微笑服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)課件

微笑服務(wù)與接待禮儀

?微笑服務(wù)與接待禮儀?1第一節(jié)微笑服務(wù)?第一節(jié)微笑服務(wù)?2

微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言——“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補(bǔ)”作用，充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥動對方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。

??3微笑是一把神奇的金鑰匙,可以打開心靈的鑰匙。微笑禮儀?微笑是一把神奇的金鑰匙,可以打開心靈的鑰匙。?42022/12/29第二節(jié)禮儀引例：某報記者吳先生為做一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛勞采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同學(xué)打算慶祝一下。當(dāng)他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員。接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色，顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒有了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？?2022/12/28第二節(jié)禮儀引例：?5

當(dāng)開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊。當(dāng)下吳先生第一個反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來，但心里總不舒服。最后，他們喚柜臺內(nèi)的服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要。到本次用餐結(jié)束，吳先生對該飯店的服務(wù)十分不滿。思考：在這個案例中，你認(rèn)為服務(wù)人員在服務(wù)禮儀上有何不妥？？?當(dāng)開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲6優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)形式看起來職業(yè)形象——良好的職業(yè)著裝、儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)印象聽起來積極溝通——以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向感受起來永遠(yuǎn)微笑——誠摯的服務(wù)態(tài)度給人最佳印象?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)形式?7優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念二、學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀的重要性擁有良好職業(yè)禮儀、職業(yè)形象，在服務(wù)過程中，贏得客戶的信任和尊重，留下好印象。有完善的規(guī)范，才能讓企業(yè)有長足的發(fā)展。服務(wù)創(chuàng)造價值服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)知識+服務(wù)技能+服務(wù)態(tài)度?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念二、學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀的重要性?8優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過程

精神面貌

儀容儀表

服務(wù)姿態(tài)服務(wù)語言服務(wù)語音?優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過程精神面貌?91、精神面貌看起來像……不只是形象上像，舉手投足、說話談吐、為人處世都大方得體，賞心悅目！頂級服務(wù)人員形象：親切誠摯禮貌自信

笑容自信精致妝容穿衣得體身姿挺拔遇事冷靜處理得體細(xì)致周到不卑不亢?1、精神面貌看起來像……?10（1）職業(yè)化眼神請認(rèn)真注視對話者的眼睛;表示尊重、友好、專業(yè)、信任；可以更容易聽清楚對方的意思，避免誤解，提高效率。

★職業(yè)化眼神要點(diǎn)：注視點(diǎn)——對方的雙眼動作要點(diǎn)——微收下頜，眼神溫和技巧1——配合微笑技巧2——注視“三角區(qū)”?（1）職業(yè)化眼神?11（2）微笑無價：微笑比緊鎖雙眉要好看令你看起來有更有魅力更自信表示友善令別人心情愉快留給別人良好的印象送給別人微笑，別人也自然報以微笑★專業(yè)的笑容：眼睛略瞇起、有神眉毛上揚(yáng)并稍彎鼻翼張開，臉肌收攏，嘴角上翹，露出6-8顆牙齒?（2）微笑無價：?122、儀容儀表★發(fā)型：

