商務(wù)溝通方法與技能(全)課件

商務(wù)溝通方法與技能1商務(wù)溝通方法與技能11一、課本內(nèi)容結(jié)構(gòu)

一、課本內(nèi)容結(jié)構(gòu)2第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長3第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案單項(xiàng)與雙向正式與非正式溝通方向溝通網(wǎng)絡(luò)第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長4第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案影響口頭溝通的方式影響口頭溝通的因素第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長5第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案個體外表肢體語言工作環(huán)境下得非語言溝通第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長6第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案書面外部文件：致意便條商務(wù)信函商業(yè)計(jì)劃年度報(bào)告?zhèn)髡媾c電子郵件短信服務(wù)第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長7第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案視覺溝通：表格/條形圖/柱狀圖/曲線圖/統(tǒng)計(jì)地圖/象形圖/餅狀圖/散點(diǎn)圖/表格重構(gòu)/Z形圖第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長82.溝通與商務(wù)技能2.溝通與商務(wù)技能93.學(xué)習(xí)指導(dǎo)各章后面都有本章練習(xí)題，在每章講完課之后，我會帶領(lǐng)大家做課后的練習(xí)題，練習(xí)題的題型主要是選擇和案例分析題課本每章的后面都有本章涉及的關(guān)鍵字和術(shù)語，我會進(jìn)行詳細(xì)解釋，有詳細(xì)的答案，可供同學(xué)們參考課外的補(bǔ)充練習(xí)題模擬練習(xí)題3.學(xué)習(xí)指導(dǎo)各章后面都有本章練習(xí)題，在每章講完課之后，我會帶10第一章：學(xué)生成長檔案學(xué)習(xí)內(nèi)容：概述學(xué)生成長檔案學(xué)生成長檔案的完成學(xué)習(xí)目標(biāo)了解自我評估的重要性掌握自我評估的方法掌握記錄個人情況的方法提高自主學(xué)習(xí)能力第一章：學(xué)生成長檔案學(xué)習(xí)內(nèi)容：111.概述1.1.同學(xué)們生活中覺得有壓力嗎？1.概述1.1.同學(xué)們生活中覺得有壓力嗎？121.2.建立任務(wù)的優(yōu)先順序1.2.1進(jìn)行有效時間管理列出所要完成任務(wù)的清單任務(wù)的簡要描述任務(wù)下達(dá)方任務(wù)完成的日期任務(wù)的完成的方式與任務(wù)有關(guān)的其他人員各任務(wù)之間是否相互依賴預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時間

