危機(jī)管理與政府公關(guān)

CrisisManagement

目錄一、什么是危機(jī)與危機(jī)管理二、怎樣進(jìn)行危機(jī)管理三、政府危機(jī)公關(guān)能力的培養(yǎng)五級(jí)國(guó)家威脅預(yù)警系統(tǒng)2001：綠藍(lán)黃橙紅南方雪災(zāi)百年不遇汶川巨震舉國(guó)哀慟經(jīng)濟(jì)危機(jī)席卷全球

危機(jī)即系統(tǒng)的失控和變態(tài)。突發(fā)性－－反應(yīng)時(shí)間有限復(fù)雜性－－信息不可靠或不完備嚴(yán)重性－－威脅人員與資源＊《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》：一案三制＊《國(guó)務(wù)院關(guān)于全面加強(qiáng)應(yīng)急管理工作的意見》＊《“十一五”期間國(guó)家突發(fā)公共事件應(yīng)急體系建設(shè)規(guī)劃》亂世出英雄？錦囊有妙計(jì)！一、什么是危機(jī)與危機(jī)管理危害性不確定性突發(fā)事件緊急事件危機(jī)危機(jī)頻率1979－－＊三里島泄核事件1980－－1981－－1982－－＊泰諾膠囊事件1983－－1984－－＊聯(lián)合碳化物公司泄毒1985－－1986－－＊挑戰(zhàn)者號(hào)切諾堡瘋牛1987－－1988－－＊泛美航空空難1989－－＊Exxon阿拉斯泄油1990－－1991－－1992－－中國(guó)南航空難1993－－世貿(mào)大廈爆炸百事可樂(lè)針頭1994－－美國(guó)橙縣破產(chǎn)中國(guó)千島湖1995－－東京地鐵毒氣巴林銀行奧克爆炸1996－－ValueJet空難TWA800空難1997－－東南亞金融危機(jī)1998－－華航空難克林頓緋聞1999－－2000－－協(xié)和飛機(jī)空難火石輪胎洛陽(yáng)火災(zāi)2001－－911美碳疽菌安然破產(chǎn)世通破產(chǎn)2002－－武漢奔馳南京鼠毒北航國(guó)航空難2003－－非典哥倫比亞號(hào)爆炸系統(tǒng)波動(dòng)缺乏回旋沖突靈敏管理不周天災(zāi)/人禍禍(技術(shù)/人為)風(fēng)潮型/攀攀高型/循循環(huán)型全局/局部部＊當(dāng)代公共共危機(jī)的特特點(diǎn)A.公共危危機(jī)具有普普遍存在性性和高頻發(fā)發(fā)性從1980年到1996年，，共有133各國(guó)家家發(fā)生過(guò)銀銀行部門的的嚴(yán)重危機(jī)機(jī)或問(wèn)題（（IMF,WorldEconomicOutlook,May,1998）。。而近20年來(lái)，各各種國(guó)際間間、地區(qū)間間的危機(jī)從從來(lái)沒(méi)有間間斷過(guò)，1974年年和1979年兩次次石油危機(jī)機(jī)、1990年波斯斯灣危機(jī)、、1991年美元危危機(jī)、1992年歐歐洲貨幣危危機(jī)、1994年墨墨西哥貨幣幣危機(jī)、1997年年?yáng)|南亞金金融危機(jī)、、2000年底的土土耳其財(cái)政政金融危機(jī)機(jī)、2001年的阿阿根廷經(jīng)濟(jì)濟(jì)危機(jī)、震震驚世界的的美國(guó)“9.11事事件”，還還有各種地地區(qū)間的沖沖突和恐怖怖活動(dòng)，伊伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)爭(zhēng)引發(fā)的石石油危機(jī)以以及2003年爆發(fā)發(fā)的非典危危機(jī)、去年年以來(lái)全球球范圍的禽禽流感危機(jī)機(jī)等。B.公共危危機(jī)具有較較強(qiáng)的突發(fā)發(fā)性和不確確定性C.公共危危機(jī)具有較較強(qiáng)的擴(kuò)散散性和滲透透性D.公共危危機(jī)影響力力大，破壞壞性強(qiáng)(包包括心理的的沖擊力））E.