商務(wù)禮儀與有效溝通蘇州

主講：范禮商務(wù)禮儀與有效溝通培訓(xùn)內(nèi)容

商務(wù)禮儀的含義與功能把握人類的“稟性”人際溝通中的“三A原則”商務(wù)人員儀容儀表禮儀商務(wù)人員舉止禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

商務(wù)交往禮儀規(guī)范有效溝通技巧商務(wù)人員語言規(guī)范商務(wù)人員餐飲禮儀客戶服務(wù)與溝通一、商務(wù)禮儀的含義及

功能

☆禮儀是人們之間相互尊重和友好的規(guī)范形式。

☆禮儀就是和周圍的人保持友善的關(guān)系。

禮儀是復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。禮——“禮者，敬人也?！保鬃樱?/p>

儀——“規(guī)則，標(biāo)準(zhǔn)”。（辭源）商務(wù)禮儀——就是商務(wù)活動中，按照一定的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)去行禮，去向?qū)Ψ奖磉_敬意。

內(nèi)強素質(zhì)外塑形象增進交往一次禮儀培訓(xùn)一次人生品位的升華商務(wù)禮儀的基本理念

尊重為本

善于表達

形式規(guī)范

禮儀的功能：從個人角度看：☆有助于提高人們的自身修養(yǎng)☆有助于美化自身、美化生活☆有助于促進人際交往，改善人際關(guān)系從組織的角度看：☆禮儀是組織文化的重要內(nèi)容☆禮儀是組織形象的主要附著點

二、把握人類的“稟性”案例：：動物物獲獎獎的啟啟示在馴獸獸方面面，一一只一一有良良好行行為就就得到到獎勵勵的動動物，，要比比一只只一有有不良良行為為就受受到嚴嚴懲的的動物物學(xué)得得快在人際際溝通通中，，我們們用批批評、、指責(zé)責(zé)的方方式，，并不不能使使他人人永久久地改改變，，反而而會引引起逆逆反心心理使人心心甘情情愿去去做事事的方方法？？“我們們做任任何事事，都都緣于于兩個個動機機：性性的欲欲望和和做個個重要要人的的渴望望”——弗弗洛伊伊德“人性性中最最深切切的本本性，，是被被人賞賞識的的渴望望”——威威廉··詹姆姆斯誰真正正領(lǐng)悟悟到了了這種種人性性的饑饑渴，，他就就把握握了人人際溝溝通的的“總總樞紐紐”案例：：年薪薪百萬萬的史史考伯伯自我價價值的的實現(xiàn)現(xiàn)受人尊尊重的的需求求歸屬感感安全的的需求求生理的的需求求馬斯洛洛心理理需求求層次次理論論示意意圖人們最最迫切切的愿愿望，，就是是希望望自己己能受受重視視人人需需要被被認可可，被被欣賞賞，明明白了了這一一點，，就能能更好好地與與人交交流相相處我們能能互相相贈予予對方方的最最好的的禮物物就是是對對對方的的重視視你教給給人們們對待待你的的方式式案例：：湖邊邊垂釣釣的聯(lián)聯(lián)想人物一一理，，釣魚魚必須須先考考慮魚魚兒喜喜歡吃吃什么么人性的的弱點點之一一是，，永遠遠對自自己想想要的的感興興趣，，無論與與什么么人溝溝通，，你若若能時時時處處處對對他人人感興興趣，，明白白他人人想要要什么么，做做到這這一點點，與與人溝溝通起起來將將如魚魚得水水人際交交往的的黃金金法則則：你怎樣樣待人人，別別人就就怎樣樣待你你，你你滿足足別人人的需需要，，別人人會同同樣回回報你你。人際交交往的的白金金法則則：別人期期望你你怎樣樣對待待他，，你就就要在在不違違反原原則、、道德德和法法律的的前提提下盡盡量那那樣待待他。。三、人人際溝溝通中中的““三A原則則”什么是是溝通通？溝通是是為了了一個個設(shè)定定的目目標(biāo)，，把信信息、、思想想和情情感在在個人人或群群體間間傳遞遞，并并且達達成共共同協(xié)協(xié)議的的過程程。有效溝溝通是是雙方方互相相得到到認同同。溝通的的內(nèi)容容有三三大要要素：：要有一一個明明確的的目標(biāo)標(biāo)達成共共同的的協(xié)議議溝通信息、、思想想和情情感溝通的的過程程1.發(fā)發(fā)送者者有某種意意圖2.發(fā)發(fā)送者者將意意圖編成成信息息3.信信息在在渠道中中傳遞遞4.接接受者者對信息進進行解解碼5.反反饋傳傳遞至至發(fā)送送者6.可可能向向接受受者提提供再再反饋饋

