電子商務在餐飲業(yè)的應用分析

摘要近年來，隨著電子商務的迅速發(fā)展，我們也可以在餐飲業(yè)里看到電子商務的身影了。移動電子商務是移動通訊技術與電子商務結合的一種新事物，是電子商務發(fā)展的一種主要趨勢。將移動商務應用于現(xiàn)代餐飲業(yè)中，目的是為提高現(xiàn)代餐飲業(yè)的管理以及贏利模式，從而獲取更多的利潤。以前，餐飲業(yè)方面發(fā)展相對古板，缺乏創(chuàng)新，在與客戶交易等方面存在著一些問題，各種操作相對比較瑪法?，F(xiàn)如今，移動電子商務的到來，也給餐飲業(yè)帶來了不小的收益，極大地方便了人們的生活。關鍵詞：餐飲業(yè)，電子商務，營銷目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"電子商務在餐飲業(yè)的應用分析3\o"CurrentDocument"1餐飲業(yè)的發(fā)展狀況及所要面臨的問題3\o"CurrentDocument"1.1餐飲業(yè)的發(fā)展狀況3\o"CurrentDocument"1.2餐飲業(yè)面臨的問題3（一）餐飲結構失衡，大眾化餐飲3（二）標準化、產業(yè)化、國際化程度偏低，缺乏有競爭力的國際品牌3（三）餐飲行業(yè)地位較低，從業(yè)人員素質普遍不高4（四）政策待遇明顯不公，發(fā)展環(huán)境有待改善4（五）行業(yè)法規(guī)、標準建設滯后，資質認證失序5（六）行業(yè)統(tǒng)計滯后，無法準確掌握行業(yè)發(fā)展的總體情況5\o"CurrentDocument"2電子商務給餐飲業(yè)帶來的機遇52.1餐飲業(yè)的特點5\o"CurrentDocument"2.2電子商務的特點6\o"CurrentDocument"2.3電子商務與餐飲業(yè)的結合6\o"CurrentDocument"3電子商務在餐飲業(yè)的應用7\o"CurrentDocument"4電子商務在餐飲業(yè)應用的優(yōu)勢74.1在內部經(jīng)營管理方面的優(yōu)勢74.2在終端服務方面的優(yōu)勢7\o"CurrentDocument"4.3MobilePOS點餐系統(tǒng)8\o"CurrentDocument"4.4快餐預訂配送系統(tǒng)9\o"CurrentDocument"5總結10參考文獻電子商務在餐飲業(yè)的應用分析朱攀1餐飲業(yè)的發(fā)展狀況及所要面臨的問題1.1餐飲業(yè)的發(fā)展狀況在中國，隨著城鄉(xiāng)居民生活水平提高及現(xiàn)代生活節(jié)奏加快，在外就餐已逐漸成為居民的生活習慣，促進了餐飲市場的快速發(fā)展。中國餐飲行業(yè)從2012年開始轉型，經(jīng)過不斷的結構調整、行業(yè)洗牌，逐步回歸大眾市場，激發(fā)了大量潛在消費，收入規(guī)模增速再次回到兩位數(shù)水平，并在2016年突破3.5萬億元。在發(fā)展中，餐飲行業(yè)近年來也呈現(xiàn)出一些新特征。首先，餐飲行業(yè)競爭加劇，中小餐飲發(fā)展勢頭強勁。近兩年，餐飲企業(yè)數(shù)量增長速度明顯加快，大量新興品牌出現(xiàn)，致使整個市場競爭更加激烈，更新?lián)Q代頻繁；許多大品牌企業(yè)受行業(yè)內競爭壓力的影響，在餐飲總收入中占比持續(xù)下降，發(fā)展速度不如中小品牌。其次，餐飲業(yè)玩法日趨多樣，新型餐飲服務商不斷涌現(xiàn)，豐富了餐飲消費生態(tài)。