太平洋集團禮儀標準

太平洋汽車集團銷售禮儀2015-3-31自我介紹：薛海峰姓名：薛海峰籍貫：南通第一鎮(zhèn)愛好：籃球?qū)I(yè)：食品營養(yǎng)、烹調(diào)工藝工作經(jīng)歷：北京、蘇州、安徽、揚州、南通入職時間：2010年09月課堂紀律1、對集團企業(yè)文化進行評價？2、集團的整體服務(wù)怎么樣？3、有無提升空間？培訓(xùn)目標了解銷售禮儀在工作中的重要性建立接待客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范，以加強弱項環(huán)節(jié)的掌握和執(zhí)行為重點如何在流程中運用禮儀標準，并養(yǎng)成主動服務(wù)的意識，以增強客戶對銷售服務(wù)的滿意度有效提高銷量，增加成交率最終效果提升個人形象與職業(yè)素養(yǎng)，能夠提高主動服務(wù)的意識，塑造企業(yè)形象，提升銷量，打造規(guī)范的禮儀標準！課程內(nèi)容接待禮儀需求分析禮儀產(chǎn)品介紹禮儀試乘試駕禮儀協(xié)商成交禮儀新車交付禮儀客戶關(guān)懷禮儀什么是服務(wù)禮儀銷售流程禮儀禮儀的保持禮儀管理要素主動服務(wù)意識禮儀管理要素禮儀的重要意義儀容儀表行為規(guī)范服務(wù)態(tài)度第一章

什么是服務(wù)禮儀禮儀的重要意義禮儀的起源與意義禮儀是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的、符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準則和規(guī)范通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范禮表示敬意的通稱儀式社道會德準規(guī)則范禮物儀法準度則典范表率形式程序容貌風度禮物禮儀的本質(zhì)真誠恭敬愛禮儀的分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀禮儀的作用用體現(xiàn)專業(yè)展現(xiàn)熱情感動客戶還有哪些常常出現(xiàn)的禮禮儀問題？？分享工作中常出出現(xiàn)的禮儀儀問題SSI調(diào)查因子序號2015年SSI-指標因子類型A1及時接待落實度A2主動提供試乘試駕落實度A3購車書面文件的解釋滿意度A4交車時新車車況良好滿意度A5介紹車輛免費的首二保和保修政策落實度A6車輛的配置以及操作方法說明滿意度A7工作人員在交車過程服務(wù)熱情、周到滿意度A8履行承諾落實度A9介紹車輛故障可聯(lián)系專營店落實度A10交車后聯(lián)系并確認滿意落實度第二節(jié)儀容儀表個人形象—我們的第一一張名片第一印象的的重要性良好的第一一印象是吸吸引顧客和和贏得顧客客信任的開開始第一次留下下的印象將將會一直影影響到以后后的印象有利于營造造積極的交交流氛圍個人形象—我們的第一一張名片西方學(xué)者雅雅伯特·馬伯藍比(AlbertMebrabian)「7/38/55」定律在整體表現(xiàn)現(xiàn)上，旁人人對你的觀觀感，只有有7％取決于你真真正談話的的內(nèi)容；而有38％在于輔助表表達這些話話的方法，，也就是口口氣、手勢勢等等；卻有高達55％的比重決定定于：你看看起來夠不不夠份量、、夠不夠有有說服力，，一言以蔽之之，也就是是你的「外外表」。儀表的價值值體現(xiàn)一個人人的精神狀狀況代表一個人人氣質(zhì)儀容儀表的的規(guī)范——頭發(fā)理發(fā)、洗發(fā)發(fā)、梳頭定定型不彩染，不不怪異無頭屑，無無異味男士頭發(fā)前前不覆額，，側(cè)發(fā)不遮遮耳，后發(fā)發(fā)不觸領(lǐng)女士頭發(fā)不不過于個性性化，不遮遮蓋面部。。