形式語言

非語言傳遞的內(nèi)容信息

思想與情感我們欲欲向?qū)Ψ奖肀磉_自自己的的尊敬敬之時，，必須須善于于抓住住以下下三個個環(huán)節(jié)節(jié)：接受對對方重視對對方稱贊對對方接受對對方具具體表表現(xiàn)在在（1））表情（2））舉舉止（3））說說話重視對對方具具體表表現(xiàn)在在:（1））記住住對方方的姓姓名（2））善用用對方方的尊尊稱（3））傾聽聽對方方的說說話一個好好的聽聽眾總總能夠夠讓講講話者者感到到自己己是那那么重重要，，那么么的受受人喜喜愛。。有效溝溝通能能力的的第一一原則則，是是學(xué)會會傾聽聽，這這是有有效溝溝通的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。積極地地傾聽聽成為一個善善聽者，有有四點建議議：（1）注視（2）積極的反饋（3）適當(dāng)?shù)奶釂枺ㄌ釂柺且环N較高形式的奉承）（4）不要打斷講話者的話題聽者專注的的表現(xiàn)———或頻頻點頭頭，或發(fā)出出會意的微微笑或一邊點頭頭，或一邊邊沉思或利用身體體的接觸，，或用聲音音加以暗示示眼睛要發(fā)亮，，臉面上充滿滿著迎合和贊贊許聽者避免這些些習(xí)慣——目光不在對方方身上，左顧顧右盼不斷地打斷別別人的講話心不在焉，手手中在做其他他的事消極、懶散、、松懈的身體體語言聽與傾聽的區(qū)區(qū)別：聽是被動的，，只是用耳朵朵接受傾聽是主動的的，是用心去去接受，是一一種情感活動動傾聽是在意對對方，重視對對方，是真誠誠的表現(xiàn)傾聽他人講話話是一種修養(yǎng)養(yǎng)傾聽的六個基基本要素微笑注視姿態(tài)點頭回應(yīng)提問傾聽的定義———通過面部表情、肢肢體語言、語語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的的一種信息。。巧妙的人際溝溝通中最重要要的一點：就就是掌握“稱稱贊別人的藝藝術(shù)”，也許許，在你的生生活中再也找找不出象“稱稱贊別人”這這樣一個簡單單的技巧，能能給你提供如如此之大的幫幫助了。一切從贊美開開始——戴爾·卡卡耐基希望別人滿足足你的要求，，贊美是最好好的途徑——拿破侖··希爾人類本性上最最深的企圖就就是：期望被被人贊美，期期望被人欽佩佩，期望被人人尊重——威廉·詹詹姆斯世界上三種神神奇的力量：：微笑傾聽贊美四、商務(wù)人員員儀容儀表禮禮儀第一印象第一印象至關(guān)關(guān)重要，甚至至決定一切。。在與他人交往往之初，必須須注意做好自自己的“初次次亮相”，以以求使對方對對自己的良好好形象先入為為主，萌生好好感，并且予予以認同。惟惟其如此，雙雙方才能和睦睦相處，交往往才能順利進進行。制約因素第一印象的形形成，主要來來自于雙方交交往之初，所所獲取的某些些重要信息其其包括：（1）儀容（（2）表情（（3）儀態(tài)（4）服飾（（5）語言(6)應(yīng)應(yīng)酬印象感覺==77%來自于于視覺器官所所獲得的信息息+14%來自自于聽覺器官官所獲得的信信息+9%來來自于其他感感官所獲得的的信息——霍爾展現(xiàn)你積極健健康的儀容儀容，簡單講講就是指人體體不需要著裝裝的部位。良好的儀容，，能體現(xiàn)一個個人的精神面面貌，能使人人在工作中保保持充沛的精精力1頭發(fā)2眼部3耳朵4鼻子5嘴部6化裝對面部的要求求手臂是肢體中中使用最多，，動作最多的的部分，如果果手臂的“形形象”不佳，，整體形象將將大打折扣。。手臂的修飾飾可分為：1、手掌2、肩臂對手臂的要求求腿部在近距離離之內(nèi)為他人人所注目，因因此腿部的修修飾，必不可可少。腿部的的修飾應(yīng)注意意：1、腳部2、腿部對腿部的要求求

