危機公關媒體應對的策略與技巧

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危機公關應對的策略與技巧主講人：公共事業(yè)部劉匋目錄ONTENTS新時代下的媒體環(huán)境二三媒體應對策略四媒體危機公關策略一危機處理與信息保存一、危機處理與信息保存危機定義從公共關系的角度看，危機是企業(yè)與消費者、新聞媒體、政府等公眾之間因為某種非常因素引發(fā)的企業(yè)聲譽、形象和發(fā)展造成不良影響的非常狀態(tài)。對企業(yè)的影響：導致企業(yè)與公共關系迅速惡化，使企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動受到影響。嚴重的公關危機損害企業(yè)形象，降低企業(yè)知名度，甚至導致企業(yè)破產(chǎn)。案例分享上個世紀70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學家在解釋空氣系統(tǒng)理論時說，亞馬遜雨林一只蝴蝶翅膀偶爾振動，也許兩周后就會引起美國得克薩斯州的一場龍卷風。蝴蝶效應是說，初始條件十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對其未來狀態(tài)會造成極其巨大的差別。蝴蝶效應一、員工管理二、危機管理三、信息（資料）管理愛福家客服中心危機管理事項

（一）媒體的分類（二）正確認識媒體的作用（三）媒體的架構(gòu)二、新時代下的媒體環(huán)境（一）、媒體的分類媒體形態(tài)劃分平面媒體網(wǎng)絡媒體電視媒體廣播全國性央視衛(wèi)視全國性紙媒門戶網(wǎng)站中央人民廣播電臺等地區(qū)性省市紙媒電視臺電臺等按區(qū)域影響力劃分（二）、正確確認識媒體的的作用媒體企業(yè)為了吸引讀者者不斷加強對對熱點的追蹤，批露企企業(yè)的問題；；因為企業(yè)提供供的豐厚報酬酬不斷為企業(yè)搖旗吶喊喊；需要利用媒體體的宣傳開拓拓市場謹防媒體的非非難（三）、媒體體的架構(gòu)媒體采編發(fā)行廣告編輯記者政法財經(jīng)社會新聞等等二、媒體應對對策略建立與媒體良良好的關系與媒體維系良良好的關系對對企業(yè)的信息息傳播，擴大大影響力有相相當大的作用用，而建立媒媒體關系并保保持良好聯(lián)系系，應注意以以下幾點：了解中國媒體體內(nèi)部結(jié)構(gòu)媒體應對策略略新聞發(fā)言人的的媒體關系技技巧媒介關系活動動（一）、媒體體維系方式建立良好的媒媒體關系，首首先應該了解解中國媒體內(nèi)內(nèi)部工作結(jié)構(gòu)構(gòu)，知道自己己應該和誰打打交道。而中中國絕大部分分媒體都是總總編輯負責制制。媒體總編輯是是媒體的主要要負責人，負負責媒體編輯輯方針的把控控，簽發(fā)出版版清樣；版面主編則負負責每期內(nèi)容容的策劃和組組織，對具體體版面和欄目目內(nèi)容進行審審查；版面或欄目編編輯負責具體體版面設計和和文字工作；；記者負責對外外采訪和新聞聞撰稿。對于這些新聞聞專業(yè)人員，，我們都應該該加以重視，，特別應該掌掌握那些有強強烈獨立觀點點和影響力的的資深記者（（或編輯），，因為他們的報報道往往容易易引起廣泛的的關注，傳播播效果好；與與行業(yè)記者建建立密切的工工作關系，確確保與媒體之之間的信息紐紐帶。媒體應對策略略與媒體記者建建立聯(lián)系或工工作關系的方方式很多，如如邀請參加新新聞發(fā)布會或或直接就某傳傳播工作拜訪訪等，媒體關關系的建立、、交往和維護護需要一定的的策略。如何建立良好好的媒介關系系1、注重個人人感情交往，，與資深記者者建立密切的的聯(lián)系。2、以資深記記者和主要記記者為基礎建建立媒體及政政府部門關系系網(wǎng)。3、經(jīng)常邀請請參加活動或或安排非正式式的聚會以保保持聯(lián)系。4、保持經(jīng)常常性溝通，通通報最新信息息。