萬科客戶服務課件

——從“萬科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務如何進行客戶服務——從“萬科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務如何進行客戶服務120世紀的盈利模式：

促進銷售擴大份額21世紀的盈利模式：

滿意服務忠誠客戶創(chuàng)造并留住客戶，利潤只是副產(chǎn)品。彼得·德魯克（美）20世紀的盈利模式：21世紀的盈利模式：創(chuàng)造并留住客戶，彼得220世紀:以生產(chǎn)為導向21世紀:以服務為導向高層領導中層管理（二線）基層員工（生產(chǎn)一線）客戶管理高層領導中層管理（二線）基層員工（服務一線）客戶服務20世紀:以生產(chǎn)為導向21世紀:以服務為導向中層基3國際調(diào)查權威機構的一組數(shù)據(jù)對客戶服務不好，會造成94％的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會造成89％的客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶還會繼續(xù)接受你的服務！吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！國際調(diào)查權威機構的一組數(shù)據(jù)對客戶服務不好，會造成94％的客戶4真正的銷售是在銷售之后！

——土光敏夫服務！客戶服務！！真正的銷售是在銷售之后！

5國際調(diào)查權威機構的一組數(shù)據(jù)對客戶服務不好，會造成94％的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會造成89％的客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶還會繼續(xù)接受你的服務！吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！國際調(diào)查權威機構的一組數(shù)據(jù)對客戶服務不好，會造成94％的客戶6客戶服務原則：第一條客戶永遠是對的；

