國內(nèi)先進醫(yī)院流程專項調(diào)查報告

國內(nèi)先進醫(yī)院流程調(diào)查報告調(diào)研情況概述調(diào)研時間：2003年11月24日—2003年12月8日序號調(diào)研醫(yī)院調(diào)研方式備注1北京健宮醫(yī)院訪談院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室主任，詢問病人和工作人員、現(xiàn)場觀察各個科室與病區(qū)等重點調(diào)研2北京同仁醫(yī)院訪談院長助理及相關(guān)主管人員，現(xiàn)場觀察，模擬就診

重點調(diào)研3北京大學第三附屬醫(yī)院現(xiàn)場觀察，咨詢相關(guān)人員

4北京朝陽醫(yī)院訪談科室主任，現(xiàn)場觀察

重點調(diào)研5衛(wèi)生部北京醫(yī)院現(xiàn)場觀察，咨詢現(xiàn)場工作人員

6北京安貞醫(yī)院訪談科室主任，現(xiàn)場觀察

7北京軍區(qū)總醫(yī)院訪談科室主治醫(yī)生，現(xiàn)場觀察，詢問重點調(diào)研8北京協(xié)和醫(yī)院現(xiàn)場觀察

9某某亞心醫(yī)院訪談主管人員，現(xiàn)場觀察各個病區(qū)等、詳細咨詢病人重點調(diào)研重點調(diào)研北京健宮醫(yī)院北京健宮醫(yī)院2000年重組改制后，規(guī)模不斷擴大，業(yè)績逐年攀升，社會聲譽良好2000年投資6000余萬進行資產(chǎn)重組2002年收入8000多萬元在職員工600余名，床位近500張，臨床、醫(yī)技科室33個在胸外科、心血管介入、腫瘤治療等領(lǐng)域具有較強的實力血液透析中心通過國際GDP認證

首家通過ISO9001：2000/ISO9002：1994/EN46002：

1996/ISO13488：1996四個國際質(zhì)量體系認證的醫(yī)院北京首批醫(yī)保定點醫(yī)院北京唯一的醫(yī)保定點民營醫(yī)院北京市醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)達標單位中國保護消費者協(xié)會確認的《誠信經(jīng)營單位》北京健宮醫(yī)院做大規(guī)模做強品牌健宮醫(yī)院獨特的經(jīng)營管理方式引起了業(yè)界的廣泛關(guān)注，在醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理和服務(wù)質(zhì)量提高方面做出了重要探索。做深市場做精管理做細服務(wù)醫(yī)院文化管理模式醫(yī)院組織管理模式醫(yī)院質(zhì)量管理模式醫(yī)院服務(wù)管理模式醫(yī)院制度管理模式醫(yī)院流程管理模式醫(yī)院作業(yè)管理模式醫(yī)院連鎖管理模式醫(yī)院資源管理模式醫(yī)院發(fā)展管理模式健宮醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略北京健宮醫(yī)院就診大廳住院辦理導(dǎo)向牌小廳二：急診室、搶救室、外科門診門診通道醫(yī)技科室小廳一：掛號、劃價、取藥、休憩小超市休憩吧鋼琴、咖啡連心臺(咨詢)大廳呈對稱布局，功能集中，流程有序，服務(wù)人性化入口出診專家名單北京健宮醫(yī)院服務(wù)特色“大廳集成”：就診大廳集接待、咨詢、休憩、導(dǎo)診、就診、急診和住院出院服務(wù)于一體。大廳空間通透明亮，功能布局一目了然設(shè)兩個小廳與就診大廳有機相連，分別為掛號、收費、取藥小廳以及急診（留觀）、搶救、外科門診小廳。醫(yī)技科室置于一，二層，方便患者檢查科室人員名單、服務(wù)項目、收費標準上墻，公開明示，每個科室都設(shè)有經(jīng)營管理護士，服務(wù)敞開、透明、公開，如輸液中心配藥、中西藥房取藥等藥品、檢查收費上墻、上電子屏幕明示。收費公示，為北京第一家科室識別：每個科室的環(huán)境設(shè)計采用不同的主色調(diào)，便于識別、區(qū)分“當日結(jié)算系統(tǒng)”：每科室經(jīng)營管理護士負責打印該科室所有病人的當日消費記錄，送到病人床前，并請其簽字確認醫(yī)院環(huán)境清潔衛(wèi)生，無異味，保潔有嚴格標準，如清潔地板、家具、衛(wèi)生設(shè)備的時間間隔等病房色彩溫馨，醫(yī)療條件舒適完善，設(shè)有高、中、普通不同檔次的病房供患者選擇，另設(shè)VIP病房：套間、單人間、雙人間、三人間，均有獨立浴室“人文關(guān)懷”，體現(xiàn)了對病人的關(guān)心：“養(yǎng)心齋”（病人活動室）；免費公用廚房、六人套餐服務(wù)；多處綠色植物；吸煙室到達醫(yī)院大門開始時間相關(guān)科室結(jié)束導(dǎo)診護士大堂副理主動詢問出售紅綠優(yōu)惠卡報告投訴患者北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒：

門診導(dǎo)診流程圖掛號接待咨詢引導(dǎo)幫助病人發(fā)放宣傳資料介紹紅綠優(yōu)惠卡測血壓體重(免費)疏導(dǎo)門診病人登記報告投訴就診流程接待參觀到達醫(yī)院開始時間醫(yī)生引導(dǎo)幫助患者YN結(jié)束病人是否熟悉相關(guān)科室位置門診導(dǎo)診流程問診繳費患者北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒：

