安全應(yīng)急預(yù)案

安全綜合應(yīng)急預(yù)案商場(chǎng)裝修期消防安全應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件的處理預(yù)案電梯困人應(yīng)急預(yù)案，停電應(yīng)急預(yù)案盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案意外傷亡應(yīng)急預(yù)案水浸事故應(yīng)急預(yù)案火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案開(kāi)業(yè)慶典突發(fā)事件處理預(yù)案

停車(chē)場(chǎng)突發(fā)事件處理預(yù)案停電事故突發(fā)事件處理預(yù)案

商場(chǎng)裝修期消防安全應(yīng)急預(yù)案目的為了加強(qiáng)裝修期間的消防安全管理工作，預(yù)防和杜絕火災(zāi)等安全事故的發(fā)生，保障商業(yè)場(chǎng)區(qū)在裝修期間生產(chǎn)及工作人員的安全，本著＂預(yù)防為主，防消結(jié)合＂的原則，結(jié)合商業(yè)裝修區(qū)域的實(shí)際情況．特制定本預(yù)案。人員的疏組員：各部門(mén)經(jīng)理主管、及物業(yè)保衛(wèi)、工程、設(shè)備、后勤、部等工作人員。職責(zé)：全面負(fù)責(zé)指揮，協(xié)調(diào)滅火，應(yīng)急疏散預(yù)案的具體實(shí)施，確保滅火應(yīng)急疏散行動(dòng)能夠按照預(yù)案順利進(jìn)行。五．應(yīng)急行動(dòng)組１．通訊組：２．樓層指揮組：由物業(yè)各部門(mén)經(jīng)理主管工程保衛(wèi)部人員組成，負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案的具體實(shí)施；掌握情況，準(zhǔn)確分析局勢(shì)，果斷作出正確判斷；及時(shí)上報(bào)有關(guān)信息，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行指揮命令。

３．滅火行動(dòng)組：由物業(yè)工程、設(shè)備、保衛(wèi)部的義務(wù)消防隊(duì)員組成，負(fù)責(zé)按照預(yù)案或現(xiàn)場(chǎng)指揮員的指令及時(shí)撲救初起火源，控制并消滅火災(zāi)；配合專(zhuān)業(yè)消防人員進(jìn)行滅火搶救工作。

4．疏散引導(dǎo)組：由保衛(wèi)部門(mén)人員和各部門(mén)有關(guān)人員組成，在各樓層指揮，堅(jiān)守崗位，依據(jù)預(yù)案措施及疏散路線；有秩序地疏散引導(dǎo)本樓層人員，疏散完畢后有秩序的撤離。

5．防護(hù)救護(hù)組：由安保人員和各部門(mén)經(jīng)過(guò)醫(yī)務(wù)常識(shí)培訓(xùn)的人員組成，負(fù)責(zé)配合專(zhuān)職流水作業(yè)醫(yī)護(hù)人員救護(hù)，搶險(xiǎn)火場(chǎng)被困傷員及物資；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，看守?fù)尵瘸鰜?lái)的物資，保證滅火工作順利進(jìn)行。

6．后勤保障組：由物業(yè)工程、設(shè)備、后勤、保衛(wèi)部等部門(mén)人員及指揮部指定人員組成，負(fù)責(zé)保障滅火用水供應(yīng)和其它滅火物資設(shè)施供應(yīng)；負(fù)責(zé)滅火的水、電、現(xiàn)場(chǎng)搶修、恢復(fù)等工作。

六．應(yīng)急響應(yīng)

1．接報(bào)警

：值班人員或現(xiàn)場(chǎng)工作人員發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)立即采取措施，切斷與火災(zāi)相關(guān)的電源，并用對(duì)講機(jī)或手機(jī)迅速報(bào)告公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，物業(yè)工程、設(shè)備、后勤、保衛(wèi)部后立即通知義務(wù)消防員，組織實(shí)施救，如火勢(shì)較大難以撲滅迅速撥打119火警電話。報(bào)警時(shí)要講清詳細(xì)地址、起火部位、著火物品、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名及電話、行走路線，并派專(zhuān)人等待和接引消防車(chē)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部報(bào)告。

2．撲救初起火災(zāi)

：滅火行動(dòng)組接到報(bào)警后應(yīng)立即趕赴著火現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)預(yù)案或現(xiàn)場(chǎng)指揮員的指令迅速檢查是否切斷現(xiàn)場(chǎng)電源，利用滅火器材迅速撲救。如火勢(shì)較大，暫時(shí)不能撲滅，應(yīng)立即根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)采取隔離等措施，防止火勢(shì)進(jìn)一步蔓延，并積極配合專(zhuān)業(yè)消防人員完成滅火任務(wù)。

通訊聯(lián)絡(luò)組及時(shí)準(zhǔn)確地將各種指令情況及信息上傳下達(dá)。

防護(hù)救護(hù)組立即按指揮員的指令對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行警戒，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，配合好專(zhuān)業(yè)消防員及醫(yī)務(wù)人員搶救火場(chǎng)院內(nèi)的被困傷員與重要物資。

后勤保障組按預(yù)案或指揮部指令迅速調(diào)集滅火物資、設(shè)備，為完成滅火、疏散救護(hù)提供必要的支持和保障。

治安突發(fā)事件的處理預(yù)案突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案提要：商場(chǎng)人流較大，所以緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對(duì)人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)。一．顧客之間、員工和顧客之間發(fā)生沖突

