危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理培訓(xùn)大綱

《危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理》培訓(xùn)大綱主講人：王生升

1?講師簡介中國式危機(jī)公關(guān)第一人王生升著名公共關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家危機(jī)公關(guān)（中國）援助中心首席顧問仟智（中國）公關(guān)顧問首席講師中山大學(xué)客座教授亞洲經(jīng)理人協(xié)會特聘講師2?危機(jī)公關(guān)（中國）援助中心擁有行業(yè)內(nèi)權(quán)最具權(quán)威的公關(guān)專家資源，擁有最適用于中國境內(nèi)企業(yè)與組織的先進(jìn)理論體系，多年來，與消費(fèi)者協(xié)會、質(zhì)檢部門、新聞出版部門、環(huán)保部門等建立了良好的合作關(guān)系；與國內(nèi)300家以上的中國主流媒體建立了合作關(guān)系，近年來，成功為多家企業(yè)提供危機(jī)管理培訓(xùn)、咨詢、應(yīng)急解決方案。

中心業(yè)務(wù)：

1、危機(jī)公關(guān)預(yù)警體系建設(shè)

2、危機(jī)事件應(yīng)對管理和執(zhí)行

3、危機(jī)管理顧問培訓(xùn)

4、危機(jī)事件管理咨詢

5、公關(guān)活動(dòng)策劃和執(zhí)行

3?課程背景“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免”――StevenFink比爾·蓋茨說：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”張瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”任正非：“華為總會有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好”4?波音公司模擬倒閉的電視片在一個(gè)天空灰暗的日子，公司高掛著“廠房出售”的招牌，擴(kuò)音器傳來“今天是波音公司時(shí)代的終結(jié)，波音公司關(guān)閉了最后一個(gè)車間”的通知，員工們一個(gè)個(gè)耷拉著腦袋垂頭喪氣地離開工廠……5?當(dāng)前中國企業(yè)面臨的危機(jī)調(diào)查結(jié)果零點(diǎn)公司調(diào)查

如果將面臨1－2種危機(jī)的企業(yè)界定為一般危機(jī)的企業(yè)，將正面臨3－4種危機(jī)的企業(yè)界定為中度危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，將面臨5種以上危機(jī)的企業(yè)界定為高度危機(jī)狀態(tài)，那么目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機(jī)狀態(tài)之中（其中40.4%出于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4出于高度危機(jī)狀態(tài)），僅有45.2%的企業(yè)出于一般危機(jī)狀態(tài)。

6?一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法第一種死法：不正當(dāng)競爭。第二種死法：碰到惡意的“消費(fèi)者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對產(chǎn)品的不客觀報(bào)道。第五種死法：主管部門把企業(yè)搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十一種死法：得罪了某一惡勢力也有可能把企業(yè)搞死，比如說他在產(chǎn)品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問題。7?危機(jī)的涵義

在現(xiàn)代漢語中，“危機(jī)”的兩種意思：一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

潛在風(fēng)險(xiǎn)＋關(guān)鍵時(shí)刻8?危機(jī)涵義－針對社會組織而言

指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。比如飛機(jī)失事、火車脫軌、地震、臺風(fēng)、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機(jī)等。

這些危機(jī)不僅給組織造成人財(cái)物的損失，而且會嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機(jī)的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。

突發(fā)性＋重大事件＋人財(cái)損失

9?危機(jī)涵義－專家的定義和理解赫爾曼(HERMANN)：危機(jī)是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅且作出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。福斯特(FORSTER)：危機(jī)具有四個(gè)顯著特征：即急需快速作出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)物資資料緊缺、處理時(shí)間有限。羅森塔爾(ROSTER)：危機(jī)對一個(gè)社會系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間性和不確定性很強(qiáng)的情況下必須對其作出關(guān)鍵性決策的事件。巴頓(BARTON)：危機(jī)是一個(gè)會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的傷害。班克思(BANKS)：危機(jī)是對一個(gè)組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響的事故。10?“危危機(jī)機(jī)””：中國國式式解解讀讀中國國造造字字的的玄玄妙妙：：危＝＝危危險(xiǎn)險(xiǎn)、、危危難難、、危危局局機(jī)＝＝機(jī)機(jī)會會、、機(jī)機(jī)遇遇、、商商機(jī)機(jī)解決決困困局局＋＋找找到到機(jī)機(jī)會會11?海恩恩法法則則每一一起起重重大大的的飛飛行行安安全全事事故故背背后后有有29個(gè)個(gè)事事故故征征兆兆、、每每個(gè)個(gè)征征兆兆背背后后有有300個(gè)個(gè)事事故故苗苗頭頭，，每每個(gè)個(gè)苗苗頭頭背背后后有有1000個(gè)個(gè)事事故故隱隱患患。。事故故背背后后有有征征兆兆征兆兆背背后后有有苗苗頭頭

