招商銀行分行渠道信用卡業(yè)務(wù)規(guī)劃

2011年分行渠道信用卡業(yè)務(wù)規(guī)劃2010年11月目錄引子：2011年主要工作的思考原點(diǎn)2011年主要推動項(xiàng)目總結(jié)：2011年“12315品質(zhì)分行計劃”2011年基于卡中心戰(zhàn)略的策略主張和推動舉措13452在完成新戶指標(biāo)的基礎(chǔ)上，分行渠道面對未來的困惑與思考引子：2011年主要工作的思考原點(diǎn)13452在完成新戶指標(biāo)的基礎(chǔ)上，分行渠道面對未來的困惑與思考信用卡中心在分行渠道策略主張與分行自身的戰(zhàn)略是什么關(guān)系？兩者如何協(xié)同？引子：2011年主要工作的思考原點(diǎn)13452“中收的旗幟還能堅持多久”？如果中收的工具逐漸被淡化，我們?nèi)绾我孕碌膬r值驅(qū)動來管理、協(xié)調(diào)分行渠道？引子：2011年主要工作的思考原點(diǎn)信用卡中心在分行渠道策略主張與分行自身的戰(zhàn)略是什么關(guān)系？兩者如何協(xié)同？在完成新戶指標(biāo)的基礎(chǔ)上，分行渠道面對未來的困惑與思考13452在完成新戶指標(biāo)的基礎(chǔ)上，分行渠道面對未來的困惑與思考引子：2011年主要工作的思考原點(diǎn)信用卡中心在分行渠道策略主張與分行自身的戰(zhàn)略是什么關(guān)系？兩者如何協(xié)同？作為一個重要銷售渠道，我們是否已建立全面的管理體系？是什么人在什么地方運(yùn)用什么工具推廣信用卡？我們了解一線的真實(shí)情況嗎？“中收的旗幟還能堅持多久”？如果中收的工具逐漸被淡化，我們?nèi)绾我孕碌膬r值驅(qū)動來管理、協(xié)調(diào)分行渠道？13452分行承擔(dān)新戶指標(biāo)，有相應(yīng)成本支出（協(xié)銷費(fèi)用），有自主經(jīng)營投入，它是“類卡部”嗎？我們又如何提供支持？在完成新戶指標(biāo)的基礎(chǔ)上，分行渠道面對未來的困惑與思考引子：2011年主要工作的思考原點(diǎn)信用卡中心在分行渠道策略主張與分行自身的戰(zhàn)略是什么關(guān)系？兩者如何協(xié)同？作為一個重要銷售渠道，我們是否已建立全面的管理體系？是什么人在什么地方運(yùn)用什么工具推廣信用卡？我們了解一線的真實(shí)情況嗎？“中收的旗幟還能堅持多久”？如果中收的工具逐漸被淡化，我們?nèi)绾我孕碌膬r值驅(qū)動來管理、協(xié)調(diào)分行渠道？13452分行承擔(dān)新戶指標(biāo)，有相應(yīng)成本支出（協(xié)銷費(fèi)用），有自主經(jīng)營投入，它是“類卡部”嗎？我們又如何提供支持？分行擁有龐大物理網(wǎng)絡(luò)，采用落地化經(jīng)營管理方式，這和卡中心集約化、虛擬化的管理模式能夠有機(jī)結(jié)合嗎？在完成新戶指標(biāo)的基礎(chǔ)上，分行渠道面對未來的困惑與思考引子：2011年主要工作的思考原點(diǎn)信用卡中心在分行渠道策略主張與分行自身的戰(zhàn)略是什么關(guān)系？兩者如何協(xié)同？作為一個重要銷售渠道，我們是否已建立全面的管理體系？是什么人在什么地方運(yùn)用什么工具推廣信用卡？我們了解一線的真實(shí)情況嗎？“中收的旗幟還能堅持多久”？如果中收的工具逐漸被淡化，我們?nèi)绾我孕碌膬r值驅(qū)動來管理、協(xié)調(diào)分行渠道？這些困惑提示了對分行渠道的管理無法“單腿前行”，而對于“第二條腿”的價值開發(fā)，很大程度上決定了渠道的生存空間與可持續(xù)發(fā)展。這五大思考，可概括為“三大探索課題”：引子：2011年主要工作的思考原點(diǎn)探索分行渠道的全面銷售管理模式探索信用卡與分行零售的協(xié)同發(fā)展管理模式探索分行信用卡業(yè)務(wù)的協(xié)同經(jīng)營管理模式客戶管理階段：往來戶VS.非往來客戶（活躍度）引子：2011年主要工作的思考原點(diǎn)（近期數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)）客戶管理階段：往來戶VS.非往來戶(規(guī)模)客戶管理階段：往來戶VS.