1.2.建立任務(wù)的優(yōu)先順序1.2.1進(jìn)行有效時間管理131.2.2.高度重要性的事情的特點(diǎn)：沒有按期完成任務(wù)可能帶來嚴(yán)重后果其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成其他人的活動受到該任務(wù)的影響1.2.3.處理緊急事情和重要事情把緊急的事情交給別人，自己處理重要的事情請求延期完成緊急但不重要的事情對優(yōu)先順序進(jìn)行重新排序?qū)⒅匾揖o急的任務(wù)定位最優(yōu)先級將緊急且可在有效時間內(nèi)完成的而不會影響任務(wù)的任務(wù)定為次最高優(yōu)先級重要但不緊急的任務(wù)定位再次一級的優(yōu)先級1.2.2.高度重要性的事情的特點(diǎn)：141.3.優(yōu)先順序的ABC分類法ABC分類法是根據(jù)某些重要性度量指標(biāo)將事物劃分為A、B、C三類，然后進(jìn)行不同的管理策略，從而有效的提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益ABC分類方法C類事物最不重要B類事物次之A類事物非常重要1.3.優(yōu)先順序的ABC分類法ABC分類法是根據(jù)某些重要性度151.4.時間管理矩陣把事物根據(jù)重要性和緊急性分成ABCD四類，形成時間管理矩陣緊急不緊急重要A類：緊急且重要立即做，運(yùn)用質(zhì)量時間B類：不緊急但重要制定計(jì)劃，運(yùn)用質(zhì)量時間不重要C類：緊急但不重要迅速完成，不運(yùn)用質(zhì)量時間D類：不緊急也不重要以后做委托他人完成以全神貫注的方式無任何中斷與該任務(wù)有關(guān)的人員課隨時參與任務(wù)的完成質(zhì)量時間：所需信息和資源很容易弄到1.4.時間管理矩陣把事物根據(jù)重要性和緊急性分成ABCD四類161.5.分析時間1.5.1.分析我們是否有效利用時間的方法通過寫時間日志或者估算完成各項(xiàng)主要任務(wù)所需時間來評估自己的工作績效從別人那里獲得反饋和指導(dǎo)制定一個行動計(jì)劃來預(yù)測當(dāng)我們更有效的利用時間時，我們的行為將怎樣變化詳細(xì)記錄所有需要花費(fèi)時間的任務(wù)，各項(xiàng)任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要注銷其優(yōu)先順序記錄所有無效時間1.5.分析時間1.5.1.分析我們是否有效利用時間的方法171.5.2.時間日志數(shù)據(jù)分析提供的有價值信息實(shí)際花費(fèi)時間的方式可能正在執(zhí)行的應(yīng)由他人執(zhí)行的任務(wù)在應(yīng)承擔(dān)和不應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)上的時間分配不夠合理在緊急且重要的事情上幾乎沒有運(yùn)用時間承擔(dān)的任務(wù)可能超出自己的承受范圍作用是有助于處理那些時間利用效率低的任務(wù)1.5.2.時間日志數(shù)據(jù)分析提供的有價值信息實(shí)際花費(fèi)時間的方181.5.4.如何創(chuàng)造時間避免犯錯誤明確你在做什么文件信息的條理化盡量將任務(wù)授權(quán)確保你只做自己份內(nèi)的事情分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時間1.5.4.如何創(chuàng)造時間避免犯錯誤191.6.學(xué)生成長檔案1.6.1.概念：學(xué)生成長檔案旨在促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)并幫助學(xué)生獲得技能。對學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的取得進(jìn)步進(jìn)行記錄，主要集中在課程學(xué)習(xí)方面，但也包括個人的愛好和職業(yè)興趣以及通過兼職或全職工作與參加志愿活動所獲得的經(jīng)驗(yàn)、知識和技能1.6.學(xué)生成長檔案1.6.1.概念：201.6.2.學(xué)生在學(xué)習(xí)成長檔案中的角色通過學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動開發(fā)技能通過學(xué)習(xí)日志進(jìn)行自我反思定期檢查檔案文件年終檢查這些檔案文件課程結(jié)束時檢查這些檔案文件1.6.2.學(xué)生在學(xué)習(xí)成長檔案中的角色通過學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動211.6.3.學(xué)生成長檔案的重要性學(xué)生要具備的基本職能計(jì)劃和組織技能溝通技能創(chuàng)造性技能解決問題技能技術(shù)技能1.6.3.學(xué)生成長檔案的重要性學(xué)生要具備的基本職能22案例案例：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例案例：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部23但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅(jiān)持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強(qiáng)員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。

