績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟和案例分析課件

員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟案例分析1員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟11相關(guān)概念績(jī)效計(jì)劃：是關(guān)于工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)的契約，是績(jī)效雙方在充分溝通的基礎(chǔ)上就績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致認(rèn)識(shí)，是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的細(xì)化和分解，已經(jīng)成為企業(yè)控制其戰(zhàn)略目標(biāo)落地，并得以實(shí)現(xiàn)的主要手段。簡(jiǎn)單說(shuō)，是一個(gè)確定組織對(duì)員工的績(jī)效期望并得到員工認(rèn)可的過(guò)程?？?jī)效期望：是員工要達(dá)到的結(jié)果以及達(dá)到該結(jié)果所期望員工表現(xiàn)出來(lái)的行為和技能?？?jī)效計(jì)劃：包括工作計(jì)劃和績(jī)效指標(biāo)兩種形式。實(shí)踐中，績(jī)效指標(biāo)是績(jī)效計(jì)劃的主要表現(xiàn)形式和主要內(nèi)容。所以說(shuō)，績(jī)效計(jì)劃制訂的關(guān)鍵和重點(diǎn)就是績(jī)效指標(biāo)體系的構(gòu)建。績(jī)效指標(biāo)體系：包括績(jī)效指標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效計(jì)劃的制訂：是一個(gè)自下而上的目標(biāo)確定過(guò)程，通過(guò)這一過(guò)程將個(gè)人目標(biāo)、部門(mén)或團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。也是員工全面參與管理、明確自己的職責(zé)和任務(wù)的過(guò)程。2相關(guān)概念績(jī)效計(jì)劃：是關(guān)于工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)的契約，是績(jī)效雙方2個(gè)人目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系3個(gè)人目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系334在這一過(guò)程中，需要全員參與在實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定的過(guò)程中，參與的相關(guān)方包括：組織者： 公司人力資源部和各部門(mén)綜合管理崗（或績(jī)效管理崗）評(píng)估者： 各部門(mén)各層級(jí)的管理人員即直接上級(jí)被評(píng)估者： 各部門(mén)員工即直接下級(jí)監(jiān)督者： 評(píng)估者的直接領(lǐng)導(dǎo)組織者評(píng)估者被評(píng)估者技術(shù)指導(dǎo)提交結(jié)果設(shè)立計(jì)劃溝通反饋監(jiān)督者監(jiān)督反饋反饋征詢反饋征詢?nèi)珕T參與，相互作用4在這一過(guò)程中，需要全員參與在實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定的過(guò)45一份合理而有價(jià)值的績(jī)效計(jì)劃是通過(guò)透徹討論達(dá)成的員工績(jī)效計(jì)劃是通過(guò)直接管理者和下屬之間的透徹討論達(dá)成的目的：不僅是為了考核，而是為了指明員工提高和發(fā)展的方向過(guò)程：是雙向交流，而不是“下達(dá)命令”或“接受任務(wù)”結(jié)果：必須是雙方認(rèn)可的，而不是“強(qiáng)人所難”或“一廂情愿”部門(mén)的職責(zé)、使命和任務(wù)員工績(jī)效計(jì)劃書(shū)績(jī)效計(jì)劃討論5一份合理而有價(jià)值的績(jī)效計(jì)劃是通過(guò)透徹討論達(dá)成的員工績(jī)效計(jì)劃56在討論中溝通技巧必不可少...首先強(qiáng)調(diào)員工參與績(jī)效計(jì)劃的重要性，告訴員工最終要爭(zhēng)取達(dá)到或超越工作目標(biāo)的是員工本人。介紹績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容，（關(guān)鍵）績(jī)效指標(biāo)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和能力發(fā)展計(jì)劃，幫助員工理解績(jī)效計(jì)劃強(qiáng)調(diào)了“要干什么”和“怎么干”的聯(lián)系。在向下一步進(jìn)展前，先詢問(wèn)一下員工是否有什么其他要討論的內(nèi)容，以表達(dá)你對(duì)員工意見(jiàn)的興趣。逐項(xiàng)討論，引導(dǎo)員工自己列出所有重要的關(guān)鍵績(jī)效區(qū)域及可衡量的目標(biāo)并獲得員工的承諾。雙方共同討論每項(xiàng)列出的目標(biāo)與完成上級(jí)部門(mén)目標(biāo)和企業(yè)整體目標(biāo)之間的關(guān)系，這樣能幫助員工認(rèn)識(shí)到自己工作與公司整體的聯(lián)系來(lái)加強(qiáng)今后他/她對(duì)目標(biāo)的投入。表示對(duì)員工達(dá)到那些具有挑戰(zhàn)的目標(biāo)的信心，以建立員工對(duì)完成挑戰(zhàn)性目標(biāo)的信心及承諾。征求員工的意見(jiàn)，在整個(gè)討論過(guò)程中，自始至終征求員工的看法，尋求對(duì)完成目標(biāo)的意見(jiàn)，創(chuàng)造一種公開(kāi)合作的氛圍以讓員工發(fā)表看法，想辦法解決員工對(duì)完成目標(biāo)的擔(dān)憂，并確認(rèn)員工是否已清楚了解目標(biāo)。共同討論并認(rèn)可完成目標(biāo)所需的資源及協(xié)助。員工對(duì)完成自己工作所需的資源和及協(xié)助。員工對(duì)完成自己工作所需的資源和協(xié)助會(huì)有較清晰的了解。討論如何跟蹤每次目標(biāo)及下次回顧的時(shí)間。確認(rèn)最后的目標(biāo)。讓員工重新整理一下雙方討論后的目標(biāo)，這是再次確認(rèn)員工是否已清楚理解目標(biāo)的機(jī)會(huì)，同時(shí)讓員工認(rèn)識(shí)到這是員工本人的職責(zé)。重申您對(duì)員工達(dá)到目標(biāo)的信心，結(jié)束討論。6在討論中溝通技巧必不可少...首先強(qiáng)調(diào)員工參與績(jī)效計(jì)劃的重67員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施流程總攬具體而言，實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃和目標(biāo)設(shè)定的步驟如下：

3.確定權(quán)重

4.確定績(jī)效標(biāo)

