危機(jī)處理的公關(guān)技巧課件

第6章危機(jī)處理的公關(guān)技巧第1節(jié)公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)第2節(jié)公關(guān)危機(jī)的預(yù)防和處理第1節(jié)公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)一、公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)的含義（一）公關(guān)危機(jī)

由組織內(nèi)外的某種非常因素所引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)。（二）危機(jī)公關(guān)

指組織危機(jī)的公共關(guān)系處理，其內(nèi)容主要是對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理。二、危機(jī)事件的類型與特點(diǎn)

（一）危機(jī)事件的基本類型由不可抗拒的外部力量所引發(fā)的事件非組織成員有意或無(wú)意造成的事件公眾的誤解所引發(fā)的事件組織管理方面的責(zé)任所引起的事件

（二）危機(jī)事件的特點(diǎn)突發(fā)性聚焦性破壞性緊迫性可變性

“每一次危機(jī)的本身既包含著導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子?！?/p>

——奧古斯丁

（三）危機(jī)的發(fā)展階段危機(jī)醞釀期危機(jī)爆發(fā)期危機(jī)擴(kuò)散、蔓延期危機(jī)的減弱、消失期第2節(jié)公關(guān)危機(jī)的預(yù)防和處理一、危機(jī)的預(yù)防要做好危機(jī)預(yù)警工作生于憂患，死于安樂(lè)要做好危機(jī)的預(yù)控工作二、危機(jī)處理的一般程序1.采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展2.坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意3.調(diào)查情況，收集信息4.針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策5.評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作6.重塑組織形象三、危機(jī)公關(guān)的基本原則5S原則Shoulderingthematter

承擔(dān)責(zé)任原則

Sincerity

真誠(chéng)溝通原則Speed速度第一原則

System系統(tǒng)運(yùn)行原則

Standard權(quán)威證實(shí)原則

(1)以冷對(duì)熱，以靜制動(dòng)(2)統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳(3)組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé)(4)果斷決策，迅速實(shí)施(5)合縱連橫，借助外力(6)循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治

克萊斯勒的試驗(yàn)車風(fēng)波

——

“你要向這個(gè)人買一輛用過(guò)的車嗎？你可以有一輛！”1987年把試驗(yàn)用車賣給消費(fèi)者試車時(shí)未安裝里程表受損的試驗(yàn)車修理后出售給消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果：情況屬實(shí)10年中有40輛試驗(yàn)用車經(jīng)維修合格后出售給消費(fèi)者李·亞科卡卡的公公關(guān)方方案買回全全部40輛汽車車試車時(shí)時(shí)未安安裝里里程表表的汽汽車保修期期延長(zhǎng)長(zhǎng)兩年年對(duì)汽車車的主主要系系統(tǒng)實(shí)實(shí)行全全面保保養(yǎng)向媒體體公布布公司司方案案召開記記者招招待會(huì)會(huì)，向向公眾眾道歉歉思考：：亞科科卡的的公關(guān)關(guān)方案案對(duì)你你的啟啟發(fā)。。

9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。19:32:4919:32:4919:3212/21/20227:32:49PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2219:32:4919:32Dec-2221-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。19:32:4919:32:4919:32Wednesday,December21,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2219:32:4919:32:49December21,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。21十十二二月月20227:32:49下下午午19:32:4912月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:32下下午午12月月-2219:32December21,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/2119:32:4919:32:4921December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。7:32:49下下午午7:32下下午午19:32:4912月月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。19:32:5019:32:5019:3212/21/20227:32:50PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2219:32:5019:32Dec-2221-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。19:32:5019:32:5019:32Wednesday,December21,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2219:32:5019:32:50December21,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。21十十二二月20227:32:50下下午19:32:5012月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月227:32下下午12月-2219:32December21,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/2119:32:5019:32:5021December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。7:32:50下午午7:32下午午19:32:5012月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、閱讀一切好好書如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。19:32:5019:32:5019:3212/21/20227:32:50PM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2219:32:5019:32Dec-2221-Dec-2212、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。19:32:5019:32:5019:32Wednesday,December21,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2219:32:5019:32:50December21,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。21十二二月20227:32:50下下午19:32:5012月-2215、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過(guò)于提提升自我。。。十二月227:32下下午12月-2219:32December21,202216、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2022/12/2119:32:5019:32:5021December202217、一一個(gè)個(gè)人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強(qiáng)強(qiáng)不不息息。。7:32:50下下午午7:32下下午午19:32:5012月月-22MOMODAPO