清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊客戶服務(wù)流程某咨詢管理咨詢

業(yè)務(wù)流程客戶服務(wù)目錄結(jié)束流程終點(diǎn)

-(來自客戶的付款單據(jù))開始流程開端-

(一個(gè)客戶致電客戶服務(wù)中心)決策點(diǎn)決策點(diǎn)-(客戶是否滿足獲得30%扣率的要求)流程步驟流程步驟-(會(huì)計(jì)部門檢查客戶相應(yīng)狀況)信息文檔信息文檔-(企業(yè)年度經(jīng)營目標(biāo))A流程遷移-(轉(zhuǎn)向流程的另一個(gè)部分)業(yè)務(wù)流程是按先后排列或并行的一整套活動(dòng)或任務(wù)，它們基于指令完成特定的工作。這些工作將輸入的指令轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)或多個(gè)輸出的結(jié)果，從而達(dá)到共同的目的。業(yè)務(wù)流程圖例流程說明流程系列－客戶服務(wù)管理流程(1.8)流程輸出流程設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)流程負(fù)責(zé)人流程輸入對市場和競爭對手的調(diào)研客戶服務(wù)規(guī)劃對產(chǎn)品和服務(wù)的客戶服務(wù)方案客戶服務(wù)部/產(chǎn)品經(jīng)理在產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)就開始進(jìn)行客戶服務(wù)的規(guī)劃把客戶服務(wù)作為產(chǎn)品定義的一部分對客戶服務(wù)進(jìn)行成本效益分析硬件維修流程硬件故陪產(chǎn)品問題質(zhì)疑維修單產(chǎn)品問題解決方案從服務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，加強(qiáng)平臺對客戶的維修支持力度制訂通暢的產(chǎn)品問題反饋流程，以及時(shí)解決用用戶對產(chǎn)品問題的質(zhì)疑產(chǎn)品問題反饋?zhàn)匪萘鞒坍a(chǎn)品問題解決方案客戶咨詢請求產(chǎn)品問題質(zhì)疑從服務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，加強(qiáng)平臺對客戶的技術(shù)支持力度制訂通暢的產(chǎn)品問題反饋流程，以及時(shí)解決用用戶對產(chǎn)品問題的質(zhì)疑客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部用戶服務(wù)需求處理流程客戶咨詢產(chǎn)品質(zhì)量投訴銷售服務(wù)質(zhì)量及其它問題的投訴投訴解決方案投訴處理記錄客戶意見反饋客戶有統(tǒng)一的投訴界面對客戶投訴有全程的跟蹤與記錄有明確的問題處理時(shí)間規(guī)范明確不同投訴的相應(yīng)解決部門流程系列－客戶服務(wù)管理流程(1.8)流程輸出流程設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)流程負(fù)責(zé)人流程輸入解決方案上門服務(wù)記錄單客戶投訴客戶檔案上門服務(wù)流程提供更好的上門服務(wù)節(jié)省成本客戶服務(wù)部客戶培訓(xùn)管理培訓(xùn)反饋表修訂的產(chǎn)品培訓(xùn)材料內(nèi)部的產(chǎn)品及技巧培訓(xùn)材料對外的產(chǎn)品培訓(xùn)材料客戶培訓(xùn)需求建立客戶培訓(xùn)的機(jī)制規(guī)范客戶培訓(xùn)的反饋機(jī)制，并保證反饋的有效性客戶服務(wù)部客服內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)需求分析內(nèi)部培訓(xùn)資料建立內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制客戶服務(wù)部客戶滿意度調(diào)查過往的投訴報(bào)告客戶滿意度調(diào)查問卷客戶滿意度報(bào)告銷售政策調(diào)整建議以及其它相應(yīng)措施建立客戶滿意度調(diào)查的機(jī)制明確客戶滿意度調(diào)查的頻率把客戶滿意度調(diào)查與其它銷售政策制定等環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)起來客戶服務(wù)部時(shí)間公司決策層客戶服務(wù)部產(chǎn)品經(jīng)理/研發(fā)部審核通過結(jié)束是否7開始對市場和競爭對手調(diào)研，對產(chǎn)品和所需客戶進(jìn)行定義1設(shè)計(jì)客戶服務(wù)的初步方案，進(jìn)行成本效益分析3進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)2評估設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品對保修和更換的需求，更新保修方案對產(chǎn)品進(jìn)行評審財(cái)務(wù)部實(shí)施產(chǎn)品的保修方案產(chǎn)品投放市場4589修改保修方案6流程名稱：客戶服務(wù)規(guī)劃流程