從2016年餐飲企業(yè)獲得的投資情況來看，外賣餐飲品牌、OocO餐飲平臺、餐飲管理服務商、美食新媒體等獲得投資金額均超過了線下餐飲品牌，在融資過千萬的餐飲項目中，供應鏈、內容社區(qū)、中央廚房等增長明顯，這些新型餐飲服務商的出現(xiàn)，推動了傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)革新。另外，互聯(lián)網(wǎng)+也給餐飲行業(yè)帶來了新機遇。隨著消費主體的逐漸年輕化，為了順應時代，餐飲商家需要緊跟消費者的需求變化，從品牌定位、定價、菜品更新、服務和用餐環(huán)境上做優(yōu)化。菜品上，從大而全逐漸轉變?yōu)樾《?，在菜品?chuàng)新、供應鏈整合和智能化管理上做文章，品牌也需要年輕化、特色化來增強消費者的體驗，營銷方式也更偏向于內容化和社交化。1.2餐飲業(yè)面臨的問題國內餐飲市場在快速發(fā)展的同時，也導致了餐飲行業(yè)競爭的白熱化。（一）餐飲結構失衡，大眾化餐飲由于競爭加劇、經(jīng)營成本不斷上漲，大眾化餐飲在一些地區(qū)發(fā)展很不平衡。行業(yè)內高檔餐飲勢頭強勁，大眾化餐飲市場比率降低，難以滿足老百姓的日常餐飲需求，“居民消費大眾餐飲難”的問題已經(jīng)成為城市特別是大城市普遍存在的問題。（二）標準化、產業(yè)化、國際化程度偏低，缺乏有競爭力的國際品牌目前，我國餐飲業(yè)總體仍處于小、散、弱的狀態(tài)，90%以上的餐飲企業(yè)為小企業(yè),2007年規(guī)模最大的100家餐飲企業(yè)營業(yè)額僅占整個餐飲市場的8.5%,37711家限額以上法人企業(yè)和產業(yè)活動單位中，1%（350多家）為連鎖餐飲企業(yè)，擁有餐飲加工配送中心230多個，加工配送率僅為66%,平均每個加工配送中心覆蓋餐飲門店不足50個。同時，上下游產業(yè)不發(fā)達，食品安全隱患依然存在。中國餐飲業(yè)上游的供貨商不成熟，不能有力地支撐餐飲業(yè)的順利發(fā)展。餐飲業(yè)上游的農業(yè)、牧業(yè)、農副產品食品初加工分散并且整體技術低下，這是導致我國食品安全問題發(fā)生概率加大的重要原因，上游環(huán)節(jié)對各種原輔料食品監(jiān)管不到位，使得食品安全責任難以歸屬，也抑制了餐飲業(yè)的產業(yè)化進程。我國餐飲產業(yè)集中度不高，人力、資本和技術資源沒有得到充分合理的利用；產業(yè)技術不規(guī)范，生產技術以師傅帶徒弟的經(jīng)驗為主，缺乏技術的標準化和規(guī)范化；企業(yè)生產經(jīng)營分散、封閉，沒有形成產業(yè)化規(guī)模，與國際知名餐飲公司相比，中國大公司的企業(yè)規(guī)模、盈利能力、管理水平和經(jīng)驗都有較大的差距，這種差距在海外市場上也得以體現(xiàn)。據(jù)世界中國烹飪聯(lián)合會統(tǒng)計，在世界各國的餐飲市場中，中餐企業(yè)規(guī)模小、環(huán)境臟亂、價格低檔、服務差、口味差遠遠反映不了中餐的真實水平，與中國博大精深的餐飲文化不成正比。（三）餐飲行業(yè)地位較低，從業(yè)人員素質普遍不高傳統(tǒng)觀念認為餐飲業(yè)是伺候人的工作、社會地位低下，很多人不愿意進入餐飲行業(yè)。同時，較低的經(jīng)濟收入和高負荷的勞動強度也阻礙了勞動力的供給。觀念的束縛、較低的待遇使餐飲業(yè)員工只有初中水平。此外，我國目前的烹飪教育仍停留在一個較低水平上，辦學層次低、規(guī)模小、質量差，培養(yǎng)出的人才與當前餐飲業(yè)高速發(fā)展的人才需求狀況不相適應。（四）政策待遇明顯不公，發(fā)展環(huán)境有待改善餐飲行業(yè)與其他行業(yè)相比，水電價格偏高。