博格《精細(xì)化管理》

《精細(xì)化管理》博格(南昌)管理咨詢有限公司培訓(xùn)

課程綱要第一單元：企業(yè)發(fā)展與精細(xì)管理第二單元：什么是精細(xì)管理

第三單元：如何進(jìn)行精細(xì)管理第四單元：進(jìn)行精細(xì)管理應(yīng)注意的幾個(gè)問題第五單元：5S管理及實(shí)施步驟第六單元：執(zhí)行—精細(xì)管理成功的保障第一單元：企業(yè)發(fā)展與精細(xì)管理WTO前總干事長(zhǎng)穆爾：中國(guó)企業(yè)管理水平相當(dāng)于30年前的日本，相當(dāng)于100年前的英國(guó)……我國(guó)煤礦平均每人每年產(chǎn)煤321噸，全員效率僅為美國(guó)的2.2%、南非的8.1%，而中國(guó)每百萬噸煤死亡率比俄國(guó)高11倍，比印度高15倍，比南非高30倍，比美國(guó)高182倍；我國(guó)企業(yè)的不良品率平均在10%左右，而工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家可以接受的產(chǎn)品不合格率僅為3‰。

我們每創(chuàng)造1美元的GDP所耗費(fèi)的能源是美國(guó)的4.3倍，德國(guó)和法國(guó)的7.7倍，是日本的11.5倍。而水資源的消耗，我國(guó)萬元GDP用水量是美國(guó)的10倍，日本的24倍。我國(guó)企業(yè)管理現(xiàn)狀分析—《人民日?qǐng)?bào)》“不需要節(jié)約了嗎”未來企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)現(xiàn)代化的組織生產(chǎn)，涉及面廣，場(chǎng)地分散，分工精細(xì)，技術(shù)要求較高，許多工業(yè)產(chǎn)品的制造往往要涉及到幾十個(gè)、幾百個(gè)或上千個(gè)企業(yè)，如：一臺(tái)拖拉機(jī)有五六千個(gè)零部件，要幾十個(gè)工廠進(jìn)行生產(chǎn)協(xié)作；日本的本田汽車，有上萬個(gè)零部件，需上百家企業(yè)生產(chǎn)協(xié)作，本田汽車80%的零部件是其它生產(chǎn)商提供的；一架“波音747”飛機(jī)共有450萬個(gè)零部件，涉及的企業(yè)單位有上千家。而美國(guó)的“阿波羅”宇宙飛船，則要兩萬多個(gè)協(xié)作單位生產(chǎn)完成。這就需要通過制定和貫徹執(zhí)行各類管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，從技術(shù)和組織管理上把各方面的生產(chǎn)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)起來形成一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)，從而保證其生產(chǎn)和工作有條不紊的進(jìn)行。

分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越高，合作越來越強(qiáng)是社會(huì)歷史發(fā)展的必然趨勢(shì)企業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段企業(yè)在初創(chuàng)階段，在發(fā)展中求規(guī)范，市場(chǎng)的成功。企業(yè)在穩(wěn)定發(fā)展階段，在規(guī)范中求發(fā)展，管理的成功。要特別注重企業(yè)的規(guī)范管理，實(shí)現(xiàn)管理上流程化、制度化，要在精細(xì)管理上下功夫，做到：“管理精細(xì)化，執(zhí)行力度化”企業(yè)的高級(jí)階段，要在文化上面下功夫，達(dá)到企業(yè)文化的成功企業(yè)最高層次的成功是企業(yè)文化的成功?！皬男乃挥饩亍币米詈?jiǎn)單的管理方式，迅速打開市場(chǎng)，開發(fā)出產(chǎn)品，完成資本的原始積累明確的戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃系統(tǒng)；健全的人力資源管理系統(tǒng)；扁平的組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)；嚴(yán)密的規(guī)范化管理系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某杀究刂葡到y(tǒng)；合理的績(jī)效考核系統(tǒng)；雙向的溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；有效的層級(jí)授權(quán)系統(tǒng)；迅速的危機(jī)應(yīng)變系統(tǒng)；務(wù)實(shí)的企業(yè)文化系統(tǒng)。由產(chǎn)品成功轉(zhuǎn)向管理成功:經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)是企業(yè)的龍頭管理系統(tǒng)是企業(yè)的基礎(chǔ)技術(shù)系統(tǒng)是企業(yè)的工具三大系統(tǒng)與職能細(xì)分經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)經(jīng)營(yíng)和管理有什么不同？經(jīng)營(yíng)和管理的基本內(nèi)容不同經(jīng)營(yíng)和管理的關(guān)鍵各不相同經(jīng)營(yíng)和管理解決的問題各不相同做對(duì)的事情把事情做對(duì)三大系統(tǒng)與職能細(xì)分企業(yè)管理進(jìn)化表關(guān)注生產(chǎn)環(huán)節(jié)的管理重視市場(chǎng)銷售的管理偏向資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的管理強(qiáng)調(diào)以發(fā)揮人的潛力為主的人力資源管理70年代80年代90年代未來很長(zhǎng)一段時(shí)間戰(zhàn)略性性解決決方案案：12345所有權(quán)社會(huì)化家族化家族化家族化家族化收益權(quán)家族化家族化家族化社會(huì)化社會(huì)化管理權(quán)家族化家族化社會(huì)化家族化社會(huì)化

定義類家族化企業(yè)傳統(tǒng)型家族企業(yè)職業(yè)型家族企業(yè)變革型家族企業(yè)社會(huì)型家族企業(yè)股東員工用戶（（市場(chǎng)場(chǎng)）企業(yè)家家的位位置在在哪里里？精細(xì)管管理迫迫在眉眉睫:1．激激烈的的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)2．趨趨于成成熟和和復(fù)雜雜的消消費(fèi)群群體的的誕生生3．趨趨于成成熟的的投資資者和和公司司的監(jiān)監(jiān)管機(jī)機(jī)制面臨全全球經(jīng)經(jīng)濟(jì)一一體化化的直直接壓壓力，，缺乏乏技術(shù)術(shù)優(yōu)勢(shì)勢(shì)和資資金優(yōu)優(yōu)勢(shì)的的企業(yè)業(yè)就必必須實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)專專業(yè)化化、管管理專專業(yè)化化、資資本專專業(yè)化化，堅(jiān)堅(jiān)持走走“精精細(xì)化化”發(fā)發(fā)展的的路子子。--------吳吳敬敬璉郵政服務(wù)市場(chǎng)種類

市場(chǎng)分析通信服務(wù)市場(chǎng)對(duì)應(yīng)的有郵政開辦的信件業(yè)務(wù)、部分特快專遞業(yè)務(wù)、部分限時(shí)業(yè)務(wù)。和郵政通信服務(wù)之間存在競(jìng)爭(zhēng)的有電話通信業(yè)務(wù)、民營(yíng)公司開辦的部分速遞業(yè)務(wù)等物品寄遞服務(wù)市場(chǎng)對(duì)應(yīng)的有郵政開辦的包裹寄遞業(yè)務(wù)、部分特快專遞業(yè)務(wù)、部分限時(shí)業(yè)務(wù)等。和郵政物品寄遞服務(wù)之間存在競(jìng)爭(zhēng)的有民營(yíng)公司開辦的部分寄遞業(yè)務(wù)、運(yùn)輸行業(yè)開辦的包裹運(yùn)輸服務(wù)等。報(bào)刊發(fā)行服務(wù)市場(chǎng)對(duì)應(yīng)的有郵政開辦的報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)。和郵政報(bào)刊發(fā)行服務(wù)之間存在競(jìng)爭(zhēng)的有報(bào)刊社的自辦發(fā)行、社會(huì)其他部門的報(bào)刊發(fā)行服務(wù)等。金融服務(wù)市場(chǎng)對(duì)應(yīng)的有郵政開辦的匯兌業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、證券交易業(yè)務(wù)等。和郵政金融服務(wù)之間存在競(jìng)爭(zhēng)的有金融機(jī)構(gòu)開辦的業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)服務(wù)市場(chǎng)

