X年鑒定員培訓(xùn)教材課件

新鑒定員培訓(xùn)講義服務(wù)保障部保修管理科2013-01-01新鑒定員培訓(xùn)講義服務(wù)保障部保修管理科1目錄主要內(nèi)容：

一、保修業(yè)務(wù)及流程介紹(機(jī)構(gòu))二、鑒定員職責(zé)\管理流程及工作要求三、東風(fēng)商用車(chē)保修政策(配件)四、CRM系統(tǒng)商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單培訓(xùn)講義五、業(yè)務(wù)培訓(xùn)(走保\鑒定單\舊件\審計(jì))六、CRM系統(tǒng)輸機(jī)操作目錄主要內(nèi)容：2保修業(yè)務(wù)質(zhì)量保修：－－指產(chǎn)品在生產(chǎn)廠家規(guī)定的正確使用前提及維修保養(yǎng)服務(wù)情況下，由于產(chǎn)品本身材質(zhì)、設(shè)計(jì)、制造缺陷，生產(chǎn)廠家依據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)進(jìn)行無(wú)償或有條件的無(wú)償維修服務(wù)作業(yè)。質(zhì)量保修期：－－質(zhì)量保修期是指生產(chǎn)廠家按不同車(chē)型系列在一定的里程且時(shí)間內(nèi)（兩者需同時(shí)具備），產(chǎn)品發(fā)生缺陷其承擔(dān)質(zhì)量保修責(zé)任的期限。汽車(chē)維修行業(yè)質(zhì)量規(guī)定：－－服務(wù)站對(duì)自己的維修質(zhì)量按照行業(yè)規(guī)定承擔(dān)質(zhì)量保修責(zé)任，異地再次發(fā)生故障的，以受理站的鑒定結(jié)果為準(zhǔn)。保修業(yè)務(wù)質(zhì)量保修：3服務(wù)保障部管理機(jī)構(gòu)服務(wù)保障部服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理科保修管理科服務(wù)技術(shù)援助科軍品服務(wù)科配件計(jì)劃科客戶服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)管理科配件銷(xiāo)售科配件技術(shù)科配件物流科油品經(jīng)營(yíng)科部長(zhǎng)：吳廣義副部長(zhǎng)：康玉華服務(wù)保障部管理機(jī)構(gòu)服務(wù)保障部服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理科保修管理科服務(wù)技術(shù)4保修管理科商務(wù)代表處服務(wù)站質(zhì)量保修審核結(jié)算的管理舊件的管理經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)督導(dǎo)主管服務(wù)站長(zhǎng)鑒定員舊件管理員質(zhì)量保修管理機(jī)構(gòu)鑒定員的管理保修管理科商務(wù)代表處服務(wù)站質(zhì)量保修審核結(jié)算的管理舊件的管理經(jīng)5質(zhì)量保修管理機(jī)構(gòu)質(zhì)量保修管理機(jī)構(gòu)61、負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量保修方針、制度和保修細(xì)則，研究國(guó)內(nèi)外同行業(yè)保修制度；2、負(fù)責(zé)處理保修期內(nèi)用戶與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的索賠要求；3、負(fù)責(zé)保修業(yè)務(wù)執(zhí)行的管理、仲裁、稽查；4、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有關(guān)質(zhì)量保修業(yè)務(wù)的考核與評(píng)價(jià)；5、負(fù)責(zé)質(zhì)量保修鑒定單費(fèi)用審核、結(jié)算與追償；6、負(fù)責(zé)保修信息管理系統(tǒng)的維護(hù)；7、負(fù)責(zé)工時(shí)定額、故障編碼手冊(cè)等編制、管理；8、負(fù)責(zé)配件索賠審批及追償9、負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)庫(kù)管理及舊件運(yùn)費(fèi)審核；保修管理科職責(zé)1、負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量保修方針、制度和保修細(xì)則，研究國(guó)內(nèi)外同行業(yè)7商務(wù)代表處職責(zé)1、商務(wù)代表處經(jīng)理為轄區(qū)質(zhì)量保修第一負(fù)責(zé)人,服務(wù)經(jīng)理(督導(dǎo))為主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)在保修管理科和代表處經(jīng)理的指導(dǎo)下開(kāi)展質(zhì)量修工作。2、商務(wù)代表處按照服務(wù)保障部確定的商務(wù)政策開(kāi)展保修業(yè)務(wù)審批。3、按保修管理科的要求，不定期對(duì)轄區(qū)服務(wù)站進(jìn)行保修稽查，并將稽查結(jié)果上傳之《東貿(mào)信息網(wǎng)》。4、在處理轄區(qū)重大、批量質(zhì)量事故（投訴）時(shí)，商務(wù)代表處要在接到信息后2小時(shí)內(nèi)上報(bào)服務(wù)技術(shù)援助科，在4小時(shí)內(nèi)開(kāi)始趕赴現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后4小時(shí)內(nèi)向服務(wù)技術(shù)援助科上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)情況。5、對(duì)于超出商務(wù)代表處權(quán)限的業(yè)務(wù)，應(yīng)無(wú)條件服從保修管理科的管理和指導(dǎo)。商務(wù)代表處職責(zé)1、商務(wù)代表處經(jīng)理為轄區(qū)質(zhì)量保修第一負(fù)責(zé)人,服8目錄主要內(nèi)容：

一、保修業(yè)務(wù)及流程介紹(機(jī)構(gòu))二、鑒定員職責(zé)\管理流程及工作要求三、東風(fēng)商用車(chē)保修政策(配件)四、CRM系統(tǒng)商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單培訓(xùn)講義五、業(yè)務(wù)培訓(xùn)(走保\鑒定單\舊件\審計(jì))六、CRM系統(tǒng)輸機(jī)操作目錄主要內(nèi)容：91、具有良好的道德品質(zhì)和服務(wù)意識(shí),作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),堅(jiān)持原則,不謀私利,工作積極,主動(dòng),服從調(diào)動(dòng)管理.2、維護(hù)東風(fēng)汽車(chē)有限公司的信譽(yù)，嚴(yán)格按規(guī)定開(kāi)展質(zhì)量保修業(yè)務(wù)流程,實(shí)事求是受理東風(fēng)商用車(chē)的保修業(yè)務(wù).3、善于做用戶工作，即維護(hù)用戶利益又要維護(hù)東風(fēng)商用車(chē)公司的利益，無(wú)損害“東風(fēng)有限”、“東風(fēng)車(chē)”聲譽(yù)的任何言行4、服從服務(wù)技術(shù)援助科、保修管理科及商務(wù)代表處等有關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)管.5、各種質(zhì)量保修信息及時(shí)通過(guò)《東貿(mào)信息網(wǎng)》上報(bào).6、落實(shí)“四個(gè)24小時(shí)”限時(shí)服務(wù)承諾。落實(shí)“四個(gè)免費(fèi)”服務(wù)承諾.鑒定員職責(zé)1、具有良好的道德品質(zhì)和服務(wù)意識(shí),作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),堅(jiān)持原則,不謀私10鑒定員管理

鑒定員管理：

一、鑒定員分級(jí)管理為確立服務(wù)站鑒定員的地位，鼓勵(lì)鑒定員崗位成才，培養(yǎng)鑒定員忠誠(chéng)于東風(fēng)商用車(chē)售后服務(wù)事業(yè)。目前，鑒定員按技術(shù)等級(jí)分為四級(jí)，依次為：專家級(jí)、高級(jí)、中級(jí)及初級(jí)，其中專家級(jí)技術(shù)等級(jí)最高。初級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：能及時(shí)反饋本轄區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量信息、參加培訓(xùn)考試合格、掌握東風(fēng)商用車(chē)主導(dǎo)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和維修技能、擁有技?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷。中級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：技術(shù)鑒定準(zhǔn)確，所在服務(wù)站《鑒定單》填寫(xiě)必須規(guī)范。擔(dān)任初級(jí)鑒定員至少3年（含3年）、參加培訓(xùn)考試合格、中專（含中專）以上學(xué)歷或汽車(chē)行業(yè)高級(jí)工（含高級(jí)工）以上資格。鑒定員管理鑒定員管理：11鑒定員管理高級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)反饋批量、重大、典型的質(zhì)量信息，或在《東風(fēng)服務(wù)》等行業(yè)報(bào)刊雜志發(fā)表汽車(chē)維修、售后服務(wù)等相關(guān)文章。擔(dān)任中級(jí)鑒定員3年以上、中專以上學(xué)歷或技師、工程師以上職稱、對(duì)本轄區(qū)鑒定員授課培訓(xùn)不少于40學(xué)時(shí)/年。專家級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：符合高級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、任高級(jí)鑒定員4年以上、為東風(fēng)商用車(chē)售后服務(wù)作出重大貢獻(xiàn)并獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。鑒定員管理高級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)反饋批量、重大、典型的質(zhì)量信息，12鑒定員管理二、鑒定員晉升至少取得一項(xiàng)東風(fēng)商用車(chē)中級(jí)以上維修技師資格證。

申報(bào)中級(jí)、高級(jí)、專家級(jí)鑒定員人員,經(jīng)逐級(jí)審批后,參加總部組織的相應(yīng)級(jí)別考試。破格晉升：原則上，技術(shù)等級(jí)申報(bào)只能逐級(jí)申報(bào)，但表現(xiàn)突出，成績(jī)卓著、符合破格條件者（含引進(jìn)行業(yè)特殊人才），不受學(xué)歷、資歷限制，可破格報(bào)批（見(jiàn)附表三）。具體由各商代處推薦,并提供詳細(xì)的業(yè)績(jī)和考評(píng)材料，由服務(wù)保障部鑒定員等級(jí)評(píng)審委員會(huì)報(bào)部領(lǐng)導(dǎo)審批后可破格晉升。鑒定員等級(jí)晉升考試和評(píng)審每年進(jìn)行一次。鑒定員申請(qǐng)等級(jí)晉升要求及評(píng)審細(xì)則以服務(wù)保障部保修管理科當(dāng)年下發(fā)的通知為準(zhǔn)。鑒定員管理二、鑒定員晉升13鑒定員管理

三、鑒定員動(dòng)態(tài)管理

保修管理科是鑒定員管理部門(mén)，對(duì)鑒定員進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，鑒定員在日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)不稱職的，總部將不定期安排召回培訓(xùn)，再次犯同類(lèi)錯(cuò)誤的鑒定員，總部將根據(jù)其錯(cuò)誤內(nèi)容給予經(jīng)濟(jì)處罰。每年進(jìn)行一次全國(guó)鑒定員在崗情況普查及培訓(xùn)。鑒定員使用統(tǒng)一的鑒定證，編號(hào)采用六位數(shù)，如17011Ａ，其中1701代表服務(wù)站鑒定章號(hào)，1代表該站鑒定員的順序號(hào)，Ａ代表鑒定員技術(shù)等級(jí)為專家級(jí)，Ｂ代表高級(jí)，Ｃ代表中級(jí)，Ｄ代表初級(jí)。鑒定證的有效期為二年，每二年審核一次并換發(fā)新證，超過(guò)二年該鑒定證未經(jīng)審核自行作廢，鑒定員自動(dòng)解聘。鑒定員管理三、鑒定員動(dòng)態(tài)管理14鑒定員管理

四、鑒定員流動(dòng)管理

鑒定員如需在東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之間進(jìn)行流動(dòng)，必須在總部辦理備案手續(xù)，由保修管理科辦理變更手續(xù)，換發(fā)新鑒定證后，才能開(kāi)展工作。鑒定員在人才流動(dòng)中發(fā)生的任何法律糾紛由鑒定員與相關(guān)服務(wù)站自行解決。已在東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)從事質(zhì)量保修鑒定工作3年以上的鑒定員，所在服務(wù)站終止了與東風(fēng)商用車(chē)公司的服務(wù)協(xié)議，如果鑒定員本人有意向在東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)其他站繼續(xù)從事保修鑒定工作的，可向轄區(qū)商代處提出申請(qǐng)，總部根據(jù)實(shí)際情況安排考試，考試合格的可繼續(xù)在東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)其他站從事相應(yīng)級(jí)別的保修鑒定工作。鑒定員管理四、鑒定員流動(dòng)管理15鑒定員管理