以水價為例，一般高出工業(yè)用水價格20%~60%,北京市餐飲水價每立方米4.6元，高出居民用水價1.8元，高出商業(yè)和工業(yè)用水價0.5元。再比如電價方面，武漢市餐飲電價每度0.99元，工業(yè)電價0.49元，兩者相差一半。各地對餐飲企業(yè)征收稅費的種類和比率差異較大，并且有重復收費的現(xiàn)象。根據(jù)中國烹飪協(xié)會對全國餐飲業(yè)的調查顯示，各地的營業(yè)稅率不同：北京3%、上海5.6%、鄭州11%,有些地區(qū)如新疆對餐飲企業(yè)加收3%的文化市場建立基金。餐飲業(yè)的刷卡費率在2%左右，與零售業(yè)0.5%?1%的比率相比，懸殊可見一斑。另外,環(huán)保部門對餐飲業(yè)收費偏高，普遍存在著兩次收取排污費現(xiàn)象，對于連鎖企業(yè)每一個新開分店都重復進行環(huán)評，每次環(huán)評費用為5000?20000元不等，給企業(yè)帶來一些負面影響。此外，中餐企業(yè)與外餐企業(yè)之間待遇不平等。一些地方政府為吸引外資連鎖企業(yè)進駐，在協(xié)議中甚至出現(xiàn)“在附近不得審批同類型餐飲企業(yè)”的霸王條款，不利于中餐企業(yè)與外資企業(yè)同臺競爭。（五）行業(yè)法規(guī)、標準建設滯后，資質認證失序與國外餐飲行業(yè)標準相比，我國餐飲行業(yè)的行業(yè)標準、法律法規(guī)建設相對滯后。目前，我國餐飲業(yè)缺乏規(guī)劃引導，在快速發(fā)展中存在盲目、無序和低水平發(fā)展的現(xiàn)象。尚未建立適用于餐飲業(yè)的國家級法規(guī)，缺乏系統(tǒng)嚴格的市場準入制度和強制性標準，市場競爭缺少行業(yè)規(guī)范，導致行業(yè)市場秩序混亂。餐飲企業(yè)的標準參差不齊，內容不全面，技術知識含量低，缺乏全國統(tǒng)一性。迄今為止，餐飲業(yè)的國家標準幾乎沒有，行業(yè)標準也僅有《餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范》、《早餐企業(yè)經(jīng)營規(guī)范》等為數(shù)不多的幾個，行規(guī)行標的建設明顯不足。此外，一些行業(yè)組織、新聞媒體純粹以經(jīng)濟利益為導向，同時一些非法社會團體使用欺詐手段，對餐飲企業(yè)及廚師無序頒發(fā)牌匾、證書，嚴重擾亂了正常的市場秩序。據(jù)不完全統(tǒng)計,2008年盜用中國烹飪協(xié)會名義或沒有登記注冊、沒有備案、沒有資質的“三無”非法社團開展各種評比表彰達十多起，對行業(yè)組織和非法社團監(jiān)管的缺失，使餐飲市場秩序混亂，尤其是廚師資格認證混亂，名師大師認證失范，甚至出現(xiàn)花錢買證的現(xiàn)象。（六）行業(yè)統(tǒng)計滯后，無法準確掌握行業(yè)發(fā)展的總體情況目前，國家統(tǒng)計局對餐飲業(yè)的統(tǒng)計分為正餐服務、快餐服務、飲料及冷飲服務、其他餐飲服務四類，但是近年來發(fā)展迅猛的業(yè)態(tài)比如休閑餐飲和火鍋等，卻沒有明確地體現(xiàn)，不利于產業(yè)理論研究和實踐指導。另外，當前統(tǒng)計的餐飲業(yè)零售額不包括高校和機關食堂，如何對這類業(yè)態(tài)的餐飲業(yè)進行統(tǒng)計研究，也是未來應該解決的問題。關于餐飲業(yè)從業(yè)人員，自1997年起，一直沒有準確的統(tǒng)計,以致于我們在很大程度上低估了餐飲業(yè)對擴大消費和促進就業(yè)的作用。2電子商務給餐飲業(yè)帶來的機遇電子商務的發(fā)展對中國餐飲業(yè)充滿挑戰(zhàn)的同時也帶來了機遇。