電商客服培訓(xùn)手冊

-12-客服服務(wù)手冊客戶服務(wù)概述客服角色最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家；了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點(diǎn)?？头?yīng)該具備的知識產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識；品牌基本信息；店鋪?zhàn)钚聞討B(tài)；顧客消費(fèi)心理常識?？头炯寄苜I家購物流程的全程操作熟悉；今后服務(wù)的知識；應(yīng)急和重要事情及時上報?？头Z言規(guī)范服務(wù)要求：反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過XX秒。打字速度至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯別字。每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答。熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，而不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。專業(yè)銷售（自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并得到足夠的尊重。主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，交給予關(guān)聯(lián)推薦，及至達(dá)成更高的客單價。建立信任（建立好感、交朋友）通過經(jīng)驗(yàn)和溝通，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)建議，建立銷售的信任。轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。售前和售中服務(wù)（一）接待開場白：1、親，您好，歡迎來到XXXXXX旗艦店！我是客服XXX，很高興為您服務(wù)！+表情溫馨提醒：【近日有騙子冒充我們商家和支付寶客服等，說（訂單，產(chǎn)品）有問題，卡單，系統(tǒng)升級，異常為由。用電話或者QQ等方式行騙，請您務(wù)必不要相信。請認(rèn)準(zhǔn)，以免受騙?！?、親，歡迎來到XXXXXX旗艦店！我是客服XXX，很高興為您服務(wù)！+表情您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特款)3、親，您好，歡迎來到XXXXXX旗艦店！我是客服XXX，很高興為您服務(wù)！+表情（+活動，如無活動加上快遞說明）（二）是否有貨?【查詢后有貨并貨源充足】親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~【查詢后有貨但貨較少】不好意思，讓親久等了！親想要的XX系列XX產(chǎn)品XX色號目前顯示是有貨的，但是不多了。同時因?yàn)檫@款最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能會斷貨。所以如果您要買這款的話請盡快下手哦?！灸壳皼]貨了，正在補(bǔ)貨】第一步：不好意思，讓親久等了！因?yàn)橛H想要的XX系列XX產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的XX色號目前暫時缺貨。但是我們已經(jīng)重新備貨了，要到XX月XX日到貨，如果親不急的話可以先下單，我們到時給您發(fā)貨。第二步：當(dāng)然，如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的產(chǎn)品。您可以看一下這款哦，跟您想要的那款是同一個系列的，同時也是我們這個系列最近主打的一款（同時如有相應(yīng)的活動可以加上），賣得也很好，款式和價格也相差不多呢，您看一下是否喜歡？+（鏈接）第三步：當(dāng)然，如果您不是很喜歡這個系列的，那么您也可以看一下這款，這款是我們店鋪賣得最好的。它適合的人群比較廣，屬于百搭型的哦，客戶的反映也是不錯的。+（鏈接）【客戶不需要我們推薦】親，您也可以到我們活動頁/首頁挑選您想要的產(chǎn)品哦。+（鏈接）4、【查詢后目前沒有貨也不重新備貨了（停產(chǎn)）】不好意思，讓親久等了。因?yàn)橛H想要的XX系列XX產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的XX色號目前暫時缺貨。親可以看一下XX系列的產(chǎn)品。XX系列是我們最近主打的，庫存很足，賣得也十分的好哦。+（鏈接）注意：客戶不急：建議買家先下訂單，貨到后給他發(fā)貨。客戶急：問是否需要推薦，如果買家表示需要推薦，那就按照推薦流程處理，不要盲目推薦。如果不需要推薦則引導(dǎo)買家再到我們店里看看其他的產(chǎn)品。1、在推薦的過程中最好加上一些產(chǎn)品的知識，要體現(xiàn)是從專業(yè)的角度進(jìn)行推薦的。當(dāng)然在介紹之前需詢問買家是否需要我們介紹。如：親，對于以上款產(chǎn)品您喜歡的是哪一個呢？是否需要我給您詳細(xì)地介紹一下？客戶在多個款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議。如：親，您可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)要求給出建議哦。（三）什么時候發(fā)貨?1、親，我們一般每天X點(diǎn)前付款成功的話，寶貝今天就可以打包發(fā)出咯！XX點(diǎn)之后就要第二天發(fā)貨了，我們周日是不發(fā)貨的哦~2、親愛的，包裹我們會在第一時間給您安排發(fā)出哦但是活動期間訂單很多親愛的耐心等待下的呢，我們會盡快給您安排的呢，請您理解哦。一般發(fā)后江浙滬皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦（偏遠(yuǎn)地區(qū)除外呢）但活動期間發(fā)貨量巨大快遞公司可能會出現(xiàn)爆倉的情況呢，所以包裹到您那邊的時間可能會比較晚，需要您理解并等待，如果給您帶來不便敬請諒解哦！