流程設(shè)計(jì)及繪制方法培訓(xùn)課件

畢博管理咨詢2002年9

月23日上海城市信息化決策咨詢服務(wù)系統(tǒng)

流程設(shè)計(jì)及繪制方法培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容畢博管理咨詢的流程設(shè)計(jì)工作方法流程框架的設(shè)計(jì)原理流程重組簡介流程圖的繪制現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)畢博管理咨詢的流程設(shè)計(jì)工作方法業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”的一系列相關(guān)的活動(dòng)業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營情況什么是業(yè)務(wù)流程流程設(shè)計(jì)工作方法將根據(jù)戰(zhàn)略定位和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，并配合信息系統(tǒng)的實(shí)施，設(shè)計(jì)并優(yōu)化知識(shí)管理系統(tǒng)與企業(yè)門戶的流程，以及與核心系統(tǒng)相關(guān)的知識(shí)庫管理、用戶管理等流程。在分析過程中，將根據(jù)畢博管理咨詢的知識(shí)管理方法論，結(jié)合國內(nèi)外同類信息咨詢企業(yè)流程的相關(guān)案例進(jìn)行分析信息存儲(chǔ)收集功能信息篩選處理功能信息發(fā)布功能信息存儲(chǔ)收集功能信息篩選處理功能信息發(fā)布功能信息采集處理流程信息發(fā)布流程不同系統(tǒng)用戶管理流程功能驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)運(yùn)用和管理流程已被認(rèn)知但功能仍占主導(dǎo)流程驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)運(yùn)用和管理客戶信息咨詢系統(tǒng)流程驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變示意信息存儲(chǔ)收集功能信息篩選處理功能信息發(fā)布功能信息存儲(chǔ)收集功能信息篩選處理功能信息發(fā)布功能信息采集處理流程信息發(fā)布流程不同系統(tǒng)用戶管理流程功能驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)運(yùn)用和管理流程已被認(rèn)知但功能仍占主導(dǎo)流程驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)運(yùn)用和管理客戶信息咨詢系統(tǒng)流程驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變示意畢博管理咨詢的流程設(shè)計(jì)方法論了解現(xiàn)有流程評(píng)估現(xiàn)有流程搭建流程框架設(shè)計(jì)未來流程通過對(duì)各功能部門人員的訪談和其他調(diào)研手段，了解各部門的職能，了解流程現(xiàn)狀，并詳細(xì)繪制各部門流程圖結(jié)合現(xiàn)有組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)能力需求，明確現(xiàn)有流程同企業(yè)戰(zhàn)略愿景以及各部門需求之間的差距，確定改進(jìn)機(jī)會(huì)了解企業(yè)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過同部門人員的訪談，了解各部門對(duì)流程及其功能的期望，根據(jù)業(yè)務(wù)功能的需求，搭建流程整體框架結(jié)合業(yè)務(wù)單位愿景以及各功能部門的需求，結(jié)合他們對(duì)流程功能的期望和相關(guān)最佳實(shí)踐，進(jìn)行未來流程的設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)工作方法流程框架的設(shè)計(jì)原理非結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化分析篩選高附加值數(shù)據(jù)信息觀點(diǎn)知識(shí)知識(shí)管理回報(bào)低高企業(yè)優(yōu)化流程流程框架流程流程編制的基礎(chǔ)流程設(shè)計(jì)工作是知識(shí)管理的過程，將企業(yè)最基礎(chǔ)的管理信息提升成為企業(yè)知識(shí)，作為企業(yè)財(cái)富的重要組成部分以確立具有持久商業(yè)優(yōu)勢(shì)的運(yùn)作模型流程框架的設(shè)計(jì)是重要的一環(huán)，提煉出流程內(nèi)在的關(guān)系，歸并到合理的框架中，使目前的流程從基礎(chǔ)信息的層面提升到企業(yè)知識(shí)的層次，最終形成企業(yè)具有高附加值的企業(yè)優(yōu)化流程流程框架與分類在流程設(shè)計(jì)中的作用流程框架為企業(yè)提供了藍(lán)圖式的流程全景，使得單個(gè)流程被納入更具宏觀性、全局性的層次中考慮單個(gè)的、孤立的、流程未來流程框架流程分類聯(lián)系的、集成的、流程流程A流程B流程C流程A流程B流程C類別1流程框架的設(shè)計(jì)原理可以通過運(yùn)用不同的流程分類方法，對(duì)構(gòu)成企業(yè)未來各項(xiàng)決策和業(yè)務(wù)活動(dòng)的流程進(jìn)行分類，搭建起企業(yè)未來的流程框架現(xiàn)有流程未來流程未來流程框架新增流程刪除流程整合流程按部門劃分按職能劃分按性質(zhì)劃分按重要程度劃分按內(nèi)外部劃分按增值與非增值劃分按合作程度和中介程度劃分按信息流、物流、資金流劃分分類流程框架的設(shè)計(jì)原理幾種常見流程分類方法的比較方法類類別優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)按部門門劃分分易于為為部門門理解解和實(shí)實(shí)施忽視了了流程程之間間的協(xié)協(xié)作性性與關(guān)關(guān)聯(lián)性性，難以避避免流流程的的重復(fù)復(fù)按職能能劃分分符合傳傳統(tǒng)的的職能能管理理方式式缺乏創(chuàng)創(chuàng)新與與整合合按性質(zhì)質(zhì)劃分分明確區(qū)區(qū)分業(yè)業(yè)務(wù)模模塊，，易于于針對(duì)對(duì)不同同性質(zhì)質(zhì)的業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)行不不同的的管理理模式式進(jìn)一步步細(xì)化化框架架的難難度較較大按重要要程度度劃分分目標(biāo)標(biāo)明明確確，識(shí)別別流流程程之之間間的的優(yōu)優(yōu)先先級(jí)級(jí)對(duì)重重要要程程度度的的判判斷斷難難以以達(dá)達(dá)成成統(tǒng)統(tǒng)一一按內(nèi)內(nèi)外外部部劃劃分分強(qiáng)調(diào)調(diào)內(nèi)內(nèi)外外部部的的整整體體有有效效性性，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)內(nèi)內(nèi)部部優(yōu)優(yōu)化化和和外外部部滿滿意意的的雙雙重重目目標(biāo)標(biāo)進(jìn)一一步步細(xì)細(xì)化化框框架架的的難難度度較較大大按增增值值與與非非增增值值劃分分展現(xiàn)現(xiàn)企企業(yè)業(yè)動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)價(jià)價(jià)值值模模型型，有助助于于提提高高企企業(yè)業(yè)競競爭爭力力與與績績效效不易易理理解解，，推推行行起起來來有有難難度度按合合作作程程度度與與中介介程程度度劃劃分分注重重流流程程間間各各環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的有有序序性性和和流程程參參與與者者之之間間的的協(xié)協(xié)作作劃分分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)難難以以把把握握，，對(duì)對(duì)直直接接提提高高流流程程績績效效幫幫助助不不大大按信信息息流流、、物物流流、、資金金流流劃劃分分符合合最最新新的的管管理理理理念念，完全全打打破破部部門門概概念念不易易理理解解，，難難以以避避免免流流程程的的遺遺漏漏，，推推行行起起來來有有難難度度流程程的的分分類類方方法法決決定定了了流流程程框框架架的的表表現(xiàn)現(xiàn)形形式式。。根根據(jù)據(jù)不不同同的的分分類類方方法法，，可可以以得得到到不不同同的的流流程程框框架架每一一種種流流程程分分類類方方法法都都存存在在著著自自身身的的利利與與弊弊。。在進(jìn)進(jìn)行行流流程程分分類類的的時(shí)時(shí)候候，，可可綜綜合合采采用用幾幾種種分分類類方方法法，，加加以以組組合合運(yùn)運(yùn)用用。。流程程分分類類方方法法的的比比較較流程程重重組組簡簡介介十九九到到二二十十世世紀(jì)紀(jì)：：企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)需需要要層層層層請(qǐng)請(qǐng)示示并并層層層層監(jiān)監(jiān)督督，，形形成成金金字字塔塔狀狀的的集集權(quán)權(quán)控控制制模模式式，，成成為為管管理理日日益益龐龐大大的的企企業(yè)業(yè)組組織織進(jìn)入八十十年代以以后：原原封不動(dòng)動(dòng)地套用用以往的的管理模模式，會(huì)會(huì)給企業(yè)業(yè)帶來種種種弊端端；3股股不容忽忽視的““3C”力量，即即顧客（（Customers））；競爭（（Competition）和改變（（Change））驅(qū)使企業(yè)業(yè)進(jìn)入了了一個(gè)嶄嶄新的領(lǐng)領(lǐng)域。過去20年來：：從目標(biāo)標(biāo)管理、、分散投投資、Z理論、追追求“卓卓越”、、一分鐘鐘經(jīng)理、、走動(dòng)管管理、價(jià)價(jià)值鏈分分析、質(zhì)質(zhì)量環(huán)到到矩陣管管理，各各類學(xué)說說百家爭爭鳴眾多企業(yè)業(yè)應(yīng)用了了信息技技術(shù)（IT），，但只是作作為提高高工作效效率和自自動(dòng)化程程度的手手段，而而對(duì)作業(yè)業(yè)過程則則不作任任何適應(yīng)應(yīng)性改變變，限制制了提高高企業(yè)整整體績效效的空間間。企業(yè)流程程重組（（BPR））應(yīng)運(yùn)而生生流程重組組的產(chǎn)生生背景業(yè)務(wù)流程程重組的的產(chǎn)生與與基本定定義1990年，著著名管理理學(xué)家MichaelHammer在《ReengineeringWork：：Don‘tAutomate，，ButObliterate》一文中首首次提出出了業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組（BPR））的概念。。