報(bào)報(bào)法（用用于按揭揭報(bào)價(jià)））125000今天買還還有3000元元精品贈(zèng)贈(zèng)送滿足顧客客需求成交技巧巧正面假定定式二選一式式提問(wèn)，等等待回應(yīng)應(yīng)“如果””式將來(lái)發(fā)生生式試用式按部就班班式如何簽約約成交讓顧客明明確所有有的細(xì)節(jié)節(jié)，也可可以再次次總結(jié)FTMS的優(yōu)勢(shì)勢(shì)明確地請(qǐng)請(qǐng)顧客做做出承諾諾，也就就是讓顧顧客簽約約當(dāng)交易成成功，銷銷售人員員一定要要向顧客客道喜，，讓顧客客感覺(jué)到到他/她她做出了了正確的的選擇交易成功功要掩飾飾自己按按捺不住住的喜悅悅心情，，避免給給顧客不不好的感感覺(jué)。與顧客道道別如何處理理“我再再考慮一一下”？？提供時(shí)間間與空間間，讓顧顧客在展展廳再考考慮一下下，或與與親朋好好友協(xié)商商；盡量制造造機(jī)會(huì)，，使顧客客在不離離開(kāi)展廳廳的情形形下做出出決定。。道別的技技巧表示遺憾憾建立聯(lián)系系介紹潛在在顧客假如我們們和顧客客協(xié)商不不成，也也大可不不必灰心心喪氣。。記住，，我們永永遠(yuǎn)有成成功的機(jī)機(jī)會(huì)！報(bào)價(jià)簽約約的CS要點(diǎn)報(bào)價(jià)說(shuō)明明時(shí)的CS要點(diǎn)點(diǎn)利用汽車車說(shuō)明牌牌通俗易易懂地向向顧客解解釋商品品價(jià)格介紹商品品之后，，計(jì)算出出所需金金額（稅稅金）等等、使用報(bào)價(jià)價(jià)表準(zhǔn)確確地說(shuō)明明商品價(jià)價(jià)格經(jīng)常向上上司匯報(bào)報(bào)情況，，獲取恰恰當(dāng)?shù)闹钢笇?dǎo)預(yù)備好價(jià)價(jià)格/裝裝備/保保修條件件等必要要資料，，隨時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備介紹紹商品對(duì)于有關(guān)關(guān)登記、、稅金等等顧客必必須親自自填寫的的文件，，要詳細(xì)細(xì)說(shuō)明，，直到顧顧客充分分理解為為止使用解說(shuō)說(shuō)板，與與顧客一一邊確認(rèn)認(rèn)，一邊邊解釋各各項(xiàng)費(fèi)用用準(zhǔn)備有關(guān)關(guān)銷售金金融的講講解方案案，介紹紹銷售金金融內(nèi)容容（利息息率、支支付年限限、支付付條件等等）當(dāng)顧客表表示想進(jìn)進(jìn)一步了了解的時(shí)時(shí)候，可可使用銷銷售金融融指南來(lái)來(lái)說(shuō)明合合同條件件、支付付費(fèi)用、、手續(xù)費(fèi)費(fèi)、手續(xù)續(xù)等如果自己己不能勝勝任，請(qǐng)請(qǐng)能夠勝勝任的人人來(lái)負(fù)責(zé)責(zé)解答問(wèn)問(wèn)題報(bào)價(jià)簽約約的CS要點(diǎn)簽約時(shí)的的CS要要點(diǎn)認(rèn)真正確確地填寫寫合同中中的各項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容，，例如：：車型、、車身顏顏色、選選購(gòu)件、、附屬件件、支付付條件、、支付金金額、交交車預(yù)定定日期等等，請(qǐng)顧顧客再次次確認(rèn)記錄下顧顧客與你你談定的的事情，，謹(jǐn)防遺遺忘，并并進(jìn)行確確認(rèn)簽約時(shí)，，要向顧顧客表示示感謝當(dāng)商談進(jìn)進(jìn)行得不不順利時(shí)時(shí)，即便便沒(méi)能成成交，也也要一如如既往地地對(duì)待顧顧客，傾傾聽(tīng)顧客客的意見(jiàn)見(jiàn)，尋找找出下次次說(shuō)服顧顧客的方方法，努努力以良良好的態(tài)態(tài)度結(jié)束束商談熱情交車車交車的概概述交車時(shí)的的顧客心心理熱情交車車的目的的和意義義交車準(zhǔn)備備交車的電電話預(yù)約約交車區(qū)的的設(shè)定交車前的的準(zhǔn)備：：人員與與內(nèi)容理性的交交車內(nèi)容容感性的交交車內(nèi)容容交車時(shí)銷銷售與售售后的交交接道別技巧巧熱情交車車的CS要點(diǎn)交車時(shí)的的顧客心心理來(lái)店時(shí)商品說(shuō)明明時(shí)商談時(shí)簽約時(shí)交車時(shí)購(gòu)買后顧客的精精神狀態(tài)態(tài)交車時(shí)顧顧客與銷銷售員的的心理變變化示意意圖銷售人員員的精神神狀態(tài)我希望我我的新車車能按時(shí)時(shí)交貨我需要有有充分的的時(shí)間和和幫助來(lái)來(lái)了解我我必須要要了解的的一些車車輛的操操作和維維修問(wèn)題題交車的目目的和意意義交車是與與顧客保保持良好好關(guān)系的的開(kāi)始，，也是在在購(gòu)車過(guò)過(guò)程中洋洋溢著喜喜悅氣氛氛的時(shí)刻刻。