１．顧客之間的沖突：如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突，購(gòu)物高峰期時(shí)，保持樓層、貨架之間通道的順暢

保持商場(chǎng)溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁。

（１）一般性爭(zhēng)吵：保安員或樓層管理人員要立即上前詢(xún)問(wèn)原因，根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。

（２）發(fā)生動(dòng)手事件：目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知樓層管理人員和物業(yè)辦公室，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開(kāi)，在此過(guò)程中，不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開(kāi)，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開(kāi)。保安人員到場(chǎng)進(jìn)行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）２．員工和顧客之間發(fā)生沖突如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突

所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識(shí)。

各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。保持信道的順暢、高峰時(shí)做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。

對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。

遇到無(wú)理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭(zhēng)執(zhí)，更不可動(dòng)手。

銷(xiāo)售高峰期，樓層管理人員應(yīng)加強(qiáng)樓層巡視，處理突發(fā)事件。

對(duì)于棘手問(wèn)題，員工應(yīng)立即報(bào)管理層處理

員工與顧客間沖突的處理

．

（１）一般性爭(zhēng)吵：目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無(wú)論哪一方有錯(cuò)，本著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢(xún)問(wèn)原因。

傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，分析判斷。一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。

合理勸解顧客，必要時(shí)請(qǐng)顧客到辦公室解決。

（２）發(fā)生動(dòng)手事件：目擊員工立即將沖突雙方拉開(kāi)，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客第一時(shí)間通知樓層管理人員及物業(yè)部趕至現(xiàn)場(chǎng)，由管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況作出靈活處理。如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。

如客戶(hù)提出索賠，應(yīng)報(bào)物業(yè)經(jīng)理處理。二．發(fā)病人員突然昏倒的情況：（１）發(fā)病人員在購(gòu)物中心范圍內(nèi)突然昏倒發(fā)現(xiàn)人員要立即撥打急救電話，并講情況報(bào)告所在樓層的值班經(jīng)理，值班經(jīng)理接到報(bào)告后，要迅速將情況通知保衛(wèi)部中控室，并趕到事故現(xiàn)場(chǎng)立即組織員工維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀人員。

（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢(xún)問(wèn)病人的基本情況及病

史，并配合陪同人員的要求進(jìn)行初步救治；在無(wú)陪同人員的情況下，不得隨

意挪動(dòng)發(fā)病人員，等待醫(yī)務(wù)人員的到來(lái)，并做好相關(guān)內(nèi)容記錄。

（3）撥打急救電話后，

保衛(wèi)部要立即疏導(dǎo)交通，

并指派專(zhuān)人迎接救護(hù)車(chē)，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。

2.一般發(fā)病情況若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病人員攙扶至休息區(qū)休息，根據(jù)發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話進(jìn)行初步救治，同時(shí)要將情況報(bào)告樓層管理人員及物業(yè)經(jīng)理。樓層值班管理人員接到報(bào)告后，要趕往現(xiàn)場(chǎng)了解發(fā)病人員的基本情況，

協(xié)助救治，同時(shí)做好相關(guān)內(nèi)容記錄。四．搶劫事件的處理程序如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生，要注意在商場(chǎng)漫無(wú)目的閑逛且多次進(jìn)出商場(chǎng)的人，定時(shí)做安全廣播、商場(chǎng)內(nèi)設(shè)安全提示牌，有保安人員專(zhuān)門(mén)信息欄與員工分享相關(guān)信息。１．搶劫事件的處理（１）在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時(shí)，在匪徒不注意時(shí)，第一時(shí)間撥110報(bào)警。

（２）對(duì)持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認(rèn)可以制勝時(shí)。等待時(shí)機(jī)將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車(chē)輛的牌號(hào)、顏色、車(chē)款等。（３）匪徒離開(kāi)后，立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，匪徒遺留的物品，不能觸摸；（４）匪徒離開(kāi)后，將無(wú)關(guān)的人員、顧客疏散離場(chǎng)，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)。（５）不允許外界拍照，暫時(shí)不接待任何新聞界的采訪。五．物品丟失事件的處理如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度商場(chǎng)員工和促銷(xiāo)員工對(duì)有疏忽的顧客及時(shí)巧妙的做出提醒保安和賣(mài)場(chǎng)管理人員加強(qiáng)巡視，醒目標(biāo)牌提示，包括廣場(chǎng)標(biāo)牌須提示：免費(fèi)停放，不負(fù)責(zé)保管。廣場(chǎng)外有保安定期巡視，以起警告作用。１．丟失事件發(fā)生的處理：顧客當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人

最近的員工應(yīng)及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)清楚偷竊者的詳細(xì)特征

根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人，管理部根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報(bào)警；否則應(yīng)到服務(wù)臺(tái)登記，并到派出所報(bào)案。２．顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物：（１）員工可安撫、詢(xún)問(wèn)“物品放在何處，有無(wú)留意到周?chē)锌梢芍恕?/p>

帶失竊顧客到服務(wù)臺(tái)登記。服務(wù)臺(tái)用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物。（２）如有員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺(tái)，不得單獨(dú)翻看。（３）如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案，顧客索要賠償，商場(chǎng)員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問(wèn)及時(shí)聯(lián)系商場(chǎng)管理人員。３．目擊小偷盜竊顧客財(cái)物：第一時(shí)間告訴受害者，以挽回?fù)p失。協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭(zhēng)取周?chē)鷨T工和顧客的幫助和支持。處理同時(shí)，通知保安科/領(lǐng)班/商場(chǎng)管理層。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì)很被動(dòng)。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動(dòng)。證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)。五．突然停電：沒(méi)有任何預(yù)先通知下的，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電處理程序：