公共危危機(jī)具有一一定的可預(yù)預(yù)見性和可可控制性雙塔－恐怖怖分子：沖沖突（時(shí)間間、地點(diǎn)、、對(duì)象）全球媒體同同步關(guān)注：：挑戰(zhàn)（國(guó)國(guó)力、尊嚴(yán)嚴(yán)）黑箱困境：：誰(shuí)是敵人人？多邊博博弈（模仿仿/千島湖湖）漣漪效應(yīng)：：下一危機(jī)機(jī)更嚴(yán)重??！(媒體/非典/天天花)什么是危機(jī)機(jī)管理(換換個(gè)心眼看看)危機(jī)有周期期結(jié)果非必然然損失可降低低找出最利于危機(jī)處理的行為模式效率優(yōu)先：：危機(jī)僅是是一種成本本？安全至上：：必須預(yù)見見危機(jī)………危機(jī)管理：：危機(jī)絕不不允許發(fā)生生/重復(fù)！?。?00萬(wàn)萬(wàn)千瓦電站站：1個(gè)Vs.10個(gè)？安全Vs.效率－－－危機(jī)管理理陰陽(yáng)協(xié)調(diào)的的管理藥監(jiān)局官員員坦承：齊二藥和欣欣弗事件暴暴露出監(jiān)管管漏洞在現(xiàn)代社會(huì)會(huì)，各種公公共危機(jī)互互為因果、、相互疊加加、傳染和和擴(kuò)展，單單一性公共共危機(jī)常常常演變成復(fù)復(fù)合性危機(jī)機(jī)。人生何處不不尷尬？(克林頓/璩美鳳)無(wú)解的困境境？(三峽峽移民離婚婚率畸升)官員會(huì)犯什什么錯(cuò)？(禍從口出出)身邊的危機(jī)機(jī)與危機(jī)管管理危機(jī)的培訓(xùn)訓(xùn)與訓(xùn)練系系統(tǒng)。危機(jī)機(jī)管理知識(shí)識(shí)在西方發(fā)發(fā)達(dá)國(guó)家是是公務(wù)員和和公民的必必修課程，，在日本，，孩子們剛剛上幼兒園園，就會(huì)被被帶到地震震模擬車上上進(jìn)行模擬擬訓(xùn)練，家家家戶戶的的門窗附近近，都備有有礦泉水、、壓縮餅干干、手電筒筒以及急救救包；在澳澳大利亞，，政府設(shè)立立了全國(guó)災(zāi)災(zāi)害管理學(xué)學(xué)院，培養(yǎng)養(yǎng)危機(jī)管理理的專業(yè)人人才；在韓韓國(guó)，規(guī)定定每年的５５月２５日日為“全國(guó)國(guó)防災(zāi)日””，在這一一天舉行全全國(guó)性的““綜合防災(zāi)災(zāi)訓(xùn)練”，，通過(guò)防災(zāi)災(zāi)演習(xí)讓政政府官員和和普通群眾眾熟悉防災(zāi)災(zāi)業(yè)務(wù)，提提高應(yīng)對(duì)災(zāi)災(zāi)害的能力力。但在我我國(guó)，這些些應(yīng)對(duì)各種種危機(jī)的培培訓(xùn)和訓(xùn)練練相對(duì)薄弱弱，人們熟熟知的可能能除了一個(gè)個(gè)消防演習(xí)習(xí)外，其它它的一些危危急情況下下如何進(jìn)行行逃生，開開展自救互互救等方面面的急救知知識(shí)可以說(shuō)說(shuō)相當(dāng)匱乏乏。據(jù)湖北北省民政廳廳統(tǒng)計(jì)由于于平時(shí)疏于于訓(xùn)練，在在江西九江江的地震中中，全省81名傷者者中78名名是學(xué)生，，主要是在在避震逃離離時(shí)擁擠、、踩踏造成成的?？梢砸哉f(shuō)這次地地震又給我我們?cè)鷮?shí)實(shí)實(shí)上了一一課：理性性的國(guó)民危危機(jī)意識(shí)是是一種寶貴貴的精神財(cái)財(cái)富，加強(qiáng)強(qiáng)應(yīng)對(duì)各種種危機(jī)的培培訓(xùn)和訓(xùn)練練十分必要要。縮減力預(yù)備力反應(yīng)力恢復(fù)力＊危機(jī)管理理的評(píng)價(jià)指指標(biāo)反應(yīng)恢復(fù)復(fù)原積極反思公眾認(rèn)知利益攸關(guān)者者事件全面影響公眾認(rèn)知媒體胡錦濤：要要居安思思危，增強(qiáng)強(qiáng)憂患意識(shí)識(shí)，永不自自滿，永不不懈怠。