安全應(yīng)急預(yù)案

安全綜合應(yīng)急預(yù)案商場裝修期消防安全應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件的處理預(yù)案電梯困人應(yīng)急預(yù)案，停電應(yīng)急預(yù)案盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案意外傷亡應(yīng)急預(yù)案水浸事故應(yīng)急預(yù)案火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案開業(yè)慶典突發(fā)事件處理預(yù)案

停車場突發(fā)事件處理預(yù)案停電事故突發(fā)事件處理預(yù)案

商場裝修期消防安全應(yīng)急預(yù)案目的為了加強(qiáng)裝修期間的消防安全管理工作，預(yù)防和杜絕火災(zāi)等安全事故的發(fā)生，保障商業(yè)場區(qū)在裝修期間生產(chǎn)及工作人員的安全，本著＂預(yù)防為主，防消結(jié)合＂的原則，結(jié)合商業(yè)裝修區(qū)域的實(shí)際情況．特制定本預(yù)案。人員的疏組員：各部門經(jīng)理主管、及物業(yè)保衛(wèi)、工程、設(shè)備、后勤、部等工作人員。職責(zé)：全面負(fù)責(zé)指揮，協(xié)調(diào)滅火，應(yīng)急疏散預(yù)案的具體實(shí)施，確保滅火應(yīng)急疏散行動能夠按照預(yù)案順利進(jìn)行。五．應(yīng)急行動組１．通訊組：２．樓層指揮組：由物業(yè)各部門經(jīng)理主管工程保衛(wèi)部人員組成，負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案的具體實(shí)施；掌握情況，準(zhǔn)確分析局勢，果斷作出正確判斷；及時上報有關(guān)信息，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行指揮命令。

３．滅火行動組：由物業(yè)工程、設(shè)備、保衛(wèi)部的義務(wù)消防隊員組成，負(fù)責(zé)按照預(yù)案或現(xiàn)場指揮員的指令及時撲救初起火源，控制并消滅火災(zāi)；配合專業(yè)消防人員進(jìn)行滅火搶救工作。

4．疏散引導(dǎo)組：由保衛(wèi)部門人員和各部門有關(guān)人員組成，在各樓層指揮，堅守崗位，依據(jù)預(yù)案措施及疏散路線；有秩序地疏散引導(dǎo)本樓層人員，疏散完畢后有秩序的撤離。

5．防護(hù)救護(hù)組：由安保人員和各部門經(jīng)過醫(yī)務(wù)常識培訓(xùn)的人員組成，負(fù)責(zé)配合專職流水作業(yè)醫(yī)護(hù)人員救護(hù)，搶險火場被困傷員及物資；負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒，維持現(xiàn)場秩序，看守?fù)尵瘸鰜淼奈镔Y，保證滅火工作順利進(jìn)行。

6．后勤保障組：由物業(yè)工程、設(shè)備、后勤、保衛(wèi)部等部門人員及指揮部指定人員組成，負(fù)責(zé)保障滅火用水供應(yīng)和其它滅火物資設(shè)施供應(yīng)；負(fù)責(zé)滅火的水、電、現(xiàn)場搶修、恢復(fù)等工作。

六．應(yīng)急響應(yīng)

1．接報警

：值班人員或現(xiàn)場工作人員發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)立即采取措施，切斷與火災(zāi)相關(guān)的電源，并用對講機(jī)或手機(jī)迅速報告公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，物業(yè)工程、設(shè)備、后勤、保衛(wèi)部后立即通知義務(wù)消防員，組織實(shí)施救，如火勢較大難以撲滅迅速撥打119火警電話。報警時要講清詳細(xì)地址、起火部位、著火物品、火勢大小、報警人姓名及電話、行走路線，并派專人等待和接引消防車進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，同時向公司領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部報告。

2．撲救初起火災(zāi)

：滅火行動組接到報警后應(yīng)立即趕赴著火現(xiàn)場，根據(jù)預(yù)案或現(xiàn)場指揮員的指令迅速檢查是否切斷現(xiàn)場電源，利用滅火器材迅速撲救。如火勢較大，暫時不能撲滅，應(yīng)立即根據(jù)現(xiàn)場情況及時采取隔離等措施，防止火勢進(jìn)一步蔓延，并積極配合專業(yè)消防人員完成滅火任務(wù)。