頭發(fā)應(yīng)整齊、清潔，發(fā)質(zhì)健康、長短適宜，表現(xiàn)出大方、端莊的精神面貌。男員工：前發(fā)不過眉、后發(fā)不長于襯衫領(lǐng)線，鬢角不得長于耳垂底部；頭發(fā)不得油膩和有頭屑，保持經(jīng)常修剪；發(fā)型大方、簡潔，不留奇異發(fā)型，不可剃光頭；禁止染自然黑色以外的發(fā)色。?2、儀容儀表★發(fā)型：?13女員工：頭發(fā)梳洗整齊，留海不過眉(頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部)；短發(fā)不長于襯衫領(lǐng)線，鬢角不得長于耳垂底部，不得蓬亂；一線服務(wù)人員長發(fā)要用發(fā)網(wǎng)綁好，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不得蓬亂，不得戴夸張的發(fā)飾；禁止染自然黑色以外的發(fā)色。?女員工：?14★要求女性服務(wù)人員帶妝上崗，妝容給人清新健康的印象，不得濃裝艷抹?！飪x容細(xì)節(jié)：個人清潔、氣味、頭發(fā)、眼睛、鼻子、唇部、皮膚、香水男士：胡子、眼睛女士：牙齒、亞光的皮膚★職業(yè)著裝男士職業(yè)著裝規(guī)范細(xì)節(jié)女士職業(yè)著裝規(guī)范細(xì)節(jié)?★要求女性服務(wù)人員帶妝上崗，妝容給人清新健康的印象，不得濃153、服務(wù)姿態(tài)（1）標(biāo)準(zhǔn)站姿：站立端正，身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅脖頸挺直、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面帶微笑肩平收腹、雙臂自然下垂、貼于體側(cè)，雙腿兩膝并攏挺直、腳跟并攏，腳尖呈V型（女士45度，男士45度至60度）脊柱立直，臀肌腹肌收緊，胸部略向前上方挺起?3、服務(wù)姿態(tài)（1）標(biāo)準(zhǔn)站姿：?16（2）常用站姿：在規(guī)范站姿的基礎(chǔ)上，女士：小丁字步，左前右后，男士：兩腳分開，與肩同寬腹前交叉式常用站姿基礎(chǔ)上，雙手自然交叉疊放于小腹部，右上左下，略向內(nèi)扣女士握手指，男士握手背，不要夾臂背后握指式常用站姿基礎(chǔ)上，雙手自然交叉疊放于尾骨處，右手握左手男士握手背，略夾臂?（2）常用站姿：?17（3）走姿：身體正直，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20'；女士兩腳內(nèi)側(cè)成一直線，男士腳尖可略向外；步幅：腳的1.5倍。（4）蹲姿：右腳在前，全腳著地；左腳在后，腳跟提起，下蹲，左膝低于右膝，臀部下沉，身體重心由右腿支撐，上身保持直立；女士兩腿并緊，男士可略分開。?（3）走姿：?18（5）基本坐姿：入座輕穩(wěn)、動作協(xié)調(diào)、坐姿文雅落座后，收腹立腰頭正頸直，下頜微收，雙目平視或注視對方肩平下沉，雙膝并攏（男士略分開，不超過肩寬）兩臂自然彎曲，雙手交叉放于腿部坐椅子的三分之二（6）常用坐姿：男士：基本坐姿基礎(chǔ)上，腿略分開，雙手掌放在腿上。女士：基本坐姿基礎(chǔ)上，左腳向左平移一步，前腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳尖與左腳尖平齊，腳掌半側(cè)著地，腳跟提起。兩腳、兩腿、兩膝并攏，無縫隙。?（5）基本坐姿：?19（7）指引手勢：直臂式指引：指引較遠(yuǎn)方向時。手指并攏，手臂自然伸直，高度低于肩部，五指并攏，掌心向上，與地面呈45度，上身微前傾，先與客人對視交流后，轉(zhuǎn)向所指方向，左臂自然放于體側(cè)。曲臂式指引：指引較近方向。右手以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動小臂，自體前抬起，抬到與肘同高時，手掌向上翻出，抬至體側(cè)時，手心與地面呈45度，五指并攏，左臂自然放于體側(cè)或體前，上身微前傾；先與客人對視交流后，轉(zhuǎn)向所指方向。??20（8）引領(lǐng)：右手自體側(cè)伸出，自然伸直抬起，抬至手部與胯部平齊，五指并攏，掌心向上，與地面呈45度；身體略側(cè)向客人，用余光注視客人；距離較長時，隔3步關(guān)注客人的跟進(jìn)情況，遇拐彎、障礙要及時提醒客人；到達(dá)地點(diǎn)，站立呈曲臂式指引客人最終方向。（9）遞物：身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)；雙臂自體前抬起伸出，前傾15度；遞送物品高度與胸部齊平；尖銳物品時，尖角朝向自己。?（8）引領(lǐng)：?21（10）鞠躬：女士在腹前交叉式站姿基礎(chǔ)上，雙手沿腹部略向下移，身體前傾30度；男士兩臂自然下垂，身體前傾30度；視線隨身體下移，面帶微笑。（11）握手：握手的姿態(tài)要明確兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏、拇指張開；手指要伸直，要握住對方的手直至虎口處；要握緊，但不能過于大力；眼神要接觸；??22??23（12）茶水禮儀走近客人，輕身說“打擾您了”；從賓客右側(cè)上茶水飲料，奉上杯墊等；提供茶水時，茶壺及茶杯柄應(yīng)朝向賓客方便取用的角度；送飲品時先女士、后男士；提供完茶水后用手指示飲品方向，微笑溫和地說：請慢用！賓客的杯中的茶水還剩1/3時，主動添加。?（12）茶水禮儀?24（13）視線服務(wù)：時刻關(guān)注客人情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人需要幫助時，應(yīng)先點(diǎn)頭微笑示意，上前詢問；走近客人時步速略快；走到與客人保持安全距離時停步；與客人交談時應(yīng)上身前傾，表示尊重。（14）避讓禮儀