五、鑒定員考核如服務(wù)站鑒定員離崗未向總部備案的，一經(jīng)查實(shí)，總部將直接凍結(jié)服務(wù)站上傳鑒定單路徑，直至服務(wù)站重新培訓(xùn)新鑒定合格為止。服務(wù)站鑒定員申報(bào)的《鑒定單》、《走保單》、《大總成申請(qǐng)單》、《救急報(bào)告單》存在錯(cuò)賠、重復(fù)賠償、弄虛作假等情況，除申報(bào)費(fèi)用拒付外，按每單實(shí)際發(fā)生金額給予1-10倍罰款（低于2000元的按2000元計(jì)），一經(jīng)核實(shí)，總部直接取消服務(wù)站鑒定員資格。鑒定員管理五、鑒定員考核16鑒定員管理鑒定員工作要求：1、質(zhì)量鑒定：按照東風(fēng)商用車(chē)公司質(zhì)量保修業(yè)務(wù)流程，實(shí)事求是受理東風(fēng)商用車(chē)的保修業(yè)務(wù)。認(rèn)真學(xué)習(xí)質(zhì)量保修政策及產(chǎn)品知識(shí)，熟練掌握《質(zhì)量保修鑒定單》、《走保單》、《大總成申請(qǐng)單》、《救急報(bào)告單》、《TDC/商務(wù)賠償費(fèi)用申報(bào)表》等保修業(yè)務(wù)單據(jù)填寫(xiě)、申報(bào)流程。2、質(zhì)量信息反饋：按照《東風(fēng)商用車(chē)質(zhì)量信息反饋管理辦法》做好市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋工作。3、處理用戶投訴：學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，積極配合總部和商代處等單位處理重大投訴、重大事故等。4、舊件管理：對(duì)質(zhì)量保修更換下來(lái)的損壞件進(jìn)行規(guī)范管理。鑒定員管理鑒定員工作要求：17鑒定員行為規(guī)范

鑒定員行為規(guī)范

1、應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并熟悉東風(fēng)汽車(chē)公司質(zhì)量保修政策，學(xué)習(xí)東風(fēng)汽車(chē)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及正確使用常識(shí)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律常識(shí)，不斷提高思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和技能；2、不得利用工作之便收取用戶的“好處費(fèi)”等。未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、商務(wù)代表處經(jīng)理、保修管理科、服務(wù)技術(shù)援助科批準(zhǔn)不得以技術(shù)服務(wù)中心（站）或個(gè)人名義給用戶出具任何有關(guān)東風(fēng)汽車(chē)的技術(shù)鑒定證明和其他文字材料；3、必須按規(guī)定填報(bào)《鑒定單》,不得弄虛作假；4、在處理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)中必須實(shí)事求是地向保修管理科、服務(wù)技術(shù)援助科匯報(bào)車(chē)輛的故障形態(tài)、車(chē)輛狀況和其它情況；

鑒定員行為規(guī)范鑒定員行為規(guī)范18鑒定員行為規(guī)范

5、不得慫恿或誘導(dǎo)用戶找東風(fēng)公司獲取額外的賠償；6、對(duì)于非質(zhì)量問(wèn)題引起的故障，應(yīng)耐心向用戶做解釋工作并嚴(yán)格把關(guān)，不得擅自做主進(jìn)行賠償；7、對(duì)于質(zhì)量保修范圍內(nèi)的故障處理，不得以任何借口扯皮推諉，不得巧立名目收取用戶的押金和費(fèi)用；8、不得歧視外地的過(guò)路車(chē)輛，不得刁難在外地購(gòu)買(mǎi)東風(fēng)車(chē)的用戶和在其它技術(shù)服務(wù)中心（站）走保車(chē)輛的用戶；9、重大問(wèn)題或可能誘發(fā)矛盾激化的投訴及時(shí)向所在商務(wù)代表處、服務(wù)保障部保修管理科、服務(wù)技術(shù)援助科報(bào)告；10、保修管理科、服務(wù)技術(shù)援助科、商務(wù)代表處作出的決定必須無(wú)條件執(zhí)行，不得以各種借口拒絕執(zhí)行；鑒定員行為規(guī)范5、不得慫恿或誘導(dǎo)用戶找東風(fēng)公司獲取19鑒定員行為規(guī)范11、屬于質(zhì)量保修或非質(zhì)量保修范圍的故障，不得慫恿用戶找業(yè)務(wù)部門(mén)以外的領(lǐng)導(dǎo)或給領(lǐng)導(dǎo)施加壓力，讓領(lǐng)導(dǎo)即刻表態(tài)；12、需和保修管理科、服務(wù)技術(shù)援助科、商務(wù)代表處聯(lián)系的事項(xiàng)應(yīng)積極主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)系，不得讓用戶自己聯(lián)系。13、對(duì)鑒定員出現(xiàn)其他違反規(guī)定的情況，由保修管理科主管領(lǐng)導(dǎo)視情況處理。鑒定員行為規(guī)范11、屬于質(zhì)量保修或非質(zhì)量保修范圍的故障20目錄主要內(nèi)容：

一、保修業(yè)務(wù)及流程介紹(機(jī)構(gòu))

二、鑒定員職責(zé)\管理流程及工作要求

三、東風(fēng)商用車(chē)整車(chē)保修政策

四、CRM系統(tǒng)商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單培訓(xùn)講義五、業(yè)務(wù)培訓(xùn)(走保\鑒定單\舊件\審計(jì))六、CRM系統(tǒng)輸機(jī)操作目錄主要內(nèi)容：21

各等級(jí)鑒定員具有的審批權(quán)是指屬產(chǎn)品質(zhì)量造成的、符合東風(fēng)商用車(chē)質(zhì)量保修處理細(xì)則規(guī)定下的批準(zhǔn)權(quán)。鑒定員各技術(shù)等級(jí)大總成審批權(quán)限為:各等級(jí)鑒定員具有的審批權(quán)是指屬產(chǎn)品質(zhì)量造成的、符合東風(fēng)商用車(chē)質(zhì)量保修處理細(xì)則規(guī)定下的批準(zhǔn)權(quán)。鑒定員各技術(shù)等級(jí)大總成審批權(quán)限為:各級(jí)鑒定員權(quán)限初級(jí)單車(chē)次賠償金額在1,000元以內(nèi)中級(jí)單車(chē)次賠償金額在3,000元以內(nèi)高級(jí)及專家級(jí)單車(chē)次賠償金額在5,000元以內(nèi)核心站單車(chē)次賠償金額在20,000元以內(nèi)服務(wù)技術(shù)援助科發(fā)動(dòng)機(jī)總成（含基礎(chǔ)機(jī)）、駕駛室總成、變速器總成、驅(qū)動(dòng)橋總成、DCI11缸體、車(chē)架總成、主減速器總成單車(chē)次賠償金額2萬(wàn)元～10萬(wàn)元的一律報(bào)服務(wù)技術(shù)援助科審批。單車(chē)次賠償金額超過(guò)10萬(wàn)元由服務(wù)技術(shù)援助科審核建議報(bào)服務(wù)保障部部領(lǐng)導(dǎo)審批。以上審批權(quán)是指屬產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的損壞、符合東風(fēng)商用車(chē)質(zhì)量保修規(guī)定下的批準(zhǔn)權(quán)。所有商務(wù)賠償一律由商務(wù)代表處提出明確意見(jiàn)后報(bào)服務(wù)技術(shù)援助科審批。服務(wù)站鑒定員權(quán)限可根據(jù)業(yè)務(wù)受理考評(píng)結(jié)果減少授權(quán)直至終止授權(quán)對(duì)超越權(quán)限的審批,保修管理科將直接拒付其費(fèi)用各等級(jí)鑒定員具有的審批權(quán)是指屬產(chǎn)品質(zhì)量造22

質(zhì)量保修商務(wù)政策工時(shí)費(fèi)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)25元/工時(shí)，最高不超過(guò)40元/工時(shí)對(duì)一類(lèi)發(fā)達(dá)地區(qū)工時(shí)費(fèi)增加5元/工時(shí)高寒、高海拔地區(qū)從每年11月1日起至次年3月31日，工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)增加5元/工時(shí)。西藏、格爾木、天峻、葉城、道孚地區(qū)工時(shí)費(fèi)一律40元/工時(shí)軍車(chē)工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一律40元/工時(shí)東風(fēng)全系列基礎(chǔ)工時(shí)25元/工時(shí)地區(qū)類(lèi)別地區(qū)范圍一類(lèi)發(fā)達(dá)地區(qū)北京、上海、廣東、海南、浙江、江蘇、山東、天津、遼寧高寒高海拔地區(qū)黑龍江省、吉林省、遼寧省、青海省、寧夏區(qū)、新疆區(qū)、內(nèi)蒙古自治區(qū)、甘孜州及阿壩地區(qū)、云南迪慶、怒江地區(qū)、甘肅、陜西、山西、河南、河北、山東6省北緯35°以北。

質(zhì)量保修商務(wù)政策工時(shí)費(fèi)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)25元/23

質(zhì)量保修商務(wù)政策外出救急服務(wù)救急商務(wù)政策：1、無(wú)論何種情況，必須100%無(wú)條件限時(shí)外出救急。2、符合保修政策的救急費(fèi)用，一般地區(qū)按4.5元/公里（往返）結(jié)算，西藏、格爾木、天峻、道孚地區(qū)、葉城地區(qū)，云南迪慶、怒江地區(qū)按5.5元/公里（往返）結(jié)算。夜間救急（22：00-6：00）給予100元/人·次的夜工補(bǔ)助。補(bǔ)助人數(shù)根據(jù)故障形態(tài)不同不超過(guò)3人（含3人）。對(duì)于同一臺(tái)車(chē)的故障處理，二次往返的，第二次燃油費(fèi)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)按3.0元/公里結(jié)算(必需符合條件的方可二次救援）。3、不符合保修政策的外出救急服務(wù)，用戶不支付救急費(fèi)時(shí)，總部服務(wù)技術(shù)援助科給予3.0元/公里（往返）的補(bǔ)助。－－通過(guò)TDC渠道結(jié)算費(fèi)用。4、所有救急總部客戶服務(wù)中心100%回訪。對(duì)于高速公路發(fā)生故障的，可憑路政部門(mén)拖車(chē)費(fèi)發(fā)票在限定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)（800元+50元/公里*拖車(chē)?yán)锍蹋﹫?bào)銷(xiāo)，特殊情況一事一議。13年救急重點(diǎn)管控點(diǎn)：嚴(yán)格規(guī)范跨區(qū)域救急報(bào)備制度。杜絕無(wú)原則的跨區(qū)域救急。質(zhì)量保修商務(wù)政策外出救急服務(wù)救急商務(wù)政策：對(duì)于高速公24

質(zhì)量保修商務(wù)政策2、軍品服務(wù)支持：軍品服務(wù)熱線8254611，傳真：8227468適用于簽訂軍品對(duì)口服務(wù)協(xié)議的服務(wù)站如下：1、救急服務(wù)補(bǔ)助：按4.5元/公里（往返）結(jié)算。2、軍品培訓(xùn)補(bǔ)助按400元/天·人，交通費(fèi)按照專家團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。3、軍車(chē)隨行保障補(bǔ)助按400元/天·人結(jié)算，青藏、滇藏、西藏500元/天·人。4、軍品駐點(diǎn)服務(wù)支持：按150元/天·人結(jié)算。提示：在鑒定單申報(bào)界面，“車(chē)牌號(hào)”欄一定要區(qū)分填寫(xiě)；J1（緊急服務(wù)）、J2（定期服務(wù)）、J3（隨行保障）、J4（上門(mén)培訓(xùn)）、J5(駐點(diǎn)服務(wù)）、J6(專項(xiàng)大檢查）上述軍品服務(wù)活動(dòng)，需軍品服務(wù)科同意后方可前往，未經(jīng)請(qǐng)示報(bào)告的，發(fā)生的費(fèi)用一律不予結(jié)算。具體操作細(xì)則見(jiàn)當(dāng)年《軍品服務(wù)管理辦法》。質(zhì)量保修商務(wù)政策2、軍品服務(wù)支持：適用25

質(zhì)量保修商務(wù)政策對(duì)于核心站、重點(diǎn)站和服務(wù)站給予不同的商務(wù)支持政策。政策內(nèi)容核心站重點(diǎn)站標(biāo)準(zhǔn)站未達(dá)標(biāo)站保修工時(shí)費(fèi)在標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)費(fèi)基礎(chǔ)上乘以1.2系數(shù)在標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)費(fèi)基礎(chǔ)上乘以1.1系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)費(fèi)乘以0.9系數(shù)緊急救援費(fèi)5．5元/km標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率駐點(diǎn)服務(wù)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率*1.2系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率質(zhì)量保修商務(wù)政策對(duì)于核心站、重點(diǎn)站和服26目錄主要內(nèi)容：

一、保修業(yè)務(wù)及流程介紹(機(jī)構(gòu))