門診醫(yī)療流程圖分診護士接診導(dǎo)診護士、大堂副理分析診斷住院、護理病人是否需要住院住院流程初步檢查開輔助檢查單病人是否需要醫(yī)技檢查YN劃價、繳費、取藥或注射NY投訴相關(guān)人員開始時間相關(guān)門診科室通知被投訴著向被投訴科室提出初步處理意見結(jié)束導(dǎo)診護士接待病人投訴傳達投訴處理結(jié)果護士長北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒：

門診科室投訴流程圖患者了解投訴原因、客戶要求，做好記錄投訴責任人是否接受提出處理意見院長辦公室醫(yī)務(wù)科提出最終處理意見顧客收到投訴處理通知是否滿意醫(yī)療糾紛處理流程傳遞客戶要求YNYN時間北京健宮醫(yī)院院業(yè)務(wù)流程借借鑒：急急診流程圖掛號員急診護士急診醫(yī)生開始掛號分診診斷輔助檢查處置方案及治治療重癥搶救外傷輸血準備備手術(shù)建住院病歷送患者進入病病房或進行手續(xù)處置方案及治治療重癥搶救外傷輸血準備備手術(shù)取血輸血治療建住院病歷結(jié)束門急診值班醫(yī)醫(yī)生診斷輔助檢查處置方案及治治療重癥搶救外傷輸血準備備手術(shù)辦理住院手續(xù)續(xù)北京健宮醫(yī)院院業(yè)務(wù)流程借借鑒：住住院病人手術(shù)術(shù)工作流程時間麻醉醫(yī)生病房護士手術(shù)室護士病房醫(yī)生開始病人住院麻醉手術(shù)治療接病人進手術(shù)術(shù)室術(shù)前準備通知手術(shù)室麻醉科與相關(guān)科室會會診術(shù)前討論完善術(shù)前檢查查繼續(xù)手術(shù)后治療送病人返回病房結(jié)束送病人進入ICU病病房北京同仁醫(yī)院院北京同仁醫(yī)院院簡介創(chuàng)建建于于1886年年(清清光光緒緒12年年)，，是是以以眼眼科科、、耳耳鼻鼻咽咽喉喉科科和和心心血血管管疾疾病病診診療療為為重重點點的的大大型型綜綜合合性性醫(yī)醫(yī)院院現(xiàn)有有職職工工2064人人，，副副教教授授以以上上及及相相應(yīng)應(yīng)職職稱稱者者241人人。。開開放放病病床床860張張，，設(shè)設(shè)有有37個個臨臨床床和和基基礎(chǔ)礎(chǔ)科科室室，，日日門門、、急急診診量量3500——5000人人次次,年年均均住住院院病病人人約約1.5萬萬人人次次眼科科和和耳耳鼻鼻咽咽喉喉科科技技術(shù)術(shù)實實力力雄雄厚厚。。設(shè)設(shè)有有薈薈萃萃知知名名專專家家的的北北京京市市眼眼科科會會診診中中心心、、北北京京市市耳耳鼻鼻咽咽喉喉科科會會診診中中心心、、北北京京市市糖糖尿尿病病綜綜合合會會診診中中心心、、北北京京泌泌尿尿外外科科會會診診中中心心北京京同同仁仁醫(yī)醫(yī)院院服服務(wù)務(wù)特特色色檢查查與與復(fù)復(fù)診診使使用用預(yù)預(yù)約約系系統(tǒng)統(tǒng)，，可可采采用用多多種種方方式式預(yù)預(yù)約約，，按按預(yù)預(yù)約約時時間間可可優(yōu)優(yōu)先先就就診診，，同同時時可可調(diào)調(diào)整整病病人人就就診診時時間間段段門診診設(shè)設(shè)立立醫(yī)醫(yī)生生工工作作站站，，病病人人信信息息通通過過信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)流流動動，，可可通通過過系系統(tǒng)統(tǒng)調(diào)閱閱病病史史，，同同時時自自動動完完成成劃劃價價、、處處方方處處置置、、配配伍伍禁禁忌忌、、醫(yī)醫(yī)保保審審核核等等工工作作分享享式式掛掛號號：：每每個個樓樓層層、、每每個個科科室室都都可可以以掛掛號號每個個科科室室都都設(shè)設(shè)有有分分診診臺臺，，在在樓樓道道分分岔岔處處設(shè)設(shè)立立引引導(dǎo)導(dǎo)臺臺醫(yī)院院內(nèi)內(nèi)部部開開展展就就診診卡卡，，預(yù)預(yù)先先存存錢錢，，付付費費刷刷卡卡，，統(tǒng)統(tǒng)一一結(jié)結(jié)算算，，同同時時儲儲存存病病人人信信息息候診診大大廳廳設(shè)設(shè)立立ATM取取款款機機及及信信息息亭亭門診診流流程程上上墻墻設(shè)立立了了酒酒店店式式高高級級病病區(qū)區(qū)掛號號就醫(yī)醫(yī)劃價價、、收收費費取藥藥醫(yī)保保病病歷歷藍處處方方一一式式兩兩份份急診診、、留留觀觀用用醫(yī)醫(yī)保保專專用用處處方方填寫寫特特種種檢檢查查審審批批表表填寫寫特特殊殊病病種種申申報報審審批批單單治療療貴貴重重藥藥品品審審批批表表統(tǒng)籌籌內(nèi)內(nèi)外外藥藥品品分分別別處處方方審批批>500元元單單張張?zhí)幪幏椒綄徟T門診診特特種種病病審批藥品外購購申請審批中心備案案特種病交費窗窗口查詢足額交費費專用收據(jù)在醫(yī)保上登記記北京同仁醫(yī)院院業(yè)務(wù)流程借借鑒：醫(yī)?