汽車S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板

媒體管理和危機(jī)管理今天的話題目前國(guó)內(nèi)媒體特點(diǎn)面對(duì)媒體采訪的紀(jì)律和制度如何建立并維護(hù)建設(shè)性的媒體關(guān)系關(guān)于危機(jī)和危機(jī)管理案例模擬與講解當(dāng)今媒體的特點(diǎn)媒體的種類和特征按發(fā)行范圍分全國(guó)一級(jí)城市：北京、上海、廣州、成都二級(jí)以下城市：按報(bào)道類型分綜合/新聞社會(huì)新聞/法制經(jīng)濟(jì)/財(cái)經(jīng)行業(yè)：汽車，，醫(yī)藥，時(shí)尚生活體育休閑按傳播方式分媒體的種類和特征四類媒體中，各有各的不同宣傳報(bào)道特點(diǎn)。廣播電視報(bào)刊互聯(lián)網(wǎng)不同媒體工作特點(diǎn)電臺(tái)媒體：電視媒體：平面媒體：網(wǎng)絡(luò)媒體：媒體工作流程月例會(huì)，周例會(huì)編前會(huì)：執(zhí)行流程：稿件要求：截稿時(shí)間：發(fā)行：當(dāng)今媒體的特點(diǎn)一般特點(diǎn)：生存壓力大：競(jìng)爭(zhēng)壓力大：道德底線：汽車媒體特點(diǎn)：專業(yè)特殊性當(dāng)今媒體的特點(diǎn)問題媒體了解記者-記者的動(dòng)機(jī)增加影響：指點(diǎn)江山：金錢目的：了解解記記者者-記記者者分分類類和和應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)核心心記記者者：：外圍圍記記者者：：應(yīng)對(duì)對(duì)法法則則：：應(yīng)對(duì)對(duì)法法則則：：面對(duì)對(duì)媒媒體體采采訪訪的的紀(jì)紀(jì)律律和和制制度度部門門經(jīng)經(jīng)理理的的發(fā)發(fā)言言權(quán)權(quán)限限部門門經(jīng)經(jīng)理理不不是是公公司司的的發(fā)發(fā)言言人人，，因因此此，，除除非非特特別別得得到到高高層層的的授授權(quán)權(quán)，，否否則則，，不不能能主主動(dòng)動(dòng)接接受受媒媒體體的的公公開開采采訪訪。。元元貝貝駕駕考考元元貝貝駕駕考考科科目目四四但但是是，，部部門門經(jīng)經(jīng)理理是是媒媒體體與與公公司司之之間間的的““潤(rùn)潤(rùn)滑滑劑劑””，，在在危危機(jī)機(jī)產(chǎn)產(chǎn)生生前前或或產(chǎn)產(chǎn)生生時(shí)時(shí)，，能能起起到到很很好好的的預(yù)預(yù)防防、、引引導(dǎo)導(dǎo)、、緩緩沖沖作作用用，，從從而而為為解解決決危危機(jī)機(jī)爭(zhēng)爭(zhēng)取取寶寶貴貴的的時(shí)時(shí)間間和和主主動(dòng)動(dòng)。。部門門經(jīng)經(jīng)理理被被動(dòng)動(dòng)受受訪訪時(shí)時(shí)可可以以說說什什么么？？回答答關(guān)關(guān)于于問問題題，，但但必必須須以以對(duì)對(duì)外外公公布布的的說說法法為為準(zhǔn)準(zhǔn)或與與本本品品牌牌及及本本公公司司對(duì)對(duì)外外公公布布的的說說法法不不符符的的傳傳言言（（促促銷銷與與降降價(jià)價(jià)等等））回答答自自己己的的問問題題超出出自自己己業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)權(quán)權(quán)限限范范圍圍或或較較難難回回答答的的問問題題應(yīng)應(yīng)處處理理部門門經(jīng)經(jīng)理理面面對(duì)對(duì)媒媒體體采采訪訪可可以以做做什什么么？？盡可可能能詳詳細(xì)細(xì)了了解解采采訪訪者者的的。?？梢砸圆刹捎糜梅椒绞绞绞帐占判畔⑾W(xué)會(huì)會(huì)在在適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡臅r(shí)時(shí)候候拒拒絕絕采采訪訪宣傳傳強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)信信息息被訪訪者者的的權(quán)權(quán)利利了解解采采訪訪者者的的背背景景、、意意圖圖及及采采訪訪主主題題部門門經(jīng)經(jīng)理理被被動(dòng)動(dòng)受受訪訪注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)避免免敵敵意意，，對(duì)對(duì)待待記記者者要要把把他他們們看看成成““””————傳傳播播公公司司所所要要““傳傳播播信信息息””的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。