12?■Ifanythingcangowrong,itwill.會出出錯(cuò)錯(cuò)的的終終將將會會出出錯(cuò)錯(cuò)。?！鯥ftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果果有有兩兩種種選選擇擇，，其其中中一一種種將將導(dǎo)導(dǎo)致致災(zāi)災(zāi)難難，，則則必必定定有有人人會會做做出出這這種種選選擇擇。。只要要人人犯犯錯(cuò)錯(cuò)，，危危機(jī)機(jī)就就難難以以避避免免??！墨菲菲定定律律13?蝴蝶蝶效效應(yīng)應(yīng)ButterflyEffect一只只南南美美洲洲亞亞馬馬孫孫河河流流域域熱熱帶帶雨雨林林中中的的蝴蝴蝶蝶，，偶偶爾爾扇扇動(dòng)動(dòng)幾幾下下翅翅膀膀，，可可能能在在兩兩周周后后引引起起美美國國德德克克薩薩斯斯州州爆爆發(fā)發(fā)一一場場龍龍卷卷風(fēng)風(fēng)。。預(yù)防潛在在危機(jī)發(fā)發(fā)生，必必須從源源頭進(jìn)行行控制，，管理好好企業(yè)的的每一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)，，時(shí)刻關(guān)關(guān)注企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的任何信信息和數(shù)數(shù)據(jù)，進(jìn)進(jìn)行分析析，做好好預(yù)測。。14?危機(jī)的誘誘因組織外部部環(huán)境的的變化如政權(quán)更更迭、政政策廢立立、市場場波動(dòng)、、金融風(fēng)風(fēng)暴、科科技發(fā)展展、文化化變遷、、媒體發(fā)發(fā)難和自自然災(zāi)害害等。組織內(nèi)部部管理不不善指組織在在觀念、、戰(zhàn)略和和戰(zhàn)術(shù)層層面出現(xiàn)現(xiàn)的問題題例1：美美國挑戰(zhàn)戰(zhàn)者號飛飛船爆炸））例2：愛立信和和諾基亞亞命運(yùn)的的改變（（2000.03.17）15?制定危機(jī)機(jī)預(yù)案的的意義在冷靜時(shí)時(shí)刻能明明智作出出決定（（在危機(jī)機(jī)來臨時(shí)時(shí)，頂著著巨大壓壓力，可可能會作作出錯(cuò)誤誤決定））；預(yù)先考慮慮如何應(yīng)應(yīng)對危機(jī)機(jī)，能群群策群力力（危機(jī)機(jī)時(shí)來不不及）；；預(yù)先計(jì)劃劃能在危危機(jī)來臨臨時(shí)目標(biāo)標(biāo)集中、、決策迅迅速、反反應(yīng)快捷捷、主動(dòng)動(dòng)出擊；；預(yù)先計(jì)劃劃能使各各方面都都有心理理準(zhǔn)備，，危機(jī)來來臨可從從容應(yīng)對對；預(yù)先計(jì)劃劃可保障障緊急狀狀態(tài)中的的資源供供應(yīng)；預(yù)先計(jì)劃劃能降低低成本，，減少損損失。“居安思思危，思思則有備備，備則則無患。。”16?傳播預(yù)案案的經(jīng)典典和啟示示－挑戰(zhàn)者號號發(fā)射失失敗17?“挑戰(zhàn)者者”號發(fā)發(fā)射失敗敗之里根總統(tǒng)統(tǒng)演講預(yù)預(yù)案……我們悼念念七位英英雄：邁邁克爾··史密斯斯、迪克克·斯科科比、朱朱迪恩··倫斯尼尼克………。我們們舉國哀哀悼失去去的英雄雄。對于于這七個(gè)個(gè)人的家家人，我我們不能能百分之之百地像像你們那那樣的感感受這場場災(zāi)難的的打擊。。但是我我們感受受到了損損失，我我們認(rèn)為為你們一一定也是是這樣。。你們的親親人勇敢敢無畏，，他們的的特殊姿姿態(tài)和特特殊精神神告訴我我們：““把挑戰(zhàn)戰(zhàn)給我，，我要滿滿懷喜悅悅的去迎迎接?！啊八麄兛士释剿魉饔钪妫?，渴望揭揭開宇宙宙的奧秘秘。他們們希望盡盡職，他他們做到到了。他他們?yōu)槲椅覀兯杏械娜吮M盡了職。。我要對觀觀看航天天飛機(jī)發(fā)發(fā)射直播播的美國國學(xué)童說說幾句話話。我知知道后者者難以理理解，但但有時(shí)像像這樣令令人痛苦苦的事確確實(shí)會發(fā)發(fā)生。這這些都是是探索和和發(fā)現(xiàn)過過程的一一部分。。這些都都是承擔(dān)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、、拓展人人類世界界范圍的的一部分分。未來來不屬于于弱者，，未來屬屬于強(qiáng)者者。挑戰(zhàn)戰(zhàn)者號全全體人員員把我們們推向未未來，我我們將繼繼續(xù)追隨隨他們。。挑戰(zhàn)者者號航天天飛機(jī)乘乘員的生生命歷程程給我們們帶來榮榮耀，我我們永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會忘忘記他們們，也不不會忘記記今天早早上最后后一次見見到他們們，那時(shí)時(shí)他們正正準(zhǔn)備上上路，揮揮手告別別，“掙掙脫大地地粗暴的的束縛，，去觸摸摸上帝的的臉”。。18?阿波羅號號登月計(jì)計(jì)劃演講詞預(yù)預(yù)案……命中中注定那那些登上上月球進(jìn)進(jìn)行和平平探索的的勇士將將永遠(yuǎn)地地在月球球上安息息。這些些勇士--內(nèi)爾爾·阿姆姆斯特朗朗和埃德德溫·奧奧爾德林林知道，，他們已已經(jīng)沒有有了返回回地球的的希望，，但他們們也知道道，正是是由于他他們作出出的犧牲牲，人類類才看到到希望。。這兩個(gè)個(gè)男人將將他們的的生命獻(xiàn)獻(xiàn)給了人人類最高高尚的目目標(biāo)：追追求真理理和理解解.他們的家家人和朋朋友將懷懷念他們們；他們們的國家家將懷念念他們；；世界人人民將懷懷念他們們；有勇勇氣將她她的兒子子派往未未知世界界的地且且母親將將懷念他他們。