通訊聯(lián)絡(luò)組及時準(zhǔn)確地將各種指令情況及信息上傳下達(dá)。

防護(hù)救護(hù)組立即按指揮員的指令對現(xiàn)場實(shí)行警戒，維護(hù)好現(xiàn)場秩序，配合好專業(yè)消防員及醫(yī)務(wù)人員搶救火場院內(nèi)的被困傷員與重要物資。

后勤保障組按預(yù)案或指揮部指令迅速調(diào)集滅火物資、設(shè)備，為完成滅火、疏散救護(hù)提供必要的支持和保障。

治安突發(fā)事件的處理預(yù)案突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案提要：商場人流較大，所以緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)。一．顧客之間、員工和顧客之間發(fā)生沖突

１．顧客之間的沖突：如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突，購物高峰期時，保持樓層、貨架之間通道的順暢

保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁。

（１）一般性爭吵：保安員或樓層管理人員要立即上前詢問原因，根據(jù)當(dāng)時實(shí)際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客不可評論孰是孰非，不可偏袒。

（２）發(fā)生動手事件：目擊員工應(yīng)第一時間通知樓層管理人員和物業(yè)辦公室，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。保安人員到場進(jìn)行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）２．員工和顧客之間發(fā)生沖突如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突

所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識。

各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。保持信道的順暢、高峰時做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。

對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。

遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手。

銷售高峰期，樓層管理人員應(yīng)加強(qiáng)樓層巡視，處理突發(fā)事件。

對于棘手問題，員工應(yīng)立即報管理層處理

員工與顧客間沖突的處理

．

（１）一般性爭吵：目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。

傾聽顧客訴說，分析判斷。一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。

合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。

（２）發(fā)生動手事件：目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客第一時間通知樓層管理人員及物業(yè)部趕至現(xiàn)場，由管理人員根據(jù)當(dāng)時情況作出靈活處理。如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。

如客戶提出索賠，應(yīng)報物業(yè)經(jīng)理處理。二．發(fā)病人員突然昏倒的情況：（１）發(fā)病人員在購物中心范圍內(nèi)突然昏倒發(fā)現(xiàn)人員要立即撥打急救電話，并講情況報告所在樓層的值班經(jīng)理，值班經(jīng)理接到報告后，要迅速將情況通知保衛(wèi)部中控室，并趕到事故現(xiàn)場立即組織員工維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。

（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病

史，并配合陪同人員的要求進(jìn)行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨

意挪動發(fā)病人員，等待醫(yī)務(wù)人員的到來，并做好相關(guān)內(nèi)容記錄。

（3）撥打急救電話后，

保衛(wèi)部要立即疏導(dǎo)交通，

并指派專人迎接救護(hù)車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。

2.一般發(fā)病情況若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時，發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病人員攙扶至休息區(qū)休息，根據(jù)發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話進(jìn)行初步救治，同時要將情況報告樓層管理人員及物業(yè)經(jīng)理。樓層值班管理人員接到報告后，要趕往現(xiàn)場了解發(fā)病人員的基本情況，

協(xié)助救治，同時做好相關(guān)內(nèi)容記錄。四．搶劫事件的處理程序如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生，要注意在商場漫無目的閑逛且多次進(jìn)出商場的人，定時做安全廣播、商場內(nèi)設(shè)安全提示牌，有保安人員專門信息欄與員工分享相關(guān)信息。１．搶劫事件的處理（１）在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警。

（２）對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認(rèn)可以制勝時。等待時機(jī)將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等。（３）匪徒離開后，立即保護(hù)現(xiàn)場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；（４）匪徒離開后，將無關(guān)的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)。（５）不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪。五．物品丟失事件的處理如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒保安和賣場管理人員加強(qiáng)巡視，醒目標(biāo)牌提示，包括廣場標(biāo)牌須提示：免費(fèi)停放，不負(fù)責(zé)保管。廣場外有保安定期巡視，以起警告作用。１．丟失事件發(fā)生的處理：顧客當(dāng)時發(fā)現(xiàn)財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人

最近的員工應(yīng)及時上前詢問清楚偷竊者的詳細(xì)特征

根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人，管理部根據(jù)當(dāng)時情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報警；否則應(yīng)到服務(wù)臺登記，并到派出所報案。２．顧客不知何時丟失財物：（１）員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”