世界多極化化和經(jīng)濟(jì)全全球化的趨趨勢(shì)繼續(xù)深深入發(fā)展，，但我國(guó)經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中中長(zhǎng)期積累累的矛盾和和問(wèn)題還很很多，同時(shí)時(shí)又出現(xiàn)一一些新情況況新問(wèn)題，，我們一定定要增強(qiáng)憂憂患意識(shí)和和責(zé)任感，，居安思危危，未雨綢綢繆，采取取更有力措措施加以解解決。－－2005年11月29日至12月1日中中央經(jīng)濟(jì)工工作會(huì)議“我們這個(gè)個(gè)民族在歷歷史上災(zāi)難難太深重了了，這就培培育了我們們的憂患意意識(shí)、生存存意志和追追求和平與與發(fā)展的愿愿望。我們們這個(gè)國(guó)家家太大，問(wèn)問(wèn)題太多、、太復(fù)雜，，這就要求求我們這個(gè)個(gè)民族不畏畏艱險(xiǎn)、百百折不撓、、堅(jiān)定信心心、永遠(yuǎn)奮奮斗。”－－2005年兩會(huì)會(huì)上會(huì)見中中外記者時(shí)時(shí)，溫家寶寶講話＊我國(guó)公共共危機(jī)管理理中存在的的問(wèn)題法律律框框架架脆脆弱弱綜合合協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)缺缺乏乏危機(jī)機(jī)應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)松松散散社會(huì)會(huì)應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)能能力力薄薄弱弱社會(huì)會(huì)預(yù)預(yù)警警體體系系不不完完善善專家家咨咨詢?cè)冴?duì)隊(duì)伍伍不不強(qiáng)強(qiáng)大大二、、怎怎樣樣進(jìn)進(jìn)行行危危機(jī)機(jī)管管理理（（體體制制/機(jī)機(jī)制制/法法制制））激發(fā)發(fā)出出危危機(jī)機(jī)管管理理的的最最大大績(jī)績(jī)效效Perception－－端端正正態(tài)態(tài)度度Prevention－－防防范范發(fā)發(fā)生生Preparation－－時(shí)時(shí)刻刻準(zhǔn)準(zhǔn)備備Participation－－積積極極參參與與Progression－－危危中中找找機(jī)機(jī)倫敦敦(1987)，，皇皇家家十十字字勛勛章章地地鐵鐵站站火火災(zāi)災(zāi)：：事事故故－－危危機(jī)機(jī)背景景：：客客流流250000人人/天天，，1985牛牛津津地地鐵鐵環(huán)環(huán)線線火火災(zāi)災(zāi)死死1人人，，年年初初剛剛剛剛裁裁員員。。事故故－－危危機(jī)機(jī)：：晚晚7時(shí)時(shí)，，1乘乘客客聞聞到到焦焦味味，，報(bào)報(bào)告告售售票票員員，，未未受受重重視視；；7時(shí)時(shí)半半，，火火勢(shì)勢(shì)由由電電梯梯蔓蔓延延，，1經(jīng)經(jīng)理理察察看看火火源源，，未未能能啟啟動(dòng)動(dòng)滅滅火火系系統(tǒng)統(tǒng)；；7時(shí)時(shí)40分分，，嘗嘗試試疏疏散散乘乘客客，，卻卻無(wú)無(wú)法法動(dòng)動(dòng)用用列列車車；；7時(shí)時(shí)45分分，，滅滅火火隊(duì)隊(duì)到到，，出出現(xiàn)現(xiàn)死死亡亡，，救救護(hù)護(hù)車車到到；；8時(shí)時(shí)，，消消防防中中心心支支援援，，附附近近醫(yī)醫(yī)院院爆爆滿滿；；8時(shí)時(shí)半半，，第第一一個(gè)個(gè)到到場(chǎng)場(chǎng)的的消消防防員員科科林林··湯湯利利殉殉職職；；11時(shí)時(shí)半半，，官官方方公公布布死死亡亡32人人；；凌凌晨晨1時(shí)時(shí)42分分，，宣宣布布火火滅滅。。