發(fā)型以干練利利落為佳，，劉海切記記遮擋眉眼眼儀容容儀儀表表的的規(guī)規(guī)范范———面容容面容容整整潔潔牙齒齒清清潔潔、、口口腔腔無無異異味味清除除體體毛毛女士士應(yīng)應(yīng)淡淡妝妝上上崗崗，，色色彩彩以以暖暖色色調(diào)調(diào)為為主主，，眼眼影影眼眼線線唇唇膏膏不不宜宜過過濃濃，，香香水水清清新新淡淡雅雅男士士不不留留胡胡須須儀容容儀儀表表的的規(guī)規(guī)范范———手部部雙手手保保持持清清潔潔，，干干燥燥季季節(jié)節(jié)每每天天早早晨晨或或洗洗手手后后擦擦涂涂潤潤膚膚霜霜，，保保持持手手部部滋滋潤潤指甲甲前前端端白白色色部部分分不不得得超超過過1毫米米，，每每天天早早晨晨檢檢查查，，及及時時修修剪剪指甲甲縫縫隙隙保保持持干干凈凈無無臟臟污污，，每每天天早早晨晨檢檢查查，，及及時時用用牙牙簽簽清清潔潔指指甲甲縫縫女士士可可以以涂涂透透明明或或無無色色的的指指甲甲油油儀容容儀儀表表的的規(guī)規(guī)范范———著裝裝按崗崗位位規(guī)規(guī)定定著著裝裝保持持服服裝裝干干凈凈、、熨熨燙燙；；紐紐扣扣無無缺缺少少衣袋袋不不亂亂放放雜雜物物，，西西裝裝或或襯襯衣衣（（襯襯衣衣外外穿穿時時））上上衣衣口口袋袋不不插插筆筆和和名名片片西裝裝、、領(lǐng)領(lǐng)帶帶、、襯襯衣衣、、襪襪子子、、鞋鞋子子顏顏色色協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)；；襯襯衫衫袖袖口口、、領(lǐng)領(lǐng)口口露露出出西西裝裝2厘米米左左右右西褲褲長長度度以以接接觸觸腳腳背背為為宜宜，，熨熨燙燙平平整整有有褲褲線線單排排2扣西西服服扣扣上上面面一一粒粒，，單單排排三三扣扣西西服服扣扣上上面面兩兩粒?；蚧蛑兄虚g間一一粒粒領(lǐng)帶帶：：整整潔潔無無污污漬漬、、無無破破損損、、無無皺皺褶褶；；領(lǐng)領(lǐng)帶帶節(jié)節(jié)呈呈倒倒三三角角形形；；定定期期更更換換領(lǐng)領(lǐng)帶帶；；長長度度觸觸及及腰腰帶帶扣扣中中間間處處；；使使用用領(lǐng)領(lǐng)夾夾在在襯襯衫衫第第三三粒粒與與第第四四粒粒之之間間絲巾巾：：絲絲巾巾結(jié)結(jié)要要齊齊于于領(lǐng)領(lǐng)口口、、絲絲巾巾下下部部不不可可低低于于衣衣襟襟、、絲絲巾巾要要熨熨燙燙保保持持干干凈凈平平整整，，無無污污漬漬；；絲絲巾巾呈呈單單扣扣結(jié)結(jié)絲襪襪：：肉肉色色長長筒筒或或連連褲褲絲絲襪襪，，不不臟臟不不破破，，無無污污漬漬黑色色皮皮鞋鞋，，保保持持皮皮鞋鞋光光亮亮，，鞋鞋后后跟跟不不要要有有磨磨損損飾品品：：工工牌牌、、胸胸卡卡佩佩戴戴在在左左胸胸衣衣袋袋口口上上方方,佩戴符合崗位位要求的飾品品，飾品不張張揚！你在別人眼中中？第三節(jié)行為規(guī)范請體會肢體語語言的重要性性傳播信息提高效率贏得信任塑造形象沒有規(guī)矩，不不成方圓！儀態(tài)的價值站姿上體正直，頭頭正目平；收收頜更頸，挺挺胸收腹；雙雙臂下垂，立立腰收臀；嘴嘴唇微閉，表表情自然。1、前腹式2、丁字式左腳的腳跟輕輕輕靠攏在右右腳內(nèi)側(cè)約3/4的位置，雙腳腳尖微向外展展，上半身保保持向正前方方，重心平穩(wěn)穩(wěn),面帶微笑，下下頜微微收緊緊,目光平視；后后腰收緊,骨盆上提,腿部肌肉繃緊緊,膝蓋內(nèi)側(cè)夾緊緊；右手在上上左手在下雙雙手交叉相握握放在身前小小腹處；保持持一種自然平平衡的雙S形的美麗姿態(tài)態(tài)。左腳在前，右右腳在后，左左腳跟靠于右右腳中部，雙雙腳尖略向外外展開，雙手手自然形成腹腹前相交，目目光平視，面面帶微笑。（只限女性使使用）站姿3、跨立式4、側(cè)放式兩腳分開與肩肩同寬，兩腿腿平行，重心心放在兩腿之之間，雙手放放在背后相握握（或雙手交交叉相握放在在身前自然下下垂），挺胸胸收腹，兩眼眼平視前方。。雙腳V字型分開，成成45°-60°夾角，,雙腿挺直；雙雙手放在腿部部兩側(cè)，雙手手與肩齊寬自自然下垂分開開，挺胸、收收腹、兩眼平平視前方。坐姿上體正直，頭頭部端正；雙雙正平視，兩兩肩齊平，下下頜微收雙手手自然搭放。。