對(duì)應(yīng)的有郵政開辦的普通終身保險(xiǎn)、普通定期保險(xiǎn)、職業(yè)保險(xiǎn)、普通養(yǎng)老保險(xiǎn)、學(xué)資保險(xiǎn)、終身年金保險(xiǎn)等。和郵政提供簡(jiǎn)易保險(xiǎn)服務(wù)之間存在競(jìng)爭(zhēng)的有其它保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開辦的類似的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。代理服務(wù)市場(chǎng)對(duì)應(yīng)的有郵政開辦的代收水電費(fèi)、代發(fā)工資、代售公共汽車月票、代收公積金及醫(yī)療保健費(fèi)、代收電話費(fèi)、代售汽車停車卡、代發(fā)廣告等。與郵政提供的代理服務(wù)之間存在競(jìng)爭(zhēng)的有其它代理服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理的類似的代理服務(wù)。珍藏品市場(chǎng)

郵政開辦的業(yè)務(wù)有集郵業(yè)務(wù)。因集郵票品屬于珍藏品，它也是一種特殊商品。與郵政集郵業(yè)務(wù)存在競(jìng)爭(zhēng)的主要是個(gè)體郵商。所謂差差異化化策略略，是是指企企業(yè)在在產(chǎn)品品或服服務(wù)上上追求求個(gè)性性，形形成與與其他他競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手顯著著區(qū)別別，并并利用用這種種區(qū)別別，創(chuàng)創(chuàng)造富富有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的的戰(zhàn)略略行動(dòng)動(dòng)。做與對(duì)手不同同的事，或以不同方式做做同樣的事精細(xì)管理迫在在眉睫精細(xì)化管理對(duì)對(duì)企業(yè)最大的的貢獻(xiàn)在于成成本控制，一一個(gè)實(shí)現(xiàn)管理理精細(xì)化的企企業(yè)，一般都都能夠把成本本控制到最優(yōu)優(yōu)，因?yàn)楣芾砝淼木?xì)化能能夠優(yōu)化流程程、提高品質(zhì)質(zhì)、降低不必必要的損耗，，把可以省的的錢都省下來來……精細(xì)管理的作作用精細(xì)管理的作作用招商銀行行長(zhǎng)長(zhǎng)馬蔚華算過過一筆賬：對(duì)對(duì)于年輕的招招行而言，其其最擅長(zhǎng)的電電子手段要在在國(guó)內(nèi)銀行圈圈子中率先實(shí)實(shí)現(xiàn)突破。他他說：“銀行行網(wǎng)點(diǎn)每筆交交易的成本為為1.07元元，電話銀行行每筆交易的的成本為0.45元，自自助銀行每筆筆交易的成本本為0.27元，而網(wǎng)上上銀行每筆交交易的成本為為0.01元元。網(wǎng)上銀行行可以彌補(bǔ)實(shí)實(shí)體銀行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)少的缺陷，，經(jīng)營(yíng)成本連連銀行網(wǎng)點(diǎn)的的1%都不到到，而招行在在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上上又有一定基基礎(chǔ)，所以在在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和和電子商務(wù)的的大背景下，，招行一定要要利用自己先先天的優(yōu)勢(shì)，，搶占金融服服務(wù)領(lǐng)域的制制高點(diǎn)。成本意識(shí)弱的的企業(yè)銷售價(jià)格由企企業(yè)決定1、如果與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的銷銷售價(jià)格保持持一致，而成成本比競(jìng)爭(zhēng)企企業(yè)高，企業(yè)業(yè)就蒙受損失2、如果將銷銷售價(jià)格設(shè)定定為能夠產(chǎn)生生利潤(rùn)的價(jià)格格，就會(huì)因?yàn)闉闆]有努力降降低成本致使產(chǎn)產(chǎn)品滯銷。銷售價(jià)格1、制造產(chǎn)品品所花費(fèi)的成成本。2、因?yàn)橐袁F(xiàn)現(xiàn)在的制造產(chǎn)產(chǎn)品為前提，，所以浪費(fèi)和和成本意識(shí)比比較弱，所花費(fèi)的費(fèi)用都都將成為成本本成本本希望得到的的加在成本本上的金額額。利潤(rùn)潤(rùn)銷售價(jià)格=成本+利潤(rùn)銷售價(jià)格和和利潤(rùn)的關(guān)關(guān)系成本意識(shí)強(qiáng)強(qiáng)的企業(yè)銷售價(jià)格由由顧客決定定如果自己公公司有比其其他公司質(zhì)質(zhì)量好、價(jià)價(jià)格更便宜宜的產(chǎn)品，，其價(jià)格將會(huì)會(huì)成為銷售售價(jià)格的基基準(zhǔn)。銷售價(jià)格消除浪費(fèi)，，在銷售價(jià)價(jià)格中降低低成本的結(jié)結(jié)果。利潤(rùn)1、必須在在客戶所期期望的銷售售價(jià)格以下下。2、為了創(chuàng)創(chuàng)出高效益益，必須依依靠人的智智慧來降低低成本。成本利潤(rùn)=銷售價(jià)格-成本銷售價(jià)格和和利潤(rùn)的關(guān)關(guān)系重復(fù)出現(xiàn)問問題是責(zé)任任心問題普遍存在的的問題是制制度問題不善于解決決問題是素素質(zhì)問題看不出問題題才是最大大的問題這樣的衛(wèi)生生杯可以提提高工作效效率國(guó)民的節(jié)約約意識(shí)和危危機(jī)意識(shí)日本企業(yè)的的點(diǎn)滴控制制意識(shí)成功企業(yè)的的低成本戰(zhàn)戰(zhàn)略農(nóng)耕文化對(duì)對(duì)企業(yè)管理理造成的影影響：凱馬特沃爾瑪誰是第一？？CriticalfactorsforsuccessfulEDLP.成功實(shí)行天天天平價(jià)的的重要因素素Keepingexpenseslow保持低成本本視紙如命、、舊筆換新新筆不論你是總總裁還是經(jīng)經(jīng)理，繁忙忙時(shí)都是店店員零成本促銷銷，全心全全意為顧客客省錢世界級(jí)大公公司卻從來來不講派頭頭低價(jià)采購(gòu)成成本，監(jiān)督督全球工廠廠的每一款款產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量和價(jià)格格由西南航空空所想到的的…“低成本、、高效率、、高客戶滿滿意度案例：西南南航空企業(yè)中經(jīng)常?？吹降氖N浪費(fèi)現(xiàn)現(xiàn)象：1．無價(jià)值的的工作造成成的浪費(fèi)，，如不必要要的會(huì)議，，開會(huì)的空空談2．信息錯(cuò)誤誤造成的浪浪費(fèi)，如信信息來源的的錯(cuò)誤，會(huì)會(huì)造成不可可估量的損損失；3．等待的浪浪費(fèi)，如停停工待料；；4．操作不當(dāng)當(dāng)，導(dǎo)致設(shè)設(shè)備故障造造成的浪費(fèi)費(fèi)；5．意外事故故造成的浪浪費(fèi)，輕則則財(cái)產(chǎn)損壞壞，重則人人員傷亡，，造成不可可挽回的損損失；6．生產(chǎn)過量量或不足造造成的浪費(fèi)費(fèi)，過多積積壓，過少少供應(yīng)不足足，均造成成不良后果果；7．原材料庫(kù)庫(kù)存量過多多或過少的的浪費(fèi)，過過多必將造造成系列成成本的增加加、過過少造成停停工待料，，影響供貨貨期等；8．產(chǎn)品檢驗(yàn)驗(yàn)和返工的的浪費(fèi)。企企業(yè)應(yīng)該通通過實(shí)施現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量控控制方法，，設(shè)法降低低不良品率率，提高一一次加工合合格率，而而片面質(zhì)量量檢驗(yàn)把關(guān)關(guān)和返工返返修等，非非但不能提提高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，反而而增加成本本；9．物品堆放放、標(biāo)志管管理混亂造造成的浪費(fèi)費(fèi)，物品流流轉(zhuǎn)或庫(kù)存存中堆放不不合理，無無法做到先先進(jìn)先出造造成物品堆堆放時(shí)間過過長(zhǎng)，導(dǎo)致致質(zhì)量下降降等，甚至至不合格。。而標(biāo)志混混亂，在企企業(yè)內(nèi)部無無法追蹤不不合格品產(chǎn)產(chǎn)生的原因因和責(zé)任人人，流出廠廠外給企業(yè)業(yè)信譽(yù)造成成無可挽回回的損失；；10．文件缺缺乏和記記錄管理理不善造造成的浪浪費(fèi)。文文件缺乏乏、管理理混亂必必然的問問題是進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤和改進(jìn)進(jìn)，必然然對(duì)企業(yè)業(yè)的發(fā)展展產(chǎn)生負(fù)負(fù)面效應(yīng)應(yīng)。企業(yè)中經(jīng)經(jīng)?？