我們每一個人都應(yīng)該學(xué)會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。

但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主24第2章商務(wù)溝通的重要性學(xué)習(xí)內(nèi)容2.1溝通過程2.2溝通的對象和類型2.3溝通障礙2.4克服溝通障礙第2章商務(wù)溝通的重要性學(xué)習(xí)內(nèi)容252.1溝通過程課堂練習(xí)1新生須知2.1溝通過程課堂練習(xí)1262.2 溝通的對象和類型2．2．1溝通的對象利益相關(guān)者：所有對組織事務(wù)感興趣的個體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者，如政府。2.2 溝通的對象和類型2．2．1溝通的對象272.2 溝通的對象和類型1、請區(qū)分以下選項(xiàng)，哪些為內(nèi)部利益相關(guān)者？2、并闡述理由。員工股東顧客供應(yīng)商當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)政府2.2 溝通的對象和類型1、請區(qū)分以下選項(xiàng)，哪些為內(nèi)部利益282.2 溝通的對象和類型2．2．2內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。2.2 溝通的對象和類型2．2．2內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成292.2 溝通的對象和類型課堂練習(xí)2員工手冊2.2 溝通的對象和類型課堂練習(xí)2302.2 溝通的對象和類型2．2．3外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。2.2 溝通的對象和類型2．2．3外部溝通：是指組織外部利312.2 溝通的對象和類型2．2．4有效溝通的必要性2.2 溝通的對象和類型2．2．4有效溝通的必要性322.3 溝通障礙2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)由公司自身造成的。① 距離② 無效的溝通系統(tǒng)③ 不清晰的組織結(jié)構(gòu)④ 缺乏培訓(xùn)⑤ 監(jiān)管不足⑥ 角色不明⑦ 缺乏積極性2.3 溝通障礙2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)332.3 溝通障礙2.3.3員工個人背景1、宗教；2、所接受的教育；3、家庭；4、法律系統(tǒng)；5、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)；6、政治系統(tǒng)；7、口頭語言和非語言。② 語言障礙③ 行業(yè)術(shù)語的使用④ 受教育的差異⑤ 個人觀點(diǎn)⑥ 超負(fù)荷⑦ 誤解⑧ 意外或故意歪曲2.3 溝通障礙2.3.3員工342.3 溝通障礙課堂練習(xí)5評估文化的影響2.3 溝通障礙課堂練習(xí)5352.4 克服溝通障礙2．4．1考慮接收者的需要和理解能力2．4．2確保清晰地報(bào)告2．4．3簡明扼要地表達(dá)信息2．4．4避免使用行業(yè)術(shù)語2．4．5使用多個溝通系統(tǒng)2．4．6鼓勵對話2．4．7縮短溝通鏈2．4．8確保反饋2.4 克服溝通障礙2．4．1考慮接收者的需要和理解能力36關(guān)鍵詞和術(shù)語溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。利益相關(guān)者：所有對組織事務(wù)感興趣的個體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者，如政府。內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。超負(fù)荷：是指個人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作的狀態(tài)。對話：是指雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。行業(yè)術(shù)語：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。反饋：信息的接收者通過回復(fù)發(fā)送者的信息來做出回應(yīng)。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)一步的說明。關(guān)鍵詞和術(shù)語溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。37溝通分析之四種理論

(1)結(jié)構(gòu)分析理論：分析個體人格，亦即P，A和C。

(2)溝通分析理論：分析個人與他人溝通的方式。

(3)遊戲分析理論：分析曖昧溝通導(dǎo)致的結(jié)果。

(4)腳本分析理論：分析人們強(qiáng)迫性演出的特殊生活戲劇。

溝通分析之四種理論

(1)結(jié)構(gòu)分析理論：分析個體人格，亦即P38

第三章溝通的方法和路徑

第三章溝通的方法和路徑39雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問雙向溝通傳送者接受者40

上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。

主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開放政策。

上行溝通：從工作中較低級別的群體向較41

橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。

主要形式：跨部門委員會、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會。

橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。

主要形式：跨42上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？43了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。激勵傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵因素。了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。44不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要注意不急著說，先聽聽看。上下溝通時要注意45溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因探討溝通渠道不順暢。下情不能上達(dá)的原因探討46上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)47除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達(dá)技巧除非上級要聽，不然不說。下對上的表達(dá)技巧48對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級溝通時的15個建議對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模49平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行50溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說yesno溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說yesn51你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當(dāng)時傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受你真的感到不開心，是嗎？成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，52這一點(diǎn)是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認(rèn)這一點(diǎn)是我錯了，我沒弄清楚成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是53或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角或許，我們可以試試別的辦法成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，54這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相這消息來自哪里？成熟溝通的十大法則（八）尋找真相55案例分析：Zing玩具廠

案例分析：Zing玩具廠

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第四章

口頭溝通

第四章口頭溝通57

單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回應(yīng)。

雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進(jìn)行過程的某部分。

正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息。

非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。

單向溝通：信息向一個方向流動58雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問雙向溝通傳送者接受者59

下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐信息。

潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。

主要形式：簡報(bào)小組、員工會議、公告等。

下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通60

上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。

主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開放政策。

上行溝通：從工作中較低級別的群體向較61當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達(dá)指令、命令的要訣當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)62不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要注意不急著說，先聽聽看。上下溝通時要注意63上級如何促進(jìn)下級向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎勵。上級如何促進(jìn)下級向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿64溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說yesno溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說yesn65關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？成熟溝通的十大法則（一）66事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負(fù)責(zé)呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對事情事件究竟是如何發(fā)生的？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對67這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相這消息來自哪里？成熟溝通的十大法則（八）尋找真相68第五章

非語言溝通第五章非語言溝通69

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語言溝通的藝術(shù)和技巧好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。非語70肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造71評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞3872人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱73眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情74手勢手勢75拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真76頭部動作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服頭部動作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服77不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情不感興趣/漠不關(guān)心的面部表情78兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、79距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人80距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，81距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講821.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從83向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。可以傳達(dá)出對事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。用眼睛溝84挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。成功的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。成功的溝通方式85你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進(jìn)行溝通你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)861.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通1.微笑可以縮短距離。善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通87衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：衣著外表是打給世人看的自我。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要88