1、女士姿勢端正，腰腰背挺直，胸胸稍前挺，雙雙肩平正放松松，目光平視視，表情自然然，入座時要要輕，只應(yīng)坐坐滿椅子的2/3。女性雙膝應(yīng)應(yīng)自然并攏，，雙腳同時向向左或向右放放，雙手交叉叉輕放于膝蓋蓋上，右手壓壓左手。面帶帶微笑，兩眼眼凝視說話對對象，身體稍稍向前傾，則則表示尊重和和謙虛。不能坐在椅子子上前俯后仰仰，搖腿、蹺蹺腿或跨在椅椅子上。2、男士緊靠椅背；一一般從椅子的的左側(cè)入座，，身體挺直端端正，不要前前傾或后仰，，抬頭、挺胸胸、直腰、肩肩平，雙手舒舒展或輕握于于膝蓋上，雙雙腳平行，間間隔一個拳頭頭的距離，大大腿與小腿成成90度。行姿上體挺直，頭頭正目平；收收腹立腰，擺擺臀自然；步步態(tài)優(yōu)美，步步伐穩(wěn)健。最最能體現(xiàn)出一一個人的精神神面貌的姿態(tài)態(tài)就是走姿。。1、女士微面帶笑，兩兩眼平視，抬抬頭挺胸，肩肩放松上身正正直不動，肩肩平不搖，雙雙手腹前相交交或自然擺動動，幅度不可可太大；步伐伐自然不僵硬硬，兩腳落地地一線；宜走走一字步，步步幅適中均勻勻。2、男士走路時要將雙雙腿并攏,身體挺直,下巴微向內(nèi)收收,抬頭挺胸，身身體保持平衡衡協(xié)調(diào)，肩放放松上身正直直不動，肩平平不搖，眼睛睛平視,雙手自然垂于于身體兩側(cè),隨腳步微微前前后擺動，擺擺臂幅度不可可太大，步幅幅適中均勻，，步履穩(wěn)健、、自信，避免免八字步。兩兩腳的軌跡最最好為兩條平平行線，間距距大約為10到15cm,腳尖應(yīng)對正前前方,切莫呈內(nèi)八字字或外八字,步伐大小以自自己足部長度度為準，勿往往下看。蹲姿全蹲或者半蹲蹲手盡量貼近近腰身；用右右手拿取物體體時，要走在在物品前，左左腳踏出半步步后再蹲下；；膝蓋彎曲并并攏蹲下；上上身不能太傾傾斜，穿低胸胸服飾的要護護胸；臀部不不能抬得太高高，也不能全全壓在小腿上上；蹲下時頭頭要低著，目目光注視物體體，不要抬頭頭、斜視。1、女士下蹲時，應(yīng)自自然、得體、、大方，不遮遮遮掩掩；兩兩腿合力支撐撐身體，避免免滑到；應(yīng)使使頭、胸、膝膝關(guān)節(jié)在一個個角度上，使使蹲姿優(yōu)美；；雙腿靠緊，，臀部向下。。指引手勢陪同、引導(dǎo)是是服務(wù)人員經(jīng)經(jīng)常使用的禮禮儀動作，引引導(dǎo)時的方位位、速度、關(guān)關(guān)照及體位等等都需要注意意。請客人開始行行走時，要面面對對方，成成丁字步站立立，上身微傾傾，面帶微笑笑目視指引方方向；左手手手臂微曲，四四指并攏，大大拇指自然彎彎曲，掌心內(nèi)內(nèi)側(cè)向上自然然伸向指引的的方向。在行進中可以以與對方交談?wù)劵蜻M行介紹紹，并把頭部部、上身轉(zhuǎn)向向?qū)Ψ剑浑p方方并排行走時時，應(yīng)居于左左側(cè)；需要指指引路線時，，要居于客人人左前方一米米左右的位置置引領(lǐng)；引領(lǐng)領(lǐng)時，服務(wù)人人員行走的速速度要以客人人的速度為準準，保持與對對方協(xié)調(diào)一致致的速度，不不可以走的過過快或過慢；；每當經(jīng)過拐拐角、樓梯或或路面錯落、、照明欠佳的的地方時，需需要以手勢或或者語言提醒醒客人留意。。不得用手指指、頭部或物物品指客戶或或為客戶指示示方向。鞠躬面帶微笑，雙腳自然站站立，腳尖稍稍向外展，雙雙手交叉放于于小腹部，整整個腰及肩部部前傾15°～30°，目光也隨鞠鞠躬自然下垂垂；右手自然然打開，手肘肘貼近身體，，五指并攏，，掌心向里。。禮畢起身時，，雙目應(yīng)有禮禮貌地注視對對方。鞠躬1．欠身禮：頭頭頸背成直線線，目視對方方，前傾約15度。一般適于于在座位上回回禮(不必起立)或在行走中施施禮(不必停留)。2.15度鞠躬禮禮：站立立，男男士雙雙手放放在褲褲縫兩兩側(cè)，，女士士雙手手交叉叉放在在體前前，頭頭頸背背成直直線，，前傾傾15度，目目光約約落于于體前前1.5米處，，再慢慢慢抬抬起，，注視視對方方。