5.檢查指標(biāo)和目標(biāo)的內(nèi)部一致性

6.設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃

2.選擇、分解或設(shè)定績(jī)效指標(biāo)1.界定崗位職責(zé)員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施流程7員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施流程總攬具體而言，實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃和目標(biāo)設(shè)781.界定員工崗位主要職責(zé)員工崗位的主要職責(zé)確定能夠幫助人力資源部和管理層在確定員工的績(jī)效指標(biāo)時(shí)，考慮到各崗位所應(yīng)該承擔(dān)的角色，避免指標(biāo)分配到某個(gè)崗位員工身上，由于其并不對(duì)指標(biāo)產(chǎn)生直接影響或無(wú)法控制指標(biāo)的結(jié)果，最終造成指標(biāo)形同虛設(shè)。職責(zé)的確定能夠使績(jī)效指標(biāo)對(duì)每個(gè)崗位更具有針對(duì)性。因此，在進(jìn)行員工績(jī)效計(jì)劃之前的基礎(chǔ)工作是由人力資源部和各部門(mén)確定所有員工崗位的主要職責(zé)，并將主要職責(zé)填寫(xiě)在員工績(jī)效計(jì)劃中的“崗位主要職責(zé)”一欄中。然后，人力資源部將填有員工崗位主要職責(zé)的員工績(jī)效計(jì)劃書(shū)交給需要為下屬員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃的部門(mén)內(nèi)部管理層員工，為設(shè)定績(jī)效指標(biāo)提供基礎(chǔ)。81.界定員工崗位主要職責(zé)員工崗位的主要職責(zé)確定能夠幫助人力892.選擇、分解或設(shè)定員工績(jī)效指標(biāo)92.選擇、分解或設(shè)定員工績(jī)效指標(biāo)9102.選擇、分解或設(shè)定員工績(jī)效指標(biāo)－主要事項(xiàng)對(duì)各部門(mén)而言，應(yīng)將以上的績(jī)效指標(biāo)合理地分配落實(shí)至部門(mén)內(nèi)部相關(guān)的員工身上。由于已經(jīng)建立了以部門(mén)為單位的績(jī)效指標(biāo)體系，我們對(duì)照該績(jī)效指標(biāo)體系為員工選擇、分解或設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)一般而言，部門(mén)層級(jí)的績(jī)效指標(biāo)可以選擇用于部門(mén)經(jīng)理或副經(jīng)理，而部門(mén)內(nèi)部的績(jī)效指標(biāo)則可以選擇用于部門(mén)內(nèi)部員工，但請(qǐng)注意，并非所有員工都可以在績(jī)效指標(biāo)體系中找到相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，需要根據(jù)崗位職責(zé)進(jìn)行另行設(shè)定或?qū)δ壳暗闹笜?biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解在選擇、分解或設(shè)定員工的績(jī)效指標(biāo)過(guò)程中，應(yīng)該遵循以下事項(xiàng)：與業(yè)務(wù)單位的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān)與員工的崗位職責(zé)直接相關(guān)體現(xiàn)各崗位工作重點(diǎn)體現(xiàn)業(yè)務(wù)單位的工作重點(diǎn)包括直接管理的工作及密切參與協(xié)調(diào)支持的工作促使管理者集中注意力，為工作有限排序102.選擇、分解或設(shè)定員工績(jī)效指標(biāo)－主要事項(xiàng)對(duì)各部門(mén)而言，10112.選擇、分解或設(shè)定員工績(jī)效指標(biāo)－實(shí)施流程職位說(shuō)明書(shū)部門(mén)績(jī)效指標(biāo)體系人力資源部各部門(mén)員工－直接上級(jí)各部門(mén)員工－直接下級(jí)分析職位說(shuō)明書(shū)的主要職責(zé)和績(jī)效指標(biāo)體系中的各個(gè)指標(biāo)之間的關(guān)系判斷是否相關(guān)？指標(biāo)是否需要繼續(xù)分解或重新設(shè)定？該指標(biāo)待選結(jié)合員工的主要職責(zé)分解或設(shè)定指標(biāo)初步確定指標(biāo)和下級(jí)員工討論該初步確定的指標(biāo)是否是否人力資源部審查是否合理確認(rèn)選擇的員工績(jī)效指標(biāo)確認(rèn)績(jī)效指標(biāo)增加、減少或修改指標(biāo)公司整體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批112.選擇、分解或設(shè)定員工績(jī)效指標(biāo)－實(shí)施流程職位說(shuō)明書(shū)部門(mén)11123.確定權(quán)重－績(jī)效指標(biāo)間的權(quán)重組合對(duì)于不同層級(jí)的員工，其績(jī)效計(jì)劃中結(jié)果指標(biāo)和行為指標(biāo)之間的權(quán)重有所不同，一般而言，對(duì)于職級(jí)高的職位和主要業(yè)務(wù)部門(mén)的職位，其結(jié)果指標(biāo)的權(quán)重大于行為指標(biāo)設(shè)定；對(duì)于職級(jí)低的職位和部分管理及支撐部門(mén)的職位，其行為指標(biāo)設(shè)定大于結(jié)果指標(biāo)權(quán)重。組合的基本建議如下：123.確定權(quán)重－績(jī)效指標(biāo)間的權(quán)重組合對(duì)于不同層級(jí)的員工，其12133.確定權(quán)重－結(jié)果指標(biāo)和行為指標(biāo)的內(nèi)部權(quán)重對(duì)于不同的結(jié)果指標(biāo)和不同的行為指標(biāo)之間，也存在不同的權(quán)重，確定績(jī)效指標(biāo)內(nèi)部的權(quán)重的一般原則為：所有結(jié)果指標(biāo)或所有的行為指標(biāo)的權(quán)重之和為100%單個(gè)指標(biāo)的權(quán)重最小不能小于5%各指標(biāo)權(quán)重比例應(yīng)該呈現(xiàn)明顯差異，避免出現(xiàn)平均分配權(quán)重比例的狀況，一般而言：對(duì)公司戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高被評(píng)估人影響直接且影響顯著的指標(biāo)權(quán)重高權(quán)重分配在同級(jí)別、同類(lèi)型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性133.確定權(quán)重－結(jié)果指標(biāo)和行為指標(biāo)的內(nèi)部權(quán)重對(duì)于不同的結(jié)果13143.確定權(quán)重－實(shí)施流程績(jī)效指標(biāo)內(nèi)部的權(quán)重表明指標(biāo)在績(jī)效計(jì)劃中的相對(duì)重要性，設(shè)定權(quán)重的步驟和流程應(yīng)為：根據(jù)被評(píng)估人的工作職責(zé)、可控程度以及工作時(shí)間分配的特點(diǎn)，為初步選定的績(jī)效指標(biāo)按照重要性進(jìn)行排序?qū)嵺`工作中，先確定最重要的指標(biāo)權(quán)重比例，然后依此比較，其他指標(biāo)權(quán)重遞減。具體權(quán)重的分配，可以由評(píng)估雙方進(jìn)行溝通確定。也可以由人力資源部組織專(zhuān)家小組依據(jù)主觀經(jīng)驗(yàn)確定指標(biāo)權(quán)重，然后計(jì)算出所有人給每個(gè)指標(biāo)確定的權(quán)重平均值，以此作為各指標(biāo)最后的權(quán)重比例。也可以采用：等級(jí)序列法、對(duì)偶加權(quán)法、倍數(shù)加權(quán)法、權(quán)值因子判斷法計(jì)算。143.確定權(quán)重－實(shí)施流程績(jī)效指標(biāo)內(nèi)部的權(quán)重表明指標(biāo)在績(jī)效計(jì)14154.確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)－主要事項(xiàng)不論對(duì)于結(jié)果指標(biāo)還是行為指標(biāo)，在員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃時(shí)都需要設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)值，即指剛好完成公司對(duì)崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映部門(mén)或單位在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)分二種：基本標(biāo)準(zhǔn)值和卓越標(biāo)準(zhǔn)值基本標(biāo)準(zhǔn)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部門(mén)提出，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)最終審核確定。基本標(biāo)準(zhǔn)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，如完成則意味著崗位工作達(dá)到公司期望的水平。