時(shí)刻記住自自己的身份份不適合，，避避免被媒體體以正式或或非正式的的問題套話話態(tài)度熱忱，，對(duì)媒體顯顯示愿意幫幫助提供我我方公開資資料、圖片片，如果媒媒體提出涉涉及到可能能出現(xiàn)的危危機(jī)，隨時(shí)時(shí)向上級(jí)報(bào)報(bào)告情況避避免敵意問題本身不不會(huì)造成損損害，只有有才才會(huì)不可問問題注重。。避免使用語(yǔ)語(yǔ)什么是建設(shè)設(shè)性的媒體體關(guān)系良好的媒體體關(guān)系應(yīng)該該是體現(xiàn)了良好好的人際資資源管理技技能它需要系統(tǒng)統(tǒng)的開展它應(yīng)該是主主動(dòng)行為與記者建立立良好的個(gè)個(gè)人關(guān)系，，而非僅僅僅是業(yè)務(wù)上上的往來(lái)媒體調(diào)研和和建立媒體體數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)?shù)孛襟w調(diào)調(diào)查分析及及制定地方方市場(chǎng)媒體體數(shù)據(jù)庫(kù)確定相關(guān)媒媒體種類搜索相關(guān)媒媒體目錄并并進(jìn)行分類類與媒體進(jìn)行行聯(lián)系確保該媒體體數(shù)據(jù)庫(kù)包包括要根據(jù)現(xiàn)實(shí)實(shí)情況，隨隨時(shí)更新媒體溝通－－如何建立立良好的媒媒體關(guān)系長(zhǎng)期、公開開、有效的的溝通建立立信任效果評(píng)估建立媒體關(guān)關(guān)系評(píng)估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，定期期進(jìn)行效果果評(píng)估根據(jù)不同的的企業(yè)活動(dòng)動(dòng)制定不同同的媒體關(guān)關(guān)系評(píng)估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)媒體體關(guān)系目標(biāo)標(biāo)及戰(zhàn)略進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)調(diào)整中國(guó)汽車業(yè)業(yè)危機(jī)事件件2001年年/帕杰羅羅事件中國(guó)汽車業(yè)業(yè)危機(jī)事件件中國(guó)汽車業(yè)業(yè)危機(jī)事件件驢拉寶馬事事件什么是危機(jī)機(jī)？危機(jī)是指最最終影響或或媒體對(duì)它它的報(bào)道可可能損害品品牌及公司司的形象，，并危害公公司根本利利益的一個(gè)個(gè)事件，它它關(guān)系到公公司的股東東、品牌、、客戶、員員工和公眾眾等方面。。我們公司可可能遇到的的幾種危機(jī)機(jī)產(chǎn)品危機(jī)：：污染、質(zhì)質(zhì)量問題、、產(chǎn)品安全全問題、人人為破壞等等公司或品牌牌信譽(yù)受損損：促銷活活動(dòng)失敗、、銷售行為為違規(guī)、新新產(chǎn)品投放放失敗、產(chǎn)產(chǎn)品宣傳誤誤導(dǎo)、媒體體不實(shí)報(bào)道道安全危機(jī)——勒索企圖圖：敲詐（（來(lái)自有惡惡意的消費(fèi)費(fèi)者、內(nèi)部部勞資糾紛紛、傷亡處處理不善等等事件）、、恐怖主義義活動(dòng)、法法律糾紛安全危機(jī)機(jī)—員工工被綁架架或被拘拘留：極極端攻擊擊、刑事事案件安全危機(jī)機(jī)—事故故災(zāi)害危危機(jī)：不不可抗力力災(zāi)害（（火災(zāi)、、水災(zāi)、、地震））、事故故（火災(zāi)災(zāi)、爆炸炸、污染染、飛機(jī)機(jī)失事和和交通事事故）安全危機(jī)機(jī)—恐怖怖事件：：恐怖分分子蓄意意制造的的爆炸、、人身安安全威脅脅、下毒毒、設(shè)施施破壞等等公司管理理危機(jī)：：壞帳、、貪污、、破產(chǎn)、、罷工、、公司注注銷、合合資合作作矛盾、、裁員、、高層人人事變動(dòng)動(dòng)等。