30度鞠躬躬禮：：站立立，男男士雙雙手放放在褲褲縫兩兩側(cè)，，女士士雙手手交叉叉放在在體前前，頭頭頸背背成直直線，，前傾傾30度，目目光約約落于于體前前1米處，，再慢慢慢抬抬起，，注視視對方方。;3.行禮最最佳時時刻：：距距離對對方2-3米處，，與對對方目光交交流的時候候?？偨Y(jié)：：15度，一一般招招呼30度，迎迎客禮禮45度，送送客禮禮日常銷銷售中中的不不雅動動作第四節(jié)節(jié)服務(wù)態(tài)態(tài)度心態(tài)調(diào)調(diào)整規(guī)范培培訓(xùn)規(guī)章制制度細節(jié)配配合如何保保持微微笑服服務(wù)？？標準服服務(wù)用用語接待有有三聲聲：第一聲聲，來來有迎迎聲第二聲聲，問問有答答聲第三聲聲，去去有送送聲文明講講十字字:您好,請,謝謝,對不起起,再見熱情做做三到到：眼到口到待人接接物基基本之之道：：要有有表情情服務(wù)忌忌語忌直接接說““你””，語語氣冷冷淡、、生硬硬、爭爭辯、、指責責、嘲嘲諷、、勢利利，挑挑剔，，連續(xù)續(xù)追問問，過過于肯肯定，，話太太滿，，急切切催促促你說的的有道道理，，不過過／但但是········你不懂懂／你你錯了了／你你不對對，不不是像像你說說的那那樣你怎么么能這這樣說說呢？？不可能能絕對，，百分分之百百頭腦風風暴在日常常工作作中，，如何何引導(dǎo)大大家規(guī)規(guī)范儀容儀儀表？？早會練練習(xí)、、檢查查：禮貌用用語、、指引引姿勢勢、人人員5S………行政每每天晨晨會檢檢核早、早早上好好、您您、您您好、、您這這邊請請、歡歡迎光光臨XXX專營店店、謝謝謝光光臨，，請慢慢走、、請問問有什什么可可以幫幫到您您、不不好意意思，，讓您您久等等了、、我們們?yōu)槟峁┕┝巳N飲飲料……您好不不離口口、請請字放放前頭頭對不起起時時時有、、謝謝謝跟后后頭銷售流流程中中的禮禮儀真實一一刻MomentOfTruth小小的的一刻刻真實一一刻小小的的印象象小小的的決定定大大的的決定定客戶滿滿意度度滿意失望感動1050期望值值實際值值1050回頭率率90%以上50%0%第一節(jié)節(jié)接待禮禮儀電話接接待的的禮儀儀禮貌用用語：：您好，，東風風日產(chǎn)產(chǎn)XXX專營店店，銷銷售顧顧問XXX很高興興為您您服務(wù)務(wù)，請請問有有什么么可以以幫到到您。。在接打打電話話的過過程中中使用用尊稱稱微笑：：是能能聽得得出來來的電話接接完后后等客客戶先先掛電電話并并感謝謝來電電在30分鐘發(fā)發(fā)送感感謝短短信給給客戶戶要買新新車了了，自自然會會開心心買的沒沒有賣賣的精精千萬別別吃虧虧上當當了別買錯錯了自己也也不是是行家家不知道道該問問些什什么收集一一切可可以收收集的的信息息確保決決策的的正確確性高興戒備敏銳迷?？蛻暨M進展廳廳時的的心態(tài)態(tài)分析析客戶對對銷售售顧問問的期期待真正懂懂車的的人來來給我我介紹紹能正確確領(lǐng)會會我的的意思思能告訴訴我想想要的的知道道的希望他他是非非常樂樂于幫幫助我我全面的的介紹紹展車車別只說說好的的，不不說差差的希望是是朋友友式交交流不會給給我任任何壓壓力不要欺欺騙我我親和客觀熱情專業(yè)當你發(fā)發(fā)現(xiàn)進進入展展廳的的人，，僅僅僅是避避雨、、乘涼涼或是是路過過參觀觀而已已時特殊情情況的的應(yīng)對對你該如如何處處理？？案例分分享名片遞遞交展廳接待時時，遞交名名片的時機機很重要，，太早則起起不到效果果，太晚也也會錯失時時機，起不不到消除隔隔閡的作用用小李：先生生您好！歡歡迎光臨??！客戶：哦（小李與客客戶保持安安全距離，，給客戶充充足的時間間，當客戶戶表現(xiàn)出需需要幫助時時）小李：先生生您好，我我是銷售顧顧問李明哲哲，您叫我我小李就好好了，這是是我的名片片。小李：先生生您貴姓？？怎么稱呼呼您呢？客戶：免貴貴姓張小李：哦，，張先生，，您剛才看看的這款……延伸思考：：遞交名片片的時機，，還有那些些？