對餐飲業(yè)來說，如何利用電子商務所提供的契機，提高在網(wǎng)上訂餐、物資采購及信息技術的整合等方面的能力，成為了其在競爭中取勝的關鍵。2.1餐飲業(yè)的特點2.1.1無處不在由于移動電話天生的設計特性，便于人們攜帶，可隨時與人們相伴。這將使得用戶更有效地利用空余時間間隙來從事商業(yè)活動。如用戶可在旅行途中利用可上網(wǎng)的移動設備來從事商業(yè)交互活動，如商務洽談、下訂單等。2.1.2以定位為中心不僅移動電話可到任一處，GPS也可以識別電話的所在地，從而為用戶提供相應的個性化服務。知道因特網(wǎng)用戶的地理位置，給移動商務帶來有線電子商務無可比擬的優(yōu)勢。利用這項技術，移動商務提供商將能夠更好地與一特定地理位置上的用戶進行信息的交互。2.2電子商務的特點電子商務與傳統(tǒng)商業(yè)方式不同，其優(yōu)越性是顯而易見的。企業(yè)不但可以通過網(wǎng)絡，直接接觸成千上萬的新用戶，和他們進行交易，從根本上精簡商業(yè)環(huán)節(jié)，降低運營成本，提高運營效率，增加企業(yè)利潤，而且還能隨時與遍及各地的貿易伙伴進行交流合作，增強企業(yè)間的聯(lián)合，提高產品競爭力。2.3電子商務與餐飲業(yè)的結合電子商務的發(fā)展對中國餐飲業(yè)充滿挑戰(zhàn)的同時也帶來了機遇。對餐飲業(yè)來說，如何利用電子商務所提供的契機，提高在網(wǎng)上訂餐、物資采購及信息技術的整合等方面的能力，成為了其在競爭中取勝的關鍵。因此，探索餐飲業(yè)中電子商務的應用問題，具有十分重要的現(xiàn)實意義。根據(jù)餐飲業(yè)與電子商務各自的特點分析，二者的結合無疑是餐飲企業(yè)打造發(fā)展企業(yè)品牌的突破口：（1）電子商務中供應鏈技術的運用可以大大降低餐飲企業(yè)的成本，提高餐飲經(jīng)營的利潤和效率。餐飲行業(yè)競爭激烈，贏利企業(yè)所占比例較低主要也是由于供應鏈采購系統(tǒng)中間成本高和餐飲企業(yè)營銷方式落后的原因。一般中小型的餐飲企業(yè)在采購時全靠中間商，并且存在采購員的回扣問題，原料從產地到餐館之間的價格差距幾乎達到3-8倍。在現(xiàn)代企業(yè)競爭力不斷強調供應鏈物流管理時，餐飲業(yè)這個傳統(tǒng)的行業(yè)更需要在供應鏈采購創(chuàng)新上尋求方法，因此如何在餐飲業(yè)應用電子商務是解決這一問題的關鍵。（2）餐飲企業(yè)是一種適合電子商務的服務型企業(yè)。電子商務從本質上來說是服務經(jīng)濟，服務業(yè)的顯著特點就是經(jīng)營方式靈活，一切以客戶為中心，二者可以說是異曲同工。綠色營銷作為一種新型的營銷觀念，是電子商務的重要特征，也逐漸為現(xiàn)代餐飲業(yè)所接受和重視。綠色營銷要求餐飲企業(yè)加強技術改造，在引進環(huán)保設備的同時，積極開展餐飲業(yè)的電子商務，充分發(fā)揮電子商務的綠色環(huán)保、受眾面廣等特點，從而達到環(huán)保效益、社會效益與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。（3）餐飲企業(yè)大部分都是經(jīng)營機制靈活，價位豐儉由人，個性化特點體現(xiàn)非常充分。而電子商務是一種柔性化定制、個性化服務的商務模式，二者具有經(jīng)濟學意義上的同構性。特許經(jīng)營、連鎖店、品牌效應、電子物流配送等都是電子商務的強項，所以餐飲企業(yè)不僅適合發(fā)展電子商務，而且有可能最先贏利。（4）物流技術的運用可以為餐飲企業(yè)拓展銷售的模式。