個人外表：穿著、姿勢、舉止習(xí)慣、自信

肢體語言：

（1）積極的肢體語言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢、身體略向前傾

（2）消極的肢體語言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開講話人。

工作環(huán)境下的非語言溝通

接待員、接待區(qū)域、電梯、會見者。

個人外表：穿著、姿勢、舉止習(xí)慣、自信

肢體89第六章書面商務(wù)文件――內(nèi)部溝通文件商務(wù)溝通方法與技能(全)課件90

要求：

在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。

向全體員工發(fā)布指令——必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。

組織內(nèi)同一層級員工之間的互相溝通――包括那些在同一部門以及不同部門員工之間的相互溝通。

向員工提供相關(guān)信息――如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)。

向員工提供對他們至關(guān)重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息及總體工作條件。

要求：

在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作91

會議議程：

屬于正式會議，同一位主席主持會議，一位秘書負(fù)責(zé)會議記錄。

要素：公司名稱、與會人員、會議時間、會議地點(diǎn)

會議議程：

屬于正式會議，同一位主席主持92

會議記錄：

作用：用來概括會議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。

要素：公司名稱、參加會議的特定人群、會議舉行的時間和地點(diǎn)、參加會議的人員。

注意：會議主席是關(guān)鍵人物，因?yàn)樗麑Q定誰有發(fā)言權(quán)有及說多長時間。

會議記錄：

作用：用來概括會議所討論的93

XXX公司

XXX會議

會議時間：X年X月X日在XX舉行

與會人員：XXX、XXX

會議議程

1、缺席致歉

2、對上次會議記錄的確認(rèn)（提出質(zhì)疑）

3、由上次會議記錄提出的問題

4、…….

5、……..

6、……..

7、其他事項(xiàng)

下次會議的日期及時間

94

通告

用來告知某些事宜，不應(yīng)用于批評或評論。

注意：通告必須與當(dāng)前問題相關(guān)，具有時效性。

通告

用來告知某些事宜，不應(yīng)用于批評或評論95

格式示范：

組織名稱

標(biāo)題：……

格式示范：

96

企業(yè)內(nèi)部刊物

是傳播企業(yè)信息的一種方式

有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份的特點(diǎn)：

有一個老齡員工專欄

設(shè)置專注于員工事宜的板塊

關(guān)注運(yùn)動及社交活動

開辟杰出員工專欄

設(shè)置討論專區(qū)

關(guān)注公司未來可能發(fā)生的變化

由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情

關(guān)注一兩場比賽

企業(yè)內(nèi)部刊物

是傳播企業(yè)信息的一種方97第七章書面商務(wù)文件――外部溝通文件商務(wù)溝通方法與技能(全)課件98

外部溝通文件：指組織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時所采用的書面形式。

要求：溝通活動必須被充分并準(zhǔn)確地完成，以便實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。具有公關(guān)職能，所以應(yīng)盡可能展現(xiàn)組織最好的方面。

外部溝通文件：指組織內(nèi)部的人員與其組織外99

致意便條

一般只包括自己公司名稱及上條禮節(jié)性短信

格式示范：

自己單位名稱

謹(jǐn)向您致意

XXX（禮節(jié)性短信）

自己名字（可寫可不寫）

致意便條

一般只包括自己公司名稱及上條禮節(jié)100

發(fā)送商務(wù)信函的原因：

提供或?qū)で笮畔?/p>

確保一些事情已經(jīng)完成

與客戶及供應(yīng)商保持或發(fā)展良好的關(guān)系。

發(fā)送商務(wù)信函的原因：

提供或?qū)で笮畔?/p>

確保一些101

好的商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)：

清楚簡潔

具體和特定

準(zhǔn)確和完整

禮貌而得體

及時處理

好的商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)：

清楚簡潔

具體和特102商務(wù)信函包括的基本內(nèi)容有：公司名稱、地址及電話號碼、公司標(biāo)志、歸檔號、收件人姓名及地址、日期、問候詞、標(biāo)題、內(nèi)容的編排、恭敬的結(jié)尾方式、寫信人的簽名、姓名的印刷體、說明其他情況商務(wù)信函包括的基本內(nèi)容有：103