二、鑒定員職責(zé)\管理流程及工作要求

三、東風(fēng)商用車(chē)配件保修政策四、CRM系統(tǒng)商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單培訓(xùn)講義五、業(yè)務(wù)培訓(xùn)(走保\鑒定單\舊件\審計(jì))六、CRM系統(tǒng)輸機(jī)操作目錄主要內(nèi)容：27

配件索賠定義及受理范圍一、配件索賠定義及受理范圍：

1、定義配件的質(zhì)量保修，是指零件或總成由于設(shè)計(jì)、制造、加工、裝配、材質(zhì)等原因，引起的功能失效或達(dá)不到應(yīng)有的產(chǎn)品性能，保修管理科根據(jù)本辦法的規(guī)定進(jìn)行賠償處理。

配件質(zhì)量保修索賠方為服務(wù)站。配件專營(yíng)店、售時(shí)中心由服務(wù)保障部指定就近的服務(wù)站辦理配件質(zhì)量保修業(yè)務(wù)。

2、配件索賠受理范圍1、配件庫(kù)存期：自市場(chǎng)銷(xiāo)售總部開(kāi)具發(fā)票之日起12個(gè)月以內(nèi)，且在此期限內(nèi)銷(xiāo)售給直接用戶的配件可向保修管理科申報(bào)配件索賠。2、配件質(zhì)量保修期：配件質(zhì)量保修期從直接用戶開(kāi)票之日起計(jì)：一般易損件保修期1個(gè)月；一般件保修期3個(gè)月；一般總成件保修期6個(gè)月；大總成及重要件保修期12個(gè)月。3、如無(wú)法確定里程的，自用戶購(gòu)買(mǎi)配件第2日起，每天按300公里計(jì)算行駛里程。配件索賠定義及受理范圍一、配件索賠定義及受理范圍：28

配件索賠定義及受理范圍

4、服務(wù)站、配件專營(yíng)店所購(gòu)配件銷(xiāo)售給用戶前發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，屬配件質(zhì)量保修范圍，由保修管理科負(fù)責(zé)受理。所有配件質(zhì)量保修均以修復(fù)為主。

免責(zé)條款：

1、配件銷(xiāo)售給用戶后，由于裝車(chē)時(shí)裝配問(wèn)題或用戶使用問(wèn)題造成的損壞，不屬于配件質(zhì)量保修范圍。2、由于倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸問(wèn)題造成的貨損、貨差，在貨物到達(dá)時(shí)，須在交接現(xiàn)場(chǎng)提出，由物流管理部受理。3、服務(wù)站、配件專營(yíng)店在貨物交接后，由于倉(cāng)儲(chǔ)、保管原因造成的配件銹蝕、老化等損壞，服務(wù)保障部不承擔(dān)配件質(zhì)量保修責(zé)任。4、車(chē)輛出現(xiàn)故障或隱含故障未及時(shí)排除而繼續(xù)行駛，擴(kuò)大化的續(xù)發(fā)性缺陷及連帶的相關(guān)零部件損壞，服務(wù)保障部不承擔(dān)配件質(zhì)量保修責(zé)任。5、自行改變出廠車(chē)輛原有結(jié)構(gòu)狀態(tài)，進(jìn)行改裝、加裝或零部件變更引發(fā)故障，如對(duì)車(chē)廂增容、車(chē)架加固、鋼板彈簧加厚加片或輪胎加層加大等，服務(wù)保障部不承擔(dān)配件質(zhì)量保修責(zé)任。配件索賠定義及受理范圍4、服務(wù)站、配件專營(yíng)店所29配件保修期細(xì)則本業(yè)務(wù)將配件分類(lèi)為：一般易損件、一般件、一般總成件、重要總成件及發(fā)動(dòng)機(jī)總成（康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)）。配件保修期細(xì)則本業(yè)務(wù)將配件分類(lèi)為：一般易損件、一30配件保修期細(xì)則

配件索賠質(zhì)量保修細(xì)則保修期零部件名稱12個(gè)月大總成：缸體、缸蓋、曲軸、車(chē)架總成

、駕駛室總成6個(gè)月發(fā)動(dòng)機(jī)部分：凸輪軸、連桿、活塞、活塞銷(xiāo)、飛輪、飛輪殼、各種齒輪、氣門(mén)、氣門(mén)挺桿及推桿、氣門(mén)搖臂、高壓油泵、進(jìn)排氣歧管、空壓機(jī)、轉(zhuǎn)向葉片泵、機(jī)油泵、中冷器、油底殼變速器部分：變速器殼體、上蓋、頂蓋、一軸、二軸、中間軸、倒檔軸、各檔齒輪（除常嚙合齒輪和一倒檔齒輪以外）、變速叉、變速叉軸驅(qū)動(dòng)橋部分：驅(qū)動(dòng)橋殼、減速器殼、差速器殼

、軸承座、圓柱齒輪、差速鎖、差速器行星齒輪、半軸齒輪、十字軸、貫通軸

前橋轉(zhuǎn)向傳動(dòng)：前軸、轉(zhuǎn)向節(jié)、轉(zhuǎn)向臂、轉(zhuǎn)向主銷(xiāo)、轉(zhuǎn)向拉桿、轉(zhuǎn)向器、雙前橋隨動(dòng)器、傳動(dòng)軸及萬(wàn)向節(jié)總成

車(chē)廂總成

平衡懸架：平衡軸、平衡軸軸承轂、平衡軸支架

配件保修期細(xì)則配件索賠質(zhì)31配件保修期細(xì)則3個(gè)月發(fā)動(dòng)機(jī)部分：缸套、活塞環(huán)、軸瓦、飛輪齒圈、皮帶張緊輪、機(jī)油冷卻器、冷卻噴嘴、機(jī)油集濾器、水泵、輸油泵、風(fēng)扇及連接法蘭、護(hù)風(fēng)圈、增壓器、曲軸箱通風(fēng)裝置、曲軸前后油封、節(jié)溫器、凈化器、燃油箱、發(fā)電機(jī)、起動(dòng)機(jī)變速器部分：常嚙合齒輪、一倒檔齒輪、軸承、雙H閥、同步器、取力器、里程表主被動(dòng)齒輪、操縱機(jī)構(gòu)橋及車(chē)輪：半軸、半軸套管、主被動(dòng)齒輪、輪轂、制動(dòng)鼓、輪輞及輪輻、輪胎離合器部分：離合器殼、離合器蓋及壓盤(pán)、儲(chǔ)油筒、分離軸承及操縱機(jī)構(gòu)傳動(dòng)裝置部分：中間支承及相關(guān)件轉(zhuǎn)向系統(tǒng)部分：方向盤(pán)及轉(zhuǎn)向傳動(dòng)裝置懸架系統(tǒng)部分：鋼板彈簧、吊耳、減振器、各總成懸置、平衡軸推力桿制動(dòng)部分：儲(chǔ)氣筒、制動(dòng)系統(tǒng)操縱機(jī)構(gòu)、制動(dòng)器、電器部分：顯示儀表、傳感器、報(bào)警器、石英鐘、電線束、點(diǎn)火系統(tǒng)各部件、電噴系統(tǒng)各部件、蓄電池（出現(xiàn)斷格、極板損壞）、EECU\VECU及其它相關(guān)電器件通用部分：各類(lèi)軸承、緊固件、彈簧、液壓缸，升降器、金屬連接件（包括連接管、接合桿、調(diào)整臂、管路等）、支架（包括支座、托架、墊板等）、法蘭（凸緣）、軟軸（包括拉線、拉絲等）、座椅總成、臥鋪配件保修期細(xì)則3個(gè)月發(fā)動(dòng)機(jī)部分：缸套、活塞環(huán)、軸瓦、飛輪齒圈32配件保修期細(xì)則1個(gè)月空氣干燥器、調(diào)節(jié)器、點(diǎn)火線圈、點(diǎn)火控制器、電器開(kāi)關(guān)、閃光器、暖風(fēng)機(jī)、刮水器、電喇叭、制動(dòng)系統(tǒng)各類(lèi)制動(dòng)閥、視聽(tīng)設(shè)備、MP3及駕駛室內(nèi)飾件、噴油器、離合器從動(dòng)盤(pán)、離合器總泵、離合器助力器（分泵）、橡塑類(lèi)連接件（包括連接管、接合桿、調(diào)整臂、管路等）不保修噴油泵偶件、密封件（不含總成內(nèi)部密封件）、各類(lèi)墊片、各類(lèi)密封件（不含總成內(nèi)部密封件）、半軸套管（螺紋亂扣）、橡膠件、摩擦片、“三濾”、燈具、玻璃、指示燈、電器保險(xiǎn)、點(diǎn)煙器、蓄電池（外殼開(kāi)裂）、保險(xiǎn)杠以上未涉及到配件原則上保修期不超過(guò)1個(gè)月。配件保修期細(xì)則1個(gè)月空氣干燥器、調(diào)節(jié)器、點(diǎn)火線圈、點(diǎn)火控制器33配件索賠業(yè)務(wù)流程二、配件索賠業(yè)務(wù)流程

1、鑒定單填報(bào)、審核、結(jié)算1）經(jīng)過(guò)服務(wù)站鑒定員鑒定，確屬配件質(zhì)量問(wèn)題的，由服務(wù)站鑒定員填寫(xiě)《鑒定單》，連同商用車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售總部配件銷(xiāo)售科《銷(xiāo)貨清單》復(fù)印件、服務(wù)站或?qū)I(yíng)店開(kāi)具的發(fā)票復(fù)印件、故障件故障狀態(tài)清晰照片通過(guò)CRM系統(tǒng)上傳。2）服務(wù)站通過(guò)《東風(fēng)汽車(chē)有限公司商用車(chē)公司質(zhì)量保修鑒定單》（以下簡(jiǎn)稱《鑒定單》）進(jìn)行配件質(zhì)量保修申報(bào)，內(nèi)容限于零件或總成本身、相關(guān)損壞件、維修工時(shí)費(fèi)，不包括油輔料及其他間接損失（間接損失解釋同整車(chē)保修）。其中申報(bào)材料費(fèi)按配件銷(xiāo)售科開(kāi)票價(jià)格結(jié)算；工時(shí)費(fèi)按10元/工時(shí)(含稅)，工時(shí)定額按整車(chē)《質(zhì)量保修管理手冊(cè)》執(zhí)行；沒(méi)有發(fā)生維修的不得申報(bào)工時(shí)費(fèi)。無(wú)客戶完整維修檔案信息的配件索賠鑒定單無(wú)工時(shí)費(fèi)（見(jiàn)《東風(fēng)商用車(chē)配件質(zhì)量保修管理辦法（試行）》的通知）。保修管理科收到上傳《鑒定單》后，進(jìn)行配件質(zhì)量保修業(yè)務(wù)的費(fèi)用審核，配件索賠業(yè)務(wù)流程二、配件索賠業(yè)務(wù)流程34配件索賠業(yè)務(wù)流程并在當(dāng)月內(nèi)審核完畢，審核通過(guò)后在東貿(mào)網(wǎng)上通知服務(wù)站，服務(wù)站開(kāi)具增值稅發(fā)票至配件結(jié)算科，配件結(jié)算科對(duì)服務(wù)站進(jìn)行結(jié)算。東風(fēng)純正配件保修實(shí)行全國(guó)聯(lián)保制度，配件辦理異地保修的給予承辦服務(wù)站20%的管理費(fèi)支持。3）保修管理科審核時(shí)，對(duì)審核不合格的《鑒定單》作退單或拒付處理。審核時(shí)查實(shí)索賠原因件非市場(chǎng)銷(xiāo)售總部所售，或存在其它弄虛作假行為的，保修管理科將做拒付處理，并對(duì)申報(bào)單位按申報(bào)價(jià)格的5－10倍處以罰款，同時(shí)列入考核。2、鑒定單填寫(xiě)與整車(chē)不同處1）鑒定單序號(hào)填寫(xiě)：7位數(shù)，前1位為B，“12”為年份，最后4位為故障發(fā)生順序號(hào)，如B120001。2）改裝廠名不填。3）項(xiàng)目（1）派人救急費(fèi)用，項(xiàng)目（2）派車(chē)救急或調(diào)件費(fèi)，項(xiàng)目（3）輔料費(fèi)用不能申報(bào)。配件索賠業(yè)務(wù)流程并在當(dāng)月內(nèi)審核完畢，審核通過(guò)后在東貿(mào)網(wǎng)上通知35配件索賠業(yè)務(wù)流程4）材料來(lái)源只填‘合同件’一項(xiàng)，管理費(fèi)不申報(bào)。車(chē)型項(xiàng)，填寫(xiě)購(gòu)買(mǎi)配件的用戶所屬車(chē)型，生產(chǎn)日期，填寫(xiě)故障原因件生產(chǎn)日期，如無(wú)則填“無(wú)”，接車(chē)日期填寫(xiě)用戶購(gòu)買(mǎi)配件日期。原因件銷(xiāo)售單號(hào)填‘《銷(xiāo)貨清單》票據(jù)號(hào)’（票據(jù)號(hào)在總部清單或總部開(kāi)具增值稅發(fā)票備注欄內(nèi)查找23開(kāi)頭9位流水號(hào)），行車(chē)?yán)锍烫钆浼b車(chē)后的行駛里程。未實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等可不填(在車(chē)型欄填寫(xiě)配件索賠)條碼信息欄輸入原因件總部出庫(kù)條碼信息（12位數(shù)字或17位數(shù)字）5）配件索配新件無(wú)法對(duì)應(yīng)到車(chē)輛VIN碼時(shí),鑒定單車(chē)輛的VIN碼：PPPPPPPP####****，即前9位全部用P代替，后八位分別輸入年度####（如:2012）+服務(wù)站鑒定章號(hào)****（如:1715）。新件標(biāo)識(shí)欄輸入新件標(biāo)識(shí)，備注（銷(xiāo)售單號(hào)）欄輸入新件票據(jù)號(hào)。6）重大、批量質(zhì)量問(wèn)題(同一批次相同質(zhì)量故障在50%以上)，需要以大總成申請(qǐng)單的方式或書(shū)面材料報(bào)保修管理科批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后方可申報(bào)。配件索賠業(yè)務(wù)流程4）材料來(lái)源只填‘合同件’一項(xiàng)，管理費(fèi)不申報(bào)36目錄主要內(nèi)容：