帶失竊顧客到服務(wù)臺登記。服務(wù)臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物。（２）如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺，不得單獨(dú)翻看。（３）如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報案，顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯(lián)系商場管理人員。３．目擊小偷盜竊顧客財物：第一時間告訴受害者，以挽回?fù)p失。協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。處理同時，通知保安科/領(lǐng)班/商場管理層。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動。證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)。五．突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電處理程序：

停電：立即起用備用發(fā)電機(jī)，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)。只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)以及任何明火。（３）如收銀機(jī)不能運(yùn)轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機(jī)抽屜鎖好，并堅守崗位。

（４）收貨部停止收貨。（５）現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫鎖好。（６）安保人員立即對商場的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制，在暫時不知道停電時間

的長短時，可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場。（７）啟動廣播，安撫顧客，管理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場秩序，避免發(fā)

生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作。

（８）所有人員堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區(qū)域內(nèi)的零散商品進(jìn)

行聚集處理。（９）工程部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間長短，

總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定是否停止?fàn)I業(yè)。來電：全店恢復(fù)營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。電梯被困人員應(yīng)急預(yù)案1.任一員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知保安消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。2.保安消防監(jiān)控室接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機(jī)向保衛(wèi)部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。3.保衛(wèi)部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派人員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.工程設(shè)備部主管或值班人員接報后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。5.若工程設(shè)備部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。7.被困者救出后，保衛(wèi)部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。8.被困者救出后，工程部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。9.保衛(wèi)部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達(dá)時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。10.工程設(shè)備部主管或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。停電應(yīng)急預(yù)案1.在接到停電通知的情況下，物業(yè)工程部應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時，工程設(shè)備部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。2.在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程設(shè)備部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復(fù)供電，并將了解的情況通知管理運(yùn)作部。3.保衛(wèi)部立即會同工程設(shè)備部派人分頭前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。4.管理運(yùn)作部立即將停電情況通知商場內(nèi)商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知，要求商戶保持冷靜，做好防范。5.若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，保衛(wèi)部應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。6.安排員工到商場各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強(qiáng)保安措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關(guān)閉大門。7.派人值守辦公室、值班室，耐心接待商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與商戶發(fā)生沖突。8.詳細(xì)記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失。9.突發(fā)停電的預(yù)防措施：（１）工程設(shè)備部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。（２）物業(yè)管理部應(yīng)提醒各樓層商戶備置一些應(yīng)急照明燈，以防停電。（３）保衛(wèi)部、工程設(shè)備部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案1.任一員發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后，應(yīng)立即查清樓號、樓層、商戶號、通知保衛(wèi)部或當(dāng)班保安領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。2.保安巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在商場內(nèi)實(shí)施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)向保衛(wèi)部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。3.保衛(wèi)部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴(yán)禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻商戶業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。5.若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，保安人員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場，阻止任何人員進(jìn)入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。6.如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護(hù)人員前來救護(hù)。7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口，勸阻商戶業(yè)主及顧客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機(jī)逃逸。8.警方人員到達(dá)后，保安員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。9.在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當(dāng)事人員和目擊者，供警方詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。意外傷亡應(yīng)急預(yù)案1.商場內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，保安人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向保衛(wèi)部經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。2.若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù)中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。3.若傷亡事故系由觸電引起，保安人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源。水浸事故應(yīng)急預(yù)案１.立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程物料部無力解決時，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。２.在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。３.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機(jī)吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)整潔。４.水源中斷后，工程物料部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；保安部、行政部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實(shí)際困難，并注意維護(hù)物業(yè)公司的形象。５.如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)知會相關(guān)業(yè)主或在小區(qū)各主要出入口設(shè)置告示，知會全體業(yè)主；如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。６.召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。７.詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。８.一些常見水浸事故的預(yù)防措施：（１）保安巡邏和設(shè)備巡檢時，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。（２）加強(qiáng)對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。（３）災(zāi)害性天氣（臺風(fēng)、暴雨、大雪）來臨前，工程設(shè)備部人員應(yīng)對商場內(nèi)門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。（４）管道工在操作安裝、維修時應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。（５）對商戶裝修要加強(qiáng)管理，防止商戶在進(jìn)行管道安裝、尤其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時施工不當(dāng)引起水浸事故。（６）平時應(yīng)備足沙包作為應(yīng)急用?；馂?zāi)應(yīng)急預(yù)案無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意當(dāng)現(xiàn)場異味為液化氣等易燃?xì)怏w時，嚴(yán)禁在現(xiàn)場用手機(jī)、對講機(jī)、電話報警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。目擊報警：（１）商場任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。（２）如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。（３）如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機(jī)、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。（４）關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。（５）引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。（６）切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。（７）在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。（８）帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。消防監(jiān)控室報警：（１）消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認(rèn)，并通知消防主管。（２）火情確認(rèn)后立即通報保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。（３）立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。（４）值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有商戶打電話詢問，注意不要慌張，告訴戶主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。（５）接到現(xiàn)場滅火指揮部下達(dá)的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。（６）接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達(dá)的在商場內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派保安員或管理員逐個商戶上門通報，通報順序為：起火樓層及相鄰起火層上面2層起火層下面1層。（７）詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。報警要求：（１）內(nèi)部報警應(yīng)講清或問清：A.起火地點(diǎn)B.起火部位C.燃燒物品D.燃燒范圍E.報警人姓名F.報警人電話向“119”報警應(yīng)講清：A.商場名稱B.火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）C.火災(zāi)發(fā)生部位D.燃燒物品E.火勢狀況F.接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人G.報警人姓名H.報警人電話成立臨時指揮部：（１）物業(yè)總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。（２）臨時指揮部由物業(yè)總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程設(shè)備部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防主管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)總經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)總經(jīng)理尚未到場時，由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。臨時滅火指揮部職責(zé)：（４）根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。（５）根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。（６）立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。（７）在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達(dá)向“119”報警的指令。（８）根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。（９）根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報警。（１０）下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。（１１）根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。（１２）消防隊到達(dá)后，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。（１３）火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。人員疏散和救護(hù)：商場內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主。火災(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、顧客及自己的生命安全。（１）火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，戶主和顧客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。（２）人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實(shí)際情況，靈活機(jī)動地引導(dǎo)人員疏散。（３）認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個商戶，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場．（４）物業(yè)管理部組織員工對受災(zāi)戶主進(jìn)行慰問，并根據(jù)實(shí)際需要給予切實(shí)幫助。（５）保潔部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。（６）滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進(jìn)行回顧和總結(jié)。（７）由物業(yè)總經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防主管員寫出專題報告，分清責(zé)任。（８）如果商場財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進(jìn)行索賠。開業(yè)慶典突發(fā)事件處理預(yù)案

