感知覺(jué)與管理課件

思考題1、吸引感覺(jué)的12種方法？p62、暈輪效應(yīng)p473．刻板印象p544、首因效應(yīng)p585、近因效應(yīng)p586、投射效應(yīng)p617、錯(cuò)覺(jué)p658、5種外部感覺(jué)p771感知覺(jué)與管理23注意一般的超級(jí)市場(chǎng)有30000種商品，如果注意到每件商品，將花很長(zhǎng)時(shí)間。一個(gè)電視頻道每周播放多達(dá)6000次廣告，廣播電臺(tái)播放得更多。比如說(shuō)，聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)（FTC）的一項(xiàng)報(bào)告表明，香煙廣告的受眾注意到廣告中健康警示的人數(shù)不到3%。郵寄廣告寄達(dá)后被翻閱的不到一半。在電視遙控器廣泛使用以前進(jìn)行的一項(xiàng)研究表明，對(duì)黃金時(shí)段播放的廣告只有62％的觀眾仍呆在屋內(nèi)觀看，而只有1/3（即總觀眾的22％）自始至終看完廣告。512利用機(jī)會(huì)沽名釣譽(yù)尋找亮點(diǎn)聯(lián)姻體育善用比賽制造懸念虛張聲勢(shì)美人計(jì)混淆視聽(tīng)喜新厭舊小題大做神經(jīng)過(guò)敏126一、喜新厭舊2、作為消費(fèi)者，感知覺(jué)是非常遲鈍的，要引起他們的注意力，需要很多方法。管理6個(gè)字：人財(cái)物供產(chǎn)銷(xiāo)71、人武漢女大學(xué)生剃光頭應(yīng)聘酒店禮儀小姐美國(guó)音樂(lè)頻道為年度時(shí)裝大獎(jiǎng)節(jié)目作推廣時(shí)，安排了一群模特裝扮成警員派發(fā)時(shí)尚問(wèn)卷：時(shí)裝警察。82、財(cái)錢(qián)上做文章比如產(chǎn)品的價(jià)格比如公司的資金103、物新產(chǎn)品、或改造的產(chǎn)品124、銷(xiāo)像賣(mài)糖果一樣地賣(mài)柏林墻可口可樂(lè)在購(gòu)物商場(chǎng)中放一個(gè)大木箱，將頭伸進(jìn)去看，勇敢的人嘗試后獲得一瓶香草可樂(lè)。14美容院：營(yíng)銷(xiāo)美容院，購(gòu)置一次成像的照相機(jī)當(dāng)顧客美容完成，免費(fèi)為顧客拍一張照片。15二、神經(jīng)過(guò)敏——感知覺(jué)非常敏感1、作為管理者，感知覺(jué)應(yīng)該非常敏感2、作為消費(fèi)者，感知覺(jué)是非常遲鈍的，要引起他們的注意力，需要很多方法。161、視覺(jué)：宗慶后娃哈哈1988年，20萬(wàn)辦起了營(yíng)養(yǎng)液灌裝廠。38種——成人飲料。1988、10《杭州日?qǐng)?bào)》“全國(guó)3.8億兒童和小學(xué)生中有三分之一的人營(yíng)養(yǎng)不良，浙江省8歲至12歲的兒童中就有47%的人營(yíng)養(yǎng)不良”浙江醫(yī)科大學(xué)營(yíng)養(yǎng)學(xué)系，百年老店胡慶余堂請(qǐng)制藥技師和高級(jí)開(kāi)發(fā)工程師。172、聽(tīng)覺(jué)：袖手旁觀成大王100多年前，美國(guó)加利福尼亞發(fā)現(xiàn)金礦。德國(guó)猶太人萊維。帆布無(wú)人問(wèn)津“如果有一種耐磨經(jīng)穿的褲子”18張瑞敏：小題大做的高手（內(nèi)外結(jié)合）1985年，有一位顧客反映海爾的冰箱有質(zhì)量問(wèn)題張瑞敏突擊檢查了倉(cāng)庫(kù)，發(fā)現(xiàn)庫(kù)存中不合格的冰箱還有76臺(tái)張瑞敏召集干部研究處理辦法。有兩種意見(jiàn)：一是作為福利品分給本廠有貢獻(xiàn)的員工，另一種是做禮品送給關(guān)系單位。但張瑞敏說(shuō)“砸”，當(dāng)時(shí)一臺(tái)冰箱的售價(jià)800元，而工人的工資每月才40元，76臺(tái)冰箱相當(dāng)于全廠員工3個(gè)月的工資。20商家新招幫促銷(xiāo)利用一切事情,小題大做青島姓王的老太太,購(gòu)回了一臺(tái)海爾牌空調(diào),出租車(chē)?yán)丶?上樓請(qǐng)人搬時(shí),黑心司機(jī)拉走了她的空調(diào).<青島晚報(bào)>上刊出后.海爾贈(zèng)送一臺(tái)空調(diào)機(jī),送貨上門(mén),安裝到位.提出“零煩惱‘只有享樂(lè)，沒(méi)有煩惱21四、混淆視聽(tīng)虛虛實(shí)實(shí)23“王妃”救活珠寶店珠寶店張燈結(jié)彩\老板紅光滿(mǎn)面電視臺(tái)播放,自始至終沒(méi)有一句解說(shuō)詞酷似黛安娜王妃,讓她從氣質(zhì),神態(tài),舉止到發(fā)式,服飾都精心模仿瞞天過(guò)海24五、美人計(jì)愛(ài)美之心人皆有之1、直接請(qǐng)美人幫忙2、產(chǎn)品美觀化26