卓越標(biāo)準(zhǔn)值時(shí)，可以采用以下方法：首先可參考過(guò)去相類(lèi)似指標(biāo)在相同市場(chǎng)環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整其次可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國(guó)際指標(biāo)，確定合理的水平第三應(yīng)參考上級(jí)崗位相關(guān)指標(biāo)所設(shè)定的目標(biāo)值，保證上級(jí)單位目標(biāo)值被逐級(jí)分解最后應(yīng)結(jié)合公司戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于公司關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)154.確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)－主要事項(xiàng)不論對(duì)于結(jié)果指標(biāo)還是行為指標(biāo)，15164.確定基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)－主要事項(xiàng)對(duì)于結(jié)果指標(biāo)而言，還存在挑戰(zhàn)值的設(shè)定，即評(píng)估者對(duì)被評(píng)估者在該項(xiàng)指標(biāo)完成效果上的最高期望值設(shè)定卓越標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要在基本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，考慮實(shí)際工作績(jī)效是否很容易在基本目標(biāo)上下有較大波動(dòng)，對(duì)波動(dòng)性較強(qiáng)的指標(biāo)，應(yīng)設(shè)定較高的挑戰(zhàn)性目標(biāo)理論上講，無(wú)論是基本標(biāo)準(zhǔn)，還是卓越標(biāo)準(zhǔn)，均應(yīng)由評(píng)估者和被評(píng)估者來(lái)協(xié)商確定。標(biāo)準(zhǔn)值要在聽(tīng)取評(píng)估者和被評(píng)估者意見(jiàn)后，最后報(bào)公司人力資源部組織審定。標(biāo)準(zhǔn)值每年核定一次。指標(biāo)一經(jīng)確定，一般不作調(diào)整。如遇不可抗拒因素等特殊情況確需調(diào)整，由被評(píng)估者向評(píng)估者提出書(shū)面申請(qǐng)，并按規(guī)定程序?qū)徟?。未獲批準(zhǔn)的，仍以原標(biāo)準(zhǔn)值為準(zhǔn)164.確定基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)－主要事項(xiàng)對(duì)于結(jié)果指標(biāo)而言，還164、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定—結(jié)果指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定174、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定—結(jié)果指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定17174、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定—定性指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定184、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定—定性指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定1818195.檢查指標(biāo)和目標(biāo)內(nèi)部一致性作為績(jī)效計(jì)劃設(shè)計(jì)結(jié)束前的關(guān)鍵一步，要從橫向、縱向兩個(gè)方面檢查設(shè)計(jì)是否維持了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)從橫向上，檢查相同單位、職務(wù)的績(jī)效指標(biāo)設(shè)定的選擇和權(quán)重的分配等標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一從縱向上，根據(jù)公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計(jì)劃、職位工作職責(zé)描述，檢查各級(jí)的績(jī)效指標(biāo)是否在下屬中得到了合理的承擔(dān)或進(jìn)一步分解，能否保證公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)195.檢查指標(biāo)和目標(biāo)內(nèi)部一致性作為績(jī)效計(jì)劃設(shè)計(jì)結(jié)束前的關(guān)鍵1920能力是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展的整體要求，個(gè)人需要發(fā)展的能力與知識(shí)，而不是個(gè)人需要完成的任務(wù)或職責(zé)。個(gè)人需要發(fā)展的能力與知識(shí)可以用個(gè)人的行為表現(xiàn)具體化，從而為實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)，提供幫助。能力可以分為：專(zhuān)業(yè)能力，即完成個(gè)人職責(zé)范圍內(nèi)的工作所需具備的專(zhuān)業(yè)技能。例如：對(duì)于規(guī)劃計(jì)劃部門(mén)，個(gè)人需要具備戰(zhàn)略、市場(chǎng)以及統(tǒng)計(jì)數(shù)字等方面的知識(shí)，在投資談判方面的技巧，與相關(guān)政府部門(mén)建立良好的關(guān)系。而財(cái)務(wù)部門(mén)則要求個(gè)人具備財(cái)務(wù)方面的知識(shí)與技能等；管理能力，即不同層面的管理人員所需具備的一般能力；例如：溝通能力，時(shí)間管理能力，行業(yè)知識(shí)等6.設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃20能力6.設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃2021在制定了結(jié)果指標(biāo)和相關(guān)行為指標(biāo)之后，經(jīng)理人和員工應(yīng)該就員工如何達(dá)到績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行討論，確定員工應(yīng)該著重發(fā)展的能力領(lǐng)域，以及希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并根據(jù)具體的目標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的發(fā)展行動(dòng)方案尤其是對(duì)于以下情況下的崗位及員工，需要重點(diǎn)設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃尚未完全具備目前工作職位所需的能力，為有效完成日常工作或已計(jì)劃的績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)，須提高某個(gè)或某幾個(gè)方面的能力目前已具備完成目前工作或工作目標(biāo)的能力，如若在某個(gè)或某幾個(gè)方面的能力有進(jìn)一步發(fā)展就能擔(dān)任更高的職位或承擔(dān)更多的責(zé)任已被設(shè)定為某職位的繼任者，對(duì)目標(biāo)繼任職位所要求的能力及行為方式須制定能力計(jì)劃6.設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃－主要事項(xiàng)21在制定了結(jié)果指標(biāo)和相關(guān)行為指標(biāo)之后，經(jīng)理人和員工應(yīng)該就員2122確定所需發(fā)展的能力制定行動(dòng)計(jì)劃，列明：－如何發(fā)展（如：培訓(xùn)/輪崗/參與相關(guān)項(xiàng)目）－何時(shí)發(fā)展－如何評(píng)估 （如：合格證書(shū)/專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)/輪崗工作表現(xiàn)評(píng)估結(jié)果/項(xiàng)目表現(xiàn)評(píng)估結(jié)果）跟蹤并指導(dǎo)能力發(fā)展計(jì)劃的實(shí)施通過(guò)個(gè)人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的討論，根據(jù)個(gè)人績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)的設(shè)置，確定所需發(fā)展的個(gè)人能力通過(guò)個(gè)人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的討論，根據(jù)個(gè)人目前水平及企業(yè)具體情況，制定出行動(dòng)計(jì)劃，發(fā)展個(gè)人能力，完成績(jī)效指標(biāo)與工作目的通過(guò)對(duì)個(gè)人行為的觀察與對(duì)能力發(fā)展計(jì)劃實(shí)施狀況的了解，領(lǐng)導(dǎo)需要針對(duì)個(gè)人能力發(fā)展的狀況進(jìn)行反饋和指導(dǎo)6.設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃－實(shí)施流程22制定行動(dòng)計(jì)劃，列明：通過(guò)個(gè)人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的討論，根據(jù)個(gè)人2223以下是就計(jì)劃發(fā)展部經(jīng)理為例的能力發(fā)展計(jì)劃：