非往來戶(戶均收益)客戶獲取階段：往來戶VS.非往來戶(過件率)客戶管管理階階段：：往來來戶VS.非往來來戶(信用卡卡注銷銷率)引子：：2011年主要要工作作的思思考原原點(diǎn)（（近期期數(shù)據(jù)據(jù)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)）客戶管管理階階段：：雙卡卡客戶戶VS.一卡通通戶(達(dá)標(biāo)率率)在獲取取以上上對零零售客客戶的的多項(xiàng)項(xiàng)觀察察維度度后，，我們們還將將在后后期以以市場調(diào)調(diào)研的形式式展開開客戶層層面的往來來戶與與非往往來戶戶比較較分析析，包包括行行為、、習(xí)慣慣及其其原因因。圍繞卡卡中心心戰(zhàn)略略重點(diǎn)點(diǎn)及行行銷推推廣部部“有效·多元·成長”的總體體思路路，以以零售售往來來關(guān)系系為綱綱，打打造協(xié)協(xié)同零零售業(yè)業(yè)務(wù)的的、可可持續(xù)續(xù)發(fā)展展的“品質(zhì)質(zhì)分行行”渠道。。營銷品品質(zhì)服務(wù)品品質(zhì)風(fēng)險品品質(zhì)客戶品品質(zhì)效益品品質(zhì)優(yōu)良穩(wěn)定優(yōu)化提升領(lǐng)先團(tuán)隊品品質(zhì)高效有效多元成長品質(zhì)分分行引子：：2011年主要要工作作的思思考原原點(diǎn)目錄引子：：2011年主要要工作作的思思考原原點(diǎn)2011年主要要推動動項(xiàng)目目總結(jié)：：2011年“12315品質(zhì)分分行計計劃””2011年基于于卡中中心和和分行行戰(zhàn)略略協(xié)同同的主主張和和舉措措2011年基于于卡中中心戰(zhàn)戰(zhàn)略的的策略略主張張和推推動舉舉措四項(xiàng)主張張獲取客客戶綁定客客戶提升中中間業(yè)業(yè)務(wù)收收入三大協(xié)同同價值導(dǎo)向依托提升價價值客客戶占占比探索建建立雙雙向AUR統(tǒng)籌管管理體體系建立從從局部部到整整體的的合規(guī)規(guī)推廣廣管理理機(jī)制制統(tǒng)籌引引導(dǎo)價價值管管理效率效效益一一體化化推動經(jīng)經(jīng)營““以產(chǎn)產(chǎn)品為為中心心”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向““以客客戶為為中心心”建立成成熟、、全面面的風(fēng)風(fēng)險管管理體體系，，確保?？沙殖掷m(xù)發(fā)發(fā)展協(xié)同卡卡中心心分行行資源源聚焦信信用卡卡經(jīng)營營投入入120萬新戶戶：強(qiáng)強(qiáng)化往往來戶戶的獲獲取力力度；；785萬潛在在新戶戶：加加強(qiáng)未未持信信用卡卡的零零售客客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化獲獲取力力度；；1300萬存存量量：：強(qiáng)強(qiáng)化化零零售售產(chǎn)產(chǎn)品品交交叉叉銷銷售售力力度度，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)零零售售信信用用卡卡綁綁定定協(xié)協(xié)同同一般般推推廣廣問問題題納納入入管管理理，，應(yīng)應(yīng)對對外外部部監(jiān)監(jiān)管管風(fēng)風(fēng)險險；；以往往來來戶戶為為推推廣廣重重點(diǎn)點(diǎn)，，降降低低內(nèi)內(nèi)部部資資金金風(fēng)風(fēng)險險以低低碳碳運(yùn)運(yùn)作作降降低低推推廣廣成成本本；；以以引引導(dǎo)導(dǎo)方方向向提提升升使使用用成成效效；；以以雙雙向向AUR體系系降降低低客客戶戶管管理理成成本本零售售客客戶戶全全面面解解讀讀計計劃劃提升升往往來來戶戶獲獲取取戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)術(shù)類征征信信平平臺臺模模式式570萬：：裸裸卡卡客客戶戶交交叉叉銷銷售售167萬：：非非活活躍躍客客戶戶促促動動730萬：：零零售售客客戶戶提提升升計計劃劃