電源故障：電源超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)導(dǎo)致停電

1、預(yù)防辦法：分成多個電路鋪線區(qū)域，在每個區(qū)域設(shè)置總電源，將總電源量分?jǐn)傊霖?fù)荷內(nèi)。

2、處理辦法：電路鋪線區(qū)域安排多名電工進(jìn)行緊急處理，同時防止他人進(jìn)入電路區(qū)。

3、備注：在現(xiàn)場布置之前將各區(qū)域總電源準(zhǔn)備好，廣告公司工程組提供電源量大小，組委會進(jìn)行線路檢查，確保線路無誤。

二、音響故障：

1、單套音響出現(xiàn)線路故障

預(yù)防辦法：備用1套臨時處理音響，2套音響電源線路分開，以便現(xiàn)場緊急調(diào)配。

備注：音控師在活動前一天下午進(jìn)場將音響及各配件調(diào)試到最佳狀態(tài)。

2、麥克風(fēng)故障

預(yù)防辦法：增加麥克風(fēng)的傳音端口，在一個端口出現(xiàn)問題的情況下不影響麥克風(fēng)發(fā)生效果。（有線無線均可）

處理辦法：馬上調(diào)換麥克風(fēng)，音控師在故障期間播放混響，避免現(xiàn)場不出現(xiàn)冷場情況。

3、各喜慶慶典曲帶出現(xiàn)卡帶現(xiàn)象

預(yù)防辦法：備用多套喜慶曲帶，同時VCD采用三碟連放的方式播放。

處理辦法：出現(xiàn)曲帶問題時馬上換頻。

備注：提前調(diào)試各類慶典曲帶。

三、拱門、氣柱：拱門、氣柱風(fēng)機(jī)燒毀導(dǎo)致坍塌

1、預(yù)防辦法：備用多個風(fēng)機(jī)。

2、處理辦法：廣告公司工程組派專人看護(hù)風(fēng)機(jī)，如出現(xiàn)風(fēng)機(jī)燒毀情況，在3分鐘之內(nèi)換風(fēng)機(jī)，5分鐘之內(nèi)將拱門、氣柱重新立好。