績(jī)效指標(biāo)設(shè)定（定性）制定公司長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和投資方案修改相關(guān)計(jì)劃管理體系按時(shí)完成相關(guān)專(zhuān)題調(diào)查報(bào)告

能力發(fā)展計(jì)劃市場(chǎng)分析能力規(guī)劃預(yù)測(cè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)采購(gòu)管理知識(shí)投資方案設(shè)計(jì)能力項(xiàng)目成本管理知識(shí)

績(jī)效指標(biāo)（定量）部門(mén)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率大宗主體設(shè)備采購(gòu)成本節(jié)約率固定資產(chǎn)投資計(jì)劃成本控制差異率經(jīng)濟(jì)合同違紀(jì)事件6.設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃－示例23以下是就計(jì)劃發(fā)展部經(jīng)理為例的能力發(fā)展計(jì)劃： 績(jī)效指標(biāo)設(shè)2324成功實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃“三大要素”要素一：全員參與，認(rèn)真對(duì)待之前之中之后專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)或指導(dǎo)準(zhǔn)備充分的材料安排專(zhuān)門(mén)的時(shí)間明確績(jī)效計(jì)劃的目的、意義和具體作法自上而下的重視要點(diǎn)目的充分溝通按照步驟進(jìn)行記錄談話中涉及的關(guān)鍵要點(diǎn)形成雙方真正認(rèn)同的績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃雙方隨時(shí)掌握績(jī)效計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)情況保證績(jī)效結(jié)果的實(shí)現(xiàn)24成功實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃“三大要素”要素一：全員參與，認(rèn)真對(duì)2425成功實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃“三大要素”要素二：職責(zé)明確，重點(diǎn)突出職責(zé)明確，權(quán)限分明是設(shè)定和分解指標(biāo)的前提在進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃時(shí)，雙方需要充分討論“什么是你應(yīng)該做的”以及“什么是你應(yīng)該完成的”等問(wèn)題，以便為績(jī)效計(jì)劃界定清楚的范圍“不作考核的事情”并不等于“不是分內(nèi)之事”需要注意的是，目前設(shè)定指標(biāo)時(shí)往往面面俱到，唯恐被考核者對(duì)于沒(méi)有設(shè)定指標(biāo)的領(lǐng)域便忽視乃至摒棄，其實(shí)不然。指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)該少而精指標(biāo)的選擇和設(shè)定應(yīng)該真正體現(xiàn)公司整體目標(biāo)的要求，考核者對(duì)被考核者的要求，以及被考核者的薄弱環(huán)節(jié)等。25成功實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃“三大要素”要素二：職責(zé)明確，重點(diǎn)突2526成功實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃“三大要素”要素三：信息透明，及時(shí)溝通建立信息系統(tǒng)和績(jī)效管理之間的接口，方便獲取可靠的信息來(lái)源運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、ERP數(shù)據(jù)庫(kù)DSS/OLAPMIS績(jī)效管理接口中間件（局域網(wǎng)/組件）報(bào)告和OLAP運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)/ERP等績(jī)效管理數(shù)據(jù)庫(kù)信息系統(tǒng)架構(gòu)績(jī)效管理系統(tǒng)接口架構(gòu)注：DSS-DecisionSupportSystem決策支持系統(tǒng)；OLAP-On-LineAnalysisProcessing在線事務(wù)分析26成功實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃“三大要素”要素三：信息透明，及時(shí)溝2627成功實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃“三大要素”要素三：信息透明，及時(shí)溝通及時(shí)溝通，公布數(shù)據(jù)。讓績(jī)效計(jì)劃雙方了解績(jī)效計(jì)劃進(jìn)展情況現(xiàn)有管理信息調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果EXCEL表格績(jī)效管理數(shù)據(jù)庫(kù)人工數(shù)據(jù)收集自動(dòng)數(shù)據(jù)收集局域網(wǎng)接口LotusNotes接口用戶績(jī)效數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)發(fā)布示例27成功實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃“三大要素”要素三：信息透明，及時(shí)溝27員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟案例分析28員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟282829案例分析－說(shuō)明為了讓各級(jí)管理者更加清晰地了解績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程，以下以上海移動(dòng)的三個(gè)典型職位為例，詳細(xì)解釋績(jī)效計(jì)劃的步驟和要點(diǎn)以下績(jī)效計(jì)劃中選取的績(jī)效指標(biāo)、工作目標(biāo)、能力發(fā)展計(jì)劃以及其權(quán)重等具體數(shù)值僅作為示例，不作為最終結(jié)果。在具體進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃過(guò)程中，績(jī)效計(jì)劃雙方應(yīng)該就關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)等具體內(nèi)容進(jìn)行充分溝通，并將最終商定的結(jié)果填入表格，雙方簽字認(rèn)可。29案例分析－說(shuō)明為了讓各級(jí)管理者更加清晰地了解績(jī)效計(jì)劃的過(guò)2930案例分析－市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃職位描述主持對(duì)外窗口業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)發(fā)展、規(guī)范服務(wù)等有效實(shí)施及時(shí)組織實(shí)施有關(guān)專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)，保持對(duì)外營(yíng)業(yè)工作優(yōu)質(zhì)、高效、安全、可靠及時(shí)傳報(bào)、協(xié)調(diào)、處理營(yíng)業(yè)工作的問(wèn)題，全面落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格檢查、整改、考核做好帳務(wù)屬地化、大客戶服務(wù)等工作，及時(shí)協(xié)調(diào)與溝通，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌組織員工學(xué)習(xí)各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高員工綜合素質(zhì)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，做好績(jī)效考核與利益分配相結(jié)合工作第一步：界定崗位職責(zé)崗位職責(zé)業(yè)務(wù)職責(zé)管理職責(zé)窗口營(yíng)業(yè)大客戶服務(wù)新業(yè)務(wù)推介建立制度組織培訓(xùn)績(jī)效考核專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)

213456730案例分析－市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃職位描述主持對(duì)外窗口業(yè)務(wù)3031案例分析－市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃第二步：選擇、分解或設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)財(cái)務(wù)類(lèi)客戶類(lèi)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類(lèi)學(xué)習(xí)發(fā)展類(lèi)Y/N運(yùn)營(yíng)收入全球通及易通卡收入新業(yè)務(wù)收入部門(mén)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率單式成本預(yù)算達(dá)成率新增客戶數(shù)大客戶凈增數(shù)高價(jià)值用戶數(shù)ARPUMOU大客戶業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率大客戶服務(wù)成本占營(yíng)收的比例大客戶滿意度關(guān)心客戶改善程度營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)改善程度投訴處理改善程度離網(wǎng)率大客戶離網(wǎng)率制卡準(zhǔn)確率SIM卡數(shù)據(jù)輸入正確率新業(yè)務(wù)用戶認(rèn)知度緊密層渠道銷(xiāo)售額占總銷(xiāo)售額比例渠道違規(guī)次數(shù)酬金返還及時(shí)率每個(gè)集團(tuán)大客戶平均走訪次數(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)報(bào)表及時(shí)率客戶信息準(zhǔn)確率有效創(chuàng)新建議次數(shù)關(guān)鍵員工流失率內(nèi)部流程建立和規(guī)范程度遵守情況員工滿意度銷(xiāo)售人員的平均業(yè)務(wù)收入部門(mén)協(xié)作滿意度Y/NY/NY/N

213456731案例分析－市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃第二步：選擇、分解或設(shè)定3132案例分析－市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃第三步：設(shè)定工作目標(biāo)動(dòng)因期望的結(jié)果工作目標(biāo)設(shè)定（示例）制訂、監(jiān)督工作流程、制度領(lǐng)域適時(shí)更新、考慮周全、執(zhí)行規(guī)范、監(jiān)督及時(shí)為了更好地實(shí)現(xiàn)“內(nèi)部流程制訂和遵守的規(guī)范程度”這一KPI督促提高對(duì)員工績(jī)效管理的重視程度和管理水平2002年×月前完成營(yíng)業(yè)部窗口所有業(yè)務(wù)受理相關(guān)流程的建立、更新或修改，獲得中心領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后于×月之前下達(dá)實(shí)施保證各種突發(fā)的通信保障任務(wù)的切實(shí)完成對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃、指導(dǎo)和評(píng)估實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)按時(shí)完成、方法得當(dāng)、有效溝通、注重發(fā)展符合時(shí)間、質(zhì)量方面的要求2003年×月前按照公司的要求完成直接下屬人員的績(jī)效考核和雙向溝通工作，完成績(jī)效指導(dǎo)談話，并將談話反饋上交人力資源部2002年年底前，對(duì)公司下達(dá)的各種通信保障任務(wù)按照要求進(jìn)行積極配合，按時(shí)按質(zhì)完成通信保障任務(wù)，爭(zhēng)取將部門(mén)協(xié)作滿意度提高到*%

213456732案例分析－市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃第三步：設(shè)定工作目標(biāo)動(dòng)因3233案例分析－市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃第四步：確定權(quán)重第一部分－關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)第二部分－工作目標(biāo)重要性排序權(quán)重運(yùn)營(yíng)收入新業(yè)務(wù)收入新增客戶數(shù)大客戶凈增數(shù)大客戶服務(wù)成本占營(yíng)收的比例營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)改善程度新業(yè)務(wù)用戶認(rèn)知度內(nèi)部流程建立和規(guī)范程度遵守情況銷(xiāo)售人員的平均業(yè)務(wù)收入重要性排序權(quán)重2002年×月前完成營(yíng)業(yè)部窗口所有業(yè)務(wù)受理相關(guān)流程的建立、更新或修改，獲得中心領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后于×月之前下達(dá)實(shí)施2003年×月前按照公司的要求完成直接下屬人員的績(jī)效考核和雙向溝通工作，完成績(jī)效指導(dǎo)談話，并將談話反饋上交人力資源部2002年年底前，對(duì)公司下達(dá)的各種通信保障任務(wù)按照要求進(jìn)行積極配合，按時(shí)按質(zhì)完成通信保障任務(wù)，爭(zhēng)取將部門(mén)協(xié)作滿意度提高到*%

20%15%15%10%10%10%10%5%5%

20%20%60%

213456733案例分析－市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃第四步：確定權(quán)重第一部分3334案例分析－市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃第五步：設(shè)定目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值第六步：檢查內(nèi)部一致性

213456734案例分析－市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃第五步：設(shè)定目標(biāo)值和挑戰(zhàn)3435案例分析－市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃第七步：設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃能力發(fā)展領(lǐng)域行動(dòng)計(jì)劃期待結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)溝通能力專(zhuān)業(yè)知識(shí)于2002年×月參加公司人力資源部組織的××培訓(xùn)課程在實(shí)際工作中向相關(guān)同事和上級(jí)學(xué)習(xí)獲得結(jié)業(yè)證書(shū)形成更強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高部門(mén)的經(jīng)營(yíng)效率于2002年×月參加公司人力資源部組織的××培訓(xùn)課程實(shí)際鍛煉，例如：組織跨部門(mén)的活動(dòng)和會(huì)議等于2002年×月參加中心舉辦的移動(dòng)通信××業(yè)務(wù)培訓(xùn)班獲得結(jié)業(yè)證書(shū)形成更強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高部門(mén)的經(jīng)營(yíng)效率獲得結(jié)業(yè)證書(shū)熟悉業(yè)務(wù)流程和新產(chǎn)品的特性及應(yīng)用，并在工作中和指導(dǎo)下屬時(shí)熟練運(yùn)用