3電子商務在餐飲業(yè)的應用在現(xiàn)今網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，餐飲企業(yè)可以通過電子商務工具，提高餐廳的服務效率和質量，逐步實現(xiàn)無噪音、無油煙、無紙張的綠色營銷，從而提高自身的競爭力和市場應變能力。4電子商務在餐飲業(yè)應用的優(yōu)勢4.1在內部經(jīng)營管理方面的優(yōu)勢餐飲企業(yè)在內部經(jīng)營管理上，使用移動電子商務技術，經(jīng)營者可以通過電子化系統(tǒng)查詢營業(yè)收入統(tǒng)計、員工業(yè)績統(tǒng)計、人均消費額、翻臺率等。此外，還可以用圖形或者表格的形式進行各種數(shù)據(jù)分析，例如財務狀況分析、營銷決策分析、營業(yè)收入分析等。移動電子商務技術在企業(yè)的成本數(shù)字管理上也起到了極其關鍵的作用。通過向業(yè)內的人士了解，國內餐飲業(yè)與國外餐飲業(yè)相比，從數(shù)字的計算上，一直是處在模糊狀態(tài)，如一個炒菜需要用多少料、裝成多大一盤、用多少時間做出來、成本和利潤是多少，全是模糊的概念。然而當運作“數(shù)字化”后，一切就變得明晰起來?！皵?shù)字化”的好處不僅節(jié)省了人工的消耗和費用，而且讓經(jīng)營者對整個餐廳各個環(huán)節(jié)的運營非常清楚，可以很輕松地跟蹤一道菜的過程，哪個廚師做的、客人點菜后幾分鐘上的、什么時候退回來的以及其原因，甚至這道菜毛利率，各個細節(jié)都能一清二楚。到月底進行結算的時候，可以統(tǒng)計某一道菜賣出多少份、用了多少原料，賺了多少錢。換句話說，每一種菜品的投入產出都能做到心中有數(shù)。而這些，在沒有電子商務信息技術的條件的，是根本無法實現(xiàn)的?？梢?，信息化的廣泛運用，不僅能夠及時反映顧客的需求，還能讓經(jīng)營者做到心中有數(shù)，控制成本。4.2在終端服務方面的優(yōu)勢在對顧客的服務和信息收集上，移動電子商務技術使原本復雜的工作變得簡單。在電腦里的點餐系統(tǒng)信息記錄中，可以充分反映出消費者的需求，方便餐廳統(tǒng)計近期哪些菜品比較受歡迎。這與過去的意見卡方式相比，這樣得來的信息更加直觀和有效。通過信息管理系統(tǒng)里資料的研究和篩選，企業(yè)可以定期更新菜譜，對顧客的消費標準和消費變化的把握更加準確。4.3MobilePOS點餐系統(tǒng)MobilePOS，即無線點餐收銀系統(tǒng)，餐飲企業(yè)運用PDA手持終端的便利性，為其提供更方便、快捷的客服品質，服務人員可以無線即時的為客戶點菜提供服務。MobilePOS可以及時地將客人的點餐信息發(fā)至廚房，讓廚房快速準備餐點，提高整個服務的效率。當客戶用完餐需要結賬的時候，這筆資料已記錄在收銀機里面，而且也已經(jīng)傳到無線點菜系統(tǒng)上，餐飲企業(yè)可以通過這個系統(tǒng)做結賬作業(yè)，迅速地將發(fā)票送到客戶的手上。此套無線點餐收銀系統(tǒng)，使用微軟全系列技術，包括VC++、微軟WindowsCE3.0作業(yè)平臺及微軟最新資料庫SQLServer2000WindowsCE版。圖形化的操作界面讓點餐資料可以正確無誤地傳輸?shù)绞浙y主機及出菜列印機。在內部的數(shù)據(jù)信息傳輸上，PDA采用即時同步數(shù)據(jù)庫的方法，保證每臺移動終端使用最新銷售數(shù)據(jù).同樣，由于每臺移動終端已具備最新數(shù)據(jù)庫資料，即使在沒有無線網(wǎng)絡信號（或者由于某種原因無法與服務器進行通訊）的情況下，照樣可以順利完成點餐工作。