3、備注：安排多人在活動期間于布置區(qū)域巡回監(jiān)視。

四、安全標(biāo)記：

參加人員（包括觀眾）因碰到現(xiàn)場線路而摔跤

預(yù)防辦法：在各個危險區(qū)域（如電源、滑濕地帶等）作好危險標(biāo)示。

五、下雨：

１、預(yù)防辦法：為來賓準(zhǔn)備雨傘（或在主席臺搭建帳篷）。

六、人員情況：禮儀小姐因堵車遲到

1、預(yù)防辦法：由廣告公司工作人員提前2個小時集中人員，統(tǒng)一乘車至活動現(xiàn)場。

2、處理辦法：如出現(xiàn)個別禮儀小姐遲到的情況，廣告公司在安排禮儀小姐時增加2—3個名額，以增補(bǔ)。

七、通訊問題：

1、預(yù)防辦法：工作人員以手機(jī)+對講機(jī)的方式聯(lián)系，保證通訊暢通。

2、備注：如有必要可邀請電信、聯(lián)通、移動等通訊部門在現(xiàn)場設(shè)立信號擴(kuò)散設(shè)備。

八、消防問題：

1、預(yù)防辦法：消防人員隨時檢查對消防點(diǎn)（如火源點(diǎn)、電源接頭等），并作標(biāo)記。

2、處理辦法：由組委會安排消防人員對現(xiàn)場火源點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，如發(fā)生火災(zāi)馬上在各通道緊急疏散人群。

3、備注：組委會可安排119值勤點(diǎn)。

九、傷情問題：如現(xiàn)場人員，包括工作人員及觀眾出現(xiàn)因各種情況出現(xiàn)的傷情

1、預(yù)防辦法：常用藥品的準(zhǔn)備，如創(chuàng)口貼、紅藥水等。

2、處理辦法：出現(xiàn)傷情對傷員進(jìn)行現(xiàn)場救護(hù)，如嚴(yán)重者馬上將其送往急救中心搶救。

3、備注：組委會可安排120救護(hù)點(diǎn)。

十、主席臺坍塌：

1、處理辦法：一旦出現(xiàn)主席臺坍塌，由組委會安排保安人員對主席臺區(qū)域的人群進(jìn)行緊急疏散。2、備注：開業(yè)典禮前一天由組委會安排維護(hù)人員封閉主會場。

十一、人流擁擠：

1、預(yù)防辦法：在各個區(qū)域（停車區(qū)域、主席臺區(qū)域等）由組委會安排保安人員統(tǒng)一指揮，并事先設(shè)立多個疏散通道。

2、處理辦法：一旦出現(xiàn)擠場情況，各個區(qū)域的保安人員在該區(qū)域的多個疏散通道按序進(jìn)行秩序維護(hù)。

3、備注：在各個區(qū)域盡量多設(shè)置秩序維護(hù)線，同時保安人員充足。

十二、新聞問題：

1、預(yù)防辦法：新聞通稿及口徑統(tǒng)一。

2、處理辦法：如現(xiàn)場出現(xiàn)任何異常問題時，各新聞媒介對該問題不予以報道。

十三、其他：

工作人員在開業(yè)典禮前一天在現(xiàn)場進(jìn)行彩排，熟悉現(xiàn)場的各個環(huán)節(jié)，活動所需的禮儀用品盡量提供備用設(shè)備（如臺卡、胸花等）停車場突發(fā)事件處理預(yù)案

目的：停車場發(fā)生突發(fā)事件時，安全員能夠掌握突發(fā)事件正確的處理程序及相關(guān)救護(hù)步驟和方法，保護(hù)顧客生命財產(chǎn)安全及自身的合法權(quán)益。