什么是記者？？1、記者不是是你的朋友2、記者也不不是你的敵人人。3、記者是你你的挑戰(zhàn)者，，挑戰(zhàn)你說錯話話，挑戰(zhàn)你本不想想說的話，挑戰(zhàn)你說出他他想要的話。。案例分享鐵道部原新聞聞發(fā)言人王勇勇平7.23動車事故出出名大S在某節(jié)目目被主持人逼逼問如何處理記者者的采訪要求求1、了解對方方的具體采訪訪需求。2、了解對方方的采訪時間間安排和最后后期限。3、記錄下記記者的名字和和聯(lián)系辦法。。4、講明“一一經(jīng)確認，我我們會盡快與與您聯(lián)系”－－－獲取至少少兩個工作日日的回旋余地地。（媒體的的現(xiàn)狀）（三）、接受受媒體采訪技技巧八要永遠假設話筒筒和攝像機就就在面前與記者溝通事事先想好要說說什么（反復復準備、了解解公司的立場場和所要面對對的公眾，設設想最棘手的的問題）認真對待每一一次采訪用通俗易懂的的語言回答問問題輕松對待每次次采訪控制接受采訪訪的整個過程程認真聽問題注意身身體語語言和和語氣氣八不要要不要發(fā)發(fā)表““個人人意見見”不要重重復消消極的的話，，語言言不要詆詆毀競競爭對對手不要對對不了了解的的事妄妄加評評論不必回回答所所有的的問題題不要說說“無無可奉奉告””不要在在記者者面前前表現(xiàn)現(xiàn)出憤憤怒和和傲慢慢，辯辯駁或或說話話時不不能帶帶有諷諷刺不要透透露：：公司司核心心協(xié)議議、法法律事事務、、營銷銷策略略接受采采訪法法則———橋橋梁法法所謂橋橋梁法法是指指我們們在接接受媒媒體采采訪時時運用用合適適的過過渡性性言辭辭達到到與記者者溝通通的目目的。。橋梁梁法大大體上上可以以概括括為““表態(tài)態(tài)-橋橋梁語語-轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到到核心心信息息”的模式式，具具體有有三種種方式式：1、如如果記記者提提問中中傳遞遞的信信息不不持異異議，，可以以說““是的的【表表態(tài)】】，但但是除除了你你說的的情況況【橋橋梁語語】，，還有有。。?！巨D(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到到核心心信息息上來來】””2、如如果完完全不不能接接受記記者提提問中中傳遞遞的信信息，，可以以說““不，，情況并并不是是你說說的那那樣，，請允允許我我解釋釋一下下。。。?！尽巨D(zhuǎn)移移到核心信信息上上來】】”3、如如果記記者所所提的的問題題沒有有明確確答案案，可可以說說“關關于這這一點點，我我還沒沒有得得到更更多的的信息息。不不過，，據(jù)說說所了了解的的情況況是。。?！尽巨D(zhuǎn)移移到核核心信信息上上來】】”接受媒媒體采采訪話話術(shù)確保始始終保保持話話語主主導權(quán)權(quán)，不不讓記記者““牽著著鼻子子走””：1、我我們真真正關關心的的問題題是......2、您您講的的很重重要，，但我我認為為更重重要的的一點點......3、最應應記住的的是......4、按照照你的思思路，我我想到了了另一個個重要的的問題......5、你說說的不無無道理，，但除此此以外，，我想補補充一點點......6、這個個問題不不大，我我們來著著重分析析其中的的一個方方面......7、不，，你誤會會了我的的意思，，讓我澄澄清一下下......8、我們們不妨換換個角度度來看這這個問題題......9、你說說的讓我我想起了了......10、你你說的情情況我還還不太清清楚，但但據(jù)我所所知......11、最最為重要要的是......12、今今天我談談了不少少問題，，我想重重點可以以歸納為為以下三三個方面面......接受媒體體采訪““巧三招招”第一招：：重復重重點：真正的問問題是......著重強調(diào)調(diào)的是......您說的情情況非常常重要，，但更重重要的是是......最重要的的一點是是......