；颊唛T診診、急診就醫(yī)醫(yī)流程圖審批醫(yī)保辦掛號處門診劃價繳費處藥房/外部藥藥房定點藥店購藥藥結(jié)束北京同仁醫(yī)院院業(yè)務(wù)流程借借鑒：醫(yī)?；颊咦≡涸毫鞒虉D患者辦理住院手續(xù)續(xù)門診住院急診、留觀住住院非定點醫(yī)療機構(gòu)住院將相關(guān)單據(jù)交參保單位急診證明留觀住院收據(jù)據(jù)急診住院收據(jù)據(jù)醫(yī)療保險轉(zhuǎn)診診單醫(yī)保辦醫(yī)保辦按比例例預(yù)算需付住院院押金實行多退少補補政策住院部劃價繳費處住院證醫(yī)保手冊繳費收據(jù)辦理繳費結(jié)束預(yù)約掛號分診臺就醫(yī)電子繳費取藥結(jié)算中心Internet電話短信電子病歷就診卡主治醫(yī)生登錄錄/身份認證證醫(yī)生工作站與病人溝通用用藥方案用藥與費用報報告打印簽字確認認北京同仁醫(yī)院院業(yè)務(wù)流程借借鑒：擬改進的病人人就醫(yī)流程圖圖病人按預(yù)約時時段報到病人服務(wù)中心心等候動態(tài)調(diào)整電子屏幕顯示示醫(yī)技檢查刷卡繳費打印小票取發(fā)票就診卡充值病人刷卡等候叫號后臺支持：門門（急）診預(yù)預(yù)約系統(tǒng)、病病歷建檔、藥藥品、財務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)庫管理等等是否需要醫(yī)技檢查NY掛號處分診診室、醫(yī)技藥房財務(wù)部繳費結(jié)束說明：北京大學第三三醫(yī)院北京大學第三三醫(yī)院簡介始建于1958年，是集集醫(yī)療、教學學、科研和預(yù)預(yù)防保健為一一體的現(xiàn)代化化綜合性三級級甲等醫(yī)院在職職工1978人，病病床1050張，日均門門急診量達到到5,400人次，連連續(xù)7年居北北京市各大醫(yī)醫(yī)院之首醫(yī)院設(shè)有29個臨床科室室、11個醫(yī)醫(yī)技科室，4個重癥監(jiān)護護病房（ICU），1個個中心手術(shù)部部；5個研究究所、5個研研究中心和9個研究室；；有博士點20個、碩士士點24個、、臨床博士后后流動站1個個；在崗博士士生導(dǎo)師40人，中科院院院士一人重點優(yōu)勢學科科：運動醫(yī)學學、婦產(chǎn)科、、骨科、心血血管內(nèi)科北醫(yī)三院業(yè)務(wù)務(wù)流程借鑒：：患者急急診就就醫(yī)流流程圖圖急診掛掛號掛號號處處急診診科科是否否需需要要留留觀觀留診診觀觀察察是否否需需要要住住院院是否否為為醫(yī)醫(yī)保保病病人人繳費費住院院部部住院院患者者/家家屬屬急診診治治療療持醫(yī)醫(yī)保保手手冊冊辦理理住住院院手手續(xù)續(xù)結(jié)束束進一一步步治治療療YYNNYN進入普通病人人住院流程繳納住院押金金結(jié)束北醫(yī)三院服服務(wù)特色可采用多種方方式預(yù)約網(wǎng)上公開專家家信息和開診診時間分散式掛號：：每個科室都都可以掛號每個科室都設(shè)設(shè)有分診臺和和導(dǎo)診護士門診、住院、、醫(yī)保流程上上墻北京朝陽醫(yī)院院北京朝陽醫(yī)院院簡介三級甲等綜合合醫(yī)院，建于于1958年年，病床1030張。衛(wèi)衛(wèi)生技術(shù)人員員1600人人，高級醫(yī)務(wù)務(wù)人員206人年門、急診約約120萬人人次，年住院院20000余人，年實實施大、中型型手術(shù)7000余例，擁擁有當代最先先進的診療設(shè)設(shè)備現(xiàn)有41個臨臨床、醫(yī)技科科室。呼吸科科、心臟中心心、泌尿外科科為重點優(yōu)勢勢學科。高壓氧科和基礎(chǔ)醫(yī)學研研究中心為重重點扶植學科科北京朝陽醫(yī)院院服務(wù)特特色各科室設(shè)分診診臺，由護士士安排，按掛掛號次序進入入，以免擁擠擠提高輔助助科室的的效率，加快周周轉(zhuǎn)速度度醫(yī)技檢查查：盡量保證證當時就就能做檢檢查，盡盡快出報報告，輔輔以檢查查預(yù)約方方式大部門樓樓層都設(shè)設(shè)有收費費窗口。。同時，，在條件件有限的的情況下下，通過過增加窗窗口的方方式減少少病人排排隊與等等候時間間從專業(yè)性性的公司司外聘導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)人員員，負責責接待病病人，重重點是老老年人和和殘疾人人，并送送取報告告，送樣樣取樣，，護送檢檢查等收費標準準公示：：電子屏屏幕顯示示、上墻墻海報，，每一個個收費項項目都會會向病人人顯示，，打印清清單憑據(jù)據(jù)朝陽醫(yī)院院處理客客戶投訴訴的原則則：一是是顧客永永遠是對對的；二二是如果果顧客不不對，我我們參照照第一條條。醫(yī)院院專門有有人調(diào)查查病人滿滿意度，，處理投投訴事件件吸引病源源手段：：發(fā)表學學術(shù)文章章；通過過報紙、、期刊、、電臺進進行宣傳傳；開設(shè)健康康俱樂部部；免費費講座等等住院：如如果當天天沒有床床，將留留下病人人的聯(lián)系系方式，，有床的的時候會會馬上通通知病人人北京醫(yī)院院北京醫(yī)院院簡介前身是德德國醫(yī)院院，始建建于1905年年。1950年2月月，由毛毛主席親親筆題名名?，F(xiàn)為為衛(wèi)生部部直屬的的三級甲甲等醫(yī)院院，是中中央的干干部保健健基地。。