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的交車車流程，，確保車車輛與服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)，可以以讓顧客客對(duì)FTMS的的服務(wù)體體制及商商品保證證有高度度的認(rèn)同同，進(jìn)而而提升顧顧客滿意意度。為了圓滿滿完成交交車儀式式，要充充分做好好交車準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，將顧顧客的喜喜悅心情情帶到極極點(diǎn)。交車準(zhǔn)備備步驟執(zhí)行要點(diǎn)預(yù)備物品PDS申請(qǐng)即使是在交車日期不能預(yù)定的情況下，也定期與顧客保持聯(lián)絡(luò)如果出現(xiàn)向顧客說(shuō)明的預(yù)定交車日期發(fā)生延遲的情況，向顧客說(shuō)明其原因及解決方案……聯(lián)系交車日期……確認(rèn)車輛確保舉行交車儀式的場(chǎng)地并做好清掃交車日、交車時(shí)間決定之后，通知顧客并確認(rèn)確認(rèn)是否有車牌板、登記材料、保證書、保險(xiǎn)證書、行駛證等其他材料，也提前檢查妥當(dāng)確認(rèn)顧客所要求的裝備并檢查此裝備是否正常運(yùn)作銷售人員在交車前，應(yīng)對(duì)照“交車驗(yàn)收單”，對(duì)交付車輛進(jìn)行驗(yàn)收、確認(rèn)登記材料保證書保險(xiǎn)證書行駛證交車驗(yàn)收單準(zhǔn)備交車交車準(zhǔn)備備交車的電電話預(yù)約約交車期較較長(zhǎng)時(shí)，，能讓顧顧客隨時(shí)時(shí)了解車車訊安排對(duì)顧顧客最方方便的交交車時(shí)間間和地點(diǎn)點(diǎn)詢問(wèn)顧客客，交車車時(shí)將與與誰(shuí)前來(lái)來(lái)安排車輛輛接送顧顧客交車車告知顧客客交車所所需要的的時(shí)間協(xié)調(diào)，預(yù)預(yù)約交車車時(shí)所需需要的展展廳設(shè)備備交車區(qū)的的設(shè)定確保舉行行交車儀儀式的場(chǎng)場(chǎng)所，并并打掃干干凈交車區(qū)應(yīng)應(yīng)設(shè)在來(lái)來(lái)店顧客客可明顯顯看見(jiàn)的的區(qū)域（（如入口口處旁或或交車間間）應(yīng)有明顯的標(biāo)標(biāo)示牌及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)流程的的看板和告示示牌理性的交車內(nèi)內(nèi)容手續(xù)與文件顧客檢查驗(yàn)收收車輛FTMS的交交車文件和工工具介紹介紹配備的使使用方法使用車主手冊(cè)冊(cè)，介紹如何何對(duì)待新車從車輛的大小小、性能、使使用方法等一一般性介紹入入手，再介紹紹開(kāi)關(guān)類、控控制類的操作作方法確認(rèn)顧客所定定購(gòu)的選購(gòu)件件、附屬件感性的交車內(nèi)內(nèi)容參與人員總經(jīng)理銷售經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)銷售人員在場(chǎng)所有有空空閑的員工交車儀式將顧客引導(dǎo)至至交車區(qū)介紹總經(jīng)理（（銷售經(jīng)理、、任何可參與與的人員）或或服務(wù)經(jīng)理（（服務(wù)顧問(wèn)））與顧客認(rèn)識(shí)識(shí)再次熱情恭賀賀并衷心感謝謝顧客與顧客合影贈(zèng)與顧客禮品品全體參與儀式式者引導(dǎo)及歡歡送顧客離去去交車當(dāng)日?qǐng)?zhí)行行步驟及要點(diǎn)點(diǎn)步驟執(zhí)行要點(diǎn)預(yù)備物品將車輛移動(dòng)到交車場(chǎng)所注意儀表外貌的整潔，面帶微笑，并以響亮的問(wèn)候聲出迎各項(xiàng)費(fèi)用的清算依照“安全注意事項(xiàng)”，進(jìn)行安全乘坐的說(shuō)明遞交分發(fā)物品（車主手冊(cè)、保險(xiǎn)證、行駛證、鑰匙）關(guān)于保修及售后服務(wù)的說(shuō)明關(guān)于免費(fèi)檢修時(shí)期（5000KM，10000KM）的說(shuō)明務(wù)必邀請(qǐng)S/A出席S/A與銷售員使用“實(shí)車說(shuō)明清單”，用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言對(duì)顧客進(jìn)行說(shuō)明，說(shuō)明完了以后，核對(duì)“交車驗(yàn)收單”做一些為顧客留下美好紀(jì)念的策劃。