商業(yè)計(jì)劃

制訂商業(yè)計(jì)劃的原因：

闡明他們的想法及目標(biāo)

支持資金申請

通過將進(jìn)展與計(jì)劃做對比評估，來監(jiān)測公司的業(yè)績

設(shè)定銷售及利潤目標(biāo)

明確所需資源以及所涉及的成本

商業(yè)計(jì)劃

制訂商業(yè)計(jì)劃的原因：

104

商業(yè)計(jì)劃5個關(guān)鍵部分：

經(jīng)營目標(biāo)、銷售與市場營銷、生產(chǎn)、資源需求、資金支持方面的數(shù)據(jù)。

商業(yè)計(jì)劃5個關(guān)鍵部分：

經(jīng)營目標(biāo)、銷售與105

年度報(bào)告

三要素：

利潤表

資產(chǎn)負(fù)債表（必須審計(jì)過）

年度報(bào)告的特定事項(xiàng)

年度報(bào)告

三要素：

利潤表

資產(chǎn)負(fù)債表（必須審106第八章視覺溝通第八章視覺溝通107

表格

用于說明涉及大量數(shù)據(jù)的情形。

優(yōu)點(diǎn)是：非常容易閱讀、易于理解。

表格

用于說明涉及大量數(shù)據(jù)的情形108

條形圖

用于說明某給定時點(diǎn)上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別的情況。

優(yōu)點(diǎn)：更直觀地看到變化。

缺點(diǎn)：不能準(zhǔn)確讀出條形圖所示數(shù)值，喪失了數(shù)字的準(zhǔn)確性。

條形圖

用于說明某給定時點(diǎn)上一組特定數(shù)109

柱狀圖

具有量的連續(xù)性，借助條形描述各變量數(shù)據(jù)的另一種方式。當(dāng)X軸不做均等劃分時，就使用柱狀圖。

柱狀圖

具有量的連續(xù)性，借助條形描述各變量數(shù)110

曲線圖/線形圖

目的是表示兩個變量之間的關(guān)系，即特定變量的值隨另一個變量的值變化的規(guī)律。

曲線圖/線形圖

目的是表示兩個變量之間的111每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-2212月-22Wednesday,December28,2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。16:19:5216:19:5216:1912/28/20224:19:52PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2216:19:5216:19Dec-2228-Dec-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。16:19:5216:19:5216:19Wednesday,December28,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2216:19:5216:19:52December28,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個人的休養(yǎng)。2022年12月28日4:19下午12月-2212月-22擴(kuò)展市場，開發(fā)未來，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在。28十二月20224:19:52下午16:19:5212月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。十二月224:19下午12月-2216:19December28,2022時間是人類發(fā)展的空間。2022/12/2816:19:5216:19:5228December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。4:19:52下午4:19下午16:19:5212月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2216:1916:19:5216:19:52Dec-22人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長串機(jī)緣。事件和決定，這些機(jī)緣、事件和決定在它們實(shí)現(xiàn)的當(dāng)時是取決于我們的意志的。2022/12/2816:19:52Wednesday,December28,2022感情上的親密，發(fā)展友誼；錢財(cái)上的親密，破壞友誼。12月-222022/12/2816:19:5212月-22謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-112商務(wù)溝通方法與技能113商務(wù)溝通方法與技能1113一、課本內(nèi)容結(jié)構(gòu)