第二招：：轉(zhuǎn)移注注意點在了解真真相之前前談論還還為時過過早，但但我可以以告訴您您的是......我對此沒沒有把握握，但我我所知道道的是......我們可以以從這樣樣的角度度來看這這件事情情......第三招：：留有余余地：據(jù)我的權(quán)權(quán)限和所所了解的的情況，，只能解解釋到這這一步，，但我已已將此情情況匯報報總公司司新聞宣宣傳工作作負責人人員，他他們會給給您作更更權(quán)威的的解釋......我所知道道的暫時時只有這這些，我我會進一一步.....然后給給您確切切的答復復......三、媒體體危機公公關策略略危機處理理的流程程和方式式I.危危機發(fā)生生后，企企業(yè)先對對危機進進行分類類查找信息息來源，，明確事事實真相相判斷危機機的類型型和嚴重重程度對危機進進行分類類影響力很很小影響的范范圍比較較小可迅速解解決有一定影影響需動用一一定資源源解決影響力很很大，受關注度度高需動用大大量資源源解決黃色危機機橙色危機機紅色危機機危機處理理的流程程和方式式黃色危機機產(chǎn)生的的原因：：個別影響響力小的的媒體發(fā)發(fā)出的對對企業(yè)不不利的負負面文章章，目的的一般是是增加報報紙的影影響力，，或以負負面新聞聞要挾企企業(yè)向媒媒體投入入資源某些客戶戶因某些些方面不不滿惡意意對相關關部門進進行投訴訴公司內(nèi)部部管理不不完善而而產(chǎn)生的的個別性性問題黃色危機機的解決決方法：：由各客服服中心總總經(jīng)理直直接與當當事人或或媒體對對話，了了解對方方對事件件的態(tài)度度和意圖圖，積極極提出解解決辦法法動用相關關的資源源，解決決問題，，有必要要進行一一定范圍圍的廣告告投放在最快時時間內(nèi)處處理危機機并消除除影響危機處理理的流程程和方式式.橙色色危機處處理方式式橙色危機機產(chǎn)生的的原因：：是較嚴重重的負面面事件，，影響力力比較大大，且危危害很大大大量的客客戶投訴訴，且投投訴問題題的性質(zhì)質(zhì)比較嚴嚴重媒體關注注度較高高，一定定范圍的的負面報報道不利于企企業(yè)的政政策或行行業(yè)法規(guī)規(guī)的出臺臺橙色危機機的處理理方式：：處理的方方式和對對紅色危危機的處處理方式式基本一一樣。與紅色危危機的區(qū)區(qū)別是，，-處理理橙色危危機一般般不需要要動用政政府部門門、新聞聞單位或或行業(yè)協(xié)協(xié)會的高高層關系系，市公公司經(jīng)理理級別應應動用相相應資源源-要力力求在很很快時間間內(nèi)控制制局面，，以免轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為紅紅色危機機危機處理理的流程程和方式式.重大大危機處處理的第第一步——成立危危機控制制領導小小組明確事實實真相確認危機機的性質(zhì)質(zhì)及時向總總部匯報報召開緊急急會議分管副總總裁省公司總總經(jīng)理市公司總總經(jīng)理公共事業(yè)業(yè)部法務部客服中心心總經(jīng)理理成立危機機控制領領導小組組確定公關關危機應應急處理理策略正面向公公眾澄清清事實回避正面面解釋，，做側(cè)面面宣傳危機處理理的流程程和方式式媒體方面面扭轉(zhuǎn)輿輿論導向向立即同刊刊登該新新聞的所所有網(wǎng)站站取得聯(lián)聯(lián)系，向向其說明明事情真真相然后動用用公關手手段，促促使有關關網(wǎng)站摘摘掉所轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載新聞聞與各大媒媒體澄清清事實、、表明態(tài)態(tài)度，防防止媒體體可能存存在的““惡炒””。針對第二二天媒體體可能出出現(xiàn)的報報道，起起草新聞聞通稿于于當天向向相關媒媒體發(fā)出出。利用廣告告牽制媒媒體，由由不利報報道轉(zhuǎn)為為合作伙伙伴。廣告要當當天開始始設計，，三天內(nèi)內(nèi)投放危機公關關后續(xù)工工作危機事