正正是由于于他們的的探索精精神，世世界人民民才感覺覺如同一一家；正正是由于于他們的的犧牲精精神，人人類才能能像兄弟弟一樣團(tuán)團(tuán)結(jié)在一一起。在在古代，，人們仰仰望夜空空，在星星座里看看到他們們的英雄雄；在現(xiàn)現(xiàn)代，我我們同樣樣仰望夜夜空，但但我們看看到的英英雄是史史詩般的的血肉之之軀。其他人將將追隨他他們的足足跡，而而且肯定定會找到到回家的的路。人人類的探探索精神神永遠(yuǎn)不不會被摧摧毀，但但他們是是第一批批探索者者，他們們在我們們的心中中永遠(yuǎn)是是最高大大的。在在未來的的夜晚，，每一個(gè)個(gè)仰望月月球的人人都將知知道，在在另一個(gè)個(gè)世界的的某個(gè)角角落，有有永恒的的人類。。19?企業(yè)危機(jī)機(jī)的識別別和預(yù)控控十項(xiàng)修修煉：1、如何何識別危危機(jī)預(yù)警警信號2、從銷銷售額變變化中預(yù)預(yù)見危機(jī)機(jī)征兆3、從媒媒體報(bào)道道中預(yù)見見危機(jī)征征兆4、從傳傳聞和謠謠言中預(yù)預(yù)見危機(jī)機(jī)征兆5、從產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量中預(yù)見見危機(jī)征征兆6、從企企業(yè)發(fā)展展速度中中預(yù)見危危機(jī)征兆兆7、從資資本結(jié)構(gòu)構(gòu)預(yù)見危危機(jī)征兆兆8、如何何組建危危機(jī)管理理小組9、如果果建立危危機(jī)監(jiān)控控系統(tǒng)10、如如何進(jìn)行行危機(jī)模模擬演練練危機(jī)的預(yù)預(yù)警識別和防防范危機(jī)機(jī)20?危機(jī)的特特征意外性破壞性聚焦性緊迫性危機(jī)機(jī)21?企業(yè)危機(jī)機(jī)公關(guān)由于企業(yè)業(yè)的管理理不善、、同行競競爭甚至至遭遇惡惡意破壞壞或者是是外界特特殊事件件的影響響，而給給企業(yè)或或品牌帶帶來危機(jī)機(jī)，企業(yè)業(yè)針對危危機(jī)所采采取的一一系列自自救行動(dòng)動(dòng)，包括括消除影影響、恢恢復(fù)形象象，就是是危機(jī)公公關(guān)。危危機(jī)公關(guān)關(guān)屬于危危機(jī)管理理系統(tǒng)的的危機(jī)處處理部分分。又稱危機(jī)機(jī)管理.它是組組織在自自身運(yùn)作作中對發(fā)發(fā)生的具具有重大大破壞性性影響,造成組組織形象象受到損損傷的意意外事件件進(jìn)行全全面處理理,并使使其轉(zhuǎn)危危為安的的一整套套工作過過程.22?危機(jī)公關(guān)關(guān)原則戰(zhàn)略先行行原則預(yù)防第一一原則制度保障障原則全局利益益原則勇于擔(dān)責(zé)責(zé)原則積極主動(dòng)動(dòng)原則23?危機(jī)公關(guān)關(guān)3T原原則Tellyouowntale以以我為為主提供供情況Tellitall提提供供全部情情況Tellitfast盡盡快快提供情情況主動(dòng)、充充分、迅迅速地溝溝通！24?危機(jī)公關(guān)關(guān)關(guān)關(guān)鍵詞預(yù)測測計(jì)劃劃手冊冊組織織媒體關(guān)系系發(fā)言人人網(wǎng)絡(luò)關(guān)系系內(nèi)訓(xùn)訓(xùn)25?危機(jī)公關(guān)關(guān)小組（（一）危機(jī)公關(guān)關(guān)小組應(yīng)應(yīng)該吸納納這些人人：公司中能能承擔(dān)壓壓力的、、富有創(chuàng)創(chuàng)造力的的高級管管理人員員；熟悉公司司運(yùn)作、、學(xué)識博博大精深深的人；；資深或?qū)崒?shí)權(quán)在握握的人；；熟悉公司司運(yùn)作的的外部人人員。26?危機(jī)公關(guān)關(guān)小組（（二）人員組成成結(jié)構(gòu)從小組的的功能定定位出發(fā)發(fā)的人員員組成結(jié)結(jié)構(gòu)：一位律師師一位公關(guān)關(guān)人員一位財(cái)務(wù)務(wù)主管一位通訊訊主管一位公關(guān)關(guān)事務(wù)專專家首席執(zhí)行行官或其其代表27?危機(jī)公關(guān)關(guān)八大策策略危機(jī)預(yù)警警，未雨雨綢繆快速出擊擊，及時(shí)時(shí)處理誠心誠意意，敢于于擔(dān)當(dāng)重視媒體體，信息息透明多方借力力，權(quán)威威證實(shí)組織得力力，口徑徑一致公關(guān)活動(dòng)動(dòng)，花錢錢要早持之以恒恒，堅(jiān)持持不懈中國式解決之道道28?危機(jī)公關(guān)關(guān)策略案例說明明案例1：1998山西““朔州毒酒案案”失道者寡助案例2：安徽徽阜陽“大頭頭嬰兒”事件件“李鬼”肆虐虐：三鹿奶粉粉的危機(jī)公關(guān)關(guān)29?危機(jī)公關(guān)策略略案例說明案例3：光明乳業(yè)“回回鍋奶”事件件狡辯＋否認(rèn)＝＝徹頭徹尾的的失敗案例4：8瓶三珠口服服液喝死一個(gè)個(gè)老漢？螞蟻絆倒大象象30?危機(jī)公關(guān)小組組案例演練危機(jī)的識別與與預(yù)控例1：2002年初，有有人用裝有艾艾滋病病毒的的注射器亂扎扎市民的傳聞聞，造成天津津全城不安，，進(jìn)而波及北北京、廣州等等城市，加劇劇了人們的恐恐懼和不安心心理。你認(rèn)為采取應(yīng)應(yīng)對策略的關(guān)關(guān)鍵在哪里？？31?危機(jī)公關(guān)小組組案例演練危機(jī)管理小組成員職責(zé)成員主要職責(zé)關(guān)鍵管理者