1993年，MichaelHammer和JamesChampy在《ReengineeringTheCorporation》一書中正正式對(duì)BPR做了如下下定義：：企業(yè)流流程再造造工程是是對(duì)企業(yè)業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)流程作作根本性性的思考考和徹底底重建，，其目的的是在成成本、質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)和速速度等方方面取得得顯著的的改善，，使得企企業(yè)能最最大限度度地適應(yīng)應(yīng)以顧客(Customer)、、競爭(Competition)、、變化(Change)為特征的的現(xiàn)代企企業(yè)經(jīng)營營環(huán)境。。MichaelHammer企業(yè)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組的的需求在全球化化市場(chǎng)中中，顧顧客、變變革和競競爭等要要素，使使企業(yè)面面臨的形形勢(shì)十分分嚴(yán)峻。。顧客(Customer)—多樣性：：市場(chǎng)的的主導(dǎo)權(quán)權(quán)已轉(zhuǎn)入入顧客手手中，使使市場(chǎng)由由賣方市市場(chǎng)變?yōu)闉橘I方市市場(chǎng)，顧顧客選擇擇商品的的余地大大為擴(kuò)展展。因此此，怎樣樣使顧客客滿意，，就成為為企業(yè)的的奮斗目目標(biāo)和一一切工作作的歸宿宿變革(Change)—市場(chǎng)需求求多變：：科技進(jìn)進(jìn)步日新新月異，，產(chǎn)品生生命周期期不斷縮縮短，這這些變化化已成為為不可阻阻擋的潮潮流，促促使企業(yè)業(yè)加快變變革步伐伐。競爭(Competition)：多層面競競爭———從實(shí)踐踐、質(zhì)量量與成本本三方面面比較，，誰能提提供獨(dú)占占性的產(chǎn)產(chǎn)品和一一流的服服務(wù)，誰誰就能夠夠贏得競競爭。市市場(chǎng)占有有率已成成為評(píng)判判企業(yè)是是否具有有競爭力力的最集集中的體體現(xiàn)。顧客

Customer變革

Change競爭

Competition企業(yè)方法流程是定定向的以客戶為為主有效的利利用信息息，技術(shù)術(shù)和人人力資源源重新思考考和重新新設(shè)計(jì)流流程的基基本原則則是在成成本、服服務(wù)、質(zhì)質(zhì)量、速速度等方方面改善善公司業(yè)業(yè)績基本目標(biāo)標(biāo)有序地安安排流程程來更好好的服務(wù)務(wù)客戶和和創(chuàng)造增增值服務(wù)務(wù)產(chǎn)生效益益適當(dāng)?shù)囊?guī)模創(chuàng)建連續(xù)續(xù)改善質(zhì)質(zhì)量的平平臺(tái)/基基礎(chǔ)降低成本本消除官僚僚作風(fēng)信息系統(tǒng)統(tǒng)化“重新開始始”流程重組組的作用用實(shí)施業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的要要點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行行業(yè)務(wù)流流程重組組的三方方面關(guān)鍵鍵要素：：業(yè)務(wù)流程重組面向企業(yè)流程面向客戶運(yùn)用信息技術(shù)實(shí)施業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的要要點(diǎn)面向企業(yè)業(yè)流程--BPR的要點(diǎn)之之一作業(yè)流程程是指這這樣一系系列活動(dòng)動(dòng)：即進(jìn)進(jìn)行一項(xiàng)項(xiàng)或多項(xiàng)項(xiàng)投入，，以創(chuàng)造造出顧客客所認(rèn)同同的有價(jià)價(jià)值的產(chǎn)產(chǎn)出。在在傳統(tǒng)統(tǒng)勞動(dòng)分分工的影影響下，，作業(yè)流流程被分分割成各各種簡單單的任務(wù)務(wù)，經(jīng)理理們將精精力集中中于個(gè)別別任務(wù)效效率的提提高上，，而忽略略了最終終目標(biāo)，，即滿足足顧客的的需求。。而實(shí)施施BPR，就是要要有全全局的的思想想，從從整體體上確確認(rèn)企企業(yè)的的作業(yè)業(yè)流程程，追追求全全局最最優(yōu)，，而不不是個(gè)個(gè)別最最優(yōu)。。核心作作業(yè)流流程管理活活動(dòng)：：包括括計(jì)劃劃、組組織、、用人人、協(xié)協(xié)調(diào)、、監(jiān)控控、預(yù)預(yù)算和和匯報(bào)報(bào)，以以確保保作業(yè)業(yè)流程程以最最小成成本及及時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確地地運(yùn)行行。信息系系統(tǒng)：：通過過提供供必要要的信信息技技術(shù)以以確保保作業(yè)業(yè)活動(dòng)動(dòng)和管管理活活動(dòng)的的完成成。支持作作業(yè)流流程包括設(shè)設(shè)施、、人員員、培培訓(xùn)、、后勤勤、資資金等等，以以支持持和保保證核核心流流程。。實(shí)施業(yè)業(yè)務(wù)流流程重重組的的要點(diǎn)點(diǎn)面向顧顧客--BPR的要點(diǎn)點(diǎn)之二二正如前前文所所說，，顧客客的選選擇范范圍擴(kuò)擴(kuò)大，，期望望值提提高，，如何何滿足足客戶戶需求求，解解決““個(gè)性性化（（Customization）提高””和““交貨貨期（（Responsiveness））縮短””之間間的矛矛盾，，已成成為困困擾企企業(yè)發(fā)發(fā)展的的主要要問題題。