(午午夜夜，，首首相相慰慰問(wèn)問(wèn)/左左右右為為難難)評(píng)價(jià)價(jià)：：?jiǎn)T員工工太太新新/太太舊舊，，消消防防員員不不熟熟悉悉火火場(chǎng)場(chǎng)/不不專專業(yè)業(yè)/輕輕重重緩緩急急，，地地鐵鐵設(shè)設(shè)備備更更新新(電電、、通通信信、、員員工工應(yīng)應(yīng)急急培培訓(xùn)訓(xùn))Perception－－端正態(tài)度(組織惰性)領(lǐng)導(dǎo)者不端態(tài)度態(tài)度的主要表征(BenzVs.Kodak)無(wú)能為力危機(jī)發(fā)生幾率很小，很難采取措施僥幸心理雖然有危機(jī)征兆，但也許不會(huì)發(fā)生自以為是已有防范，即便危機(jī)發(fā)生，影響不會(huì)大自我清白危機(jī)是由于有些人出錯(cuò)，自己不錯(cuò)即可Prevention－－防范發(fā)生(認(rèn)知局限)＊＊最成功的的管理是不讓讓危機(jī)發(fā)生(排除/轉(zhuǎn)移移/縮減)明確的規(guī)章制制度(分餅、、橙/運(yùn)囚)暢通的溝通渠渠道重視先兆預(yù)警警(Nokia)洞察細(xì)節(jié)(電電信重建/幼幼兒園)Preparation－時(shí)刻準(zhǔn)備備(常規(guī)模式式)危機(jī)處理小組組(預(yù)警、演演練)危機(jī)備選方案案(美、日、、歐)危機(jī)行動(dòng)計(jì)劃劃(1993,pepsi)危機(jī)溝通計(jì)劃劃利益相關(guān)團(tuán)體體枕戈待旦Participation－積極極參與(被動(dòng)動(dòng)反應(yīng))辨別危機(jī)類型型(肯德基－－禽流感)速度決定一切切(宜家)確保信息一致致(新聞發(fā)言言、媒體協(xié)作作制度：為何何扭曲失真？？)寬容失誤(授授權(quán)留責(zé))善用一切資源源(求助藝術(shù)術(shù)、公眾社區(qū)區(qū)參與機(jī)制、、防災(zāi)公園)系統(tǒng)連鎖思維維Progression－危中找機(jī)機(jī)(得過(guò)且過(guò)過(guò))彌補(bǔ)損失(Nokia)修補(bǔ)程序(華華航)化被動(dòng)為主動(dòng)動(dòng)(阿扁)創(chuàng)造更好的發(fā)發(fā)展機(jī)會(huì)(Nokia)禍福相依＊中國(guó)浙江江(1994)，千島湖湖游輪劫案：：危機(jī)反思背景：旅游勝勝地，豪華游游輪，32客客，24臺(tái)灣灣。危機(jī)：1994-4-1，劫犯將將所有乘客趕趕到底艙，鎖鎖死艙門潑灑灑汽油焚燒，，32位乘客客全部死亡。。6日，遇難難者火化；12日，臺(tái)灣灣“陸委會(huì)””宣布停止兩兩岸文教活動(dòng)動(dòng)；12日開開審，兇手判判死；19日日，三位兇手手被槍決。其其后，大陸指指控臺(tái)灣當(dāng)局局和臺(tái)獨(dú)分子子將事件泛政政治化，散布布謠言，別有有用心。堅(jiān)持持認(rèn)為事件處處理妥當(dāng)，完完全按照大陸陸法律和程序序，對(duì)大陸、、臺(tái)胞一視同同仁。臺(tái)灣媒媒體認(rèn)為大陸陸隱瞞事實(shí)，，初定性火災(zāi)災(zāi)，后改為搶搶劫行兇，指指事件另有隱隱情。＊反思：刑事案件－政政治危機(jī)、信信任危機(jī)。當(dāng)?shù)卣簭?qiáng)強(qiáng)調(diào)依法－忽忽視敏感性、、缺乏溝通。。照會(huì)?；鶗?huì)會(huì)/阻撓受害害者家屬參加加審判；媒體：信息發(fā)發(fā)布不迅速，，不透明，給給謠言、傳言言、謊言提供供了機(jī)會(huì)。