（拍攝紀(jì)念照片，遞交小紀(jì)念品等）請(qǐng)顧客在“交車驗(yàn)收單”上簽名，把原件交給顧客，復(fù)印件交由經(jīng)理保管目送顧客到車輛看不見(jiàn)為止向經(jīng)理報(bào)告交車活動(dòng)使用TACT完成“交車完成輸入”在一周內(nèi)與顧客聯(lián)系，感謝購(gòu)買并詢問(wèn)使用情況安全注意事項(xiàng)車主手冊(cè)保險(xiǎn)證行駛證保證書鑰匙實(shí)車說(shuō)明清單照相機(jī)交車驗(yàn)收單出迎、問(wèn)候至接待桌處進(jìn)行說(shuō)明S/A的出席實(shí)車說(shuō)明交車儀式目送顧客離開(kāi)TACT輸入和顧客保險(xiǎn)管理交車時(shí)銷售與與售后的交接接介紹售后服務(wù)務(wù)部門向顧客介紹服服務(wù)顧問(wèn)介紹服務(wù)部的的營(yíng)業(yè)時(shí)間介紹如何預(yù)約約修車介紹FTMS的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)售后服務(wù)內(nèi)容容介紹售后跟蹤的告告知售后跟蹤的方方法：定期電訪或親親訪關(guān)懷卡及生日日卡的寄發(fā)車子資訊的定定期提供相關(guān)促銷通知知其他活動(dòng)（售售后參與）道別技巧衷心感謝顧客客的惠顧陪送顧客直至至經(jīng)銷商門口口目送顧客離去去直至看不見(jiàn)見(jiàn)車做好交車準(zhǔn)備備，這是最令令顧客高興的的時(shí)刻交車車輛的最最后準(zhǔn)備交車當(dāng)天說(shuō)明明有關(guān)保修事事項(xiàng)向顧客介紹服服務(wù)部門的擔(dān)擔(dān)當(dāng)向顧客實(shí)際演演示車輛操作作方法，實(shí)際際確認(rèn)車輛成功完成交車車意識(shí)儀式交車CS要點(diǎn)點(diǎn)售后跟蹤和服服務(wù)售后跟蹤和服服務(wù)概述顧客跟蹤準(zhǔn)備備顧客跟蹤的方方法顧客跟蹤的CS要點(diǎn)售后服務(wù)的主主要內(nèi)容基本顧客的維維系和管理售后服務(wù)的CS要點(diǎn)銷售準(zhǔn)備售后跟蹤和服服務(wù)概述售后的顧客心心理“我希望在我我離開(kāi)之后仍仍能感受到經(jīng)經(jīng)銷商對(duì)我的的關(guān)心?！睕](méi)有一次交易易的顧客，只只有終生的顧顧客。售后跟蹤的目目的和意義老顧客的維系系新顧客的開(kāi)發(fā)發(fā)基本顧客群的的定義有望客戶基盤客戶潛在客戶售后跟蹤和服服務(wù)概述成交階段設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)階段想要購(gòu)買階段段具有購(gòu)買意識(shí)識(shí)階段無(wú)需求階段成交信號(hào)就一些最后的的細(xì)節(jié)進(jìn)行談?wù)勁袑?duì)所有有的選選擇方方案與與可能能性都都有興興趣對(duì)交貨貨與售售后追追蹤的的步驟驟感興興趣明確自自己的的需求求提問(wèn)時(shí)時(shí)更自自信注重一一些關(guān)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻對(duì)一些些供應(yīng)應(yīng)商建建立起起信心心就價(jià)格格與銷銷售條條款進(jìn)進(jìn)行談?wù)勁杏信d趣趣了解解多種種方案案想了解解產(chǎn)品品特征征及帶帶來(lái)的的益處處與其他他競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者比比較沒(méi)有購(gòu)購(gòu)買標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，不清清楚確確切的的需求求有興趣趣聽(tīng)取取相關(guān)關(guān)計(jì)劃劃開(kāi)始考考慮其其他解解決方方案想了解解產(chǎn)品品特征征對(duì)比購(gòu)購(gòu)買后后的變變化沒(méi)有興興趣會(huì)會(huì)面滿足現(xiàn)現(xiàn)狀不愿意意說(shuō)話話或談?wù)勁凶稍儠r(shí)時(shí)沒(méi)有有確定定目的的顧客跟跟蹤準(zhǔn)準(zhǔn)備顧客離離去后后的動(dòng)動(dòng)作做好計(jì)計(jì)劃，，通過(guò)過(guò)電話話、信信件與與顧客客定