當(dāng)客人從前方走來，至相距約2米處，右側(cè)一步，側(cè)身角度為45度點(diǎn)頭致意，面帶微笑，柔聲問“您好”，客人走過后起身行走。??254、服務(wù)語言從接觸客人開始的全過程，感受專業(yè)、熱情、準(zhǔn)確的語言----見面禮儀。

（1）稱呼禮儀——你的第一句話國際禮儀中稱呼為“先生”；“女士”。職業(yè)禮儀中的尊稱：稱呼行政職務(wù)：姓氏+職位，需遵從“就高原則”。稱呼技術(shù)職稱：姓氏+職稱稱呼職業(yè)名稱：姓氏+職業(yè)職業(yè)禮儀中的同級別稱呼：姓名外資企業(yè)中稱呼均為英文名字?4、服務(wù)語言從接觸客人開始的全過程，感受專26（2）禮貌用語：說禮貌用語，是職業(yè)人應(yīng)該遵守的職業(yè)通則。禮貌用語可以化解緊張的溝通氛圍，減少語言引起的矛盾糾紛。請、您好、對不起、謝謝、再見來有迎聲，問有答聲，走有送聲?（2）禮貌用語：?27（3）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言：您好，請問有什么可以幫您？先生，請這邊走女士，這邊請好的，請您跟我來前面有樓梯，請小心臺階我來為您介紹一下好嗎讓您不愉快我非常抱歉，希望您能諒解?（3）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言：?285、服務(wù)語音一個動聽的聲音，讓人樂于跟你交流；專業(yè)的語音語調(diào)，讓人覺得舒服、可信賴。自我檢測：語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫？平淡、乏味的語調(diào)會如同念經(jīng)文一樣催人入眠。太大的音量會讓人感到咄咄逼人而惹惱對方；太小的音量不但別人聽起來費(fèi)勁還顯得沒有權(quán)威。?5、服務(wù)語音一個動聽的聲音，讓人樂于跟你交流；?29改善語音、語調(diào)的最好途徑：訓(xùn)練

服務(wù)語音訓(xùn)練：服務(wù)語音給人禮貌的印象需要有一定的音量根據(jù)客人的年齡服務(wù)語調(diào)訓(xùn)練：語調(diào)平穩(wěn)給人信賴專業(yè)的感覺服務(wù)語速訓(xùn)練：保持規(guī)范服務(wù)語速根據(jù)客人的語速調(diào)整服務(wù)語氣訓(xùn)練：讓對方覺得舒服讓對方感覺受到尊重