吹降降氖N種浪費(fèi)現(xiàn)現(xiàn)象：第二單元元：什么么是精細(xì)細(xì)管理精細(xì)管理理不是指指一個(gè)具具體的管管理方法法，而是是：一、精細(xì)細(xì)管理是是一種思思想：九九層之臺(tái)臺(tái)，起于于累土二、精細(xì)細(xì)管理是是一種意意識(shí)：尺尺蚓穿堤堤，能漂漂一邑三、精細(xì)細(xì)管理是是一種態(tài)態(tài)度：事事事認(rèn)真真、時(shí)時(shí)時(shí)認(rèn)真四、精細(xì)細(xì)管理是是一種能能力：洞洞察秋毫毫、一葉葉知秋5S管理理、JIT（準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)產(chǎn)）、、TPC（精益益生產(chǎn)））OEC（日清清日高））管理、、TPM（（全面生生產(chǎn)管理理）、TCM（全面面成本管管理）、、MBO（目目標(biāo)管理理）、ERP（企業(yè)業(yè)資源計(jì)計(jì)劃）、CRM（（客戶關(guān)關(guān)系管理理）都是是精細(xì)管管理的重重要體現(xiàn)現(xiàn)。精細(xì)管理理是一種種思想：：九層之之臺(tái)，起起于累土土古語有言言：“千千里之行行，始于于足下；；九層之之臺(tái)，起起于累土土?！本?xì)的管管理者總總是認(rèn)真真地邁好好每一步步，做好好每件事事，無論論有多大大的目標(biāo)標(biāo)，都注注重小項(xiàng)項(xiàng)目的積積累。在在小有成成就以后后，也不不會(huì)忘乎乎所以，，堅(jiān)持用用“行百百里者半半九十””的思想想約束自自己，提提醒自己己，最終終實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)。2009年12月29日世界界著名的的消費(fèi)市市場(chǎng)研究究機(jī)構(gòu)Euromonitor（（歐洲透透視）公公布了2009年全球球白電品品牌企業(yè)業(yè)最新市市場(chǎng)調(diào)研研數(shù)據(jù)：：海爾品牌牌以5.1%的的全球市市場(chǎng)份額額成為全全球第一一白色家家電品牌牌，這也也是中國(guó)國(guó)白色家家電首次次成為全全球第一一品牌。。同時(shí)，，海爾冰冰箱、海海爾洗衣衣機(jī)分別別以10.4%與8.4%的的全球市市場(chǎng)占有有率，在在行業(yè)中中均排名名第一。。精細(xì)管理是是一種思想想：九層之之臺(tái)，起于于累土精細(xì)管理是是一種意識(shí)識(shí)：尺蚓穿穿堤，能漂漂一邑精細(xì)的管理理者能夠用用辯證的思思維考慮全全局，知曉曉量變引起起質(zhì)變的道道理，不忽忽視細(xì)微的的環(huán)節(jié)和點(diǎn)點(diǎn)滴的事情情，始終保保持一種““差之毫厘厘，謬以千千里”的危危機(jī)意識(shí)，，能夠堅(jiān)持持用“不以以善小而不不為，不以以惡小而為為之”的行行事標(biāo)準(zhǔn)來來謀劃自己己的奮斗目目標(biāo)，精細(xì)管理是是一種態(tài)度度：事事認(rèn)認(rèn)真、時(shí)時(shí)時(shí)認(rèn)真精細(xì)管理更更能表現(xiàn)出出一個(gè)人對(duì)對(duì)待工作、、對(duì)待學(xué)習(xí)習(xí)、對(duì)待生生活的態(tài)度度。精細(xì)的的管理者對(duì)對(duì)待任何事事物都不會(huì)會(huì)掉以輕心心，而是自自己把每一一件事情都都處理的盡盡可能妥善善。案例分析：：100-1=0精細(xì)管理是是一種態(tài)度度：事事認(rèn)認(rèn)真、時(shí)時(shí)時(shí)認(rèn)真精細(xì)管理更更能表現(xiàn)出出一個(gè)人對(duì)對(duì)待工作、、對(duì)待學(xué)習(xí)習(xí)、對(duì)待生生活的態(tài)度度。精細(xì)的的管理者對(duì)對(duì)待任何事事物都不會(huì)會(huì)掉以輕心心，而是自自己把每一一件事情都都處理的盡盡可能妥善善。精細(xì)管理是是一種態(tài)度度：事事認(rèn)認(rèn)真、時(shí)時(shí)時(shí)認(rèn)真2006年年2月底，，一名陌生生的客戶小小心奕奕的的抱著350萬被水水泡過的錢錢來到招行行成都雙楠楠支行。這這些錢是剛剛從臟水里里撈出來的的，還帶著著臭氣。由由于錢太濕濕，點(diǎn)鈔機(jī)機(jī)派不上用用場(chǎng)。招行行工作人員員只有用電電吹風(fēng)、用用衛(wèi)生紙把把錢弄干，，整理殘鈔鈔，手工點(diǎn)點(diǎn)鈔。從上上午一直點(diǎn)點(diǎn)到晚上9點(diǎn)鐘才清清理完成。。優(yōu)質(zhì)貼心心的服務(wù)和和溫馨的態(tài)態(tài)度深深打打動(dòng)了這位位客戶，第第二天他又又兩次拿來來巨額現(xiàn)金金，工作人人員放棄周周末休息，，忙到晚上上才清點(diǎn)完完這些現(xiàn)金金，三次一一共有1000余萬萬元，均辦辦理了現(xiàn)金金存款。該該行員工的的服務(wù)態(tài)度度和敬業(yè)精精神折服了了客戶，也也為招行帶帶來了可觀觀的收益。。精細(xì)管理是是一種能力力：洞察秋秋毫、一葉葉知秋辯證唯物主主義理論告告訴我們：：世界是由由物質(zhì)構(gòu)成成的，物質(zhì)質(zhì)是運(yùn)動(dòng)的的，運(yùn)動(dòng)是是有規(guī)律的的。任何事事物的發(fā)展展、變化都都可以從中中找到規(guī)律律、找到本本質(zhì)。美國(guó)最大的的零售公司司西爾斯公公司，為牢牢牢抓住自自己眾多的的客戶，將將所有與公公司打過交交道的顧客客名單統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)搜集起來來，建立一一套多達(dá)6萬多個(gè)家家庭的“西西爾斯家庭庭檔案”。。公司根據(jù)據(jù)檔案，查查閱這些家家庭的收入入情況、消消費(fèi)購(gòu)物習(xí)習(xí)慣，設(shè)計(jì)計(jì)出各種檔檔次的家庭庭用品消費(fèi)費(fèi)方案，并并分寄給這這些家庭。。結(jié)果，家家庭用品銷銷售立即猛猛增了三倍倍。西爾斯斯公司這種種將家庭用用品銷售的的目標(biāo)群體體細(xì)化至每每一個(gè)家庭庭單元的做做法，可以以說在某種種程度上參參與了消費(fèi)費(fèi)者的購(gòu)物物行為和家家庭管理，，以新穎的的經(jīng)營(yíng)方式式和細(xì)致周周到的服務(wù)務(wù)理念貼近近顧客，從從而提高了了信譽(yù)，擴(kuò)擴(kuò)大了自己己的市場(chǎng)占占有率。精細(xì)管理是是一種能力力：洞察秋秋毫、一葉葉知秋在整合營(yíng)銷銷要素當(dāng)中中：4P代表了銷售者的觀點(diǎn)，即即4P是賣賣方用于影影響買方的的有效的營(yíng)營(yíng)銷工具。為迎合市市場(chǎng)營(yíng)銷的的要求又有有了4個(gè)C的出現(xiàn)。。而4C則代表了從從顧客出發(fā)的觀點(diǎn)，即即每一個(gè)營(yíng)營(yíng)銷工具是是用來為顧顧客提供利利益的。銷售者的的4P組合合必須對(duì)應(yīng)應(yīng)好顧客的的4C組合合。MarketingMixProduct產(chǎn)品Price價(jià)格place通路promotion促銷CustomerSolution顧客問題解解決CustomerCost顧顧客成本Convenience便利Communication溝通第三三單單元元：：如如何何進(jìn)進(jìn)行行精精細(xì)細(xì)管管理理管理理研研討討題題、、案案例例分分析析人治治法治治人治治自治治被治治執(zhí)行行者者，，你你法律律、、倫倫理理企業(yè)業(yè)管管理理的的““人人治治””與與““法法治治””制度度是是一一個(gè)個(gè)社社會(huì)會(huì)的的游游戲戲規(guī)規(guī)則則。。或或者者更更規(guī)規(guī)范范地地說說，，制制度度是是構(gòu)構(gòu)建建人人類類相相互互行行為為的的人人為為設(shè)設(shè)定定的的約約束束。。大大到到整整個(gè)個(gè)社社會(huì)會(huì)，，小小到到一一個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)之之中中，，人人們們追追求求自自身身利利益益的的行行為為常常常常是是相相互互牽牽制制乃乃至至相相互互沖沖突突的的。。為為了了協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)人人們們之之間間的的利利益益沖沖突突，，維維持持集集體體的的生生存存和和社社會(huì)會(huì)的的秩秩序序，，人人們們無無時(shí)時(shí)不不需需要要用用制制度度去去規(guī)規(guī)范范個(gè)個(gè)體體的的行行為為。。事事實(shí)實(shí)上上，，如如果果沒沒有有制制度度提提供供的的秩秩序序，，人人類類社社會(huì)會(huì)將將仍仍然然停停留留在在霍霍布布斯斯所所設(shè)設(shè)想想的的““一一切切人人與與一一切切人人作作戰(zhàn)戰(zhàn)””的的叢叢林林時(shí)時(shí)代代。。企業(yè)管管理的的“人人治””與““法治治”當(dāng)今多多數(shù)企企業(yè)欠欠缺的的是把把概念變?yōu)橹贫?