2、親，您拍下的48個小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢。如果是在今天XX點(diǎn)前付款成功的話，寶貝今天就可以打包發(fā)出咯，我們周日是不發(fā)貨的哦~~【如果在真的情況十分特殊，是否可以優(yōu)先發(fā)貨】親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請留意查收哦?。ㄋ模┌l(fā)什么快遞?1、親，默認(rèn)是發(fā)申通快遞哦，您這邊可以收到申通的貨嗎？申通不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)XX元，(發(fā)順豐的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)XX)（五）什么時候到貨?1、親，我們是從廣東發(fā)出的，不同地方用時不一樣，一般發(fā)后江浙滬皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦（偏遠(yuǎn)地區(qū)除外呢）但活動期間發(fā)貨量巨大快遞公司可能會出現(xiàn)爆倉的情況呢，所以包裹到您那邊的時間可能會比較晚，需要您理解并等待，如果給您帶來不便敬請諒解哦！您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費(fèi)也是我們承擔(dān)。(順豐一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會延遲到貨時間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)（六）可以便宜一點(diǎn)嗎?1、親，非常抱歉，這個已經(jīng)是公司制定的最低價了，我們小小客服是沒有更改價格的權(quán)利的，希望您能夠理解哦。其實(shí)我們店鋪有+（店鋪現(xiàn)有的活動）2、親，XXX活動，店鋪所有產(chǎn)品已經(jīng)是全國最低價銷售了哦，不能再優(yōu)惠了呢，價格受淘寶官方監(jiān)控，請放心購買哦，親愛的，機(jī)會難得呢，目前已經(jīng)在瘋搶中，隨時都會斷貨呢，早買早劃算哦~3、親，我們的產(chǎn)品不是最低價，因?yàn)閮r格并不是您在購買產(chǎn)品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價值，對嗎？4、親，您能夠看中我們公司的產(chǎn)品，肯定也是一個比較了解行情，比較注重生活品質(zhì)的人。我們每個客服手上都有少量優(yōu)惠券，只要您能夠滿足購買金額就可以使用。您看您準(zhǔn)備買多少價格的東西呢？我也好送您相應(yīng)的優(yōu)惠券。5、親，價格是公司統(tǒng)一制定，并且有很強(qiáng)的性價比。我們線下是有專柜的，寶貝的專柜價格是直接印在盒子上的。我們想做誠實(shí)的商家，不愿意給客戶虛高標(biāo)價再打折的印象呢！6、親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會讓您滿意，您購買產(chǎn)品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。7、親，您在購買產(chǎn)品時價錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！8、這個產(chǎn)品親可以用××年呢？按××年計算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值?。ㄆ撸┯惺裁葱《Y品/贈品？親，我們現(xiàn)在是+（滿贈活動內(nèi)容），禮品數(shù)量有限，送完即止哦~親愛的，本次活動，為回饋廣大消費(fèi)者，我們所有的產(chǎn)品都是薄利多銷的，贈品也是配套統(tǒng)一的哦，更改不了的呢，也沒有辦法多送的哦，請您諒解呢，但是有滿額送的活動哦，您可以看一下呢+（滿贈活動）親，因?yàn)樾《Y品是倉庫隨機(jī)發(fā)送的，具體有沒有小禮品，我們客服也不是很清楚。要不我給您備注一下。但是由于單量太大，也是會有意外，如果到時收到貨以后沒有小禮品的話，希望您也可以諒解。親，實(shí)在是不好意思。我們店鋪一般都是在節(jié)假日或搞促銷活動時候才會贈送呢。親，您的每次購買都會累計積分，終身有效！積分不過期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購?fù)舛际菍ｉT為客戶不定期定做，以保證專享性和品質(zhì)感，讓每位客戶都感到驚喜！您作為我們尊貴的會員，請拭目以待哦?。ò耍┫麓蝸硎欠裼袃?yōu)惠？親，只要您成功購買了本店的產(chǎn)品就會成為本店的會員，您的每次購買都會累計積分，終身有效！積分不過期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購?fù)舛际菍ｉT為客戶不定期定做，以保證專享性和品質(zhì)感，讓每位客戶都感到驚喜！您作為我們尊貴的會員，請拭目以待哦！+（會員專享鏈接）親，只要您成功購買了我們的產(chǎn)品，按照不同的購買金額會得到不同價值的優(yōu)惠券哦，在下次購買的時候可以使用。（九）包郵嗎？【如果有滿包郵的活動】親，只要您滿XXX就可以包郵哦。【如果沒有滿包郵的活動或是買家沒有達(dá)到免郵的金額】親，您好！因?yàn)槲覀儽緛淼亩▋r體系就是非常經(jīng)得起比較的，所以實(shí)在不能給親包郵哦。也希望您能夠理解并體諒一下。我們是旗艦店，質(zhì)量方面完全是不用擔(dān)心，親到時候收到一定會很驚喜的，會覺得很值得的喲?。ㄊ┵|(zhì)量問題1、【是正品嗎？】親，XXXXXX目前僅此一家旗艦店哦，旗艦店的申請需要公司的營業(yè)執(zhí)照、商標(biāo)注冊證、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報告等等手續(xù)證明才開張的。所以您這個問題大可以放心。并且我們所有出售的產(chǎn)品都是直接從工廠發(fā)貨的，由于部分商品是新舊包裝更換期，所以有些會跟專柜的產(chǎn)品有點(diǎn)不一樣，但質(zhì)量是一樣的，請放心！保證是正品！2、【產(chǎn)品的質(zhì)量問題】關(guān)于質(zhì)量問題，您可以放心！從原料的選取到生產(chǎn)，我們每一步生產(chǎn)工序都有專門的QC做嚴(yán)格的品控。