注重儀表儀容是商務(wù)人士的一項基本素質(zhì)注重儀表儀容反映了組織機構(gòu)的管理水平注重儀表儀容是為了滿足對方的心理需求注重儀表儀容反映了商務(wù)人士的自尊自愛WHAT？發(fā)必理面面必潔衣衣必整扣必紐甲甲必剪鞋鞋必擦妝必淡話話必柔頭頭容正肩容平胸胸容寬背背容直商務(wù)人士的形形象人不可以不飾飾不飾無貌無貌不敬不敬無禮無禮不立——孔子我們的著著裝影響響著外界界對我們們的態(tài)度度你就是你你所穿的的一切與人人打交道道的行業(yè)業(yè)，人的的外表極極為重要要商務(wù)人士士的著裝裝規(guī)范根據(jù)禮儀儀規(guī)范，，選擇服服裝的款款式，最最重要的的是要使使之合乎乎身份，，維護形形象，并并且對交交往對象象不失敬敬意?！舴仙矸莘荨糇袷貞T例例◆區(qū)分場合合商務(wù)人人員所所遇到到的注注意著著裝的的場合，，主要要有三三種：：◆商務(wù)場場合，，其著著裝要要求是是莊重重保守守◆社交場場合，，其著著裝要要求是是時尚尚個性性◆休閑場場合，，其著著裝要要求是是舒適適自然然普通場場合：：正規(guī)規(guī)、干干凈、、文明明、整整潔莊重場場合：：高雅雅、莊莊重、、保守守、嚴嚴肅男士商商務(wù)西西裝的的禮儀儀在正式式商務(wù)務(wù)場合合中，，男士士穿著著西裝裝應(yīng)當(dāng)當(dāng)是正正裝。。在正正式場場合中中，穿穿著西西裝高高端的的要求求是““三個個三””即：：三色原原則三一定定律三大禁禁忌商務(wù)襯襯衫穿穿著原原則淺色系系為主主不能穿穿帶有有明花花或明明格的的襯衣衣純棉加加厚干凈平平整襯衣的的下擺擺要束束在腰腰里兩指一一指原原則領(lǐng)寬一一指不打領(lǐng)領(lǐng)帶時時，襯襯衣的的第一一個扣扣子要要解開開長袖襯襯衣的的袖子子不能能挽上上去商務(wù)領(lǐng)領(lǐng)帶的的搭配配原則則面料：：純真真絲或或桑蠶蠶絲等等高檔檔面料料。皮皮、革革、珍珍珠以以及一一拉得得的領(lǐng)領(lǐng)帶，，在商商務(wù)活活動中中均不不宜配配戴色彩：：藍色色、灰灰色、、棕色色、咖咖啡色色、紫紫紅色色等單單色領(lǐng)領(lǐng)帶為為宜圖案：：斜條條、圓圓點、、方格格、以以及有有規(guī)則則的碎碎花長度：：最標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的長度度，是是領(lǐng)帶帶打好好之后后，其其下端端的大大箭頭頭正好好抵達達皮帶帶扣的的上端端。公務(wù)領(lǐng)帶帶的禁忌忌不要帶黑黑色領(lǐng)帶帶不要帶卡卡通、植植物圖案案和花色色領(lǐng)帶不要帶皮皮、珍珠珠、一拉拉得的領(lǐng)領(lǐng)帶不要帶領(lǐng)領(lǐng)帶夾（（除非穿穿制服））打領(lǐng)帶時時，最忌忌諱領(lǐng)帶帶結(jié)不端端正，松松松垮垮垮斜紋紋：果斷權(quán)威威、穩(wěn)重重理性，，適合在談判、、主持會會議、演演講場合合圓點方方格：：中規(guī)中矩矩、按部部就班、、適合初次見面面和見長長輩上司司時用不規(guī)則圖圖案：活潑、個個性、有有朝氣，，較隨意意，適合酒會會、宴會會和約會會不同款式式的領(lǐng)帶帶沒有任何何一種女女裝在塑塑造職業(yè)業(yè)女性形形象方面面，能象象套裙一一樣“一一覽眾山山小”。。對于職業(yè)業(yè)女性，，穿好套套裙，形形象立刻刻就會光光鮮百倍倍，氣質(zhì)質(zhì)和風(fēng)度度就有了了很好的的保證，，事業(yè)也也就有了了更多成成功的契契機。女士穿著著裙裝的的禮儀在正式場場合中，，女士穿穿著裙裝裝有“五五不準(zhǔn)””(1)不不穿黑色色的皮裙裙(2)女女士著著裙裝不不光腿(3)襪襪子不不能有殘殘破(4)鞋鞋襪不不能不配配套(5)不不能在在鞋和襪襪子中間間露一段腿腿肚子女性佩戴戴首飾的的禮儀女性佩戴戴首飾的的基本要要求：符合身份份以以少為為佳在正式的的場合中中，女性性不宜佩佩帶的首首飾：珠寶首飾飾過于時尚尚的首飾飾展示性別別魅力的的首飾耳釘、耳耳針可以以帶，但但耳墜一一般不帶帶女性戴兩兩種或兩兩種以上上的首飾飾的禮儀儀專業(yè)要求求是：““同質(zhì)同同色”商務(wù)場合合著裝““六不準(zhǔn)準(zhǔn)”不準(zhǔn)過分分雜亂不準(zhǔn)過分分鮮艷不準(zhǔn)過分分暴露不準(zhǔn)過分分透視不準(zhǔn)過分分短小不準(zhǔn)過分分緊身五、商務(wù)務(wù)人員的的舉止禮禮儀舉止是指指人的動動作和表表情。舉止是一種無無聲的語言，，恰到好處的的舉止，能幫幫助一個人走走向成功。舉止行為是心心靈的外衣。。“相貌的美高高于色澤的美美，而秀雅合合適的動作美美又高于相貌貌的美。這是是美的精華””——培根幾種常用的手手勢（1）遞接物物品的手勢（2）遞接名名片的手勢（3）正常垂垂放的手勢（4）引導(dǎo)手手勢（5）請進手手勢（6）請坐手手勢（7）握手不良手勢指指點點端起雙臂擺弄手指撫摸身體手插口袋勾指手勢身勢語（1）站姿（2）坐姿（3）走姿優(yōu)雅的體態(tài)是是人有教養(yǎng)、、充滿自信的的體現(xiàn)。優(yōu)雅的的體態(tài)，會使使你看起來年年輕的多，也會使你你身上的衣服服顯得更漂亮亮。你的體態(tài)能說說明你的一切切。良好的的體態(tài)態(tài)增強強活力力，不不良的的體態(tài)態(tài)使你顯得得懦弱弱而無無力。。基本姿姿勢正面看看頭正肩平身直側(cè)面看看含頜挺胸收腹直腿不良姿姿勢身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當(dāng)