，由制制度變變行為，由行行為成成?xí)慣，只有有這樣樣才可可以體體現(xiàn)出出自己己企業(yè)業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)與與服務(wù)務(wù)理念念……企業(yè)管管理的的“人人治””與““法治治”第一是是了了解他他們的的工作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn).第二則則是是擁有有完成成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所需需的工工具.操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化員工認(rèn)認(rèn)為最最重要要的………序號(hào)內(nèi)容規(guī)定1吸管直徑5毫米2面包氣孔直徑5毫米3可樂溫度恒定4℃4牛肉餅重量45克5柜臺(tái)高度92厘米6等待不超過30秒把每個(gè)人人的各項(xiàng)項(xiàng)工作內(nèi)內(nèi)容都轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的基基本動(dòng)作作。挑出所有有不必要要的動(dòng)作作，并且且取消這這些動(dòng)作作。仔細(xì)觀察察熟練工工人的基基本動(dòng)作作，以碼碼表記錄錄時(shí)間，，從中挑挑出最快快、最好好的工作作方法。。研究并記記錄當(dāng)優(yōu)優(yōu)秀工人人實(shí)際操操作時(shí)，，應(yīng)該在在工作時(shí)時(shí)間上放放寬多少少百分比比的彈性性，以涵涵蓋工作作時(shí)不可可避免的的延誤、、中斷和和小型的的意外等等等。研究并記記錄假如如要防止止工作疲疲勞，應(yīng)應(yīng)該容許許工人每每隔多少少時(shí)間休休息一次次，每次次休息多多久。考核數(shù)量量化所有的制制程,流流程的設(shè)設(shè)計(jì),都都必須考考慮到人人的因素素,以最最大限度度保護(hù)作作業(yè)者,要建立立即使作作業(yè)者在在稍微疏疏忽時(shí),仍不會(huì)會(huì)出差錯(cuò)錯(cuò)的一種種思維.一切差錯(cuò)錯(cuò)的發(fā)生生,決不不是歸咎咎于作業(yè)業(yè)者的““不小心心”便算算了結(jié).所有的的差錯(cuò)都都是可以以事先避避免的,只要設(shè)設(shè)計(jì)出良良好的制制程.設(shè)定制程程、流程程的注意意事項(xiàng)運(yùn)行流程程化所有的制制程,流流程的設(shè)設(shè)計(jì),都都必須考考慮到人人的因素素,以最最大限度度保護(hù)作作業(yè)者,要建立立即使作作業(yè)者在在稍微疏疏忽時(shí),仍不會(huì)會(huì)出差錯(cuò)錯(cuò)的一種種思維.運(yùn)行流程程化變扭器試試驗(yàn)臺(tái)1、品品質(zhì)是檢檢驗(yàn)出來來的2、品品質(zhì)是制制造出來來的3、品品質(zhì)是設(shè)設(shè)計(jì)出來來的4、品品質(zhì)是設(shè)設(shè)計(jì)、制制造、品品管共同同努力經(jīng)經(jīng)營(yíng)出來來的TQM&NOAC好品質(zhì)不不僅僅只只是產(chǎn)品品的品質(zhì)質(zhì),還應(yīng)應(yīng)推廣到到周圍所所有的人人和事.(文化化、生活活、環(huán)境境、為人人、處事事、書文文…)品質(zhì)精良良化好的品質(zhì)質(zhì)來自哪哪里？………張瑞敏關(guān)關(guān)于人的的品質(zhì)有有一段精精彩的論論述：““如果訓(xùn)訓(xùn)練一個(gè)個(gè)日本人人或德國(guó)國(guó)人，讓讓他每天天擦六遍遍桌子，，他一定定會(huì)這樣樣做；而而一個(gè)中中國(guó)人開開始會(huì)擦擦六遍，，慢慢覺覺得五遍遍、四遍遍也可以以，最后后索性不不擦了””，“中中國(guó)人做做事的最最大毛病病是不認(rèn)認(rèn)真，做做事不到到位，每每天工作作欠缺一一點(diǎn)，天天長(zhǎng)日久久就成為為落后的的頑癥””。第四四單單元元：：推推行行精精細(xì)細(xì)管管理理應(yīng)應(yīng)注注意意的的幾幾個(gè)個(gè)問問題題（一一））養(yǎng)養(yǎng)成成涵涵養(yǎng)養(yǎng)的的工工作作風(fēng)風(fēng)格格,從從改改變變工工作作倫倫理理開開始始抓抓起起（二二））充充分分考考慮慮企企業(yè)業(yè)基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，避避免免企企業(yè)業(yè)文文化化差差異異影影響響（三三））循循序序漸漸進(jìn)進(jìn)，，避避免免盲盲目目冒冒進(jìn)進(jìn)（四）建建立長(zhǎng)效效機(jī)制，，避免虎虎頭蛇尾尾（五）提提高執(zhí)行行力，避避免走過過場(chǎng)工作倫理理與工作作性格對(duì)對(duì)精細(xì)管管理的影影響：產(chǎn)品性格格工作倫理理人的性格格/品格格產(chǎn)品的品品質(zhì)就是是人的品品質(zhì)優(yōu)秀的工工作品質(zhì)質(zhì)是優(yōu)秀秀員工干干出來的的德國(guó)人的的工作倫倫理與工工作性格格Gründlichkeit嚴(yán)謹(jǐn)、徹徹底、完完美工作倫理理與工作作性格對(duì)對(duì)精細(xì)管管理的影影響：Ordnung秩序德國(guó)人的的工作倫倫理與工工作性格格工作倫理理與工作作性格對(duì)對(duì)精細(xì)管管理的影影響：Genauigkeit精確德國(guó)人的的工作倫倫理與工工作性格格工作倫理理與工作作性格對(duì)對(duì)精細(xì)管管理的影影響：制造品：：粗糙不方便使使用容易壞購(gòu)購(gòu)買買時(shí)候就就想到維維修服務(wù)品不尊重人人不方便不文明有小聰明明者甚眾眾，具大大智慧者者甚寡散漫/不不守紀(jì)律律；敷衍/搪搪塞/馬馬虎/得得過且過過/做事事不認(rèn)真真，缺乏責(zé)任任心中國(guó)工人人的工作作倫理與與工作性性格問題題工作倫理理與工作作性格對(duì)對(duì)精細(xì)管管理的影影響：加強(qiáng)職業(yè)業(yè)化訓(xùn)練練:就是一種種工作狀狀態(tài)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、、規(guī)范化化、制度度化，即即在合適適的時(shí)間間，合適適的地點(diǎn)點(diǎn)，用合合適的方方式，說說合適的的話，做做合適的的事，使使員工在在知識(shí)、、技能、、觀念、、思維、、態(tài)度、、心理上上符合職職業(yè)規(guī)范范和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(職職業(yè)化就就是在合合適的場(chǎng)場(chǎng)合下表表現(xiàn)出合合適的行行為，是是一個(gè)人人在職場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境中中的態(tài)度度、道德德、禮儀儀、處事事方式、、技能等等各個(gè)方方面的綜綜合體現(xiàn)現(xiàn))。郵差弗弗雷雷德德一個(gè)個(gè)郵郵差差的的故故事事改改變變了了2億美美國(guó)國(guó)人人的的觀觀念念THEFREDFACTOR———從平平凡凡到到杰杰出出全美暢暢銷巨獻(xiàn)[美]馬馬克克。桑桑布恩恩著著李素麗麗沈浩精：工工致、、精確確用功精精深而而專一細(xì)：細(xì)細(xì)密、、精致致仔細(xì)、、細(xì)膩膩服務(wù)業(yè)業(yè)學(xué)習(xí)習(xí)的典典范——張張秉貴貴任何崗崗位上上的工工作人人員首首先定定位于于服務(wù)務(wù)員,張秉秉貴把把服務(wù)務(wù)顧客客的每每個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)都都做精精做細(xì)細(xì)，把把服務(wù)務(wù)變成成一種種流程程，一一種藝藝術(shù)，，服務(wù)務(wù)顧客客的同同時(shí)還還給人人以享享受………年代不同同了，在在更加強(qiáng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)務(wù)意識(shí)的的今天，，我們應(yīng)應(yīng)該比前前輩們做做的更好好！張秉貴的的服務(wù)主主要靠以以下10條來實(shí)實(shí)現(xiàn)：服務(wù)理念念：我們銷售售人員胸胸中要有有一團(tuán)火火，溫暖暖顧客的的心，樹樹立“完完全”、、“徹底底”為顧顧客服務(wù)務(wù)的思想想。本領(lǐng)過硬硬：張秉貴苦苦練售貨貨技術(shù)和和心算法法，終于于練就了了“一抓抓準(zhǔn)”和和“一口口清”的的過硬本本領(lǐng)。張秉貴的的服務(wù)主主要靠以以下10條來實(shí)實(shí)現(xiàn)：注意方法法：在售貨實(shí)實(shí)踐中，，他發(fā)明明了“接接一問二二聯(lián)系三三”的工工作方法法。張秉貴的的服務(wù)主主要靠以以下10條來實(shí)實(shí)現(xiàn)：提高效率率：在售貨實(shí)實(shí)踐中將將服務(wù)流流程分為為問、拿拿、稱、、包、算算、收六六個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，并求求每個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)做到到精細(xì)，，使接待待一個(gè)顧顧客的時(shí)時(shí)間從三三分鐘、、四分鐘鐘減為一一分鐘。。