因?yàn)槲覀兙€下還有很多專柜，每一批次都經(jīng)過檢驗(yàn)合格之后才能上柜的。如果您在使用過程中出現(xiàn)任何疑問，請及時聯(lián)系我們。3、【生產(chǎn)日期是什么時候？保質(zhì)期多久】親愛的，本店鋪所售商品都是直接從工廠出貨，日期均為最新的哦。保質(zhì)期為3年，請您放心購買！其他服務(wù)【包裝怎么樣？準(zhǔn)備送人的】親，我們和專柜的生產(chǎn)廠家和流水線都是一樣的，所以我們的包裝是跟專柜也一樣的，您絕對可以放心。讓您送人的時候絕對有面子。+包裝截圖發(fā)票本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦）（十一）結(jié)束語第一步：親，請核對一下收貨地址哦~+地址、收貨人、電話等相關(guān)信息。第二步：親，感謝您選擇XXXXXX！我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，+表情三、售后服務(wù)（一）退換貨問題【原則】親，本店支持7天無理由退換貨（退回產(chǎn)品必須未開瓶蓋，未破壞包裝，未使用痕跡現(xiàn)象，不影響商家進(jìn)行二次銷售）。我們寄出的寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)，退回運(yùn)費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)將由您那邊承擔(dān)，如有購買退貨運(yùn)費(fèi)險，當(dāng)發(fā)生退貨時，在交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。質(zhì)量問題要求退換貨親，不好意思，給您添麻煩了。請問是哪個產(chǎn)品的質(zhì)量出了問題？您是否可以拍照讓我們看一下？如果真的是質(zhì)量問題是可以退換貨的。所以希望您還是給我拍一下照，具體的操作步驟您可以看一下我們的售后卡。【確認(rèn)是質(zhì)量問題】親，實(shí)在不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請您填寫好售后卡，然后和寶貝一起寄回。（如果有贈品/小禮品）至于小禮品就不用寄回了，當(dāng)我們給您的賠罪。并且來回運(yùn)費(fèi)都由我們承擔(dān)。我們的收貨地址是：?！敬_定非質(zhì)量問題】親，本店支持7天無理由退換貨（退回產(chǎn)品必須未開瓶蓋，未破壞包裝，未使用痕跡現(xiàn)象，不影響商家進(jìn)行二次銷售）。我們寄出的寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)，退回運(yùn)費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)將由您那邊承擔(dān)，如有購買退貨運(yùn)費(fèi)險，當(dāng)發(fā)生退貨時，在交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付?！救绻鞘矍埃蛻魮?dān)心顏色問題】親，您可以先去我們的專柜試用，喜歡了再購買。具體專柜地址請撥打我們的咨詢熱線：。注意：在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責(zé)任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!（二）實(shí)物和圖片（實(shí)物與之前在專柜產(chǎn)品）有差異【實(shí)物與圖片有差異】親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦?！緦?shí)物與專柜產(chǎn)品有差異】親，由于公司產(chǎn)品形象升級中，部分商品是新舊包裝更換期，所以有些會跟專柜或以前的有點(diǎn)不一樣，但質(zhì)量是一樣的，請放心！保證是正品！（三）買家抱怨或者不滿時：您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?貨品沒發(fā)出之前，顧客要求退款親，您好！請您稍等，我們先核查下貨品有沒有寄出。【寄出了】親，您好！我們這邊核查過，寶貝已寄出了。不知道您為什么要退款呢？要不這樣，您收到寶貝先看看，說不定您會非常喜歡呢。我們的產(chǎn)品質(zhì)量很好，性價比也很高。如果到時候親收到了之后還是要退款的話，請您及時聯(lián)系我們的客服，我們會立即幫您處理，您看如何？注：如果堅決不要則安排退款，聯(lián)系快遞將貨退回。【還未寄出】親，您好。我們這邊核查過，您的寶貝還沒有寄出，我們已經(jīng)通知倉庫暫緩發(fā)貨，親可以告訴我們是什么原因您不想購買了么？也好幫助我們改善+笑臉表情?；蛘哂H可以看看其他有沒有親需要的寶貝。（五）物流問題第一步：【確認(rèn)訂單】親，您好！請問您的訂單號是多少？或您購買時的淘寶帳號昵稱是什么？第二步：【進(jìn)行訂單查詢核實(shí)是否發(fā)貨】親，我馬上幫您查詢一下，請稍等。第三步：【已發(fā)貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單確認(rèn)已經(jīng)發(fā)貨了，現(xiàn)在正在飛往您手上的途中。給您發(fā)的是XX快遞，運(yùn)單號是XXXX。您可以到快遞的官網(wǎng)查詢到物流信息，實(shí)時掌握它的動態(tài)哦+笑臉表情?！疽寻l(fā)貨，但是沒有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單確認(rèn)已經(jīng)發(fā)貨了。但是可能是快遞公司還沒有將信息進(jìn)行錄入到官網(wǎng)，所以沒有物流信息。但是貨物已經(jīng)在飛咯，相信很快就會到達(dá)您的手上+笑臉表情?！居胸浀€沒有來得及發(fā)】親，讓您久等了。您的寶貝確實(shí)還沒有發(fā)出去，真的十分抱歉。因?yàn)樽罱獗容^好，包裹有點(diǎn)多，而所有的包裹我們都要仔細(xì)檢查核對，以確保每個包裹都是完美的。所以發(fā)貨的速度比較慢，希望您能夠諒解，畢竟您也不想收到的包裹有瑕疵對吧？現(xiàn)在我已經(jīng)幫您備注了，并通知我們的倉庫了，相信今天應(yīng)該可以給您發(fā)貨。希望您能諒解。