停電：立即起用備用發(fā)電機(jī)，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)。只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)以及任何明火。（３）如收銀機(jī)不能運(yùn)轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機(jī)抽屜鎖好，并堅(jiān)守崗位。

（４）收貨部停止收貨。（５）現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫(kù)鎖好。（６）安保人員立即對(duì)商場(chǎng)的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制，在暫時(shí)不知道停電時(shí)間

的長(zhǎng)短時(shí)，可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場(chǎng)。（７）啟動(dòng)廣播，安撫顧客，管理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免發(fā)

生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作。

（８）所有人員堅(jiān)守崗位，各部門(mén)管理層要派人員對(duì)本區(qū)域內(nèi)的零散商品進(jìn)

行聚集處理。（９）工程部應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短，

總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定是否停止?fàn)I業(yè)。來(lái)電：全店恢復(fù)營(yíng)業(yè)，部門(mén)優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。電梯被困人員應(yīng)急預(yù)案1.任一員工接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知保安消防監(jiān)控室，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。2.保安消防監(jiān)控室接報(bào)后應(yīng)一方面通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過(guò)對(duì)講機(jī)向保衛(wèi)部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，請(qǐng)求派人或聯(lián)系工程部前往解救。3.保衛(wèi)部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場(chǎng)或派人員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門(mén)等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無(wú)謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人，要不斷與被困人員對(duì)話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.工程設(shè)備部主管或值班人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)解救，必要時(shí)電話通知電梯維修公司前來(lái)?yè)屝蕖Ｈ糇约簾o(wú)法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來(lái)解救。5.若工程設(shè)備部和電梯維修公司都無(wú)能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門(mén)或消防部門(mén)求助（應(yīng)說(shuō)明求助原因和情況）。向公安、消防部門(mén)求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。6.在解救過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。7.被困者救出后，保衛(wèi)部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問(wèn)，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請(qǐng)他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來(lái)存檔備案。8.被困者救出后，工程部應(yīng)立即請(qǐng)電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。9.保衛(wèi)部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)情況，包括接報(bào)時(shí)間、保安和維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、電梯維修公司通知和到達(dá)時(shí)間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，還應(yīng)分別記錄到場(chǎng)和離開(kāi)時(shí)間、車(chē)輛號(hào)碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。10.工程設(shè)備部主管或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解救辦法和修復(fù)時(shí)間。停電應(yīng)急預(yù)案1.在接到停電通知的情況下，物業(yè)工程部應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時(shí)間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個(gè)商戶(hù)，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時(shí)，工程設(shè)備部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。2.在沒(méi)有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程設(shè)備部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停電，一方面要防止突然來(lái)電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢(xún)停電情況，了解何時(shí)恢復(fù)供電，并將了解的情況通知管理運(yùn)作部。3.保衛(wèi)部立即會(huì)同工程設(shè)備部派人分頭前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。4.管理運(yùn)作部立即將停電情況通知商場(chǎng)內(nèi)商戶(hù)，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時(shí)啟用緊急廣播系統(tǒng)通知，要求商戶(hù)保持冷靜，做好防范。5.若突發(fā)停電時(shí)，正值晚上商場(chǎng)營(yíng)業(yè)，保衛(wèi)部應(yīng)協(xié)助商場(chǎng)維持好秩序，指導(dǎo)商戶(hù)啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。6.安排員工到商場(chǎng)各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強(qiáng)保安措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚(yú)，必要時(shí)關(guān)閉大門(mén)。7.派人值守辦公室、值班室，耐心接待商戶(hù)詢(xún)問(wèn)，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與商戶(hù)發(fā)生沖突。8.詳細(xì)記錄停電事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及造成的損失。9.突發(fā)停電的預(yù)防措施：（１）工程設(shè)備部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。（２）物業(yè)管理部應(yīng)提醒各樓層商戶(hù)備置一些應(yīng)急照明燈，以防停電。（３）保衛(wèi)部、工程設(shè)備部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時(shí)時(shí)充電保養(yǎng)，保持完好。盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案1.任一員發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報(bào)警后，應(yīng)立即查清樓號(hào)、樓層、商戶(hù)號(hào)、通知保衛(wèi)部或當(dāng)班保安領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫(huà)面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動(dòng)向。2.保安巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有人在商場(chǎng)內(nèi)實(shí)施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)向保衛(wèi)部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時(shí)保持冷靜，如能處理的可及時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。3.保衛(wèi)部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場(chǎng)，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時(shí)向警方報(bào)警。4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢(xún)問(wèn)記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴(yán)禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻商戶(hù)業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。5.若犯罪嫌疑人在警方到來(lái)以前已逃離現(xiàn)場(chǎng)，保安人員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，阻止任何人員進(jìn)入或接近現(xiàn)場(chǎng)，并不得觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品和門(mén)窗，等候警方前來(lái)處理。6.如在作案現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護(hù)人員前來(lái)救護(hù)。7.在抓捕犯罪嫌疑人的過(guò)程中，若有需要可臨時(shí)關(guān)閉所有出入口，勸阻商戶(hù)業(yè)主及顧客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機(jī)逃逸。8.警方人員到達(dá)后，保安員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，并積極提供線索，配合警方人員辦案。9.在事件中涉及財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當(dāng)事人員和目擊者，供警方詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。意外傷亡應(yīng)急預(yù)案1.商場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，保安人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明情況，向保衛(wèi)部經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)。2.若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù)中心。對(duì)骨折傷員一定要注意盡量不要搬動(dòng)，防止使傷情加重。3.若傷亡事故系由觸電引起，保安人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。