第二條如果對此有疑義,請參照第一條執(zhí)行客戶服務原則：第一條客戶永遠是對的；

第二條如果對7客戶是什么？客戶是什么？8客戶是人！貴人情人友人親人合伙人客戶客戶是人！貴人情人友人親人合伙人客戶9萬科的客戶理念客戶是我們永遠的伙伴。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，引導積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念?？蛻羰亲钕∪钡馁Y源，是萬科存在的全部理由。在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。我們１％的失誤，對于客戶而言，就是１００％的損失。衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。萬科的客戶理念客戶是我們永遠的伙伴。10“五步一法”創(chuàng)新服務體系第一步：認識客戶主動地去認識和引導客戶，為日后的服務打好基礎。第二步：了解客戶更多了解客戶，更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務。第三步：幫助客戶轉變思維方式，寓管理于服務之中，消除或減少客戶抵觸情緒。第四步：理解客戶換位思考，體諒客戶苦衷，進而迅速的幫助客戶排憂解難。第五步：感動客戶除了完成"份內(nèi)"的事，還要多想一想有沒有"份外"的什么事情。重要法則：成就客戶物業(yè)服務應以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務的終極目標?！拔宀揭环ā眲?chuàng)新服務體系第一步：認識客戶11優(yōu)秀客服人員的職業(yè)素養(yǎng)同理心感恩心博愛心責任心空杯心自信心自控力承受力謙虛誠實寬容大度處變不驚思維敏捷文明禮貌職業(yè)形象表達力溝通力傾聽力注意力分析力協(xié)調(diào)力記憶力凝聚力業(yè)務精通助人為樂積極熱情情感飽滿重諾守信獨當一面優(yōu)秀客服人員的職業(yè)素養(yǎng)同理心謙虛誠實表達力業(yè)務精通12部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。萬科物業(yè)通用行為規(guī)范部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。13部位男性女性衣服1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定的制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔端正。萬科物業(yè)通用行為規(guī)范部位男性女性衣服1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定的制服，非14項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走1.在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。萬科物業(yè)通用行為規(guī)范項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路15客戶的心理需要與服務受歡迎的需要及時服務的需要感覺舒適的需要有序服務的需要被理解的需要被幫助的需要受重視的需要被稱贊的需要被識別或記住的需要受尊重的需要被信任的需要安全及隱私要需要清潔衛(wèi)生的服務安靜舒適的服務熱情親切的服務主動周到的服務靈活機智的服務尊重得體的服務客戶的心理需要與服務受歡迎的需要清潔衛(wèi)生的服務16客戶服務公式以往的經(jīng)驗＋親友的口碑＋服務承諾＋客戶需要＝客戶期望高品質(zhì)的服務＋服務承諾＋規(guī)范化作業(yè)＝實際服務實際提供的服務<客戶的期望——客戶不滿意實際提供的服務＝客戶的期望——客戶基本滿意實際提供的服務>客戶的期望——客戶很滿意客戶服務公式以往的經(jīng)驗＋親友的口碑＋服務承諾＋客戶需要＝客戶17客戶的性格與服務策略客戶類型特點服務策略活躍型客戶這類客戶性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。提供良好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。拘謹型客戶這類客戶思維縝密，情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力。但他們往往懂道理，也講道理。真誠對待，對客戶存在的任何異議都應做出合理解釋，爭取對方的理解。傲慢型客戶這類客戶往往以自我為中心，不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂薄＿@種客戶屬于那種不講道理、容易胡攪蠻纏的人，客戶服務容易往往很難應對。對待客戶的傲慢甚至無禮，應學會控制自己的情緒，以禮相待。對自己的過失應及時真誠地道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的?？蛻舻男愿衽c服務策略客戶類型特點服務策略活躍型客戶18客戶服務過程中的接待技巧（上）認識客戶的技巧主動熱情地接近客戶記住客戶的姓名，尊重每一位客戶了解客戶的需要與客戶交談的技巧正確使用稱呼，忌直呼其名熱情主動，忌不冷不熱態(tài)度謙和誠懇，忌呆板生硬言簡意賅，忌模棱兩可客戶服務過程中的接待技巧（上）認識客戶的技巧與客戶交談的技巧19客戶服務過程中的接待技巧（下）客戶異議處理技巧迅速處理，牢記：有效果比對錯更重要安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求避免過度承諾，實事求是客戶關系處理技巧協(xié)調(diào)客戶關系的基本原則——“和”為貴化解客戶矛盾的“良方”——真誠地道歉處理“兩難”客戶關系的技巧——學會委婉拒絕融洽客戶關系的潤滑劑——學會贊美客戶服務過程中的接待技巧（下）客戶異議處理技巧客戶關系處理技20物業(yè)客戶服務還需要具備什么？職業(yè)素質(zhì)要求從心開始——與客戶的有效溝通職業(yè)形象要求禮多“客”不怪——服務禮儀和服務用語規(guī)范職業(yè)道德要求態(tài)度決定一切——服務素養(yǎng)修煉和服務技巧運用職業(yè)技能要求化干戈為玉帛——客戶投訴服務和有效處理的方法物業(yè)客戶服務還需要具備什么？職業(yè)素質(zhì)要求21物業(yè)員工個個要牢記，三大紀律、八項注意：第一言行舉止要文明，和氣禮貌不爭也不吵；第二工作程序要規(guī)范，先后步驟不晚也不早；第三物品清揀要集中，存放有序隨時能用著。三大紀律我們要做到，八項注意切莫忘記了：第一在崗人人講安全，故障隱患發(fā)現(xiàn)及時報；第二保安儀表要端莊，值守交接巡查有實效；第三生命財產(chǎn)須確保，防災防盜時刻警惕高；第四內(nèi)外處處保潔到，干凈整潔垃圾勤清掃；第五安防設備很重要，門磁路燈道閘兼車道；第六遇到長假如春節(jié)，全力要把安全秩序保；第七業(yè)主若有疑難事，力所能及幫助或報告；第八員工相互要團結，團隊和諧事事能搞好；遵守規(guī)章人人要自覺，互相監(jiān)督切莫違反了；勞動紀律條條要記牢，獎罰分明公平無霸道；優(yōu)質(zhì)服務熱情又周到，業(yè)主員工和睦又協(xié)調(diào)。物業(yè)員工個個要牢記，三大紀律、八項注意：第四內(nèi)外處處保潔到22——從“萬科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務如何進行客戶服務——從“萬科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務如何進行客戶服務2320世紀的盈利模式：

促進銷售擴大份額21世紀的盈利模式：

滿意服務忠誠客戶創(chuàng)造并留住客戶，利潤只是副產(chǎn)品。彼得·德魯克（美）20世紀的盈利模式：21世紀的盈利模式：創(chuàng)造并留住客戶，彼得2420世紀:以生產(chǎn)為導向21世紀:以服務為導向高層領導中層管理（二線）基層員工（生產(chǎn)一線）客戶管理高層領導中層管理（二線）基層員工（服務一線）客戶服務20世紀:以生產(chǎn)為導向21世紀:以服務為導向中層基25國際調(diào)查權威機構的一組數(shù)據(jù)對客戶服務不好，會造成94％的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會造成89％的客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶還會繼續(xù)接受你的服務！吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！國際調(diào)查權威機構的一組數(shù)據(jù)對客戶服務不好，會造成94％的客戶26真正的銷售是在銷售之后！