北京醫(yī)醫(yī)院是一一所以高高干醫(yī)療療保健為為中心、、老年醫(yī)醫(yī)學研究究為重點點的現(xiàn)代代化綜合合性醫(yī)院院床位1000張張，職工工2300余人人，高級級技術(shù)人人員近300人人。設(shè)有有專業(yè)科科室36個、重重點科室室6個。。長期承承擔著中中央領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、13000名司局局級以上上干部以以及外國國元首的的醫(yī)療保保健任務(wù)務(wù)以老年病病、高齡齡手術(shù)為為重點，，具有專專家優(yōu)勢勢和專科科特色。。心臟內(nèi)內(nèi)科、呼呼吸內(nèi)科科、神經(jīng)經(jīng)內(nèi)科、、心胸外外科、神神經(jīng)外科科、骨科科為其重重點科室室設(shè)立了特需醫(yī)醫(yī)療部、綠色色通道和多個個研究治療中中心北京醫(yī)院服服務(wù)特色（（一）按照建筑布局局，設(shè)立四個個通道：普通通門診、急診診、特需醫(yī)療療、住院與出出院、互不干干擾“集中功能大大廳”：近1000平方方米，玻璃天天窗，寬敞、、明亮、整潔潔、通透，集集掛號、劃價價、取藥大廳設(shè)有觸摸摸查詢一體機機（KIOSK），ATM、自助咖咖啡機等電子子化的便民服服務(wù)設(shè)施收方、揀藥分分離：收方工工作人員負責責審查處方單單，記錄出庫庫藥品，留存存、審核回單單，記錄控制制庫存，提供供采購數(shù)據(jù)；；揀藥工作人人員負責取藥藥、核單北京醫(yī)院服服務(wù)特色（（二）電子叫號服務(wù)務(wù)系統(tǒng)：病人人無須排隊，，將處方交上上，即可在休休息椅上等待待叫號，取藥藥專家家出出診診、、醫(yī)醫(yī)療療保保健健知知識識上上墻墻住、、出出院院服服務(wù)務(wù)集集中中于于過過道道的的兩兩側(cè)側(cè)特需需服服務(wù)務(wù)：：普通通掛掛號號70元元，，專專家家號號100元元大堂堂布布置置電電視視、、飲飲水水機機、、報報紙紙、、沙沙發(fā)發(fā)等等，，并并進進行行豪豪華華裝裝修修設(shè)超超市市、、美美容容美美發(fā)發(fā)、、腸腸道道水水療療、、現(xiàn)現(xiàn)磨磨咖咖啡啡等等家庭庭病病房房：：可可洗洗浴浴，，530元元/天天北京京安安貞貞醫(yī)醫(yī)院院北京京安安貞貞醫(yī)醫(yī)院院簡簡介介學科科齊齊全全，，專專業(yè)業(yè)特特色色：：設(shè)設(shè)有有47個個臨臨床床醫(yī)醫(yī)技技科科室室，，以以治治療療心心肺肺血血管管疾疾病病為為重重點點，，是是全全國國心心肺肺血血管管疾疾病病的的技技術(shù)術(shù)指指導(dǎo)導(dǎo)與與診診療療中中心心之之一一。。面面向向全全國國開開展展以以心心肺肺血血管管疾疾病病為為重重點點的的醫(yī)醫(yī)療療護護理理、、教教學學科科研研、、預(yù)預(yù)防防保保健健服服務(wù)務(wù)病床800多張張，職工工人數(shù)2000余人，，其中各各類專業(yè)業(yè)技術(shù)人人員1394人人，高高級專業(yè)業(yè)人員152人人，負責責近600余個個單位及及所在地地段近14萬人人口的醫(yī)醫(yī)療保健健任務(wù)醫(yī)院名醫(yī)醫(yī)薈萃，，擁有一一批以吳吳英愷、、孫衍慶慶為代表表的國內(nèi)內(nèi)外著名名的心胸胸血管專專家，高高級職稱稱人員達達173人。醫(yī)醫(yī)院重點點學科為為心臟外外科、心心臟內(nèi)科科、小兒兒心臟科科、呼吸吸內(nèi)科、、胸外科科、血管管科醫(yī)院擁有有先進的的醫(yī)療設(shè)設(shè)備，其其中10萬元以以上的大大型檢測測設(shè)備70余臺臺北京安貞貞醫(yī)院服服務(wù)務(wù)特色對醫(yī)生、、醫(yī)療資資源的配配置是通通過統(tǒng)計計分析來來進行的的對病人注注重人文文關(guān)懷，，把病人人當成人人，避免免生、冷冷、頂、、硬、撞撞標牌清晰晰，有殘殘疾人通通道、綠綠色通道道免費提供供熱水，，并有人人咨詢、、引路、、導(dǎo)醫(yī)、、分診，，并散發(fā)發(fā)科普教教育資料料，提供供醫(yī)療保保健講座座直接為患患者服務(wù)務(wù)的人，，要為患患者提供供所有的的方便注重重快快速速引引進進高高科科技技人人才才與與先先進進設(shè)設(shè)備備北京京軍軍區(qū)區(qū)總總醫(yī)醫(yī)院院始建建于于1913年年，，為為北北洋洋軍軍閥閥陸陸軍軍軍軍醫(yī)醫(yī)學學校校附附屬屬醫(yī)醫(yī)院院。。1955年年更更名名為為中中國國人人民民解解放放軍軍北北京京軍軍區(qū)區(qū)總總醫(yī)醫(yī)院院，，集集醫(yī)醫(yī)療療、、教教學學、、科科研研于于一一身身的的三三級級甲甲等等大大型型醫(yī)醫(yī)院院。?？偪偨ńㄖ婷娣e積17萬萬平平方方米米，，床床位位1000余余張張各級醫(yī)療療技術(shù)人人員1500人人，其中中高級職職稱240余名名。醫(yī)院院有一批批德高望望重的老老專家，，如肝病病專家賈賈克明，，骨科專專家胥少少汀、時時述山等等設(shè)置科科室47個個，其其中臨臨床科科室32個個。