北京醫(yī)院美女掛號(hào)服務(wù)隊(duì)上崗

“美女天使”掛號(hào)服務(wù)隊(duì)在武警總醫(yī)院上崗。在掛號(hào)窗口前，“美女天使”們統(tǒng)一身著乳白色禮服，個(gè)個(gè)端莊大方，針對(duì)患者的不同病情，面帶微笑一一解答，并熟練地進(jìn)行分診。這支“美女天使”服務(wù)隊(duì)由25名護(hù)士組成，全部經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，具有中專(zhuān)或大專(zhuān)學(xué)歷，身高1.67米以上。上崗之前，“美女天使”服務(wù)隊(duì)進(jìn)行了三個(gè)月的封閉式訓(xùn)練，專(zhuān)門(mén)請(qǐng)國(guó)航空姐進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行病種分診業(yè)務(wù)培訓(xùn)。27減肥創(chuàng)意一位漂亮性感的青春女郎在門(mén)口，“教練說(shuō)，你要能追到我，我就是你的”數(shù)月下來(lái)，瘦了“今天我一定能追到她了”胖女郎“教練說(shuō)，我要能追到你，你就是我的”漂亮吸引人28

六、虛張聲勢(shì)

不管是虛張聲勢(shì)還是實(shí)張聲勢(shì)，反正都是造勢(shì)即把場(chǎng)面造的轟轟烈烈30瀘州老窖造勢(shì)揚(yáng)美名：借熱點(diǎn)１９９９年９月８日，第二屆中國(guó)四川名酒文化節(jié)暨第九屆中國(guó)瀘州國(guó)際名酒節(jié)在四川省瀘州市隆重舉行．最引人注目的是瀘州老窖出酒大典．利用其４００多年的池齡的瀘州老窖國(guó)寶窖池（國(guó)家重點(diǎn)保護(hù)文物）釀制出２噸珍貴美酒，包裝１９９９瓶，并對(duì)每瓶酒進(jìn)行了絕版編號(hào)．除四瓶公開(kāi)拍賣(mài)外，其余均不在社會(huì)上流通．其中編號(hào)為０００２＼０００３的兩瓶酒分別贈(zèng)送給香港和澳門(mén)首任行政長(zhǎng)官．其余將作為珍藏品，每逢國(guó)家重大節(jié)日或慶典活動(dòng)時(shí)贈(zèng)運(yùn)出去０００１－臺(tái)灣31七、制造懸念利用好奇心，吸引注意力32戲院老板抖包袱北京唱紅了，上海人一無(wú)所知上海一家大報(bào)紙頭版整版內(nèi)容就三個(gè)字——梅蘭芳一連三天都這樣“女人”“什么樣的女人”“為什么要登這么大的廣告？”人們議論紛紛。電話(huà)詢(xún)問(wèn)廣告報(bào)館：無(wú)可奉告第四天：報(bào)紙，京劇名旦，假座丹桂第一大戲院演出《彩樓配》《玉堂春》《武家坡》梅蘭芳高超演技令上海人稱(chēng)絕33八、善用比賽用比賽吸引眼球34百事可樂(lè)嘗一嘗：產(chǎn)品質(zhì)量在50萬(wàn)銷(xiāo)售點(diǎn),擺上可口可樂(lè)與百事可樂(lè),讓顧客蒙上眼睛品嘗,哪個(gè)更好喝沒(méi)區(qū)別廣告:不能迷信老品牌.35九、聯(lián)姻體育36賣(mài)水捐奧運(yùn)再小的力量也是一種支持，從現(xiàn)在起，你買(mǎi)的一瓶農(nóng)夫山泉，你就為申奧捐出一分錢(qián)?！昂绒r(nóng)夫山泉，為申奧捐一分錢(qián)”，半年時(shí)間，銷(xiāo)售近5億瓶。37十、尋找亮點(diǎn)1972年美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家列斯和特羅在<廣告時(shí)代>提出定位理論,即提煉商品賣(mài)點(diǎn)傳播的越少,受眾接受得就越多，重要的少數(shù)’如好記星\王老吉紅牛:渴了累了困了賣(mài)點(diǎn)即亮點(diǎn)差異化賣(mài)專(zhuān)家:權(quán)威言論,特別國(guó)家檢測(cè)賣(mài)技術(shù):節(jié)電\安全\高科技\海爾計(jì)時(shí)洗熱水器賣(mài)品質(zhì)\賣(mài)功能\賣(mài)方便:日本的sharp收錄機(jī),沒(méi)什么特別,而以其具有電腦點(diǎn)曲的功能賣(mài)價(jià)格:性?xún)r(jià)比,吉利\福特賣(mài)服務(wù):海爾的三全快樂(lè)服務(wù),全員全時(shí)全面還要讓你快樂(lè)的服務(wù)38賣(mài)品質(zhì)：戴安娜巴黎車(chē)禍Ｖolvo有關(guān)注度的事情,就可公關(guān),無(wú)論是壞事還是好事,只要有關(guān)注度就行1997年8月31日,戴安娜車(chē)禍瑞典富豪(Ｖolvo),瑞典名車(chē),造型厚重有余而靈巧不足.無(wú)法與奔馳相比.但富豪多年來(lái)以車(chē)身牢固\防側(cè)撞\安全為廣告訴求.廣告聲稱(chēng)“分別贏取歐美各地共7項(xiàng)安全大獎(jiǎng)”“歐洲新車(chē)評(píng)估最安全系列”“自富豪問(wèn)世以來(lái)，尚無(wú)人因乘坐富豪在車(chē)禍中喪生”39廣告，刊登戴安娜面帶微笑的照片，大標(biāo)題：富貴如浮云，生命價(jià)更高。最好的愛(ài)是給你愛(ài)的人以安全。世上沒(méi)有任何東西比自己的生命更具價(jià)值和值得珍惜，因?yàn)闆](méi)有生命，一切都會(huì)隨風(fēng)而逝。廣告也印有向戴安娜致敬的字句。隨后，1998年9月，在北京舉行中國(guó)大陸首次公開(kāi)實(shí)車(chē)碰撞演示以及精彩的汽車(chē)特技駕駛表演。40

