如何成為一個聚焦戰(zhàn)略的公司

美孚（MobilNAM&R）如何成為一個聚焦戰(zhàn)略的公司（一）MobilNorthAmericaMarketingAndRefiningMobil應(yīng)用平衡記分卡的成就BobMcCool在1992年成為CEO，他的執(zhí)行副總裁BrianBaker在1996年繼任CEO他們把一個聚焦于內(nèi)部的、官僚的、低效的業(yè)績很差的公司變成了行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者MobilNAM&R成功地執(zhí)行了一個戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略要求一個重大的市場重新定位，伴隨著大量的成本消減及運作改善Mobil創(chuàng)造了一個在成熟的、日用品、競爭殘酷的行業(yè)中有持續(xù)競爭優(yōu)勢的公司把平衡記分卡作為管理過程的核心，Mobil從1995年直到1999年下半年合并進ExxonMobil，一直是行業(yè)內(nèi)的利潤領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略（一）

歷史上，Mobil試圖通過強調(diào)品牌形象和獨特的產(chǎn)品特性，使它的產(chǎn)品（汽油）差異化主要的競爭對手也都采用了相似的戰(zhàn)略，大大的抵消了Mobil產(chǎn)品差異化的努力大多數(shù)的競爭都是圍繞著價格和位置展開的戰(zhàn)略（二）

因為行業(yè)特點：資本密集，原材料的高成本，日用品，Mobil和它的競爭對手把大部分的精力投在了降低成本和提高效率上當(dāng)McCool和Baker考慮新戰(zhàn)略時，他們不只想降低成本和在它的整個價值鏈上更有效率，他們想做更多的事一些Mobil的競爭對手已經(jīng)開始用低成本原油，所以單純的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略很難長期維持Mobil想要一個增長和差異化的戰(zhàn)略戰(zhàn)略（三）

Mobil想找到吸引以下客戶的方法：買更多汽油的客戶；買更多的優(yōu)質(zhì)汽油的客戶；愿意付較高的價格為好的購買體驗的客戶；除了汽油還會買其他產(chǎn)品的客戶所以，Mobil的戰(zhàn)略是兩方面的：

▲降低成本和在整個價值鏈上改進效率 ▲在優(yōu)質(zhì)高價產(chǎn)品和服務(wù)上提高銷售額財務(wù)方面（一）

Mobil的戰(zhàn)略地圖：財務(wù)方面增加ROCE至12％收入增長戰(zhàn)略利潤率戰(zhàn)略非汽油產(chǎn)品的新收入來源通過優(yōu)質(zhì)品牌增加客戶利潤率成為行業(yè)成本領(lǐng)先者最大化的利用現(xiàn)有資產(chǎn)ROCE凈利潤（相對于行業(yè)）非汽油產(chǎn)品的收入和利潤銷售量（相對于行業(yè)）優(yōu)質(zhì)汽油的比例現(xiàn)金費用（分/每加侖）（相對于行業(yè)）現(xiàn)金流財務(wù)方面（二）

兩個矛盾的戰(zhàn)略（利潤率對增長）并列，常常是戰(zhàn)略失敗的原因。公司被明顯的矛盾所困惑，最后退回到了一個目標(biāo)的行為對于Mobil，這種矛盾很顯然是一種危險和挑戰(zhàn)但是，它們的平衡記分卡讓他們定義和明晰這些矛盾，讓整個公司都知道對這些矛盾的權(quán)衡并以看得見和有效的方式管理這些矛盾——在整個價值鏈上平衡記分卡給新的、較復(fù)雜的財務(wù)戰(zhàn)略提供了一種交流工具客戶方面（一）