醫(yī)醫(yī)院有有全軍軍?？瓶浦行男?個個，即即：全全軍肝肝病研研究所所、全全軍骨骨科中中心；；全軍軍級重重點學學科2個，，即：：全軍軍臨床床藥理理基地地、全全軍生生物力力學醫(yī)醫(yī)用熱熱學計計量測測試研研究總總站北京軍區(qū)總總醫(yī)院服服務(wù)特色色整體裝修采采用星級賓賓館式風格格，在“大大堂”入口口處擺放全全院平面圖圖，并在大大廳里設(shè)置置住院費用用查詢系統(tǒng)統(tǒng)候診區(qū)寬敞敞明亮，電電子牌顯示示候診情況況基本上所有有的醫(yī)技科科室都設(shè)置置在一、二二層建立了交費費“一卡通通”系統(tǒng)，，先充值，，然后到各各個科室刷刷卡交費，，統(tǒng)一結(jié)算算，打印發(fā)發(fā)票掛號與候診診設(shè)立了排排號系統(tǒng)，，病人在候候診區(qū)等候候，由護士士統(tǒng)一點號號，同時醫(yī)醫(yī)生診斷完完成后使用用呼叫終端端呼叫下一一個病人電梯處設(shè)服服務(wù)護士，，攙扶老年年病人、殘殘疾人上下下電梯標識物導(dǎo)向向清晰在掛號處、、藥房里面面擺放鮮花花、植物，，走廊噴灑灑香水北京協(xié)和醫(yī)醫(yī)院建成于1921年，，由美國洛洛克菲勒財財團所屬中中華醫(yī)學基基金會開辦辦。在現(xiàn)代代中國醫(yī)學學史上，具具有重要的的地位，享享有較高的的聲譽，綜綜合實力在在國內(nèi)同行行中一直處處于領(lǐng)先地地位在職職工約約3300名，其中中正副教授授及相應(yīng)職職稱人員達達400余余名，有兩兩院院士3名，全國國“白求恩恩獎?wù)隆鲍@獲得者1名名醫(yī)院現(xiàn)有臨臨床、醫(yī)技技科室42個。國家家級重點學學科10個個(12個個科室)。。日門、急急診量平均均5000人次以上上，年住院院人數(shù)30000人人次以上北京協(xié)和醫(yī)醫(yī)院業(yè)務(wù)流流程借鑒：：門診流程提供咨詢，引引導(dǎo)病人復(fù)診病人取藥決定治療方案案病人來院患者中心咨詢臺掛號處醫(yī)技科室各科診室掛號，記錄病病案護士站分診初步檢查診斷斷抽血化驗功能檢查繳費或記賬繳費或記賬是否需要醫(yī)技技檢查結(jié)束病案記錄Ny協(xié)和醫(yī)院服服務(wù)特色掛號雙實名制制：將就診患患者的姓名打打印在掛號條條上，同時還還將醫(yī)生的姓姓名打印在掛掛號條，杜絕絕了“號販子子”現(xiàn)象單病種臨床路路徑（ClinicalPathway））：目前已經(jīng)經(jīng)開放了4個個單病種的臨臨床路徑，包包括膽囊切除除術(shù)、正常陰陰道產(chǎn)、充血血性心衰和肺肺炎的治療住住院，時間短短、收費低、、療效好醫(yī)患關(guān)系系協(xié)調(diào)辦辦公室：：主管院院長親自自過問，，各科室室副職分分工負責責，調(diào)配配三名專專職工作作人員；；設(shè)立了了辦公室室、接待待室、會會談室；；力求及及早發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、及早早處理，，把問題題解決在在萌芽狀狀態(tài)醫(yī)療質(zhì)量量控制中中心：圍圍繞醫(yī)療療質(zhì)量構(gòu)構(gòu)成的各各要素加加強動態(tài)態(tài)監(jiān)管力力度委員會管管理：病病案管理理委員會會、輸血血管理委委員會、、手術(shù)管管理委員員會、院院內(nèi)感染染控制委委員會、、住院醫(yī)醫(yī)師培養(yǎng)養(yǎng)委員會會某某亞洲洲心臟病病醫(yī)院某某亞洲洲心臟病病醫(yī)院某某亞洲洲心臟病病醫(yī)院是是國內(nèi)最最大的心心臟病專?？漆t(yī)院院之一，，建筑面面積4.3萬平平方米，，是由一一棟28層主樓樓和二棟棟8層醫(yī)醫(yī)技樓組組成，設(shè)設(shè)置病床床550張，開開放病床床300多張醫(yī)院名譽譽院長由由中國工工程院院院士、中中華醫(yī)學學會胸心心外科學學會主任任委員、、博士生生導(dǎo)師朱朱曉東教教授擔任任；醫(yī)院院院長、、心內(nèi)科科主任兼兼介入中中心主任任由國內(nèi)內(nèi)著名心心血管內(nèi)內(nèi)科專家家、亞太太介入心心臟病學學理事、、博士生生導(dǎo)師朱朱國英教教授擔任任，并聚聚集了一一大批國國內(nèi)擁有有豐富臨臨床經(jīng)驗驗的心血血管內(nèi)、、外科醫(yī)醫(yī)生醫(yī)院自1999年11月11日開業(yè)業(yè)以來，，已接診診全國三三十三個個省市以以及東南南亞地區(qū)區(qū)患者近近8萬人人次。