溝通專家

律師

公關(guān)人員

新聞發(fā)言人

通訊負(fù)責(zé)人

業(yè)務(wù)專家

32?危機(jī)處理與化化解案例演練例2：分眾傳媒“短短信門”事件件2008年3月15日，，納斯達(dá)克上上市公司分眾眾傳媒旗下無無線廣告媒體體子公司分眾眾無線被央視視315晚會會指為垃圾短短信重要源頭頭，以及泄露露手機(jī)機(jī)主個(gè)個(gè)人資料的罪罪魁禍?zhǔn)?。如果你是分眾眾傳媒，怎么么回?yīng)和處理理這一事件？？33?危機(jī)處理與化化解案例演練例3：2008東航集體體返航事件3月31日:東航云南分公公司14個(gè)航航班飛達(dá)目的的地后，不降降落就直接返返航，造成大大批乘客滯留留在云南機(jī)場場4月1日：又有3架飛機(jī)機(jī)采用同樣方方式返航。東東方航空公司司稱返航是因因?yàn)樘鞖庠蛞?。而有飛行行員私下向記記者透露，返返航是為了向向公司爭取待待遇。4月3日:東方航空云云南分公司調(diào)調(diào)撥了一批現(xiàn)現(xiàn)金,發(fā)放之之前拖欠的住住房補(bǔ)貼等各各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。4月5日：中國民用航空空局5日派出出工作組，對對東航航班不不正常原因進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查查。