十一、沽名釣譽(yù)

老板熱衷成名第一種是政治家的名氣在內(nèi)部,他們對(duì)“校長(zhǎng)”、“領(lǐng)袖”這類(lèi)稱(chēng)謂特別感興趣;在外部,他們對(duì)“政協(xié)委員”、“人大代表”這類(lèi)頭銜十分在意。他們希望自己成為具有政治家色彩、與普通老板有所區(qū)別的企業(yè)家。41第二種是知識(shí)分子的名氣。讀在職的碩士甚至博士學(xué)位——這應(yīng)肯定經(jīng)常到大學(xué)講學(xué),發(fā)表大作,一些民營(yíng)企業(yè)的老板就是這樣忙得不亦樂(lè)乎,為的就是讓別人把他當(dāng)“儒商”,不至于背后說(shuō)他不夠“知識(shí)”。當(dāng)碩導(dǎo)、浙大很多，各取所需42熱衷成名不能過(guò)頭在南德集團(tuán),據(jù)員工說(shuō),牟其中喜歡把自己想象成商界的毛澤東,他甚至游泳的姿勢(shì)都模仿毛澤東。43十二、利用機(jī)會(huì)決不放棄機(jī)會(huì)44宇宙足球第三者美國(guó)，與丈夫離婚，理由：有外遇“無(wú)論白天黑夜，他都要去運(yùn)動(dòng)場(chǎng)跟那個(gè)第三者見(jiàn)面”第三者是誰(shuí)足球法官：足球不是人，除非你控告生產(chǎn)足球的廠家，否則，不會(huì)受理竟然真向美國(guó)年產(chǎn)20萬(wàn)只足球的宇宙足球廠提出控告。大家猜：會(huì)不會(huì)賠足球廠“愿意賠償中年婦女孤獨(dú)費(fèi)10萬(wàn)英鎊”絕妙廣告，說(shuō)明我廠生產(chǎn)的足球太有魅力了45二、知覺(jué)的偏差性：認(rèn)知偏見(jiàn)

1、暈輪效應(yīng)2．刻板印象3、首因效應(yīng)4、首因效應(yīng)5、投射效應(yīng)

旁觀者的眼睛：偏差解釋普林斯頓大學(xué)和達(dá)特茅斯學(xué)院的學(xué)生觀看了兩個(gè)學(xué)校之間的一場(chǎng)特別粗野的橄欖球比賽電影，學(xué)生所看到的球賽違規(guī)和過(guò)失程度也不同。461、暈輪效應(yīng)第1種：”一好百好”、“一壞百壞”。暈輪效應(yīng)又稱(chēng)光環(huán)效應(yīng)，它是指當(dāng)認(rèn)知者對(duì)一個(gè)人的某種人格特征形成好或壞的印象之后，人們還傾向于據(jù)此推論該人其他方面的特征。47蘇聯(lián)學(xué)者博達(dá)列夫在一次實(shí)驗(yàn)中，曾向兩組大學(xué)生分別出示同一個(gè)人的照片。在出示照片前，實(shí)驗(yàn)者向第一組被試說(shuō)，照片上的人是一個(gè)惡貫滿(mǎn)盈的罪犯；而向第二組被試說(shuō)，此人是一個(gè)大科學(xué)家。然后讓兩組被試對(duì)照片上的人進(jìn)行描述。第一組的評(píng)價(jià)是：深陷的眼窩，證明了他內(nèi)心的仇恨；突出的下巴，意味著他沿罪惡道路走到底的決心。第二組的評(píng)價(jià)則是：深陷的雙眼，表示了他的思想深度，突出的下巴，體現(xiàn)了他在認(rèn)識(shí)道路上克服困難的意志力。48生活中的暈輪效應(yīng)如你一旦認(rèn)為某個(gè)人很可愛(ài)，你可能會(huì)認(rèn)為她單純、熱情、聰明；一個(gè)漂亮的人會(huì)被認(rèn)為聰明、熱情、有愛(ài)心等。與暈輪效應(yīng)相對(duì)應(yīng)的是“負(fù)暈輪效應(yīng)”（negative-haloeffect），也叫掃帚星效應(yīng)，自私的人通常被認(rèn)為不誠(chéng)實(shí)、懶惰、刻薄等。49名人效應(yīng)是一種典型的光環(huán)效應(yīng)阿迪達(dá)斯的足球運(yùn)動(dòng)鞋

阿迪達(dá)斯足球鞋走向世界的契機(jī)是1936年的奧運(yùn)會(huì)。這一年，公司創(chuàng)始人阿迪·達(dá)斯勒突發(fā)奇想，制作了一雙帶釘子的短跑運(yùn)動(dòng)鞋。怎樣使這種樣式特別的鞋賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)呢？為此阿迪頗費(fèi)了一番腦筋。50他聽(tīng)到一個(gè)消息：美國(guó)短跑名將歐文斯最有希望奪冠。于是他把釘子鞋無(wú)償?shù)厮徒o歐文斯試穿，結(jié)果不出所料，歐文斯在那屆運(yùn)動(dòng)會(huì)上四次奪得金牌。當(dāng)所有的新聞媒介、億萬(wàn)觀眾爭(zhēng)睹名星風(fēng)采時(shí)，那雙造型獨(dú)特的運(yùn)動(dòng)鞋自然也特別引人注目。511954年，世界杯足球賽在瑞士舉行，年事已高的阿迪推出一個(gè)新品種--可以更換鞋底的足球鞋。決賽那天，體育場(chǎng)一片泥濘，匈牙利隊(duì)員在場(chǎng)上踉踉蹌蹌，而穿阿迪達(dá)斯的德國(guó)隊(duì)球員卻健步如飛，并首次登上世界冠軍的寶座。521970年，墨西哥世界杯足球賽開(kāi)幕，人們驚異地發(fā)現(xiàn)聯(lián)邦德國(guó)名將烏韋·賽勒爾在綠茵場(chǎng)上馳騁如故。而在此之前他腿部受傷的消息已傳揚(yáng)多時(shí)，許多人都在深深地為他惋惜。阿迪特意為他趕制了一雙球鞋，使他得以重返球場(chǎng)。賽勒爾的這雙鞋自然又一次成了賽場(chǎng)新聞而傳遍世界，阿迪達(dá)斯又身價(jià)倍增地和明星的名字聯(lián)在一起。532．刻板印象（stereotype）：類(lèi)化指人們對(duì)某個(gè)群體形成的一種概括而固定的看法。1）職業(yè)：無(wú)商不奸2）年齡：青年人單純幼稚、容易沖動(dòng)，老年人經(jīng)驗(yàn)豐富、保守、穩(wěn)重。3）地域4）性別5455刻板印象無(wú)處不在：《語(yǔ)文》課本據(jù)中國(guó)社會(huì)心理學(xué)家的調(diào)查，在中國(guó)現(xiàn)行通用的幼兒、小學(xué)和初中《語(yǔ)文》課本中，對(duì)女性的反映遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及對(duì)男性的反映：（1）從課本中的男女角色數(shù)量來(lái)看，男性都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于女性，例如幼兒課本中男女主角之比為3:1，小學(xué)1-3年級(jí)為2:1，小學(xué)4-6年級(jí)為5:1，初中為4:1；（2）在課本中出現(xiàn)的女性其職業(yè)大多為服務(wù)員、護(hù)士、教師、學(xué)生和家庭婦女，而男性則為政治家、科學(xué)家、將軍、文學(xué)家、詩(shī)人、畫(huà)家、醫(yī)生、廠長(zhǎng)，女性角色的職業(yè)無(wú)論從社會(huì)價(jià)值還是從廣泛性上都不如男性；（3）在課本中，男性多為有理想、有抱負(fù)、有成就、富有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、支配感強(qiáng)的形象，女性則為堅(jiān)貞剛烈、心地善良、溫柔美麗、依賴(lài)膽怯的形象。56