歷史上，和其他競爭對手一樣，Mobil試圖銷售很全的產(chǎn)品和服務(wù)給所有的消費者Mobil加油站和附近的折扣加油站的價格大致相同，主要是為了不失去市場份額試圖提供很全的產(chǎn)品和服務(wù)，但還要降低價格，避免客戶被低價折扣加油站搶去，這基本說明了Mobil在1990s早期的財務(wù)業(yè)績很差的原因客戶方面（二）

當(dāng)他們討論發(fā)展一個新的盈利的增長戰(zhàn)略時，Mobil高層對為什么客戶愿意多付每加侖0.06-0.10元購買Mobil汽油分歧很大最后他們的注意力集中到汽油市場部最近的一份研究報告上，該報告把客戶分為五部分客戶方面（三）

Mobil的增長戰(zhàn)略：理解客戶RoadWarriors16%高收入中年男人，每年駕駛25000至30000英里，用信用卡購買優(yōu)質(zhì)汽油，從便利店購買三明治和飲料，有時候在洗車房洗車TrueBlues16%中高收入的男人和女人，對一種品牌，有時候?qū)δ骋患佑驼局艺\，經(jīng)常購買優(yōu)質(zhì)汽油，付現(xiàn)金GenerationF327%加油、吃飯都很快：將來的Mobil男人和女人，一半在25歲以下，一直在路上跑，駕車很多，經(jīng)常在便利店吃快餐Homebodies21%家庭婦女，白天帶著孩子轉(zhuǎn)，用鎮(zhèn)上的或路邊的任何一家加油站PriceShoppers20%不忠誠于任何一個品牌或任何一家加油站，很少買優(yōu)質(zhì)汽油，通常錢很緊客戶戶方方面面（（四四））Mobil現(xiàn)在在面面臨臨關(guān)關(guān)鍵鍵戰(zhàn)戰(zhàn)略略選選擇擇或者者競競爭爭對對價價格格敏敏感感的的消消費費者者，，降降低低整整個個價價值值鏈鏈上上的的成成本本，，包包括括加加油油站站，，即即使使在在最最低低的的價價格格時時仍仍能能盈盈利利或者者，，只只試試圖圖吸吸引引三三類類客客戶戶————RoadWarriors,TrueBlues,和GenerationF3,給他他們們提提供供優(yōu)優(yōu)秀秀的的購購買買體體驗驗。。客戶戶方方面面（（五五））但它它不不能能兩兩者者都都做做戰(zhàn)略略就就是是選選擇擇。。如如果果Mobil想提提供供優(yōu)優(yōu)秀秀的的購購買買體體驗驗，，它它必必須須投投資資大大的的加加油油站站，，更更多多的的油油泵泵在在每每一一個個加加油油站站，，便便利利店店，，附附設(shè)設(shè)汽汽車車服服務(wù)務(wù)（（汽汽車車小小的的維維修修和和保保養(yǎng)養(yǎng)）），，培培養(yǎng)養(yǎng)加加油油站站人人員員。。這這樣樣的的政政策策提提高高加加油油站站的的成成本本，，如如果果價價格格是是行行業(yè)業(yè)最最低低，，是是不不可可能能盈盈利利的的理想情況下，，對五部分不不同的客戶，，一個公司可可以考慮有五五個不同的銷銷售體系滿足足每一部分客客戶。這種政政策是昂貴的的，執(zhí)行很復(fù)復(fù)雜，而且很很難向消費者者解釋。Mobil不可能有五種種類型的加油油站客戶方面（六六）Mobil必須選擇。Mobil的戰(zhàn)略里，選選前三部分為為目標(biāo)客戶，，提供給他們們優(yōu)秀的購買買體驗以維持持高價位所以，在客戶戶方面，Mobil選擇的結(jié)果考考核指標(biāo)是三三部分目標(biāo)市市場的市場份份額?？己苏麄€市場份額額代表沒有差差異化的戰(zhàn)略略，也許根本本沒有戰(zhàn)略，，試圖提供所所有的東西對對所有的客戶戶差異化的戰(zhàn)略略需要與目標(biāo)標(biāo)客戶群相一一致的考核。。Mobil想要成為RoadWarriors,TrueBlues,和GenerationF3的第一選擇。。這三部分市市場的市場份份額是客戶方方面的合理結(jié)結(jié)果考核指標(biāo)標(biāo)客戶方面（七七）公司不能停在在結(jié)果考核。。