事前溝通=尊尊重事后溝通=辯辯解三、政府危機(jī)機(jī)公關(guān)能力的的培養(yǎng)（一）核心能能力：溝通、、控制和恢復(fù)復(fù)（二）執(zhí)行狀狀況：危機(jī)管管理團(tuán)隊(duì)（三）效果保保障：危機(jī)管管理問(wèn)責(zé)＊公共危機(jī)管管理的基本原原則完善體制：分分級(jí)響應(yīng)、重重心下移健全法治：完完善制度、加加強(qiáng)立法明確責(zé)任：分分類管理、職職責(zé)分明整合資源：預(yù)預(yù)防為主、平平戰(zhàn)結(jié)合公私合作：政政府主導(dǎo)、社社會(huì)參與理解媒體。。。。輿論引導(dǎo)的““四度”態(tài)度——公眾眾利益至上，，正視問(wèn)題速度——第一一時(shí)間說(shuō)梯度——滾動(dòng)動(dòng)、動(dòng)態(tài)、深深入尺度——說(shuō)是是都是真話；；真話未必全全說(shuō)＊缺乏危機(jī)意意識(shí)和處理能能力官員的特特征1、等到自己己的名字見報(bào)報(bào)，才發(fā)覺(jué)危危機(jī)；2、沒(méi)有能力力控制下屬或或者幕僚的發(fā)發(fā)言；3、努力解釋釋事實(shí)卻引來(lái)來(lái)更多的指責(zé)責(zé)；4、危機(jī)擴(kuò)大大成為災(zāi)難；；5、什么都沒(méi)沒(méi)有做，卻成成為眾矢之的的，黯然下臺(tái)臺(tái)（邱強(qiáng)2001）（一）核心能能力：溝通、、控制和恢復(fù)復(fù)預(yù)案先行組建專門的危危機(jī)管理小組組強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)識(shí)與法律意識(shí)識(shí)選擇危機(jī)應(yīng)變變計(jì)劃定期進(jìn)行模擬擬訓(xùn)練有效建立與政政府、媒體、、納稅人以及及普通公眾的的關(guān)系＊案例應(yīng)對(duì)：：如何面對(duì)憤怒怒的群眾/專專業(yè)的媒體？＊政府危機(jī)公公關(guān)——SARS危機(jī)的化解解據(jù)報(bào)導(dǎo)，SARS最早于于2002年年11月在廣廣東佛山發(fā)生生，然后在廣廣東全省蔓延延，2003年春節(jié)前夕夕廣州出現(xiàn)非非典型肺炎病病例。在2003年2月月的第一個(gè)星星期里，SARS在廣東東的發(fā)病率從從每天不到10例，迅速速上升至每天天40~50例。2月6日（2月1日為春節(jié)初初一）非典型型肺炎進(jìn)入發(fā)發(fā)病高峰，全全省共發(fā)現(xiàn)病病例218例例，當(dāng)天增加加45例，大大大超過(guò)此前前單日新增病病例。2月8日至10日日，無(wú)數(shù)關(guān)于于非典的傳言言通過(guò)手機(jī)短短信、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、電話鋪天天蓋地般流傳傳。廣東一些些城市部分群群眾出現(xiàn)了恐恐慌情緒。一一些市民爭(zhēng)購(gòu)購(gòu)藥品、白醋醋，甚至搶購(gòu)購(gòu)食鹽，一些些不法商人趁趁機(jī)哄抬藥品品、白醋等食食品價(jià)格。。2月10日日上午，省政政府新聞辦首首次發(fā)出新聞聞通稿，正式式向社會(huì)公布布我省發(fā)生非非典型肺炎。?！堆虺峭韴?bào)報(bào)》率先刊登登這一通稿。。2月11日上午，廣廣州市人民政政府召開新聞聞發(fā)布會(huì)通報(bào)報(bào)廣州非典型型肺炎情況，，下午省衛(wèi)生生廳召開記者者見面會(huì)，宣宣布排除炭疽疽、鼠疫、禽禽流感的可能能?？只藕芸炜煜＃此挤堑?安全≠安安全感問(wèn)題界定：“非典”蔓延延。隨著事態(tài)態(tài)的發(fā)展，決決策當(dāng)局逐步步認(rèn)識(shí)到“非非典”不單單是地區(qū)性問(wèn)問(wèn)題，而是全全局問(wèn)題；也也不只是衛(wèi)生生醫(yī)療問(wèn)題，，而是一個(gè)直直接關(guān)系民眾眾身心健康，，直接關(guān)系改改革發(fā)展穩(wěn)定定大局，國(guó)家家利益和國(guó)際際形象。