銷售顧問是是否向客戶戶遞送名片片銷售顧問是是否統(tǒng)一著著裝服裝是否整整潔合體銷售顧問是是否佩戴銘銘牌是否可以說說出今日車車輛庫存概概況是否提前準準備好報價價清單展廳接待管管理要點頭腦風暴提升接待禮禮儀的訓(xùn)練練方法有哪哪些？接待的目的的：留下良好的的第一印象象！1、進門前（出門迎接接、指引停停車、幫助助開車門、、指引進店店）2、進店后（歡迎語、、提供飲料料、其他員員工的問候候、主動的的讓路、開開關(guān)車門、、下蹲）3、離店時（要有歡送送語、送至至門外）第二節(jié)咨詢禮儀要點一：掌掌握體現(xiàn)熱熱忱的回答答技能態(tài)度積極不急于表現(xiàn)現(xiàn)自己“然后呢？？”“還有有其他要求求嗎？”等等語言·······傾聽、點頭頭、記錄等等動作·······“這樣哦””“你是是說·······對嗎”等語語言·······關(guān)注客戶的的舉止、眼眼神交流等等動作·······專業(yè)考慮客戶情情感考慮客戶偏偏好考慮客戶利利益考慮客戶需需求要點二：掌掌握體現(xiàn)專專業(yè)的提問問技能需求分析原原則：不要以己度度人，客戶戶沒有我們們想象得專專業(yè)盡量使用客客戶語言而而不是產(chǎn)品品語言咨詢解答的的過程中注注意與客戶戶互動，復(fù)復(fù)雜問題分分環(huán)節(jié)解釋釋，多詢問問客戶，確確認客戶理理解選擇積極地地用詞和表表達，多贊贊美客戶，，給客戶正正向的心理理暗示注意掌控自自己的情緒緒，保持平平常心從禮儀角度度體現(xiàn)對客客戶的體貼貼、呵護、、留面子需求分析禮禮儀少說多聽，，讓客戶交交心避免爭執(zhí)，，讓客戶順順心體現(xiàn)專業(yè)，，讓客戶放放心略顯謙遜，，讓客戶舒舒心有始有終，，讓客戶安安心人性關(guān)懷，，讓客戶傾傾心禮貌聆聽七七要素微笑注意姿態(tài)身體前傾音調(diào)柔和目光交流點頭示意認真記錄咨詢禮儀五五不問：不問個人收收入不問年齡不問婚姻家家庭不問健康是是非不問個人生生活經(jīng)歷咨詢禮儀傾傾聽四不要要：不要一味表表現(xiàn)自己不要感情用用事與人爭爭辯不要無端打打斷客戶不要有意無無意擺弄小小物件案例分析客戶直接問問價前期快速進進入議價，，對銷售來來講，非常常不利，要要及時通過過反問、設(shè)設(shè)問等方式式引導(dǎo)客戶戶，繼續(xù)分分析需求客戶：這車車多少錢？？小李：我們們這款是新新上市的##，##款，標準價價是：客戶：有優(yōu)優(yōu)惠嗎？小李：張先先生，優(yōu)惠惠是有一點點，但幅度度不會太大大，張先生生您是家用用還是公司司用？客戶：家用用……確認需求、、展示車輛輛賣點、鼓鼓勵客戶體體驗，這是是議價前必必要的流程程，必不可可少第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮禮儀產(chǎn)品介紹禮禮儀站姿站位：：距離太遠，，客戶將無無法聽清銷銷售顧問的的介紹，同同時給客戶戶一種被冷冷落的感覺覺。距離太近，，將超出客客戶的心理理安全距離離擋住客戶的的視線，將將影響客戶戶對車輛的的觀看指引手勢：：在為客戶進進行產(chǎn)品介介紹時，針針對某一項項具體配置置，銷售顧顧問需要配配合話術(shù)，，為客戶指指引到對應(yīng)應(yīng)配置，以以遠離客戶戶一側(cè)的手手臂自然抬抬起，手指指并攏指向向配置，另另一只手收收到小腹前前微微壓住住領(lǐng)帶產(chǎn)品介紹禮禮儀移動：1.在客戶視線線范圍內(nèi)隨隨著客戶的的移動而移移動，并始始終保持與與客戶的距距離，隨時時準備為客客戶提供服服務(wù)，2.當需要轉(zhuǎn)身身時，正面面面對客戶戶轉(zhuǎn)身。關(guān)注目光：：根據(jù)客戶的的視線關(guān)注注點，適時時的轉(zhuǎn)移目目光，保持持關(guān)注目光光與客戶保保持一致，，并不時關(guān)關(guān)注客戶。。聲音：聲音洪亮、、語速適中中，聲音音音量保證在在展廳環(huán)境境下2米之內(nèi)能聽聽清。