流程編號：1.8.1

流程擁有者：產(chǎn)品經(jīng)理/客戶服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.通過對市場和競爭對手的調(diào)研，對產(chǎn)品進(jìn)行策劃和概念設(shè)計(jì)，同時(shí)根據(jù)市場和競爭對手的情況定義需要何種客戶服務(wù)對客戶服務(wù)的概念設(shè)計(jì)2.研發(fā)部對產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)3.客戶服務(wù)部設(shè)計(jì)初步的客戶方案（客戶滿意度和響應(yīng)時(shí)間等保修條款），并與財(cái)務(wù)部一起進(jìn)行成本效益分析4.產(chǎn)品設(shè)計(jì)完成后進(jìn)行評審5.根據(jù)設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品質(zhì)量等實(shí)際情況，更新客戶服務(wù)的方案客戶服務(wù)的具體方案6.決策層對客戶服務(wù)的方案進(jìn)行評審7.評審沒有通過，則修改客戶服務(wù)的方案8.產(chǎn)品投放市場9.若評審?fù)ㄟ^，則客戶服務(wù)部獲得實(shí)施保修服務(wù)的資金和資源，開始根據(jù)設(shè)定好的客戶服務(wù)方案提供保修服務(wù)流程名稱：客戶服務(wù)規(guī)劃流程說明

流程編號：1.8.1

流程擁有者：客戶服務(wù)部流程名稱：用戶服務(wù)需求處理流程

流程編號：1.8.2

流程擁有者：客戶服務(wù)部其它部門客戶服務(wù)部開始軟件問題記錄并分析投訴問題類型服務(wù)問題7硬件問題將嚴(yán)重問題及時(shí)通知相關(guān)部門參考FAQ接到用戶服務(wù)需求檢查用戶檔案是否新問題?是否硬件維修流程產(chǎn)品問題反饋?zhàn)匪萘鞒淌欠裰匾罂蛻羰欠褚话愠Ｒ妴栴}詳細(xì)記錄并反應(yīng)給相關(guān)部門建議和意見收集并總結(jié)客戶反饋相關(guān)部門調(diào)查具體情況B是否在服務(wù)范圍內(nèi)指導(dǎo)用戶如何獲得服務(wù)否是A查詢目前處理狀態(tài)記錄并通知用戶轉(zhuǎn)交對應(yīng)的專人處理1234658910111314151617退換貨要求退換貨流程是否符合規(guī)定否12經(jīng)銷商開箱即損記錄客戶反饋并每月出分析報(bào)告流程名稱：用戶服務(wù)需求處理流程

流程編號：1.8.2

流程擁有者：客戶服務(wù)部其它部門客戶服務(wù)部跟蹤問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決記錄處理結(jié)果并存檔至用戶檔案是將用戶反饋通知相關(guān)部門查找原因否和用戶溝通并講明原因A是否可以解決退換貨流程否是18232425262728B將調(diào)查結(jié)果和處理方案通知客服客服將調(diào)查結(jié)果通知客戶每月客服報(bào)告每月客服報(bào)告產(chǎn)品問題客戶問題收費(fèi)19202122流程名稱：用戶服務(wù)需求處理流程說明