一、課本內(nèi)容結(jié)構(gòu)114第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長115第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案單項(xiàng)與雙向正式與非正式溝通方向溝通網(wǎng)絡(luò)第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長116第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案影響口頭溝通的方式影響口頭溝通的因素第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長117第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案個體外表肢體語言工作環(huán)境下得非語言溝通第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長118第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案書面外部文件：致意便條商務(wù)信函商業(yè)計(jì)劃年度報(bào)告?zhèn)髡媾c電子郵件短信服務(wù)第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長119第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案視覺溝通：表格/條形圖/柱狀圖/曲線圖/統(tǒng)計(jì)地圖/象形圖/餅狀圖/散點(diǎn)圖/表格重構(gòu)/Z形圖第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長1202.溝通與商務(wù)技能2.溝通與商務(wù)技能1213.學(xué)習(xí)指導(dǎo)各章后面都有本章練習(xí)題，在每章講完課之后，我會帶領(lǐng)大家做課后的練習(xí)題，練習(xí)題的題型主要是選擇和案例分析題課本每章的后面都有本章涉及的關(guān)鍵字和術(shù)語，我會進(jìn)行詳細(xì)解釋，有詳細(xì)的答案，可供同學(xué)們參考課外的補(bǔ)充練習(xí)題模擬練習(xí)題3.學(xué)習(xí)指導(dǎo)各章后面都有本章練習(xí)題，在每章講完課之后，我會帶122第一章：學(xué)生成長檔案學(xué)習(xí)內(nèi)容：概述學(xué)生成長檔案學(xué)生成長檔案的完成學(xué)習(xí)目標(biāo)了解自我評估的重要性掌握自我評估的方法掌握記錄個人情況的方法提高自主學(xué)習(xí)能力第一章：學(xué)生成長檔案學(xué)習(xí)內(nèi)容：1231.概述1.1.同學(xué)們生活中覺得有壓力嗎？1.概述1.1.同學(xué)們生活中覺得有壓力嗎？1241.2.建立任務(wù)的優(yōu)先順序1.2.1進(jìn)行有效時間管理列出所要完成任務(wù)的清單任務(wù)的簡要描述任務(wù)下達(dá)方任務(wù)完成的日期任務(wù)的完成的方式與任務(wù)有關(guān)的其他人員各任務(wù)之間是否相互依賴預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時間

1.2.建立任務(wù)的優(yōu)先順序1.2.1進(jìn)行有效時間管理1251.2.2.高度重要性的事情的特點(diǎn)：沒有按期完成任務(wù)可能帶來嚴(yán)重后果其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成其他人的活動受到該任務(wù)的影響1.2.3.處理緊急事情和重要事情把緊急的事情交給別人，自己處理重要的事情請求延期完成緊急但不重要的事情對優(yōu)先順序進(jìn)行重新排序?qū)⒅匾揖o急的任務(wù)定位最優(yōu)先級將緊急且可在有效時間內(nèi)完成的而不會影響任務(wù)的任務(wù)定為次最高優(yōu)先級重要但不緊急的任務(wù)定位再次一級的優(yōu)先級1.2.2.高度重要性的事情的特點(diǎn)：1261.3.優(yōu)先順序的ABC分類法ABC分類法是根據(jù)某些重要性度量指標(biāo)將事物劃分為A、B、C三類，然后進(jìn)行不同的管理策略，從而有效的提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益ABC分類方法C類事物最不重要B類事物次之A類事物非常重要1.3.優(yōu)先順序的ABC分類法ABC分類法是根據(jù)某些重要性度1271.4.時間管理矩陣把事物根據(jù)重要性和緊急性分成ABCD四類，形成時間管理矩陣緊急不緊急重要A類：緊急且重要立即做，運(yùn)用質(zhì)量時間B類：不緊急但重要制定計(jì)劃，運(yùn)用質(zhì)量時間不重要C類：緊急但不重要迅速完成，不運(yùn)用質(zhì)量時間D類：不緊急也不重要以后做委托他人完成以全神貫注的方式無任何中斷與該任務(wù)有關(guān)的人員課隨時參與任務(wù)的完成質(zhì)量時間：所需信息和資源很容易弄到1.4.時間管理矩陣把事物根據(jù)重要性和緊急性分成ABCD四類1281.5.分析時間1.5.1.分析我們是否有效利用時間的方法通過寫時間日志或者估算完成各項(xiàng)主要任務(wù)所需時間來評估自己的工作績效從別人那里獲得反饋和指導(dǎo)制定一個行動計(jì)劃來預(yù)測當(dāng)我們更有效的利用時間時，我們的行為將怎樣變化詳細(xì)記錄所有需要花費(fèi)時間的任務(wù)，各項(xiàng)任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要注銷其優(yōu)先順序記錄所有無效時間1.5.分析時間1.5.1.分析我們是否有效利用時間的方法1291.5.2.時間日志數(shù)據(jù)分析提供的有價值信息實(shí)際花費(fèi)時間的方式可能正在執(zhí)行的應(yīng)由他人執(zhí)行的任務(wù)在應(yīng)承擔(dān)和不應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)上的時間分配不夠合理在緊急且重要的事情上幾乎沒有運(yùn)用時間承擔(dān)的任務(wù)可能超出自己的承受范圍作用是有助于處理那些時間利用效率低的任務(wù)1.5.2.時間日志數(shù)據(jù)分析提供的有價值信息實(shí)際花費(fèi)時間的方1301.5.4.如何創(chuàng)造時間避免犯錯誤明確你在做什么文件信息的條理化盡量將任務(wù)授權(quán)確保你只做自己份內(nèi)的事情分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時間1.5.4.如何創(chuàng)造時間避免犯錯誤1311.6.學(xué)生成長檔案1.6.1.概念：學(xué)生成長檔案旨在促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)并幫助學(xué)生獲得技能。對學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的取得進(jìn)步進(jìn)行記錄，主要集中在課程學(xué)習(xí)方面，但也包括個人的愛好和職業(yè)興趣以及通過兼職或全職工作與參加志愿活動所獲得的經(jīng)驗(yàn)、知識和技能1.6.學(xué)生成長檔案1.6.1.概念：1321.6.2.學(xué)生在學(xué)習(xí)成長檔案中的角色通過學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動開發(fā)技能通過學(xué)習(xí)日志進(jìn)行自我反思定期檢查檔案文件年終檢查這些檔案文件課程結(jié)束時檢查這些檔案文件1.6.2.學(xué)生在學(xué)習(xí)成長檔案中的角色通過學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動1331.6.3.學(xué)生成長檔案的重要性學(xué)生要具備的基本職能計(jì)劃和組織技能溝通技能創(chuàng)造性技能解決問題技能技術(shù)技能1.6.3.學(xué)生成長檔案的重要性學(xué)生要具備的基本職能134案例案例：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例案例：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部135但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅(jiān)持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強(qiáng)員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。