（發(fā)一個表示抱歉和一個表示拜托的表情）【沒有貨但已經(jīng)在補(bǔ)貨了】親，讓您久等了。您的寶貝確實(shí)還沒有發(fā)出去，真的十分抱歉。因?yàn)檫@款產(chǎn)品最近一段時間賣得實(shí)在太火爆了，以至工廠生產(chǎn)跟不上速度。但是您放心，我們現(xiàn)在已經(jīng)在加班加點(diǎn)，以三班倒的方式進(jìn)行生產(chǎn)，相信很快就能給您發(fā)貨了。懇求您的理解及原諒。（發(fā)一個表示抱歉和一個表示拜托的表情）注：如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。（六）產(chǎn)品使用中的售后問題：1、客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進(jìn)行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。2、這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!（七）售后查詢物流1、每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經(jīng)顯示派送的物流。2、顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：【顯示派送】親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您保持電話暢通，注意查收包裹，收到以后請您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意，請不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~【顯示簽收】親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，后期如果有任何使用上的問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~【顯示物流有異?！柯?lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時給客戶留言。（八）回評根據(jù)客戶的評價進(jìn)行回評，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發(fā)展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅定?！疽话愫迷u的解釋】親，非常感謝您對XXXXXX的支持。同時也恭喜您成為我們尊貴的會員，每次購買我們的產(chǎn)品都會獲得我們的店鋪積分，終身積分不清零制。我們會不定期做積分換購的活動，親要多多關(guān)注哦。最后希望您能關(guān)注我們的微博號：、我們的訂閱號：和服務(wù)號。【一般的非好評解釋】親，首先給您帶來的麻煩我們表示非常的抱歉。關(guān)于您提到的XXX（問題描述）問題，我們XXX（相應(yīng)的措施或解決方案）。同時為了更好的解決您的問題，希望您下次再碰到這樣的情況可以直接聯(lián)系我們的售后客服。我們會真誠地為親們服務(wù)，聽取親們的意見。四、其他異議處理（一）買家說：“我考慮考慮”您的回答：1、好的，親，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時候我再來回答您提出的任何問題，好嗎？2、請問，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。3、好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。4、親，您咨詢的這件寶貝很不錯，而且價格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒貨了。我們庫存有限哦。5、親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？五、關(guān)于議價的說明和注意事項(xiàng)（一）關(guān)于議價的說明如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價值與價格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價。對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點(diǎn)。如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；第二是單件產(chǎn)品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。（二）注意事項(xiàng)1、我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。2、有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。3、在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。4、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件寶貝真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！5、在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。6、我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。7、有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購買需要的商品。8、經(jīng)常對顧客表示感謝當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。9、無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”六、促成交易技巧1、利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了?！?、利用顧客希望快點(diǎn)拿到