流程編號：1.8.2

流程擁有者：客戶服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.設(shè)立全國800電話，接受來自客戶的直接投訴或辦事處轉(zhuǎn)達(dá)的投訴。2.判斷投訴是否在服務(wù)范圍內(nèi)：問題是否在回答范圍內(nèi)，客戶是否在服務(wù)期內(nèi)?？蛻敉对V投訴記錄3.告知客戶原因并指導(dǎo)用戶如何獲取服務(wù)。4.判斷客戶是否屬于重要大客戶，派專人負(fù)責(zé)每個(gè)大客戶以便更好的提供服務(wù)。5.將問題轉(zhuǎn)給對口客服人員。6.檢查用戶記錄判斷投訴是新問題還是正在處理中的問題。7.如果是正在處理中的問題，查看問題當(dāng)前狀態(tài)并通知用戶。8.如果是新問題，記錄問題情況并分析問題類型。9.如果問題屬于一般常見問題，可參考“常見問題清單”進(jìn)行解答。10.如果屬于硬件問題，執(zhí)行硬件維修流程。11.如果屬于軟件問題，執(zhí)行應(yīng)用技術(shù)支持流程。12.如果屬于退換貨要求，判斷是否符合退換貨規(guī)定，是的化執(zhí)行退換貨流程。13.如果屬于經(jīng)銷商開箱即損問題，執(zhí)行退換貨流程。14.如果屬于服務(wù)問題,客服通知相關(guān)部門在指定時(shí)間內(nèi)調(diào)查并解釋。15.如果屬于建議和意見，客服進(jìn)行詳細(xì)記錄并整理總結(jié)發(fā)現(xiàn)的問題。流程名稱：用戶服務(wù)需求處理流程說明

流程編號：1.8.2

流程擁有者：客戶服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單16.如果發(fā)現(xiàn)用戶多次投訴同一問題或嚴(yán)重問題及時(shí)通知相關(guān)部門。17.相關(guān)部門對投訴問題進(jìn)行具體調(diào)查18.客戶了解問題是否能夠解決19.對于無法解決的問題，屬于公司責(zé)任的，按規(guī)定執(zhí)行退換貨流程20.對于無法解決的問題，屬于客戶責(zé)任的，通知客戶問題無法解決21.接到服務(wù)投訴的部門將調(diào)查結(jié)果和處理方案通知客服22.客戶服務(wù)將調(diào)查結(jié)果和處理方案通知用戶23.對于可以解決的問題，客服跟蹤問題是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決24.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有解決的問題，客服查找延誤原因25.及時(shí)和用戶聯(lián)系協(xié)商，解釋延誤的原因。26.對于所有投訴問題的結(jié)果進(jìn)行記錄歸檔27.記錄總結(jié)用戶對服務(wù)的意見反饋，分析投訴的類型和原因，每月出具客服報(bào)告28.將客服報(bào)告發(fā)給個(gè)部門和公司領(lǐng)導(dǎo)每月客服報(bào)告流程名稱：產(chǎn)產(chǎn)品問題反饋饋?zhàn)匪萘鞒塘髁鞒叹幪?1.8.3流程擁有者：：客戶服務(wù)部部最終客戶開始總部客服部大區(qū)客服部產(chǎn)品管理中心心產(chǎn)品問題反饋饋表產(chǎn)品供應(yīng)商向客戶介紹紹解決方案案并保留記記錄查看用戶檔檔案是否在在上門服務(wù)務(wù)范圍內(nèi)是否結(jié)束提出解決方方案并通報(bào)報(bào)大區(qū)客服服部能否解決？？是提出解決方方案并通報(bào)報(bào)總部客服服部提出解決方方案并通報(bào)報(bào)產(chǎn)品管理理中心79102能否解決？？是否能否解決？？電話能否解解決？上門服務(wù)流程問題能否解解決？是否是否產(chǎn)品問題反反饋表否否是1345681112客戶咨詢流程通知總部客客服部問題題無法解決決通知大區(qū)客客服部問題題無法解決決1314通知產(chǎn)品管管理中心問問題無法解解決15退換貨流程流程名稱：：產(chǎn)品問題題反饋?zhàn)匪菟萘鞒陶f明明