半坐半立

渾身亂動

正確的的坐姿姿坐姿：：坐姿要要端莊莊、文文雅、、得體體、、大方方。入坐的的要點點：在他人人之后后入坐坐；從座位位左側(cè)側(cè)就座座；毫無聲聲息地地就座座；以背部部接近近座椅椅。正確的的坐姿姿走近座座椅，，背對對其站站立，，右腿腿后退退半步步，以以小腿腿確認認一下下座椅椅，然然后輕輕穩(wěn)坐坐下。。女子入入坐時時，若若是裙裙裝應(yīng)應(yīng)用手手稍稍稍攏一一下，，不要要坐下下后再再站起起來整整理衣衣服。。面帶微微笑，，雙目目平視視，微微收下下頜。。雙肩平平正放放松，，兩臂臂自然然彎曲曲，女女士兩兩手虎虎口相相對，，掌心心向下下，置置于大大腿之之上；；男士士兩手手指自自然彎彎曲放放置大大腿之之上。。坐在椅椅子上上，立立腰、、挺胸胸、上上體自自然挺挺直。。女士雙雙膝自自然并并攏，，雙腿腿側(cè)放放，兩兩小腿腿并攏攏或交交疊（（男士士坐時時兩腿腿略分分開））。坐在椅子子上，只只坐椅子子的三分分之二。。正確的走走姿雙肩平穩(wěn)穩(wěn)，目光光平視，，下頜微微收，面面帶微笑笑。上身挺直直，頭正正、挺胸胸、立腰腰、收腹腹，重心心稍前移移。手臂伸直直放松，，手指自自然彎曲曲，擺動動時，以以肩關(guān)節(jié)節(jié)為軸，，上臂帶帶動前臂臂，擺幅幅30°°左右為為宜注意步位位，兩腳腳的內(nèi)側(cè)側(cè)落地時時行走的的線跡是是一條直直線。腳步干凈凈利落，，有鮮明明的節(jié)奏奏感。步幅適當(dāng)當(dāng)，前腳腳跟與后后腳尖相相距一腳腳長。上樓梯時時，應(yīng)從從容不迫迫，控制制自如。。行一個漂漂亮的見見面禮在交往中中，見面面時行一一個標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的見面面禮,會會給對方方留下深深刻而又又美好的的印象，，直接體體現(xiàn)出施施禮者良良好的修修養(yǎng)。需需要掌握握的常用用見面禮禮:1拱手禮禮2合十禮禮3欠身禮禮4鞠躬禮禮5點頭禮禮6舉手禮禮人際溝通通的表情情藝術(shù)表情，是是指人通通過面部部形態(tài)的的變化所所表達的的內(nèi)心思思想感情情。表情情在人際際溝通中中占有重重要的位位置。人際溝通通的效果果=7%語言+38%語調(diào)+55%表情人身之有有面猶猶室之有有門人未入室室先先見其門門眼神1、運用用眼神表表情達意意應(yīng)注意意的問題題a、注意意眼神注注視的方方式（正視、、環(huán)視、、仰視））b、注意意眼神注注視的部部位（公務(wù)區(qū)區(qū)、親密密區(qū)、社社交區(qū)））c、注意意眼神注注視的時時間（應(yīng)占談?wù)勗挄r間間的60%-70%））2、用你你的眼神神與對方方溝通眼神的接接觸是你你與對方方聯(lián)系的的重要技技巧，它它顯示出出你想與與對方進進一步溝溝通的興興趣。用飽滿滿關(guān)注注的眼眼神看看著交交往對對象，，用你你的眼眼神去去告訴訴對方方你的的真誠誠。3、““瞳孔孔放大大”理理論眼睛具具有反反映深深層心心理的的特殊殊功能能。據(jù)據(jù)專家家研究究，眼眼神實實際上上是指指瞳孔孔的變變化行行為，，瞳孔孔是受受大腦腦中樞樞神經(jīng)經(jīng)控制制的，，它如如實地地反映映大腦腦正在在進行行的一一切活活動，，瞳孔孔放大大，傳傳達正正面信信息（（如喜喜歡、、興奮奮、愉愉快））；瞳瞳孔縮縮小，，則傳傳遞負負面信信息（（如消消沉、、厭煩煩、憤憤怒））。這這也就就是說說，在在一般般情況況下，，當(dāng)你你愛上上或喜喜歡上上一個個人時時，瞳瞳孔就就會放放大，，眼睛睛就會會睜大大；當(dāng)當(dāng)你表表示敵敵視或或冷漠漠時，，瞳孔孔就會會縮小小。人的眼眼神所所傳遞遞的信信息比比動作作更微微妙，，更復(fù)雜雜更深深刻。。眼睛睛生輝輝，炯炯炯有有神，，是人心情情愉快快的反反映。。在交交往中中，為為了取取得對方方的的信信任任與與好好感感，，就就應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)努努力力使使自自己己保保持這這種種眼眼神神。。微笑笑★““微微笑笑就就是是陽陽光光，，它它能能消消除除人人們們臉臉上上的的冬冬色色。?！薄薄镄πκ鞘怯捎勺熳觳坎縼韥硗晖瓿沙傻牡?，，嘴嘴部部是是一一個個人人面面部部表表情情中中比比較較顯顯露露的的部部位位，，它它是是生生動動多多變變的的感感情情表表達達語語。。嘴嘴部部傳傳遞遞信信息息的的能能力力僅僅次次于于眼眼睛睛。?！锩悦匀巳说牡男πθ萑輥韥碜宰钥炭炭嗫嗟牡挠?xùn)訓(xùn)練練喲喲?。∥⑿πΦ牡幕颈痉椒椒ǚǎ海海?））先先要要放放松松自自己己的的面面部部肌肌肉肉（2））兩兩眉眉自自然然舒舒展展，，眉眉尖尖稍稍向向上上揚揚（3））雙雙眼眼略略睜睜大大，，目目光光柔柔和和發(fā)發(fā)亮亮（4））嘴嘴角角微微微微上上翹翹，，讓讓嘴嘴唇唇略略呈呈弧弧形形，，嘴唇似閉閉非閉，，以露出出半個上上牙齒為宜六、商務(wù)務(wù)交往禮禮儀規(guī)范范介紹中的的禮儀規(guī)規(guī)范介紹就其其方式而而言，可可分為：：為他人作作介紹被人介紹紹自我介紹紹位次的禮禮儀位次的尊尊卑早已已有約定定俗成的的規(guī)定。。講究位次次的安排排，是對對交往對對象表達達敬重、、友好之之意的一一種具體體體現(xiàn)方方式。