?改善語音、語調(diào)的最好途徑：訓(xùn)練?30服務(wù)溝通技巧提升處理突發(fā)狀況六步驟1、迅速到位相關(guān)人員迅速到位，微笑應(yīng)對2、自報身份自我介紹介紹你的上級，樹立權(quán)威3、傾聽抱怨作為專業(yè)人員，通過傾聽表達(dá)對客人的理解和同情——滿足他的情感需求傾聽的技巧：耳朵傾聽和肢體傾聽化聆聽為語言?服務(wù)溝通技巧提升處理突發(fā)狀況六步驟?314、表示歉意為造成的不便表示歉意道歉時使用“我”而不是“我們”5、采取行動（1）如何采取行動：承諾采取行動顯示出你是熟練的，有權(quán)的?？梢詭椭櫩徒鉀Q問題的，并正在為及時解決問題而工作讓顧客了解工作的進(jìn)程?4、表示歉意?32（2）用優(yōu)質(zhì)溝通解決問題用鮮明的語言，表現(xiàn)專業(yè)，避免誤會。如遇客人等待你的工作進(jìn)程，一定要鮮明清楚解釋，你正在為他努力。拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論；積極溝通，以良好的結(jié)果為導(dǎo)向；通暢愉悅達(dá)成溝通的目標(biāo)；服務(wù)溝通的要素：您看可以嗎？可能我剛才沒有解釋清楚……這恐怕有很大的難度不否定多肯定6、及時反饋反饋問題，防止未來類似的錯誤?（2）用優(yōu)質(zhì)溝通解決問題?33四、職業(yè)禮儀1、同事間工作往來禮儀

尊重每位同事的工作；注意職業(yè)化禮貌用語；傳遞積極的正面情緒；讓事情向好的方向推進(jìn)2、電話禮儀無論在何時、何地，都保持良好的電話禮儀請全情投入到這一個電話中?四、職業(yè)禮儀1、同事間工作往來禮儀?34（1）接聽電話的禮儀迅速接聽。聽到電話鈴聲，在三聲之內(nèi)接聽。通話開始要問候，常用“您好”，然后自報家門或自我介紹。如果是在單位接電話，要報出單位或部門的名稱;通話過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時運(yùn)用“謝謝”、“謝謝您對我公司的信任”、“請問您還有其他需要嗎”、“請”、“對不起”一類禮貌用語。認(rèn)真聆聽，弄清來電話的目的、內(nèi)容。每個公務(wù)電話都重要，不可敷衍。如果對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。要盡可能問清事由委婉地探求對方來電目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，避免誤事。??35（2）撥打電話的禮儀選擇恰當(dāng)?shù)臅r間打電話。盡量在工作時間撥打工作電話。做好打電話前的準(zhǔn)備，如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本等。電話接通時必須先問候、自報家門，確定對方的身份或名稱后，再告知自己找的通話對象以及相關(guān)事宜。通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡潔明了，注意控制時間，一次電話的通話時間一般控制在三分鐘為宜。

?（2）撥打電話的禮儀?365、握手禮儀

■上級在先，長輩在先，女士在先，主人在先。餐旅行業(yè)中客人在先。

■不可交叉握手。

■不戴手套（女士是允許的）

■男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。

■握手后切忌用手帕擦手。4、客戶迎送禮儀提前準(zhǔn)備迎客過程會談區(qū)域需要送客關(guān)心行程6、邀約發(fā)出邀請的時間邀約時的細(xì)節(jié)及時答復(fù)邀約注意回執(zhí)?5、握手禮儀

■上級在先，長輩在先，女士在先，主人在先。餐旅37

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)＝態(tài)度＋知識＋技巧態(tài)度大于一切，作為專業(yè)的服務(wù)人員，時刻要用理解、真誠、專業(yè)勉勵自己。專業(yè)知識是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，服務(wù)人員必須具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識、良好的職業(yè)形象，才能夠?yàn)榭腿思皶r迅速地解決問題。處理準(zhǔn)確和迅速，才能使客人對自己和公司產(chǎn)生信賴感。??38