產(chǎn)品介紹禮禮儀在引導(dǎo)客戶戶參觀現(xiàn)場場車型時，，為了顯示示對客戶的的尊重以及及保證客戶戶的順暢交交談；我們應(yīng)該注注意與客戶戶之間的距距離和位置置，始終保保持站立在在客戶側(cè)前前方的一米米左右；在引導(dǎo)客戶戶上車參觀觀的時候，，我們應(yīng)該該主動為客客戶打開車車門，并并以手護住住車門框上上方，讓客客戶安全進進入并為他他關(guān)上車門門，然后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身至車的的另一側(cè)上上車，繼續(xù)續(xù)介紹；客戶坐在主駕駕駛座位后，，我們應(yīng)采用用蹲姿為客戶戶調(diào)整座椅;在引導(dǎo)客戶下下車的時候，，我們應(yīng)該從從自己這側(cè)下下車，然后走走到客戶所在在的車門邊為為客戶打開車車門，并以手手護住車門框框上方，讓客客戶下車、關(guān)關(guān)上車門；在打開引擎蓋蓋后，我們應(yīng)應(yīng)該以手護住住前沿，防止止客戶被撞到到；在打開后備廂廂后，我們同同樣要用手護護住廂蓋，防防止客戶被撞撞到?？蛻籼岬降母偢偲穯栴}，應(yīng)應(yīng)如何應(yīng)對特殊情況的應(yīng)應(yīng)對第四節(jié)試車禮儀試車禮儀客戶進車前提提前打開試乘乘、駕車內(nèi)空空調(diào)，保證車車內(nèi)舒適溫度度，做好車內(nèi)內(nèi)清潔引導(dǎo)客戶到展展廳門口等待待；把試駕車車開到展廳門門口，下車迎迎接客戶上車車，用手保護護客戶頭部主動為客戶打打開車門，熱熱情引導(dǎo)客戶戶上車，并幫幫助客戶關(guān)上上車門坐在副駕駛位位置，把路書書放置在副駕駕駛車門下方方儲物處，主主動提供路書書給客戶閱覽覽為客戶提供他他們喜歡的音音樂試車管理要點根據(jù)客戶的類型，為其安排相應(yīng)的試駕路線，為客戶設(shè)計好測試重點，并根據(jù)客戶的需要進行調(diào)整，介紹路線和注意事項試駕車是否油箱至少保持半箱油銷售顧問是否主動提供了試乘試駕表格并詢問客戶是否有需要添加的項目銷售顧問是否主動簡要重復(fù)前排座椅介紹，演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式銷售顧問是否主動請客戶先試乘，然后再讓客戶試駕銷售顧問是否主動為客戶調(diào)節(jié)好座椅/方向盤/后視鏡方便駕駛銷售顧問是否主動具體介紹各測試路段的測試項目，根據(jù)客戶的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點銷售顧問是否主動提出為客戶記錄試駕結(jié)果銷售顧問是否主動打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能銷售顧問是否主動總結(jié)試乘試駕體驗，并與客戶提出的需求進行對比分析是否能夠提供適當?shù)脑嚦嗽囻{場地試乘試駕過程中隨時提醒客戶注意安全是否有安全的換乘流程（換乘點、拔鑰匙、拉手剎、提醒客戶開門）試乘試駕是否提醒客戶戶注意安全，，如：系好安安全帶，急減減速時提醒客客戶坐好，引引導(dǎo)客戶正確確的駕駛習(xí)慣慣等試駕后是否詢詢問客戶感受受，并回顧試試駕過程和客客戶的關(guān)注點點關(guān)注客戶的安安全和今后的的使用安全想客戶所未想想強化客戶試試駕體驗的的峰值點，，形成認同同和記憶引導(dǎo)并確認認客戶的核核心需求，，尋求利益益的認同點點，為客戶戶所想試駕車是否否為客戶配配備飲料是否準備紙紙巾有沒有適當當?shù)倪M行贊贊美銷售顧問是是否確保車車上所有乘乘客都系好好安全帶試乘試駕第五節(jié)協(xié)商成交禮禮儀談判時：我們應(yīng)該首首選將客戶戶安排在會會議室上座座的左或右右席,切忌將客戶戶安排在背背對門座位位上，而我我們則應(yīng)就就座于客戶戶對面靠近近門的一側(cè)側(cè)談判過程：：在談判過程程中，我們們一定要注注意保持正正確坐姿；；在對產(chǎn)品型型錄以及其其他書面資資料作指示示說明時，，應(yīng)該用筆筆尖或右手手手心斜向向上指示，，切忌用一一根手指亂亂指點；談判結(jié)果：：無論談判結(jié)結(jié)果如何，，我們都要要注意控制制好自己的的情緒，保保持平常心心，千萬不不要因為談?wù)勁袥]有成成功就冷臉臉相對，一一定要有始始有終的以以專業(yè)、禮禮貌的服務(wù)務(wù)精神對待待客戶，給給客戶留下下一個良好好的印象。。