嚴(yán)禁在沒(méi)有切斷電源。水浸事故應(yīng)急預(yù)案１.立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開(kāi)末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來(lái)自供水總管或工程物料部無(wú)力解決時(shí)，應(yīng)立即通知自來(lái)水公司前來(lái)?yè)屝?。?在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。３.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機(jī)吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場(chǎng)，盡快恢復(fù)整潔。４.水源中斷后，工程物料部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；保安部、行政部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶(hù)的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶(hù)帶來(lái)的實(shí)際困難，并注意維護(hù)物業(yè)公司的形象。５.如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)知會(huì)相關(guān)業(yè)主或在小區(qū)各主要出入口設(shè)置告示，知會(huì)全體業(yè)主；如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。６.召開(kāi)會(huì)議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類(lèi)似事故。７.詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過(guò)和采取的措施，以及受損情況。８.一些常見(jiàn)水浸事故的預(yù)防措施：（１）保安巡邏和設(shè)備巡檢時(shí)，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時(shí)加以清理疏通；清潔工定時(shí)清掃天臺(tái)、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。（２）加強(qiáng)對(duì)消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動(dòng)噴淋頭或消火栓引起水浸。（３）災(zāi)害性天氣（臺(tái)風(fēng)、暴雨、大雪）來(lái)臨前，工程設(shè)備部人員應(yīng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)門(mén)窗、天臺(tái)、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)。（４）管道工在操作安裝、維修時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。（５）對(duì)商戶(hù)裝修要加強(qiáng)管理，防止商戶(hù)在進(jìn)行管道安裝、尤其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時(shí)施工不當(dāng)引起水浸事故。（６）平時(shí)應(yīng)備足沙包作為應(yīng)急用?；馂?zāi)應(yīng)急預(yù)案無(wú)論何時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報(bào)警（注意當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)、對(duì)講機(jī)、電話報(bào)警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場(chǎng)到安全區(qū)域后再報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請(qǐng)其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。目擊報(bào)警：（１）商場(chǎng)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。（２）如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)警。（３）如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。（４）關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門(mén)窗以阻止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。（５）引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速?gòu)陌踩ǖ莱冯x，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。（６）切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。（７）在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。（８）帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。消防監(jiān)控室報(bào)警：（１）消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并通知消防主管。（２）火情確認(rèn)后立即通報(bào)保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。（３）立即將火情通報(bào)物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。（４）值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有商戶(hù)打電話詢(xún)問(wèn)，注意不要慌張，告訴戶(hù)主：“火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會(huì)用緊急廣播通知您”，同時(shí)提請(qǐng)業(yè)主關(guān)好門(mén)窗。（５）接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車(chē)。（６）接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)的在商場(chǎng)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按要求用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語(yǔ)速要適當(dāng)，語(yǔ)音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派保安員或管理員逐個(gè)商戶(hù)上門(mén)通報(bào)，通報(bào)順序?yàn)椋浩鸹饦菍蛹跋噜徠鸹饘由厦?層起火層下面1層。（７）詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過(guò)程。報(bào)警要求：（１）內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問(wèn)清：A.起火地點(diǎn)B.起火部位C.燃燒物品D.燃燒范圍E.報(bào)警人姓名F.報(bào)警人電話向“119”報(bào)警應(yīng)講清：A.商場(chǎng)名稱(chēng)B.火場(chǎng)地址（包括路名、門(mén)牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）C.火災(zāi)發(fā)生部位D.燃燒物品E.火勢(shì)狀況F.接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人G.報(bào)警人姓名H.報(bào)警人電話成立臨時(shí)指揮部：（１）物業(yè)總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，并通知相關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)滅火指揮部。（２）臨時(shí)指揮部由物業(yè)總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程設(shè)備部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防主管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)總經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。物業(yè)總經(jīng)理尚未到場(chǎng)時(shí)，由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)：（４）根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門(mén)下達(dá)救災(zāi)指令。（５）根據(jù)火勢(shì)情況確定是否疏散人員。（６）立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。（７）在火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向“119”報(bào)警的指令。（８）根據(jù)火勢(shì)情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。（９）根據(jù)火勢(shì)情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。（１０）下令將消防電梯降至首層，派專(zhuān)人控制，專(zhuān)供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。（１１）根據(jù)火勢(shì)情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開(kāi)排煙裝置等措施。（１２）消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。（１３）火災(zāi)撲滅后，組織各部門(mén)員工進(jìn)行善后工作。人員疏散和救護(hù)：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各部門(mén)員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、顧客及自己的生命安全。（１）火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，戶(hù)主和顧客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢(shì)有序、快速離開(kāi)。（２）人員的疏散以就近安全門(mén)、消防通道為主，也可根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。（３）認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)商戶(hù)，并關(guān)閉門(mén)窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場(chǎng)．（４）物業(yè)管理部組織員工對(duì)受災(zāi)戶(hù)主進(jìn)行慰問(wèn)，并根據(jù)實(shí)際需要給予切實(shí)幫助。（５）保潔部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對(duì)因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。（６）滅火指揮部應(yīng)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。（７）由物業(yè)總經(jīng)理發(fā)動(dòng)員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對(duì)火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防主管員寫(xiě)出專(zhuān)題報(bào)告，分清責(zé)任。（８）如果商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門(mén)聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。開(kāi)業(yè)慶典突發(fā)事件處理預(yù)案