目標(biāo)選擇：有效防治、控控制蔓延、徹徹底消除疫病病，切實(shí)維護(hù)護(hù)人民群眾的的身體健康和和生命安全；；最大限度地地減少“非典典”在國(guó)內(nèi)外外造成的負(fù)面面影響，保持持社會(huì)穩(wěn)定；；同時(shí)，要協(xié)協(xié)調(diào)好“非典典”防治與經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)關(guān)系。方案措施：為戰(zhàn)勝疫病，，防止事態(tài)惡惡化，黨中央央、國(guó)務(wù)院迅迅速作出一系系列重大決策策。各地區(qū)、、各部門和各各有關(guān)單位也也按照中央的的統(tǒng)一部署，，協(xié)同配合，，各司其職，，采取切實(shí)有有效的具體措措施。如設(shè)立立領(lǐng)導(dǎo)、指揮揮、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)構(gòu)；完善應(yīng)急急反應(yīng)機(jī)制；；制定非常法法案，賦予特特定部門處理理特殊問(wèn)題的的法律依據(jù)；；建立充分的的信息來(lái)源渠渠道和完善信信息披露機(jī)制制；處置責(zé)任任人，給予物物質(zhì)與財(cái)政支支持；積極謀謀求外交與國(guó)國(guó)際力量的合合作等。結(jié)論：危機(jī)決策與常常規(guī)決策間雖雖有重大差異異，但我們必必須強(qiáng)調(diào)的是是它們并非是是截然不同的的兩類決策。。危機(jī)決策與與常規(guī)決策間間又有著緊密密的內(nèi)在關(guān)聯(lián)聯(lián)度，主要表表現(xiàn)為以下互互動(dòng)的兩個(gè)方方面：第一，，危機(jī)決策的的前提是常規(guī)規(guī)決策的失效效；第二，危危機(jī)決策可以以促進(jìn)常規(guī)決決策的完善。。＊媒體應(yīng)對(duì)““三不”策略略正視問(wèn)題，不不學(xué)“非洲鴕鴕鳥”開誠(chéng)布公，不不可去“擠牙牙膏”一個(gè)聲音，不不能“七嘴八八舌”不是個(gè)人不是演員不是領(lǐng)導(dǎo)不是學(xué)者不能跳出制度框架，去隨便發(fā)表個(gè)人意見不要表演，不能做秀，過(guò)于展示個(gè)人魅力不能對(duì)記者指手劃腳，居高臨下橫加斥責(zé)不能大鳴大放做學(xué)術(shù)探討，注意口徑統(tǒng)一你記者不是你的學(xué)生不是你的部下不是你的朋友不是你的敵人不要輕易被他激怒，亂了方寸和陣腳不要指望他能與你肝膽相照守口如瓶不要用命令、指示式的口吻訓(xùn)誡不要對(duì)記者象講課一樣循循善誘開導(dǎo)教誨

＊政府與媒體體“三期”協(xié)協(xié)作策略：危機(jī)潛伏期：：危機(jī)信息源源；危機(jī)意識(shí)識(shí)宣傳員；良良好的媒體關(guān)關(guān)系建構(gòu)；準(zhǔn)準(zhǔn)備新聞稿；；培訓(xùn)危機(jī)應(yīng)應(yīng)對(duì)人員(新新聞發(fā)言人、、接線員、危危機(jī)部門人員員)危機(jī)爆發(fā)期：：第一，時(shí)間間第一，“說(shuō)說(shuō)真話，立刻刻說(shuō)”，掌握握對(duì)外發(fā)布信信息的主動(dòng)權(quán)權(quán)；第二，言言行一致，確確立信息溝通通的可信度和和權(quán)威性；第第三，明確危危機(jī)事務(wù)發(fā)言言人及規(guī)范的的信息發(fā)布渠渠道，危機(jī)發(fā)發(fā)言人必須與與最高決策層層有直接溝通通，本人有權(quán)權(quán)參與決策；；第四，處理理和“敵對(duì)””媒體的關(guān)系系，避免與媒媒體對(duì)峙，少少用“無(wú)可奉奉告”之類的的外交辭令。。第五，與媒媒體合作，及及時(shí)動(dòng)態(tài)溝通通，將組織應(yīng)應(yīng)對(duì)危機(jī)的積積極主動(dòng)行為為及出臺(tái)的有有關(guān)政策告知知公眾，獲取取公眾支持。。