213456735案例分析－市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃第七步：設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃3536市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃示例部門(mén):評(píng)估人姓名:

×××:

職位:

人力資源總監(jiān):上級(jí)經(jīng)理人姓名:

×××:職位:

總經(jīng)理:

簽署日期:

×年×月×日:

關(guān)鍵職責(zé):·

·

及時(shí)組織實(shí)施有關(guān)專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)，保持對(duì)外營(yíng)業(yè)工作優(yōu)質(zhì)、高效、安全、可靠·

·

組織員工學(xué)習(xí)各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高員工綜合素質(zhì)·

·

做好帳務(wù)屬地化、大客戶服務(wù)等工作，及時(shí)協(xié)調(diào)與溝通，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌·

實(shí)際執(zhí)行結(jié)果評(píng)分第一部分：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重單位目標(biāo)指標(biāo)挑戰(zhàn)指標(biāo)123·

營(yíng)業(yè)窗口改善程度20%·

新業(yè)務(wù)收入15%·

區(qū)級(jí)大客戶凈增數(shù)15%·

運(yùn)營(yíng)收入(市區(qū)營(yíng)業(yè)廳和合作廳)10%·

大客戶服務(wù)成本占營(yíng)業(yè)收入比重10%·

新業(yè)務(wù)用戶認(rèn)知度10%·

新增用戶數(shù)(市區(qū)營(yíng)業(yè)廳和合作廳10%·

內(nèi)部流程建立和規(guī)范遵守情況5%·

銷(xiāo)售人員的平均業(yè)務(wù)收入5%·

單式成本預(yù)算達(dá)成率觀測(cè)指標(biāo)A.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)完成評(píng)分分36市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃示例部門(mén):評(píng)估人姓名:×3637市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃示例37市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃示例3738公關(guān)宣傳部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃示例38公關(guān)宣傳部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃示例3839公關(guān)宣傳部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃示例39公關(guān)宣傳部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃示例3940浦東維護(hù)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃示例40浦東維護(hù)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃示例4041浦東維護(hù)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃示例41浦東維護(hù)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃示例41員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟案例分析42員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟142相關(guān)概念績(jī)效計(jì)劃：是關(guān)于工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)的契約，是績(jī)效雙方在充分溝通的基礎(chǔ)上就績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致認(rèn)識(shí)，是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的細(xì)化和分解，已經(jīng)成為企業(yè)控制其戰(zhàn)略目標(biāo)落地，并得以實(shí)現(xiàn)的主要手段。簡(jiǎn)單說(shuō)，是一個(gè)確定組織對(duì)員工的績(jī)效期望并得到員工認(rèn)可的過(guò)程。績(jī)效期望：是員工要達(dá)到的結(jié)果以及達(dá)到該結(jié)果所期望員工表現(xiàn)出來(lái)的行為和技能?？?jī)效計(jì)劃：包括工作計(jì)劃和績(jī)效指標(biāo)兩種形式。實(shí)踐中，績(jī)效指標(biāo)是績(jī)效計(jì)劃的主要表現(xiàn)形式和主要內(nèi)容。所以說(shuō)，績(jī)效計(jì)劃制訂的關(guān)鍵和重點(diǎn)就是績(jī)效指標(biāo)體系的構(gòu)建?？?jī)效指標(biāo)體系：包括績(jī)效指標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效計(jì)劃的制訂：是一個(gè)自下而上的目標(biāo)確定過(guò)程，通過(guò)這一過(guò)程將個(gè)人目標(biāo)、部門(mén)或團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。也是員工全面參與管理、明確自己的職責(zé)和任務(wù)的過(guò)程。43相關(guān)概念績(jī)效計(jì)劃：是關(guān)于工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)的契約，是績(jī)效雙方43個(gè)人目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系44個(gè)人目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系34445在這一過(guò)程中，需要全員參與在實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定的過(guò)程中，參與的相關(guān)方包括：組織者： 公司人力資源部和各部門(mén)綜合管理崗（或績(jī)效管理崗）評(píng)估者： 各部門(mén)各層級(jí)的管理人員即直接上級(jí)被評(píng)估者： 各部門(mén)員工即直接下級(jí)監(jiān)督者： 評(píng)估者的直接領(lǐng)導(dǎo)組織者評(píng)估者被評(píng)估者技術(shù)指導(dǎo)提交結(jié)果設(shè)立計(jì)劃溝通反饋監(jiān)督者監(jiān)督反饋反饋征詢反饋征詢?nèi)珕T參與，相互作用4在這一過(guò)程中，需要全員參與在實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定的過(guò)4546一份合理而有價(jià)值的績(jī)效計(jì)劃是通過(guò)透徹討論達(dá)成的員工績(jī)效計(jì)劃是通過(guò)直接管理者和下屬之間的透徹討論達(dá)成的目的：不僅是為了考核，而是為了指明員工提高和發(fā)展的方向過(guò)程：是雙向交流，而不是“下達(dá)命令”或“接受任務(wù)”結(jié)果：必須是雙方認(rèn)可的，而不是“強(qiáng)人所難”或“一廂情愿”部門(mén)的職責(zé)、使命和任務(wù)員工績(jī)效計(jì)劃書(shū)績(jī)效計(jì)劃討論5一份合理而有價(jià)值的績(jī)效計(jì)劃是通過(guò)透徹討論達(dá)成的員工績(jī)效計(jì)劃4647在討論中溝通技巧必不可少...首先強(qiáng)調(diào)員工參與績(jī)效計(jì)劃的重要性，告訴員工最終要爭(zhēng)取達(dá)到或超越工作目標(biāo)的是員工本人。介紹績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容，（關(guān)鍵）績(jī)效指標(biāo)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和能力發(fā)展計(jì)劃，幫助員工理解績(jī)效計(jì)劃強(qiáng)調(diào)了“要干什么”和“怎么干”的聯(lián)系。在向下一步進(jìn)展前，先詢問(wèn)一下員工是否有什么其他要討論的內(nèi)容，以表達(dá)你對(duì)員工意見(jiàn)的興趣。逐項(xiàng)討論，引導(dǎo)員工自己列出所有重要的關(guān)鍵績(jī)效區(qū)域及可衡量的目標(biāo)并獲得員工的承諾。雙方共同討論每項(xiàng)列出的目標(biāo)與完成上級(jí)部門(mén)目標(biāo)和企業(yè)整體目標(biāo)之間的關(guān)系，這樣能幫助員工認(rèn)識(shí)到自己工作與公司整體的聯(lián)系來(lái)加強(qiáng)今后他/她對(duì)目標(biāo)的投入。表示對(duì)員工達(dá)到那些具有挑戰(zhàn)的目標(biāo)的信心，以建立員工對(duì)完成挑戰(zhàn)性目標(biāo)的信心及承諾。征求員工的意見(jiàn)，在整個(gè)討論過(guò)程中，自始至終征求員工的看法，尋求對(duì)完成目標(biāo)的意見(jiàn)，創(chuàng)造一種公開(kāi)合作的氛圍以讓員工發(fā)表看法，想辦法解決員工對(duì)完成目標(biāo)的擔(dān)憂，并確認(rèn)員工是否已清楚了解目標(biāo)。共同討論并認(rèn)可完成目標(biāo)所需的資源及協(xié)助。員工對(duì)完成自己工作所需的資源和及協(xié)助。員工對(duì)完成自己工作所需的資源和協(xié)助會(huì)有較清晰的了解。討論如何跟蹤每次目標(biāo)及下次回顧的時(shí)間。確認(rèn)最后的目標(biāo)。讓員工重新整理一下雙方討論后的目標(biāo)，這是再次確認(rèn)員工是否已清楚理解目標(biāo)的機(jī)會(huì)，同時(shí)讓員工認(rèn)識(shí)到這是員工本人的職責(zé)。重申您對(duì)員工達(dá)到目標(biāo)的信心，結(jié)束討論。6在討論中溝通技巧必不可少...首先強(qiáng)調(diào)員工參與績(jī)效計(jì)劃的重4748員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施流程總攬具體而言，實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃和目標(biāo)設(shè)定的步驟如下：