實(shí)施BPR如同““白紙紙上作作畫””，這這張白白紙應(yīng)應(yīng)是為為顧客客準(zhǔn)備備的，，首先先應(yīng)當(dāng)當(dāng)由顧顧客根根據(jù)自自己的的意思思填滿滿，其其中包包括產(chǎn)產(chǎn)品的的品種種、質(zhì)質(zhì)量、、款式式、交交貨期期、價(jià)價(jià)格、、辦事事程序序、售售后服服務(wù)等等，然然后企企業(yè)圍圍繞顧顧客的的意愿愿，開開展重重建工工作。。這是是成功功的關(guān)關(guān)鍵，，因此此必須須投入入大量量的精精力。。例如有有的企企業(yè)為為了能能充分分了解解顧客客和市市場(chǎng)，，甚至至在其其BPR小組中中吸納納幾名名顧客客，作作為一一個(gè)整整體開開展工工作。。通過過這些些顧客客反饋饋信息息，企企業(yè)可可以及及時(shí)調(diào)調(diào)整重重建方方向，，以避避免BPR的結(jié)果果與意意愿相相違背背。實(shí)施業(yè)業(yè)務(wù)流流程重重組的的要點(diǎn)點(diǎn)合理運(yùn)運(yùn)用信信息技技術(shù)--BPR的要點(diǎn)點(diǎn)之三三業(yè)務(wù)流流程重重組（（BPR）與信息息技術(shù)術(shù)的緊緊密關(guān)關(guān)系歸歸納如如下：：BPR是一種種思想想，而而IT是一種種技術(shù)術(shù);BPR可以獨(dú)獨(dú)立于于IT而存在在;這種獨(dú)獨(dú)立是是相對(duì)對(duì)的，，在BPR由思想想到現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的的轉(zhuǎn)變變中，，IT起了一一種良良好的的催化化劑的的作用用。實(shí)施BPR不是單單純的的技術(shù)術(shù)問題題，更更是一一種思思維方方式的的轉(zhuǎn)變變。而而多數(shù)數(shù)企業(yè)業(yè)卻將將信息息技術(shù)術(shù)鑲嵌嵌于現(xiàn)現(xiàn)有的的經(jīng)營營過程程中，，他們們想的的是““如如何運(yùn)運(yùn)用IT來改善善現(xiàn)有有流程程”，，卻沒沒有從從根本本上考考慮““我我們要要不要要沿用用現(xiàn)有有的流流程?”而而后者者才是是BPR的觀點(diǎn)點(diǎn)，它它不是是單純純地搞搞自動(dòng)動(dòng)化，，不是是單純純地用用技術(shù)術(shù)來解解決問問題，，而是是一種種管理理創(chuàng)新新。若把把BPR比作作一一種種化化學(xué)學(xué)反反應(yīng)應(yīng)，，那那么么IT就是是催催化化劑劑，，離離開開了了它它，，反反應(yīng)應(yīng)雖雖可可進(jìn)進(jìn)行行，，但但卻卻難難以以達(dá)達(dá)到到理理想想的的結(jié)結(jié)果果。。因因此此，，合合理理運(yùn)運(yùn)用用信信息息技技術(shù)術(shù)成成為為BPR的難難點(diǎn)點(diǎn)和和要要點(diǎn)點(diǎn)所所在在。。用適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡臉I(yè)業(yè)務(wù)務(wù)控控制制滿滿足足并并超超越越客客戶戶現(xiàn)現(xiàn)在在和和將將來來的的服服務(wù)務(wù)期期望望(如增增加加項(xiàng)項(xiàng)目目的的一一次次性性成成功功率率，，與與客客戶戶合合作作或或參參與與產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計(jì)計(jì))縮短短業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)處處理理時(shí)時(shí)間間，，增增加加業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，超超越越客客戶戶需需求求，，降降低低成成本本，，提提高高質(zhì)質(zhì)量量(如,縮縮短短付付款款單單據(jù)據(jù)處處理理時(shí)時(shí)間間及及服服務(wù)務(wù)和和交交付付時(shí)時(shí)間間)降低低資資源源消消耗耗，，爭爭取取競競爭爭機(jī)機(jī)遇遇(如,降降低低每每次次付付款款和和發(fā)發(fā)票票處處理理的的成成本本，，進(jìn)進(jìn)行行采采購購合合并并，，增增加加折折扣扣)質(zhì)量量成本本時(shí)間間成功功重重組組原原則則項(xiàng)目目重重組組的的成成功功實(shí)實(shí)施施必必須須注注重重質(zhì)質(zhì)量量、、成成本本和和時(shí)時(shí)間間并并權(quán)權(quán)衡衡選選擇擇各各種種解解決決方方案案以以確確保保新新設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的流流程程能能符符合合這這些些重重要要原原則則。。流程程重重組組可可以以帶帶來來很很多多收收益益，，其其中中分分析析類類型型是是最最有有價(jià)價(jià)值值的的，，因因?yàn)闉樗煽梢砸詮膹墓すぷ髯髦兄性S許多多方方面面確確定定應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)改改善善的的地地方方，，例例如如：：了解工作流程程：流程圖可可以幫助每個(gè)個(gè)人了解在組組織內(nèi)部正在在運(yùn)轉(zhuǎn)的流程程和每個(gè)員工工工作的具體體內(nèi)容。