范圍：適用于太平世家各物業(yè)服務(wù)中心。

職責(zé)：

１．保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人

負(fù)責(zé)預(yù)案的策劃、培訓(xùn)和組織。

2．保衛(wèi)部隊長負(fù)責(zé)預(yù)案的具體組織和落實(shí)。

3.保安員負(fù)責(zé)預(yù)案的具體實(shí)施。

4．控制中心負(fù)責(zé)預(yù)案實(shí)施過程中信息的收集和傳遞，必要時做出正確引導(dǎo)。

方法和過程控制：

車輛損傷事故（指無人受傷）處理：

１．車場內(nèi)如發(fā)生交通事故，控制中心應(yīng)立即調(diào)動安全員控制現(xiàn)場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，當(dāng)班班長立即趕往現(xiàn)場處理，防止肇事車輛及人員逃逸，并將現(xiàn)場情況向中心匯報，中心第一時間通知安全負(fù)責(zé)人

，必要時向部門經(jīng)理匯報。

2．處理人員到現(xiàn)場后，要求肇事當(dāng)事人如實(shí)反映事故發(fā)生的經(jīng)過，并進(jìn)行拍照，做好相應(yīng)的事件發(fā)生經(jīng)過客觀記錄，并迅速聯(lián)系被撞車主到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)解。

3．根據(jù)當(dāng)事雙方的意見，需自行解決的，處理人員僅作事實(shí)見證人。需交管部門解決的，處理人員應(yīng)主動通知中心與交管部門聯(lián)系，請雙方等待執(zhí)法人員的到來。因車輛事故堵塞交通時，現(xiàn)場護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，并指引警務(wù)和保險公司車輛和人員到事發(fā)地點(diǎn)現(xiàn)場。

4.處理撞車事件的人員應(yīng)注意控制雙方車主的情緒，以協(xié)調(diào)處理為原則，避免與任何一方發(fā)生沖突。

5．如因保安員管理疏忽等原因造成車場內(nèi)車輛損傷而引起的賠償，追究安全管理員責(zé)任。

6．如因車主原因造成車場公共設(shè)施損壞需照價賠償。如因車主原因造成車主本人車輛損壞的，當(dāng)值保安員除禮貌地和車主明確責(zé)任外，可視情況配合車主聯(lián)系保險公司

，用“雙贏”方式進(jìn)行處理。

7．在無法確定肇事車輛和人員時，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，通知保險公司前來進(jìn)行處理。

車輛沖崗處理：

1．車場崗發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時，首先采取應(yīng)急措施，設(shè)法阻止，同時聯(lián)系控制中心呼叫聲援。中心應(yīng)立即調(diào)出現(xiàn)場鏡頭進(jìn)行監(jiān)控、錄像，并立即通知保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人

和服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)前往處理，同時向部門經(jīng)理確定是否需報警。

2.在阻止車輛沖崗時，崗位保安員應(yīng)采取必要的自我保護(hù)措施。無法阻止時，當(dāng)值人員須記下其車牌號碼、車型、顏色、駕駛?cè)说幕咎卣?、離去時間、駛離方向，將信息立即向控制中心匯報，并維護(hù)好現(xiàn)場秩序。

3．中心應(yīng)立即與車主聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)，必要時保存電話記錄或請其家人到現(xiàn)場簽字確認(rèn)并妥善保管好沖崗錄像。未經(jīng)部門經(jīng)理同意不得播放或轉(zhuǎn)借。

車輛丟失處理：

1．當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)或接到車輛丟失的信息后，應(yīng)首先向控制中心匯報，由控制中心第一時間通知部門經(jīng)理。

2．控制中心應(yīng)立即通知各崗位護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)出入口的控制，（車場崗應(yīng)立即使用地樁）同時檢查該車相關(guān)記錄，查明進(jìn)出時間，與車主聯(lián)系并請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡，確認(rèn)事情經(jīng)過。

3．確認(rèn)車輛丟失后由部門經(jīng)理向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，確定是否報警或采取補(bǔ)救措施，同時將車場現(xiàn)場的所有資料封存，以便協(xié)助調(diào)查。