電源故障：電源超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)導(dǎo)致停電

1、預(yù)防辦法：分成多個(gè)電路鋪線區(qū)域，在每個(gè)區(qū)域設(shè)置總電源，將總電源量分?jǐn)傊霖?fù)荷內(nèi)。

2、處理辦法：電路鋪線區(qū)域安排多名電工進(jìn)行緊急處理，同時(shí)防止他人進(jìn)入電路區(qū)。

3、備注：在現(xiàn)場(chǎng)布置之前將各區(qū)域總電源準(zhǔn)備好，廣告公司工程組提供電源量大小，組委會(huì)進(jìn)行線路檢查，確保線路無(wú)誤。

二、音響故障：

1、單套音響出現(xiàn)線路故障

預(yù)防辦法：備用1套臨時(shí)處理音響，2套音響電源線路分開(kāi)，以便現(xiàn)場(chǎng)緊急調(diào)配。

備注：音控師在活動(dòng)前一天下午進(jìn)場(chǎng)將音響及各配件調(diào)試到最佳狀態(tài)。

2、麥克風(fēng)故障

預(yù)防辦法：增加麥克風(fēng)的傳音端口，在一個(gè)端口出現(xiàn)問(wèn)題的情況下不影響麥克風(fēng)發(fā)生效果。（有線無(wú)線均可）

處理辦法：馬上調(diào)換麥克風(fēng)，音控師在故障期間播放混響，避免現(xiàn)場(chǎng)不出現(xiàn)冷場(chǎng)情況。

3、各喜慶慶典曲帶出現(xiàn)卡帶現(xiàn)象

預(yù)防辦法：備用多套喜慶曲帶，同時(shí)VCD采用三碟連放的方式播放。

處理辦法：出現(xiàn)曲帶問(wèn)題時(shí)馬上換頻。

備注：提前調(diào)試各類(lèi)慶典曲帶。

三、拱門(mén)、氣柱：拱門(mén)、氣柱風(fēng)機(jī)燒毀導(dǎo)致坍塌

1、預(yù)防辦法：備用多個(gè)風(fēng)機(jī)。

2、處理辦法：廣告公司工程組派專(zhuān)人看護(hù)風(fēng)機(jī)，如出現(xiàn)風(fēng)機(jī)燒毀情況，在3分鐘之內(nèi)換風(fēng)機(jī)，5分鐘之內(nèi)將拱門(mén)、氣柱重新立好。

3、備注：安排多人在活動(dòng)期間于布置區(qū)域巡回監(jiān)視。

四、安全標(biāo)記：

參加人員（包括觀眾）因碰到現(xiàn)場(chǎng)線路而摔跤

預(yù)防辦法：在各個(gè)危險(xiǎn)區(qū)域（如電源、滑濕地帶等）作好危險(xiǎn)標(biāo)示。

五、下雨：

１、預(yù)防辦法：為來(lái)賓準(zhǔn)備雨傘（或在主席臺(tái)搭建帳篷）。

六、人員情況：禮儀小姐因堵車(chē)遲到

1、預(yù)防辦法：由廣告公司工作人員提前2個(gè)小時(shí)集中人員，統(tǒng)一乘車(chē)至活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。

2、處理辦法：如出現(xiàn)個(gè)別禮儀小姐遲到的情況，廣告公司在安排禮儀小姐時(shí)增加2—3個(gè)名額，以增補(bǔ)。

七、通訊問(wèn)題：

1、預(yù)防辦法：工作人員以手機(jī)+對(duì)講機(jī)的方式聯(lián)系，保證通訊暢通。

2、備注：如有必要可邀請(qǐng)電信、聯(lián)通、移動(dòng)等通訊部門(mén)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立信號(hào)擴(kuò)散設(shè)備。

八、消防問(wèn)題：

1、預(yù)防辦法：消防人員隨時(shí)檢查對(duì)消防點(diǎn)（如火源點(diǎn)、電源接頭等），并作標(biāo)記。

2、處理辦法：由組委會(huì)安排消防人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)火源點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，如發(fā)生火災(zāi)馬上在各通道緊急疏散人群。

3、備注：組委會(huì)可安排119值勤點(diǎn)。

九、傷情問(wèn)題：如現(xiàn)場(chǎng)人員，包括工作人員及觀眾出現(xiàn)因各種情況出現(xiàn)的傷情

1、預(yù)防辦法：常用藥品的準(zhǔn)備，如創(chuàng)口貼、紅藥水等。

2、處理辦法：出現(xiàn)傷情對(duì)傷員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)，如嚴(yán)重者馬上將其送往急救中心搶救。

3、備注：組委會(huì)可安排120救護(hù)點(diǎn)。

十、主席臺(tái)坍塌：

1、處理辦法：一旦出現(xiàn)主席臺(tái)坍塌，由組委會(huì)安排保安人員對(duì)主席臺(tái)區(qū)域的人群進(jìn)行緊急疏散。2、備注：開(kāi)業(yè)典禮前一天由組委會(huì)安排維護(hù)人員封閉主會(huì)場(chǎng)。