至此，，東航危機(jī)全全面爆發(fā)。。。。分組討論：給出危機(jī)公關(guān)關(guān)的策略、措措施和解決辦辦法，并選出出新聞發(fā)言人人應(yīng)對媒體采采訪。34?危機(jī)來臨，如如何應(yīng)對媒體體發(fā)難第一步：知己己知彼第二步：營造造透明玻璃屋屋第三步：直接接應(yīng)對，化解解危機(jī)第四步：借力力媒體，轉(zhuǎn)危危為安，轉(zhuǎn)““?！睘椤皺C(jī)機(jī)”4步策略法35?第一步：知己己知彼，認(rèn)識識媒體媒體是什么？？認(rèn)識媒體的環(huán)環(huán)境變化看清媒體的殺殺手锏36?第一步：知己己知彼：認(rèn)識識媒體媒體是什么？？朋友、敵人、、野獸？防火、防盜、、防記者？媒體是一把““雙刃劍”媒體營造的擬擬態(tài)環(huán)境：德隆事件37?第一步：知己己知彼：認(rèn)識識媒體認(rèn)識媒體的環(huán)環(huán)境變化過去去：：黨黨的的宣宣傳傳機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)現(xiàn)在在：：市市場場經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)下下的的商商業(yè)業(yè)傳傳媒媒“議議程程設(shè)設(shè)置置””的的權(quán)權(quán)威威者者、、眼眼球球經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的的角角逐逐者者”眼球““：戲劇劇化、煽煽情、新新奇、鮮鮮活、聲聲色新聞產(chǎn)品品：災(zāi)難難故事、、恐怖畫畫面、名名人丑聞聞、幕后后壞人、、傳奇商商業(yè)英雄雄、腐敗敗故事、、警匪一一家。。。。38?第一步：：知己知知彼：認(rèn)認(rèn)識媒體體媒體制造造企業(yè)危危機(jī)的幾幾種殺手手锏最大動(dòng)力力：追逐逐市場利利益驅(qū)動(dòng)動(dòng)1）直接挑戰(zhàn)戰(zhàn)企業(yè)南京冠生生園月餅餅”陳餡餡“事件件河河南南商報(bào)《《巨能鈣鈣有毒》》39?第一步：：知己知知彼：認(rèn)認(rèn)識媒體體2）捧殺殺一個(gè)標(biāo)王害死秦池企業(yè)家必必須明白白：他們不都都是“芙芙蓉姐姐姐”，并并非每次次曝光都都好！40?第一步：：知己知知彼：認(rèn)認(rèn)識媒體體3）炒作作和放大大地球是平平的，我我們現(xiàn)在在處在””地球村村“1982年9月月芝芝加哥泰泰諾諾藥片風(fēng)風(fēng)波41?第一步：：知己知知彼：認(rèn)認(rèn)識媒體體4）媒體體無限的的引申能能力1999年美國國校園槍槍擊案關(guān)注點(diǎn)的的挪移：：從校園暴暴力、家家庭教育育轉(zhuǎn)向軍軍火供應(yīng)應(yīng)商媒體有時(shí)時(shí)也會制制造假新新聞42?第一步：：知己知知彼：認(rèn)認(rèn)識媒體體二、認(rèn)識識記者1）記者者特點(diǎn)：：行動(dòng)快快、好奇奇、懷疑疑精神。。2）記者者采訪方方式：常常規(guī)方式式、偷拍拍暗訪、、可怕的的“掏糞糞行動(dòng)””、蜂擁擁而至、、圍獵行行動(dòng)3）掏糞糞行動(dòng)的的三個(gè)方方向戴安娜之之死43?□與媒體體合作□□新新聞發(fā)言言人第二步：：營造透透明的玻玻璃屋44?第二步：：營造透透明的玻玻璃屋危機(jī)期間間與媒體體合作危機(jī)來臨臨，“堵堵住”媒媒體是下下策（英英特爾““浮點(diǎn)””事件5億美元元的代價(jià)價(jià)）鴕鳥的做做法：2003富士走走私風(fēng)波波笑臉相迎迎是更好好的管理理：亞特特蘭大小小型化工工廠污染染的故事事選擇合適適的新聞聞發(fā)言人人音樂會的的指揮者者與郎共舞舞，學(xué)會會游戲規(guī)規(guī)則不要做問問題的奴奴隸除非必要要，不要要搶先把把企業(yè)最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者推到到前臺45?不要讓媒媒體興奮奮起來營造有利利的擬態(tài)態(tài)環(huán)境讓受傷的的軟實(shí)力力硬起來來第三步：：應(yīng)對媒媒體，化化解危機(jī)機(jī)46?