客戶服務(wù)實(shí)務(wù)題庫2

.. . .. . ..【本章習(xí)題】一、單項(xiàng)選擇題

（3分*10=30 分）下列哪項(xiàng)不屬于壓力的表現(xiàn)（D）A生理表現(xiàn) B心里表現(xiàn) C行為表現(xiàn) D工作表現(xiàn)2.下列哪一項(xiàng)是提問的目的 （C）A幫助客戶解答疑問 B提升企業(yè)的客服形象C迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求 D推銷產(chǎn)品或服務(wù)下列哪項(xiàng)不屬于男性客戶的一般購買心理（D）A自尊心較強(qiáng) B害怕麻煩 C追求貨真價(jià)實(shí) D追求時(shí)尚下列哪項(xiàng)不屬于女性客戶的一般購買心理（B）A購物精打細(xì)算 B果斷C購買目標(biāo)模糊 D渴望得到他人的認(rèn)可和贊揚(yáng) ，對(duì)外界反應(yīng)敏感下列哪項(xiàng)不屬于網(wǎng)絡(luò)客服溝通態(tài)度（D）A樹立端正、積極的態(tài)度 B有足夠耐心C有足夠熱情 D 回避、推脫問題網(wǎng)絡(luò)客服的溝通接待流程第一步是（A）A進(jìn)門問好 B接待咨詢 C推薦產(chǎn)品 D促成交易7.網(wǎng)絡(luò)客服在向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)下列哪項(xiàng)不屬于應(yīng)明確的優(yōu)勢(shì) （D）A貨源優(yōu)勢(shì) B質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì) C價(jià)格優(yōu)勢(shì) D設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)下列哪一項(xiàng)是網(wǎng)絡(luò)客服在處理異議的溝通中應(yīng)注意的事項(xiàng)（D）A當(dāng)客戶有異議的時(shí)候 ，可以使用自動(dòng)回復(fù)是買家回復(fù)客戶時(shí)可以使用反問句. 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 ... . .. . ..回復(fù)客戶時(shí)可以使用感嘆號(hào)或刺目的字體顏色來強(qiáng)化感情在處理議價(jià)的時(shí)候，態(tài)度要親切，解釋要得體，用語要規(guī)范。下列屬于網(wǎng)絡(luò)客服在禮貌告別環(huán)節(jié)應(yīng)做到的（B）A對(duì)于已經(jīng)購物的顧客 ，可以預(yù)祝合作愉快，請(qǐng)他耐心等待收貨，如有問題可以隨時(shí)聯(lián)系立即結(jié)束與沒有達(dá)成購買的客戶的交流如有必要，可以加對(duì)方為旺旺好友，以便將來客戶管理和跟進(jìn)對(duì)于沒有立即成交的顧客，可以祝愿對(duì)方購物愉快，并誠懇地表達(dá)為他提供服務(wù)很高興的心情復(fù)述情感的目的是以下哪一項(xiàng)（A）A對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同 B向客戶確認(rèn)自己所聽到內(nèi)容正確性C為了徹底地分清責(zé)任 D提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容二、多項(xiàng)選擇題（4分*10=40 分）客戶服務(wù)人員工作壓力來源有以下哪些（ABC)A來自工作環(huán)境的壓力 B來自服務(wù)對(duì)象的壓力C來自自身的壓力 D來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力下列哪些選項(xiàng)是從企業(yè)角度出發(fā)進(jìn)行的壓力管理（ABCD）A改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感B鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力 ，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)C加強(qiáng)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)懷，減輕服務(wù)人員工作不確定的壓力3.客戶服務(wù)人員自身壓力緩解的方式 （ABCDEF ）. 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 ... . .. . ..A壓力控制 B生理放松 C認(rèn)知重建D時(shí)間管理 E行為控制 F培養(yǎng)積極心態(tài)下列哪些選項(xiàng)屬于提升傾聽能力的方式（ABCDEF）A永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話 B清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)C適時(shí)地表達(dá)自己的意見 D肯定對(duì)方的談話價(jià)值E配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 F避免虛假的反應(yīng)提問的方式有哪些（ABCDE）A開放式問題 B封閉式問題 C選擇性的提問D推測(cè)性的提問 E引導(dǎo)性的提問復(fù)述技巧包括以下哪兩個(gè)方面（AB）A復(fù)述事實(shí) B復(fù)述情感 C復(fù)述姓名 D復(fù)述對(duì)話對(duì)于沉默客戶的服務(wù)技巧（ABCD）A誘導(dǎo)法 B沉默對(duì)沉默C捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖 D循循善誘，讓對(duì)方打開心扉針對(duì)健談型客戶的服務(wù)技巧（ACD）A不怕苦 不膽怯 B沉默C適當(dāng)傾聽，適時(shí)恭維 D嚴(yán)格限制交談時(shí)間9.