流程編編號:1.8.3流程擁有者者：客戶服服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.接到來自客戶的直接投訴,判斷問題為軟件問題客戶咨詢請求2.大區(qū)客服部通過電話解決客戶問題技術(shù)問題回復(fù)，咨詢記錄表3.大區(qū)客服不能通過電話解決的，查看客戶檔案是否在上門服務(wù)范圍內(nèi)？不在的將產(chǎn)品問題反饋表轉(zhuǎn)給總部客服需求幫助。產(chǎn)品問題質(zhì)疑咨詢電話記錄表等4.在上門服務(wù)范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行上門服務(wù)流程5.上門服務(wù)是否將問題解決，不能解決的將產(chǎn)品問題反饋表轉(zhuǎn)給總部需求幫助產(chǎn)品問題質(zhì)疑產(chǎn)品問題反饋表產(chǎn)品問題反饋表6.對于能夠解決的問題，向客戶介紹解決方案并保留記錄產(chǎn)品問題解決方案技術(shù)問題回復(fù)咨詢電話記錄表7.總部客服在接到客服部需求后，如果仍不能解決，將問題轉(zhuǎn)交產(chǎn)品管理中心需求幫助產(chǎn)品問題質(zhì)疑產(chǎn)品問題反饋表產(chǎn)品問題反饋表8.產(chǎn)品管理中心在接到客服部需求后，如果仍不能解決，將問題轉(zhuǎn)交產(chǎn)品供應(yīng)商需求幫助產(chǎn)品問題質(zhì)疑9.產(chǎn)品供應(yīng)商在接到問題后，如果仍不能解決，通知產(chǎn)品管理中心問題無法解決10.產(chǎn)品供應(yīng)商制定出解決方案后，通知產(chǎn)品管理中心產(chǎn)品問題解決方案11.產(chǎn)品管理中心將解決方案通知總部客服產(chǎn)品問題解決方案產(chǎn)品問題反饋表流程名稱：：產(chǎn)品問題題反饋?zhàn)匪菟萘鞒陶f明明

流程編編號:1.8.3流程擁有者者：客戶服服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單12.總部客服將解決方案通知大區(qū)客服產(chǎn)品問題解決方案13.產(chǎn)品供應(yīng)商不能解決，通知產(chǎn)品管理中心問題無法解決14.產(chǎn)品管理中心通知總部客服問題無法解決15.總部客服通知大區(qū)客服問題無法解決流程名稱：：硬件維修修流程流流程編號:1.8.4流程擁有者者：客戶服服務(wù)部開始當(dāng)?shù)乜蛻舸髤^(qū)客服進(jìn)行維修總部客服1是故障是否屬屬于保修范范圍能否在大區(qū)區(qū)維修？否同意維修？？是驗(yàn)機(jī)合格？？故障機(jī)送修修維修單是否否根據(jù)故障現(xiàn)現(xiàn)象進(jìn)行初初步檢修向客戶提供供初步報(bào)價(jià)價(jià)AB告知客戶將將機(jī)器送至至總部維修修同意維修？？否是否是56711810131214是否在上門門服務(wù)期內(nèi)內(nèi)上門服務(wù)流程客服判斷屬屬于電話無無法解決的的硬件問題題是否234當(dāng)?shù)乜蛻舸髤^(qū)客服平臺驗(yàn)收總部客服部部與客戶當(dāng)面面核對配置置，填寫““維修記錄錄單”將故障機(jī)發(fā)發(fā)到本部客客服部結(jié)束B根據(jù)故障說說明對故障障機(jī)進(jìn)行維維修送貨或客戶戶自己提貨貨屬非保修范范圍的，向向客戶收取取維修費(fèi)A15161718192021流程名稱：：硬件維修修流程流流程編號:1.8.4流程擁有者者：客戶服服務(wù)部故障是否解解決？是否22產(chǎn)品反饋?zhàn)匪萘鞒塘鞒堂Q：：硬件維修修流程說明明