第六節(jié)交車禮儀CA交車儀式衷心感謝客客戶的惠顧顧，使交車車對客戶形形成特殊意意義陪送客戶直直至路口，，并進行合合適的交通通指導(dǎo)提醒駕車小小心，告別別目送客戶的的車離開，，直至消消失在視線線范圍預(yù)估客戶到到家時間，，電話確認認客戶安全全抵達謝謝光臨再見，歡迎迎下次光臨臨熟悉客戶可可進行個性性化告別：：“那您開車車小心，祝祝您愉快，，再見！””“您去外地地，保重身身體，祝您您愉快，再再見！”如節(jié)假日，，還可以說說“祝您某某某節(jié)愉快快，再見??！”客戶戶遠遠行行““祝祝你你一一路路順順風風””、、““一一路路平平安安””““代代問問家家人人好好””等等告告別別語語。。案例例分分析析不能能及及時時交交車車因各各種種原原因因?qū)?dǎo)致致的的不不能能按按時時交交車車，，必必須須提提前前主主動動跟跟客客戶戶溝溝通通，，避避免免客客戶戶上上門門白白跑跑；；同同時時要要在在交交車車后后，，準準備備適適當當?shù)牡亩Y禮物物，，制制造造驚驚喜喜；；客戶戶：：這這車車怎怎么么還還沒沒到到？？小李李：：張張先先生生，，實實在在抱抱歉歉，，我我們們約約好好了了20號交交車車，，誰誰知知道道………，導(dǎo)導(dǎo)致致車車輛輛不不能能及及時時到到店店，，非非常常抱抱歉歉，，這這倒倒是是我我的的責責任任，，我我當當初初估估計計不不是是很很準準確確，，非非常常抱抱歉歉，，不不過過張張先先生生，，您您放放心心，，我我會會隨隨時時關(guān)關(guān)注注，，一一旦旦有有任任何何進進展展我我會會第第一一時時間間通通知知您您，，爭爭取取讓讓您您早早日日提提到到車車。。小李李：：我我已已經(jīng)經(jīng)跟跟我我們們領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反反復(fù)復(fù)強強調(diào)調(diào)了了，，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)也也答答應(yīng)應(yīng)了了，，只只要要有有新新車車到到店店，，會會優(yōu)優(yōu)先先考考慮慮我我們們的的，，我我們們是是排排##號，，估估計計##天之之內(nèi)內(nèi)可可以以到到店店。。延伸伸思思考考：：避避免免客客戶戶抱抱怨怨的的措措施施還還有有哪哪些些？？第七七節(jié)節(jié)客戶關(guān)懷懷禮儀客戶關(guān)懷懷禮儀事先準備備好腹稿稿，并準準備好電電話記錄錄表（本本）通話盡量量選擇安安靜的環(huán)環(huán)境，同同時考慮慮不影響響同事工工作盡量打?qū)Ψ阶鶛C機電話，，找不到到時再打打移動電電話選擇合適適的時間間與對方方通話，，避開繁繁忙時間間、休息息時間等等詢問客戶戶是否方方便接聽聽，如不不方便，，需詢問問何時方方便打電話時時間最好好控制在在3分鐘左右右，如確確需較長長時間通通話，要要先詢問問對方是是否方便便客戶關(guān)懷懷禮儀打電話時時盡量使使用短句句，句子子間要停停頓打電話時時要先報報自己的的單位、、職務(wù)與與姓名，，說明打打電話的的目的當撥錯電電話時要要主動道道歉如果對方方不在，，而事情情不重要要或不保保密時，，可請代代接電話話者轉(zhuǎn)告告。如不不方便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接可把把自己的的聯(lián)系方方式留下下，請對對方回電電話。