行進的位位次◆兩人并排排——內(nèi)內(nèi)側(cè)高于于外側(cè)◆多人并排排——中中央高于于兩側(cè)◆單行行進進——前前排高于于后排◆引導(dǎo)導(dǎo)———我們們應(yīng)走在在客人的的左側(cè)側(cè)前方◆上樓時應(yīng)應(yīng)該讓訪訪客人先先走，因因為高的的位置代代表尊貴貴（上樓樓梯時女女士走在在后面））。在在下樓梯梯時，自自己先下下。上下下樓時不不應(yīng)并排排行走。。乘坐電梯梯的禮儀儀有人看管管的電梯梯——客客人先進進，陪同同后進無人看管管的電梯梯——陪陪同先進進，客人人后進走出電梯梯時應(yīng)當(dāng)當(dāng)——客客人先出出會客的座座次會客時，，安排座座次具體體有下述述三種基基本形式式：相對式并列式座次禮儀儀的基本本原則：：以右為上上面面門門為上居中為上上前前排排為上主人人客人人相對式會會客排位位之一相對式賓主雙方方面對面面而坐，，這種排排列顯得得主次分分明，往往往顯示示著雙方方“公事事公辦””之意。。適用于于公務(wù)性性會客。。桌子子主人人客人人相對式會會客排位位之二相對式座座次的基基本原則則——面面門為上上以右為上上以右為上上客人人主人人并列式會會客排位位之一并列式主要做法法是賓主主雙方并并排就座座，以暗示雙方方“平起起平坐””，地位位相仿。。賓主雙方方一同“面門而而坐”，，此刻，還還須講究究“以右為為上”并列式會會客排位位之二主人客人客人賓主雙方方一起并并排就坐坐于室內(nèi)內(nèi)的右側(cè)或左左側(cè)。這這是通常常講究““以遠為為上”會談的的坐次次禮儀儀◆會談，，又叫叫談判判或洽洽談。?！魰劦牡奶攸c點主要要是嚴嚴肅、、正規(guī)，，因此此其位位次安安排很引人人矚目目?！魰劦牡奈淮未伟才排庞袃蓛煞N形式：：橫桌式式豎桌式式會談?wù)勛雷乐鞣椒娇头椒綑M桌式式會議議排位位12345677531246會談?wù)勛雷?31246755312465主方方客方方豎桌式式會談?wù)勁盼晃?乘車的的位次次◆乘坐車車輛，，尤其其是在在乘坐轎車車時，，位次次排列列頗為為講究◆不同數(shù)數(shù)量座座位的的轎車車，在在排位時時具體體做法法各異異。◆在同一一輛轎轎車上上，駕駕駛者者的具體體身份份不同同，對對排位位也有一定定的影影響1342司機4231雙排五五座轎轎車排排位主人末輪效效應(yīng)末輪效效應(yīng)理理論的的主要要內(nèi)容容是：：在人際際交往往中，，人們們所留留給交交往對對象的的最后后印象象，通通常也也是非非常重重要的的最后印象是一一個人所留給給交往對象的的整體印象的的重要的組成成部分最后印象決定定著個人的整整體形象是否否完美，以及及完美的整體體形象能否繼繼續(xù)得以維持持。商務(wù)交往禮儀儀六原則一、遵時守約約不遵守時間的的人，就是不不尊重交往對對象二、勿礙他人人公共場合中，，不可以高談?wù)勯熣摚怕暵曊勑υ诖笸V眾之之前，特別是是在異性面前前，不可整理理衣飾，化妝妝和補妝三、不糾過錯錯商務(wù)交往禮儀儀六原則四、女士優(yōu)先先在女士面前，，不說臟字，，不開無聊玩玩笑發(fā)言開始時，，必須以“女女士們，先生生們”做為““合禮”的順順序通過門口時，，男士有義務(wù)務(wù)為女士開門門吸煙要征求在在場女士的同同意五、維護隱私私私人問題五不不問：不問收收入、不問年年齡、不問婚婚否、不問健健康、不問個個人經(jīng)歷六、以右為尊尊商務(wù)接待基本本常識使用規(guī)范的禮禮貌語和生動動的問候語親切燦爛的笑笑容充滿溫馨關(guān)懷懷的說話方式式要看著對方，，眼神要充滿滿親切感控制私人情感感，以明朗的的心情投入接接待工作注意個人禮儀儀（儀容、儀儀表、儀態(tài)及及服飾）保持良好的姿姿勢使用欠身或點點頭禮節(jié)使用優(yōu)雅的引引導(dǎo)手勢“公司接待””場景模擬練練習(xí)重點掌握商務(wù)務(wù)接待過程中中的迎賓、介介紹、乘車、、引領(lǐng)、會客客室座次安排排、奉茶等禮禮節(jié)訓(xùn)練。七、有效溝通通技巧溝通第一法寶寶——要有同同理心同理心，就是是換位思考。。這是人際溝溝通中最重要要，最基礎(chǔ)，，最有效的方方法案例：迪尼斯斯樂園的清潔潔工培訓(xùn)案例：王女士士理解了丈夫夫“別人之所以以這么做，一一定有他的原原因。試著找找出那個隱藏藏的原因，你你就等于擁有有了解答他的的行為，了解解他個性的鑰鑰匙”——弗弗洛伊伊德與人溝溝通能能否成成功，，全看看你能能不能能以同同情的的心理理，體體諒和和接受受他人人的觀觀點溝通的的類同同感理理論———與對方方有效效的溝溝通，，一定定要先先擴大大與對對方之之間的的相似似性，，這是是與對對方建建立良良好溝溝通的的基礎(chǔ)礎(chǔ)溝通先先找共共同點點，先先認同同別人人，別別人然然后才才能認認同你你讓對方方做主主角人與人人交往往時，，只有有尊敬敬對方方交際際活動動才能能順利利進行行，因因此交交際中中應(yīng)努努力讓讓對方方感到到交際際的主主角是是他。。以滿滿足對對方受受重視視的心心理。。做到這一一步，對對方就會會感到與與你交往往心情舒舒暢，因因此對你你產(chǎn)生好好感。堅持“社社交以對對方為中中心”的的理念話題的選選擇選擇話題題時，要要以對方方關(guān)心的的事情為為話題，，這是獲獲得對方方好感的的一個最最有效的的好辦法法。要使別人人對你有有好感，，只需同同對方談?wù)務(wù)撍宰约?