為什么會(huì)形成刻板印象？

一般說(shuō)來(lái)，生活在同一地域或同一社會(huì)文化背景中的人，總會(huì)表現(xiàn)出許多心理與行為方面的相似性。如商人大多較為精明，知識(shí)分子一般文質(zhì)彬彬，女性溫柔體貼，上海人靈活善于應(yīng)酬……。比如人們認(rèn)為醫(yī)生是人道的；會(huì)計(jì)總是精打細(xì)算、斤斤計(jì)較的；工人總是身強(qiáng)力壯、性情豪爽的；山東人是豪爽的；上海人是精明的等等。57第3種首因效應(yīng)（prinacyeffect）

最先接受到的信息對(duì)人形成印象具有強(qiáng)烈的影響的現(xiàn)象。第4種近因效應(yīng)（recencyeffect）

最后接受到的信息對(duì)人們形成印象具有重要作用的現(xiàn)象。

繼續(xù)58

Luchins設(shè)計(jì)了兩段文字描寫(xiě)一個(gè)男孩一天的活動(dòng)。并進(jìn)行不同順序的編排，讓被試評(píng)價(jià)他的性格特征。文字（E）體現(xiàn)了Jame活潑外向的性格：Jame與朋友們一起上學(xué)；在陽(yáng)光下曬太陽(yáng)；在商店與熟人聊天；與前幾天剛剛認(rèn)識(shí)的女孩打招呼等。文字（I）體現(xiàn)了Jame沉默內(nèi)向的性格：Jame獨(dú)自放學(xué)回家；走在街道蔭涼的一邊；在商店里靜靜地買(mǎi)東西；與女孩見(jiàn)面不打招呼等。E95%認(rèn)為Jame外向友好I3%認(rèn)為Jame外向友好E—I78%認(rèn)為Jame外向友好I—E18%認(rèn)為Jame外向友好返回59首因與近因何者更有影響力？（1）盧欽斯認(rèn)為，在關(guān)于某人的兩種信息連續(xù)被人感知時(shí)，此時(shí)起作用的是首因效因；斷續(xù)被人感知時(shí)，起作用的則是近因效應(yīng)；（2）陌生人與熟人？也有人指出，認(rèn)知者在與陌生人交往時(shí)，首因效應(yīng)起較大作用，而認(rèn)知者與熟人交往時(shí)，近因效應(yīng)則起較大作用；605．相似假定作用（similarityassumption）即投射效應(yīng)在認(rèn)知活動(dòng)中，人們有一種強(qiáng)烈的傾向，即假定對(duì)方與自己有相同之處。比如，一個(gè)心地善良的人會(huì)以為別人都是善良的；一個(gè)經(jīng)常算計(jì)別人的人就會(huì)覺(jué)得別人也在算計(jì)他等等。通俗的說(shuō)就是“以己推人”“以己之心，度人之腹”。如：自己喜歡說(shuō)謊，就認(rèn)為別人也總是在騙自己；自己自我感覺(jué)良好，就認(rèn)為別人也都認(rèn)為自己很出色……心理學(xué)家們稱(chēng)這種心理現(xiàn)象為"投射效應(yīng)"。61宋代著名學(xué)者蘇東坡和佛印和尚是好朋友，一天，蘇東坡去拜訪佛印，與佛印相對(duì)而坐，蘇東坡對(duì)佛印開(kāi)玩笑說(shuō)："我看見(jiàn)你是一堆狗屎。而佛印則微笑著說(shuō)："我看你是一尊金佛?！疤K東坡覺(jué)得自己占了便宜，很是得意?；丶乙院?，蘇東坡得意的向妹妹提起這件事，蘇小妹說(shuō)："哥哥你錯(cuò)了。佛家說(shuō)'佛心自現(xiàn)'，你看別人是什么，就表示你看自己是什么。"62舉例二：心理學(xué)家羅斯做過(guò)這樣的實(shí)驗(yàn)來(lái)研究投射效應(yīng)，在80名參加實(shí)驗(yàn)的大學(xué)生中征求意見(jiàn)，問(wèn)他們是否愿意背著一塊大牌子在校園里走動(dòng)。結(jié)果，48名大學(xué)生同意背牌子在校園內(nèi)走動(dòng)，并且認(rèn)為大部分學(xué)生都會(huì)樂(lè)意背而拒絕背牌的學(xué)生則普遍認(rèn)為，只有少數(shù)學(xué)生愿意背。63投射效應(yīng)常發(fā)生的情況

一般說(shuō)來(lái)，投射作用主要在以下兩種情況下發(fā)生：

1．對(duì)方的年齡、職業(yè)、社會(huì)地位、身份、性別等等與自己相同。人們總是相信：“物以類(lèi)聚，人以群分”2．當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)自己有某些不好的特征的時(shí)候，為了尋求心理平衡，就會(huì)把自己所不能接受的性格特征投射到別人身上。成語(yǔ)“五十步笑百步”就是這樣的一個(gè)例子64錯(cuò)覺(jué)不是幻覺(jué)