下列哪些屬于網(wǎng)絡(luò)溝通的技巧 （ABCDE）A堅(jiān)守誠信 B處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客C多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音 D換位思考、理解顧客的意愿E表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)10.下列哪些屬于網(wǎng)絡(luò)客服的接待流程 （ABCDE）. 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 ... . .. . ..A推薦產(chǎn)品 B處理異議 C促成交易D確認(rèn)訂單 E下單發(fā)貨三、判斷題（3分*10=30分）1.復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任 ( T )男性客戶獨(dú)立性較強(qiáng)，對(duì)所要購買的商品性能和商品知識(shí)了解的較多，一般不受外界購買行為的影響。(T）3.女性客戶通常比較理智，常常對(duì)喜歡的東西容易舍棄（F)4.工作壓力而帶來的典型心理反應(yīng)：焦慮、緊張、迷惑和急躁（T)5.顧客提出的不合理要求一般不會(huì)給服務(wù)人員造成很大的壓力（F）6.適當(dāng)心理宣泄可以緩解壓力。（T）7.客服人員傾聽顧客講話非隨時(shí)可打斷別人的談話（F）8.網(wǎng)絡(luò)溝通中少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼。（T）對(duì)于討價(jià)還價(jià)的客戶，客服人員盡量妥協(xié)以滿足客戶的要求。（F）在與顧客網(wǎng)絡(luò)溝通中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣。（T）補(bǔ)充題庫：簡(jiǎn)答題1．網(wǎng)絡(luò)客服的接待流程是什么 ？1）進(jìn)門問好2）接待咨詢3）推薦產(chǎn)品4）處理異議. 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 ... . .. . ..5）促成交易6）確認(rèn)訂單7）禮貌告別8）下單發(fā)貨2．提升傾聽能力的方式有哪些 ？1）永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話2）清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)3）適時(shí)地表達(dá)自己的意見4）肯定對(duì)方的談話價(jià)值5）配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言6）避免虛假的反應(yīng)從企業(yè)角度出發(fā)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膲毫芾?）改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感2）鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)3）加強(qiáng)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力4）加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)懷，減輕服務(wù)人員工作不確定的壓力客服人員如何培養(yǎng)樂觀的心態(tài)？1）建立樂觀心態(tài)2）適當(dāng)心理宣泄3）有效情緒管理4）維持心態(tài)平衡提問的方式有哪幾種？1）開放式問題2）封閉式問題. 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 ... . .. . ..3）選擇性的提問4）推測(cè)性的提問5）引導(dǎo)性的提問沉默客戶的服務(wù)技巧1）誘導(dǎo)法2）沉默對(duì)沉默3）捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖4）循循善誘，讓對(duì)方打開心扉健談型客戶的服務(wù)技巧1）不怕苦不膽怯2）適當(dāng)傾聽，適時(shí)恭維3）嚴(yán)格限制交談時(shí)間女性客戶的消費(fèi)特征有哪些？1）追求時(shí)尚2）重實(shí)用3）議論多，不愿做旁觀者，買與不買都要議論一番4）購物精打細(xì)算5）購買目標(biāo)模糊6）渴望得到他人的認(rèn)可和贊揚(yáng)，對(duì)外界反應(yīng)敏感男性客戶的消費(fèi)特征有哪些？1）果斷。2）男性客戶自尊心較強(qiáng)3）怕麻煩4）追求貨真價(jià)實(shí)10.網(wǎng)絡(luò)客服如何做到有針對(duì)性并且有說服力的推薦產(chǎn)品 ？. 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 ... . .. . ..1）明確我們的優(yōu)勢(shì)，包括貨源的優(yōu)勢(shì)、質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)以及價(jià)格的優(yōu)勢(shì)。2）參考一些店內(nèi)的歷史數(shù)據(jù)，有意識(shí)把店鋪當(dāng)中銷售的產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和劃分。3）在推薦的原則中，第一重要的就是喊出買家的利益，站在買家的立場(chǎng)為他解決問題。網(wǎng)絡(luò)客服貌告別的時(shí)候請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)用語禮貌、親切大度，會(huì)給客戶留下好的印象。有意向的客戶先加為好友，以備跟進(jìn)。學(xué)會(huì)將不同的客戶進(jìn)行分組和重要級(jí)別的設(shè)置。給客戶留出考慮的空間，緊迫盯人會(huì)適得其反。告別前適度努力，為下次交易留機(jī)會(huì)。客戶在購物過程中會(huì)有哪些可能產(chǎn)生的心理因素1）算計(jì)心理2）攀比心理3）恐懼心理4）好奇心理5）自擁心理五、綜合題網(wǎng)絡(luò)溝通需要遵守哪些原則？