，這這有三個個要點：：談?wù)搶Ψ椒礁信d趣趣的事談?wù)搶Ψ椒缴瞄L的的事談?wù)搶Ψ椒降靡獾牡氖履屗巳讼嘈我娨娊I表現(xiàn)自我我的時候候，需要要有謙謙謙君子的的心態(tài)，，學(xué)會安安撫他人人的心靈靈，不可可以使對對方產(chǎn)生生相形見見絀的感感覺。在他人面面前不要要一味只只談自己己的得意意之事。。認清自己己的目標(biāo)標(biāo)案例：生生日鉆戒戒溝通就象象爬山，，先要設(shè)設(shè)定目標(biāo)標(biāo)，然后后向目標(biāo)標(biāo)走；有有人走大大道，有有人爬小小路，無無論你從從哪條路路上去，，都不能能忘了目目標(biāo)。幫對方脫脫下鎧甲甲案例：觸觸龍說趙趙太后在溝通中中要達到到目的，，愿望與與結(jié)果之之間最短短的距離離常常不不是直線線，而是是曲線。。請坐上座座，請喝喝好茶案例：老老王的牢牢騷溝通重要要的前提提——尊尊重對方方。溝通通時最基基本的要要求，是是對方應(yīng)應(yīng)該與你你“平起起平坐””人要面子子，也要要情。你你先把對對方的面面子做足足了，再再很的人人，也會會為你留留點面子子先退一步步，在往往前跳案例：：聰明的的米開朗朗基羅溝通中，，許多事事情是抽抽象的，，他沒有有一個標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)可以以遵循，，而常常常是憑感感覺，“感覺””在溝通通中很重重要，常常常當(dāng)你你主動讓讓一步，，對方的的感覺好好了，問問題就得得到解決決。以低姿態(tài)態(tài)出現(xiàn)在在他人面面前如果你想想把事做做成，就就得以一一種低姿姿態(tài)出現(xiàn)現(xiàn)在對方方面前你若以高高姿態(tài)出出現(xiàn)，處處處高于于對方，，對方心心理會感感到不快快，而且且容易產(chǎn)產(chǎn)生一種種逆反心心理，使使工作難難以進行行。你以低姿姿態(tài)出現(xiàn)現(xiàn)只是一一種表面面現(xiàn)象，，是為了了讓對方方從心理理上得到到一種滿滿足。案例：著著名的律律師斯賓賓塞人際交往往的黃金金法則：：你怎樣待待人，別別人就怎怎樣待你你，你滿滿足別人人的需要要，別人人會同樣樣回報你你。人際交往往的白金金法則：：別人期望望你怎樣樣對待他他，你就就要在不不違反原原則、道道德和法法律的前前提下盡盡量那樣樣待他。。八、商務(wù)務(wù)人員語語言禮儀儀在商務(wù)活活動中，，語言是是溝通的的橋梁，，它的作作用與商商品包裝裝的作用用相似。。對商務(wù)人人員而言言，語言言應(yīng)該是是一門應(yīng)應(yīng)酬與交交往的藝藝術(shù)，不不僅要注注意表情情、態(tài)度度、用詞詞，還要要講究方方式方法法。商務(wù)活動動中常用用禮貌語語說話禮儀儀是一種種素質(zhì)和和習(xí)慣，，需要在在工作和和生活中中不斷體體會和使使用。禮貌用語很很多，在我我們?nèi)粘９すぷ髦?，首首先?yīng)掌握握好以下十十個字：““您好，請請，對不起起，謝謝，，再見”。。“您好”不不離口，“請”字放放前頭，“對不起””時時有，，“謝謝”跟跟后頭，“再見”送送客走。不同場合常常用禮貌用用語“七字字訣”初次見面說說[久仰]分分別重逢逢說[久違違]征求意見說說[指教]求求人原諒諒說[包涵涵]求人幫忙說說[勞駕]求求人方便便說[借光光]麻煩別人說說[打擾]向向人祝賀賀說[恭喜喜]求人解答用用[請問]請請人指點點用[賜教教]托人辦事用用[拜托]贊人見見解用[高高見]看望別人用用[拜訪]客人來來臨用[光光臨]送客客出出門門說說[慢慢走走]與與客客道道別別說說[再再來來]陪伴伴朋朋友友說說[奉奉陪陪]中中途途離離開開說說[失失陪陪]等候候客客人人用用[恭恭候候]請請人人勿勿送送叫叫[留留步步]雅語語的的使使用用雅語語，，是是指指一一些些比比較較文文雅雅的的詞詞匯匯。。雅雅語語常常常常在在一一些些有有長長輩輩和和女女士士在在場場的的情情況況下下，，被被用用來來替替代代那那些些比比較較隨隨便便的的有有些些甚甚至至是是粗粗俗俗的的話話語語。。電話話溝溝通通的的技技巧巧是否否熟熟悉悉和和講講究究電電話話禮禮儀儀，，是是建建立立個個人人或或企企業(yè)業(yè)形形象象的的重重要要手手段段之之一一。。我們必須牢牢記一點：：從我們抓抓起話筒和和對方開始始交談的那那一刻起，，我們就在在為我們的的組織創(chuàng)立立著形象。。對方會以你你在電話中中的言談與與態(tài)度來平平定你的公公司，而這這方面給人人的初步印印象又關(guān)系系到以后的的交往。接聽電話的的禮儀1、接聽及時2、在禮貌貌稱呼之后后，先自報報家門3、通話時時要聚精會會神地接聽聽4、向著電電話微笑，，態(tài)度愈溫溫和，聲音音就愈親切切5、舉止要要文明6、若是代代聽電話，，一定要主主動問客戶戶是否需要要留言7、對方撥撥錯電話時時，不可粗粗暴無禮8、工作時時朋友來電電，應(yīng)扼要要迅速地結(jié)結(jié)束電話9、終止電電話時，先先說一聲““再見”10、主叫叫先掛電話話，掛電話話時要輕放放話筒撥打電話的的禮儀1、時間適適宜不要在他人人休息時間間打電話打電話給海海外人士，，先要了解解一下時差差，千萬不不要騷擾人人家打公務(wù)務(wù)電話話不要要占用用他人人的私私人時時間，，尤其其是節(jié)節(jié)假日日通話長長度：：以短短為佳佳，寧寧短勿勿長。。