3.確定權(quán)重

4.確定績(jī)效標(biāo)

5.檢查指標(biāo)和目標(biāo)的內(nèi)部一致性

6.設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃

2.選擇、分解或設(shè)定績(jī)效指標(biāo)1.界定崗位職責(zé)員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施流程7員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施流程總攬具體而言，實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃和目標(biāo)設(shè)48491.界定員工崗位主要職責(zé)員工崗位的主要職責(zé)確定能夠幫助人力資源部和管理層在確定員工的績(jī)效指標(biāo)時(shí)，考慮到各崗位所應(yīng)該承擔(dān)的角色，避免指標(biāo)分配到某個(gè)崗位員工身上，由于其并不對(duì)指標(biāo)產(chǎn)生直接影響或無(wú)法控制指標(biāo)的結(jié)果，最終造成指標(biāo)形同虛設(shè)。職責(zé)的確定能夠使績(jī)效指標(biāo)對(duì)每個(gè)崗位更具有針對(duì)性。因此，在進(jìn)行員工績(jī)效計(jì)劃之前的基礎(chǔ)工作是由人力資源部和各部門(mén)確定所有員工崗位的主要職責(zé)，并將主要職責(zé)填寫(xiě)在員工績(jī)效計(jì)劃中的“崗位主要職責(zé)”一欄中。然后，人力資源部將填有員工崗位主要職責(zé)的員工績(jī)效計(jì)劃書(shū)交給需要為下屬員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃的部門(mén)內(nèi)部管理層員工，為設(shè)定績(jī)效指標(biāo)提供基礎(chǔ)。81.界定員工崗位主要職責(zé)員工崗位的主要職責(zé)確定能夠幫助人力49502.選擇、分解或設(shè)定員工績(jī)效指標(biāo)92.選擇、分解或設(shè)定員工績(jī)效指標(biāo)50512.選擇、分解或設(shè)定員工績(jī)效指標(biāo)－主要事項(xiàng)對(duì)各部門(mén)而言，應(yīng)將以上的績(jī)效指標(biāo)合理地分配落實(shí)至部門(mén)內(nèi)部相關(guān)的員工身上。由于已經(jīng)建立了以部門(mén)為單位的績(jī)效指標(biāo)體系，我們對(duì)照該績(jī)效指標(biāo)體系為員工選擇、分解或設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)一般而言，部門(mén)層級(jí)的績(jī)效指標(biāo)可以選擇用于部門(mén)經(jīng)理或副經(jīng)理，而部門(mén)內(nèi)部的績(jī)效指標(biāo)則可以選擇用于部門(mén)內(nèi)部員工，但請(qǐng)注意，并非所有員工都可以在績(jī)效指標(biāo)體系中找到相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，需要根據(jù)崗位職責(zé)進(jìn)行另行設(shè)定或?qū)δ壳暗闹笜?biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解在選擇、分解或設(shè)定員工的績(jī)效指標(biāo)過(guò)程中，應(yīng)該遵循以下事項(xiàng)：與業(yè)務(wù)單位的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān)與員工的崗位職責(zé)直接相關(guān)體現(xiàn)各崗位工作重點(diǎn)體現(xiàn)業(yè)務(wù)單位的工作重點(diǎn)包括直接管理的工作及密切參與協(xié)調(diào)支持的工作促使管理者集中注意力，為工作有限排序102.選擇、分解或設(shè)定員工績(jī)效指標(biāo)－主要事項(xiàng)對(duì)各部門(mén)而言，51522.選擇、分解或設(shè)定員工績(jī)效指標(biāo)－實(shí)施流程職位說(shuō)明書(shū)部門(mén)績(jī)效指標(biāo)體系人力資源部各部門(mén)員工－直接上級(jí)各部門(mén)員工－直接下級(jí)分析職位說(shuō)明書(shū)的主要職責(zé)和績(jī)效指標(biāo)體系中的各個(gè)指標(biāo)之間的關(guān)系判斷是否相關(guān)？指標(biāo)是否需要繼續(xù)分解或重新設(shè)定？該指標(biāo)待選結(jié)合員工的主要職責(zé)分解或設(shè)定指標(biāo)初步確定指標(biāo)和下級(jí)員工討論該初步確定的指標(biāo)是否是否人力資源部審查是否合理確認(rèn)選擇的員工績(jī)效指標(biāo)確認(rèn)績(jī)效指標(biāo)增加、減少或修改指標(biāo)公司整體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批112.選擇、分解或設(shè)定員工績(jī)效指標(biāo)－實(shí)施流程職位說(shuō)明書(shū)部門(mén)52533.確定權(quán)重－績(jī)效指標(biāo)間的權(quán)重組合對(duì)于不同層級(jí)的員工，其績(jī)效計(jì)劃中結(jié)果指標(biāo)和行為指標(biāo)之間的權(quán)重有所不同，一般而言，對(duì)于職級(jí)高的職位和主要業(yè)務(wù)部門(mén)的職位，其結(jié)果指標(biāo)的權(quán)重大于行為指標(biāo)設(shè)定；對(duì)于職級(jí)低的職位和部分管理及支撐部門(mén)的職位，其行為指標(biāo)設(shè)定大于結(jié)果指標(biāo)權(quán)重。組合的基本建議如下：123.確定權(quán)重－績(jī)效指標(biāo)間的權(quán)重組合對(duì)于不同層級(jí)的員工，其53543.確定權(quán)重－結(jié)果指標(biāo)和行為指標(biāo)的內(nèi)部權(quán)重對(duì)于不同的結(jié)果指標(biāo)和不同的行為指標(biāo)之間，也存在不同的權(quán)重，確定績(jī)效指標(biāo)內(nèi)部的權(quán)重的一般原則為：所有結(jié)果指標(biāo)或所有的行為指標(biāo)的權(quán)重之和為100%單個(gè)指標(biāo)的權(quán)重最小不能小于5%各指標(biāo)權(quán)重比例應(yīng)該呈現(xiàn)明顯差異，避免出現(xiàn)平均分配權(quán)重比例的狀況，一般而言：對(duì)公司戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高被評(píng)估人影響直接且影響顯著的指標(biāo)權(quán)重高權(quán)重分配在同級(jí)別、同類(lèi)型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性133.確定權(quán)重－結(jié)果指標(biāo)和行為指標(biāo)的內(nèi)部權(quán)重對(duì)于不同的結(jié)果54553.確定權(quán)重－實(shí)施流程績(jī)效指標(biāo)內(nèi)部的權(quán)重表明指標(biāo)在績(jī)效計(jì)劃中的相對(duì)重要性，設(shè)定權(quán)重的步驟和流程應(yīng)為：根據(jù)被評(píng)估人的工作職責(zé)、可控程度以及工作時(shí)間分配的特點(diǎn)，為初步選定的績(jī)效指標(biāo)按照重要性進(jìn)行排序?qū)嵺`工作中，先確定最重要的指標(biāo)權(quán)重比例，然后依此比較，其他指標(biāo)權(quán)重遞減。具體權(quán)重的分配，可以由評(píng)估雙方進(jìn)行溝通確定。也可以由人力資源部組織專(zhuān)家小組依據(jù)主觀經(jīng)驗(yàn)確定指標(biāo)權(quán)重，然后計(jì)算出所有人給每個(gè)指標(biāo)確定的權(quán)重平均值，以此作為各指標(biāo)最后的權(quán)重比例。也可以采用：等級(jí)序列法、對(duì)偶加權(quán)法、倍數(shù)加權(quán)法、權(quán)值因子判斷法計(jì)算。143.確定權(quán)重－實(shí)施流程績(jī)效指標(biāo)內(nèi)部的權(quán)重表明指標(biāo)在績(jī)效計(jì)55564.確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)－主要事項(xiàng)不論對(duì)于結(jié)果指標(biāo)還是行為指標(biāo)，在員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃時(shí)都需要設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)值，即指剛好完成公司對(duì)崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映部門(mén)或單位在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)。績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)分二種：基本標(biāo)準(zhǔn)值和卓越標(biāo)準(zhǔn)值基本標(biāo)準(zhǔn)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部門(mén)提出，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)最終審核確定。基本標(biāo)準(zhǔn)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，如完成則意味著崗位工作達(dá)到公司期望的水平。