一、保修業(yè)務(wù)及流程介紹(機(jī)構(gòu))

二、鑒定員職責(zé)\管理流程及工作要求三、東風(fēng)商用車(chē)配件保修政策

四、CRM系統(tǒng)商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單培訓(xùn)講義五、業(yè)務(wù)培訓(xùn)(走保\鑒定單\舊件\審計(jì))六、CRM系統(tǒng)輸機(jī)操作目錄主要內(nèi)容：37二商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單錄入一商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單適用范圍目錄三商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單查詢四《鑒定單》錄入說(shuō)明商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單培訓(xùn)講義二商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單錄入一商務(wù)賠償/38舊件運(yùn)費(fèi)非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的商務(wù)賠償軍品服務(wù)舊件運(yùn)營(yíng)費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)和包裝費(fèi)軍品緊急服務(wù)軍品定期服務(wù)軍品隨行保障軍品用戶上門(mén)培訓(xùn)軍車(chē)改裝廠駐點(diǎn)服務(wù)軍車(chē)專項(xiàng)大檢查駐點(diǎn)服務(wù)費(fèi)用（新品、改裝廠或大用戶）民品上門(mén)培訓(xùn)費(fèi)用非保修范圍外出服務(wù)用戶不支付費(fèi)用給予的商務(wù)補(bǔ)助民品大用戶上門(mén)服務(wù)費(fèi)用特殊用戶經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的全免費(fèi)走合保養(yǎng)費(fèi)用支持疑難問(wèn)題服務(wù)站技術(shù)專家支持差旅費(fèi)外出調(diào)研費(fèi)用服務(wù)活動(dòng)（新春送油、清涼一夏、冬日溫馨）其他由于非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的商務(wù)賠償軍品科審批范圍技術(shù)援助科審批范圍商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單培訓(xùn)講義保修管理科審批范圍舊件運(yùn)費(fèi)非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的商務(wù)賠償軍品服務(wù)舊件運(yùn)營(yíng)費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)和3940電子版商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單審批流程費(fèi)用項(xiàng)目類(lèi)別業(yè)務(wù)科室A、商務(wù)賠償F、民品駐點(diǎn)服務(wù)C、民品上門(mén)服務(wù)D、軍品服務(wù)E、舊件運(yùn)費(fèi)B、非保修外出救急F、改裝廠駐點(diǎn)服務(wù)服務(wù)技術(shù)援助科軍品服務(wù)科保修管理科其中B、C、D、E、F為T(mén)DC賠償40電子版商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單審批流程費(fèi)用項(xiàng)目類(lèi)別業(yè)務(wù)科室40二商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單錄入一商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單適用范圍目錄三商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單查詢四《鑒定單》錄入說(shuō)明商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單培訓(xùn)講義二商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單錄入一商務(wù)賠償/41TDC申請(qǐng)單錄入1.點(diǎn)擊“我組織的TDC”2.點(diǎn)擊“新建”TDC申請(qǐng)單錄入1.點(diǎn)擊“我組織的TDC”2.點(diǎn)擊“新建”42TDC申請(qǐng)單錄入4.選擇“技術(shù)援助”、“B非保修外出救急”3.填寫(xiě)紙質(zhì)審批表題頭審批單號(hào)5.VIN按照規(guī)則填寫(xiě)6.根據(jù)紙板審批單據(jù)填報(bào)審批金額TDC申請(qǐng)單錄入4.選擇“技術(shù)援助”、“B非保修外出救急”343商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單培訓(xùn)講義目錄二商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單錄入一商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單適用范圍三商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單查詢四《鑒定單》錄入說(shuō)明商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單培訓(xùn)講義目錄二商務(wù)賠償/TD44商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單查詢1、選擇非軍品或軍品商務(wù)賠償/TDC版塊2、可通過(guò)對(duì)應(yīng)申請(qǐng)單號(hào)、記賬月度、紙質(zhì)申請(qǐng)單號(hào)等查詢商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單查詢1、選擇非軍品或軍品商務(wù)賠償/TD45商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單培訓(xùn)講義目錄二商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單錄入一商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單適用范圍三商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單查詢四《鑒定單》錄入說(shuō)明商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單培訓(xùn)講義目錄二商務(wù)賠償/TD46《鑒定單》錄入說(shuō)明1、選擇商務(wù)賠償或TDC賠償單號(hào)2、關(guān)聯(lián)商務(wù)賠償/TDC賠償單號(hào)3、按照商務(wù)賠償/TDC賠償單填報(bào)對(duì)應(yīng)一事一議費(fèi)用《鑒定單》錄入說(shuō)明1、選擇商務(wù)賠償或TDC賠償單號(hào)2、關(guān)聯(lián)商47紙板商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單填寫(xiě)紙質(zhì)申請(qǐng)單傳真商務(wù)代表處財(cái)務(wù)部門(mén)在SAP系統(tǒng)中審核，并將審批結(jié)果反饋至CRM系統(tǒng)申請(qǐng)單審核通過(guò)后，服務(wù)站在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建相應(yīng)鑒定單將有批復(fù)意見(jiàn)的紙板申請(qǐng)單作為附件提交服務(wù)保障部服務(wù)技術(shù)援助科或軍品科在CRM系統(tǒng)相應(yīng)板塊創(chuàng)建電子版TDC申請(qǐng)單后提交在鑒定單里關(guān)聯(lián)相應(yīng)的電子版TDC申請(qǐng)單作為附件提交鑒定單涉及商務(wù)賠償/TDC《鑒定單》審批結(jié)算流程：紙板商務(wù)賠償/TDC紙質(zhì)申請(qǐng)單傳真財(cái)務(wù)部門(mén)在SAP系統(tǒng)申請(qǐng)單48目錄主要內(nèi)容：

一保修業(yè)務(wù)及流程介紹(機(jī)構(gòu))

二、鑒定員職責(zé)\管理流程及工作要求三、東風(fēng)商用車(chē)配件保修政策四、CRM系統(tǒng)商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單培訓(xùn)講義

五、業(yè)務(wù)培訓(xùn)(走保\鑒定單\舊件\審計(jì))六、CRM系統(tǒng)輸機(jī)操作目錄主要內(nèi)容：49整車(chē)鑒定單《鑒定單》A、服務(wù)站信息反饋的一種方式B、質(zhì)量保修費(fèi)用結(jié)算的唯一憑證C、鑒定稽查的依據(jù)D、品質(zhì)分析、質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)紙質(zhì)版電子版整車(chē)鑒定單《鑒定單》A、服務(wù)站信息反饋的一50紙質(zhì)、電子版《鑒定單》紙質(zhì)、電子版《鑒定單》51紙質(zhì)、電子版《鑒定單》紙質(zhì)、電子版《鑒定單》52鑒定單填報(bào)要求（1）《服務(wù)站站名》并在旁邊蓋東風(fēng)商用車(chē)特約服務(wù)站（****）章（質(zhì)量保修業(yè)務(wù)專用章）。特別是同一地有多家服務(wù)站的，一定要填寫(xiě)詳細(xì)站名。（2）《鑒定單》序號(hào)：《鑒定單》序號(hào)為7位阿拉伯?dāng)?shù)字，前兩位為年份（取年份的后二位），后五位為當(dāng)年受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)的流水號(hào)，如2012年，某站申報(bào)的第五份《鑒定單》編號(hào)應(yīng)為“1200005”。

A、一個(gè)故障對(duì)應(yīng)一個(gè)《鑒定單》序號(hào)，不允許多個(gè)故障填一份《鑒定單》；也不允許一個(gè)故障填多份《鑒定單》（若一份《鑒定單》賠償零件較多，一張?zhí)顚?xiě)不夠時(shí)，可以續(xù)用紙質(zhì)版《鑒定單》續(xù)寫(xiě)；

B、鑒定單序號(hào)中的年份與故障日期相符。

鑒定單填報(bào)要求53鑒定單填報(bào)要求（3）改裝車(chē)型號(hào)即改裝企業(yè)用東風(fēng)商用車(chē)底盤(pán)改裝以后的完整車(chē)型號(hào),該型號(hào)為車(chē)輛上戶型號(hào)。（4）改裝廠名。參照“改裝銘牌”填寫(xiě)車(chē)輛改裝企業(yè)全稱或改裝代碼。

注意：按照質(zhì)量保修規(guī)定，東風(fēng)商用車(chē)公司只對(duì)：東風(fēng)商用車(chē)整車(chē)、底盤(pán)以及與服務(wù)保障部簽定服務(wù)代理協(xié)議的改裝企業(yè)（以《東貿(mào)信息網(wǎng)》通知為準(zhǔn)）的改裝部分受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)；對(duì)于商用車(chē)公司以外及未簽定服務(wù)代理協(xié)議的改裝企業(yè)的改裝問(wèn)題，服務(wù)站有義務(wù)協(xié)助用戶或經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系相應(yīng)的改裝企業(yè)。（5）鑒定章號(hào)。即服務(wù)站四位碼的鑒定章號(hào)。（6）故障編碼。可在東風(fēng)CRM系統(tǒng)中查詢后確認(rèn)，也可參見(jiàn)《東風(fēng)商用車(chē)故障編碼管理辦法》，若本管理辦法中沒(méi)有某個(gè)故障模式對(duì)應(yīng)的故障編碼，服務(wù)站應(yīng)及時(shí)與保修管理科聯(lián)系，由上端確認(rèn)添加。鑒定單填報(bào)要求54根據(jù)東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)保障部現(xiàn)有通知，以下改裝代碼的改裝車(chē)在保修期內(nèi)可按質(zhì)量保修細(xì)則處理，向服務(wù)保障部保修管理科申報(bào)結(jié)算:鑒定單填報(bào)要求根據(jù)東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)保障部現(xiàn)有通知，以下改裝代碼的改裝車(chē)在保修55鑒定單填報(bào)要求（7）走保編號(hào)。即《走保單》序號(hào)，一車(chē)對(duì)應(yīng)一個(gè)編號(hào)；新車(chē)未到走保里程時(shí)該欄不填寫(xiě)（初駛里程小于2500km），否則輸機(jī)時(shí)無(wú)法通過(guò)。走保編號(hào)為12位數(shù)（1701A1200001）（8）派工單號(hào)。是指服務(wù)站按照服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)簽發(fā)的派工單。（9、12）車(chē)主姓名、電話。要求填寫(xiě)準(zhǔn)確無(wú)誤（10）車(chē)主單位。指車(chē)輛所有者的單位全稱，單位用戶按工商注冊(cè)單位全稱填寫(xiě)：個(gè)體車(chē)主仍填寫(xiě)詳細(xì)通訊地址。（11）車(chē)主聯(lián)系地址。指車(chē)輛所有者的詳細(xì)通訊地址。單位用戶按工商注冊(cè)地址填寫(xiě)；個(gè)體車(chē)主按有效身份證件內(nèi)容填寫(xiě)，如居民身份證、機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證、車(chē)輛行駛證等；對(duì)于租賃車(chē)、掛靠車(chē)和分期付款車(chē)等方式用車(chē)，應(yīng)填寫(xiě)直接用戶的詳細(xì)通訊地址。（13、14）送修人、電話。填寫(xiě)前來(lái)辦理該車(chē)質(zhì)量保修業(yè)務(wù)的直接駕駛員聯(lián)系電話?！惰b定單》上傳后，服務(wù)保障部在回訪中如出現(xiàn)聯(lián)系不上或號(hào)碼錯(cuò)誤，將視為問(wèn)題單處理。鑒定單填報(bào)要求（7）走保編號(hào)。即《走保單》序號(hào)，一車(chē)對(duì)應(yīng)一個(gè)56（15）車(chē)型。該車(chē)型應(yīng)填寫(xiě)東風(fēng)汽車(chē)公司或東風(fēng)汽車(chē)有限公司簽發(fā)整車(chē)或底盤(pán)合格證(車(chē)輛銘牌)上的車(chē)型；配件索賠時(shí)，新件無(wú)法對(duì)應(yīng)到車(chē)輛VIN碼時(shí),鑒定單車(chē)輛的VIN碼：PPPPPPPP####****，即前9位全部用P代替，后八位分別輸入年度####（如:2012）+服務(wù)站鑒定章號(hào)****（如:1715）。