流程編編號:1.8.4流程擁有者者：客戶服服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.客服判斷屬于電話無法解決的硬件問題2.檢查用戶檔案看是否在上門服務(wù)期3.在上門服務(wù)范圍內(nèi)的執(zhí)行上門服務(wù)流程4.不在上門服務(wù)范圍內(nèi)的客戶將故障機(jī)送到平臺客戶服務(wù)部門送修5.大區(qū)客服工程師初步檢測故障現(xiàn)象并記錄。維修單維修服務(wù)單6.判斷故障是否屬于保修范圍內(nèi)7.如果不在保修范圍之內(nèi)，需要估算修理發(fā)生的零部件替換費(fèi)用，并向客戶提供該報(bào)價(jià)8.客服工程師根據(jù)故障機(jī)具體情況判斷能否在大區(qū)內(nèi)部進(jìn)行維修9.能在大區(qū)維修的,對硬件進(jìn)行維修初步的維修報(bào)價(jià)維修報(bào)價(jià)（預(yù)估）10.如果大區(qū)內(nèi)部無法進(jìn)行維修處理，大區(qū)客服部告知客戶將把送修故障機(jī)送到總部進(jìn)行維修，征求客戶意見客戶意見11.保修期外的故障機(jī)，客戶接到平臺客服部的初步報(bào)價(jià)之后，決定是否繼續(xù)維修維修服務(wù)單12.客戶決定是否將故障機(jī)送到總部繼續(xù)維修客戶意見維修服務(wù)單13.對于能夠在平臺進(jìn)行維修的故障機(jī)，有平臺客服工程師進(jìn)行維修維修服務(wù)單流程名稱：：硬件維修修流程說明明

流程編編號:1.8.4流程擁有者者：客戶服服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單14.平臺客服對經(jīng)過維修的故障機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)，判斷是否修復(fù)15.對于平臺沒有能力修復(fù)的故障機(jī)，平臺客服在爭得客戶同意后，將其發(fā)送到總部克服部維修服務(wù)單16.本部客服部接收到平臺客服部提交的故障機(jī)和隨機(jī)的故障描述后，進(jìn)行維修。故障說明17.本部客服判斷故障是否已經(jīng)解決維修記錄18.大區(qū)客服對經(jīng)過總部維修的故障機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)確認(rèn)維修記錄19.平臺客服和客戶當(dāng)面確認(rèn)送修機(jī)的故障排除情況和配置情況，在確認(rèn)無誤時(shí)請客戶填寫維修記錄單客戶確認(rèn)維修記錄單20.對保修范圍之外的維修業(yè)務(wù)，平臺客服向客戶收取替換硬件費(fèi)用21.給客戶送貨上門或客戶將送修故障機(jī)提走22.通知大區(qū)客服故障無法解決流程名稱：：上門服務(wù)務(wù)流程流流程編號：：1.8.5流程擁有者者：客戶服服務(wù)部大區(qū)客戶服服務(wù)部開始1接到客服通通知和客戶聯(lián)系系了解情況況并約定上上門時(shí)間投訴問題記記錄填寫零備件件借用出庫庫單客服部經(jīng)理理審批零備件借用用出庫單經(jīng)審批的零零備件借用用出庫單填寫零備件件返還入庫庫單零備件返還還入庫單放入不合格格零配件區(qū)區(qū)物流部采購執(zhí)行部部門交供應(yīng)商維維修或退換換貨沒用上的完完好零配件件替換下來的的壞零配件件返還暫借零零件入庫245679811121314暫借零件出出庫問題類型硬件問題軟件問題上門是否需要拿拿回公司修修理否否在上門服務(wù)務(wù)維修單簽簽字客戶簽字的的上門維修修單是否修好？？是是客戶硬件維修流程3上門服務(wù)通通知上門服務(wù)通通知10用戶類型簽約、行業(yè)業(yè)用戶報(bào)價(jià)流程名稱：：上門服務(wù)務(wù)流程說明明

流程編編號:1.8.5流程擁有者者：客戶服服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.接到客服的上門服務(wù)通知和故障記錄上門服務(wù)通知單故障記錄單上門服務(wù)通知單故障記錄單2.上門維修工程師電話聯(lián)系客戶,進(jìn)一步了解情況并約定上門時(shí)間3.上門對故障進(jìn)行初步判斷是軟件問題還是硬件問題,需要更換什么硬件和軟件故障記錄單故障記錄單故障記錄單4.如果需要更換硬件,維修工程師填寫零配件借用出庫單零配件借用出庫單零配件借用出庫單5.客服經(jīng)理審批零配件借用出庫單零配件借用出庫單上門服務(wù)通知經(jīng)審批的零配件借用出庫單零配件借用出庫單6.維修工程師從物流部借出所需零配件經(jīng)審批的零配件借用出庫單經(jīng)審批的零配件借用出庫單7.維修工程師上門為客戶服務(wù)8.維修工程師判斷故障是否需要帶回公司修理,需要帶回公司修理的執(zhí)行硬件維修流程9.可在現(xiàn)場修理的判斷此次是否能夠修好,不能修好的記錄問題,回公司為下次上門進(jìn)行準(zhǔn)備,比如領(lǐng)取其它零配件10.修好后交客戶檢驗(yàn)并在上門維修單上簽字維修服務(wù)單維修服務(wù)單11.填寫零配件返還入庫單零配件返還入庫單客戶簽字的上門維修單零配件返還入庫單流程名稱：：上門服務(wù)務(wù)流程說明明