我們每一個人都應(yīng)該學(xué)會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。

但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主136第2章商務(wù)溝通的重要性學(xué)習(xí)內(nèi)容2.1溝通過程2.2溝通的對象和類型2.3溝通障礙2.4克服溝通障礙第2章商務(wù)溝通的重要性學(xué)習(xí)內(nèi)容1372.1溝通過程課堂練習(xí)1新生須知2.1溝通過程課堂練習(xí)11382.2 溝通的對象和類型2．2．1溝通的對象利益相關(guān)者：所有對組織事務(wù)感興趣的個體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者，如政府。2.2 溝通的對象和類型2．2．1溝通的對象1392.2 溝通的對象和類型1、請區(qū)分以下選項(xiàng)，哪些為內(nèi)部利益相關(guān)者？2、并闡述理由。員工股東顧客供應(yīng)商當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)政府2.2 溝通的對象和類型1、請區(qū)分以下選項(xiàng)，哪些為內(nèi)部利益1402.2 溝通的對象和類型2．2．2內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。2.2 溝通的對象和類型2．2．2內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成1412.2 溝通的對象和類型課堂練習(xí)2員工手冊2.2 溝通的對象和類型課堂練習(xí)21422.2 溝通的對象和類型2．2．3外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。2.2 溝通的對象和類型2．2．3外部溝通：是指組織外部利1432.2 溝通的對象和類型2．2．4有效溝通的必要性2.2 溝通的對象和類型2．2．4有效溝通的必要性1442.3 溝通障礙2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)由公司自身造成的。① 距離② 無效的溝通系統(tǒng)③ 不清晰的組織結(jié)構(gòu)④ 缺乏培訓(xùn)⑤ 監(jiān)管不足⑥ 角色不明⑦ 缺乏積極性2.3 溝通障礙2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)1452.3 溝通障礙2.3.3員工個人背景1、宗教；2、所接受的教育；3、家庭；4、法律系統(tǒng)；5、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)；6、政治系統(tǒng)；7、口頭語言和非語言。② 語言障礙③ 行業(yè)術(shù)語的使用④ 受教育的差異⑤ 個人觀點(diǎn)⑥ 超負(fù)荷⑦ 誤解⑧ 意外或故意歪曲2.3 溝通障礙2.3.3員工1462.3 溝通障礙課堂練習(xí)5評估文化的影響2.3 溝通障礙課堂練習(xí)51472.4 克服溝通障礙2．4．1考慮接收者的需要和理解能力2．4．2確保清晰地報(bào)告2．4．3簡明扼要地表達(dá)信息2．4．4避免使用行業(yè)術(shù)語2．4．5使用多個溝通系統(tǒng)2．4．6鼓勵對話2．4．7縮短溝通鏈2．4．8確保反饋2.4 克服溝通障礙2．4．1考慮接收者的需要和理解能力148關(guān)鍵詞和術(shù)語溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。利益相關(guān)者：所有對組織事務(wù)感興趣的個體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者，如政府。內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。超負(fù)荷：是指個人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作的狀態(tài)。對話：是指雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。行業(yè)術(shù)語：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。反饋：信息的接收者通過回復(fù)發(fā)送者的信息來做出回應(yīng)。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)一步的說明。關(guān)鍵詞和術(shù)語溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。149溝通分析之四種理論