卓越標(biāo)準(zhǔn)值時(shí)，可以采用以下方法：首先可參考過(guò)去相類(lèi)似指標(biāo)在相同市場(chǎng)環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整其次可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國(guó)際指標(biāo)，確定合理的水平第三應(yīng)參考上級(jí)崗位相關(guān)指標(biāo)所設(shè)定的目標(biāo)值，保證上級(jí)單位目標(biāo)值被逐級(jí)分解最后應(yīng)結(jié)合公司戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于公司關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)154.確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)－主要事項(xiàng)不論對(duì)于結(jié)果指標(biāo)還是行為指標(biāo)，56574.確定基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)－主要事項(xiàng)對(duì)于結(jié)果指標(biāo)而言，還存在挑戰(zhàn)值的設(shè)定，即評(píng)估者對(duì)被評(píng)估者在該項(xiàng)指標(biāo)完成效果上的最高期望值設(shè)定卓越標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要在基本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，考慮實(shí)際工作績(jī)效是否很容易在基本目標(biāo)上下有較大波動(dòng)，對(duì)波動(dòng)性較強(qiáng)的指標(biāo)，應(yīng)設(shè)定較高的挑戰(zhàn)性目標(biāo)理論上講，無(wú)論是基本標(biāo)準(zhǔn)，還是卓越標(biāo)準(zhǔn)，均應(yīng)由評(píng)估者和被評(píng)估者來(lái)協(xié)商確定。標(biāo)準(zhǔn)值要在聽(tīng)取評(píng)估者和被評(píng)估者意見(jiàn)后，最后報(bào)公司人力資源部組織審定。標(biāo)準(zhǔn)值每年核定一次。指標(biāo)一經(jīng)確定，一般不作調(diào)整。如遇不可抗拒因素等特殊情況確需調(diào)整，由被評(píng)估者向評(píng)估者提出書(shū)面申請(qǐng)，并按規(guī)定程序?qū)徟Ｎ传@批準(zhǔn)的，仍以原標(biāo)準(zhǔn)值為準(zhǔn)164.確定基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)－主要事項(xiàng)對(duì)于結(jié)果指標(biāo)而言，還574、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定—結(jié)果指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定584、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定—結(jié)果指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定17584、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定—定性指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定594、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定—定性指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定1859605.檢查指標(biāo)和目標(biāo)內(nèi)部一致性作為績(jī)效計(jì)劃設(shè)計(jì)結(jié)束前的關(guān)鍵一步，要從橫向、縱向兩個(gè)方面檢查設(shè)計(jì)是否維持了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)從橫向上，檢查相同單位、職務(wù)的績(jī)效指標(biāo)設(shè)定的選擇和權(quán)重的分配等標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一從縱向上，根據(jù)公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計(jì)劃、職位工作職責(zé)描述，檢查各級(jí)的績(jī)效指標(biāo)是否在下屬中得到了合理的承擔(dān)或進(jìn)一步分解，能否保證公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)195.檢查指標(biāo)和目標(biāo)內(nèi)部一致性作為績(jī)效計(jì)劃設(shè)計(jì)結(jié)束前的關(guān)鍵6061能力是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展的整體要求，個(gè)人需要發(fā)展的能力與知識(shí)，而不是個(gè)人需要完成的任務(wù)或職責(zé)。個(gè)人需要發(fā)展的能力與知識(shí)可以用個(gè)人的行為表現(xiàn)具體化，從而為實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)，提供幫助。能力可以分為：專(zhuān)業(yè)能力，即完成個(gè)人職責(zé)范圍內(nèi)的工作所需具備的專(zhuān)業(yè)技能。例如：對(duì)于規(guī)劃計(jì)劃部門(mén)，個(gè)人需要具備戰(zhàn)略、市場(chǎng)以及統(tǒng)計(jì)數(shù)字等方面的知識(shí)，在投資談判方面的技巧，與相關(guān)政府部門(mén)建立良好的關(guān)系。而財(cái)務(wù)部門(mén)則要求個(gè)人具備財(cái)務(wù)方面的知識(shí)與技能等；管理能力，即不同層面的管理人員所需具備的一般能力；例如：溝通能力，時(shí)間管理能力，行業(yè)知識(shí)等6.設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃20能力6.設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃6162在制定了結(jié)果指標(biāo)和相關(guān)行為指標(biāo)之后，經(jīng)理人和員工應(yīng)該就員工如何達(dá)到績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行討論，確定員工應(yīng)該著重發(fā)展的能力領(lǐng)域，以及希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并根據(jù)具體的目標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的發(fā)展行動(dòng)方案尤其是對(duì)于以下情況下的崗位及員工，需要重點(diǎn)設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃尚未完全具備目前工作職位所需的能力，為有效完成日常工作或已計(jì)劃的績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)，須提高某個(gè)或某幾個(gè)方面的能力目前已具備完成目前工作或工作目標(biāo)的能力，如若在某個(gè)或某幾個(gè)方面的能力有進(jìn)一步發(fā)展就能擔(dān)任更高的職位或承擔(dān)更多的責(zé)任已被設(shè)定為某職位的繼任者，對(duì)目標(biāo)繼任職位所要求的能力及行為方式須制定能力計(jì)劃6.設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃－主要事項(xiàng)21在制定了結(jié)果指標(biāo)和相關(guān)行為指標(biāo)之后，經(jīng)理人和員工應(yīng)該就員6263確定所需發(fā)展的能力制定行動(dòng)計(jì)劃，列明：－如何發(fā)展（如：培訓(xùn)/輪崗/參與相關(guān)項(xiàng)目）－何時(shí)發(fā)展－如何評(píng)估 （如：合格證書(shū)/專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)/輪崗工作表現(xiàn)評(píng)估結(jié)果/項(xiàng)目表現(xiàn)評(píng)估結(jié)果）跟蹤并指導(dǎo)能力發(fā)展計(jì)劃的實(shí)施通過(guò)個(gè)人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的討論，根據(jù)個(gè)人績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)的設(shè)置，確定所需發(fā)展的個(gè)人能力通過(guò)個(gè)人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的討論，根據(jù)個(gè)人目前水平及企業(yè)具體情況，制定出行動(dòng)計(jì)劃，發(fā)展個(gè)人能力，完成績(jī)效指標(biāo)與工作目的通過(guò)對(duì)個(gè)人行為的觀察與對(duì)能力發(fā)展計(jì)劃實(shí)施狀況的了解，領(lǐng)導(dǎo)需要針對(duì)個(gè)人能力發(fā)展的狀況進(jìn)行反饋和指導(dǎo)6.設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃－實(shí)施流程22制定行動(dòng)計(jì)劃，列明：通過(guò)個(gè)人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的討論，根據(jù)個(gè)人6364以下是就計(jì)劃發(fā)展部經(jīng)理為例的能力發(fā)展計(jì)劃：

績(jī)效指標(biāo)設(shè)定（定性）制定公司長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和投資方案修改相關(guān)計(jì)劃管理體系按時(shí)完成相關(guān)專(zhuān)題調(diào)查報(bào)告