優(yōu)秀服務(wù)人員的出色之處在于迅速了解客人的需求以及解決客人問題的能力。有熱情，積極的態(tài)度，還要善于傾聽，了解客戶真正需要什么。

魅力烏鎮(zhèn)從禮儀開始?優(yōu)秀服務(wù)人員的出色之處在于迅速了解客人的需求以39生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。11:46:5411:46:5411:4612/29/202211:46:54AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2211:46:5411:46Dec-2229-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。11:46:5411:46:5411:46Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2211:46:5411:46:54December29,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個人的休養(yǎng)。2022年12月29日11:46上午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?9十二月202211:46:54上午11:46:5412月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月2211:46上午12月-2211:46December29,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/12/2911:46:5411:46:5429December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。11:46:54上午11:46上午11:46:5412月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2211:4611:46:5411:46:54Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2911:46:54Thursday,December29,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2911:46:5412月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2240微笑服務(wù)與接待禮儀

?微笑服務(wù)與接待禮儀?41第一節(jié)微笑服務(wù)?第一節(jié)微笑服務(wù)?42

微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言——“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補(bǔ)”作用，充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥動對方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。

??43微笑是一把神奇的金鑰匙,可以打開心靈的鑰匙。微笑禮儀?微笑是一把神奇的金鑰匙,可以打開心靈的鑰匙。?442022/12/29第二節(jié)禮儀引例：某報記者吳先生為做一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛勞采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同學(xué)打算慶祝一下。當(dāng)他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員。接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色，顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒有了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？?2022/12/28第二節(jié)禮儀引例：?45

當(dāng)開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊。當(dāng)下吳先生第一個反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來，但心里總不舒服。最后，他們喚柜臺內(nèi)的服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要。到本次用餐結(jié)束，吳先生對該飯店的服務(wù)十分不滿。思考：在這個案例中，你認(rèn)為服務(wù)人員在服務(wù)禮儀上有何不妥？？?當(dāng)開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲46優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)形式看起來職業(yè)形象——良好的職業(yè)著裝、儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)印象聽起來積極溝通——以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向感受起來永遠(yuǎn)微笑——誠摯的服務(wù)態(tài)度給人最佳印象?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)形式?47優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念二、學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀的重要性擁有良好職業(yè)禮儀、職業(yè)形象，在服務(wù)過程中，贏得客戶的信任和尊重，留下好印象。有完善的規(guī)范，才能讓企業(yè)有長足的發(fā)展。服務(wù)創(chuàng)造價值服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)知識+服務(wù)技能+服務(wù)態(tài)度?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念二、學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀的重要性?48優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過程

精神面貌

儀容儀表

服務(wù)姿態(tài)服務(wù)語言服務(wù)語音?優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過程精神面貌?491、精神面貌看起來像……不只是形象上像，舉手投足、說話談吐、為人處世都大方得體，賞心悅目！頂級服務(wù)人員形象：親切誠摯禮貌自信

笑容自信精致妝容穿衣得體身姿挺拔遇事冷靜處理得體細(xì)致周到不卑不亢?1、精神面貌看起來像……?50（1）職業(yè)化眼神請認(rèn)真注視對話者的眼睛;表示尊重、友好、專業(yè)、信任；可以更容易聽清楚對方的意思，避免誤解，提高效率。

★職業(yè)化眼神要點(diǎn)：注視點(diǎn)——對方的雙眼動作要點(diǎn)——微收下頜，眼神溫和技巧1——配合微笑技巧2——注視“三角區(qū)”?（1）職業(yè)化眼神?51（2）微笑無價：微笑比緊鎖雙眉要好看令你看起來有更有魅力更自信表示友善令別人心情愉快留給別人良好的印象送給別人微笑，別人也自然報以微笑★專業(yè)的笑容：眼睛略瞇起、有神眉毛上揚(yáng)并稍彎鼻翼張開，臉肌收攏，嘴角上翹，露出6-8顆牙齒?（2）微笑無價：?522、儀容儀表★發(fā)型：

