商務(wù)服務(wù)禮儀知識

服務(wù)禮儀日本隊的故事禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容

交流目的●體會禮儀的基本特點(diǎn)●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中（君子與淑女）

菜單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀一、儀表

男職員女職員（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

二、儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿抬頭，目目視前方方，挺胸胸直腰，，肩平，，雙臂自自然下垂垂，收腹腹，雙腿腿并攏直直立，腳腳尖分呈呈Ｖ字型型，身體體重心放放到兩腳腳中間。。也可兩兩腳分開開，比肩肩略窄，，雙手合合起，放放在腹前前或背后后。開晨會時時，男職職員應(yīng)兩兩腳分開開，比肩肩略窄，雙手合合起放在在背后；；女職員員應(yīng)雙腳腳并攏，，腳尖分分呈Ｖ字字型，雙雙手合起起放于腹腹前。（二）坐姿輕輕入座座，至少少坐滿椅椅子的２２／３，，后背輕輕靠椅背背，雙膝膝自然并并攏（男男性可略略分開））。對坐坐談話時時，身體體稍向前前傾，表表示尊重重和謙虛虛。如果果長時間間端坐，，可將兩兩腿交叉叉重疊，，但要注意將腿腿向回收收。（三）蹲姿一腳在前前，一腳腳在后，，兩腿向向下蹲，，前腳全全著地，，小腿基基本垂直直于地面面，后腳腳跟提起起，腳掌掌著地，，臀部向向下。研討：如如何拾起起地上的的鑰匙？？（四）微笑微笑是一一種國際際禮儀，，能充分分體現(xiàn)一一個人的的熱情、、修養(yǎng)和和魅力。。在面對對客戶、、賓客及及同仁時時，要養(yǎng)養(yǎng)成微笑笑的好習(xí)習(xí)慣。研討：露露幾顆牙牙齒？三、禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶戶引路搭乘電梯梯（一）握手順序：上上級在先先、主人在先先、、長者在在先、女女性在先先時間：3—5秒秒為宜力度：不不宜過大大，但也也不宜毫毫無力度度握手時，，應(yīng)目視視對方并并面帶微微笑切不可帶帶著手套套與人握握手（二）鞠躬鞠躬時，，應(yīng)從心心底里發(fā)發(fā)出向?qū)Ψ奖硎臼靖兄x和和尊重的的意念，，從而體體現(xiàn)在行行動上，，給對方方留下誠誠懇、真真實的印印象鞠躬的場合合與要求：：遇到客人或或表示感謝謝或回禮時時，行15度鞠躬禮禮；遇到尊尊貴客人來來訪時，行行30度鞠鞠躬禮。行行禮時面對對客人，并并攏雙腳，，視線由對對方臉上落落至自己的的腳前1.5米處（（15度禮禮）及腳前前1米處（（30度禮禮）。男性性雙手放在在身體兩側(cè)側(cè)，女性雙雙手合起放放在身體前前面。（三）問候早晨上班見見面時，互互相問候““早晨晨好！””、“早上上好！”等等（上午10點(diǎn)鐘前前）。因公外出應(yīng)應(yīng)向部門的的其他人打打招呼在公司或外外出時遇見見客人，應(yīng)應(yīng)面帶微笑笑主動上前前打招呼下班時也應(yīng)應(yīng)打招呼后后再離開，，如“明天天見”、““再見”等等（四）訪問客戶訪問前應(yīng)與與對方預(yù)約約訪問的時時間、地點(diǎn)點(diǎn)及目的，并并將訪問日日程記錄下下來訪問時，要要注意遵時時守約到訪問單位位前臺時，，應(yīng)先自我我介紹見到被訪問問者時，應(yīng)應(yīng)鞠躬問候候（初次見見面，遞上名名片）如遇到被訪訪問者的上上司，應(yīng)主主動起立問問候（遞上上名片），，會談重新新開始。會談盡可能能在預(yù)約時時間內(nèi)完成成告辭時，要要與被訪問問者打招呼呼道別（五）引路在走廊引路路時⑴應(yīng)走在客客人左前方方的2、3步步處⑵自己走在在走廊左側(cè)側(cè)，讓客人人走在走走廊中央⑶⑶與客人人的步伐保保持一致，，并并適當(dāng)做做些介紹在樓梯間引引路時⑴⑴讓客人走走在正方向向(右側(cè)),自自己走在在左側(cè)

⑵遇遇拐彎或有有樓梯臺階階的地方應(yīng)使用手勢勢，并提醒醒客人“這這邊請”或或“注意樓樓梯”等。。（五）搭乘電梯電梯沒有其其他人的情情況⑴在客人（（上司）之之前進(jìn)入電電梯，按住住“開”的按按鈕，再請請客人進(jìn)入入⑵到達(dá)目的的地后，按按住“開””的按鈕，，請客人先下下電梯內(nèi)有人人時無論上下都都應(yīng)客人（（上司）優(yōu)優(yōu)先電梯內(nèi)⑴⑴先上電電梯的人應(yīng)應(yīng)靠后面站站，以免妨妨礙他人乘電梯⑵⑵電梯內(nèi)不不可大聲喧嘩嘩或嘻笑吵鬧鬧⑶電梯內(nèi)已有有很多人時，，后進(jìn)的人應(yīng)應(yīng)面向電梯門門站立禮節(jié)20字訣訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好四、語言請對不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐姐歡迎貴公司請問哪一位請稍等抱歉…沒關(guān)系不客氣見到您很高興興請指教有勞您了請多關(guān)照拜托再見（再再會）非常感謝（謝謝謝）語言五、電話禮儀半夜接電話的的故故事接電話1、及時。超超過3聲要致致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語語：您好！太太平洋壽險XX（部門）XX（人）4、聲音大小小適中5、準(zhǔn)備好紙紙、筆6、讓對方先先掛筒OKBB的故事打電電話話1、準(zhǔn)備提綱綱2、簡明扼要要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語語：您好！我我是太平洋人人壽保險公司司XXX，請問。。。結(jié)束語（（一）馬斯洛的“改改變流程”：：心理——態(tài)度度——習(xí)慣———性格———人生結(jié)束語（二））請微笑鞠躬做做謙謙謙君子將服務(wù)禮儀進(jìn)進(jìn)行到底謝謝大家9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。09:33:0009:33:0009:3312/22/20229:33:00AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2209:33:0009:33Dec-2222-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。09:33:0009:33:0009:33Thursday,December22,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2209:33:0009:33:00December22,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。22十十二二月20229:33:00上上午09:33:0012月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:33上上午12月-2209:33December22,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/229:33:0009:33:0022December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:33:00上午午9:33上午午09:33:0012月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。09:33:0009:33:0009:3312/22/20229:33:00AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2209:33:0009:33Dec-2222-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。09:33:0009:33:0009:33Thursday,December22,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2209:33:0009:33:00December22,202214、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。22十二月月20229:33:00上午09:33:0012月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月229:33上上午12月-2209:33December22,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/229:33:0009:33:0022December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:33:00上上午9:33上上午09:33:0012月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。09:33:0109:33:0109:3312/22/20229:33:01AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2209:33:0109:33Dec-2222-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。09:33:0109:33:0109:33Thursday,December22,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月月-2212月月-2209:33:0109:33:01December22,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。22十二二月20229:33:01上上午09:33:0112月-2215、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。十二月229:33上午午12月-2209:33December22,202216、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2022/12/