能力發(fā)展計(jì)劃市場(chǎng)分析能力規(guī)劃預(yù)測(cè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)采購(gòu)管理知識(shí)投資方案設(shè)計(jì)能力項(xiàng)目成本管理知識(shí)

績(jī)效指標(biāo)（定量）部門(mén)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率大宗主體設(shè)備采購(gòu)成本節(jié)約率固定資產(chǎn)投資計(jì)劃成本控制差異率經(jīng)濟(jì)合同違紀(jì)事件6.設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃－示例23以下是就計(jì)劃發(fā)展部經(jīng)理為例的能力發(fā)展計(jì)劃： 績(jī)效指標(biāo)設(shè)6465成功實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃“三大要素”要素一：全員參與，認(rèn)真對(duì)待之前之中之后專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)或指導(dǎo)準(zhǔn)備充分的材料安排專(zhuān)門(mén)的時(shí)間明確績(jī)效計(jì)劃的目的、意義和具體作法自上而下的重視要點(diǎn)目的充分溝通按照步驟進(jìn)行記錄談話中涉及的關(guān)鍵要點(diǎn)形成雙方真正認(rèn)同的績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃雙方隨時(shí)掌握績(jī)效計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)情況保證績(jī)效結(jié)果的實(shí)現(xiàn)24成功實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃“三大要素”要素一：全員參與，認(rèn)真對(duì)6566成功實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃“三大要素”要素二：職責(zé)明確，重點(diǎn)突出職責(zé)明確，權(quán)限分明是設(shè)定和分解指標(biāo)的前提在進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃時(shí)，雙方需要充分討論“什么是你應(yīng)該做的”以及“什么是你應(yīng)該完成的”等問(wèn)題，以便為績(jī)效計(jì)劃界定清楚的范圍“不作考核的事情”并不等于“不是分內(nèi)之事”需要注意的是，目前設(shè)定指標(biāo)時(shí)往往面面俱到，唯恐被考核者對(duì)于沒(méi)有設(shè)定指標(biāo)的領(lǐng)域便忽視乃至摒棄，其實(shí)不然。指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)該少而精指標(biāo)的選擇和設(shè)定應(yīng)該真正體現(xiàn)公司整體目標(biāo)的要求，考核者對(duì)被考核者的要求，以及被考核者的薄弱環(huán)節(jié)等。25成功實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃“三大要素”要素二：職責(zé)明確，重點(diǎn)突6667成功實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃“三大要素”要素三：信息透明，及時(shí)溝通建立信息系統(tǒng)和績(jī)效管理之間的接口，方便獲取可靠的信息來(lái)源運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、ERP數(shù)據(jù)庫(kù)DSS/OLAPMIS績(jī)效管理接口中間件（局域網(wǎng)/組件）報(bào)告和OLAP運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)/ERP等績(jī)效管理數(shù)據(jù)庫(kù)信息系統(tǒng)架構(gòu)績(jī)效管理系統(tǒng)接口架構(gòu)注：DSS-DecisionSupportSystem決策支持系統(tǒng)；OLAP-On-LineAnalysisProcessing在線事務(wù)分析26成功實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃“三大要素”要素三：信息透明，及時(shí)溝6768成功實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃“三大要素”要素三：信息透明，及時(shí)溝通及時(shí)溝通，公布數(shù)據(jù)。讓績(jī)效計(jì)劃雙方了解績(jī)效計(jì)劃進(jìn)展情況現(xiàn)有管理信息調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果EXCEL表格績(jī)效管理數(shù)據(jù)庫(kù)人工數(shù)據(jù)收集自動(dòng)數(shù)據(jù)收集局域網(wǎng)接口LotusNotes接口用戶績(jī)效數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)發(fā)布示例27成功實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃“三大要素”要素三：信息透明，及時(shí)溝68員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟案例分析69員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟286970案例分析－說(shuō)明為了讓各級(jí)管理者更加清晰地了解績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程，以下以上海移動(dòng)的三個(gè)典型職位為例，詳細(xì)解釋績(jī)效計(jì)劃的步驟和要點(diǎn)以下績(jī)效計(jì)劃中選取的績(jī)效指標(biāo)、工作目標(biāo)、能力發(fā)展計(jì)劃以及其權(quán)重等具體數(shù)值僅作為示例，不作為最終結(jié)果。在具體進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃過(guò)程中，績(jī)效計(jì)劃雙方應(yīng)該就關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)等具體內(nèi)容進(jìn)行充分溝通，并將最終商定的結(jié)果填入表格，雙方簽字認(rèn)可。29案例分析－說(shuō)明為了讓各級(jí)管理者更加清晰地了解績(jī)效計(jì)劃的過(guò)7071案例分析－市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃職位描述主持對(duì)外窗口業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)發(fā)展、規(guī)范服務(wù)等有效實(shí)施及時(shí)組織實(shí)施有關(guān)專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)，保持對(duì)外營(yíng)業(yè)工作優(yōu)質(zhì)、高效、安全、可靠及時(shí)傳報(bào)、協(xié)調(diào)、處理營(yíng)業(yè)工作的問(wèn)題，全面落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格檢查、整改、考核做好帳務(wù)屬地化、大客戶服務(wù)等工作，及時(shí)協(xié)調(diào)與溝通，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌組織員工學(xué)習(xí)各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高員工綜合素質(zhì)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，做好績(jī)效考核與利益分配相結(jié)合工作第一步：界定崗位職責(zé)崗位職責(zé)業(yè)務(wù)職責(zé)管理職責(zé)窗口營(yíng)業(yè)大客戶服務(wù)新業(yè)務(wù)推介建立制度組織培訓(xùn)績(jī)效考核專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)

213456730案例分析－市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃職位描述主持對(duì)外窗口業(yè)務(wù)7172案例分析－市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃第二步：選擇、分解或設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)財(cái)務(wù)類(lèi)客戶類(lèi)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類(lèi)學(xué)習(xí)發(fā)展類(lèi)Y/N運(yùn)營(yíng)收入全球通及易通卡收入新業(yè)務(wù)收入部門(mén)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率單式成本預(yù)算達(dá)成率新增客戶數(shù)大客戶凈增數(shù)高價(jià)值用戶數(shù)ARPUMOU大客戶業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率大客戶服務(wù)成本占營(yíng)收的比例大客戶滿意度關(guān)心客戶改善程度營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)改善程度投訴處理改善程度離網(wǎng)率大客戶離網(wǎng)率制卡準(zhǔn)確率SIM卡數(shù)據(jù)輸入正確率新業(yè)務(wù)用戶認(rèn)知度緊密層渠道銷(xiāo)售額占總銷(xiāo)售額比例渠道違規(guī)次數(shù)酬金返還及時(shí)率每個(gè)集團(tuán)大客戶平均走訪次數(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)報(bào)表及時(shí)率客戶信息準(zhǔn)確率有效創(chuàng)新建議次數(shù)關(guān)鍵員工流失率內(nèi)部流程建立和規(guī)范程度遵守情況員工滿意度銷(xiāo)售人員的平均業(yè)務(wù)收入部門(mén)協(xié)作滿意度Y/NY/NY/N

213456731案例分析－市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃第二步：選擇、分解或設(shè)定7273案例分析－市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃第三步：設(shè)定工作目標(biāo)動(dòng)因期望的結(jié)果工作目標(biāo)設(shè)定（示例）制訂、監(jiān)督工作流程、制度領(lǐng)域適時(shí)更新、考慮周全、執(zhí)行規(guī)范、監(jiān)督及時(shí)為了更好地實(shí)現(xiàn)“內(nèi)部流程制訂和遵守的規(guī)范程度”這一KPI督促提高對(duì)員工績(jī)效管理的重視程度和管理水平2002年×月前完成營(yíng)業(yè)部窗口所有業(yè)務(wù)受理相關(guān)流程的建立、更新或修改，獲得中心領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后于×月之前下達(dá)實(shí)施保證各種突發(fā)的通信保障任務(wù)的切實(shí)完成對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃、指導(dǎo)和評(píng)估實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)按時(shí)完成、方法得當(dāng)、有