錯(cuò)覺(jué)是歪曲的知覺(jué)，即由于某些特定因素的影響，人們對(duì)事物的感知與其本來(lái)面目發(fā)生部分或全部偏差。

三、錯(cuò)覺(jué)65

1．視錯(cuò)覺(jué)：

66錯(cuò)覺(jué)首頁(yè)672．形重錯(cuò)覺(jué)：由于視覺(jué)而對(duì)重量感發(fā)生錯(cuò)覺(jué)。如用手比較一公斤鐵和一公斤棉花，總會(huì)覺(jué)得……一公斤鐵重些。這是受經(jīng)驗(yàn)定勢(shì)的影響，由視覺(jué)而影響到肌肉的錯(cuò)覺(jué)。

683．時(shí)間錯(cuò)覺(jué)：在某種情況下，同樣長(zhǎng)短的時(shí)間會(huì)發(fā)生不同的估計(jì)錯(cuò)覺(jué)，覺(jué)得有快有慢。時(shí)間錯(cuò)覺(jué)受態(tài)度情緒影響很大。上課與游戲，戀人與厭人

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排隊(duì)等待心理十原則

對(duì)排隊(duì)等待心理的實(shí)驗(yàn)主義研究（EmpiricalResearch）最早至少可以追溯到1955年。其中，DavidMaister在1984年對(duì)排隊(duì)心理作了比較全面的總結(jié)和研究，他提出了被廣泛認(rèn)可和采用的顧客等待心理八條原則：

1.無(wú)所適事的等待比有事可干的等待感覺(jué)要長(zhǎng)

2.過(guò)程前、過(guò)程后的等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間感覺(jué)要長(zhǎng)3.焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng)

4.不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)705.沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)

6.不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長(zhǎng)

7.服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)

8.單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)71等待改善方法首先，公司應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間。必勝客（PizzaHut）匹薩連鎖店，會(huì)準(zhǔn)確告知顧客等待的時(shí)間，并關(guān)注等待之中的顧客，隔一段時(shí)間就為顧客送上一杯飲料以表示他們沒(méi)有被忘記。

第二，為顧客建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境。現(xiàn)在很多餐廳都會(huì)在室內(nèi)專(zhuān)門(mén)設(shè)立一個(gè)區(qū)域以供顧客等待。并為顧客提供舒適的座位，同時(shí)還為顧客提供免費(fèi)茶水、報(bào)紙、雜志以幫助顧客打發(fā)時(shí)光。第三，在顧客等待的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。如餐廳內(nèi)顧客等待餐桌時(shí)，可以先點(diǎn)菜；在醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，先填寫(xiě)醫(yī)療信息表等，。72第四，盡量使顧客等待的時(shí)候有事可做，并使得等待更為輕松有趣。例如，在候車(chē)室，可以提供大的電視顯示屏幕，在顧客等待的時(shí)候，可以觀看電視節(jié)目，幫助他們輕松度過(guò)等待的時(shí)間。在銀行也可以提供大的電子顯示屏，當(dāng)顧客等待服務(wù)的時(shí)候，播放一些新聞和其他信息以分散顧客的注意力，使得等待時(shí)間更易容忍。第五，不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源，避免讓顧客看到。如果在等待的時(shí)候，能夠進(jìn)入他們視線的每個(gè)員工都在忙碌的話(huà)，顧客會(huì)更耐心一些。相反，如果看到有些資源閑置在一邊，顧客會(huì)感到不耐煩。第六，充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率。如果顧客能夠不用排隊(duì)等待而接受服務(wù)的話(huà)，這對(duì)公司和顧客來(lái)說(shuō)都是有利的。例如，電信公司通過(guò)數(shù)字化的電話(huà)服務(wù)中心（CallCenter）為用戶(hù)提供繳費(fèi)、充值、賬單查詢(xún)等服務(wù)，以降低顧客到營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行直接人工服務(wù)的幾率，從而大大方便了用戶(hù)，也降低了公司的管理成本。73第七，公平性原則，即確保顧客排隊(duì)等待的公平性，杜絕在相同條件下插隊(duì)或后來(lái)者卻先享受服務(wù)的現(xiàn)象發(fā)生；第八，服務(wù)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短的考慮，如果為顧客提供的服務(wù)很短，可以考慮開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的區(qū)域?yàn)樗麄兎?wù)以減少他們的等待時(shí)間。如超市里為一個(gè)籃子的顧客提供專(zhuān)門(mén)的結(jié)賬付款柜臺(tái)等。74錯(cuò)覺(jué)是錯(cuò)的，還有價(jià)值嗎？古代軍事上的“聲東擊西”、“草船借箭”，都是為了給對(duì)方造成錯(cuò)覺(jué)，迷惑對(duì)方；在日常生活中利用錯(cuò)覺(jué)的例子也是很多的。例如，體型粗胖的人，穿上黑色或直條圖案的衣服，可以在視覺(jué)上起到收縮粗胖體型的作用。身型瘦高的人，穿上橫條圖案或淺色衣服，會(huì)使身段顯得半滿(mǎn)些。造型藝術(shù)和電影特技也都注意運(yùn)用錯(cuò)覺(jué)的規(guī)律。75法國(guó)國(guó)旗法蘭西共和國(guó)的國(guó)旗是由藍(lán)、白、紅三條色帶組成的。藍(lán)、白、紅之比為30：33：37?？墒瞧熳龊煤?，看上去總覺(jué)得紅色條帶沒(méi)有藍(lán)色條帶寬，這完全是一種錯(cuò)覺(jué)76四、感覺(jué)的分類(lèi)