已已成功實實施各類類心臟外外科手術(shù)術(shù)4000多例例，介入入檢查及及治療近近8000例，，手術(shù)成成功率達達98%以上亞心醫(yī)院院是一家家集臨床床與科研研為一體體的醫(yī)院院，已成成立開放放式的心心臟病研研究所亞心醫(yī)院院引進了了國際標標準化質(zhì)質(zhì)量管理理體系（（ISO質(zhì)量管管理體系系）2002年的12月，，醫(yī)院被被正式批批準為某某某市醫(yī)醫(yī)保定點點醫(yī)療機機構(gòu)2002年5月月在北京京人民大大會堂被被錢其琛琛副總理理親自授授牌為““科教興興國示范范基地””某某亞洲洲心臟病病醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借借鑒：門診就診流流程圖某某亞洲心心臟病醫(yī)院院業(yè)務(wù)流程借借鑒：醫(yī)保病人就診診流程圖某某亞洲心心臟病醫(yī)院院業(yè)務(wù)流程借借鑒：患者住院流流程圖醫(yī)生護士詢問病史、、體檢醫(yī)療和約簽簽定記錄生命體體征衛(wèi)生宣教開列、執(zhí)行行醫(yī)囑療效評定介入中心治愈出院外科患者滿意度度調(diào)查某某亞洲心心臟病醫(yī)院院業(yè)務(wù)流程借借鑒：急救中心工工作流程急診患者護士2收押金危重病人一般病人掛號通知接診患者收銀員護士1診斷室醫(yī)生接診搶救室給氧氣心電監(jiān)護開放靜脈一線醫(yī)生二線醫(yī)生必要時通知麻醉搶救室某某亞洲心心臟病醫(yī)院院業(yè)務(wù)流程借借鑒：急診手術(shù)工工作流程立即通知各各值班（麻麻醉、值班班護士）接急診電話話，確認相相關(guān)手續(xù)入手術(shù)間打打開各個通通道門（ICU和運運轉(zhuǎn)間）檢查各儀器器是否處于于功能狀態(tài)態(tài)準備用物，，協(xié)助麻醉醉師準備急急救藥品接患者，仔仔細核對協(xié)助醫(yī)生導(dǎo)導(dǎo)尿擺體位，粘粘貼電刀配合手術(shù)術(shù)后送患者者通知PA做好手術(shù)收收費工作，，輸入電腦腦搬運患者建立靜脈通通道某某亞洲心心臟病醫(yī)院院服務(wù)特特色（一））某某亞洲心心臟病醫(yī)院院采用企業(yè)業(yè)化的管理理機制，即即董事會領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下的總總經(jīng)理、院院長負責制制，總經(jīng)理理負責日常常行政事務(wù)務(wù)，院長負負責醫(yī)療管管理，行政政管理全方方位為醫(yī)療療服務(wù)，使使醫(yī)務(wù)人員員從繁雜的的行政事務(wù)務(wù)中脫身，，專心于提提高業(yè)務(wù)水水平，更好好地服務(wù)于于患者引進了國際標準化化質(zhì)量管理理體系（ISO質(zhì)量量管理體系系）醫(yī)院與某某某市“120”急救救站在某某某省內(nèi)首家家承諾：全全天候24小時開放放急診服務(wù)務(wù)。這條““綠色通道”的建立讓讓患者在急急診室可以以直接進入入介入中心心導(dǎo)管室進進行急診冠冠脈造影檢檢查和急診診PTCA、急診搭搭橋手術(shù)建立了完善善的整體護護理質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控和評價價網(wǎng)絡(luò)某某亞洲心心臟病醫(yī)院院服務(wù)特色色（二）病人在門診診有全程導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)護士陪陪同；在住住院病房有有護工帶領(lǐng)領(lǐng)到各個檢檢查科室做做檢查；只只要病人隨隨時有需要要，醫(yī)護人人員隨時出出現(xiàn)在病人人身邊臨床護理發(fā)發(fā)藥，做到到發(fā)藥送水水到床頭，，看服到口口注重視覺效效果，著裝裝有粉紅色色、淡藍色色、白色，，護士長的的服裝為淺淺紫色等，，嶄新的形形象，給病病人一種溫溫馨的感覺覺引進國外先先進經(jīng)驗：：電腦姓名名標簽的使使用等等充分利用現(xiàn)現(xiàn)有的人力力資源，手手術(shù)室的骨骨干護士可可以擔任第第二助手，，患者服務(wù)務(wù)中心由護護士長進行行術(shù)前咨詢詢、術(shù)中解解答、術(shù)后后隨訪手術(shù)室與供供應(yīng)室一體體化管理：：按國際標標準設(shè)計手手術(shù)室與消消毒供應(yīng)中中心。消毒毒供應(yīng)中心心通過三道道門和傳遞遞窗直接與與手術(shù)室相相連，分污污染區(qū)，半半限制區(qū)和和限制區(qū)。。限制區(qū)通通過傳遞窗窗與手術(shù)室室相連，半半限制區(qū)由由一雙面控控制的雙開開門相連，，污物間走走廊與手術(shù)術(shù)室污物間間走廊相通通，由雙層層感應(yīng)門控控制護理操作程程序化：各各種監(jiān)護手手段，搶救救配合人人人得心應(yīng)手手全院實行電電腦網(wǎng)絡(luò)化化管理，每每個護士站站配備電腦腦、打印機機，病人的的各種資料料在電腦上上一覽無遺遺，由文員員專門進行行醫(yī)囑和耗耗材的輸入入義工工服服務(wù)務(wù)隊隊：：由由來來自自醫(yī)醫(yī)院院各各部部門門的的數(shù)數(shù)十十名名醫(yī)醫(yī)護護人人員員組組成成，，對對本本院院門門診診及及病病人人及及家家屬屬進進行行相相關(guān)關(guān)的的健健康康教教育育，，社社會會心心理理支支持持，，咨咨詢詢服服務(wù)務(wù)，，病病房房探探訪訪，，科科普普講講座座等等等等某某某亞亞洲洲心心臟臟病病醫(yī)醫(yī)院院服服務(wù)務(wù)特特色色（（三三））人性性化化服服務(wù)務(wù)，，一一切切為為病病人人的的方方便便考考慮慮，，盡盡量量減減少少病病人人的的跑跑動動與與等等待待整個個醫(yī)醫(yī)院院無無異異味味每層層住住院院病病房房設(shè)設(shè)置置魚魚缸缸、、鮮鮮花花，，病病人人家家屬屬休休息息室室每間間病病房房都都有有獨獨立立的的衛(wèi)衛(wèi)生生間間，，24小小時時供供應(yīng)應(yīng)冷冷、、熱熱水水，，患患者者活活動動室室設(shè)設(shè)有有電電視視機機、、電電話話、、影影碟碟機機、、飲飲水水機機等等兒童病房裝修修、裝飾及床床上用品都是是卡通風格，，兒童病房還還提供圖書、、玩具供孩子子們使用。