Mobil需要定義它的的價值法則，，它提供的價價值法則吸引引、留住和加加深它與三個個部分的目標(biāo)標(biāo)客戶的關(guān)系系市場調(diào)研很關(guān)關(guān)鍵；市場調(diào)調(diào)研明確了組組成優(yōu)秀購買買體驗的特征征，包括如下下：▲立即使用加加油泵（避免免等待服務(wù)））▲加油泵邊自自己付款裝置置（避免等待待付款）▲加油泵上方方的遮蓋（保保護客戶免遭遭雨淋）▲100％的的產(chǎn)品有貨，，特別是優(yōu)質(zhì)質(zhì)汽油（避免免沒油）客戶方面（八八）▲干凈的廁所所▲加油站外觀觀漂亮▲加油站安全全，照明亮度度好▲便利店，新新鮮，高質(zhì)量量的貨品▲快速購買▲便利店外充充足的停車位位▲友好的員工工▲小型的汽車車服務(wù)客戶方面（九九）Mobil總結(jié)上述特征征為給客戶提提供“快速、、友好的服務(wù)務(wù)”。如何考考核？Mobil認(rèn)為客戶的購購買體驗是其其戰(zhàn)略的中心心，所以它投投資在一個新新的考核系統(tǒng)統(tǒng)：“神秘顧顧客”。Mobil雇獨立第三方方每月派一個個代表（神秘秘顧客）到每每一個Mobil加油站加油和和購買快餐，，在二十三項項指標(biāo)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上評估體驗驗，綜合得到到這個加油站站本月的神秘秘顧客分?jǐn)?shù)。。Mobil已經(jīng)知道創(chuàng)產(chǎn)產(chǎn)品品牌多難難，現(xiàn)在它試試圖創(chuàng)購買體體驗品牌客戶方面（十十）神秘顧客評分分代表了Mobil提供給它的目目標(biāo)客戶的價價值法則如果Mobil的業(yè)務(wù)理論（（假設(shè)）正確確，神秘顧客客評分的增加加將轉(zhuǎn)化為它它在三個目標(biāo)標(biāo)市場的市場場份額的增加加注意：Mobil并不期望在非非目標(biāo)市場———PriceShoppers和Homebodies———的市場份額增增加。對這部部分客戶，改改進的購買體體驗并不能讓讓他們產(chǎn)生忠忠誠感，并愿愿意付給Mobil較高的價錢至此，Mobil在客戶方面有有了一個相當(dāng)當(dāng)簡單的一系系列目標(biāo)和考考核：三個結(jié)結(jié)果考核（三三個目標(biāo)市場場的市場份額額）和一個期期望能驅(qū)動結(jié)結(jié)果的價值法法則的綜合考考核（神秘顧顧客評分）客戶方面（十十一）Mobil不直接賣給終終端客戶。Mobil的直接客戶是是獨立的加油油站業(yè)主，這這些授權(quán)的零零售商從Mobil購買汽油和潤潤油產(chǎn)品，然然后在Mobil品牌的加油站站賣給消費者者，如果消費費者要得到一一個優(yōu)秀的購購買體驗，這這種體驗必須須由獨立的加加油站來完成成，加油站業(yè)業(yè)主很顯然是是Mobil新戰(zhàn)略的一個個關(guān)鍵部分過去，Mobil沒有把零售商商作為它的戰(zhàn)戰(zhàn)略的一部分分，有時候關(guān)關(guān)系甚至很緊緊張，零和局局面，現(xiàn)在Mobil知道，除非它它停止把零售售商看作對手手，它的戰(zhàn)略略不可能成功功，零售商是是戰(zhàn)略的一部部分，在每天天的每一個交交易中把戰(zhàn)略略提供給客戶戶客戶方面（十十二）Mobil采用增加零售售商利潤為一一個目標(biāo)，Mobil設(shè)立了一個高高目標(biāo)：讓它它的零售商成成為美國最有有利可圖的特特許授權(quán)經(jīng)營營商，新戰(zhàn)略略強調(diào)雙贏，，增加Mobil和零售商可分分配的回報該回報來