以及更多多！危機(jī)管理理危險(xiǎn)機(jī)會(huì)！有效的危危機(jī)管理理可以？？危機(jī)處理理原則－－應(yīng)該做做什么？？行動(dòng)迅速速，收集集信息，，報(bào)告及及時(shí)（在在很多數(shù)數(shù)情況下下，危機(jī)機(jī)公關(guān)是是否成功功取決于于最初幾幾個(gè)小時(shí)時(shí)所采取取的行動(dòng)動(dòng)。部門門經(jīng)理應(yīng)應(yīng)該是第第一個(gè)了了解情況況并匯總總報(bào)道的的。）保持和消費(fèi)者者、媒體溝通通、通信渠道道暢通與媒體態(tài)度合合作、友善（（有時(shí)候態(tài)度度決定一切））記錄下和消費(fèi)費(fèi)者、媒體提提前溝通的全全部事實(shí)，供供上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和和市場(chǎng)部?jī)?nèi)部部參考與各部門協(xié)調(diào)調(diào)好，做到步步調(diào)一致，說說法一致即使在經(jīng)歷一一次不十分嚴(yán)嚴(yán)重的危機(jī)公公關(guān)后也應(yīng)該該進(jìn)行行。。決不要浪費(fèi)費(fèi)任何一次學(xué)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。。危機(jī)處理原則則－不應(yīng)該做做什么？不要公開指責(zé)責(zé)。。牢記并適當(dāng)向向記者說明自自己的，，不要要隨意對(duì)外發(fā)發(fā)表個(gè)人，，意見等，，更不要傳遞遞任何信信息息;不要回答;不要說“””的的話。不要說說任何類似““””的話話;被動(dòng)采訪時(shí)如如何應(yīng)對(duì)負(fù)面面提問被動(dòng)應(yīng)對(duì)記者者的負(fù)面提問問時(shí)，應(yīng)耐心傾聽相關(guān)關(guān)的敘述強(qiáng)調(diào)企業(yè)和品品牌（已公開開的）的宗旨旨及核心信息息不發(fā)表任何對(duì)對(duì)事件及實(shí)事事經(jīng)過肯定或或否定的結(jié)論論或評(píng)論不發(fā)表任何評(píng)評(píng)論表示將進(jìn)行相相關(guān)調(diào)查了解解表示將盡快回回復(fù)媒體感謝提問者的的采訪危機(jī)管理流程程意識(shí)到危機(jī)報(bào)報(bào)告和處處理危機(jī)恢恢復(fù)/回顧顧前期預(yù)警

評(píng)估和報(bào)告危機(jī)處理恢復(fù)正常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)危機(jī)小組結(jié)構(gòu)構(gòu)圖-“前敵敵指揮部”危機(jī)管理總負(fù)責(zé)人危機(jī)公關(guān)經(jīng)理指定新聞發(fā)言人危機(jī)小組各部門危機(jī)小組各部門逐級(jí)匯報(bào)制度度公司各個(gè)部門門/員工危機(jī)處理中主主要人員職責(zé)責(zé)劃分負(fù)責(zé)人公司高層負(fù)責(zé)責(zé)人在危機(jī)處處理小組中擔(dān)擔(dān)負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)責(zé)任，在危危機(jī)事件中負(fù)負(fù)責(zé)與外界溝溝通，使公司司在危機(jī)過程程中保持與企企業(yè)內(nèi)部員工工、相關(guān)社團(tuán)團(tuán)和媒體保持持聯(lián)系。主要要負(fù)責(zé)人名單單：姓名：職務(wù)：聯(lián)系電話（辦辦公室和家里里電話及手機(jī)機(jī)號(hào)碼）：指定新聞發(fā)言言人通常由市場(chǎng)部部負(fù)責(zé)人擔(dān)任任新聞發(fā)言人人，適當(dāng)情況況下也可指派派他人。在這這種情況下，，指定的發(fā)言言人應(yīng)該是一一位與各界保保持著良好關(guān)關(guān)系、并且能能夠準(zhǔn)確傳遞遞本公司的主主要信息。指指定發(fā)言人為為：姓名：職務(wù)：聯(lián)系電話（辦辦公室及家里里電話和手機(jī)機(jī)號(hào)碼）：危機(jī)公關(guān)經(jīng)理理危機(jī)公關(guān)經(jīng)理理可以由此次次危機(jī)牽涉的的部門的主要要負(fù)責(zé)人擔(dān)任任，也可由市市場(chǎng)部經(jīng)理?yè)?dān)擔(dān)任。