直派派聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)員員計計劃劃協(xié)銷銷費(fèi)費(fèi)用用價價值值回回歸歸計計劃劃“低低碳碳推推廣廣””計計劃劃目標(biāo)標(biāo)管理理支持2011年考核激激勵政策策+指標(biāo)分解解計劃銷售管理理前置化化服務(wù)品質(zhì)質(zhì)優(yōu)化管管理信用卡業(yè)業(yè)務(wù)管理理平臺數(shù)據(jù)支持持體系優(yōu)優(yōu)化政策團(tuán)隊流程目錄引子：2011年主要工工作的思思考原點(diǎn)點(diǎn)2011年主要推推動項(xiàng)目目總結(jié)：2011年“12315品質(zhì)分行行計劃””2011年基于卡卡中心戰(zhàn)戰(zhàn)略的策策略主張張和推動動舉措1確保2011年新戶指指標(biāo)的圓圓滿完成成23探索分行行渠道的的全面銷銷售管理理模式探索信用用卡與分分行零售售的協(xié)同同發(fā)展管管理模式式探索分行行信用卡卡業(yè)務(wù)的的協(xié)同經(jīng)經(jīng)營管理理模式15提升客戶戶品質(zhì)、、提升風(fēng)風(fēng)險品質(zhì)質(zhì)圍繞三大大協(xié)同、、四項(xiàng)主主張、六六面品質(zhì)質(zhì)的十五五項(xiàng)舉措措12315“品質(zhì)分分行”計計劃個“確保””個“提升””項(xiàng)“探索””項(xiàng)“舉措””2011年“12315品質(zhì)分行行計劃””全面銷售售管理協(xié)同經(jīng)營營經(jīng)營推廣團(tuán)隊基礎(chǔ)支持2011年考核激激勵政策策提升往來來戶獲取取的戰(zhàn)術(shù)術(shù)安排類征信平平臺模式式730萬零售客客戶提升升計劃指標(biāo)分解解計劃570萬裸卡客客戶交叉叉銷售167萬非活躍躍客戶促促動“低碳推推廣”計計劃直派聯(lián)絡(luò)絡(luò)員計劃劃銷售管理理前置化化協(xié)銷費(fèi)用用使用規(guī)規(guī)程完善善服務(wù)品質(zhì)質(zhì)優(yōu)化管管理信用卡業(yè)業(yè)務(wù)管理理平臺數(shù)據(jù)支持持體系優(yōu)優(yōu)化確保新戶戶完成提升風(fēng)險險品質(zhì)提升客戶戶品質(zhì)協(xié)同發(fā)展展政策1個“確保?！?個“提升升”3項(xiàng)“探索索”全面的銷銷售管理理2011年“12315品質(zhì)分行行計劃””零售客戶戶全面解解讀計劃劃實(shí)現(xiàn)信卡卡中心和和分行策策略協(xié)同同的渠道道管理體體系對2011年思考原原點(diǎn)的回回答四項(xiàng)主張獲取客戶戶綁定客戶戶提升中間間業(yè)務(wù)收收入三大協(xié)同1、提升價價值客戶戶占比2、提高核核心城市市市場占占有率1、探索建建立雙向向AUR統(tǒng)籌管理理體系，，提升零售售客戶對對招行的的綁定度度2、輸送零零售客戶戶3、通過客客戶升級級實(shí)現(xiàn)客客戶價值值在兩個個渠道的的等同，，提高忠忠誠度和和貢獻(xiàn)度度1、提升營營銷效率率的同時時，應(yīng)對對外部監(jiān)監(jiān)管風(fēng)險險2、加強(qiáng)零零售往來來，降低低內(nèi)部資資金風(fēng)險險以零售往往來戶為為中心的的管理架架構(gòu)1、建立雙雙向統(tǒng)籌籌的客戶戶管理體體系，降降低客戶戶管理成成本2、以往來來戶為重重心，降降低直銷銷和分行行渠道的的摩擦成成本實(shí)現(xiàn)集中中式管理理和落地地化管理理相結(jié)合合的新的的信用卡卡管理模模式核心價值主要意義貳零壹壹壹使使命如如一非常感謝謝！1、問題：：分行現(xiàn)有有的以一一卡通為為核心的的客戶觀觀察模型型，其客客戶信息息的獲取取僅依托托于零售售單一主主體，分分行只能能從資產(chǎn)產(chǎn)屬性一一個維度度觀察客客戶、了了解客戶戶。單一一的信息息獲取渠渠道導(dǎo)致致分行無無法全面面把握客客戶特征征，為其其對信用用卡產(chǎn)品品價值的的認(rèn)知以以及零售售策略的的制定帶帶來局限限。