頭發(fā)應(yīng)整齊、清潔，發(fā)質(zhì)健康、長短適宜，表現(xiàn)出大方、端莊的精神面貌。男員工：前發(fā)不過眉、后發(fā)不長于襯衫領(lǐng)線，鬢角不得長于耳垂底部；頭發(fā)不得油膩和有頭屑，保持經(jīng)常修剪；發(fā)型大方、簡潔，不留奇異發(fā)型，不可剃光頭；禁止染自然黑色以外的發(fā)色。?2、儀容儀表★發(fā)型：?53女員工：頭發(fā)梳洗整齊，留海不過眉(頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部)；短發(fā)不長于襯衫領(lǐng)線，鬢角不得長于耳垂底部，不得蓬亂；一線服務(wù)人員長發(fā)要用發(fā)網(wǎng)綁好，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不得蓬亂，不得戴夸張的發(fā)飾；禁止染自然黑色以外的發(fā)色。?女員工：?54★要求女性服務(wù)人員帶妝上崗，妝容給人清新健康的印象，不得濃裝艷抹?！飪x容細(xì)節(jié)：個人清潔、氣味、頭發(fā)、眼睛、鼻子、唇部、皮膚、香水男士：胡子、眼睛女士：牙齒、亞光的皮膚★職業(yè)著裝男士職業(yè)著裝規(guī)范細(xì)節(jié)女士職業(yè)著裝規(guī)范細(xì)節(jié)?★要求女性服務(wù)人員帶妝上崗，妝容給人清新健康的印象，不得濃553、服務(wù)姿態(tài)（1）標(biāo)準(zhǔn)站姿：站立端正，身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅脖頸挺直、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面帶微笑肩平收腹、雙臂自然下垂、貼于體側(cè)，雙腿兩膝并攏挺直、腳跟并攏，腳尖呈V型（女士45度，男士45度至60度）脊柱立直，臀肌腹肌收緊，胸部略向前上方挺起?3、服務(wù)姿態(tài)（1）標(biāo)準(zhǔn)站姿：?56（2）常用站姿：在規(guī)范站姿的基礎(chǔ)上，女士：小丁字步，左前右后，男士：兩腳分開，與肩同寬腹前交叉式常用站姿基礎(chǔ)上，雙手自然交叉疊放于小腹部，右上左下，略向內(nèi)扣女士握手指，男士握手背，不要夾臂背后握指式常用站姿基礎(chǔ)上，雙手自然交叉疊放于尾骨處，右手握左手男士握手背，略夾臂?（2）常用站姿：?57（3）走姿：身體正直，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20'；女士兩腳內(nèi)側(cè)成一直線，男士腳尖可略向外；步幅：腳的1.5倍。（4）蹲姿：右腳在前，全腳著地；左腳在后，腳跟提起，下蹲，左膝低于右膝，臀部下沉，身體重心由右腿支撐，上身保持直立；女士兩腿并緊，男士可略分開。?（3）走姿：?58（5）基本坐姿：入座輕穩(wěn)、動作協(xié)調(diào)、坐姿文雅落座后，收腹立腰頭正頸直，下頜微收，雙目平視或注視對方肩平下沉，雙膝并攏（男士略分開，不超過肩寬）兩臂自然彎曲，雙手交叉放于腿部坐椅子的三分之二（6）常用坐姿：男士：基本坐姿基礎(chǔ)上，腿略分開，雙手掌放在腿上。女士：基本坐姿基礎(chǔ)上，左腳向左平移一步，前腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳尖與左腳尖平齊，腳掌半側(cè)著地，腳跟提起。兩腳、兩腿、兩膝并攏，無縫隙。?（5）基本坐姿：?59（7）指引手勢：直臂式指引：指引較遠(yuǎn)方向時。手指并攏，手臂自然伸直，高度低于肩部，五指并攏，掌心向上，與地面呈45度，上身微前傾，先與客人對視交流后，轉(zhuǎn)向所指方向，左臂自然放于體側(cè)。曲臂式指引：指引較近方向。右手以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動小臂，自體前抬起，抬到與肘同高時，手掌向上翻出，抬至體側(cè)時，手心與地面呈45度，五指并攏，左臂自然放于體側(cè)或體前，上身微前傾；先與客人對視交流后，轉(zhuǎn)向所指方向。??60（8）引領(lǐng)：右手自體側(cè)伸出，自然伸直抬起，抬至手部與胯部平齊，五指并攏，掌心向上，與地面呈45度；身體略側(cè)向客人，用余光注視客人；距離較長時，隔3步關(guān)注客人的跟進(jìn)情況，遇拐彎、障礙要及時提醒客人；到達(dá)地點(diǎn)，站立呈曲臂式指引客人最終方向。（9）遞物：身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)；雙臂自體前抬起伸出，前傾15度；遞送物品高度與胸部齊平；尖銳物品時，尖角朝向自己。?（8）引領(lǐng)：?61（10）鞠躬：女士在腹前交叉式站姿基礎(chǔ)上，雙手沿腹部略向下移，身體前傾30度；男士兩臂自然下垂，身體前傾30度；視線隨身體下移，面帶微笑。（11）握手：握手的姿態(tài)要明確兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏、拇指張開；手指要伸直，要握住對方的手直至虎口處；要握緊，但不能過于大力；眼神要接觸；??62??63（12）茶水禮儀走近客人，輕身說“打擾您了”；從賓客右側(cè)上茶水飲料，奉上杯墊等；提供茶水時，茶壺及茶杯柄應(yīng)朝向賓客方便取用的角度；送飲品時先女士、后男士；提供完茶水后用手指示飲品方向，微笑溫和地說：請慢用！賓客的杯中的茶水還剩1/3時，主動添加。?（12）茶水禮儀?64（13）視線服務(wù)：時刻關(guān)注客人情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人需要幫助時，應(yīng)先點(diǎn)頭微笑示意，上前詢問；走近客人時步速略快；走到與客人保持安全距離時停步；與客人交談時應(yīng)上身前傾，表示尊重。（14）避讓禮儀