危機(jī)公公關(guān)經(jīng)理的職職責(zé)包括：危機(jī)發(fā)生時(shí)立立即全力以赴赴地投入工作作迅速成立危機(jī)機(jī)公關(guān)工作組組收集并匯總所所有相關(guān)信息息確保所有信息息在對(duì)外公布布之前都經(jīng)過過審查和證實(shí)實(shí)協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人員就危機(jī)機(jī)事件與內(nèi)部部員工進(jìn)行溝溝通主動(dòng)與新聞媒媒體接觸，并并回答他們的的電話詢問為指定的新聞聞發(fā)言人安排排新聞發(fā)布會(huì)會(huì)和面對(duì)媒體體的情況介紹紹會(huì)起草針對(duì)媒體體的聲明和新新聞稿跟蹤媒體報(bào)道道動(dòng)向，糾正正不真實(shí)的報(bào)報(bào)道，并根據(jù)據(jù)需要將情況況通報(bào)公司內(nèi)內(nèi)其他有關(guān)人人員實(shí)戰(zhàn)演習(xí)案例模擬（一一）浙江市的一位位用戶的車變變速箱存在問問題，數(shù)次維維修后，問題題仍無(wú)法得到到解決，同時(shí)時(shí)，我們無(wú)法法滿足用戶所所提出的各種種苛刻條件，，該用戶明確確表示要在3.15期間間向媒體投訴訴。作為服務(wù)務(wù)總監(jiān)，你在在第一時(shí)間獲獲得了這一消消息，此時(shí)離離3.15只只有最多10天的時(shí)間，，你如何去處處理？案例模擬（二二）2天之后，果果然，當(dāng)?shù)匾灰患抑匾請(qǐng)?bào)報(bào)通過電話向向你詢問該用用戶所反映的的問題是否屬屬實(shí)，并要求求馬上答復(fù)，，否則將單方方面引用顯然然對(duì)我方非常常不利的用戶戶的評(píng)價(jià)（比比較負(fù)面），，你如何應(yīng)對(duì)對(duì)？案例講解（一一）第二步：也可可以試探性的的給消費(fèi)者打打一個(gè)電話，，對(duì)照了解更更真實(shí)的情況況。表示因?yàn)槲覀儌兊漠a(chǎn)品和服服務(wù)為用戶帶帶來(lái)的不便，，表示歉意。。但同時(shí)表明明，駕考寶典典駕考考寶典科目一一我們對(duì)消費(fèi)費(fèi)者利益始終終高度關(guān)注的的。進(jìn)一步試探和和了解（（是否屬屬于要堅(jiān)決曝曝光還是解決決了則不會(huì)投投訴等）用良好的態(tài)度度和坦誠(chéng)先穩(wěn)穩(wěn)住消費(fèi)者，，讓他看到的的希望，同時(shí)時(shí)也給內(nèi)部處處理該危機(jī)爭(zhēng)爭(zhēng)取時(shí)間。表示會(huì)盡快會(huì)會(huì)給他回復(fù)或或處理意見。。案例講解（一一）第三三步步：：迅迅速速上上報(bào)報(bào)總總經(jīng)經(jīng)辦辦，，由由總總經(jīng)經(jīng)辦辦和和集集團(tuán)團(tuán)市市場(chǎng)場(chǎng)部部商商定定對(duì)對(duì)策策，，啟啟動(dòng)動(dòng)危危機(jī)機(jī)處處理理程程序序。。并并給給出出處處理理意意見見。。第四四步步：：協(xié)協(xié)同同此此事事直直接接處處理理人人員員，，把把處處理理意意見見反反饋饋給給消消費(fèi)費(fèi)者者，，并并密密切切關(guān)關(guān)注注對(duì)對(duì)用用戶戶對(duì)對(duì)處處理理意意見見的的反反饋饋。。如如果果用用戶戶仍仍然然不不滿滿意意（（表表明明危危機(jī)機(jī)仍仍未未消消除除）），，迅迅速速報(bào)報(bào)告告上上級(jí)級(jí)及及集集團(tuán)團(tuán)市市場(chǎng)場(chǎng)部部。。第五五步步：：上上級(jí)級(jí)對(duì)對(duì)情情況況作作出出衡衡量量，，一一般般會(huì)會(huì)有有兩兩種種情情況況，，一一是是，，二二是是。。案例例講講解解（（二二））第一一步步：：（（注注意意：：對(duì)對(duì)于于電電話話來(lái)來(lái)訪訪的的記記者者要要特特別別小小心心?。。。。┖钚疃Y禮貌貌的的確確定定記記者者的的身身份份。。您好，不不好意思思，我剛剛才電話話信號(hào)不不太好，，沒有太太聽清，，請(qǐng)問您您是哪家家媒體的的記者，，貴姓？？