可以把感覺(jué)分為：外部感覺(jué)內(nèi)部感覺(jué)（一）外部感覺(jué)1．視覺(jué)2．聽(tīng)覺(jué)3．嗅覺(jué)4．味覺(jué)5．膚覺(jué)（二）內(nèi)部感覺(jué)1．運(yùn)動(dòng)覺(jué)2．平衡覺(jué)3．機(jī)體覺(jué)77感覺(jué)感覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物個(gè)別屬性的反映。西餐廳吃牛扒，服務(wù)員會(huì)問(wèn)吃幾成熟，歐美人吃半生不熟，中國(guó)人吃熟的，但現(xiàn)有改變，滿(mǎn)足感官刺激。

78（一）外部感覺(jué)外界事物刺激體表感受器所產(chǎn)生的感覺(jué)歸于外部感覺(jué)791、視覺(jué)

紅色紅色用在餐館里—使人吃得更多；紅色能喚醒食欲紅色也會(huì)使人失去時(shí)間感，因而在賭場(chǎng)中使用也不錯(cuò)；80黃色電話(huà)亭使人打電話(huà)的速度加快；黃色的墻壁和裝飾使顧客更快地離開(kāi)商店；81藍(lán)色醫(yī)生接待室和醫(yī)院里的藍(lán)色和粉色可減輕病人的焦慮廣告中用藍(lán)色背景的產(chǎn)品比使用紅色背景的產(chǎn)品更受歡迎加拿大人，香港人偏好藍(lán)色藍(lán)色可以引起對(duì)未來(lái)的積極感覺(jué)，美國(guó)運(yùn)通將其新信用卡命名為“藍(lán)色”82黑色黑色與力量相聯(lián)系：美國(guó)橄欖球俱樂(lè)部和曲棍球俱樂(lè)部，穿黑色隊(duì)服的球隊(duì)最具攻擊性：受罰次數(shù)位居榜首。83視覺(jué)喜好：豐富人更喜歡鮮艷顏色和更復(fù)雜的顏色：漢斯爆炸綠后，又推出怪紫番茄醬。飛利浦音響產(chǎn)品曾經(jīng)全是銀色的，現(xiàn)在每個(gè)部件都用了四種顏色。網(wǎng)站：綠、黃、青、橙等飽和顏色是吸引注意的最佳顏色，但不能過(guò)度使用，會(huì)引起視覺(jué)疲勞。84視覺(jué)喜好：懷舊寶潔公司的ＰＲＥＬＬ香水試圖改傳統(tǒng)的綠顏色而變成藍(lán)色，引起忠實(shí)使用者的反對(duì)和抗議，不得不改回其傳統(tǒng)顏色。85視覺(jué)喜好：懷舊柯達(dá)在法庭上保護(hù)了黃、黑、紅三色的商業(yè)顏色。

86視覺(jué)喜好：性別與年齡性別差異：女人更易被明亮色彩所吸引，對(duì)色彩感受能力比男性強(qiáng)，男患色盲的比女人高16倍。年齡：成年消費(fèi)者喜歡選購(gòu)白色汽車(chē)——凌志車(chē)在成年消費(fèi)者中白色車(chē)型占60%。老齡化后對(duì)黃色敏感87視覺(jué)喜好：偏好拉美人偏好亮麗色彩，拉美日照強(qiáng)烈寶潔在拉美國(guó)家銷(xiāo)售的化妝品使用明亮的色彩。中國(guó)人呢？881、視覺(jué)

形各邊尺寸越接近，越易低估面積：正方形好還是長(zhǎng)方形好；892、聽(tīng)覺(jué)表14－1背景音樂(lè)對(duì)餐館顧客得影響902、聽(tīng)覺(jué)：應(yīng)用消費(fèi)英國(guó)：當(dāng)播放慢速音樂(lè)時(shí)，消費(fèi)者就餐時(shí)間比放快速音樂(lè)時(shí)長(zhǎng)得多，且慢的音樂(lè)節(jié)拍增加了消費(fèi)者在餐館里的飲食消費(fèi)。出勤經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)的背景音樂(lè)來(lái)降低工人的缺勤率。912、聽(tīng)覺(jué)：應(yīng)用激勵(lì)上午10點(diǎn)和下午3點(diǎn)，員工的工作效率易慢下來(lái)，木扎克公司使用一種稱(chēng)為激勵(lì)進(jìn)行曲。防竊美1000多家商店播放微妙的聽(tīng)覺(jué)信息：我是誠(chéng)實(shí)的，我不會(huì)偷竊，偷竊是不誠(chéng)實(shí)的。922、聽(tīng)覺(jué)：應(yīng)用保護(hù)哈雷——戴維森注冊(cè)摩托車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)加速轉(zhuǎn)動(dòng)而產(chǎn)生的獨(dú)特聲音932、聽(tīng)覺(jué)：特點(diǎn)人的聽(tīng)覺(jué)是僅次于視覺(jué)的一種重要的感覺(jué)。引起聽(tīng)覺(jué)的適宜刺激是20—20000赫茲之間的聲波。低于20赫茲的次聲和高于2萬(wàn)赫茲的超聲，人耳都不能聽(tīng)見(jiàn)。40歲以上的人的聽(tīng)力上限通常降至12000赫茲。人最敏感的聲波頻率為1000—4000。它接受10％以上的信息，943、膚覺(jué)：應(yīng)用嬰兒：做過(guò)按摩的嬰兒比不做的長(zhǎng)得快50%對(duì)嬰兒持續(xù)的撫摸使心跳速度降低，有鎮(zhèn)靜作用。953、膚覺(jué)：應(yīng)用老人：一項(xiàng)對(duì)心臟病發(fā)作后仍長(zhǎng)壽的病人研究中，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致他們長(zhǎng)壽的唯一最重要的因素是他們周?chē)袑櫸铩?63、膚覺(jué)：應(yīng)用成年人：皮膚饑渴癥973、膚覺(jué)：特點(diǎn)