源于于三個方面：：▲高價格產(chǎn)生生高收入▲增加在三個個目標(biāo)市場的的市場份額，，汽油銷量增增加，優(yōu)質(zhì)油油銷售的比例例增加▲零售商可以以從非汽油產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)———便利店和和附屬汽車維維修——增加加收入，Mobil也能分得一部部分客戶方面（十十三）這樣，Mobil設(shè)立了一個它它和零售商可可以建立雙贏贏關(guān)系的目標(biāo)標(biāo)，這個目標(biāo)標(biāo)用它和零售售商可以分的的毛利來考核核Mobil戰(zhàn)略地圖：客客戶方面滿意的消費者者神秘顧客評分分目標(biāo)市場份額額基本·干凈·安全·質(zhì)量·品牌差異化快速購買友好幫助的員工忠誠度更多的產(chǎn)品幫助發(fā)展業(yè)務(wù)技能雙贏的零售商商關(guān)系零售商利潤增增長零售商滿意度度Mobil的客戶戰(zhàn)略是是一個良性循循環(huán)受到激勵的零零售商提供優(yōu)優(yōu)秀的購買體體驗，增加目目標(biāo)客戶的份份額，客戶以以較高的價格格購買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，，增加了Mobil和零售商的利利潤，激勵他他們繼續(xù)提供供優(yōu)秀的購買買體驗?？蛻魬?zhàn)略為Mobil的財務(wù)戰(zhàn)略提提供了高質(zhì)量量的收入增長長。Mobil客戶方面的目目標(biāo)和考核不不是一般的、、無差異化的的考核如客戶戶滿意度或客客戶忠誠度。。Mobil客戶方面的目目標(biāo)和考核是是特定的，聚聚焦的考核，，來源于戰(zhàn)略略，明確的傳傳達了新戰(zhàn)略略?？蛻舴矫娓鶕?jù)財務(wù)方面面和客戶方面面的期望結(jié)果果，Mobil確定兩個重要要的內(nèi)部流程程：1、發(fā)展新產(chǎn)品和和服務(wù)2、從非汽油油產(chǎn)品收入產(chǎn)產(chǎn)生的零售商商利潤第一個目標(biāo)表表示通過在加加油站提供新新產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，提高消費費者對購買體體驗的渴望。。第二個目標(biāo)即即支持與零售售商的雙贏關(guān)關(guān)系又支持Mobil的財務(wù)目標(biāo)。。另一個重要的的內(nèi)部流程是是培訓(xùn)零售商商為更好的加加油站、服務(wù)務(wù)區(qū)、便利店店的經(jīng)理，對對零售商的利利潤率有好處處。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程程方面（一））除了以改進客客戶目標(biāo)為目目的的流程，，Mobil包括了幾個有有關(guān)煉油和分分銷的內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)流程的幾幾個目標(biāo)和考考核。這些考考核強調(diào)低成成本，穩(wěn)定的的質(zhì)量，減少少資產(chǎn)停轉(zhuǎn)，，根除環(huán)境、、安全、威脅脅健康的事故故，這些考核核的大多數(shù)與與財務(wù)方面的的降低成本和和利潤率主題題有關(guān)。為什么采用差差異化戰(zhàn)略的的公司用這么么多有關(guān)降低低成本和利潤潤率的考核很簡單，Mobil生產(chǎn)的大部分分是日用品，，它不能用較較高的價格來來承擔(dān)在基本本的生產(chǎn)和分分銷過程中的的任何較高的的成本和低效效率。