這種方式保證了我們的移動服務可以延伸至營業(yè)場所的任何角落，采用最先進的無線網(wǎng)絡技術，同時可以保證跨餐廳，跨區(qū)域點餐服務，絕對不存在盲點脫網(wǎng)的情況1。MobilePOS的出現(xiàn)象征著“移動電子商務”的到來，它將帶來幾個重大的改變：1、通過MobilePOS取代原來的紙張作業(yè)，達到無紙化的境界。2、通過MobilePOS的移動性、便攜性帶來很大的便利。借由無線網(wǎng)絡可以很迅速地把一些資料傳輸?shù)街鳈C。在三、五年前可能還會看到有人拿盤點機點菜，再把盤點機拿去插在電腦上做一些傳送，現(xiàn)在用MobilePOS這些問題都迎刃而解，所以在效率處理上帶來非常大的方便。3、設備價格比以前的盤點機便宜，PDA的價錢往下降是可以期待的而且也是必然的趨勢。4、最后是以客為尊的感覺，MobilePOS能夠帶給客戶更親切的感覺。在深圳與廈門這樣的沿海發(fā)達城市，很多的餐飲企業(yè)已經(jīng)使用整套的移動電子商務技術，并得到了好評。點餐員只要輸入菜品編碼或拼音字頭簡碼，就能在手持的POS機里迅速調出菜品數(shù)據(jù)，經(jīng)過系統(tǒng)自動識別后在廚房打印機分單打印出來。廚師根據(jù)餐單很快就能了解到顧客的需要，避免了顧客高峰期帶來的混亂，提高了上菜的速度，從而提高了企業(yè)的效益。4.4快餐預訂配送系統(tǒng)快餐預訂配送系統(tǒng)通過建立快餐原材料的訂購、入庫、出庫管理系統(tǒng)，在最大程度上降低原料的采購價格，快速掌握原料的采購、庫存和出庫情況，避免浪費和原材料的“跑、冒、滴、漏”，從而降低生產成本。該系統(tǒng)建立的電子商務網(wǎng)站互動平臺，縮短了與客戶之間的距離，了解客戶的真實需求，大大降低企業(yè)的預測風險。而且系統(tǒng)把電話訂餐管理系統(tǒng)和網(wǎng)站訂餐管理系統(tǒng)進行配套建設，方便了客戶網(wǎng)上自助訂餐，提高訂餐辦公效率，從而在餐飲企業(yè)獲得較大發(fā)展的同時，不需增加員工和設備即能完成訂單接收和分發(fā)，最大程度降低了生產的人工成本。該系統(tǒng)具有以下幾大特點：1訂單數(shù)據(jù)傳遞可遠可近，近者可在同一辦公室內兩臺電腦之間傳遞，遠者可在同一城市相距幾公里到幾十公里甚至是位于兩座城市的兩臺電腦之間自由傳遞，而日常成本只不過是每月區(qū)區(qū)幾十元寬帶使用費，而且傳遞過程完全由電腦自動完成，不需人工干預。2智能記憶所有客戶資料，如：單位名稱，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，詳細地址，客戶特別說明等，只需輸入一次即可反復使用，熟練工作人員只需要幾秒時間即可輸入一個訂單，成倍提高工作效率。3即時顯示當前訂餐客戶歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)以便做個性化服務，自動顯示該客戶的第一次訂餐日期、最后一次訂餐日期、訂餐總數(shù)量、訂餐總金額、最近10次特別說明等內容，使本系統(tǒng)更加人性化，例如當系統(tǒng)提示當前客戶是第100次訂餐時，餐飲企業(yè)的員工會說：“您好，感謝您第100次訂購我們的套餐，根據(jù)我們公司規(guī)定，您將免費獲得一份小禮品”；當系統(tǒng)提示最近一次訂餐時客戶曾要求“其中一份是全素的”時，餐飲企業(yè)的員工會說：“您好，上次您要了一份全素的，這次是否還是有同樣的要求？”等。4集成CTI（ComputerTelephonyIntegration計算機與電話集成）技術，可自動捕