一般般限定定在3分鐘鐘之內(nèi)內(nèi)撥打?qū)Ψ绞质謾C時時，先先征求求是否否適合合交談?wù)創(chuàng)艽螂婋娫挼牡亩Y儀儀2、斟斟酌通通話內(nèi)內(nèi)容事先準(zhǔn)準(zhǔn)備簡明扼扼要適可而而止撥打電電話的的禮儀儀3、控控制通通話過過程在通話話之初初，要要向受受話方方恭敬敬地問問一聲聲：““您好好”然然后，，再言言其他他，不不要上上來就就用““喂””來稱稱呼對對方問候?qū)Ψ胶蠛?，?yīng)應(yīng)自報報家門門終止電電話時時，必必須先先說一一聲““再見見”撥打電電話的的禮儀儀4、態(tài)態(tài)度文文明友友善電話需需要總總機接接轉(zhuǎn)時時，要要對總總機話話務(wù)員員問一一聲好好要找的的人如如果不不在，，需要要接聽聽的人人代找找或代代為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告時時，態(tài)態(tài)度更更要禮禮貌通話時時，電電話忽忽然中中斷，，應(yīng)立立即再再撥，，并說說明情情況若撥錯錯了電電話號號碼，，應(yīng)對對接聽聽者表表示歉歉意。。禮儀演演講———即席發(fā)發(fā)言的的快速速構(gòu)構(gòu)思思事先劃劃定一一些構(gòu)構(gòu)思單單元，，做為為供選選擇的的備用用“格格”。。臨場場講話話時，，根據(jù)據(jù)需要要把““格””組合合起來來，這這樣全全篇的的講話話內(nèi)容容和范范圍就就有了了線索索?！岸ǜ窀裉钜庖鈽?gòu)思思法””“格””———即按按照事事物的的屬性性，表表達角角度和和方法法，為為講話話內(nèi)容容事先先劃定定的構(gòu)構(gòu)思單單位。。它既既是思思維的的一個個框子子，也也是引引發(fā)思思維的的啟動動點和和指向向標(biāo)。。共分五五格客———說客客套話話，禮禮貌語語，謙謙遜語語和祝祝賀語語。背———在談?wù)勗捴兄行枰淮尘熬盎蛘哒呙枋鍪隹臻g間環(huán)境境評———在講講話中中對事事物進進行評評價，，褒貶貶，或或者對對情況進行介紹紹和說明感——在講講話中談?wù)J認識、感想想和心得體體會表——在講講話中提出出希望、要要求和建議議，以及表表明態(tài)度九、商務(wù)人人員餐飲禮儀赴宴中的禮禮儀規(guī)范著裝整潔大大方、得體體赴約要準(zhǔn)時時，一般應(yīng)應(yīng)提前5分分鐘到達。。按座次入座座，坐姿要要端正入座時，要要從椅子左左邊進入，，坐下以后后要坐端正正身子，不不要低頭，，使餐桌與與身體的距距離保持在在10～20公分。。入座后，可可與同席客客人交談，，不可旁若若無人進餐時，先先請主要客客人動筷子子。參加大大型宴會，，主持人沒沒宣布宴會會開始，不不能先動筷筷子。席間，言談?wù)勔⒁庾宰约旱纳矸莘?。并且飲飲酒要適度度，不能失失態(tài)。宴會中的禮禮儀規(guī)范1.邀請：：向客人發(fā)發(fā)出邀請要要有提前量量，不能臨臨時邀請。。宴會前，，重要客人人要作好迎迎接。2.安排菜菜肴前，要要問明客人人的飲食禁禁忌。3.陪同人人員要隨時時觀察客人人的酒杯、、水杯，及及時添加酒酒水。4.宴會中中，主副陪陪不能長時時間離開餐餐桌，其他他陪同人員員不能隨便便座到主陪陪的座位上上，也不宜宜長時間座座在別人的的座位上。。5.席間，，如有客人人去洗手間間，陪同應(yīng)應(yīng)主動起身身引領(lǐng)。6.要要掌握握好宴宴會進進度，，宴會會即將將結(jié)束束前，，陪同同人員員要提提前安安排好好車輛輛，并并提前前結(jié)帳帳。吃中餐餐的禮禮儀規(guī)規(guī)范（1））將餐巾巾放在在膝蓋蓋上，，不可可用餐餐巾擦擦臉或或嘴。。完餐餐后，，將餐餐巾疊疊好，，不可可揉成成一團團。照顧他人時時，要使用用公共筷子子和湯匙。。喝湯用湯匙匙，不出聲聲。嘴里有食物物時，不張張口與人交交談。嘴角角和臉上不不可留有食食物殘余。。吃到魚刺、、骨頭等物物時，不要要往外面吐吐，也不要要往地上扔扔，要慢慢慢用手拿到到自己的碟碟子里，或或放在緊靠靠自己的餐餐桌邊，或或放在事先先準(zhǔn)備好的的紙上剃牙時用手手擋住嘴。?？人?、打打噴嚏或打打哈欠時，，應(yīng)轉(zhuǎn)身低低頭用手絹絹或餐巾紙紙捂著，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回身時說說聲“抱歉歉”。吃中餐的禮禮儀規(guī)范（2）忌用筷子敲敲打桌面或或餐飲器具具。談話時不要要揮舞筷子子，不要把把筷子當(dāng)牙牙簽用。不要翻覆挑挑揀，也不不要使筷子子在菜盤上上游動，不不知夾什么么菜。夾菜時不要要一路滴湯湯，筷子不不要粘滿了了食物，也也不要用嘴嘴吮吸筷子子。用雙手舉杯杯敬酒，眼眼睛注視對對方，喝完完后再舉杯杯表示謝意意。碰杯時，杯杯子不要高高于對方的的杯子。尊重對方的的飲酒習(xí)慣慣和意愿，，不以各種種理由逼迫迫對方喝酒酒。吃自助餐禮禮儀排隊取菜不應(yīng)在取菜菜時挑挑揀揀揀，不得得直接下手手或以自己己的餐具取取菜量腹取食多次少取避免外帶送回餐具禮讓他人宴會中座次次禮儀規(guī)范范桌次安排規(guī)規(guī)則：以右為上以遠為上居中為上座次的安排排原則：面面門為主主主賓居右同桌同向12桌次排位之之一中餐桌次排排位以右為上宴會桌次安安排規(guī)則桌次排位之之二12以遠為上宴會桌次安安排規(guī)則1２３桌次排位之之三宴會桌次安安排規(guī)則門宴會桌次安安排規(guī)則二賓22三賓副陪四賓2三陪主賓主陪宴會坐次示意意圖門中餐席席位四條慣慣例：：面門為為上主賓居居右好事成成雙各桌同同向