（16）發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)。發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)的組成因不同廠家、不同型號(hào)、不同的出廠時(shí)期而有不同的位數(shù)，以發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)體上的編號(hào)為準(zhǔn)。不允許有多位、少位或者與廠家出廠不符的編號(hào)。（17）車(chē)牌。車(chē)輛牌照號(hào)碼（新車(chē)未上牌，可填入臨時(shí)車(chē)牌號(hào)碼）。鑒定單填報(bào)要求鑒定單填報(bào)要求57鑒定單填報(bào)要求

東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)：發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)都是8位數(shù)B機(jī)：35******，691*****，695*****；C機(jī)：691*****，695*****。87******L機(jī)：87******，ISDe/ISLe/ISZe:87******發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)在機(jī)體上有標(biāo)注玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)：發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)都是11位數(shù)第一位為字母服務(wù)原則：既是東風(fēng)又是玉柴的服務(wù)站向玉柴報(bào)單結(jié)算東風(fēng)的非玉柴服務(wù)站可以向東風(fēng)報(bào)單（裝配在東風(fēng)商用車(chē)上）東風(fēng)商用車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)廠：發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)都是8位數(shù)1、發(fā)動(dòng)機(jī)第一位數(shù)為年份；比如；A代表2010年生產(chǎn)的，B代表2011年生產(chǎn)的，C代表2012年生產(chǎn)的，D代表2013年生產(chǎn)的。2、后兩位數(shù)為機(jī)型：11、30代表4H發(fā)動(dòng)機(jī)。10代表DCi發(fā)動(dòng)機(jī)鑒定單填報(bào)要求東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)：發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)都是8位數(shù)玉柴發(fā)58（18）車(chē)輛識(shí)別碼即車(chē)輛VIN碼。必須保證17位字符準(zhǔn)確。從左到右第10位起為該車(chē)的底盤(pán)號(hào)（8位數(shù)）（19）駕駛證號(hào)。車(chē)輛駕駛者的駕駛證號(hào)碼。（20）、（21）、（22）分別是車(chē)輛生產(chǎn)日期、車(chē)輛所有者購(gòu)車(chē)日期、車(chē)輛發(fā)生故障日期。（在車(chē)輛沒(méi)有交付直接用戶之前，“接車(chē)日期”欄目可填寫(xiě)車(chē)輛合格證簽發(fā)日期）（23）行駛里程。指該車(chē)發(fā)生故障時(shí)的行駛里程。如行駛里程明顯與車(chē)輛行駛狀況不符或車(chē)速里程表?yè)p壞、或進(jìn)行過(guò)更換，應(yīng)從車(chē)輛購(gòu)置之日起，按照300km/日的行駛里程作累計(jì)計(jì)算。（24、24A）分別是12位數(shù)（1701-1200001）。（25）故障描述。描寫(xiě)缺陷發(fā)生后，原因件或失效部位的現(xiàn)狀。鑒定單填報(bào)要求車(chē)輛識(shí)別碼駕駛證號(hào)車(chē)輛生產(chǎn)日期車(chē)輛所有者購(gòu)車(chē)日期車(chē)輛發(fā)生故障日期行駛里程大總成單號(hào)、TDC單號(hào)故障描述（18）車(chē)輛識(shí)別碼即車(chē)輛VIN碼。必須保證17位字符準(zhǔn)確。從59WMIVDSVIS世界制造廠識(shí)別代碼車(chē)輛特征年份裝配線裝配的順序號(hào)東風(fēng)公司識(shí)別代碼LGA商用車(chē)公司LGH東投生產(chǎn)LGC客車(chē)LGG商用車(chē)子公司LGB轎車(chē)代號(hào)LGD特種汽車(chē)代號(hào)LGE掛車(chē)代號(hào)LGF非完整車(chē)輛代號(hào)VDS軸距、驅(qū)動(dòng)型式校驗(yàn)位駕駛室型主參數(shù)發(fā)動(dòng)機(jī)東風(fēng)商用車(chē)產(chǎn)品型號(hào)編制規(guī)則

WMIVDSVIS世界制造廠識(shí)別代碼車(chē)輛特征年份裝配線裝配的60

東風(fēng)商用車(chē)公司服務(wù)保障部負(fù)責(zé)東風(fēng)商用車(chē)公司十堰基地裝配線生產(chǎn)的車(chē)型的質(zhì)量保修業(yè)務(wù)管理，其他裝配線生產(chǎn)車(chē)輛的保修業(yè)務(wù)根據(jù)服務(wù)保障部的通知執(zhí)行。裝配線具體如下：VIN碼(17位)前3位為：LGA、LGH、LGC

第11位(底盤(pán)號(hào)的第二位)為：1、2、3、5：東風(fēng)商用車(chē)總裝配廠8:東風(fēng)商用車(chē)聯(lián)合工廠4、東風(fēng)專用汽車(chē)底盤(pán)（湖北）有限公司6：東風(fēng)汽車(chē)有限公司東風(fēng)客車(chē)公司(LGH,66為東風(fēng)農(nóng)用車(chē)公司)H13:東風(fēng)新疆汽車(chē)有限公司

鑒定單填報(bào)要求鑒定單填報(bào)要求61（26）原因分析。要求寫(xiě)明故障產(chǎn)生的具體原因，原則上一個(gè)故障對(duì)應(yīng)一個(gè)原因件及失效原因分析。原因分析是整個(gè)《鑒定單》填報(bào)中的核心部分，鑒定員一定要嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待，作到分析結(jié)論與故障現(xiàn)象具有因果關(guān)系。嚴(yán)禁簡(jiǎn)單地填寫(xiě)“質(zhì)量問(wèn)題”、“質(zhì)量缺陷”等含糊不定的籠統(tǒng)定論。原因分析填寫(xiě)要求三要素：A、準(zhǔn)確的故障現(xiàn)象；B、具體故障部位；C、故障產(chǎn)生的具體原因分析。

（27）、（28）原因件生產(chǎn)廠家、產(chǎn)品標(biāo)記及流水號(hào)。提供車(chē)輛故障的原因件供應(yīng)商代碼(一般是四位數(shù)）以及對(duì)應(yīng)產(chǎn)品標(biāo)記、流水號(hào)（三要素：A、供應(yīng)商代碼：B、產(chǎn)品型號(hào)：C產(chǎn)品流水號(hào)）。必須對(duì)照原因件實(shí)物填寫(xiě)。對(duì)部分非常規(guī)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)標(biāo)記，計(jì)算機(jī)無(wú)法輸入時(shí)，可附照片(以JPG格式)上傳（包括無(wú)生產(chǎn)廠家、無(wú)標(biāo)識(shí)標(biāo)記的產(chǎn)品）。（29）、（30）隸屬總成生產(chǎn)廠家、產(chǎn)品標(biāo)記及流水號(hào)。指原因件所歸屬的總成件或合成件生產(chǎn)廠家以及對(duì)應(yīng)產(chǎn)品標(biāo)記、流水號(hào)。填寫(xiě)及輸機(jī)要求同（27）、（28）。鑒定單填報(bào)要求（26）原因分析。要求寫(xiě)明故障產(chǎn)生的具體原因，原則上一個(gè)62（31）救急報(bào)告單。該欄目填寫(xiě)救急報(bào)告單號(hào)（32）救援地點(diǎn)。詳細(xì)填寫(xiě)服務(wù)站外出救援地點(diǎn)（33）救急距離（往返）。填寫(xiě)單程里程距離*2（34）外出服務(wù)費(fèi)用。按服務(wù)保障部當(dāng)年制定的商務(wù)政策標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算（含夜間外出補(bǔ)助）并填寫(xiě)。（35）其它費(fèi)用。該欄目只能申報(bào)幫補(bǔ)、效正、補(bǔ)漆、舊件運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用。因總成質(zhì)量保修所涉及的油品、冷卻液、密封墊等更換費(fèi)用，按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用填入零件欄目里（可通過(guò)代理庫(kù)查詢）。（36、37）其他費(fèi)用說(shuō)明。備注并說(shuō)明費(fèi)用的明細(xì)（有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的相關(guān)報(bào)告）。

鑒定單填報(bào)要求（31）救急報(bào)告單。該欄目填寫(xiě)救急報(bào)告單號(hào)鑒定單填報(bào)要求63附照片要求明確了《鑒定單》所附照片的要求1）、《鑒定單》申報(bào)附照片要求：100%附照片，每張鑒定單至少附的三張照片，分別為：①、故障車(chē)輛整車(chē)側(cè)面45度角照片（故障車(chē)輛車(chē)牌需清晰可見(jiàn)）；②、故障部位故障形態(tài)照片；③、故障原因件或隸屬總成標(biāo)識(shí)部位的照片；備注：CRM系統(tǒng)規(guī)定照片類(lèi)別如：原因件、整車(chē)、故障部位等照片2）、其它需要附照片的情況為：①、焊修、幫補(bǔ)、干涉等故障，需附故障修復(fù)前后的對(duì)比照片；②、商務(wù)賠償、舊件運(yùn)輸?shù)刃韪礁黝?lèi)批示掃描、復(fù)印件；③、發(fā)生救急業(yè)務(wù)的，需附救急車(chē)輛與故障車(chē)輛的合影照片，照片要求顯示出故障地背景和車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)；④、與申報(bào)費(fèi)用相關(guān)的票據(jù)復(fù)印件，如拖車(chē)費(fèi)發(fā)票、進(jìn)貨發(fā)票等；⑤、配件索賠時(shí)，需附服務(wù)保障部開(kāi)具的銷(xiāo)貨清單和直接用戶的購(gòu)件發(fā)票的掃描、復(fù)印件；⑥、保修管理科有明確要求的其它情況。3）、每份《鑒定單》最多附6張照片，并且每張照片大小不能超過(guò)200K。附照片要求明確了《鑒定單》所附照片的要求1）、《鑒定單》申報(bào)64（38）工時(shí)費(fèi)用（作業(yè)代碼）。（39）作業(yè)代碼。CRM系統(tǒng)工時(shí)定額由作業(yè)代碼帶出，服務(wù)站在填單時(shí)要根據(jù)車(chē)型查找相應(yīng)的作業(yè)項(xiàng)目代碼（該代碼數(shù)據(jù)庫(kù)可在CRM系統(tǒng)中實(shí)時(shí)查詢），查找到作業(yè)代碼即可對(duì)應(yīng)到工時(shí)定額。（40）作業(yè)內(nèi)容。即服務(wù)站保修的作業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，作業(yè)代碼帶出的作業(yè)內(nèi)容應(yīng)與服務(wù)站實(shí)際作業(yè)內(nèi)容一致。鑒定單填報(bào)要求（38）工時(shí)費(fèi)用（作業(yè)代碼）。鑒定單填報(bào)要求65故障編碼工時(shí)代碼工時(shí)定額作業(yè)內(nèi)容編碼前四位相同唯一對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)系圖示唯一對(duì)應(yīng)車(chē)型目錄保修期與車(chē)型對(duì)應(yīng)工時(shí)類(lèi)別與車(chē)型對(duì)應(yīng)故障編碼工時(shí)代碼工時(shí)定額作業(yè)內(nèi)容編碼前四位相同唯一對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)66注意：不允許工時(shí)重疊。即在維修一種故障期間，同時(shí)維修了另外幾種故障，而填報(bào)工時(shí)費(fèi)卻按各自工時(shí)定額單獨(dú)申報(bào)，如在更換（維修）發(fā)動(dòng)機(jī)缸體時(shí)，該作業(yè)項(xiàng)目同時(shí)也包括更換（維修）曲軸、連桿、活塞、離合器壓盤(pán)等若干個(gè)子作業(yè)項(xiàng)目工時(shí)，這種情況在填寫(xiě)工時(shí)費(fèi)時(shí)，不同故障可對(duì)應(yīng)各自鑒定單序號(hào)，填寫(xiě)相應(yīng)《鑒定單》內(nèi)容，但是工時(shí)項(xiàng)目不得出現(xiàn)重復(fù)申報(bào)現(xiàn)象。（41）零件號(hào)、（42）零件名稱。按照對(duì)應(yīng)車(chē)型《備件目錄》中零件號(hào)填寫(xiě)，零件名稱自動(dòng)生成；（43）數(shù)量。指更換零件的實(shí)際數(shù)量。（44）零件金額。整車(chē)質(zhì)量保修材料（限純正配件）管理費(fèi)20%，其中dCi11發(fā)動(dòng)機(jī)、4H發(fā)動(dòng)機(jī)、東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)、法士特變速箱、東風(fēng)變速箱、驅(qū)動(dòng)橋、駕駛室、車(chē)架總成材料管理費(fèi)按照10%結(jié)算；更換以上大總成工時(shí)費(fèi)按照目前基準(zhǔn)×2結(jié)算。鑒定單填報(bào)要求注意：不允許工時(shí)重疊。即在維修一種故障期間，同時(shí)維修了另外幾67（45）材料來(lái)源。選擇備注欄內(nèi)相應(yīng)的代號(hào)（2013年只有四種方式）（46）銷(xiāo)售單號(hào)。即服務(wù)站必須注明該零件從服務(wù)保障部開(kāi)票的‘銷(xiāo)售單號(hào)’（9位流水號(hào)）