危機(jī)恢復(fù)重建建期：邀請(qǐng)專專家進(jìn)行理性性分析，多側(cè)側(cè)面多層次分分析，引導(dǎo)教教育社會(huì)公眾眾；發(fā)動(dòng)組織織內(nèi)部員工和和外部利益公公眾發(fā)表正面面言論，引導(dǎo)導(dǎo)社會(huì)輿論的的方向，重塑塑政府良好形形象成立危機(jī)管理理小組制定危機(jī)管理理計(jì)劃做好危機(jī)傳播播方案建立處理危機(jī)機(jī)的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)＊內(nèi)部危機(jī)溝溝通機(jī)制日常運(yùn)營(yíng)Vs.危機(jī)管理理(程序/實(shí)實(shí)質(zhì)、民主/專制)－－首席危機(jī)機(jī)官（ChiefCrisisOfficial）＊緊急應(yīng)對(duì)小小組－－救濟(jì)濟(jì)最緊迫事件件＊危機(jī)處理小小組－－最大大可能消除危危機(jī)＊營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)小小組－－保證證正常組織行行為持續(xù)（二）執(zhí)行狀狀況：危機(jī)管管理團(tuán)隊(duì)＊首席危機(jī)官官（ChiefCrisisOfficial）職責(zé)責(zé)調(diào)動(dòng)內(nèi)外部資資源，制定各各種危機(jī)決策策代表組織形象象，及時(shí)緩解解危機(jī)實(shí)施危機(jī)溝通通，確實(shí)化解解危機(jī)鐵將軍把門？？保安出鏡？“負(fù)不了責(zé)””、“無(wú)可奉奉告”？－－危機(jī)級(jí)別別決定CCO的配置?。ǎǚ€(wěn)定局面、、統(tǒng)一口徑））CCO缺位－－－組織不設(shè)設(shè)防?。紫C(jī)官官（ChiefCrisisOfficial）職責(zé)責(zé)調(diào)動(dòng)內(nèi)外部資資源，制定各各種危機(jī)決策策代表組織形象象，及時(shí)緩解解危機(jī)實(shí)施危機(jī)溝通通，確實(shí)化解解危機(jī)＊首席危機(jī)官官（ChiefCrisisOfficial）職責(zé)責(zé)調(diào)動(dòng)內(nèi)外部資資源，制定各各種危機(jī)決策策代表組織形象象，及時(shí)緩解解危機(jī)實(shí)施危機(jī)溝通通，確實(shí)化解解危機(jī)＊案例回放：：“長(zhǎng)沙水””的四面楚歌歌，19981998夏，，湖南省水利利廳購(gòu)買13萬(wàn)瓶“長(zhǎng)沙沙水”（湖南南中康長(zhǎng)沙水水有限公司生生產(chǎn)），送往往抗洪一線；；抗洪戰(zhàn)士飲用用后覺(jué)得不適適，并發(fā)現(xiàn)22箱中近500瓶?jī)?nèi)有有懸浮物，投投訴；水利廳與中康康公司協(xié)商，，公司方盛氣氣凌人，打開開一瓶喝光，，堅(jiān)稱無(wú)事，，不歡而散；；10月28日日，湖南省產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督督檢驗(yàn)所宣布布：“長(zhǎng)沙水水”為不合格格產(chǎn)品。媒體體披露。＊案例回放：：“碧綠液””絕地反彈1988年2月，美國(guó)儀儀器與醫(yī)藥管管理局突然宣宣布，一些抽抽樣“碧綠液液”含有超過(guò)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)2－3倍的苯，長(zhǎng)長(zhǎng)期飲用可致致癌；媒體報(bào)道第二二天，公司總總裁宣布：““收回2月9日以后出廠廠銷往世界各各地的全部產(chǎn)產(chǎn)品，就地予予以銷毀?！