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程程方面（二））Mobil的新戰(zhàn)略的差差異化，發(fā)生生在加油站，，而不是在煉煉油廠，輸送送管道，分銷銷終端或卡車車運輸上。從從消費者方面面看，在最終終購買前的一一切幾乎不對對創(chuàng)造一個差差異化有任何何貢獻。如果果煉油和分銷銷的基本運作作不能創(chuàng)造一一個差異的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，，在這些過程程中帶來的任任何較高的成成本不能由最最終的售價來來承擔(dān)。Mobil在它的基本運運作過程中必必須采用操作作卓越戰(zhàn)略。。用幾個內(nèi)部部過程方面的的考核指標(biāo)考考核成本消減減，固定資產(chǎn)產(chǎn)效率，產(chǎn)出出改進，說明明用該戰(zhàn)略。。內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)流流程方方面（（三））對質(zhì)量量（按按要求求、按按時））和零零售產(chǎn)產(chǎn)品可可得的的考核核支持持客戶戶價值值法則則的某某些部部分。。其大大部分分好處處是支支持生生產(chǎn)和和分銷銷過程程的操操作卓卓越戰(zhàn)戰(zhàn)略。。有關(guān)環(huán)環(huán)境、、健康康、安安全（（EHS）的主要要目標(biāo)標(biāo)用安安全事事故數(shù)數(shù)量，，不能能工作作的天天數(shù)，，環(huán)境境事故故來考考核。。改善善EHS表現(xiàn)的的一些些好處處是對對消減減成本本和利利潤率率有貢貢獻。。EHS考核對對Mobil有一個個好的的發(fā)展展環(huán)境境和員員工福福利也也有好好處。。這樣，，Mobil的內(nèi)部部業(yè)務(wù)務(wù)流程程目標(biāo)標(biāo)和考考核即即支持持它的的對消消費者者和零零售商商的差差異化化戰(zhàn)略略，也也支持持消減減成本本和改改善利利潤率率的財財務(wù)目目標(biāo)內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)流流程方方面（（四））Mobil的戰(zhàn)略略地圖圖：內(nèi)內(nèi)部流流程方方面發(fā)展長長期獨特優(yōu)優(yōu)勢增加客客戶價價值創(chuàng)造非非汽油油產(chǎn)品品和服服務(wù)新產(chǎn)品品ROI新產(chǎn)品品接受受率理解客客戶分分類目標(biāo)市市場的的份額額最好的的特許許授權(quán)權(quán)隊伍伍零售商商質(zhì)量量評分分改善硬硬件表表現(xiàn)改善庫庫存管管理產(chǎn)出差差距沒計劃劃停轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)庫存水水平用完速速度按要求求按時時行業(yè)成成本領(lǐng)領(lǐng)先完善訂訂單執(zhí)執(zhí)行成本相相對于于競爭爭者操作水水平卓卓越改善環(huán)環(huán)境，，健康康和安安全環(huán)境事事故安全事事故創(chuàng)造一一個好好的發(fā)發(fā)展環(huán)環(huán)境Mobil的戰(zhàn)略略地圖圖：學(xué)學(xué)習(xí)和和成長長方面面受到激激勵的的和準(zhǔn)準(zhǔn)備好好的員員工隊隊伍整合個人成成長功能卓卓越領(lǐng)導(dǎo)技技能整體觀觀行動的的氛圍圍能力技術(shù)過程改改進Y2K個人記記分卡卡員工反反饋戰(zhàn)略技技能覆覆蓋率率系統(tǒng)里里程碑碑Mobil的平衡衡記分分卡財務(wù)F1資本回回報率率F2現(xiàn)有資資產(chǎn)利利用率率F3利潤率率F4行業(yè)成成本領(lǐng)領(lǐng)先F5有盈利利的增增長客戶C1持續(xù)的的使目目標(biāo)客客戶滿滿意C2與零售售商建建立雙雙贏關(guān)關(guān)系內(nèi)部I1創(chuàng)新的的產(chǎn)品品和服服務(wù)I2最好的的特許許授權(quán)權(quán)隊伍伍I3煉油業(yè)業(yè)績I4庫存管管理I5行業(yè)成成本領(lǐng)領(lǐng)先I6按要求求按時時I7改善的的EHS學(xué)習(xí)和和成長長新產(chǎn)品品ROI新產(chǎn)品品接受受率零售商商質(zhì)量量評分分產(chǎn)出差差距無計劃劃停轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)庫存水水平用完速速度成本（（相對對于競競爭者者）完善的的訂貨貨環(huán)境事事故的的數(shù)量量不能工工作天天數(shù)受到激激勵和和準(zhǔn)備備好的的員工工隊伍伍L1行動的的氛圍圍L2核心能能力和和技能能L3使用戰(zhàn)戰(zhàn)略信信息戰(zhàn)略主主題戰(zhàn)略目目標(biāo)戰(zhàn)略考考核財務(wù)增增長ROCE現(xiàn)金流流利潤（（相對對于競競爭者者）每加侖侖全部部成本本（相相對于于競爭爭者））銷量增增長率率（相相對于于行業(yè)業(yè)）優(yōu)秀汽汽油比比例非汽油油產(chǎn)品品收入入和利利潤客戶滿滿意雙贏的的零售商商關(guān)系系所選關(guān)關(guān)鍵市市場的的份額額神秘顧顧客評評分零售商商利潤潤增長長零售商商調(diào)查查建立長長期獨獨特優(yōu)優(yōu)勢安全和可靠靠有競爭力的的供應(yīng)商質(zhì)量好鄰居員工調(diào)查個人平衡計計分卡（%）戰(zhàn)略能力可可得性戰(zhàn)略信息可可得性Mobil的戰(zhàn)略地圖把公司整合合到戰(zhàn)略上上公司是由很很多業(yè)務(wù)部部門和職能能部門（支支持部門，，共享服務(wù)務(wù)部門）組組成的，公公司必須把把在總部建建立的最高高層的平衡衡記分卡與與各分散的的部門相聯(lián)聯(lián)系這些聯(lián)系創(chuàng)創(chuàng)造跨越整整個組織的的整合和合合力，是聚聚焦戰(zhàn)略公公司的第二二個原則根據(jù)戰(zhàn)略改改變公司組組織架構(gòu)（（一）為了實現(xiàn)聚聚焦客戶的的新戰(zhàn)略，，Mobil把原來集中中的、以職職能劃分的的公司分解解為18個個區(qū)域性的的業(yè)務(wù)部門門，每一個個部門都可可以以不同同的方式對對當(dāng)?shù)厥袌鰣銮闆r快速速反應(yīng)，把把原來公司司的職能部部門轉(zhuǎn)化為為14個共共享服務(wù)部部門（如信信息服務(wù)，，財務(wù)，計計劃和分析析，人力資資源，環(huán)境境和安全））這些部門門必須把它它們的服務(wù)務(wù)賣給區(qū)域域業(yè)務(wù)部門門，和它們們簽訂提供供的服務(wù)和和價格的協(xié)協(xié)議。根據(jù)戰(zhàn)略改改變公司組組織架構(gòu)（（二）新公司結(jié)構(gòu)構(gòu)對高層管管理產(chǎn)生了了兩個挑戰(zhàn)戰(zhàn)：1、如何讓讓這32個個實體聚焦焦于公司戰(zhàn)戰(zhàn)略2、更新新新任命的業(yè)業(yè)務(wù)部門和和職能部門領(lǐng)導(dǎo)的技技能平衡記分卡卡一是讓這這些新的部部門經(jīng)理認(rèn)認(rèn)知戰(zhàn)略和和他們所需需要的技能能，二是讓讓這些分散散部門的戰(zhàn)戰(zhàn)略相互聯(lián)聯(lián)系并和總總公司戰(zhàn)略略相聯(lián)系各業(yè)務(wù)部門門的戰(zhàn)略