（47）新件標(biāo)識(shí)標(biāo)記。此欄目要求服務(wù)站提供更換的新件供應(yīng)商代碼及零件型號(hào)等信息（50）客戶意見(jiàn)及客戶簽名。必須由前來(lái)辦理該項(xiàng)保修業(yè)務(wù)的用戶（車(chē)輛所有者或車(chē)輛駕駛員）親筆填寫(xiě)，內(nèi)容是有關(guān)服務(wù)站對(duì)該故障處理結(jié)果反映、認(rèn)可程度；如果無(wú)任何意見(jiàn)，可填寫(xiě)“無(wú)意見(jiàn)”。同時(shí)親筆簽名，并填寫(xiě)故障處理完畢日期以及選擇修車(chē)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和是否收費(fèi)或收押金。（51）主管站長(zhǎng)和鑒定員簽名。必須是在東風(fēng)商用車(chē)公司注冊(cè)的鑒定員簽名；主管站長(zhǎng)原則上應(yīng)是鑒定員才能在《鑒定單》上簽字。并填寫(xiě)故障處理完畢日期。簽名必須真實(shí)，不允許用圖章等其它方式代替。未作注釋部分由保修管理科審核確定。鑒定單填報(bào)要求（45）材料來(lái)源。選擇備注欄內(nèi)相應(yīng)的代號(hào)（2013年只有四種68《鑒定單》填報(bào)注意事項(xiàng)：1、服務(wù)站鑒定員在填寫(xiě)《鑒定單》時(shí)，要求每一個(gè)項(xiàng)目填寫(xiě)完整、準(zhǔn)確；字跡清晰，語(yǔ)言精煉；沒(méi)有涉及的內(nèi)容，統(tǒng)一用“/”符號(hào)以示區(qū)別；不允許有任何涂改跡象。2、受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)要即時(shí)填寫(xiě)《鑒定單》，必須是發(fā)生一起故障，填寫(xiě)一份《鑒定單》，不得事后填寫(xiě)《鑒定單》，即使是外出救急服務(wù)，也應(yīng)該帶著《鑒定單》等單據(jù)到現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)填寫(xiě)。3、特殊情況下，涉及重大投訴、法律訴訟等，為避免事態(tài)擴(kuò)大化，在征得經(jīng)理部、質(zhì)量保修管理科或公司級(jí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)責(zé)任人的同意下，可以回避用戶，在事件處理以后集中填單或不必用戶簽字。4、一個(gè)故障車(chē)次填寫(xiě)紙質(zhì)《鑒定單》一份。兩種以上(含兩種)的故障，不允許填寫(xiě)在同一份《鑒定單》上（極個(gè)別的車(chē)輛綜合類(lèi)故障或商務(wù)賠償除外）?！惰b定單》填報(bào)有關(guān)要求《鑒定單》填報(bào)注意事項(xiàng)：《鑒定單》填報(bào)有關(guān)要求69《鑒定單》填報(bào)注意事項(xiàng)：5、原因件或隸屬總成的生產(chǎn)廠家、產(chǎn)品標(biāo)記及流水號(hào)三者不齊全，只須對(duì)這些具體部位拍照關(guān)聯(lián)到電子版《鑒定單》中，照片一定要清晰反映并要顯示拍照日期。在電子版《鑒定單》中，對(duì)于已經(jīng)明確的原因件或隸屬總成的生產(chǎn)廠家，其對(duì)應(yīng)產(chǎn)品標(biāo)記是在計(jì)算機(jī)無(wú)法選擇的圖形、圖案，可不附照片，而是加以字符說(shuō)明，例如：東風(fēng)汽車(chē)公司所屬零部件廠家生產(chǎn)產(chǎn)品的“雙燕”標(biāo)記等。6、關(guān)于附件問(wèn)題。電子版《鑒定單》填報(bào)所涉及到的《大總成保修申請(qǐng)單》《外出救急報(bào)告單》、《舊件公路運(yùn)輸申報(bào)表》、《專題報(bào)告》及其它材料都必須作為附件以JPG格式隨《鑒定單》一起上傳（配件索賠時(shí)，將統(tǒng)訂分交銷(xiāo)貨清單和用戶購(gòu)買(mǎi)發(fā)票作為附件進(jìn)行掃描儀掃描、或數(shù)碼相機(jī)拍照后，粘貼在“票據(jù)復(fù)印件”欄中一道上傳）?！惰b定單》填報(bào)有關(guān)要求《鑒定單》填報(bào)注意事項(xiàng)：《鑒定單》填報(bào)有關(guān)要求70《鑒定單》填報(bào)注意事項(xiàng)：7、一份《鑒定單》因同一原因超過(guò)三次退單(TDD)記錄后將作拒付(JFD)處理。退單(TDD)的《鑒定單》要對(duì)照退單原因進(jìn)行修改；重新補(bǔ)報(bào)費(fèi)用的《鑒定單》，只對(duì)未結(jié)算或少結(jié)算費(fèi)用部分填寫(xiě)金額。8、不論退單還是補(bǔ)報(bào)，當(dāng)再次申報(bào)時(shí)，除改正和補(bǔ)報(bào)項(xiàng)目外，《鑒定單》的其它內(nèi)容無(wú)須改變，包括附件均不得缺少，即任何一次《鑒定單》填報(bào)，各項(xiàng)內(nèi)容都是齊全完整的。

《鑒定單》填報(bào)有關(guān)要求《鑒定單》填報(bào)注意事項(xiàng)：《鑒定單》填報(bào)有關(guān)要求71

《鑒定單》申報(bào)規(guī)定要求1、明確了電子版《鑒定單》的創(chuàng)建及提交時(shí)間要求:1）、服務(wù)站必須是在保修業(yè)務(wù)完成之后及時(shí)輸機(jī)上傳《鑒定單》，如因特殊原因（如調(diào)件等待、信息添加等情況），影響到《鑒定單》不能及時(shí)提交會(huì)導(dǎo)致超保的，可在受理故障后及時(shí)創(chuàng)建《鑒定單》（保存狀態(tài)的《鑒定單》最多5張）并在故障處理完畢后提交上傳（系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置上傳時(shí)限15天），以保證質(zhì)量信息反饋的時(shí)效性。2）、對(duì)于特殊情況可書(shū)面報(bào)告（一事一議），但堅(jiān)決杜絕未發(fā)生保修業(yè)務(wù)就創(chuàng)建《鑒定單》以及保修業(yè)務(wù)未完成就提前上傳《鑒定單》的情況，否則一律視為假賠，按照申報(bào)金額的1-10倍處罰；3）、退單《鑒定單》要求服務(wù)站必須及時(shí)修改后上傳，最長(zhǎng)不得超過(guò)15天（系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置），逾期不予受理，損失自理。2、明確了《救急報(bào)告單》的創(chuàng)建及提交時(shí)間要求：《救急報(bào)告單》的填單日期與首次提交日期之間不得超過(guò)5日，否則系統(tǒng)設(shè)定救急報(bào)告單提交不上來(lái)。即救急業(yè)務(wù)發(fā)生當(dāng)日必須創(chuàng)建、提交《救急報(bào)告單》，對(duì)于超長(zhǎng)里程不能在當(dāng)日完成的救急業(yè)務(wù)，可以待救急業(yè)務(wù)結(jié)束后提交上傳救急報(bào)告單，系統(tǒng)設(shè)置的最長(zhǎng)時(shí)間提交時(shí)限為5天，超期不予受理（特殊情況書(shū)面報(bào)告核實(shí)后受理）。《鑒定單》申報(bào)規(guī)定要求1、明確了電子版72

《救急報(bào)告單》申報(bào)規(guī)定要求明確了《救急報(bào)告單》的審批流程①救急報(bào)告單無(wú)需審批服務(wù)站直接提交，②總部通過(guò)GPS系統(tǒng)校驗(yàn)服務(wù)站填寫(xiě)里程與GPS設(shè)備記錄里程是否相符，③客服中心100%回訪用戶救急是否屬實(shí)；審核通過(guò)后傳入SAP系統(tǒng)，如果被總部退單，服務(wù)站需說(shuō)明原因，并重新及時(shí)上傳，退單后重新上傳的救急報(bào)告單必須總部審單員審核通過(guò)后才能附到鑒定單上。申報(bào)救急費(fèi)用里程規(guī)定：①、對(duì)于服務(wù)站分站的外出，按照分站至故障地實(shí)際距離申報(bào)救急里程。②、救急距離（單程）：應(yīng)填寫(xiě)救急出發(fā)地至故障救援地的單程距離，不再填寫(xiě)往返里程（以及多次往返的里程），以GPS記錄的單程里程為結(jié)算依據(jù)，二次救急費(fèi)用按下條執(zhí)行；③、是否二次救急：該項(xiàng)系統(tǒng)默認(rèn)為“否”，如果發(fā)生了二次救急則應(yīng)選擇：“是”，GPS系統(tǒng)核實(shí)屬實(shí)后CRM系統(tǒng)按2012年商務(wù)政策結(jié)算二次救急費(fèi)用。《救急報(bào)告單》申報(bào)規(guī)定要求明確了《救急報(bào)告單》的審批流程73

《走保單》、《鑒定單》的管理要求明確了紙板《走保單》、《鑒定單》的管理要求

服務(wù)站不再向總部郵寄紙版《走保單》、《鑒定單》。各服務(wù)站按照紙質(zhì)《鑒定單》序號(hào)從小到大進(jìn)行歸檔，并建檔管理，保存期為三年。各服務(wù)站應(yīng)對(duì)照營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)當(dāng)月公布的電子版《鑒定單》費(fèi)用結(jié)算明細(xì)，對(duì)本站已歸檔紙質(zhì)版《鑒定單》的申報(bào)結(jié)算情況進(jìn)行登記。以免造成紙質(zhì)版《鑒定單》已歸檔電子版的卻未上傳成功的情況，導(dǎo)致后期超期申報(bào)卻無(wú)法結(jié)算、追償?shù)那闆r?？偛慷ㄆ诨楦鞣?wù)站紙質(zhì)版《鑒定單》使用填寫(xiě)及存檔情況鑒定單一旦保存后，部分項(xiàng)目即不能修改，其中有：底盤(pán)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、生產(chǎn)日期、接車(chē)日期、故障日期、走保編號(hào)，駕駛證號(hào)、車(chē)主電話、送修人電話鑒定單序號(hào)申報(bào)時(shí)間（記賬月度）是否結(jié)算結(jié)算月度備注《走保單》、《鑒定單》的管理要求明確了紙板《走保單》、《鑒74《鑒定單》填報(bào)通知、要求《東風(fēng)商用車(chē)售后服務(wù)援助周刊-技術(shù)版》1137期