張秉貴的的服務(wù)主主要靠以以下10條來實(shí)實(shí)現(xiàn)：研究消費(fèi)費(fèi)者心理理：注意研究究顧客的的不同愛愛好和購(gòu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)機(jī)，揣摩摩他們的的心理，，以便更更好的為為顧客服服務(wù)。張秉貴的的服務(wù)主主要靠以以下10條來實(shí)實(shí)現(xiàn)：語言有親親和力和和表現(xiàn)力力：為使說話話親切動(dòng)動(dòng)人、言言簡(jiǎn)意明明，他自自學(xué)了語語言學(xué)，，以使自自己在服服務(wù)過程程中，語語言表達(dá)達(dá)更清楚楚，更具具親和力力張秉貴的的服務(wù)主主要靠以以下10條來實(shí)實(shí)現(xiàn)：胸懷全局局，把事事情當(dāng)事事業(yè)來做做：他認(rèn)為：：“站柜柜臺(tái)不單單是經(jīng)濟(jì)濟(jì)工作，，也是政政治工作作；不單單是買與與賣的關(guān)關(guān)系，還還是相互互服務(wù)的的關(guān)系。。”“一個(gè)營(yíng)營(yíng)業(yè)員服服務(wù)態(tài)度度不好，，外地人人會(huì)說你你那個(gè)城城市服務(wù)務(wù)態(tài)度不不好，港港澳同胞胞會(huì)感到到祖國(guó)不不溫暖，，外國(guó)人人會(huì)說中中華人民民共和國(guó)國(guó)不文明明。我們們真是工工作平凡凡，崗位位光榮，，責(zé)任重重大！””張秉貴的的服務(wù)主主要靠以以下10條來實(shí)實(shí)現(xiàn)：注重儀表表：給顧客良良好的第第一印象象，天天服裝裝整潔，，容光煥煥發(fā)，，堅(jiān)持每每周理發(fā)發(fā)，每天天刮胡子子、換襯襯衣、擦擦皮鞋。。他認(rèn)為為：“站站柜臺(tái)就就得有個(gè)個(gè)干凈利利落的精精神勁兒兒，顧客客見了才才會(huì)高興興地買我我們的東東西。特特別是我我們賣食食品的，，如果不不干凈，，顧客就就先倒了了胃口，，誰還會(huì)會(huì)再買我我們的東東西?。。　睆埍F的的服務(wù)主主要靠以以下10條來實(shí)實(shí)現(xiàn)：實(shí)事求是是：張秉貴強(qiáng)強(qiáng)調(diào)工作作技能的的培養(yǎng)，，卻并不不排斥標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)器具具在售貨貨中的作作用。張秉貴的的服務(wù)主主要靠以以下10條來實(shí)實(shí)現(xiàn)：持之以恒恒：張秉貴從從1955年11月到到百貨大大樓站柜柜臺(tái)，30多年年的時(shí)間間接待顧顧客近400萬萬人，沒沒有跟顧顧客紅過過一次臉臉，吵過過一次嘴嘴，沒有有怠慢過過任何一一個(gè)人。。張秉貴的的服務(wù)主主要靠以以下10條來實(shí)實(shí)現(xiàn)：第五單元元：5S管理及及實(shí)施步步驟*日本產(chǎn)品品———縮小文文化、最最小面積積、最精精效果精算成本本創(chuàng)新精神神規(guī)范化管管理武士精神神、拼命命工作、、劍道精精神、堅(jiān)堅(jiān)決的執(zhí)執(zhí)行日本人的的工作倫倫理與工工作性格格豐田生產(chǎn)產(chǎn)模式的的基本技技術(shù)活動(dòng)動(dòng)一、看板板管理二、均衡衡化生產(chǎn)產(chǎn)三、PDCA閉環(huán)管管理四、設(shè)備備的合理理布置五、多技技能作業(yè)業(yè)員六、標(biāo)準(zhǔn)化化作業(yè)七、自動(dòng)化化豐田精細(xì)化化生產(chǎn)模式式TOYOTAPRODUCTIONSYSTEM（TPS）TPS（大野耐耐一）豐田生生產(chǎn)方方式，，簡(jiǎn)單單的說說，它它是一一種以以通過過消除除所有有環(huán)節(jié)節(jié)上的的浪費(fèi)費(fèi)來縮縮短產(chǎn)產(chǎn)品從從生產(chǎn)產(chǎn)到客客戶手手中時(shí)時(shí)間從從而提提升企企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力的方方式JIT：JUSTINTIME準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)生產(chǎn)產(chǎn)，它它不采采取預(yù)預(yù)測(cè)性性或者者計(jì)劃劃性生生產(chǎn)，，僅在在接到到客戶戶訂單單后才才按照照訂單單產(chǎn)品品樣式式，數(shù)數(shù)量及及在適適當(dāng)?shù)牡慕回涁洉r(shí)間間之前前組織織生產(chǎn)產(chǎn)，以以降低低庫(kù)存存資金金積壓壓及呆呆滯品品庫(kù)存存增加加的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)日本人人的工工作倫倫理與與工作作性格格【豐田田的看看板管管理】】是對(duì)生生產(chǎn)過過程中中各工工序生生產(chǎn)活活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行控控制的的信息息系統(tǒng)統(tǒng)。通通常，，看板板是一一張?jiān)谠谕该髅魉芰狭洗鼉?nèi)內(nèi)的卡卡片。。經(jīng)常常被使使用的的看板板主要要有兩兩種：：取料料看板板和生生產(chǎn)看看板。。取料料看板板標(biāo)明明了后后道工工序應(yīng)應(yīng)領(lǐng)取取的物物料的的數(shù)量量等信信息，，生產(chǎn)產(chǎn)看板板則顯顯示著著前道道工序序應(yīng)生生產(chǎn)的的物品品的數(shù)數(shù)量等等信息息。準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)化化生產(chǎn)產(chǎn)方式式以逆向“拉動(dòng)式式”方式控制著著整個(gè)個(gè)生產(chǎn)產(chǎn)過程程即從從生產(chǎn)產(chǎn)終點(diǎn)點(diǎn)的總總裝配配線開開始，，依次次由后后道工工序從從前進(jìn)進(jìn)工序序“在必要要的時(shí)時(shí)刻領(lǐng)領(lǐng)取必必要數(shù)數(shù)量的的必要要零部部件”，而前前道工工序則則“在必要要的時(shí)時(shí)刻生生產(chǎn)必必要數(shù)數(shù)量的的必要要零部部件”，以補(bǔ)充充被后道道工序領(lǐng)領(lǐng)取走的的零部件件。這樣樣，看板板就在生生產(chǎn)過程程中的各各工序之之間周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)著，從從而將與與取料和生生產(chǎn)的時(shí)時(shí)間、數(shù)數(shù)量、品品種等有關(guān)的的信息從從生產(chǎn)過過程的下下游傳遞遞到了上上游，并并將相對(duì)對(duì)獨(dú)立的的工序個(gè)個(gè)體聯(lián)結(jié)結(jié)為一個(gè)個(gè)有機(jī)機(jī)的的整整體體。。5S（（現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管管理理））TPM（（全全面面生生產(chǎn)產(chǎn)管管理理））、TCM（（全全面面成成本本管管理理））、JIT（（精精益益生生產(chǎn)產(chǎn)））、MBO（目標(biāo)標(biāo)管理））及ERP（（企業(yè)資資源計(jì)劃劃）都是精細(xì)細(xì)生產(chǎn)管管理的重重要體現(xiàn)現(xiàn)。--案案例分析析--5S的起起源和意意義5S起源源于日本本，是為為適應(yīng)管管理的發(fā)發(fā)展而逐逐漸完善善和實(shí)施施的。其內(nèi)容是是：整理理、整頓頓、清掃掃、清潔潔和素養(yǎng)養(yǎng)。一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)雜亂的的企業(yè)，，能生產(chǎn)產(chǎn)出高品品質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品嗎？？此藥苦口口，療效效奇好??！現(xiàn)代病無無奇不有有，而5S正是是現(xiàn)代病病的克星星5S易于于吞服，，有病治治病，無無病強(qiáng)身身，絕無無副作用用，請(qǐng)安安心使用用。[成分]：整理理、整頓頓、清掃掃、清潔潔、素養(yǎng)養(yǎng)[功效]：對(duì)任任何疑難難雜癥均均有療效效[用法]：詳閱閱說明注意：開開始服用用后，請(qǐng)請(qǐng)持續(xù)，，切勿中中途停止止，中斷斷藥效。。5S管理理是最佳佳的推銷銷員5S的概概念整理（Seiri）區(qū)分必需需品和非非必需品品，現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)不放置置非必需需品。。整頓（Seiton））必要的東東西分門門別類依依規(guī)定的的位置放放置，擺擺放整齊明確確數(shù)量，，加以標(biāo)標(biāo)示。清掃（Seiso）清除工作作場(chǎng)內(nèi)的的污垢并并防止臟臟污的產(chǎn)產(chǎn)生，保保持工作場(chǎng)所干干凈明亮亮。