車場傷亡事故處理：

1．車場內(nèi)發(fā)生傷亡性交通事故，目擊者首先報告控制中心，由控制中心根據(jù)人員傷亡情況，第一時間通知部門經(jīng)理。

2．現(xiàn)場當(dāng)班班長應(yīng)于接到通知后的第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，對事故現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，并立即聯(lián)系控制中心通知受傷者家屬?，F(xiàn)場班長對需急救的傷者應(yīng)立即設(shè)法救護(hù)，并視情況撥打120急救和送醫(yī)院，同時記錄現(xiàn)場情況及事件經(jīng)過，對現(xiàn)場進(jìn)行拍照記錄。

3．核實(shí)情況（時間、地點(diǎn)、事件概況），通知中心向公安部門報警。

4.4.4劃定保護(hù)區(qū)范圍，布置警戒；疏導(dǎo)車場交通。

4.4.5注意火險，車輛漏油后要及時采取相關(guān)措施處理。

4.收集在場人員對車輛事故的反映，并對在場證人進(jìn)行登記，以便協(xié)助公安部門處理。

交通事故初步救護(hù)：

1．車輛相撞引起出血休克的急救：解開衣服、領(lǐng)帶、皮帶等物品，使傷者舒展躺下，姿勢保持水平或抬高下半身。

2．頭部有外傷時，不要使頭部低于身體，用衣服或被子將頭裹起保溫。

3．嘔吐時將臉側(cè)向一邊，避免嘔吐物進(jìn)入鼻子或嗆入氣管，嘔吐完后幫助傷者用清

水漱口。

大出血處理：

1．首先保護(hù)好現(xiàn)場，必要時對現(xiàn)場進(jìn)行拍照。

2．靜脈及毛細(xì)血管出血時，應(yīng)采用加壓包扎止血法，用干凈的紗布、毛巾、布塊折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。

3．四肢靜脈出、動脈的短時間臨時性出血，應(yīng)采用指壓止血法。根據(jù)血的走向，用拇指壓住出血的血管上方（近心端），使血管被壓閉住，中斷血液。

4．四肢較大的動、靜脈出血時，還可采用止血帶止血法，用動脈止血帶（黑色）、靜脈止血帶（黃色）上肢結(jié)扎于上臂上三分之一處。下肢結(jié)扎于大腿的中部。結(jié)扎時應(yīng)先將傷肢抬高，書部墊上敷料或毛巾等軟織物，將止血帶適當(dāng)拉長，繞肢體兩周，在外側(cè)打結(jié)固定。要標(biāo)明扎止血帶時間，每四十分鐘放松一次。放松期間可改用指壓臨時止血。

5．注意事項如傷處有骨折時，須另加夾板固定。傷口內(nèi)有碎骨或異物存在時，不得應(yīng)用加壓包扎止血法。用止血帶止血，一定要扎緊，如果扎得不緊，深部動脈仍有血液流出。

6.若對內(nèi)出血或可疑內(nèi)出血傷者，不要去嘗試止血，應(yīng)使傷者絕對安靜不動，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫(yī)院進(jìn)行救治。

7．車輛相撞引起頸骨受傷的處理：不要扭動脖子，絕對禁止在事故發(fā)生后扭動傷者脖子或肩膀；不要勉強(qiáng)支撐身體；傷者不能走動時應(yīng)以固定方式用擔(dān)架或救護(hù)車送往醫(yī)院處理。

車輛堵塞車道的處理：

1．如在停車場出入口出現(xiàn)車輛滯留的現(xiàn)象，安全崗位應(yīng)及時進(jìn)行疏導(dǎo),如屬于車主故意開車堵塞通道，安全崗位要保持冷靜，不得與車主發(fā)生沖突，并及時通知上級及客服人員進(jìn)行處理。

2．當(dāng)車輛發(fā)生堵塞時，當(dāng)值班長要及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，安排崗位指引其他車輛走應(yīng)急通道，并做好其他車主的解釋工作。

3．當(dāng)班機(jī)動崗疏散圍觀人群，并在做好車輛警戒的前提下，盡量協(xié)調(diào)顧客在洽談室等影響較小的區(qū)域進(jìn)行洽談．4．控制中心人員應(yīng)將車輛堵塞現(xiàn)場進(jìn)行攝像取證，并安排班長進(jìn)行拍照。

5．上級及客服人員到場后，首先對事情進(jìn)行了解，且在原則范圍內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào).如不能解決的，應(yīng)及時將情況匯報部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理的同意，可聯(lián)系轄區(qū)警務(wù)室及公安交通部門前來協(xié)助處理。

6．如警務(wù)部門不能解決或堵塞車影響較大，可聯(lián)系相關(guān)媒體進(jìn)行曝光.