對(duì)特特定活動(dòng)以及及這些活動(dòng)和和其它活動(dòng)之之間的關(guān)系的的較好的理解解使經(jīng)理可以以制訂有效的的決策并形成成部門之間良良好的工作關(guān)關(guān)系。資源的利用：：流程圖可以以幫助經(jīng)理有有效地使用人人力和物力。。流程圖使那那些較多參與與流程的人來來決定怎樣有有效的利用資資源。例如：：流程圖包含含的信息可以以顯示將某一一雇員的才能能用來檢查工工作是一種浪浪費(fèi)，而應(yīng)主主動(dòng)地用來生生產(chǎn)。轉(zhuǎn)換分分配的任務(wù)的的可以更好地地利用他們的的才能。培訓(xùn)過程：繪繪制流程圖所所形成的文檔檔提供了管理理階層和雇員員培訓(xùn)計(jì)劃的的基礎(chǔ)，因?yàn)闉樵撐臋n描述述了每一項(xiàng)工工作所包含的的任務(wù)以及執(zhí)執(zhí)行每項(xiàng)任務(wù)務(wù)的順序。流流程圖文檔描描述了組織的的功能并顯示示怎樣實(shí)現(xiàn)這這些功能，因因此它對(duì)于一一位新經(jīng)理來來說更為有用用。工作流：通過過分析流程圖圖文檔，我們們可決定改善善工作流的方方法。在一些些情況下，我我們或許會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)一些任務(wù)務(wù)被毫無理由由地重復(fù)執(zhí)行行，通過減少少不必要的重重復(fù)任務(wù)，我我們可以改善善工作流程。。在另一些情情況下，我們們或許會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)如果使用自自動(dòng)化設(shè)備，，可高效率地地執(zhí)行一些任任務(wù)，從而降降低成本。流程重組的收收益福特公司的美美國總部有500多名財(cái)財(cái)務(wù)人員，其其單據(jù)往來十十分繁雜。通常程序是：：采購部與供供應(yīng)商制訂購購貨合同，同同時(shí)送一份副副本給會(huì)計(jì)部部門；供應(yīng)商商交貨時(shí)開發(fā)發(fā)票；倉庫管管理員驗(yàn)收貨貨物后出具驗(yàn)驗(yàn)收單，會(huì)計(jì)計(jì)部門核對(duì)合合同、發(fā)票、、驗(yàn)收單，二二者一致辦理理付款，否則則需派人調(diào)查查原因。如圖圖1所示。公司原狀流程重組成功功案例

福特特公司票據(jù)往往來管理福特公司建立立了計(jì)算機(jī)系系統(tǒng)，使采購購、倉庫、會(huì)會(huì)計(jì)部門都應(yīng)應(yīng)用計(jì)算機(jī)處處理各自的業(yè)業(yè)務(wù)，裁掉了了20％的冗冗員，并以為為這樣很不錯(cuò)錯(cuò)了。但是當(dāng)當(dāng)他們知道日日本馬自達(dá)公公司完成同樣樣的職能只有有5個(gè)人時(shí)，，他們震驚了了。因?yàn)榧词故箍紤]到福特特公司的規(guī)模模比馬自達(dá)大大，他們最多多也只應(yīng)有100名左右右會(huì)計(jì)人員，，問題在哪里里？這就需要要從根本上再再造整個(gè)工作作過程和工作作內(nèi)容。調(diào)查表明，很很多傳統(tǒng)的習(xí)習(xí)慣是不必要要的，例如在在會(huì)計(jì)部門和和采購部門以以及供應(yīng)商之之間有很多冗冗余的單據(jù)往往來，要花不不少人力去核核對(duì)單據(jù)。據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，盡管管不一致的情情況只占少數(shù)數(shù)，但會(huì)計(jì)部部門卻有80％的人花大大量時(shí)間處理理這類少數(shù)事事件。又因經(jīng)經(jīng)手人多，出出錯(cuò)的機(jī)會(huì)也也多，一旦單單據(jù)之間不相相符，就要花花更多人力去去追查，最后后會(huì)計(jì)部門憑憑多次核對(duì)的的發(fā)票付款。。存在問題流程重組成功功案例

福特特公司票據(jù)往往來管理（續(xù)續(xù)）福特公司再造造了這一過程程，引入了公公用數(shù)據(jù)庫，，采購訂單進(jìn)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫并并送給供應(yīng)商商，當(dāng)倉庫管管理員收到貨貨物時(shí)。從數(shù)數(shù)據(jù)庫中調(diào)出出相應(yīng)的訂貨貨合同，兩者者相符則驗(yàn)收收入庫、更新新生產(chǎn)計(jì)劃并并自動(dòng)開出支支票，反之則則拒絕收貨。。這樣發(fā)票及及其它往來單單據(jù)不再需要要。使得會(huì)計(jì)計(jì)部門減少了了75％的冗冗員，同時(shí)過過程的速度、、成本和質(zhì)量量亦都有極大大改善。如圖圖2所示。流程重重組流程重重組成成功案案例福福特特公司司票據(jù)據(jù)往來來管理理（續(xù)續(xù)）流程圖圖的繪繪制流程圖圖是一一種工工具，，可用用來了了解、、分析析和歸歸檔公公司的的流程程和活活動(dòng)，，幫助助確定定改善善機(jī)會(huì)會(huì)。一張流流程圖圖顯示示了將將特定定輸入入轉(zhuǎn)化化為所所要求求的輸輸出的的一系系列的的步驟驟。