第三步：：應(yīng)對媒媒體，化化解危機(jī)機(jī)不要讓媒媒體興奮奮起來興奮源：：1）企業(yè)業(yè)陷入法法律糾紛紛（三珠珠口服液液）2）與媒媒體對抗抗，狀告告記者（（富士康康血汗工工廠事件件）3）民族族歧視（（豐田霸霸道，你你不得不不尊敬））/Hello,Chow4）產(chǎn)品品含致癌癌物質(zhì)（（高露潔潔、杜邦邦鍋、KFC））5）腐敗敗問題/原則問問題/血血汗工廠廠47?第三步：：應(yīng)對媒媒體，化化解危機(jī)機(jī)為企業(yè)營營造有利利的擬態(tài)態(tài)環(huán)境企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營環(huán)境境：企業(yè)業(yè)實(shí)際經(jīng)經(jīng)營環(huán)境境，傳媒媒中介營營造的擬擬態(tài)環(huán)境境。媒體對企企業(yè)的影影響：報(bào)道有可可能影響響政策的的決策影響銀行行行為影響消費(fèi)費(fèi)者的行行為。48?第三步：：應(yīng)對媒媒體，化化解危機(jī)機(jī)媒體擬態(tài)態(tài)環(huán)境下下的企業(yè)業(yè)應(yīng)對策策略1）快速速反應(yīng)，，成為危危機(jī)的信信息源和和事件的的定義者者例1：1997年美國國環(huán)球公公司TWA800墜毀毀事件例2：9.11布什政政府定義義危機(jī)的的經(jīng)典例3：QQ“保保釣”《騰訊公公司依然然頑固挑挑戰(zhàn)13億中國國人的愛愛國情感感》49?第三步：：應(yīng)對媒媒體，化化解危機(jī)機(jī)今天早上上，自由本身身受到了攻攻擊，自自由終將將被捍衛(wèi)衛(wèi)。今天，我我們的同同胞、我我們的生生活及我我們珍視視的自由由受到了了恐怖主主義分子子的蓄意意攻擊。。許多被被劫持的的乘客、、正在辦辦公的工工作人員員都不幸幸遇難，，他們可可能是：：秘書文文員、商商人、婦婦女、軍軍方或聯(lián)聯(lián)邦政府府工作人人員、為為人父母母、你們們的親朋朋好友或或鄰居。。數(shù)千千人在恐恐怖分子子的卑劣劣和罪惡惡行徑下下突然間間失掉了了寶貴的的生命。?？植婪肿幼拥拇蠓斗秶缆韭拘袨橹贾荚趯⑽椅覀兊膰鴩乙蛳蚧靵y和和倒退。。但他們們的陰謀謀不會得得逞。我我們的國國家依然然強(qiáng)大，，偉大的的美國人人民已被被動(dòng)員起起來保衛(wèi)衛(wèi)自己的的國家。?？挚植乐髁x義分子的的襲擊可可以震撼撼我們的的建筑，，但他們們無法動(dòng)動(dòng)搖我們們牢固的的國家基基礎(chǔ)。這這些行徑徑可以粉粉碎鋼鐵鐵，但它它們無法法挫傷美美國人民民捍衛(wèi)國國家的決決心。美美國之所所以成為為攻擊的的目標(biāo)，，是因?yàn)闉槲覀兊牡淖杂珊秃蜋C(jī)遇之之燈塔是是世界上上最明亮亮、最耀耀眼的。。沒有有人能阻阻止這種種自由之之光。今今天是是所有美美國人團(tuán)團(tuán)結(jié)起來來尋求正正義與和和平的日日子。過過去，美美國擊敗敗了自己己的敵人人，今天天的美國國人也會會戰(zhàn)勝自自己的敵敵人。每每一一個(gè)美國國人都不不會忘記記今天，，但我們們將奮力力向前、、捍衛(wèi)自自由、捍捍衛(wèi)世界界上一切切美好與與正義的的事物。。50?第三步：：應(yīng)對媒媒體，化化解危機(jī)機(jī)9.11事件：：布什政政府危機(jī)機(jī)公關(guān)解解讀1）為事事件定義義，不能能說這是是我們推推行單邊邊主義的的惡果，，他要按按照美國國政府的的禮儀界界定事件件，于是是第一句句話：今今天早上上，自由由本身受受到了攻攻擊，自自由終將將被捍衛(wèi)衛(wèi)。我要要向全國國人民保保證。。。。2）隨后后伊拉克克戰(zhàn)爭被被定義為為“自由由戰(zhàn)士””、“恐恐怖組織織”51?第三步：：應(yīng)對媒媒體，化化解危機(jī)機(jī)DELL“郵件件門”企業(yè)不知知情情況況下的媒媒體定義義：2005年5月月29日日《第第一財(cái)經(jīng)經(jīng)日報(bào)》》定義DELL的電子子郵件。。公司銷售售人員Chris稱：：“要知知道聯(lián)想想公司是是一家政政府控制制的企業(yè)業(yè)，最近近剛收購購了IBM的個(gè)個(gè)人電腦腦業(yè)務(wù)。。盡管美美國政府府已經(jīng)批批準(zhǔn)了聯(lián)聯(lián)想的收收購，大大家必須須明白一一點(diǎn)，現(xiàn)現(xiàn)在客戶戶每買IBM一一美元的的產(chǎn)品，，都是直直接支持持資助了了中國政政府”。。