2、思路：：通過信用用卡信息息的分析析與共享享，變單單一觀察察渠道為為雙向觀觀察渠道道，形成成自然屬屬性、消消費(fèi)屬性性、資產(chǎn)產(chǎn)屬性三三個維度度相結(jié)合合的全面面的零售售客戶行行為觀察察體系。。以此將將信用卡卡客戶納納入分行行整體觀觀察范圍圍，提升升對信用用卡價值值的直接接認(rèn)知，，并為分分行交叉叉銷售以以及零售售業(yè)務(wù)的的策略制制定提供供依據(jù)。。3、方法：：嘗試構(gòu)建建分行渠渠道零售售往來客客戶信用用卡數(shù)據(jù)據(jù)分析報報告，在在符合卡卡中心數(shù)數(shù)據(jù)安控控要求的的前提下下，定期期反饋分分行進(jìn)行行引導(dǎo)及及共享。。核心內(nèi)容容項(xiàng)目名稱稱零售客戶戶全面解解讀計劃劃數(shù)據(jù)支持持：零售售系統(tǒng)和和信用卡卡系統(tǒng)的的有效協(xié)協(xié)同；零零售產(chǎn)品品和信用用卡產(chǎn)品品的全面面理解。。需依賴賴IT支持。時間進(jìn)度度1-2月：完成規(guī)劃劃3-4月：全行數(shù)據(jù)據(jù)分析完完畢5-6月：全面發(fā)布布所需資源源返回2011年基于卡卡中心戰(zhàn)戰(zhàn)略的策策略主張張和推動動舉措1、授信政政策改善善：結(jié)合合零售業(yè)業(yè)務(wù)特征征，優(yōu)化化往來戶戶授信政政策。包包括以存存款為核核心的往往來戶審審核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)向以總總資產(chǎn)為為核心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化、個個貸進(jìn)件件檢附資資料向申申請環(huán)節(jié)節(jié)靠攏、、增加經(jīng)經(jīng)營性信信貸客戶戶進(jìn)件政政策等。。2、叫號系系統(tǒng)升級級：將將往來戶授授信邏輯輯嵌入全全行叫號號機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)，將叫號號機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)從技術(shù)術(shù)面向營營銷應(yīng)用用層面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化，實(shí)實(shí)現(xiàn)信用用卡新戶戶識別及及發(fā)卡資資格判斷斷的一體體化應(yīng)用用。3、視覺營營銷提升升：在一一期基礎(chǔ)礎(chǔ)上，繼繼續(xù)規(guī)劃劃貴賓室室高端產(chǎn)品品宣傳專專區(qū)。4、營銷流流程優(yōu)化化：1600個大堂助助理特殊殊關(guān)懷計計劃、不不同崗位位差異化化營銷流流程的強(qiáng)強(qiáng)化引導(dǎo)導(dǎo)。核心內(nèi)容容項(xiàng)目名稱稱提升往來來戶獲取取的戰(zhàn)術(shù)術(shù)安排政策支持持：需風(fēng)險管管理部配配合開展展往來戶戶授信政政策優(yōu)化化工作。。系統(tǒng)支持持：需總行配合加快快分體式式叫號機(jī)機(jī)具系統(tǒng)統(tǒng)的升級級，解決武武漢和廈廈門及個個別分行行近100多家網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的叫號號系統(tǒng)升升級問題題。同時時，定期期提供各各網(wǎng)點(diǎn)通通過該叫叫號系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)件數(shù)數(shù)據(jù)，便便于持續(xù)續(xù)跟蹤各各網(wǎng)點(diǎn)營營銷成效效，及時時給予指指導(dǎo)和調(diào)調(diào)整。所需資源源時間進(jìn)度度10月：完成網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)現(xiàn)場測測試11月：完成成內(nèi)部簽簽報流程程和培訓(xùn)訓(xùn)教材12月：全行視頻頻培訓(xùn)1月：全行行正式上上線返回2011年基于卡卡中心戰(zhàn)戰(zhàn)略的策策略主張張和推動動舉措類征信進(jìn)件利用具有有公信力力的第三三征信平平臺資源源（如公積積金、社社保、房房產(chǎn)信息息、養(yǎng)老老保險信信息等政政府信息息平臺）），具有有“高過件件率、易易操作、、低偽冒冒”特點(diǎn)。