薄敝苯咏?jīng)濟(jì)損損失2億法郎郎；緊接著，公司司公布原因：：這是一項(xiàng)人人為的技術(shù)事事故－－凈水水處理過(guò)程中中由于濾水裝裝置沒(méi)有定期期更換，使濾濾水能力下降降而造成苯含含量高，排除除了水源被污污染的因素，，并采取了新新的技術(shù)措施施；宣傳：重新上上市。商標(biāo)印印上顯眼的““新產(chǎn)品”標(biāo)標(biāo)志，并配文文字說(shuō)明：純純潔度。美國(guó)市場(chǎng)：宣宣傳廣告、公公益事業(yè)。重重得陣地。＊案例回放：：宏豐廠“代代人受過(guò)”1998.5，上海《新新民晚報(bào)》刊刊發(fā)了一則《《宏豐廠，你你在哪里？》》的批評(píng)報(bào)道道。一老人花花一萬(wàn)多元買買了一套宏豐豐家具廠的產(chǎn)產(chǎn)品，出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，商商場(chǎng)推脫，給給出廠家電話話和地址，老老人卻遍尋不不見，媒體鳴鳴不平；報(bào)道影響：引引發(fā)龍吳路上上宏豐家具有有限公司危機(jī)機(jī)；公司緊急會(huì)議議：眾人主張張登《聲明》》/顧問(wèn)提出出反彈方案；；次日，公司邀邀請(qǐng)媒體、工工商局、消協(xié)協(xié)、街道相關(guān)關(guān)人員、老人人參觀，澄清清“此宏豐非非彼宏豐”，，并宣布，愿愿意“代人受受理”；媒體再宣傳。。危機(jī)發(fā)生之責(zé)責(zé)：轟轟烈烈烈Vs.默默默無(wú)聞（事前前）危機(jī)過(guò)程之責(zé)責(zé)：事中危機(jī)善后之責(zé)責(zé)：事后－－績(jī)效管理理/結(jié)果導(dǎo)向向（三）效果保保障：危機(jī)管管理問(wèn)責(zé)危機(jī)發(fā)生之責(zé)責(zé)：轟轟烈烈烈Vs.默默默無(wú)聞（事前前）危機(jī)過(guò)程之責(zé)責(zé)：事中危機(jī)善后之責(zé)責(zé)：事后－－績(jī)效管理理/結(jié)果導(dǎo)向向問(wèn)題討論9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。19:42:2119:42:2119:4212/21/20227:42:21PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2219:42:2119:42Dec-2221-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。19:42:2119:42:2119:42Wednesday,December21,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2219:42:2219:42:22December21,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。21十二二月20227:42:22下下午19:42:2212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:42下下午12月-2219:42December21,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/2119:42:2219:42:2221December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。7:42:22下下午午7:42下下午午19:42:2212月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。19:42:2219:42:2219:4212/21/20227:42:22PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2219:42:2219:42Dec-2221-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)