皮膚感覺(jué)包括觸壓覺(jué)、溫度覺(jué)（冷覺(jué)和熱覺(jué)）和痛覺(jué)等這幾種感覺(jué)常常混在一起，在感覺(jué)上將它們嚴(yán)格地區(qū)分開(kāi)來(lái)是相當(dāng)困難的。98皮膚的感覺(jué)功能毛毛囊脂肪汗腺血管皮脂腺立毛肌冷感受器熱感受器痛感受器觸覺(jué)感受器皮膚內(nèi)分布有多種感受器,能夠感覺(jué)冷、熱、痛、觸覺(jué)。991）痛覺(jué)為什么總聽(tīng)到有人叫痛？在體表的同一部位，痛點(diǎn)最多，壓點(diǎn)其次，溫點(diǎn)最少哪里對(duì)痛最敏感？胸部的痛點(diǎn)最多。1002）溫度覺(jué)包括冷覺(jué)、溫覺(jué)和熱覺(jué)

刺激溫度的范圍是-10℃～60℃，超過(guò)這個(gè)范圍不產(chǎn)生溫度覺(jué)，那產(chǎn)生什么？而會(huì)引起痛覺(jué)。由于皮膚表面溫度是32℃左右，故32℃左右的溫度刺激不產(chǎn)生冷或熱的感覺(jué)，這個(gè)溫度叫做生理零點(diǎn)。101判別人民幣的真假，除了用眼看外，還有什么方法？102此圖反映了皮膚的什么功能？1033）觸壓覺(jué)哪里對(duì)觸壓最敏感？觸壓覺(jué)的敏感部位是舌尖、唇部和手指等處較高而背部、腿部和手背等處較不敏感。鼻尖的壓點(diǎn)、冷點(diǎn)和溫點(diǎn)最多104觸覺(jué)：應(yīng)用觸覺(jué)－－對(duì)紡織品纖維、毛毯、衣物或家具產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)都通過(guò)觸摸來(lái)感知。105觸覺(jué)：應(yīng)用英國(guó)阿斯達(dá)食品雜貨店將衛(wèi)生紙包裝去掉，讓購(gòu)買(mǎi)者更好地觸摸，50%。106觸覺(jué)：應(yīng)用家用美容品新型塑料瓶混合了感覺(jué)柔和的樹(shù)脂，有磨砂般柔和的阻力。107觸覺(jué)：應(yīng)用質(zhì)感程度和質(zhì)量與對(duì)它的感覺(jué)是想聯(lián)系的，絲綢等光滑的織物被等同于豪華粗斜紋布被認(rèn)為是結(jié)實(shí)的。1084、嗅覺(jué)：應(yīng)用香味營(yíng)銷(xiāo)：9000萬(wàn)美元市場(chǎng)吃：蘋(píng)果的香味有鎮(zhèn)靜作用，血壓降低。109嗅覺(jué)：應(yīng)用吃：觀看鮮花或巧克力廣告的同時(shí)，聞到花香或巧克力味道的消費(fèi)者，更可能買(mǎi)110嗅覺(jué)：應(yīng)用吃：氣味會(huì)激起早期聯(lián)想：咖啡的氣味會(huì)喚起許多美國(guó)人對(duì)童年時(shí)期母親做早餐的記憶。111嗅覺(jué)：應(yīng)用穿：女性嗅一些男人穿了兩天的T恤襯衣，說(shuō)她們喜歡哪一件。女偏好與她們基因相似的男子穿過(guò)的，但又不能太過(guò)相似—近親繁殖。這是尋找般配配偶的牽線紅娘的依據(jù)112嗅覺(jué)：應(yīng)用穿：香味衣服：裝有芳香劑的微型膠囊縫入衣服中。法國(guó)一家女性?xún)?nèi)衣公司出售一種