今今年我部部擬定下下發(fā)《類征信平平臺營銷銷流程指指引》，引導(dǎo)在在前端推推廣加大大應(yīng)用并并取得一一定效果果，其中中外部財財力進(jìn)進(jìn)件的的過件件率（（60%）較去去年同同期提提升18個百分分點(diǎn)，顯著著高于于渠道道整體體10個百分分點(diǎn)的的提升升幅度度，有有效體體現(xiàn)其其戰(zhàn)術(shù)術(shù)支持持作用用。明年我我部將將循序序漸進(jìn)進(jìn)強(qiáng)化化類征征信平平臺的的應(yīng)用用，為為以往往來戶戶進(jìn)件件為核核心的的營銷銷方向向提供供戰(zhàn)術(shù)術(shù)保障障。核心內(nèi)內(nèi)容項(xiàng)目名名稱類征信信平臺臺模式式政策支支持：：協(xié)同風(fēng)風(fēng)管部部，研研究優(yōu)優(yōu)化相相應(yīng)類類征信信平臺臺的進(jìn)進(jìn)件流流程。。數(shù)據(jù)支支持：：協(xié)同風(fēng)風(fēng)管部部及IT部，加加大數(shù)數(shù)據(jù)跟跟蹤支支持力力度，，使戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)得得到有有效分分析、、優(yōu)化化及提提升。。所需資資源時間進(jìn)進(jìn)度12月：總結(jié)分分行在在前期期操作作面存存在的的問題題，進(jìn)進(jìn)一步步梳理理流程程3月、6月和9月：按季度度進(jìn)行行分行行經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分享享12月：營銷效效率評評估和和總結(jié)結(jié)返回2011年基于于卡中中心戰(zhàn)戰(zhàn)略的的策略略主張張和推推動舉舉措1、市場場調(diào)研研：采用定定性、、定量量結(jié)合合方式式，選選擇第第三方方機(jī)構(gòu)構(gòu)就““裸卡卡客戶戶未辦辦理一一卡通通原因因”““零售售往來來戶未未辦理理信用用卡原原因””兩大大課題題進(jìn)行行調(diào)研研?；诮Y(jié)結(jié)果，，著重重就裸裸卡客客戶交交叉銷銷售進(jìn)進(jìn)行試試點(diǎn)。。2、試點(diǎn)點(diǎn)推進(jìn)進(jìn)：選擇零零售基基礎(chǔ)相相對薄薄弱、、參與與意愿愿較強(qiáng)強(qiáng)的5-6家試點(diǎn)點(diǎn)分行行，約100萬試點(diǎn)點(diǎn)數(shù)據(jù)據(jù)，采用用卡中中心統(tǒng)統(tǒng)籌、、分行行自主主參與與的數(shù)數(shù)據(jù)庫庫營銷銷模式式，力力爭達(dá)達(dá)到10%一卡通通開卡卡率、、5%資產(chǎn)達(dá)達(dá)標(biāo)率率的目目標(biāo)。。通過過試點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的積積累，，為2012年裸卡卡客戶戶交叉叉銷售售的全全面推推進(jìn)奠奠定基基礎(chǔ)。。核心內(nèi)內(nèi)容項(xiàng)目名名稱裸卡客客戶交交叉銷銷售1、費(fèi)用用支持持：合計約約752萬，卡卡中心心承擔(dān)擔(dān)402萬，分分行承承擔(dān)350萬。其中中，市市調(diào)約約52萬（深深度座座談會會共計計20場、單單場費(fèi)費(fèi)用2.5萬，約約50萬，項(xiàng)項(xiàng)目管管理2萬），，自推推廣部部預(yù)算算中全全額列列支；；試點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算算約700萬（一一卡通通開卡卡獎勵勵按照照10%開卡率率、40元/戶計算算，約約400萬，一一卡通通達(dá)標(biāo)標(biāo)獎勵勵按照照5%達(dá)標(biāo)率率、60元/戶計算算，約約300萬），預(yù)算原原則上上按照照1：1的比例，卡中心部部分自推廣廣部預(yù)算中中列支。