5月30日報(bào)報(bào)道《戴戴爾營銷銷“妖魔魔化”了了誰》，，導(dǎo)致民民眾憤怒怒。DELL的聲明明：此宣宣傳是Chris個(gè)人人行為。。最終““丟車保保帥“，，想通過過重新定定義解扣扣，不愿愿與媒體體溝通，，某種意意義上并并不成功功。52?第三步：：應(yīng)對媒媒體，化化解危機(jī)機(jī)2）為媒媒體和公公眾設(shè)置置議程議程設(shè)置置理論：：美國學(xué)者者麥庫姆姆斯和肖肖對總統(tǒng)統(tǒng)選舉的的研究結(jié)結(jié)論選民對當(dāng)當(dāng)前重要要問題的的判斷與與大眾傳傳媒反復(fù)復(fù)報(bào)道和和強(qiáng)調(diào)的的問題之之間存在在著一種種高度的的對應(yīng)關(guān)關(guān)系。因因此，兩兩人認(rèn)為為大眾傳傳播具有有一種為為公眾設(shè)設(shè)置”議議事日程程“的功功能，傳傳媒的新新聞報(bào)道道和信息息傳達(dá)活活動(dòng)以賦賦予”議議題“不不同程度度的顯著著性的方方式，影影響著人人們對周周圍世界界”大事事“及其其重要性性的判斷斷。媒體議程程不僅能能夠”讓讓人們想想什么““、”讓讓人們怎怎么想””53?第三步：：應(yīng)對媒媒體，化化解危機(jī)機(jī)議題設(shè)置置中的““引導(dǎo)術(shù)術(shù)”□告訴媒媒體和公公眾真相相光明“回回鍋奶””和哈根根達(dá)斯的的“黑作作坊”事事件對比比□表明責(zé)責(zé)任默克公司司的宣言言：在默默沙東，，商業(yè)道道德是我我們核心心價(jià)值的的一部分分，我們們一天都都離不開開它。我我們不將將它看作作對公司司業(yè)務(wù)的的束縛，，而將它它看作我我們的競競爭優(yōu)勢勢。泰諾藥片片中毒事事件議程設(shè)置置中的““隱身術(shù)術(shù)”哈根達(dá)斯斯“黑作作坊”的的隱身術(shù)術(shù)議題設(shè)置置中有““制造術(shù)術(shù)”（接下篇篇）54?第三步：：應(yīng)對媒媒體，化化解危機(jī)機(jī)議題設(shè)置置中的““引導(dǎo)術(shù)術(shù)”：1）用權(quán)權(quán)威制造造議程比竇娥還還冤的格格蘭什2004年4月月《莫忽忽視微波波爐的危危害》引引發(fā)的格格蘭什危危機(jī)。2）用產(chǎn)產(chǎn)品召回回制造媒媒體議程程“苦肉計(jì)計(jì)”致勝勝2004年10月宜家家全球召召回法格格拉德兒兒童椅3）用行行動(dòng)制造造議程“金華毒毒火腿””：政府府積極反反應(yīng)，有有效引導(dǎo)導(dǎo)公眾輿輿論。2003年11月16日CCTV《《每周質(zhì)質(zhì)量報(bào)告告》揭露露個(gè)別金金華火腿腿廠家為為生產(chǎn)““反季節(jié)節(jié)火腿””，使用用敵敵畏畏防蟲蠅蠅內(nèi)幕。。4）議程程設(shè)置中中的“搖搖滾術(shù)””“氨氣事事件”（（2000年1月26日），，老潘笑笑到了最最后。55?讓受傷的的軟實(shí)力力硬起來來企業(yè)形象象維護(hù)策策略1）“容容顏不老老”策略略例1：百百事“針針頭”事事件（（證偽偽方式））背景：1993年6月月10日日華盛頓頓州消費(fèi)費(fèi)者的指指控例2：東東阿阿膠膠應(yīng)對焦焦點(diǎn)訪談?wù)劇耙择R馬代驢””黑幕事事件（（區(qū)分分化方式式）例3：““東芝””兩張丑丑臉（（合合理化方方式）2）美容容策略例1：““海爾捉捉蟲”事事件（（自我我表揚(yáng)法法）3）整容容策略例1:雙雙鶴藥業(yè)業(yè)“清朗朗藥”事事件（（痛改改前非法法）例2：南南京冠生生園“欲欲火重生生”（（形象象再造法法）危機(jī)來臨，，如何應(yīng)對對媒體發(fā)難難危機(jī)化解篇篇56?第四步：借借力傳媒：：轉(zhuǎn)“?！薄睘椤皺C(jī)””“目前為機(jī)機(jī)，轉(zhuǎn)瞬無無機(jī)；乘之之為機(jī)，失失之無機(jī)””“每一次危危機(jī)的本身身，既包含含導(dǎo)致失敗敗的根源，，也孕育著著成功的種種子”－美國奧奧古斯丁丁“優(yōu)秀的的企業(yè)安安度危機(jī)機(jī)，平庸庸的企業(yè)業(yè)在危機(jī)機(jī)中消亡亡，只有有偉大的的企業(yè)在在危機(jī)中中發(fā)展自自己?！