流程編編號:1.8.5流程擁有者者：客戶服服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單12.維修完畢后將沒有更換的新零配件還給物流部零配件返還入庫單零配件返還入庫單13.將更換下來的零配件交物流部放入不合格區(qū)零配件返還入庫單零配件返還入庫單14.產(chǎn)品管理中心將不合格零配件交供應(yīng)商退換貨流程名稱：：客戶培訓(xùn)訓(xùn)流程流流程編號：：1.8.6流程擁有者者：產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理大區(qū)銷售客戶事業(yè)部總經(jīng)經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理開始調(diào)查客戶的的培訓(xùn)需求求金額超過預(yù)預(yù)算？結(jié)束是否同意？？安排培訓(xùn)人人員提供技術(shù)培培訓(xùn)填寫培訓(xùn)反反饋表總部客服制定并完善善培訓(xùn)反饋饋表否是是否把反饋表送送回總部記錄培訓(xùn)情情況產(chǎn)品經(jīng)理修改產(chǎn)品培培訓(xùn)材料234569101112141315對一線的銷銷售人員和和培訓(xùn)人員員提供培訓(xùn)訓(xùn)技巧及知知識的指導(dǎo)導(dǎo)1制定培訓(xùn)材材料產(chǎn)品管理部部對培訓(xùn)材料料進(jìn)行審核核協(xié)助制定培培訓(xùn)材料78對培訓(xùn)材料料進(jìn)行審核核16制定培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃及預(yù)算算，并遞交交產(chǎn)品經(jīng)理理審批協(xié)助制定培培訓(xùn)材料6流程名稱：：客戶培訓(xùn)訓(xùn)流程說明明

流程編編號：1.8.6流程擁有者者：產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.由產(chǎn)品經(jīng)理編制產(chǎn)品培訓(xùn)手冊，對銷售人員和培訓(xùn)專員進(jìn)行產(chǎn)品知識以及銷售技巧的知道產(chǎn)品及技巧培訓(xùn)材料2.由一線銷售人員與渠道客戶進(jìn)行溝通，了解其對產(chǎn)品知識培訓(xùn)的需求客戶培訓(xùn)需求3.列出對培訓(xùn)的對象，內(nèi)容，原因及預(yù)計(jì)效果，并對所需花費(fèi)的費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算，包括場地租用費(fèi)，獎(jiǎng)勵(lì)禮品費(fèi)用等本次培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)預(yù)算培訓(xùn)計(jì)劃及預(yù)算報(bào)告4.由大區(qū)經(jīng)理根據(jù)原來的預(yù)算計(jì)劃進(jìn)行衡量，通常情況下應(yīng)盡量把金額控制在預(yù)算內(nèi)，但如遇到特殊情況，則尋求銷售總監(jiān)批準(zhǔn)5.事業(yè)部總經(jīng)理根據(jù)上報(bào)的培訓(xùn)計(jì)劃及預(yù)算做出判斷，是否需要進(jìn)行該次培訓(xùn)6.大區(qū)銷售和客戶服務(wù)部協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理制定有針對性的培訓(xùn)教材培訓(xùn)材料7.產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)客戶所需培訓(xùn)需求以及產(chǎn)品特性，制定或選取客戶培訓(xùn)資料培訓(xùn)材料8.產(chǎn)品管理部對培訓(xùn)教材進(jìn)行審核9.安排相應(yīng)的培訓(xùn)人員，一般情況下為產(chǎn)品專員或一線的銷售業(yè)務(wù)人員10.大區(qū)客服按照培訓(xùn)計(jì)劃組織培訓(xùn)11.客戶服務(wù)部制定統(tǒng)一的客戶培訓(xùn)反饋表單，并不斷聽取一線培訓(xùn)人員的介紹進(jìn)行修改完善客戶培訓(xùn)反饋表客戶培訓(xùn)反饋表12.客戶在參加完培訓(xùn)之后，要求填寫培訓(xùn)反饋表未填客戶培訓(xùn)反饋表已填客戶培訓(xùn)反饋表流程名稱：：客戶培訓(xùn)訓(xùn)流程說明明（續(xù)）流流程編號號：1.8.6流程擁有者者：客戶服服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單13.客戶直接把客戶反饋郵寄或傳真回客戶服務(wù)部已填客戶培訓(xùn)反饋表14.客戶服務(wù)部把客戶反饋情況進(jìn)行記錄，并把數(shù)據(jù)提供給產(chǎn)品經(jīng)理客戶培訓(xùn)記錄15.產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)客戶的反饋對產(chǎn)品的培訓(xùn)材料進(jìn)行修正，并相應(yīng)調(diào)整對一線銷售人員的培訓(xùn)技能與知識培訓(xùn)的內(nèi)容16.產(chǎn)品管理部對培訓(xùn)材料的調(diào)整進(jìn)行審核流程名稱：：客服內(nèi)部部培訓(xùn)流程程

流程編編號：1.8.7流程擁有者者：客戶服服務(wù)部開始結(jié)束對總部客服服進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)產(chǎn)品經(jīng)理5產(chǎn)品經(jīng)理和和總部客服服一起分析析對內(nèi)培訓(xùn)訓(xùn)需求1制定培訓(xùn)材材料產(chǎn)品管理部部對培訓(xùn)材料料進(jìn)行審核核34協(xié)助制定培培訓(xùn)材料2總部客服對大區(qū)客服服進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)6流程名稱：：客服內(nèi)部部培訓(xùn)流程程說明流流程編號：：1.8.7流程擁有者者：客戶服服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.由產(chǎn)品經(jīng)理和客服人員對客服內(nèi)部的需求進(jìn)行分析培訓(xùn)需求2.客戶服務(wù)部協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理制定有針對性的培訓(xùn)教材培訓(xùn)材料3.產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)客戶所需培訓(xùn)需求以及產(chǎn)品特性，制定培訓(xùn)資料培訓(xùn)材料7.產(chǎn)品管理部對培訓(xùn)教材進(jìn)行審核8.產(chǎn)品經(jīng)理對總部客服進(jìn)行培訓(xùn)9.總部客服對大區(qū)客服進(jìn)行培訓(xùn)流程名稱：：客戶滿意意度問卷調(diào)調(diào)查

流程程編號：1.8.8流程擁有者者：客戶服服務(wù)部時(shí)間產(chǎn)品經(jīng)理客戶服務(wù)部部開始和產(chǎn)品經(jīng)理理一起設(shè)計(jì)計(jì)問卷分析問卷銷售總監(jiān)/大區(qū)經(jīng)理事業(yè)部經(jīng)理理客戶填寫問卷返還問卷滿意度調(diào)查查報(bào)告審批解決方方案備案作為考考核參考，，審閱并備案案

作為考考核參考,并領(lǐng)導(dǎo)制定定解決措施施結(jié)束每季度不定定期根據(jù)客戶檔檔案，直接接發(fā)放問卷卷給客戶12345679備案作為考考核參考,并制定詳細(xì)細(xì)解決措施施8改進(jìn)服務(wù)10流程名稱：：客戶滿意意度問卷調(diào)調(diào)查說明流流程編號號：1.8.8流程擁有者者：客戶服服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.銷售總監(jiān)和產(chǎn)品經(jīng)理一起，根據(jù)以往的客戶投訴問題，和客服提出的改善方案，設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷以往的主要投訴問題滿意度調(diào)查問卷以往的主要投訴問題，滿意度調(diào)查問卷2.根據(jù)記錄的客戶檔案，不定期的通過郵寄，電子郵件或傳真的方式向客戶直接發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，并給予客戶填寫指導(dǎo)