清潔（Seiretsu）將上面的的3S實(shí)實(shí)施制度度化、規(guī)規(guī)范化并并貫徹執(zhí)執(zhí)行及維持提提升。素養(yǎng)（Shitsuke）人人養(yǎng)成成好習(xí)慣慣，依規(guī)規(guī)定行事事并培養(yǎng)養(yǎng)積極進(jìn)進(jìn)取的精神神。①對(duì)每件件物品都都要看看看是必要要的嗎?非這樣樣放置不不可嗎?1．整理理（SEIRI）②要區(qū)分分對(duì)待馬馬上要用用的、暫暫時(shí)不用用的、長(zhǎng)長(zhǎng)期不用用的③即便是是必需品品，也要要適量；；將必需需品的數(shù)數(shù)量要降降低到最最低程度度；④在哪兒兒都可有有可無的的物品，，不管是是誰買的的，有多多昂貴，，也應(yīng)堅(jiān)堅(jiān)決處理掉，，決不手手軟。⑤非必需需品是指指在這個(gè)個(gè)地方不不需要的的東西在在別的地地方或許許有用并并不是“完全全無用””的意思思，應(yīng)尋尋找它合合適的位位置。⑥當(dāng)場(chǎng)地地不夠時(shí)時(shí)，不要要先考慮慮增加場(chǎng)場(chǎng)所，要要整理現(xiàn)現(xiàn)有的場(chǎng)場(chǎng)地，你你會(huì)發(fā)現(xiàn)竟竟然還很很寬敞??！目的：擴(kuò)擴(kuò)展空間間、利于于目視管管理。2．整頓（（SEITON）除必需物物品放在在能夠立立即取到到的位置置外，一一切亂堆堆亂放、、暫時(shí)不不需放置置而又無無特別說說明的東東西，均均應(yīng)受到到現(xiàn)場(chǎng)管管理干部部(小組長(zhǎng)、、車間主主任等)的責(zé)任追追究。這這種整頓頓對(duì)每個(gè)個(gè)部門都都同樣重重要，它它其實(shí)也也是研究究提高效效率方面面的科學(xué)學(xué)，它研研究怎樣樣才可以以立即取取得物品品，以及及如何能能立即放放回原位位。任意意存放物物品并不不會(huì)讓你你的工作作速度加加快，反反而使你你的尋找找時(shí)間加加倍，你你必須思思考分析析怎樣拿拿取物品品更快，，并讓大大家都能能理解這這套系統(tǒng)統(tǒng)，遵照照?qǐng)?zhí)行。。①將尋找找的時(shí)間間減少為為零；②有異常常(如丟失、、損壞)能馬上發(fā)發(fā)現(xiàn)；③其他人人員也能能明白要要求和做做法，即即其它人人員也能能迅速找找到物品品并能放回回原處；；④不同的的人去做做，結(jié)果果是一樣樣的(已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化)。3．清掃掃（SEISO）就是將工工作場(chǎng)所所、環(huán)境境、儀器器設(shè)備、、材料、、工具等等上的灰灰塵、污污垢、碎碎屑、泥泥砂等臟臟東西清清掃擦拭拭干凈，，創(chuàng)造一一個(gè)一塵塵不染的的環(huán)境，，公司所所有人員員(含董董事長(zhǎng))都應(yīng)一一起來執(zhí)執(zhí)行這個(gè)個(gè)工作。。①最好能能分配每每個(gè)人應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)清清潔的區(qū)區(qū)域。分分配區(qū)域域時(shí)必須須絕對(duì)清清楚地劃劃清界限限，不能留下下沒有人人負(fù)責(zé)的的區(qū)城(即死角角)。②對(duì)自己己的責(zé)任任區(qū)域都都不肯去去認(rèn)真完完成的員員工，不不要讓他他擔(dān)當(dāng)更更重的工作。。③到處都都干凈整整潔，客客戶感動(dòng)動(dòng)，員工工心情舒舒暢。④在整潔潔明亮的的環(huán)境里里，任何何異常，，包括一一顆螺絲絲掉在地地上都可可馬上發(fā)現(xiàn)。。⑤設(shè)備異異常在保保養(yǎng)中就就能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和得到到解決，，不會(huì)在在使用中中“罷工工”。注意點(diǎn)：： 責(zé)任任化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化3．清掃掃（SEISO）就是將工工作場(chǎng)所所、環(huán)境境、儀器器設(shè)備、、材料、、工具等等上的灰灰塵、污污垢、碎碎屑、泥泥砂等臟臟東西清清掃擦拭拭干凈，，創(chuàng)造一一個(gè)一塵塵不染的的環(huán)境，，公司所所有人員員(含董董事長(zhǎng))都應(yīng)一一起來執(zhí)執(zhí)行這個(gè)個(gè)工作。。清掃的目目的：提升作業(yè)業(yè)質(zhì)量；；保持良好好的工作作情緒，，令人心心情愉快快；干凈明亮亮的環(huán)境境，創(chuàng)造造“無塵塵化”車車間；實(shí)現(xiàn)零故故障的基基礎(chǔ)工作作；減少安全全事故的的發(fā)生。。4．清潔潔（SEIKETSU）清潔就是是在“整理”、“整頓”、“清掃”之后的日日常維持持活動(dòng)，，即形成成制度和和習(xí)慣。。每位員員工隨時(shí)時(shí)檢討和和確認(rèn)自自己的工工作區(qū)域域內(nèi)有無無不良現(xiàn)現(xiàn)象，如如有，則則立即改改正。在在每天下下班前幾幾分鐘(視情況況而定定)實(shí)行全全員參參加的的清潔潔作業(yè)業(yè)，使使整個(gè)個(gè)環(huán)境境隨時(shí)時(shí)都維維持良良好狀狀態(tài)。。實(shí)施施了就就不能能半途途而廢廢，否否則又又回到到原來來的混混亂狀狀態(tài)。。①領(lǐng)導(dǎo)的的言傳傳身教教、制制度監(jiān)監(jiān)督非非常重重要.②一時(shí)養(yǎng)養(yǎng)成的的壞習(xí)習(xí)慣，，要花花十倍倍的時(shí)時(shí)間去去改正正。清潔：：不斷斷的進(jìn)進(jìn)行整整理、、整頓頓、清清掃的的結(jié)果果保持持就就是清清潔。。注意：：是不不斷的的進(jìn)行行，而而非下下班的的一刻刻時(shí)間間5、素素養(yǎng)(SHITSUKE)修養(yǎng)就就是培培養(yǎng)全全體員員工良良好的的工作作習(xí)慣慣、組組織紀(jì)紀(jì)律和和敬業(yè)業(yè)精神神。每每一位位員工工都應(yīng)應(yīng)該自自覺養(yǎng)養(yǎng)成遵遵守規(guī)規(guī)章制制度、、工作作紀(jì)律律的習(xí)習(xí)慣，，努力力創(chuàng)造造一個(gè)個(gè)具有有良好好氛圍圍的工工作場(chǎng)場(chǎng)所。。如果果絕大大多數(shù)數(shù)員工工能夠夠?qū)⒁砸陨弦蟾陡吨T實(shí)實(shí)踐的的話，，個(gè)別別員工工就會(huì)會(huì)拋棄棄壞的的習(xí)慣慣，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向好好的方方面發(fā)發(fā)展。。①學(xué)習(xí)習(xí)、理理解并并努力力遵守守規(guī)章章制度度，使使它成成為每每個(gè)人人的一一種修修養(yǎng)；；②需要要人們們有更更高的的合作作（奉奉獻(xiàn)精精神和和職業(yè)業(yè)道德德）；；現(xiàn)場(chǎng)管管理實(shí)實(shí)施流流程圖圖1、成成立推推行組組織。。Ａ：：組織職職責(zé)確確定．．Ｂ：：委員員的主主要工工作．．Ｃ：：編編組組及責(zé)責(zé)任區(qū)區(qū)劃分分2、擬定推推行方方針及及目標(biāo)標(biāo)。。制定定方針針做為為導(dǎo)入入之指指導(dǎo)原原則4、教育。。Ａ：：每個(gè)個(gè)部門門對(duì)全全員進(jìn)進(jìn)行教教育．．Ｂ：：新進(jìn)進(jìn)員工工的5S管管理訓(xùn)訓(xùn)練3、擬定工工作計(jì)計(jì)劃及及實(shí)施施方法法。。5、活動(dòng)前前的宣宣傳造造勢(shì)。。Ａ．．最高高主管管發(fā)表表宣言言（晨晨會(huì)、、內(nèi)部部報(bào)刊刊等））ＢＢ．海海報(bào)、、內(nèi)部部報(bào)刊刊宣傳傳。ＣＣ．宣宣傳欄欄６、實(shí)施。ＡＡ：前期期作業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)備。ＢＢ：全體體上下總總動(dòng)員７、查核。ＡＡ：現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)查核核。ＢＢ：精細(xì)細(xì)化管理理問題點(diǎn)點(diǎn)質(zhì)疑、、解答。。Ｃ：舉舉辦各種種活動(dòng)及及比賽（（如征文文活動(dòng)等等）９、檢討與修修正。（（各責(zé)任任部門依依缺點(diǎn)項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行行改善，，不斷提提高。））８、評(píng)比及獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲。（（依精細(xì)細(xì)化管理理活動(dòng)競(jìng)競(jìng)賽辦法法進(jìn)行評(píng)評(píng)比，公公布成績(jī)績(jī)，實(shí)施施獎(jiǎng)懲。。）現(xiàn)場(chǎng)管理理實(shí)施流流程圖5S管理推行行步驟步驟1：成立推推行組織織1．推行委委員會(huì)及及推行辦辦公室成成立2．