(1)結(jié)構(gòu)分析理論：分析個體人格，亦即P，A和C。

(2)溝通分析理論：分析個人與他人溝通的方式。

(3)遊戲分析理論：分析曖昧溝通導(dǎo)致的結(jié)果。

(4)腳本分析理論：分析人們強(qiáng)迫性演出的特殊生活戲劇。

溝通分析之四種理論

(1)結(jié)構(gòu)分析理論：分析個體人格，亦即P150

第三章溝通的方法和路徑

第三章溝通的方法和路徑151雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問雙向溝通傳送者接受者152

上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。

主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開放政策。

上行溝通：從工作中較低級別的群體向較153

橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。

主要形式：跨部門委員會、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會。

橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。

主要形式：跨154上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？155了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。激勵傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵因素。了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。156不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要注意不急著說，先聽聽看。上下溝通時要注意157溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因探討溝通渠道不順暢。下情不能上達(dá)的原因探討158上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)159除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達(dá)技巧除非上級要聽，不然不說。下對上的表達(dá)技巧160對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級溝通時的15個建議對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模161平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行162溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說yesno溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說yesn163你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當(dāng)時傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受你真的感到不開心，是嗎？成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，164這一點(diǎn)是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認(rèn)這一點(diǎn)是我錯了，我沒弄清楚成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是165或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角或許，我們可以試試別的辦法成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，166這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相這消息來自哪里？成熟溝通的十大法則（八）尋找真相167案例分析：Zing玩具廠

案例分析：Zing玩具廠

168

第四章

口頭溝通

第四章口頭溝通169

單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回應(yīng)。

雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進(jìn)行過程的某部分。

正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息。

非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。

單向溝通：信息向一個方向流動170雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問雙向溝通傳送者接受者171

下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐信息。

潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。

主要形式：簡報(bào)小組、員工會議、公告等。

下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通172

上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。

主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開放政策。

上行溝通：從工作中較低級別的群體向較173當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達(dá)指令、命令的要訣當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)174不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要注意不急著說，先聽聽看。上下溝通時要注意175上級如何促進(jìn)下級向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎勵。上級如何促進(jìn)下級向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿176溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說yesno溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說yesn177關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？成熟溝通的十大法則（一）178事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負(fù)責(zé)呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對事情事件究竟是如何發(fā)生的？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對179這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相這消息來自哪里？成熟溝通的十大法則（八）尋找真相180第五章

非語言溝通第五章非語言溝通181

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語言溝通的藝術(shù)和技巧好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。非語182肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造183評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38184人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱185眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情186手勢手勢187拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真188頭部動作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服頭部動作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服189不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情不感興趣/漠不關(guān)心的面部表情190兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、191距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人192距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，193距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講1941.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從195向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。可以傳達(dá)出對事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。用眼睛溝196挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。成功的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。成功的溝通方式197你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進(jìn)行溝通你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)1981.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通1.微笑可以縮短距離。善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通199衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：衣著外表是打給世人看的自我。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要200

個人外表：穿著、姿勢、舉止習(xí)慣、自信

肢體語言：

（1）積極的肢體語言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢、身體略向前傾

（2）消極的肢體語言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開講話人。

工作環(huán)境下的非語言溝通

接待員、接待區(qū)域、電梯、會見者。

個人外表：穿著、姿勢、舉止習(xí)慣、自信

肢體201第六章書面商務(wù)文件――內(nèi)部溝通文件商務(wù)溝通方法與技能(全)課件202

要求：

在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。

向全體員工發(fā)布指令——必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。

組織內(nèi)同一層級員工之間的互相溝通――包括那些在同一部門以及不同部門員工之間的相互溝通。

向員工提供相關(guān)信息――如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)。

向員工提供對他們至關(guān)重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息及總體工作條件。

要求：

在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作203