第二步：：給自己己爭(zhēng)取緩緩沖和回回旋的時(shí)時(shí)間。是的，這這個(gè)事情情我們正正在處理理中，不不過很不不好意思思，我現(xiàn)現(xiàn)在正在在一個(gè)重重要的會(huì)會(huì)上，能能否給我我15－－30分分鐘時(shí)間間，我馬馬上給你你回電話話？第三步：：如果不不確定如如何應(yīng)對(duì)對(duì)，迅速速匯報(bào)給給總經(jīng)辦辦和集團(tuán)團(tuán)市場(chǎng)部部，尋求求如何處處理的指指導(dǎo)。第四步：：簡(jiǎn)單告告訴媒體體現(xiàn)在的的處理進(jìn)進(jìn)展，同同時(shí)，希希望媒體體能發(fā)來(lái)來(lái)書面的的采訪提提綱（這這很重要要，有助助于確定定記者的的身份）），以方方便你提提交給公公司的相相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)（發(fā)言言人）給給予答復(fù)復(fù)?？梢暻闆r況由集團(tuán)團(tuán)市場(chǎng)部部直接去去面對(duì)媒媒體。此此次服務(wù)務(wù)總監(jiān)的的工作重重點(diǎn)應(yīng)在在解決消消費(fèi)者的的問題上上。謝謝!謝謝謝12月月-2202:14:1602:1402:1412月月-2212月月-2202:1402:1402:14:1612月月-2212月月-2202:14:162022/12/252:14:169、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:14:1602:14:1602:1412/25/20222:14:16AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2202:14:1602:14Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:14:1602:14:1602:14Sunday,December25,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2202:14:1602:14:16December25,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。25十十二二月月20222:14:16上上午午02:14:1612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:14上上午午12月月-2202:14December25,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/252:14:1602:14:1625December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2:14:16上午午2:14上午午02:14:1612月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:14:1602:14:1602:1412/25/20222:14:16AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2202:14:1602:14Dec-2225-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。02:14:1602:14:1602:14Sunday,December25,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2202:14:1602:14:16December25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月20222:14:16上上午02:14:1612月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月222:14上上午午12月月-2202:14December25,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/252:14:1602:14:1625December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)