病房衛(wèi)生間的的門都經(jīng)過特特殊改造，可可以由內(nèi)外雙雙向打開，防防止病人在衛(wèi)生間內(nèi)發(fā)發(fā)生意外病床設(shè)計考慮慮周到，可給給病人獨立空空間自動物流傳送送裝置提高了了效率與安全全與病人發(fā)生糾糾紛時，無論論對錯，首先先向病人道歉歉尊重病人的隱隱私權(quán)，診斷斷房間只有一一個病人進入入，病人檢查查的時候，一一般要拉上簾簾子，醫(yī)生每每看完一個病病人之后都要要洗手費用自動查詢詢系統(tǒng)--可可隨時查詢費費用清單，幾幾分錢的開支支，電腦上也也會注明隨訪--隨訪訪率達到90%的國際水水平。術(shù)后如如何用藥、何何時復(fù)查、外外地患者如何何檢查，隨訪訪組都會解決決患者服務(wù)中心心--就醫(yī)、、繳費、檢查查都有導(dǎo)醫(yī)為為指引心友會--定定期為患者舉舉辦"聯(lián)誼會會"，聽取心心聲、了解需需求，更好為為之服務(wù)外部調(diào)研小結(jié)結(jié)一、醫(yī)院服務(wù)務(wù)流程再造的的兩個方向隨著市場競爭爭加劇，大部部分醫(yī)院轉(zhuǎn)變變了經(jīng)營理念念，切實關(guān)注注患者的需求求和就醫(yī)感受受，在就診、、住院流程方方面，在不斷斷簡化各個流流程環(huán)節(jié)的同同時，出現(xiàn)了了對各個必需需環(huán)節(jié)進行持持續(xù)創(chuàng)新，不不斷細化的趨趨勢。傳統(tǒng)就就診、住院流流程的過程得得到簡化，各各個重要的服服務(wù)環(huán)節(jié)的內(nèi)內(nèi)容越來越豐豐富，服務(wù)的的質(zhì)量也越來來越高。簡化流程環(huán)節(jié)節(jié)提高各環(huán)節(jié)的的質(zhì)量傳統(tǒng)的醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)流程再造后的的醫(yī)療服服務(wù)流程程通過大廳廳集成醫(yī)醫(yī)療流程程的各個個項目，，是目前前各醫(yī)院院廣泛采采用改善善其服務(wù)務(wù)流程的的方式。。就診大大廳經(jīng)過過精心設(shè)設(shè)計和推推敲，不不僅集成成了各項項門診服服務(wù)功能能，而且且還配備備許多人人性化的的服務(wù)，，體現(xiàn)出出對患者者的關(guān)心心，例如如設(shè)置ATM，，信息查查詢一體體機（KIOSK），，咖啡機機，觀賞賞植物或或藝術(shù)品品，音樂樂吧，以以及專門門的休憩憩廳等等等。大廳廳寬敞、、通透、、明亮，，并進行行了豪華華的裝修修，環(huán)境境設(shè)計典典雅、祥祥和，成成為了整整個醫(yī)院院展現(xiàn)其其形象的的中心，，是整個個醫(yī)院的的精華和和組織其其服務(wù)流流程的核核心地帶帶從服務(wù)功功能上看看，大廳廳式布局局也是成成功的。。各個服服務(wù)項目目環(huán)繞大大廳布置置，服務(wù)務(wù)項目標標識清晰晰，一目目了然，，不僅大大大減少少了患者者滯留時時間和人人流交叉叉現(xiàn)象，，也減少少了醫(yī)務(wù)務(wù)人員的的工作量量二、大廳廳式布局局成為優(yōu)優(yōu)化其醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)流程的的重要手手段示例：設(shè)設(shè)計合理理的醫(yī)院院就診大大廳布局局住院辦理理導(dǎo)向牌小廳二：：急診室、、搶救室室、外科科門診門診通道道醫(yī)技科室室小廳一：：掛號、劃劃價、取取藥、休休憩小超市休憩吧鋼琴、咖咖啡連心臺(咨詢)入口出診專家家名單上樓去部部分醫(yī)技技科室三、傳統(tǒng)統(tǒng)醫(yī)療流流程環(huán)節(jié)節(jié)的簡化化各大醫(yī)院院對傳統(tǒng)統(tǒng)的醫(yī)療療流程進進行了大大幅度的的簡化：：通過信息息化提高高流程內(nèi)內(nèi)部信息息流動的的速度和和共享效效率，合合并部分分環(huán)節(jié)，，并提高高各個環(huán)環(huán)節(jié)的工工作效率率。典型型的做法法是建立立和擬建建立醫(yī)院院的內(nèi)部部信息系系統(tǒng)和醫(yī)醫(yī)生工作作站：病病人在確確診后，，其信息息便會被被醫(yī)技、、劃價、、收費、、藥房等等科室部部門所共共享，同時自動動完成劃劃價、處處方處置置、配伍伍禁忌、、醫(yī)保審審核等工工作。病人信信息通過過信息系系統(tǒng)進行行流動，，而不是是由病人人攜帶流流動?；诖讼迪到y(tǒng)，醫(yī)醫(yī)院一般般將劃價價收費合合并，相相關(guān)科室室可通過過系統(tǒng)調(diào)閱病史史，提前為下下一位病病人做好好準備，，提高工工作效率率，減少少病人等等候時間間基于信信息網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)，，傳統(tǒng)統(tǒng)的信信息載載體大大大簡簡化。。