組織職職責(zé)確定定3．委員的的主要工工作4．編組及及責(zé)任區(qū)區(qū)劃分建議由企企業(yè)主要要領(lǐng)導(dǎo)出出任5S活動(dòng)推行行委員會(huì)會(huì)主任職職務(wù)，以以視對(duì)此此活動(dòng)之之支持。。具體安安排上可可由副主主任負(fù)責(zé)責(zé)活動(dòng)的的全面推推行。步驟2:擬定推推行方針針及目標(biāo)標(biāo)方針制定定：推動(dòng)5S管理時(shí),制定方針針做為導(dǎo)導(dǎo)入之指指導(dǎo)原則則例一：推推行5S管理理、、塑塑企企業(yè)業(yè)一一流流形形象象例二二：：告告別別昨昨日日，，挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)自自我我，，塑塑造造企企業(yè)業(yè)新新形形象象例三三：：于于細(xì)細(xì)微微之之處處著著手手，，塑塑造造公公司司新新形形象象例四四：：規(guī)規(guī)范范現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)··現(xiàn)現(xiàn)物物、、提提升升人人的的品品質(zhì)質(zhì)5S管理理推推行行步步驟驟方針針的的制制定定要要結(jié)結(jié)合合企企業(yè)業(yè)具具體體情情況況，，要要有有號(hào)號(hào)召召力力。。方方針針一一旦旦制制定定，，要要廣廣為為宣宣傳傳。。目標(biāo)標(biāo)制制定定:先予予設(shè)設(shè)定定期期望望之之目目標(biāo)標(biāo),做為為活活動(dòng)動(dòng)努努力力之之方方向向及及便便于于活活動(dòng)動(dòng)過過程程中中之之成成果果檢檢查查例一一：：實(shí)實(shí)行行第第一一個(gè)個(gè)月月各各部部門門考考核核要要達(dá)達(dá)到到90分以以上上例二二：：有有來來賓賓到到廠廠參參觀觀,不必必事事先先臨臨時(shí)時(shí)做做準(zhǔn)準(zhǔn)備備目標(biāo)標(biāo)的的制制定定也也要要同同企企業(yè)業(yè)的的具具體體情情況況相相結(jié)結(jié)合合。。步驟2:擬定定推行方針及及目標(biāo)5S管理推行步驟驟步驟3:擬定工作計(jì)劃劃及實(shí)施方法法1．?dāng)M定日程計(jì)計(jì)劃作為推行行及控制之依依據(jù)2．收集資料及及借鑒他廠做做法3．制定5S管理活動(dòng)實(shí)施施辦法4．制定要與不不要的物品區(qū)區(qū)分方法5．制定5S管理活動(dòng)評(píng)比比的方法6．制定5S管理活動(dòng)獎(jiǎng)懲懲辦法7．其它相關(guān)規(guī)規(guī)定（5S管理時(shí)間等））大的工作一定定要有計(jì)劃，，以便大家對(duì)對(duì)整個(gè)過程有有一個(gè)整體的的了解。項(xiàng)目目責(zé)任者清楚楚自己及其它它擔(dān)當(dāng)者的工工作是什么及及何時(shí)要完成成，相互配合合造就一種團(tuán)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神神。5S管理推行步驟驟步驟4:教育1．每個(gè)部門對(duì)全全員進(jìn)行教育育·5S管理的內(nèi)容及及目的·5S管理的實(shí)施方方法·5S管理的評(píng)比方方法2．新進(jìn)員工的5S管理訓(xùn)練教育是非常重重要的，讓員員工了解5S管理活動(dòng)能給給工作及自己己帶來好處從從而主動(dòng)地去去做，與被別別人強(qiáng)迫著去去做其效果是是完全不同的的。教育形式式要多樣化，，講課、放錄錄像、觀摩他他廠案例或樣樣板區(qū)域、學(xué)學(xué)習(xí)推行手冊(cè)冊(cè)等方式均可可視情況加以以使用。5S管理推行步驟驟步驟5:活動(dòng)前的宣傳傳造勢(shì)5S管理活動(dòng)要全全員重視、參參與才能取得得良好的效果果1．最高主管發(fā)發(fā)表宣言（晨晨會(huì)、內(nèi)部報(bào)報(bào)刊等）2．海報(bào)、內(nèi)部部報(bào)刊宣傳3．宣傳欄5S管理推行步驟驟步驟6:實(shí)施1．前期作業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)備·方法說明會(huì)·道具準(zhǔn)備2．工廠洗澡運(yùn)運(yùn)動(dòng)（全體上上下徹底大掃掃除）3．建立地面劃劃線及物品標(biāo)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)4．3定、3要素展開5．定點(diǎn)攝影6．做成5S管理日常確認(rèn)認(rèn)表及實(shí)施7、指定評(píng)比比考核辦法5S管理推行步驟驟步驟7:查核1．現(xiàn)場(chǎng)查核2．5S管理問題點(diǎn)質(zhì)質(zhì)疑、解答3．舉辦各種活動(dòng)動(dòng)及比賽（如如征文活動(dòng)等等）5S管理推行步驟驟步驟8:評(píng)比及獎(jiǎng)懲1．依5S管理活動(dòng)競(jìng)賽賽辦法進(jìn)行評(píng)評(píng)比，公布成成績(jī)，實(shí)施獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲。步驟9:檢討與修正各責(zé)任部門依依缺點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行改善，不不斷提高。5S管理推行步驟驟====5S管理檢核表表（辦公區(qū)））====1、現(xiàn)場(chǎng)擺放物品品（如原物料料、成品、半半成品、余料料、垃圾等定定時(shí)清理，區(qū)區(qū)分要用與不不要用的）2、物料架、模具具架、工具架架等之正確使使用與清理3、桌面及抽屜屜定時(shí)清理4、材料或廢料料、余料等置置放清楚5、模具、夾具具、計(jì)測(cè)器、、工具等正確確使用，擺放放整齊6、機(jī)器上不擺擺放不必要的的物品、工具具或未擺放牢牢靠7、非立即需要要或過期（如如：三天以上上）資料、物物品入柜管理理或廢棄8、茶杯、私人人用品及衣物物等定位置擺擺放9、資料、保養(yǎng)養(yǎng)卡、點(diǎn)檢表表定期記錄，，定位放置10、手推車、小小拖車、置料料車、架模車車等定位放置置11、塑料籃、鐵鐵箱、紙箱等等搬運(yùn)箱桶之之?dāng)[放與定位位12、潤(rùn)潤(rùn)滑滑油油、、切切削削油油、、清清潔潔劑劑等等用用品品之之定定位位、、標(biāo)標(biāo)示示13、作作業(yè)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所所予予以以劃劃分分，，并并加加注注場(chǎng)場(chǎng)所所名名稱稱14、消消耗耗品品（（如如抹抹布布、、手手套套、、掃掃把把等等））定定位位擺擺放放，，定定量量管管理理15、加加工工中中材材料料、、待待檢檢材材料料、、成成品品、、半半成成品品等等堆堆放放整整齊齊16、通道、、走道保保持暢通通，通道道內(nèi)不得得擺放任任何物品品如電線線、手推推車17、所有生生產(chǎn)用工工具、夾夾具、零零件等定定位擺設(shè)設(shè)18、劃定位位置擺放放不合格格品、破破損品及及使用頻頻度低的的東西19、如沾有有油之抹抹布等易易燃物品品，定位位擺放，，盡可能能隔離20、目前或或短期生生產(chǎn)不用用之物品品，收拾拾定位====5S管管理檢核核表（辦辦公區(qū)））====21、個(gè)人離離開工作作崗位，，物品整整齊放置置22、動(dòng)力供供給系統(tǒng)統(tǒng)加設(shè)防防護(hù)物和和警告牌牌23、下班前前打掃、、收拾24、掃除垃垃圾、紙紙屑、煙煙蒂、塑塑膠袋、、破布25、清理擦擦拭機(jī)器器設(shè)備、、工作臺(tái)臺(tái)、門、、窗26、廢料、、余料、、呆料等等隨時(shí)清清理27、清除地地上、作作業(yè)區(qū)的的油污28、垃圾箱箱、桶內(nèi)內(nèi)外清掃掃干凈29、蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)的打掃掃30、工作環(huán)環(huán)境隨時(shí)時(shí)保持整整潔干凈凈====5S管管理檢核核表（辦辦公區(qū)））====31、長(zhǎng)期不不用（如如：一月月以上））物品、、材料、、設(shè)備等等加蓋防防塵32、地上、、門窗、、墻壁之之清潔33、墻壁油油漆剝落落或地上上劃線油油漆剝落落的修補(bǔ)補(bǔ)34、遵守作作息時(shí)間間（不遲遲到、早早退、無無故缺席席）35、工作態(tài)態(tài)度是否否良好（（有無談?wù)勌臁⒄f說笑、離離開工作作崗位、、呆坐坐、看看小說、打磕睡睡、吃東東西）36、服裝穿穿戴整齊齊，不穿穿拖鞋37、干部能能確實(shí)督督導(dǎo)部屬屬、部屬屬能自發(fā)發(fā)工作38、使用公公物時(shí)，，能確實(shí)實(shí)歸位，，并保持持清潔（（如廁所所等使用用）39、停工前前確實(shí)打打掃和整整理40、遵照工工廠規(guī)定定做事，，不違背背廠規(guī)。。