當(dāng)客人從前方走來，至相距約2米處，右側(cè)一步，側(cè)身角度為45度點(diǎn)頭致意，面帶微笑，柔聲問“您好”，客人走過后起身行走。??654、服務(wù)語言從接觸客人開始的全過程，感受專業(yè)、熱情、準(zhǔn)確的語言----見面禮儀。

（1）稱呼禮儀——你的第一句話國際禮儀中稱呼為“先生”；“女士”。職業(yè)禮儀中的尊稱：稱呼行政職務(wù)：姓氏+職位，需遵從“就高原則”。稱呼技術(shù)職稱：姓氏+職稱稱呼職業(yè)名稱：姓氏+職業(yè)職業(yè)禮儀中的同級別稱呼：姓名外資企業(yè)中稱呼均為英文名字?4、服務(wù)語言從接觸客人開始的全過程，感受專66（2）禮貌用語：說禮貌用語，是職業(yè)人應(yīng)該遵守的職業(yè)通則。禮貌用語可以化解緊張的溝通氛圍，減少語言引起的矛盾糾紛。請、您好、對不起、謝謝、再見來有迎聲，問有答聲，走有送聲?（2）禮貌用語：?67（3）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言：您好，請問有什么可以幫您？先生，請這邊走女士，這邊請好的，請您跟我來前面有樓梯，請小心臺階我來為您介紹一下好嗎讓您不愉快我非常抱歉，希望您能諒解?（3）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言：?685、服務(wù)語音一個動聽的聲音，讓人樂于跟你交流；專業(yè)的語音語調(diào)，讓人覺得舒服、可信賴。自我檢測：語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫？平淡、乏味的語調(diào)會如同念經(jīng)文一樣催人入眠。太大的音量會讓人感到咄咄逼人而惹惱對方；太小的音量不但別人聽起來費(fèi)勁還顯得沒有權(quán)威。?5、服務(wù)語音一個動聽的聲音，讓人樂于跟你交流；?69改善語音、語調(diào)的最好途徑：訓(xùn)練