關(guān)于簡(jiǎn)化舊件運(yùn)費(fèi)TDC申報(bào)流程的通知臨時(shí)通知--東風(fēng)牽引車(chē)二季度新車(chē)交付整備培訓(xùn)費(fèi)用關(guān)于對(duì)未按期返回ZF轉(zhuǎn)向機(jī)舊件的處理公示關(guān)于受理東風(fēng)專用汽車(chē)底盤(pán)有限公司部分LNG系列及嘉運(yùn)系列產(chǎn)品《鑒定單》填報(bào)通知、要求《東風(fēng)商用車(chē)售后服務(wù)援助周刊-技術(shù)版75《鑒定單》退單再報(bào)處理

《鑒定單》退單再報(bào)處理76X年鑒定員培訓(xùn)教材77演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！78新鑒定員培訓(xùn)講義服務(wù)保障部保修管理科2013-01-01新鑒定員培訓(xùn)講義服務(wù)保障部保修管理科79目錄主要內(nèi)容：

一、保修業(yè)務(wù)及流程介紹(機(jī)構(gòu))二、鑒定員職責(zé)\管理流程及工作要求三、東風(fēng)商用車(chē)保修政策(配件)四、CRM系統(tǒng)商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單培訓(xùn)講義五、業(yè)務(wù)培訓(xùn)(走保\鑒定單\舊件\審計(jì))六、CRM系統(tǒng)輸機(jī)操作目錄主要內(nèi)容：80保修業(yè)務(wù)質(zhì)量保修：－－指產(chǎn)品在生產(chǎn)廠家規(guī)定的正確使用前提及維修保養(yǎng)服務(wù)情況下，由于產(chǎn)品本身材質(zhì)、設(shè)計(jì)、制造缺陷，生產(chǎn)廠家依據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)進(jìn)行無(wú)償或有條件的無(wú)償維修服務(wù)作業(yè)。質(zhì)量保修期：－－質(zhì)量保修期是指生產(chǎn)廠家按不同車(chē)型系列在一定的里程且時(shí)間內(nèi)（兩者需同時(shí)具備），產(chǎn)品發(fā)生缺陷其承擔(dān)質(zhì)量保修責(zé)任的期限。汽車(chē)維修行業(yè)質(zhì)量規(guī)定：－－服務(wù)站對(duì)自己的維修質(zhì)量按照行業(yè)規(guī)定承擔(dān)質(zhì)量保修責(zé)任，異地再次發(fā)生故障的，以受理站的鑒定結(jié)果為準(zhǔn)。保修業(yè)務(wù)質(zhì)量保修：81服務(wù)保障部管理機(jī)構(gòu)服務(wù)保障部服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理科保修管理科服務(wù)技術(shù)援助科軍品服務(wù)科配件計(jì)劃科客戶服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)管理科配件銷(xiāo)售科配件技術(shù)科配件物流科油品經(jīng)營(yíng)科部長(zhǎng)：吳廣義副部長(zhǎng)：康玉華服務(wù)保障部管理機(jī)構(gòu)服務(wù)保障部服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理科保修管理科服務(wù)技術(shù)82保修管理科商務(wù)代表處服務(wù)站質(zhì)量保修審核結(jié)算的管理舊件的管理經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)督導(dǎo)主管服務(wù)站長(zhǎng)鑒定員舊件管理員質(zhì)量保修管理機(jī)構(gòu)鑒定員的管理保修管理科商務(wù)代表處服務(wù)站質(zhì)量保修審核結(jié)算的管理舊件的管理經(jīng)83質(zhì)量保修管理機(jī)構(gòu)質(zhì)量保修管理機(jī)構(gòu)841、負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量保修方針、制度和保修細(xì)則，研究國(guó)內(nèi)外同行業(yè)保修制度；2、負(fù)責(zé)處理保修期內(nèi)用戶與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的索賠要求；3、負(fù)責(zé)保修業(yè)務(wù)執(zhí)行的管理、仲裁、稽查；4、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有關(guān)質(zhì)量保修業(yè)務(wù)的考核與評(píng)價(jià)；5、負(fù)責(zé)質(zhì)量保修鑒定單費(fèi)用審核、結(jié)算與追償；6、負(fù)責(zé)保修信息管理系統(tǒng)的維護(hù)；7、負(fù)責(zé)工時(shí)定額、故障編碼手冊(cè)等編制、管理；8、負(fù)責(zé)配件索賠審批及追償9、負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)庫(kù)管理及舊件運(yùn)費(fèi)審核；保修管理科職責(zé)1、負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量保修方針、制度和保修細(xì)則，研究國(guó)內(nèi)外同行業(yè)85商務(wù)代表處職責(zé)1、商務(wù)代表處經(jīng)理為轄區(qū)質(zhì)量保修第一負(fù)責(zé)人,服務(wù)經(jīng)理(督導(dǎo))為主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)在保修管理科和代表處經(jīng)理的指導(dǎo)下開(kāi)展質(zhì)量修工作。2、商務(wù)代表處按照服務(wù)保障部確定的商務(wù)政策開(kāi)展保修業(yè)務(wù)審批。3、按保修管理科的要求，不定期對(duì)轄區(qū)服務(wù)站進(jìn)行保修稽查，并將稽查結(jié)果上傳之《東貿(mào)信息網(wǎng)》。4、在處理轄區(qū)重大、批量質(zhì)量事故（投訴）時(shí)，商務(wù)代表處要在接到信息后2小時(shí)內(nèi)上報(bào)服務(wù)技術(shù)援助科，在4小時(shí)內(nèi)開(kāi)始趕赴現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后4小時(shí)內(nèi)向服務(wù)技術(shù)援助科上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)情況。5、對(duì)于超出商務(wù)代表處權(quán)限的業(yè)務(wù)，應(yīng)無(wú)條件服從保修管理科的管理和指導(dǎo)。商務(wù)代表處職責(zé)1、商務(wù)代表處經(jīng)理為轄區(qū)質(zhì)量保修第一負(fù)責(zé)人,服86目錄主要內(nèi)容：

一、保修業(yè)務(wù)及流程介紹(機(jī)構(gòu))二、鑒定員職責(zé)\管理流程及工作要求三、東風(fēng)商用車(chē)保修政策(配件)四、CRM系統(tǒng)商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單培訓(xùn)講義五、業(yè)務(wù)培訓(xùn)(走保\鑒定單\舊件\審計(jì))六、CRM系統(tǒng)輸機(jī)操作目錄主要內(nèi)容：871、具有良好的道德品質(zhì)和服務(wù)意識(shí),作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),堅(jiān)持原則,不謀私利,工作積極,主動(dòng),服從調(diào)動(dòng)管理.2、維護(hù)東風(fēng)汽車(chē)有限公司的信譽(yù)，嚴(yán)格按規(guī)定開(kāi)展質(zhì)量保修業(yè)務(wù)流程,實(shí)事求是受理東風(fēng)商用車(chē)的保修業(yè)務(wù).3、善于做用戶工作，即維護(hù)用戶利益又要維護(hù)東風(fēng)商用車(chē)公司的利益，無(wú)損害“東風(fēng)有限”、“東風(fēng)車(chē)”聲譽(yù)的任何言行4、服從服務(wù)技術(shù)援助科、保修管理科及商務(wù)代表處等有關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)管.5、各種質(zhì)量保修信息及時(shí)通過(guò)《東貿(mào)信息網(wǎng)》上報(bào).6、落實(shí)“四個(gè)24小時(shí)”限時(shí)服務(wù)承諾。落實(shí)“四個(gè)免費(fèi)”服務(wù)承諾.鑒定員職責(zé)1、具有良好的道德品質(zhì)和服務(wù)意識(shí),作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),堅(jiān)持原則,不謀私88鑒定員管理

鑒定員管理：

一、鑒定員分級(jí)管理為確立服務(wù)站鑒定員的地位，鼓勵(lì)鑒定員崗位成才，培養(yǎng)鑒定員忠誠(chéng)于東風(fēng)商用車(chē)售后服務(wù)事業(yè)。目前，鑒定員按技術(shù)等級(jí)分為四級(jí)，依次為：專家級(jí)、高級(jí)、中級(jí)及初級(jí)，其中專家級(jí)技術(shù)等級(jí)最高。初級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：能及時(shí)反饋本轄區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量信息、參加培訓(xùn)考試合格、掌握東風(fēng)商用車(chē)主導(dǎo)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和維修技能、擁有技校或高中以上學(xué)歷。中級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：技術(shù)鑒定準(zhǔn)確，所在服務(wù)站《鑒定單》填寫(xiě)必須規(guī)范。擔(dān)任初級(jí)鑒定員至少3年（含3年）、參加培訓(xùn)考試合格、中專（含中專）以上學(xué)歷或汽車(chē)行業(yè)高級(jí)工（含高級(jí)工）以上資格。鑒定員管理鑒定員管理：89鑒定員管理高級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)反饋批量、重大、典型的質(zhì)量信息，或在《東風(fēng)服務(wù)》等行業(yè)報(bào)刊雜志發(fā)表汽車(chē)維修、售后服務(wù)等相關(guān)文章。擔(dān)任中級(jí)鑒定員3年以上、中專以上學(xué)歷或技師、工程師以上職稱、對(duì)本轄區(qū)鑒定員授課培訓(xùn)不少于40學(xué)時(shí)/年。專家級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：符合高級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、任高級(jí)鑒定員4年以上、為東風(fēng)商用車(chē)售后服務(wù)作出重大貢獻(xiàn)并獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。鑒定員管理高級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)反饋批量、重大、典型的質(zhì)量信息，90鑒定員管理二、鑒定員晉升至少取得一項(xiàng)東風(fēng)商用車(chē)中級(jí)以上維修技師資格證。

申報(bào)中級(jí)、高級(jí)、專家級(jí)鑒定員人員,經(jīng)逐級(jí)審批后,參加總部組織的相應(yīng)級(jí)別考試。破格晉升：原則上，技術(shù)等級(jí)申報(bào)只能逐級(jí)申報(bào)，但表現(xiàn)突出，成績(jī)卓著、符合破格條件者（含引進(jìn)行業(yè)特殊人才），不受學(xué)歷、資歷限制，可破格報(bào)批（見(jiàn)附表三）。具體由各商代處推薦,并提供詳細(xì)的業(yè)績(jī)和考評(píng)材料，由服務(wù)保障部鑒定員等級(jí)評(píng)審委員會(huì)報(bào)部領(lǐng)導(dǎo)審批后可破格晉升。鑒定員等級(jí)晉升考試和評(píng)審每年進(jìn)行一次。鑒定員申請(qǐng)等級(jí)晉升要求及評(píng)審細(xì)則以服務(wù)保障部保修管理科當(dāng)年下發(fā)的通知為準(zhǔn)。鑒定員管理二、鑒定員晉升91鑒定員管理

三、鑒定員動(dòng)態(tài)管理

保修管理科是鑒定員管理部門(mén)，對(duì)鑒定員進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，鑒定員在日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)不稱職的，總部將不定期安排召回培訓(xùn)，再次犯同類(lèi)錯(cuò)誤的鑒定員，總部將根據(jù)其錯(cuò)誤內(nèi)容給予經(jīng)濟(jì)處罰。每年進(jìn)行一次全國(guó)鑒定員在崗情況普查及培訓(xùn)。鑒定員使用統(tǒng)一的鑒定證，編號(hào)采用六位數(shù)，如17011Ａ，其中1701代表服務(wù)站鑒定章號(hào)，1代表該站鑒定員的順序號(hào)，Ａ代表鑒定員技術(shù)等級(jí)為專家級(jí)，Ｂ代表高級(jí)，Ｃ代表中級(jí)，Ｄ代表初級(jí)。鑒定證的有效期為二年，每二年審核一次并換發(fā)新證，超過(guò)二年該鑒定證未經(jīng)審核自行作廢，鑒定員自動(dòng)解聘。鑒定員管理三、鑒定員動(dòng)態(tài)管理92鑒定員管理

四、鑒定員流動(dòng)管理

鑒定員如需在東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之間進(jìn)行流動(dòng)，必須在總部辦理備案手續(xù)，由保修管理科辦理變更手續(xù)，換發(fā)新鑒定證后，才能開(kāi)展工作。鑒定員在人才流動(dòng)中發(fā)生的任何法律糾紛由鑒定員與相關(guān)服務(wù)站自行解決。已在東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)從事質(zhì)量保修鑒定工作3年以上的鑒定員，所在服務(wù)站終止了與東風(fēng)商用車(chē)公司的服務(wù)協(xié)議，如果鑒定員本人有意向在東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)其他站繼續(xù)從事保修鑒定工作的，可向轄區(qū)商代處提出申請(qǐng)，總部根據(jù)實(shí)際情況安排考試，考試合格的可繼續(xù)在東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)其他站從事相應(yīng)級(jí)別的保修鑒定工作。鑒定員管理四、鑒定員流動(dòng)管理93鑒定員管理