====5S管管理檢檢核表表（辦辦公區(qū)區(qū)）====我國(guó)企企業(yè)營(yíng)營(yíng)銷方方面普普遍存存在的的問題題粗放式式的““全員員推銷銷”觀念上上的滯滯后營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃不不足、、品牌牌意識(shí)識(shí)不夠夠沒有形形成完完整的的信息息搜集集、整整理系系統(tǒng)定價(jià)不不靈活活，分分銷渠渠道不不暢促銷策策略缺缺乏、、滯后后服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和和服務(wù)務(wù)水平平滯后后于業(yè)業(yè)務(wù)的的發(fā)展展市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷以以消費(fèi)費(fèi)者需需求作作為出出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷是是一種種動(dòng)態(tài)態(tài)的管管理過過程市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷的的產(chǎn)品品是廣廣義的的市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷不不等于于市場(chǎng)場(chǎng)推銷銷市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(Marketing））即個(gè)人人和群群體通通過創(chuàng)創(chuàng)造產(chǎn)產(chǎn)品和和價(jià)值值，并并同他他人進(jìn)進(jìn)行交交換，，以獲獲得所所需、、所欲欲的一一種社社會(huì)及及管理理過程程。品牌是是商品品與消消費(fèi)者者之間間主客客觀要要素互互動(dòng)的的結(jié)果果，它它是建建立在在消費(fèi)費(fèi)者心心目中中的感感知與與印象象，是是物質(zhì)質(zhì)世界界在精精神世世界里里的能能動(dòng)反反映。。對(duì)品牌牌的認(rèn)認(rèn)知金獎(jiǎng)銀銀獎(jiǎng)不不如消消費(fèi)者者的夸夸獎(jiǎng)品牌就就是經(jīng)經(jīng)驗(yàn)品牌就就是合合同品牌就就是個(gè)個(gè)性品牌就就是無無形資資產(chǎn)對(duì)品牌牌的認(rèn)認(rèn)知406.16億億348.44億億702.00億億470.00億億469.00億億推銷觀觀念和和營(yíng)銷銷觀念念比較較企業(yè)業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品推銷和和促銷銷以銷售售量獲獲得利利潤(rùn)目標(biāo)市市場(chǎng)整合營(yíng)營(yíng)銷以顧客客滿意意獲得得利潤(rùn)潤(rùn)顧客需需要出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)重點(diǎn)終點(diǎn)(b)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念(a)推推銷銷觀觀念念所謂的的整合合營(yíng)銷銷就是是通過過從戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)整整合到到組織織內(nèi)外外的整整合，，將營(yíng)營(yíng)銷傳傳播的的內(nèi)容容和范范圍統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)擴(kuò)擴(kuò)大，，從而而影響響到組組織結(jié)結(jié)構(gòu)的的變化化，真真正體體現(xiàn)出出以顧顧客為為中心心的市市場(chǎng)觀觀念。。信息策略市場(chǎng)產(chǎn)品價(jià)格通路促銷做與對(duì)對(duì)手不不同的的事，，或以不同同方式式做同同樣的的事p—product產(chǎn)產(chǎn)品p—price價(jià)價(jià)格p—place通路p—promotion促銷整合營(yíng)營(yíng)銷機(jī)機(jī)器人人示戰(zhàn)戰(zhàn)圖我國(guó)企企業(yè)營(yíng)營(yíng)銷方方面普普遍存存在的的問題題粗放式式的““全員員推銷銷”觀念上上的滯滯后營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃不不足、、品牌牌意識(shí)識(shí)不夠夠沒有形形成完完整的的信息息搜集集、整整理系系統(tǒng)定價(jià)不不靈活活，分分銷渠渠道不不暢促銷策策略缺缺乏、、滯后后服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和和服務(wù)務(wù)水平平滯后后于業(yè)業(yè)務(wù)的的發(fā)展展美國(guó)企企業(yè)：：平均均40年；；日本企業(yè)業(yè)：平均均13年年；中國(guó)企業(yè)業(yè)：平均均5年；；創(chuàng)新—企企業(yè)生命命的本源源！運(yùn)用創(chuàng)新新思維，，加強(qiáng)隨隨需應(yīng)變變能力不慕古，，不留今，，與時(shí)變，，與俗化。。-《管子子?正世世》-以不變的的思維對(duì)對(duì)待變化化的市場(chǎng)場(chǎng)，起步步已決定定了你的的失敗；運(yùn)用創(chuàng)新新思維，，加強(qiáng)隨隨需應(yīng)變變能力RHRSTPQL以不變的的思維對(duì)對(duì)待變化化的市場(chǎng)場(chǎng)，起步步已決定定了你的的失??；；具備開放放性思維維

要善善于突破破常規(guī)創(chuàng)創(chuàng)新要要善于借借力人們往往往看到一一個(gè)現(xiàn)象象，就下下結(jié)論，，很少提提醒自己己：再觀觀察一下下，是否否還有其其他現(xiàn)象象，再作作結(jié)論。?！婷嫘杂^察察6+2=88=6+2具備開放放性思維維經(jīng)驗(yàn)偏見見文化偏見見位置偏見見少年聽雨雨歌樓上上，紅燭燭昏羅帳帳。壯年年聽雨客客舟中，，江闊云云低斷雁雁葉西風(fēng)風(fēng)。而今聽雨雨僧爐下下，鬢已已星星也也。悲歡歡離合總總無情，，一任階階前點(diǎn)滴滴到天明明。片面性思思維形成成的原因因資源論吾嘗終日日而思矣矣，不如如須臾之之所學(xué)也也吾嘗企而而望矣，，不如登登高之博博見也登高而招招，臂非非加長(zhǎng)也也《荀子.勸學(xué)篇篇》管理創(chuàng)新新觀念創(chuàng)新新技術(shù)創(chuàng)新新設(shè)備創(chuàng)新新產(chǎn)品創(chuàng)新新行為創(chuàng)新新營(yíng)銷模式式創(chuàng)新服務(wù)模式式創(chuàng)新企業(yè)文化化創(chuàng)新人力資源源管理創(chuàng)創(chuàng)新創(chuàng)新的具具體內(nèi)容容海爾案例例：觀念創(chuàng)新新砸冰箱：：有缺陷陷的就是是廢品——改變價(jià)價(jià)值觀；；設(shè)備創(chuàng)新新云燕鏡子子：降低低生產(chǎn)成成本—引引發(fā)設(shè)設(shè)計(jì)革新新；產(chǎn)品創(chuàng)新新洗衣機(jī)洗洗土豆——引發(fā)產(chǎn)產(chǎn)品革新新；行為創(chuàng)新新送貨壞車車，38度下背背洗衣機(jī)機(jī)2.5公里；；營(yíng)銷模式式創(chuàng)新變商家導(dǎo)導(dǎo)向?yàn)轭欘櫩蛯?dǎo)向向；顧客對(duì)服服務(wù)的期期望顧客對(duì)服服務(wù)的感感知機(jī)構(gòu)的服服務(wù)執(zhí)行行機(jī)構(gòu)的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)對(duì)顧顧客期望望的了解解顧客對(duì)服服務(wù)的滿滿意度機(jī)構(gòu)的對(duì)對(duì)外市場(chǎng)場(chǎng)溝通活活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量量差距1服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)差距4差距3差距5差距2顧客服務(wù)質(zhì)量量的五大大差距模模型分析析1、優(yōu)雅的禮貌13、提供充分的選擇2、物超所值的感覺14、站在顧客的角度看問題3、舒心的環(huán)境15、沒有刁難顧客的服務(wù)制度4、可為顧客長(zhǎng)期服務(wù)16、懂得傾聽顧客講話5、齊備的配套設(shè)施17、全心處理顧客問題6、讓人感覺寬廣的環(huán)境18、有處理顧客抱怨的渠道7、讓顧客感到方便19、顯示自我尊嚴(yán)8、提供售前和售后服務(wù)20、專業(yè)人員9、讓顧客感到滿意21、受到重視并得到充分的尊重10、認(rèn)識(shí)被并熟悉顧客22、讓顧客感到放心11、商品要有吸引力23、不要等待太久12、讓顧客感興趣24、步調(diào)一致的待客態(tài)度24項(xiàng)服服務(wù)顧客客關(guān)鍵因因素案例分析析：服務(wù)質(zhì)量量的五大大差距模模型分析析朋友的口口碑+服服務(wù)承諾諾+顧客客需求=顧客期期望高品質(zhì)的的商品+服務(wù)承承諾+規(guī)規(guī)范化作作業(yè)=實(shí)實(shí)際服務(wù)務(wù)實(shí)際提供供的服務(wù)務(wù)>顧客客的希望望----顧客客很滿意意實(shí)際提