流程圖圖的概概念要改善善流程程，你你必須須了解解流程程流程的的復(fù)雜雜程度度和缺缺乏對(duì)對(duì)流程程必要要的了了解限限制了了管理理階層層改善善流程程的努努力分析技技能和和流程程圖技技能使使我們們可以以了解解流程程，并并就此此和管管理階階層進(jìn)進(jìn)行溝溝通為什么么要使使用流流程圖圖繪制流流程圖圖的過過程如如下……選擇流流程核心小小組審審閱閱繪制現(xiàn)現(xiàn)行流流程并并發(fā)發(fā)現(xiàn)改改善善機(jī)會(huì)會(huì)計(jì)劃和和安排排資源源(流程所所有人人，日日期期、時(shí)時(shí)間、、物料料、、議程程等））選擇技技術(shù)進(jìn)行個(gè)個(gè)人訪訪談如有必必要，，同同重新新設(shè)計(jì)計(jì)/設(shè)設(shè)計(jì)階階段段連接接進(jìn)行集集中討討論并并設(shè)設(shè)計(jì)怎樣繪繪制流流程圖圖如何準(zhǔn)準(zhǔn)備使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的流程程圖符符號(hào)從上至至下繪繪制流流程圖圖和了解解流程程的人人員一一起準(zhǔn)準(zhǔn)備如何執(zhí)執(zhí)行與流程程所有有人進(jìn)進(jìn)行小小組討討論必要時(shí)時(shí)進(jìn)行行個(gè)人人訪談?wù)剤?zhí)行時(shí)時(shí)了解解成本本、質(zhì)質(zhì)量和和時(shí)間間（流流程運(yùn)運(yùn)行時(shí)時(shí)間和和共用用時(shí)間間）明確流流程的的關(guān)鍵鍵控制制點(diǎn)執(zhí)行時(shí)時(shí)對(duì)用用于改改善流流程的的業(yè)務(wù)務(wù)需求求、人人員、、步驟驟和技技術(shù)進(jìn)進(jìn)行歸歸檔如何歸歸檔使用最最適宜宜的流流程以以及成成本、、時(shí)間間和質(zhì)質(zhì)量衡衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)文文檔在標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)格式式中獲獲得所所有改改善機(jī)機(jī)會(huì)怎樣繪繪制流流程圖圖流程圖圖繪制制主要要包括括以下下三項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容：流程圖圖繪制制編制流流程圖圖完善流流程圖圖理解流流程流程圖圖繪制制基礎(chǔ)有明確確定義義的開開端和和結(jié)束束有輸入入必有有輸出出在整個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)組織織中““流動(dòng)動(dòng)”不局限限于單單一的的功能能和部部門流程輸入輸出流程圖圖繪制制（續(xù)續(xù)）完成企企業(yè)特特殊目目的的的現(xiàn)有有流程程：履行核核心企企業(yè)活活動(dòng)（（為外外部客客戶服服務(wù)））提供支支持服服務(wù)（（為內(nèi)內(nèi)部客客戶服服務(wù)））流程圖圖繪制制（續(xù)續(xù)）管理理支支持持流流程程績效評(píng)評(píng)估管管理財(cái)務(wù)管管理公共關(guān)關(guān)系管管理信息系系統(tǒng)管管理人力資資源管管理資產(chǎn)管管理采購管管理營運(yùn)運(yùn)流流程程戰(zhàn)略管理市場(chǎng)客客戶調(diào)調(diào)查分分析管管理研究管理市場(chǎng)管理資金運(yùn)運(yùn)作管管理業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)及及結(jié)算算管理理售后客客戶服服務(wù)管管理流程圖圖繪制制（續(xù)續(xù)）－－管理理要素素的劃劃分流程/子流流程概述企企業(yè)活活動(dòng)流程圖圖直接接闡明明組織織的主主要業(yè)業(yè)務(wù)/功能能單位位（部部門級(jí)級(jí)）的的關(guān)鍵鍵目標(biāo)標(biāo)流程步步驟描述中中級(jí)組組織單單位（（部門門級(jí)））的任任何活活動(dòng)在一個(gè)個(gè)流程程中能能得到到主要要的輸輸入、、輸出出信息息任務(wù)描述個(gè)個(gè)人能能完成成的活活動(dòng)所有個(gè)個(gè)人應(yīng)應(yīng)完成成的工工作組組成他他/她她的崗崗位職職責(zé)流程圖圖繪制制（續(xù)續(xù)）為了改改進(jìn)一一個(gè)流流程，，必須須首先先了解解現(xiàn)有有流程程流程圖圖能幫幫助我我們““回溯溯”，，對(duì)整整個(gè)流流程而而不僅僅僅是是對(duì)一一個(gè)活活動(dòng)有有一個(gè)個(gè)回顧顧分析技技能和和流程程匹配配技能能幫助助我們們理解解流程程并和和管理理層進(jìn)進(jìn)行溝溝通我們能能從我我們的的流程程圖中中識(shí)別別改進(jìn)進(jìn)的良良機(jī)為什么么要進(jìn)進(jìn)行流流程圖圖繪制制？流程圖圖繪制制（續(xù)續(xù)）責(zé)任活活動(dòng)動(dòng)輸輸入輸出客客戶戶流程圖圖所包包括的的主要要責(zé)任任流程圖圖所包包括的的主要要活動(dòng)動(dòng)每一活活動(dòng)的的主要要輸入入每一活活動(dòng)的的主要要輸出出每一活活動(dòng)輸輸出的的接收收者（（內(nèi)、、外部部）我們需需要獲獲得下下列信信息以以繪制制流程程圖：：畫流程程圖需需了解解的信信息確保文文件標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)/慣例例在整整個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目過過程中中達(dá)成成一致致。定義明明細(xì)程程度流程分分類（第1層層）；；例如如：知知識(shí)管管理流程（（第2層））；例例如：：信息息分類類流程步步驟（（第3層））；例例如：：各類類信息息的匯匯總、、存儲(chǔ)儲(chǔ)與調(diào)調(diào)用編號(hào)規(guī)規(guī)定便于查查找文文件方便項(xiàng)項(xiàng)目工工作量量分配配和其它它交付付成果果相聯(lián)聯(lián)系，，例如如崗位位職責(zé)責(zé)和程程序手手冊(cè)流程圖圖符號(hào)號(hào)規(guī)定定流程圖圖繪制制（續(xù)續(xù)）文件/表格格：該標(biāo)識(shí)識(shí)文件件，包包括表表格，，字母母和報(bào)報(bào)告。。它既既可表表示輸輸入，，又可可表示示輸出出?？煽稍谠撛摌?biāo)識(shí)識(shí)上寫寫下標(biāo)標(biāo)題用用以代代表特特定的的文件件。系統(tǒng)名名稱：：該標(biāo)識(shí)識(shí)用于于表明明信息息從現(xiàn)現(xiàn)有的的計(jì)算算機(jī)系系統(tǒng)中中流入入或流流出。。該計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)表現(xiàn)現(xiàn)為輸輸入，，處理理或輸輸出。?？稍谠跇?biāo)識(shí)識(shí)中寫寫明特特定的的系統(tǒng)統(tǒng)名稱稱。一套標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的符號(hào)號(hào)能幫幫助我我們快快速并并一致致地溝溝通流流程圖圖。流程圖圖繪制制標(biāo)識(shí)識(shí)流程參參見:該標(biāo)識(shí)識(shí)用于于指示示從一一個(gè)流流程轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向下下一個(gè)個(gè)流程程。手工操操作：：該標(biāo)識(shí)識(shí)用于于指示示一項(xiàng)項(xiàng)需要要人工工處理理的活活動(dòng)，，例如如手工工處理理一個(gè)個(gè)文件件（如如手寫寫的采采購單單），，或人人工檢檢查一一個(gè)文文件。。流程圖圖繪制制標(biāo)識(shí)識(shí)（續(xù)續(xù)）決定批批復(fù)：：該菱形形框代代表一一個(gè)決決定或或批復(fù)復(fù)。它它給人人以強(qiáng)強(qiáng)烈的的視覺覺提示示，即即此處處需要要作出出決定定或批批復(fù)。。該標(biāo)標(biāo)識(shí)經(jīng)經(jīng)常用用在流流程欄欄中。。其右右方聯(lián)聯(lián)接““否””的情情況，，下方方聯(lián)接接“是是”的的情況況。方向標(biāo)標(biāo)記：：流向箭箭頭代代表任任務(wù)執(zhí)執(zhí)行時(shí)時(shí)的次次序，，它們們引導(dǎo)導(dǎo)著流流程。。流向向從左左到右右代表表輸入入被接接收并并被處處理；；流向向從上上到下下代表表任務(wù)務(wù)被完完成。。流程圖繪制制標(biāo)識(shí)（續(xù)續(xù)）存檔:該框代表一一個(gè)文檔在在此處需要要被存檔。。開始/結(jié)束束:該框用以表表示一個(gè)流流程的開始始和結(jié)束。。流程圖繪制制標(biāo)識(shí)（續(xù)續(xù)）流程圖連接接標(biāo)識(shí)：該標(biāo)識(shí)用于于流程圖中中頁和頁的的連續(xù)或者者用于從一一個(gè)決定框框轉(zhuǎn)到另一一頁或另一一個(gè)流程。。當(dāng)畫到頁頁底時(shí)，可可以在圖中中最后一項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容后使使用連接標(biāo)標(biāo)識(shí)。連接接標(biāo)識(shí)的畫畫法：在標(biāo)標(biāo)識(shí)內(nèi)以A開始，然后后寫上后續(xù)續(xù)流程所在在的頁碼。。例如，A/2是指在第2頁上尋找找A節(jié)點(diǎn)。然后后在合適的的地方畫上上對(duì)應(yīng)的流流程連接標(biāo)標(biāo)識(shí)。在該該標(biāo)識(shí)上寫寫下相同的的字母以及及被連接的的頁碼。A繼續(xù)“是””情況下的的流程是否狀況表是否否被批準(zhǔn)準(zhǔn)?A對(duì)狀況表作作修改流程圖繪制制標(biāo)識(shí)（續(xù)續(xù)）在決定框之之前使用手手工操作標(biāo)標(biāo)識(shí)：如果流程分分叉為是/否，則有有人作出決決定。用決決定框來表表示。由于于所作的決決定和批復(fù)復(fù)很少無效效，因此在在決定框之之前通常有有人工活動(dòng)動(dòng)標(biāo)識(shí)。驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)的有有效性是否有效否？流程圖繪制制標(biāo)識(shí)（續(xù)續(xù)）編制采購訂訂單箭頭在流入入行動(dòng)框后后有可能終終止；只可可能有一個(gè)個(gè)箭頭從一一個(gè)行動(dòng)框框流出，與與另一個(gè)行行動(dòng)框相連連行動(dòng)框內(nèi)的的文字描述述完整的行行為對(duì)錯(cuò)采購訂單編制采購訂訂單流程圖繪制制（續(xù)）是否與采購購訂單匹配配?在使用判斷斷框時(shí)，““是”的的流程應(yīng)當(dāng)當(dāng)沿主體方方向畫，“否”的流程程必須往右右畫對(duì)錯(cuò)否是否是是否與采購購訂單匹配配?流程圖繪制制（續(xù)）供應(yīng)商數(shù)據(jù)據(jù)庫存檔框應(yīng)該該盡可能描描述系統(tǒng)、、數(shù)據(jù)庫、、和其它信信息的存儲(chǔ)儲(chǔ)數(shù)據(jù)/信息息框應(yīng)當(dāng)描描述行動(dòng)框框中生成的的數(shù)據(jù)和信信息表對(duì)錯(cuò)新供應(yīng)商詳細(xì)情況供應(yīng)商價(jià)價(jià)格清單選擇供應(yīng)商商選擇物料供應(yīng)商選擇物料供應(yīng)商選擇供應(yīng)商商新供應(yīng)商詳細(xì)情況供應(yīng)商價(jià)格清單流程圖繪制制（續(xù)）主要特征：：起始點(diǎn)、終終止點(diǎn)應(yīng)該該清楚和一一致輸入和輸出出應(yīng)當(dāng)盡可可能量化為每一個(gè)任任務(wù)框標(biāo)明明負(fù)責(zé)的人人員和部門門為每一個(gè)任任務(wù)框標(biāo)明明人員的職職務(wù)/負(fù)責(zé)責(zé)的范圍做到對(duì)流程程不熟悉的的人，不需需要任何解解釋就能輕輕而易舉地地讀懂流程程圖詳細(xì)程度應(yīng)應(yīng)達(dá)到足以以識(shí)別無效效率的活動(dòng)動(dòng)流程圖繪制制（續(xù)）詢問一個(gè)流流程活動(dòng)的的問題包括括流程/任務(wù)務(wù)生成什么么？職員怎樣執(zhí)執(zhí)行它？為什么要這這樣做？何時(shí)、由誰對(duì)對(duì)它進(jìn)行復(fù)核核？流程活動(dòng)需要要多少時(shí)間？？流程活動(dòng)何時(shí)時(shí)需要？錯(cuò)誤/問題的的種類，頻率率和發(fā)生原因因是什么？怎樣處理錯(cuò)誤誤/問題/例例外？輸出什么？輸輸出多少？輸出至哪里？流程范圍控制目標(biāo)主要控制點(diǎn)涉及部門及表表格流程流轉(zhuǎn)時(shí)間間特定政策流程圖繪制（續(xù)）重復(fù)不必要的書面面文件周轉(zhuǎn)循環(huán)延期（包括流流程內(nèi)和流程程外）無效的勞動(dòng)力力活動(dòng)/任務(wù)務(wù)多余的控制措措施一旦我們得到到流程圖，可可以開始進(jìn)行行“快速見效效”方案和長長期改進(jìn)方案案的分析。我們可以運(yùn)用用排除和簡化化的方法改進(jìn)進(jìn)工作流，簡簡化內(nèi)容：流程圖繪制（續(xù)）從定量的數(shù)據(jù)據(jù)中得出結(jié)論論從訪談中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)相關(guān)問題并并確定對(duì)績效效的影響識(shí)別簡化流程程的良機(jī)量化所有的要要求和結(jié)論進(jìn)行流程繪制制時(shí)應(yīng)參考的的原則：流程圖繪制（續(xù)）宋體標(biāo)題采用14號(hào)字體、加加粗、中間對(duì)對(duì)齊部門采用10號(hào)字體、加加粗、下劃線線、中間對(duì)齊齊框內(nèi)采用8號(hào)號(hào)字體、普通通不加粗、中中間對(duì)齊連線采用與框框內(nèi)同樣字體體、中間對(duì)齊齊盡量避免相交交線業(yè)務(wù)流程圖交交付要求流程圖的格式式流程圖的組成成流程圖標(biāo)題涉及部門部門分隔線標(biāo)識(shí)符連線框內(nèi)的字宋體8號(hào)普通不加粗中間對(duì)齊標(biāo)題宋體14號(hào)加粗中間對(duì)齊部門宋體10號(hào)不加粗下劃線中間對(duì)齊連線盡量避免交叉、有時(shí)可以適當(dāng)合并以求簡單明了不同的選項(xiàng)在連線上標(biāo)明，與框內(nèi)的字體同樣要求業(yè)務(wù)流程圖交交付要求（續(xù)續(xù)）預(yù)算啟動(dòng)會(huì)議議財(cái)務(wù)部總裁辦各部門市場(chǎng)營銷預(yù)測(cè)測(cè)報(bào)告8月中中旬總總會(huì)計(jì)計(jì)師e-mail通知總總裁秘秘書，，確認(rèn)認(rèn)預(yù)算算專題題會(huì)議議召開開時(shí)間間9月1日總總裁辦辦主任任通知知各部部門總總經(jīng)理理及以以上人人員準(zhǔn)準(zhǔn)備預(yù)預(yù)算專專題會(huì)會(huì)議資資料，，確定定召開開日期期并分分發(fā)會(huì)會(huì)議召召開所所需資資料清清單9月10日日各部部門總總經(jīng)理理根據(jù)據(jù)下年年度戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃結(jié)結(jié)合市市場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)、、歷年年銷售售情況況、銷銷售能能力、、研發(fā)發(fā)能力力、生生產(chǎn)倉倉儲(chǔ)能能力、、人力力資源源、資資金狀狀況等等情況況提交交初步步預(yù)測(cè)測(cè)報(bào)告告生產(chǎn)研研發(fā)預(yù)預(yù)測(cè)報(bào)報(bào)告采購物物流預(yù)預(yù)測(cè)報(bào)報(bào)告人事培培訓(xùn)預(yù)預(yù)測(cè)報(bào)報(bào)告投資預(yù)預(yù)測(cè)報(bào)報(bào)告總會(huì)計(jì)計(jì)師提提供預(yù)預(yù)算表表格全面預(yù)預(yù)算表表格準(zhǔn)備會(huì)會(huì)議資資料，，安排排議程程，，發(fā)發(fā)出會(huì)會(huì)議通通知會(huì)議通通知9月中中旬的的第一一個(gè)周周末召召開預(yù)預(yù)算專專題總總裁辦辦公擴(kuò)擴(kuò)大會(huì)會(huì)，各各部門門總經(jīng)經(jīng)理闡闡述預(yù)預(yù)測(cè)依依據(jù)，，總裁裁和相相關(guān)副副總裁裁協(xié)調(diào)調(diào)確定定公司司年度度經(jīng)營營目標(biāo)標(biāo)值總會(huì)計(jì)計(jì)師和和財(cái)務(wù)務(wù)總監(jiān)監(jiān)對(duì)預(yù)預(yù)算表表格的的填制制