及及平衡記分分卡Mobil領(lǐng)導(dǎo)團隊建建立的平衡衡記分卡是是各部門建建立戰(zhàn)略的的模板公司的平衡衡記分卡建建立了整個個組織共同同的主要目目標(biāo)：取得財務(wù)回回報（以ROCE考核）以優(yōu)秀的購購買體驗讓讓客戶滿意意和零售商建建立雙贏關(guān)關(guān)系改進內(nèi)部過過程—低成成本，零缺缺陷，按時時供貨減少環(huán)境，，安全和其其它威脅健健康的事故故改進員工士士氣通過把這些些公司目標(biāo)標(biāo)體現(xiàn)在各各業(yè)務(wù)部門門的平衡記記分卡上，，這些公司司目標(biāo)傳播播到了整個個公司每個部門都都制定了一一個適合它它自己目標(biāo)標(biāo)市場的戰(zhàn)戰(zhàn)略，但該該戰(zhàn)略必須須與Mobil公司戰(zhàn)略模模板上的主主題和重點點相一致18個區(qū)域域業(yè)務(wù)部門門都把自己己的戰(zhàn)略翻翻譯成平衡衡記分卡18個平衡衡記分卡都都根據(jù)當(dāng)?shù)氐厍闆r———競爭者，，市場機會會，關(guān)鍵流流程——量量身定做，，但都以公公司的平衡衡記分卡為為基礎(chǔ)每一個業(yè)務(wù)務(wù)部門的考考核不必是是公司目標(biāo)標(biāo)的分解，，也可以是是不同的考考核各業(yè)務(wù)部門門的戰(zhàn)略及及平衡記分分卡職能部門戰(zhàn)戰(zhàn)略和平衡衡記分卡（（一）當(dāng)Mobil對所有的職職能部門都都部署使用用平衡記分分卡時，便便有了下一一個層面的的聯(lián)系：職職能部門與與各業(yè)務(wù)部部門的聯(lián)系系。這些職能部部門必須把把他們的服服務(wù)賣給業(yè)業(yè)務(wù)部門，，得到和這這些業(yè)務(wù)部部門關(guān)于價價格和提供供的服務(wù)水水平的合同同職能部門戰(zhàn)戰(zhàn)略和平衡衡記分卡（（二）為了讓職能能部門針對對業(yè)務(wù)部門門的需要反反應(yīng)，Mobil成立了購買買委員會，，每一個委委員有從業(yè)業(yè)務(wù)部門來來的3～5名代表，，與職能部部門談判協(xié)協(xié)議每年購買委委員會和職職能部門的的管理團隊隊都進行苛苛刻的談判判：職能部部門提供的的服務(wù)項目目和提供每每一類服務(wù)務(wù)的費用職能部門戰(zhàn)戰(zhàn)略和平衡衡記分卡（（三）“我們必須須經(jīng)歷一次次重大的心心理變革：：從管理型型的部門到到一個提供供服務(wù)的部部門。我們們的員工必必須學(xué)會如如何成為業(yè)業(yè)務(wù)部門的的伙伴，幫幫助他們完完成他們的的戰(zhàn)略………在Mobil的歷史上這這是第一次次，我們必必須提供別別人同意買買的服務(wù)，，我們以前前從來沒有有問過別人人想不想買買?！庇懻撟罱K達達成的是服服務(wù)協(xié)議，，業(yè)務(wù)部門門想要職能能部門提供供的一攬子子服務(wù)及大大家認(rèn)可的的提供這些些服務(wù)所需需要的預(yù)算算職能部門戰(zhàn)戰(zhàn)略和平衡衡記分卡（（四）業(yè)務(wù)部門的的購買委員員會常常認(rèn)認(rèn)為職能部部門想要提提供的服務(wù)務(wù)沒有價值值，這些服服務(wù)就被取取消有時候購買買委員會想想要這種服服務(wù)，但嫌嫌價格太高高。職能部部門就會減減少功能———雜碎———提供低低成本的基基本服務(wù)。。有時候購買買委員會需需要對他們們很重要的的服務(wù)，而而職能部門門沒有考慮慮到談判過程““是一個反反復(fù)的過程程，修改我我們的服務(wù)務(wù)項目，重重新配置我我們的人力力資源和費費用資源，，使它們指指向業(yè)務(wù)部部門想要達達成的