薄保璉nter總總裁安德德魯格洛洛夫57?第四步：：借力傳傳媒：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)“?！薄睘椤皺C(jī)機(jī)”媒介事件件常規(guī)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)策劃媒介介事件要要領(lǐng)媒介造勢勢三步曲曲58?第四步：：借力傳傳媒：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)“?！薄睘椤皺C(jī)機(jī)”媒介事件件常規(guī)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)1）本身身負(fù)責(zé)任任的企業(yè)業(yè)行為2001默克萬萬洛事件件2）民族族認(rèn)同“起來，，挑戰(zhàn)微微軟霸權(quán)權(quán)”－－－亞亞都反對對微軟事事件3）公益益慈善汶川地震震王石““捐款門門”事件件4）用關(guān)關(guān)愛制造造媒介事事件“未來米米粉’事事件5）用意意外事件件造勢英國足球球官司59?第四步：：借力傳傳媒：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)“?！薄睘椤皺C(jī)機(jī)”策劃媒介介事件要要領(lǐng)史玉柱““買樓花花事件””四個(gè)要點(diǎn)點(diǎn)：中心心力、向向心力、、吸引力力60?第四步：：借力傳傳媒：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)“危””為“機(jī)機(jī)”媒介造勢勢三步曲曲1）辨別別事件和和形勢的的真相富士康：：錯(cuò)把““?！碑?dāng)當(dāng)“機(jī)””2）善于于發(fā)現(xiàn)和和抓住機(jī)機(jī)遇一臺冰箱箱爆炸引引發(fā)的危危機(jī)3）創(chuàng)造造機(jī)遇，，制造媒媒介事件件通用：讓讓美國繼繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)起來61?結(jié)束語英國皇家家博物館館，收藏藏著一條條船，這這條船自自從下水水后，138次次遭遇冰冰山，116次次觸礁，，27次次被風(fēng)暴暴折斷桅桅桿，13次起起火。但但它卻一一直沒有有沉沒。。沒有不不犯錯(cuò)誤誤的企業(yè)業(yè)，沒有有不受傷傷的船，，但只要要勇于拼拼搏，善善于應(yīng)對對危機(jī)，，一個(gè)企企業(yè)就是是一條永永不沉沒沒的船！62?謝謝謝12月-2219:22:4419:2219:2212月-2212月-2219:2219:2219:22:4412月-2212月-2219:22:442022/12/2119:22:449、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。19:22:4419:22:4419:2212/21/20227:22:44PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2219:22:4419:22Dec-2221-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。19:22:4419:22:4419:22Wednesday,December21,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2219:22:4419:22:44December21,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。21十十二二月20227:22:44下下午19:22:4412月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月227:22下午午12月-2219:22December21,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/2119:22:4419:22:4421December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。7:22:45下下午7:22下下