服務(wù)語音訓(xùn)練：服務(wù)語音給人禮貌的印象需要有一定的音量根據(jù)客人的年齡服務(wù)語調(diào)訓(xùn)練：語調(diào)平穩(wěn)給人信賴專業(yè)的感覺服務(wù)語速訓(xùn)練：保持規(guī)范服務(wù)語速根據(jù)客人的語速調(diào)整服務(wù)語氣訓(xùn)練：讓對方覺得舒服讓對方感覺受到尊重

?改善語音、語調(diào)的最好途徑：訓(xùn)練?70服務(wù)溝通技巧提升處理突發(fā)狀況六步驟1、迅速到位相關(guān)人員迅速到位，微笑應(yīng)對2、自報身份自我介紹介紹你的上級，樹立權(quán)威3、傾聽抱怨作為專業(yè)人員，通過傾聽表達(dá)對客人的理解和同情——滿足他的情感需求傾聽的技巧：耳朵傾聽和肢體傾聽化聆聽為語言?服務(wù)溝通技巧提升處理突發(fā)狀況六步驟?714、表示歉意為造成的不便表示歉意道歉時使用“我”而不是“我們”5、采取行動（1）如何采取行動：承諾采取行動顯示出你是熟練的，有權(quán)的?？梢詭椭櫩徒鉀Q問題的，并正在為及時解決問題而工作讓顧客了解工作的進(jìn)程?4、表示歉意?72（2）用優(yōu)質(zhì)溝通解決問題用鮮明的語言，表現(xiàn)專業(yè)，避免誤會。如遇客人等待你的工作進(jìn)程，一定要鮮明清楚解釋，你正在為他努力。拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論；積極溝通，以良好的結(jié)果為導(dǎo)向；通暢愉悅達(dá)成溝通的目標(biāo)；服務(wù)溝通的要素：您看可以嗎？可能我剛才沒有解釋清楚……這恐怕有很大的難度不否定多肯定6、及時反饋反饋問題，防止未來類似的錯誤?（2）用優(yōu)質(zhì)溝通解決問題?73四、職業(yè)禮儀1、同事間工作往來禮儀

尊重每位同事的工作；注意職業(yè)化禮貌用語；傳遞積極的正面情緒；讓事情向好的方向推進(jìn)2、電話禮儀無論在何時、何地，都保持良好的電話禮儀請全情投入到這一個電話中?四、職業(yè)禮儀1、同事間工作往來禮儀?74（1）接聽電話的禮儀迅速接聽。聽到電話鈴聲，在三聲之內(nèi)接聽。通話開始要問候，常用“您好”，然后自報家門或自我介紹。如果是在單位接電話，要報出單位或部門的名稱;通話過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時運(yùn)用“謝謝”、“謝謝您對我公司的信任”、“請問您還有其他需要嗎”、“請”、“對不起”一類禮貌用語。認(rèn)真聆聽，弄清來電話的目的、內(nèi)容。每個公務(wù)電話都重要，不可敷衍。如果對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。要盡可能問清事由委婉地探求對方來電目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，避免誤事。??75（2）撥打電話的禮儀選擇恰當(dāng)?shù)臅r間打電話。盡量在工作時間撥打工作電話。做好打電話前的準(zhǔn)備，如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本等。電話接通時必須先問候、自報家門，確定對方的身份或名稱后，再告知自己找的通話對象以及相關(guān)事宜。通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡潔明了，注意控制時間，一次電話的通話時間一般控制在三