十、客戶服務(wù)與溝通☆服務(wù)就是在在滿足足旅客客利益益的過過程中中，使使旅客客感覺覺到他他受到到了重視☆服務(wù)就是以以客為為尊，，尊重重是服服務(wù)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)☆服務(wù)就是給給予，，就是是幫忙忙☆服務(wù)就是溝溝通服務(wù)的的概念念什么是是服務(wù)意識？★服務(wù)意識識就是主動滿足足顧客潛在在需求的服務(wù)能能力。給毛絨米米老鼠一一份刀叉叉和一杯杯水只是機械械地履行行工作守守則中的的規(guī)定，，充其量量不過是是使顧客客不至掃掃興而已已只有用心心地領(lǐng)悟悟顧客的的心境，，并加以以滿足，，才能讓讓顧客滿滿意和感感動。服務(wù)案例例：要做做得超出出顧客的的期望值值“做事要要超出別別人的期期望值””，這是是一條重重要的做做人經(jīng)驗驗，也是是一條重重要的服服務(wù)經(jīng)驗驗。相信每一一位顧客客都會以以感激之之情接受受我們額額外的幫幫助，我我們也有有可能從從中得到到下一個個生意機機會。聊一聊跟跟生意無無關(guān)的輕輕松話題題做銷售不不是“一一手交錢錢，一手手交貨””它是一個個服務(wù)人人員與顧顧客之間間心理與與行為互互動的交交流過程程。在在這個交交流過程程中，顧顧客希望望得到兩兩種滿意意：對所所購商品品的滿意意和對服服務(wù)的滿滿意服務(wù)過程程中的瞬瞬間感受受瞬間感受受：就是是顧客在在與我們們發(fā)生短短暫接觸觸時，服服務(wù)人員員的行為為與顧客客的感覺覺直接發(fā)發(fā)生作用用，因此此每一個個細節(jié)，，每一個個瞬間都都可能是是決定性性的，它它直接作作用于顧顧客的感感受、印印象、判判斷，直直至接受受或不接接受服務(wù)務(wù)的結(jié)果果?？蛻舴?wù)務(wù)人員可可以通過過瞬間感感受建立立或破壞壞企業(yè)的的形象。。做任何事事情若是是帶著振振奮和激激情，它它就會變變得多姿姿多彩；；以飽滿的的激情去去為顧客客服務(wù)，，顧客的的心情就就會隨著著你而激激昂起來來；人只有在在心情激激昂的狀狀態(tài)下，，其惻隱隱之心、、憐憫之之心、慈慈讓之心心、仁愛愛之心才才能表現(xiàn)現(xiàn)出來。。顧客服務(wù)務(wù)永遠要要飽有激激情你對我熱熱情，我我就喜歡歡你一個人是是否熱情情，決定定了我們們是否喜喜歡他，，親近他他，接受受他一個人最最讓人無無法抗拒拒的魅力力就是他他的熱情情只要我們們用積極極和寬容容的態(tài)度度對待生生活，由由衷地欣欣賞熱愛愛我們所所見的每每一個人人和每一一件事，，我們周周圍的人人就能體體會到我我們的熱熱情建議———用具有有感染染力的的語氣氣講話話由衷地地?zé)釔蹛凵罨?，心心中充充滿““愛””和““誠””寬待別別人，，贊賞賞別人人，幫幫助別別人面帶微微笑9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。09:51:5909:51:5909:5112/22/20229:51:59AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2209:51:5909:51Dec-2222-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。09:51:5909:51: