服務(wù)意識(shí)與溝通課件

服務(wù)意識(shí)及溝通2004年11月1服務(wù)意識(shí)溝通目錄2如何理解服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)3案例2案例經(jīng)過(guò)：2004年10月10日，某建行證券系統(tǒng)主機(jī)7026－6H1需要更換ssa卡上cache的電池。工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)后，先檢查了系統(tǒng)的錯(cuò)誤日志，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)除ssa卡上cache電池的錯(cuò)誤之外，沒有別的報(bào)錯(cuò)。主機(jī)上各個(gè)部件燈顯示正常。重新啟動(dòng)2臺(tái)主機(jī)后，啟動(dòng)成功。但是發(fā)現(xiàn)2臺(tái)主機(jī)都有一個(gè)報(bào)錯(cuò)：10111921U1.1-V2，是CEC電源故障，同時(shí)發(fā)現(xiàn)左側(cè)的CEC電源燈閃爍，右側(cè)CEC電源燈正常。判斷可能是CEC電源故障，決定更換完ssa卡上cache電池后再進(jìn)行測(cè)試。更換完ssa卡上cache的電池，重新啟動(dòng)2臺(tái)主機(jī)，發(fā)現(xiàn)機(jī)器無(wú)法啟動(dòng)，故障碼：10111921U1.1-V2，是CEC電源故障。同時(shí)發(fā)現(xiàn)2個(gè)CEC電源燈閃爍。多次進(jìn)行測(cè)試并同時(shí)進(jìn)行交換測(cè)試，還是報(bào)故障碼：10111921U1.1-V2，機(jī)器無(wú)法啟動(dòng)。此時(shí)，備件是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，工程師向事業(yè)部負(fù)責(zé)備件的同事報(bào)告情況，并告知備件型號(hào)，經(jīng)查有備件，于是告知用戶第二天一早送到，應(yīng)該可以保證在業(yè)務(wù)開始前修復(fù)機(jī)器。但事后發(fā)現(xiàn)報(bào)出的備件型號(hào)有誤，工程師通知事業(yè)部負(fù)責(zé)備件的同事，再尋找備件，但是，由于時(shí)間已很晚，當(dāng)晚未找到備件。工程師未向用戶說(shuō)明。此后的情況及用戶對(duì)此次事故的意見請(qǐng)看客戶的《故障報(bào)告》5案例2案例分析：服務(wù)意識(shí)方面：沒有充分站在客戶角度考慮，具體表現(xiàn)在操作前沒有充分考慮可能對(duì)用戶業(yè)務(wù)的影響發(fā)生問(wèn)題后，沒有站在客戶立場(chǎng)上考慮影響和后果第二天未及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)最后一個(gè)備件采用郵寄方式給用戶溝通方面：沒有及時(shí)報(bào)告給部門經(jīng)理,部門經(jīng)理也沒有主動(dòng)與客戶溝通6銷售提出一個(gè)系統(tǒng)升級(jí)方案編寫申請(qǐng)經(jīng)與用戶電話溝通對(duì)銷售的回復(fù)銷售進(jìn)一步了解的客戶需求我們提交的初步意見銷售反應(yīng):用戶等得不耐煩；不是用戶想要的東西沒有了解清楚需求新的有效行動(dòng)及結(jié)果再后來(lái)的故事：成功簽約順利實(shí)施案例3服務(wù)意識(shí)7案例3-1某電信客戶希望升級(jí)200平臺(tái)系統(tǒng)，銷售了解到的信息初步如下：l

某某平臺(tái)當(dāng)前軟件版本一、操作系統(tǒng)：SunOS5.6二、磁盤陣列管理軟件volumemanager：(已過(guò)期)version:3.0.3三、雙機(jī)熱備份：QualixHA+V2.0.1l

希望升級(jí)到的軟件版本一、操作系統(tǒng)：Solaris8二、磁盤陣列管理軟件：VeritasVolumeManagerV3.5三、雙機(jī)熱備份軟件：SUNCluster3.0四、數(shù)據(jù)庫(kù)備份服務(wù)器軟件：操作系統(tǒng)：Windows2000Server備份軟件：VeritasNetBackupDataCenterV4.5

用戶聯(lián)系電話：xxxxxxx8案例3-3經(jīng)過(guò)銷售與客戶進(jìn)一步溝通，對(duì)用戶200平臺(tái)升級(jí)項(xiàng)目有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。其實(shí)這是一個(gè)比較綜合的項(xiàng)目，主要包括以下幾方面的升級(jí)內(nèi)容：

1、Sun硬件維修及升級(jí)?？蛻粼仁请p機(jī)熱備份工作，現(xiàn)主機(jī)硬盤已壞，須維修并恢復(fù)雙機(jī)工作；同時(shí)為支持軟件升級(jí)，硬件需要做相應(yīng)的升級(jí)。2、操作系統(tǒng)升級(jí)。從SunOS5.6升級(jí)到Solaris83、磁盤陣列管理軟件安裝VeritasVolumeManagerV3.54、數(shù)據(jù)庫(kù)備份。客戶現(xiàn)在備份數(shù)據(jù)仍采用磁帶手工備份，升級(jí)后采用服務(wù)器自動(dòng)備份，所以需安裝VeritasNetBackupDataCenterV4.55、系統(tǒng)升級(jí)后全年的保修維護(hù)。

10案例3-5安排數(shù)據(jù)庫(kù)工程師與銷售等到用戶現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)面溝通了解清楚用戶系統(tǒng)現(xiàn)狀和真正的需求恢復(fù)兩臺(tái)E3000的集群功能；使用專用的備份服務(wù)器來(lái)備份Sybase數(shù)據(jù)庫(kù)；需要一套C的License其他：Sun/Sybase的培訓(xùn)及系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)提交了系統(tǒng)升級(jí)改造建議方案（目錄如下）系統(tǒng)現(xiàn)狀目前存在的問(wèn)題用戶的需求需求分析及解決方案方案所涉及產(chǎn)品的配置清單12服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)意識(shí)在服務(wù)過(guò)程中，設(shè)身處地地考慮服務(wù)對(duì)象的感受、立場(chǎng)，利益，需求的良好服務(wù)習(xí)慣14服務(wù)意識(shí)客戶需要什么？客戶對(duì)態(tài)度的感受敏感：熱情的，樂(lè)于服務(wù)的，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度通過(guò)語(yǔ)言，語(yǔ)氣，表情，舉止表現(xiàn)出來(lái)客戶很在乎你考慮問(wèn)題的立場(chǎng)：多從客戶角度考慮，少?gòu)淖约豪娉霭l(fā)客戶希望得到重視什么人在服務(wù)，什么人在關(guān)注快速響應(yīng)和反饋，別讓他等得不耐煩客戶看重服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果專業(yè)的，規(guī)范的讓用戶少承擔(dān)責(zé)任的給用戶貼金的，不是抹黑的客戶需要尊重尊重他們的時(shí)間尊重他們的意見尊重他們的官銜希望得到匯報(bào)，提出建議和指導(dǎo)15服務(wù)意識(shí)良好的服務(wù)意識(shí)態(tài)度說(shuō)話語(yǔ)氣中不能帶有任何不高興、不滿意、責(zé)怪、埋怨的情緒表現(xiàn)出對(duì)工作的興趣，至少不能讓客戶或銷售覺得你不愿你完成這項(xiàng)工作積極想辦法解決銷售或用戶的問(wèn)題別讓銷售覺得求著你別讓人覺得總是在推事服務(wù)過(guò)程中操作規(guī)范，提交規(guī)范的文檔，表現(xiàn)出對(duì)工作的認(rèn)真態(tài)度16服務(wù)意識(shí)良好的服務(wù)意識(shí)立場(chǎng)項(xiàng)目中，不是時(shí)時(shí)刻刻要站在客戶角度考慮其立場(chǎng)、利益、需求和感受，如項(xiàng)目會(huì)議，主要考慮己方利益大部分時(shí)候只需要考慮用戶的感受什么時(shí)候考慮客戶的立場(chǎng)、利益和需求？設(shè)計(jì)方案的時(shí)候一定要考慮用戶的需求與己方無(wú)利益沖突時(shí)優(yōu)先考慮用戶的利益預(yù)防問(wèn)題的時(shí)候，站在用戶立場(chǎng)上，替用戶多想出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，站在用戶立場(chǎng)上，急用戶所急，必要時(shí)犧牲成本17服務(wù)意識(shí)良好的服務(wù)意識(shí)重視合適的人處理重要的事。如派一個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生去做割接項(xiàng)目，用戶肯定不滿意相應(yīng)的人參與項(xiàng)目中，關(guān)注進(jìn)展，處理問(wèn)題急用戶所急尊重及時(shí)匯報(bào)與反饋關(guān)鍵環(huán)節(jié)要用戶確認(rèn)，給出意見遵守用戶作息時(shí)間18服務(wù)意識(shí)典型場(chǎng)景時(shí)如何體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)任務(wù)未一次性完全結(jié)束，需觀察或跟蹤向銷售、用戶及部門經(jīng)理講清楚目前的進(jìn)展及后續(xù)工作安排保持與用戶的聯(lián)系，及時(shí)向銷售通報(bào)進(jìn)展預(yù)計(jì)到問(wèn)題不能及時(shí)解決，超出用戶的耐心之前，或提前讓部門經(jīng)理另行安排20服務(wù)意識(shí)典型場(chǎng)景時(shí)如何體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)任務(wù)的不同環(huán)節(jié)由幾個(gè)人或部門分別完成如有明確反饋負(fù)責(zé)人，此人負(fù)責(zé)向用戶及銷售及時(shí)反饋信息如無(wú)明確負(fù)責(zé)人，第一人負(fù)責(zé)及時(shí)反饋及溝通21服務(wù)意識(shí)小結(jié)服務(wù)意識(shí)首先是認(rèn)識(shí)問(wèn)題良好的服務(wù)意識(shí)要求考慮用戶的感受，適當(dāng)站在用戶立場(chǎng)上考慮問(wèn)題樹立良好的服務(wù)意識(shí)，最重要的是積極的態(tài)度良好的服務(wù)意識(shí)離不開溝通23溝通實(shí)施人員項(xiàng)目經(jīng)理銷售用戶上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門經(jīng)理/領(lǐng)導(dǎo)溝通環(huán)境24溝通

有效的溝通發(fā)出和收集有意義的信息，獲得一致的行動(dòng)和反應(yīng)避免和消除誤解26溝通

溝通中常見的問(wèn)題任務(wù)交待不清，缺乏監(jiān)控和跟進(jìn)由于職責(zé)劃分的原因，過(guò)份依靠項(xiàng)目經(jīng)理/項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)理，忽視與銷售及用戶的溝通任務(wù)的分配缺少反向確認(rèn)對(duì)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)沒有傳遞出去部分項(xiàng)目的計(jì)劃是“單相思”部門內(nèi)部信息傳遞慢于外部信息傳遞27

任務(wù)交代不清，缺乏監(jiān)控和跟進(jìn)現(xiàn)象及問(wèn)題：經(jīng)理在分配任務(wù)時(shí)簡(jiǎn)單地傳遞，未就關(guān)鍵點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)，注意事項(xiàng)等向?qū)嵤┤藛T說(shuō)清楚，在分配任務(wù)后，沒有進(jìn)一步了解有什么困難和變化原因分析：項(xiàng)目任務(wù)繁重習(xí)慣成自然沒有引起足夠重視應(yīng)對(duì)策略：調(diào)整流程，明確責(zé)任任務(wù)分配人關(guān)注要點(diǎn)和結(jié)果溝通28

任務(wù)的分配缺少反向確認(rèn)現(xiàn)象及問(wèn)題溝通銷售部門經(jīng)理/實(shí)施經(jīng)理工程師任務(wù)：來(lái)自銷售，經(jīng)部門經(jīng)理/實(shí)施經(jīng)理安排到實(shí)施人員實(shí)施人員確認(rèn)任務(wù)的詳細(xì)情況、與用戶確認(rèn)的內(nèi)容、計(jì)劃缺乏反向反饋。經(jīng)理對(duì)任務(wù)缺乏把握原因分析：沒有要求沒有形成良好的工作習(xí)慣應(yīng)對(duì)策略：明確了任務(wù)分配過(guò)程的要求30

對(duì)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)沒有傳遞出去現(xiàn)象及問(wèn)題：我們常常忽視風(fēng)險(xiǎn)，沒有將用戶的業(yè)務(wù)連續(xù)性訪在首位，在操作失敗時(shí)，造成惡劣影響；我們經(jīng)常對(duì)項(xiàng)目可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)“心知肚明”，但是沒有及時(shí)將此與銷售、用戶溝通和提醒，本可采取的預(yù)防措施沒有考慮，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，銷售、用戶猶如“晴天霹靂”，他們首先懷疑的是實(shí)施人員的技術(shù)和操作有問(wèn)題，對(duì)公司、對(duì)技術(shù)中心有極度的不信任，后續(xù)工作十分困難原因分析：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的重視不夠，當(dāng)出現(xiàn)事故后一段時(shí)間又會(huì)放松，技術(shù)中心事故周期性出現(xiàn)長(zhǎng)期從事此項(xiàng)工作，思想麻痹不能很好地保護(hù)自己應(yīng)對(duì)策略：重視風(fēng)險(xiǎn)分析，尤其是在線操作，售后及服務(wù)項(xiàng)目將可能的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題向部門經(jīng)理或?qū)嵤┙?jīng)理及時(shí)通報(bào)，共同考慮預(yù)防措施與用戶仔細(xì)溝通將要進(jìn)行的操作步驟，明確告知用戶可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，必要時(shí)書面說(shuō)明溝通31

部門內(nèi)部信息傳遞慢于外部信息傳遞現(xiàn)象及問(wèn)題：發(fā)生問(wèn)題，許多時(shí)候，技術(shù)中心領(lǐng)導(dǎo)晚于其他事業(yè)部或本部領(lǐng)導(dǎo)知曉有關(guān)情況。而且，往往不是直接來(lái)自于工程師，而是來(lái)自于事業(yè)部或本部領(lǐng)導(dǎo)。信息先入為主，造成被動(dòng)錯(cuò)過(guò)使問(wèn)題提前解決或減輕問(wèn)題復(fù)雜度的時(shí)機(jī)原因分析：缺乏問(wèn)題上報(bào)意識(shí)存在僥幸心理應(yīng)對(duì)策略：執(zhí)行問(wèn)題上報(bào)制度投訴、事故問(wèn)責(zé)溝通32

項(xiàng)目的整體計(jì)劃大數(shù)是“單相思”現(xiàn)象及問(wèn)題：我們已有項(xiàng)目評(píng)審制度，不是A類項(xiàng)目的，也建議大家做計(jì)劃，我們的很多計(jì)劃都是做的很細(xì)，但多數(shù)計(jì)劃過(guò)程或結(jié)果缺乏客戶的參與和認(rèn)可實(shí)際實(shí)施時(shí)，受用戶的隨機(jī)思路影響，比較被動(dòng)用戶內(nèi)部的資源協(xié)調(diào)極大地影響項(xiàng)目進(jìn)展原因分析：許多用戶的工作習(xí)慣，自我為中心，溝通困難啟動(dòng)，準(zhǔn)備階段有意識(shí)的推動(dòng)不夠應(yīng)對(duì)策略：從項(xiàng)目啟動(dòng)開始，將達(dá)成共同計(jì)劃作為一個(gè)重要目標(biāo)項(xiàng)目工作分解將用戶方的配合充分考慮進(jìn)去積極利用銷售的關(guān)系推動(dòng)整體計(jì)劃與階段進(jìn)度計(jì)劃相結(jié)合實(shí)在達(dá)不到目標(biāo)，與銷售溝通好階段進(jìn)度滾動(dòng)計(jì)劃溝通33溝通案例背景：某工程師周六加班到某交通銀行分行支持網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝及線路割接工作，預(yù)計(jì)周三可完成，同時(shí)另一商行項(xiàng)目的驗(yàn)收工作定于周四開始，必須由他前往，事先已確定變故1：交行項(xiàng)目因聯(lián)通線路耽誤，周三不能完全結(jié)束，另外當(dāng)日去另一驗(yàn)收項(xiàng)目所在城市無(wú)直達(dá)航班。擔(dān)心商行用戶不滿，工程師給交行用戶打招呼，并承諾再回來(lái)后，轉(zhuǎn)機(jī)到另一城市，參加項(xiàng)目驗(yàn)收。變故2：交行用戶自行測(cè)試網(wǎng)絡(luò)時(shí)發(fā)現(xiàn)備份線路ATM業(yè)務(wù)不正常，聯(lián)通方認(rèn)為線路正常，用戶只好寄希望我們解決問(wèn)題，工程師周五結(jié)束驗(yàn)收后，欲再到交行用戶處，因無(wú)直達(dá)航班，需轉(zhuǎn)機(jī)，工程師因故誤機(jī)（19：00）。但工程師未及時(shí)通報(bào)情況，只發(fā)短信給同事，同事通知用戶，工程師不能按時(shí)到達(dá)。用戶反映：用戶非常不滿意，向銷售說(shuō)我們未打招呼就走了，并要求我們第二天（周六）上午派人道現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。銷售反映：我們從銷售員處了解到客戶抱怨（22：30），銷售希望按用戶的要求安排資源。再協(xié)商資源，已非常被動(dòng)。后續(xù)故事：第二天工程師趕到現(xiàn)場(chǎng)，檢查發(fā)現(xiàn)聯(lián)通線路確有問(wèn)題。后經(jīng)與銷售溝通，銷售已了解這個(gè)過(guò)程，說(shuō)用戶對(duì)工程師工作很認(rèn)可，讓工程師在現(xiàn)場(chǎng)不要有壓力。事情總算圓滿。34溝通案例案例分析：前后任務(wù)之間時(shí)間余地太少，資源安排不太合理遇到可能引起用戶不滿的問(wèn)題，沒有及時(shí)匯報(bào)，使得情況變得不利，如及時(shí)報(bào)告，本可另行安排，不致引起用戶不滿工程師非常辛苦，連續(xù)在幾個(gè)項(xiàng)目中間奔波，但辛苦的結(jié)果卻是銷售的抱怨和用戶的不滿，任何人都不愿意看到這樣的情況事后積極溝通，工程師及時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展，扭轉(zhuǎn)了不利局面35有關(guān)部門內(nèi)部信息反饋太慢的案例2002年太康數(shù)據(jù)丟失2002年北京聯(lián)通宕機(jī)前不久的黑龍江建行事故

溝通案例36小結(jié)分析了工作中存在的一些溝通問(wèn)題和案例，希望通過(guò)分析，讓大家理解如何更好的通過(guò)溝通傳遞信息溝通的關(guān)鍵問(wèn)題在于通過(guò)信息傳遞讓服務(wù)過(guò)程更順利，讓服務(wù)結(jié)果更滿意，消除誤解，形成共識(shí)，同時(shí)建立良好的關(guān)系，以促進(jìn)服務(wù)溝通37服務(wù)意識(shí)是認(rèn)識(shí)問(wèn)題，認(rèn)識(shí)到了，在實(shí)踐中自覺地注意到了，服務(wù)意識(shí)就體現(xiàn)出來(lái)了服務(wù)意識(shí)可體現(xiàn)在態(tài)度，服務(wù)過(guò)程，溝通過(guò)程及服務(wù)結(jié)果等等細(xì)節(jié)之中溝通是實(shí)踐問(wèn)題，受對(duì)象、環(huán)境、能力和技巧影響在良好服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)下的溝通，能夠很好的促進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)與客戶關(guān)系的建立服務(wù)意識(shí)與溝通38謝謝！39舉1個(gè)不太成功的項(xiàng)目（或任務(wù)）案例，分析3個(gè)關(guān)鍵要素，失敗在哪里？舉1個(gè)小組認(rèn)為服務(wù)意識(shí)不太好的案例，分析哪些方面存在服務(wù)意識(shí)問(wèn)題？如何做比較好？列舉1個(gè)場(chǎng)景，分析在這樣的情況下，如何體現(xiàn)出好的服務(wù)意識(shí)，如何溝通？討論題目40本次培訓(xùn)要求全員參加，培訓(xùn)