十一、人流擁擠：

1、預(yù)防辦法：在各個(gè)區(qū)域（停車(chē)區(qū)域、主席臺(tái)區(qū)域等）由組委會(huì)安排保安人員統(tǒng)一指揮，并事先設(shè)立多個(gè)疏散通道。

2、處理辦法：一旦出現(xiàn)擠場(chǎng)情況，各個(gè)區(qū)域的保安人員在該區(qū)域的多個(gè)疏散通道按序進(jìn)行秩序維護(hù)。

3、備注：在各個(gè)區(qū)域盡量多設(shè)置秩序維護(hù)線，同時(shí)保安人員充足。

十二、新聞問(wèn)題：

1、預(yù)防辦法：新聞通稿及口徑統(tǒng)一。

2、處理辦法：如現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何異常問(wèn)題時(shí)，各新聞媒介對(duì)該問(wèn)題不予以報(bào)道。

十三、其他：

工作人員在開(kāi)業(yè)典禮前一天在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行彩排，熟悉現(xiàn)場(chǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，活動(dòng)所需的禮儀用品盡量提供備用設(shè)備（如臺(tái)卡、胸花等）停車(chē)場(chǎng)突發(fā)事件處理預(yù)案

目的：停車(chē)場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，安全員能夠掌握突發(fā)事件正確的處理程序及相關(guān)救護(hù)步驟和方法，保護(hù)顧客生命財(cái)產(chǎn)安全及自身的合法權(quán)益。

范圍：適用于太平世家各物業(yè)服務(wù)中心。

職責(zé)：

１．保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人

負(fù)責(zé)預(yù)案的策劃、培訓(xùn)和組織。

2．保衛(wèi)部隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)預(yù)案的具體組織和落實(shí)。

3.保安員負(fù)責(zé)預(yù)案的具體實(shí)施。

4．控制中心負(fù)責(zé)預(yù)案實(shí)施過(guò)程中信息的收集和傳遞，必要時(shí)做出正確引導(dǎo)。

方法和過(guò)程控制：

車(chē)輛損傷事故（指無(wú)人受傷）處理：

１．車(chē)場(chǎng)內(nèi)如發(fā)生交通事故，控制中心應(yīng)立即調(diào)動(dòng)安全員控制現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)將事件信息通報(bào)其他崗位采取必要措施，當(dāng)班班長(zhǎng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，防止肇事車(chē)輛及人員逃逸，并將現(xiàn)場(chǎng)情況向中心匯報(bào)，中心第一時(shí)間通知安全負(fù)責(zé)人

，必要時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。

2．處理人員到現(xiàn)場(chǎng)后，要求肇事當(dāng)事人如實(shí)反映事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)，并進(jìn)行拍照，做好相應(yīng)的事件發(fā)生經(jīng)過(guò)客觀記錄，并迅速聯(lián)系被撞車(chē)主到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解。

3．根據(jù)當(dāng)事雙方的意見(jiàn)，需自行解決的，處理人員僅作事實(shí)見(jiàn)證人。需交管部門(mén)解決的，處理人員應(yīng)主動(dòng)通知中心與交管部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)雙方等待執(zhí)法人員的到來(lái)。因車(chē)輛事故堵塞交通時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)出，并指引警務(wù)和保險(xiǎn)公司車(chē)輛和人員到事發(fā)地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)。

4.處理撞車(chē)事件的人員應(yīng)注意控制雙方車(chē)主的情緒，以協(xié)調(diào)處理為原則，避免與任何一方發(fā)生沖突。

5．如因保安員管理疏忽等原因造成車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛損傷而引起的賠償，追究安全管理員責(zé)任。

6．如因車(chē)主原因造成車(chē)場(chǎng)公共設(shè)施損壞需照價(jià)賠償。如因車(chē)主原因造成車(chē)主本人車(chē)輛損壞的，當(dāng)值保安員除禮貌地和車(chē)主明確責(zé)任外，可視情況配合車(chē)主聯(lián)系保險(xiǎn)公司

，用“雙贏”方式進(jìn)行處理。

7．在無(wú)法確定肇事車(chē)輛和人員時(shí)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后，通知保險(xiǎn)公司前來(lái)進(jìn)行處理。

車(chē)輛沖崗處理：

1．車(chē)場(chǎng)崗發(fā)現(xiàn)車(chē)輛欲沖崗時(shí)，首先采取應(yīng)急措施，設(shè)法阻止，同時(shí)聯(lián)系控制中心呼叫聲援。中心應(yīng)立即調(diào)出現(xiàn)場(chǎng)鏡頭進(jìn)行監(jiān)控、錄像，并立即通知保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人

和服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)前往處理，同時(shí)向部門(mén)經(jīng)理確定是否需報(bào)警。

2.在阻止車(chē)輛沖崗時(shí)，崗位保安員應(yīng)采取必要的自我保護(hù)措施。無(wú)法阻止時(shí)，當(dāng)值人員須記下其車(chē)牌號(hào)碼、車(chē)型、顏色、駕駛?cè)说幕咎卣?、離去時(shí)間、駛離方向，將信息立即向控制中心匯報(bào)，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序。

3．中心應(yīng)立即與車(chē)主聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)保存電話記錄或請(qǐng)其家人到現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)并妥善保管好沖崗錄像。未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意不得播放或轉(zhuǎn)借。