感感謝對對方或代代接電話話者，并并有禮貌貌地說““再見””找到聯(lián)系系的理由產(chǎn)品客戶公司個人客戶關(guān)懷懷的技巧巧車輛交付付24小時之內(nèi)內(nèi)，是否否詢問客客戶是否否滿意并并確認車車況是否否良好是否有通通過短信信或電話話向客戶戶傳達個個性化祝祝福和問問候?qū)で罂蛻魬粽J同關(guān)注客戶戶的愛車車使用無微不至至的關(guān)懷懷注意結(jié)合合客戶的的性格特特征以選選擇恰當當?shù)姆椒ǚù蛟炜蛻魬糁艺\客戶關(guān)懷懷管理要要點詢問客戶戶是否安安全到達達是否寄送送照片關(guān)心客戶戶是否寄感感謝信郵寄到公公司親自手寫寫一封感感謝信客戶關(guān)懷懷管理要點點第三章禮儀管理理要素第一節(jié)禮儀保持持教練式指指導(dǎo)朋友式溝溝通警察式原原則如何保持持優(yōu)良的的服務(wù)禮禮儀第二節(jié)禮儀管理理要素環(huán)境環(huán)境與人的影響營造向上的氣氛流程流程是管理的基礎(chǔ)不斷調(diào)整子流程訓(xùn)練微流程制度績效考核制度潛規(guī)則的影響力第三節(jié)主動服務(wù)務(wù)意識“服務(wù)高高于一切切”1、讓等待待充滿快快樂2、每個環(huán)環(huán)節(jié)洋溢溢著服務(wù)務(wù)的光芒芒（節(jié)約約當?shù)赖牡狞c菜服服務(wù)、及及時到位位的席間間服務(wù)、、暫時充充當孩子子的保姆姆、星級級般的WC服務(wù)、不不時給些些小恩惠惠）3、海底撈撈十大服服務(wù)特色色（最常見見、最最驚喜喜、最最貼貼心、最最誠誠摯、最最感動、、最實惠、、最最給力力、最最新奇奇、最最忽悠悠、最最惡搞搞）頭腦風暴暴如何才能能提高主主動服務(wù)務(wù)的意識識？用心公司是我我家一切靠大大家努力做事事只能把把事情做做對用心做事事才能把把事情做做好！女：‘’’有三室室兩廳嗎嗎？‘’’

男：：‘’沒沒有！‘‘’女女：‘’’有路虎虎，奧迪迪嗎？‘‘’男男：‘’’沒有??！‘’女女：‘‘’有7位數(shù)存款款嗎？‘‘’男男：‘’’沒有??！‘’女女：‘‘’那你你有啥？？‘’男男：‘‘’我………‘‘’女轉(zhuǎn)身就就走。突突然男男的說：：我只是是個在““【太平洋汽汽車集團團】上班的員員工”女女立刻回回頭抱住住男的腰腰，滿臉臉崇拜的的說道：：死鬼，，你不早早說，這這就夠了了！?。?！一一一一一致在太平平洋努力力的全體體同志們們我們所期期望的：：THEEND謝謝謝！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:00:4021:00:4021:0012/23/20229:00:40PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2221:00:4021:00Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:00:4021:00:4021:00Friday,December23,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2221:00:4021:00:40December23,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。23十二月月20229:00:40下午21:00:4012月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月229:00下下午午12月月-2221:00December23,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/2321:00:4021:00:4023December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周