——土光敏夫服務！客戶服務?。≌嬲匿N售是在銷售之后！

27國際調(diào)查權威機構的一組數(shù)據(jù)對客戶服務不好，會造成94％的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會造成89％的客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶還會繼續(xù)接受你的服務！吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！國際調(diào)查權威機構的一組數(shù)據(jù)對客戶服務不好，會造成94％的客戶28客戶服務原則：第一條客戶永遠是對的；

第二條如果對此有疑義,請參照第一條執(zhí)行客戶服務原則：第一條客戶永遠是對的；

第二條如果對29客戶是什么？客戶是什么？30客戶是人！貴人情人友人親人合伙人客戶客戶是人！貴人情人友人親人合伙人客戶31萬科的客戶理念客戶是我們永遠的伙伴。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，引導積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念?？蛻羰亲钕∪钡馁Y源，是萬科存在的全部理由。在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。我們１％的失誤，對于客戶而言，就是１００％的損失。衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。萬科的客戶理念客戶是我們永遠的伙伴。32“五步一法”創(chuàng)新服務體系第一步：認識客戶主動地去認識和引導客戶，為日后的服務打好基礎。第二步：了解客戶更多了解客戶，更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務。第三步：幫助客戶轉變思維方式，寓管理于服務之中，消除或減少客戶抵觸情緒。第四步：理解客戶換位思考，體諒客戶苦衷，進而迅速的幫助客戶排憂解難。第五步：感動客戶除了完成"份內(nèi)"的事，還要多想一想有沒有"份外"的什么事情。重要法則：成就客戶物業(yè)服務應以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務的終極目標?！拔宀揭环ā眲?chuàng)新服務體系第一步：認識客戶33優(yōu)秀客服人員的職業(yè)素養(yǎng)同理心感恩心博愛心責任心空杯心自信心自控力承受力謙虛誠實寬容大度處變不驚思維敏捷文明禮貌職業(yè)形象表達力溝通力傾聽力注意力分析力協(xié)調(diào)力記憶力凝聚力業(yè)務精通助人為樂積極熱情情感飽滿重諾守信獨當一面優(yōu)秀客服人員的職業(yè)素養(yǎng)同理心謙虛誠實表達力業(yè)務精通34部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。萬科物業(yè)通用行為規(guī)范部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。35部位男性女性衣服1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定的制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔端正。萬科物業(yè)通用行為規(guī)范部位男性女性衣服1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定的制服，非36項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走1.在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。萬科物業(yè)通用行為規(guī)范項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路37客戶的心理需要與服務受歡迎的需要及時服務的需要感覺舒適的需要有序服務的需要被理解的需要被幫助的需要受重視的需要被稱贊的需要被識別或記住的需要受尊重的需要被信任的需要安全及隱私要需要清潔衛(wèi)生的服務安靜舒適的服務熱情親切的服務主動周到的服務靈活機智的服務尊重得體的服務客戶的心理需要與服務受歡迎的需要清潔衛(wèi)生的服務38客戶服務公式以往的經(jīng)驗＋親友的口碑＋服務承諾＋客戶需要＝客戶期望高品質(zhì)的服務＋服務承諾＋規(guī)范化作業(yè)＝實際服務實際提供的服務<客戶的期望——客戶不滿意實際提供的服務＝客戶的期望——客戶基本滿意實際提供的服務>客戶的期望——客戶很滿意客戶服務公式以往的經(jīng)驗＋親友的口碑＋服務承諾＋客戶需要＝客戶39客戶的性格與服務策略客戶類型特點服務策略活躍型客戶這類客戶性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。提供良好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。拘謹型客戶這類客戶思維縝密，情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力。但他們往往懂道理，也講道理。真誠對待，對客戶存在的任何異議都應做出合理解釋，爭取對方的理解。傲慢型客戶這類客戶往往以自我為中心，不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。這種客戶屬于那種不講道理、容易胡攪蠻纏的人，客戶服務容易往往很難應對。對待客戶的傲慢甚至無禮，應學會控制自己的情緒，以禮相待。對自己的過失應及時真誠地道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他