五、鑒定員考核如服務(wù)站鑒定員離崗未向總部備案的，一經(jīng)查實(shí)，總部將直接凍結(jié)服務(wù)站上傳鑒定單路徑，直至服務(wù)站重新培訓(xùn)新鑒定合格為止。服務(wù)站鑒定員申報(bào)的《鑒定單》、《走保單》、《大總成申請(qǐng)單》、《救急報(bào)告單》存在錯(cuò)賠、重復(fù)賠償、弄虛作假等情況，除申報(bào)費(fèi)用拒付外，按每單實(shí)際發(fā)生金額給予1-10倍罰款（低于2000元的按2000元計(jì)），一經(jīng)核實(shí)，總部直接取消服務(wù)站鑒定員資格。鑒定員管理五、鑒定員考核94鑒定員管理鑒定員工作要求：1、質(zhì)量鑒定：按照東風(fēng)商用車(chē)公司質(zhì)量保修業(yè)務(wù)流程，實(shí)事求是受理東風(fēng)商用車(chē)的保修業(yè)務(wù)。認(rèn)真學(xué)習(xí)質(zhì)量保修政策及產(chǎn)品知識(shí)，熟練掌握《質(zhì)量保修鑒定單》、《走保單》、《大總成申請(qǐng)單》、《救急報(bào)告單》、《TDC/商務(wù)賠償費(fèi)用申報(bào)表》等保修業(yè)務(wù)單據(jù)填寫(xiě)、申報(bào)流程。2、質(zhì)量信息反饋：按照《東風(fēng)商用車(chē)質(zhì)量信息反饋管理辦法》做好市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋工作。3、處理用戶投訴：學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，積極配合總部和商代處等單位處理重大投訴、重大事故等。4、舊件管理：對(duì)質(zhì)量保修更換下來(lái)的損壞件進(jìn)行規(guī)范管理。鑒定員管理鑒定員工作要求：95鑒定員行為規(guī)范

鑒定員行為規(guī)范

1、應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并熟悉東風(fēng)汽車(chē)公司質(zhì)量保修政策，學(xué)習(xí)東風(fēng)汽車(chē)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及正確使用常識(shí)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律常識(shí)，不斷提高思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和技能；2、不得利用工作之便收取用戶的“好處費(fèi)”等。未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、商務(wù)代表處經(jīng)理、保修管理科、服務(wù)技術(shù)援助科批準(zhǔn)不得以技術(shù)服務(wù)中心（站）或個(gè)人名義給用戶出具任何有關(guān)東風(fēng)汽車(chē)的技術(shù)鑒定證明和其他文字材料；3、必須按規(guī)定填報(bào)《鑒定單》,不得弄虛作假；4、在處理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)中必須實(shí)事求是地向保修管理科、服務(wù)技術(shù)援助科匯報(bào)車(chē)輛的故障形態(tài)、車(chē)輛狀況和其它情況；

鑒定員行為規(guī)范鑒定員行為規(guī)范96鑒定員行為規(guī)范

5、不得慫恿或誘導(dǎo)用戶找東風(fēng)公司獲取額外的賠償；6、對(duì)于非質(zhì)量問(wèn)題引起的故障，應(yīng)耐心向用戶做解釋工作并嚴(yán)格把關(guān)，不得擅自做主進(jìn)行賠償；7、對(duì)于質(zhì)量保修范圍內(nèi)的故障處理，不得以任何借口扯皮推諉，不得巧立名目收取用戶的押金和費(fèi)用；8、不得歧視外地的過(guò)路車(chē)輛，不得刁難在外地購(gòu)買(mǎi)東風(fēng)車(chē)的用戶和在其它技術(shù)服務(wù)中心（站）走保車(chē)輛的用戶；9、重大問(wèn)題或可能誘發(fā)矛盾激化的投訴及時(shí)向所在商務(wù)代表處、服務(wù)保障部保修管理科、服務(wù)技術(shù)援助科報(bào)告；10、保修管理科、服務(wù)技術(shù)援助科、商務(wù)代表處作出的決定必須無(wú)條件執(zhí)行，不得以各種借口拒絕執(zhí)行；鑒定員行為規(guī)范5、不得慫恿或誘導(dǎo)用戶找東風(fēng)公司獲取97鑒定員行為規(guī)范11、屬于質(zhì)量保修或非質(zhì)量保修范圍的故障，不得慫恿用戶找業(yè)務(wù)部門(mén)以外的領(lǐng)導(dǎo)或給領(lǐng)導(dǎo)施加壓力，讓領(lǐng)導(dǎo)即刻表態(tài)；12、需和保修管理科、服務(wù)技術(shù)援助科、商務(wù)代表處聯(lián)系的事項(xiàng)應(yīng)積極主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)系，不得讓用戶自己聯(lián)系。13、對(duì)鑒定員出現(xiàn)其他違反規(guī)定的情況，由保修管理科主管領(lǐng)導(dǎo)視情況處理。鑒定員行為規(guī)范11、屬于質(zhì)量保修或非質(zhì)量保修范圍的故障98目錄主要內(nèi)容：

一、保修業(yè)務(wù)及流程介紹(機(jī)構(gòu))

二、鑒定員職責(zé)\管理流程及工作要求

三、東風(fēng)商用車(chē)整車(chē)保修政策

四、CRM系統(tǒng)商務(wù)賠償/TDC申請(qǐng)單培訓(xùn)講義五、業(yè)務(wù)培訓(xùn)(走保\鑒定單\舊件\審計(jì))六、CRM系統(tǒng)輸機(jī)操作目錄主要內(nèi)容：99

各等級(jí)鑒定員具有的審批權(quán)是指屬產(chǎn)品質(zhì)量造成的、符合東風(fēng)商用車(chē)質(zhì)量保修處理細(xì)則規(guī)定下的批準(zhǔn)權(quán)。鑒定員各技術(shù)等級(jí)大總成審批權(quán)限為:各等級(jí)鑒定員具有的審批權(quán)是指屬產(chǎn)品質(zhì)量造成的、符合東風(fēng)商用車(chē)質(zhì)量保修處理細(xì)則規(guī)定下的批準(zhǔn)權(quán)。鑒定員各技術(shù)等級(jí)大總成審批權(quán)限為:各級(jí)鑒定員權(quán)限初級(jí)單車(chē)次賠償金額在1,000元以內(nèi)中級(jí)單車(chē)次賠償金額在3,000元以內(nèi)高級(jí)及專家級(jí)單車(chē)次賠償金額在5,000元以內(nèi)核心站單車(chē)次賠償金額在20,000元以內(nèi)服務(wù)技術(shù)援助科發(fā)動(dòng)機(jī)總成（含基礎(chǔ)機(jī)）、駕駛室總成、變速器總成、驅(qū)動(dòng)橋總成、DCI11缸體、車(chē)架總成、主減速器總成單車(chē)次賠償金額2萬(wàn)元～10萬(wàn)元的一律報(bào)服務(wù)技術(shù)援助科審批。單車(chē)次賠償金額超過(guò)10萬(wàn)元由服務(wù)技術(shù)援助科審核建議報(bào)服務(wù)保障部部領(lǐng)導(dǎo)審批。以上審批權(quán)是指屬產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的損壞、符合東風(fēng)商用車(chē)質(zhì)量保修規(guī)定下的批準(zhǔn)權(quán)。所有商務(wù)賠償一律由商務(wù)代表處提出明確意見(jiàn)后報(bào)服務(wù)技術(shù)援助科審批。服務(wù)站鑒定員權(quán)限可根據(jù)業(yè)務(wù)受理考評(píng)結(jié)果減少授權(quán)直至終止授權(quán)對(duì)超越權(quán)限的審批,保修管理科將直接拒付其費(fèi)用各等級(jí)鑒定員具有的審批權(quán)是指屬產(chǎn)品質(zhì)量造100

質(zhì)量保修商務(wù)政策工時(shí)費(fèi)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)25元/工時(shí)，最高不超過(guò)40元/工時(shí)對(duì)一類(lèi)發(fā)達(dá)地區(qū)工時(shí)費(fèi)增加5元/工時(shí)高寒、高海拔地區(qū)從每年11月1日起至次年3月31日，工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)增加5元/工時(shí)。西藏、格爾木、天峻、葉城、道孚地區(qū)工時(shí)費(fèi)一律40元/工時(shí)軍車(chē)工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一律40元/工時(shí)東風(fēng)全系列基礎(chǔ)工時(shí)25元/工時(shí)地區(qū)類(lèi)別地區(qū)范圍一類(lèi)發(fā)達(dá)地區(qū)北京、上海、廣東、海南、浙江、江蘇、山東、天津、遼寧高寒高海拔地區(qū)黑龍江省、吉林省、遼寧省、青海省、寧夏區(qū)、新疆區(qū)、內(nèi)蒙古自治區(qū)、甘孜州及阿壩地區(qū)、云南迪慶、怒江地區(qū)、甘肅、陜西、山西、河南、河北、山東6省北緯35°以北。

質(zhì)量保修商務(wù)政策工時(shí)費(fèi)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)25元/101

質(zhì)量保修商務(wù)政策外出救急服務(wù)救急商務(wù)政策：1、無(wú)論何種情況，必須100%無(wú)條件限時(shí)外出救急。2、符合保修政策的救急費(fèi)用，一般地區(qū)按4.5元/公里（往返）結(jié)算，西藏、格爾木、天峻、道孚地區(qū)、葉城地區(qū)，云南迪慶、怒江地區(qū)按5.5元/公里（往返）結(jié)算。夜間救急（22：00-6：00）給予100元/人·次的夜工補(bǔ)助。補(bǔ)助人數(shù)根據(jù)故障形態(tài)不同不超過(guò)3人（含3人）。對(duì)于同一臺(tái)車(chē)的故障處理，二次往返的，第二次燃油費(fèi)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)按3.0元/公里結(jié)算(必需符合條件的方可二次救援）。3、不符合保修政策的外出救急服務(wù)，用戶不支付救急費(fèi)時(shí)，總部服務(wù)技術(shù)援助科給予3.0元/公里（往返）的補(bǔ)助。－－通過(guò)TDC渠道結(jié)算費(fèi)用。4、所有救急總部客戶服務(wù)中心100%回訪。對(duì)于高速公路發(fā)生故障的，可憑路政部門(mén)拖車(chē)費(fèi)發(fā)票在限定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)（800元+50元/公里*拖車(chē)?yán)锍蹋﹫?bào)銷(xiāo)，特殊情況一事一議。13年救急重點(diǎn)管控點(diǎn)：嚴(yán)格規(guī)范跨區(qū)域救急報(bào)備制度。杜絕無(wú)原則的跨區(qū)域救急。質(zhì)量保修商務(wù)政策外出救急服務(wù)救急商務(wù)政策：對(duì)于高速公102

質(zhì)量保修商務(wù)政策2、軍品服務(wù)支持：軍品服務(wù)熱線8254611，傳真：8227468適用于簽訂軍品對(duì)口服務(wù)協(xié)議的服務(wù)站如下：1、救急服務(wù)補(bǔ)助：按4.5元/公里（往返）結(jié)算。2、軍品培訓(xùn)補(bǔ)助按400元/天·人，交通費(fèi)按照專家團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。3、軍車(chē)隨行保障補(bǔ)助按400元/天·人結(jié)算，青藏、滇藏、西藏500元/天·人。4、軍品駐點(diǎn)服務(wù)支持：按150元/天·人結(jié)算。提示：在鑒定單申報(bào)界面，“車(chē)牌號(hào)”欄一定要區(qū)分填寫(xiě)；J1（緊急服務(wù)）、J2（定期服務(wù)）、J3（隨行保障）、J4（上門(mén)培訓(xùn)）、J5(駐點(diǎn)服務(wù)）、J6(專項(xiàng)大檢查）上述軍品服務(wù)活動(dòng)，需軍品服務(wù)科同意后方可前往，未經(jīng)請(qǐng)示報(bào)告的，發(fā)生的費(fèi)用一律不予結(jié)算。具體操作細(xì)則見(jiàn)當(dāng)年《軍品服務(wù)管理辦法》。質(zhì)量保修商務(wù)政策2、軍品服務(wù)支持：適用103

質(zhì)量保修商務(wù)政策對(duì)于核心站、重點(diǎn)站和服務(wù)站給予不同的商務(wù)支持政策。政策內(nèi)容核心站重點(diǎn)站標(biāo)準(zhǔn)站未達(dá)標(biāo)站保修工時(shí)費(fèi)在標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)費(fèi)基礎(chǔ)上乘以1.2系