車(chē)輛丟失處理：

1．當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)或接到車(chē)輛丟失的信息后，應(yīng)首先向控制中心匯報(bào)，由控制中心第一時(shí)間通知部門(mén)經(jīng)理。

2．控制中心應(yīng)立即通知各崗位護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)出入口的控制，（車(chē)場(chǎng)崗應(yīng)立即使用地樁）同時(shí)檢查該車(chē)相關(guān)記錄，查明進(jìn)出時(shí)間，與車(chē)主聯(lián)系并請(qǐng)車(chē)主出示在本停車(chē)場(chǎng)的出入憑證及智能卡，確認(rèn)事情經(jīng)過(guò)。

3．確認(rèn)車(chē)輛丟失后由部門(mén)經(jīng)理向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確定是否報(bào)警或采取補(bǔ)救措施，同時(shí)將車(chē)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)的所有資料封存，以便協(xié)助調(diào)查。

車(chē)場(chǎng)傷亡事故處理：

1．車(chē)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生傷亡性交通事故，目擊者首先報(bào)告控制中心，由控制中心根據(jù)人員傷亡情況，第一時(shí)間通知部門(mén)經(jīng)理。

2．現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)于接到通知后的第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并立即聯(lián)系控制中心通知受傷者家屬?，F(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)對(duì)需急救的傷者應(yīng)立即設(shè)法救護(hù)，并視情況撥打120急救和送醫(yī)院，同時(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況及事件經(jīng)過(guò)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照記錄。

3．核實(shí)情況（時(shí)間、地點(diǎn)、事件概況），通知中心向公安部門(mén)報(bào)警。

4.4.4劃定保護(hù)區(qū)范圍，布置警戒；疏導(dǎo)車(chē)場(chǎng)交通。

4.4.5注意火險(xiǎn)，車(chē)輛漏油后要及時(shí)采取相關(guān)措施處理。

4.收集在場(chǎng)人員對(duì)車(chē)輛事故的反映，并對(duì)在場(chǎng)證人進(jìn)行登記，以便協(xié)助公安部門(mén)處理。

交通事故初步救護(hù)：

1．車(chē)輛相撞引起出血休克的急救：解開(kāi)衣服、領(lǐng)帶、皮帶等物品，使傷者舒展躺下，姿勢(shì)保持水平或抬高下半身。

2．頭部有外傷時(shí)，不要使頭部低于身體，用衣服或被子將頭裹起保溫。

3．嘔吐時(shí)將臉側(cè)向一邊，避免嘔吐物進(jìn)入鼻子或嗆入氣管，嘔吐完后幫助傷者用清

水漱口。

大出血處理：

1．首先保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。

2．靜脈及毛細(xì)血管出血時(shí)，應(yīng)采用加壓包扎止血法，用干凈的紗布、毛巾、布?jí)K折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。

3．四肢靜脈出、動(dòng)脈的短時(shí)間臨時(shí)性出血，應(yīng)采用指壓止血法。根據(jù)血的走向，用拇指壓住出血的血管上方（近心端），使血管被壓閉住，中斷血液。

4．四肢較大的動(dòng)、靜脈出血時(shí)，還可采用止血帶止血法，用動(dòng)脈止血帶（黑色）、靜脈止血帶（黃色）上肢結(jié)扎于上臂上三分之一處。下肢結(jié)扎于大腿的中部。結(jié)扎時(shí)應(yīng)先將傷肢抬高，書(shū)部墊上敷料或毛巾等軟織物，將止血帶適當(dāng)拉長(zhǎng)，繞肢體兩周，在外側(cè)打結(jié)固定。要標(biāo)明扎止血帶時(shí)間，每四十分鐘放松一次。放松期間可改用指壓臨時(shí)止血。

5．注意事項(xiàng)如傷處有骨折時(shí)，須另加夾板固定。傷口內(nèi)有碎骨或異物存在時(shí)，不得應(yīng)用加壓包扎止血法。用止血帶止血，一定要扎緊，如果扎得不緊，深部動(dòng)脈仍有血液流出。

6.若對(duì)內(nèi)出血或可疑內(nèi)出血傷者，不要去嘗試止血，應(yīng)使傷者絕對(duì)安靜不動(dòng)，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫(yī)院進(jìn)行救治。

7．車(chē)輛相撞引起頸骨受傷的處理：不要扭動(dòng)脖子，絕對(duì)禁止在事故發(fā)生后扭動(dòng)傷者脖子或肩膀；不要勉強(qiáng)支撐身體；傷者不能走動(dòng)時(shí)應(yīng)以固定方式用擔(dān)架或救護(hù)車(chē)送往醫(yī)院處理。

車(chē)輛堵塞車(chē)道的處理：

1．如在停車(chē)場(chǎng)出入口出現(xiàn)車(chē)輛滯留的現(xiàn)象，安全崗位應(yīng)及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),如屬于車(chē)主故意開(kāi)車(chē)堵塞通道，安全崗位要保持冷靜，不得與車(chē)主發(fā)生沖突，并及時(shí)通知上級(jí)及客服人員進(jìn)行處理。

2．當(dāng)車(chē)輛發(fā)生堵塞時(shí)，當(dāng)值班長(zhǎng)要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，安排崗位指引其他車(chē)輛走應(yīng)急通道，并做好其他車(chē)主的解釋工作。