7．事情處理后，要及時召集所有安全崗位針對此事件進(jìn)行分析和總結(jié)，并納

入安全管理案例題庫。

8．停車場突發(fā)事件應(yīng)填寫《突發(fā)事件處理記錄表》。

停電事故突發(fā)事件處理預(yù)案

目的

：對突發(fā)事件具備快速反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件有步驟、有秩序地實(shí)施各項緊急措施，以確保商場內(nèi)的公共人員及財產(chǎn)的安全。

范圍：適用于因停電涉及的所有領(lǐng)域，重點(diǎn)是電梯中解救被困人員。

3．事件級別的定義

（１）計劃性停電事件（２）

非計劃性停電事故

（３）

外網(wǎng)突發(fā)停電事故

4．事件處理組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工

（１）由事總經(jīng)理組織指揮。

（２）處理此類突發(fā)事件的物業(yè)工程設(shè)備部迅速有效地開展工作，責(zé)任部門為物業(yè)工程設(shè)備部，業(yè)務(wù)指導(dǎo)是水電工程。由物業(yè)保衛(wèi)部調(diào)工程設(shè)備部給予必要的幫助。

（２）其他部門應(yīng)根據(jù)處理事件的需要提供相應(yīng)的支持和協(xié)助。

處理程序

：１．發(fā)生停電事故：

（1）由辦公室在第一時間通知物業(yè)工程設(shè)備部迅速組織人員采取應(yīng)急措施，并在第一時間迅速及時的上報事務(wù)局領(lǐng)導(dǎo)。

（2）組織人員分頭到各責(zé)任區(qū)域檢查有無事故，重點(diǎn)是配電室、機(jī)房及電梯，現(xiàn)場確認(rèn)并采取臨時措施，如發(fā)現(xiàn)事故在采取防范措施的同時要及時報告事務(wù)局領(lǐng)導(dǎo)。

（3）重點(diǎn)是電梯，發(fā)生停電事故后，首先由物業(yè)辦公室打各電梯內(nèi)部電話確定電梯內(nèi)部是否困人，并盡可能的確定所困人員所在的大致樓層，如遇打不通某部電梯電話時，按照物業(yè)工程人員的分工，迅速打開該電梯一層的門，確定電梯轎廂所在的大致樓層，迅速趕到并詢問是否困人，一旦發(fā)現(xiàn)困人迅速解救并安撫，并安排專門的工程人員到樓頂去盤車，做到同一調(diào)度，周密布署，及時救助，確保乘電梯人員的生命安全。

（4）在發(fā)生停電事故后，應(yīng)加強(qiáng)安全防范措施，迅速組織物業(yè)保衛(wèi)部人員立即到達(dá)事故區(qū)域進(jìn)行疏導(dǎo)并加強(qiáng)防守，避免給壞人造成可乘之機(jī)，并做好現(xiàn)場向業(yè)主的解釋工作。

（5）配電室安排專門的技術(shù)人員在高壓線停電事故迅速切換高壓一號線、二號線，在一號線、二號線同時斷電的情況下，迅速啟用備用電源，保證重要會議室及電梯、消防等設(shè)施的用電。

（6）由辦公室通過打內(nèi)線電話告知業(yè)主等主要部門領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生停電事故（可以通過消防廣播的形式告知商場工作人員停電原因及情況）

停電后安排物業(yè)工程人員對一些設(shè)備線路進(jìn)行檢查、維修。

供電恢復(fù)：

（1）工程部逐一檢查開關(guān)狀況。（2）保衛(wèi)部逐一檢查門禁情況，并積極配合物業(yè)工程等部門完成電力搶修工作。

（3）由辦公室做好對商戶的回訪工作。

（4）恢復(fù)供電正常后，現(xiàn)場保安聽到命令后方可撤離現(xiàn)場。

（5）供電恢復(fù)后及時上報事務(wù)局領(lǐng)導(dǎo)。

特殊處理程序：

（１）非工作時間發(fā)生非計劃性停電、外網(wǎng)停電時，由物業(yè)工