部分分醫(yī)院院建立立了或或者擬擬建立立電子子病歷歷系統(tǒng)統(tǒng)，藥藥品、、住院院電子子計費費系統(tǒng)統(tǒng)，醫(yī)醫(yī)技結(jié)結(jié)果網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)共共享，，這些些措施施減少少、甚甚至消消除了了病人人在就就診過過程中中需攜攜帶單單據(jù)和和紙張張的煩煩惱，，減少少病人人的信信息負負荷。。如北北京軍軍區(qū)總總醫(yī)院院建成成了一一卡通通繳費費體系系，病病人無無需屢屢次繳繳費，，一次次充值值即可可每個科科室都都設(shè)有有分診診臺，，并在在每個個分叉叉多的的地方方設(shè)立立引導(dǎo)導(dǎo)臺。。標志志物導(dǎo)導(dǎo)向清清晰，，有殘殘疾人人通道道、綠綠色通通道檢查與復(fù)檢采采用多種形式式（如電話、、互聯(lián)網(wǎng)）預(yù)預(yù)約掛號的方方法，對就診診患者的流量量與時間段進進行管理，既既可減少患者者的等待時間間，也可提高高有限資源的的利用率采用分享式掛掛號的方式，，每個樓層、、每個科室都都可以掛號，，減少未預(yù)約約病人的等候候。同時把集集中排隊的人人群分散到各各個醫(yī)療科室室，可以大大大減少掛號排排隊的現(xiàn)象四、在流程各各個環(huán)節(jié)，服服務(wù)內(nèi)容越來來越豐富，服服務(wù)項目不斷斷細化，服務(wù)務(wù)質(zhì)量顯著提提高為了滿足不同同層次客戶的的需求，很多多醫(yī)院設(shè)立了了普通門診、、專家門診、、特需門診和和外賓門診等等專區(qū)門診在科室設(shè)立分分診臺，設(shè)分分診護士直接接引導(dǎo)幫助病病人部分醫(yī)院引入入國際質(zhì)量標標準，嚴格按按照國際質(zhì)量量標準控制各各個環(huán)節(jié)的服服務(wù)質(zhì)量病房色彩溫馨馨，設(shè)有高、、中、普通不不同檔次的病病房供患者選選擇“人文關(guān)懷””，體現(xiàn)了對對病人的關(guān)心心：“養(yǎng)心心齋”（病人人活動室）；；免費公用廚廚房、六人套套餐服務(wù)；多多處鮮花和綠綠色植物；單單獨吸煙室；；兒童病房裝裝修、裝飾及及床上用品運運用卡通風格格，兒童病房房提供圖書、、玩具供孩子子們使用；每每層住院病房房設(shè)置魚缸、、鮮花，病人人家屬休息室室；護士服裝裝注重視覺效效果，有粉紅紅色、淡藍色色、白色等護護士長的服裝裝為淺紫色等等，嶄新的形形象，給病人人一種溫馨潔潔凈的感覺；；病房衛(wèi)生間間的門都經(jīng)過過特殊改造，，可以由內(nèi)外外雙向打開，，防止病人在在衛(wèi)生間內(nèi)發(fā)發(fā)生意外單病種路徑（（CLINICALPATHWAY）：醫(yī)療療項目打包服服務(wù)，如婦女女生產(chǎn)、膽囊囊切除等醫(yī)療療項目掛號與候診設(shè)設(shè)立了排號系系統(tǒng)，病人在在候診區(qū)等候候，由護士統(tǒng)統(tǒng)一點號，同同時醫(yī)生診斷斷完成后使用用呼叫終端端呼叫下一個個病人尊敬病人的隱隱私權(quán)，診斷斷房間只有一一個病人進入入門診、住院流流程上墻，所所有藥品及檢檢查價格上墻墻建立患者出院院隨訪制：電電話隨訪、網(wǎng)網(wǎng)上隨訪、康康復(fù)門診開展形式多樣樣的健康教育育：建立同病病種患者協(xié)會會；發(fā)放科普教育育資料，提供供醫(yī)療保健講講座設(shè)置費用自動動查詢系統(tǒng)，，患者可隨時時查詢費用清清單由醫(yī)護人員組組成義工服務(wù)務(wù)隊，對病人人及家屬進行行相關(guān)的健康康教育，社會會心理支持，，咨詢服務(wù)，，病房探訪，，科普講座等等等病人在門診有有全程導(dǎo)醫(yī)護護士陪同；在在住院病房有有護工帶領(lǐng)到到各個檢查科科室做檢查；；只要病人隨隨時有需要，，醫(yī)護人員隨隨時出現(xiàn)在病病人身邊臨床護理發(fā)藥藥，做到發(fā)藥藥送水到床頭頭，等待病人人口服四、在流程各各個環(huán)節(jié)，服服務(wù)內(nèi)容越來來越豐富，服服務(wù)項目不斷斷細化，服務(wù)務(wù)質(zhì)量顯著提提高（續(xù)）謝謝12月-2218:59:5618:5918:5912月-2212月-2218:5918:5918:59:5612月-2212月-2218:59:562022/12/2218:59:569、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。18:59:5618:59:5618:5912/22/20226:59:56PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2218:59:5618:59Dec-2222-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。18:59:5618:59:5618:59Thursday,December22,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月