3．當(dāng)班機(jī)動(dòng)崗疏散圍觀人群，并在做好車(chē)輛警戒的前提下，盡量協(xié)調(diào)顧客在洽談室等影響較小的區(qū)域進(jìn)行洽談．4．控制中心人員應(yīng)將車(chē)輛堵塞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行攝像取證，并安排班長(zhǎng)進(jìn)行拍照。

5．上級(jí)及客服人員到場(chǎng)后，首先對(duì)事情進(jìn)行了解，且在原則范圍內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào).如不能解決的，應(yīng)及時(shí)將情況匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理的同意，可聯(lián)系轄區(qū)警務(wù)室及公安交通部門(mén)前來(lái)協(xié)助處理。

6．如警務(wù)部門(mén)不能解決或堵塞車(chē)影響較大，可聯(lián)系相關(guān)媒體進(jìn)行曝光.

7．事情處理后，要及時(shí)召集所有安全崗位針對(duì)此事件進(jìn)行分析和總結(jié)，并納

入安全管理案例題庫(kù)。

8．停車(chē)場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)填寫(xiě)《突發(fā)事件處理記錄表》。

停電事故突發(fā)事件處理預(yù)案

目的

：對(duì)突發(fā)事件具備快速反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件有步驟、有秩序地實(shí)施各項(xiàng)緊急措施，以確保商場(chǎng)內(nèi)的公共人員及財(cái)產(chǎn)的安全。

范圍：適用于因停電涉及的所有領(lǐng)域，重點(diǎn)是電梯中解救被困人員。

3．事件級(jí)別的定義

（１）計(jì)劃性停電事件（２）

非計(jì)劃性停電事故

（３）

外網(wǎng)突發(fā)停電事故

4．事件處理組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工

（１）由事總經(jīng)理組織指揮。

（２）處理此類(lèi)突發(fā)事件的物業(yè)工程設(shè)備部迅速有效地開(kāi)展工作，責(zé)任部門(mén)為物業(yè)工程設(shè)備部，業(yè)務(wù)指導(dǎo)是水電工程。由物業(yè)保衛(wèi)部調(diào)工程設(shè)備部給予必要的幫助。

（２）其他部門(mén)應(yīng)根據(jù)處理事件的需要提供相應(yīng)的支持和協(xié)助。

處理程序

：１．發(fā)生停電事故：

（1）由辦公室在第一時(shí)間通知物業(yè)工程設(shè)備部迅速組織人員采取應(yīng)急措施，并在第一時(shí)間迅速及時(shí)的上報(bào)事務(wù)局領(lǐng)導(dǎo)。

（2）組織人員分頭到各責(zé)任區(qū)域檢查有無(wú)事故，重點(diǎn)是配電室、機(jī)房及電梯，現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并采取臨時(shí)措施，如發(fā)現(xiàn)事故在采取防范措施的同時(shí)要及時(shí)報(bào)告事務(wù)局領(lǐng)導(dǎo)。

（3）重點(diǎn)是電梯，發(fā)生停電事故后，首先由物業(yè)辦公室打各電梯內(nèi)部電話確定電梯內(nèi)部是否困人，并盡可能的確定所困人員所在的大致樓層，如遇打不通某部電梯電話時(shí)，按照物業(yè)工程人員的分工，迅速打開(kāi)該電梯一層的門(mén)，確定電梯轎廂所在的大致樓層，迅速趕到并詢(xún)問(wèn)是否困人，一旦發(fā)現(xiàn)困人迅速解救并安撫，并安排專(zhuān)門(mén)的工程人員到樓頂去盤(pán)車(chē)，做到同一調(diào)度，周密布署，及時(shí)救助，確保乘電梯人員的生命安全。

（4）在發(fā)生停電事故后，應(yīng)加強(qiáng)安全防范措施，迅速組織物業(yè)保衛(wèi)部人員立即到達(dá)事故區(qū)域進(jìn)行疏導(dǎo)并加強(qiáng)防守，避免給壞人造成可乘之機(jī)，并做好現(xiàn)場(chǎng)向業(yè)主的解釋工作。

（5）配電室安排專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員在高壓線停電事故迅速切換高壓一號(hào)線、二號(hào)線，在一號(hào)線、二號(hào)線同時(shí)斷電的情況下，迅速啟用備用電源，保證重要會(huì)議室及電梯、消防等設(shè)施的用電。

（6）由辦公室通過(guò)打內(nèi)線電話告知業(yè)主等主要部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生停電事故（可以通過(guò)消防廣播的形式告知商場(chǎng)工作人員停電原因及情況）

停電后安排物業(yè)工程人員對(duì)一些設(shè)備線路進(jìn)行檢查、維修。

供電恢復(fù)：

（1）工程部逐一檢查開(kāi)關(guān)狀況。（2）保衛(wèi)部逐一檢查門(mén)禁情況，并積極配合物業(yè)工程等部門(mén)完成電力搶修工作。

（3）由辦公室做好對(duì)商戶(hù)的回訪工作。

（4）恢復(fù)供電正常后，現(xiàn)場(chǎng)保安聽(tīng)到命令后方可撤離現(xiàn)場(chǎng)。

（5）供電恢復(fù)后及時(shí)上報(bào)事務(wù)局領(lǐng)導(dǎo)。

特殊處理程序：

（１）非工作時(shí)間發(fā)生非計(jì)劃性停電、外網(wǎng)停電時(shí)，由物業(yè)工