1）堅(jiān)守誠信2）凡事留有余地3）處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客4）多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音. 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 ... . .. . ..5）做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介6）遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方7）換位思考、理解顧客的意愿8）表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)9）保持相同的談話方式10）經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝傾聽需要避免的注意事項(xiàng)1）不要假裝聽。2）非必要時(shí)不要打斷別人的談話。3）不要帶著偏見聽人講話。4）不要匆忙作結(jié)論。5）不要讓自己陷入爭(zhēng)論。6）提問不要太多。7）對(duì)帶有情緒的話不要過分敏感。8）不要用沉默代替聽。3.論述傾聽的技巧（1）確保了解談話意思1）要確保你已經(jīng)準(zhǔn)確理解談話的內(nèi)容。2）當(dāng)遇到聽不明白的問題時(shí)一定要提出來。3）不時(shí)對(duì)對(duì)方的談話給予一些總結(jié)性反饋，以確保雙方對(duì)所談?wù)摰脑掝}具有一致的見解。4）對(duì)于一些自己不愿聽到的東西主觀上不要進(jìn)行有意忽視。（2）顯示出傾聽1）通過一些方式向?qū)Ψ斤@示你在認(rèn)真傾聽。2）電話溝通中無法通過眼神交流和身體語言的幫助，那語調(diào)則成為唯一可以表. 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 ... . .. . ..達(dá)傾聽的途徑。（3）建立與對(duì)方的關(guān)系1）與對(duì)方建立友善的關(guān)系 。2）在進(jìn)入解決問題的過程前 ，給對(duì)方足夠的空間發(fā)泄情緒 。3）讓對(duì)方知道你站在他的立場(chǎng)上來思考問題 。4）稱呼對(duì)方的名字 。5）強(qiáng)調(diào)你們將來會(huì)采取的對(duì)他有利的行動(dòng) 。6）把對(duì)方當(dāng)作共同解決問題的一個(gè)成員 。（4）診斷式傾聽1）把傾聽過程也當(dāng)作一個(gè)診斷問題的過程 。2）當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生后 ，切記不要去爭(zhēng)論 、辯護(hù)。3）勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并進(jìn)行道歉 。盡管問題并不是由你所造成的 ，但你代表了整個(gè)公司的形象。4）盡管客戶的要求和投訴的問題聽起來比較耳熟 ，也千萬不要在收集到足夠的信息之前輕易下結(jié)論 。5）尋找問題解決途徑 ，而不是障礙。要知道，向客戶強(qiáng)調(diào)你所能做的事情能夠給客戶留下深刻良好的印象 。簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)客服在處理異議的時(shí)候需要注意的事項(xiàng)要及時(shí)回應(yīng)客戶，尤其是當(dāng)客戶有異議的時(shí)候，永遠(yuǎn)使用自動(dòng)回復(fù)是買家很反感的。在回復(fù)客戶異議的時(shí)候，能用陳述句就別用疑問句，如果一定要用疑問句也千萬不要用反問句。(3)感嘆號(hào)只有在強(qiáng)化感情色彩的時(shí)候才會(huì)去用 ，所以不要輕易頻繁地使用 。在線客服使用的文字顏色 ，建議不要過于刺目或者過于淺淡 ，而且不要使用過于花哨的字體，如宋體、黑體、幼圓體這類看上去感覺比較正式 、專業(yè)的字體是不錯(cuò). 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 ... . .. . ..的選擇。在處理議價(jià)的時(shí)候，首先態(tài)度要親切，不要因?yàn)閷?duì)方在還價(jià)而讓他感覺到你很反感的，其次解釋要得體，用語要規(guī)范，同時(shí)還要使用一定的溝通技巧。接待咨詢中的五大注意點(diǎn)有哪些(1)客戶呼入的前6秒我們稱之為“黃金6秒”，只有迅速地回復(fù)客戶的咨詢，才能及時(shí)地留住客戶，獲得下一步向客戶推薦產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。(2)網(wǎng)絡(luò)對(duì)話沒有語氣、語調(diào)，很容易使客戶感覺簡(jiǎn)單生硬，所以學(xué)會(huì)在一些回復(fù)中使用“哦、嗯、呢??”等語氣詞，有助于提升客戶體驗(yàn)。(3)讓客戶在店鋪里留得更久的方法不是拼命向客戶推薦商品，而是能先和他們交朋友，試著去接近他們的內(nèi)心，才能讓客戶放下戒備產(chǎn)生信任。(4)在體現(xiàn)我們專業(yè)服務(wù)形象的同時(shí)，千萬記得還要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全，不要隨意接收客戶發(fā)來的文件和圖片，更不要打開沒有安全標(biāo)識(shí)的網(wǎng)絡(luò)鏈接。如果能在文字溝通中，適當(dāng)?shù)丶尤胗腥さ耐砬?，代替我們的表情展現(xiàn)在客戶面前，可以為我們的親和力加分，離成功更進(jìn)一步。綜合案例某顧客因?yàn)楹⒆幼罱鰢?guó)留學(xué) ，打電話咨詢銀行英鎊匯率 ，對(duì)話過程如下：柜員：您好，歡迎來電客戶：你好，我想咨詢一下近期外匯匯率情況 。柜員：是的，最近匯率一直有浮動(dòng)，請(qǐng)問您是要咨詢哪一種外匯匯率 ？客戶：是的，請(qǐng)問今天英鎊匯率是多少 ?柜員：最近英鎊預(yù)期要貶值 ，建議您還是選擇我行其他理財(cái)產(chǎn)品吧 ，穩(wěn)定收益，風(fēng)險(xiǎn)低，很多顧