2、流程支持持：以專業(yè)操作作為原則，，建議在市市調(diào)部分，，我部作為為需求規(guī)劃劃方，由品品質(zhì)管理部部統(tǒng)籌操作作。所需資源時間進(jìn)度12月：完成簽報3月：啟動市調(diào)、、試點(diǎn)6月：完成市調(diào)、、試點(diǎn)10月：效果評估12月：完成規(guī)劃、、全面推進(jìn)3月：確定試點(diǎn)分分行、完成成前期準(zhǔn)備備返回2011年基于卡中中心戰(zhàn)略的的策略主張張和推動舉舉措以“強(qiáng)化分分行客戶活活躍度、提提升中收雙雙邊增長””為目標(biāo)，，擬在今年年9家分行試點(diǎn)點(diǎn)成效的基基礎(chǔ)上，在在2011年擴(kuò)大至全全行并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)常態(tài)化經(jīng)經(jīng)營。規(guī)模上，從從個別試點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)大至全全部分行。。時間上，，從年末單單一時段轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為全年年各主要時時段。規(guī)劃劃上，結(jié)合卡中心心睡眠戶促促動計劃，，制定分行行渠道全年年促動安排排，變獨(dú)立經(jīng)營營為卡中心心、卡部、、分行協(xié)同同經(jīng)營。模模式上，采采取卡中心心統(tǒng)籌策劃劃執(zhí)行、分分行承擔(dān)經(jīng)經(jīng)營費(fèi)用的的方式，確?；顒映沙尚?、降低低營銷成本本、提升協(xié)協(xié)銷費(fèi)用使使用效力。。核心內(nèi)容項(xiàng)目名稱分行渠道非非活躍客戶戶促動1、費(fèi)用支持持：合計約400萬，建議按按照1：1的比例，由由卡中心及及分行均擔(dān)擔(dān)，分行部部分自協(xié)銷銷費(fèi)用中列列支。其中，非活活躍戶獎勵勵成本約310萬（153萬非活躍客客戶，10%活動達(dá)標(biāo)率率、20元/戶獎勵成本本）、宣傳傳成本約90萬（預(yù)計全全年3次活動、單單次活動中中每名客戶戶發(fā)送2-4次短信。））2、流程支持持：以統(tǒng)籌操作為原則，建建議行銷作作為需求規(guī)規(guī)劃方，與與市場部共共同完成整整體規(guī)劃工工作。由市市場部將分分行渠道非非活躍戶促促動納入明明年睡眠戶戶整體經(jīng)營營計劃中，，負(fù)責(zé)非活活躍客戶的的統(tǒng)籌操作作。所需資源時間進(jìn)度1月：試點(diǎn)效果評評估、完成成2011年整體規(guī)劃劃（具體參參考市場部部進(jìn)度）2-11月：各階段項(xiàng)目目執(zhí)行（具具體參考11年規(guī)劃）12月：效果評估、、規(guī)劃第二二年經(jīng)營計計劃返回2011年基于卡中中心戰(zhàn)略的的策略主張張和推動舉舉措目標(biāo)客戶：：730萬零售往來來客戶。營銷方式：：對比目標(biāo)標(biāo)客戶在零零售及信用用卡兩大產(chǎn)產(chǎn)品體系下下所處層級級，對于其其中層級不不對等的客客戶，采取取卡中心統(tǒng)統(tǒng)籌、分行行自主參與與的模式，，通過數(shù)據(jù)據(jù)庫營銷主主動為其進(jìn)進(jìn)行信用卡卡產(chǎn)品和服服務(wù)的升級級，從而保保持大零售售體系下層層級的對等等及服務(wù)的的一致性。。項(xiàng)目價值：：通過對零零售客戶的的信用卡升升級計劃，，提升卡中中心客戶管管理能力、、提升信用用卡客戶忠忠誠度和貢貢獻(xiàn)度。同同時，提升升分行綁定定客戶能力力、提升分分行客戶滿滿意度。核心內(nèi)容項(xiàng)目名稱零售客戶提提升計劃1、政策支持持：風(fēng)管部主導(dǎo)導(dǎo)對零售客客戶從“存存款衡量””到“AUM衡量”的政政策制定及及開放2、信息支持持：IT部協(xié)助對客客戶數(shù)據(jù)的的跑批篩選選3、營銷支持持：市場部指導(dǎo)導(dǎo)相應(yīng)的宣宣傳及營銷銷策略4、服務(wù)支持持：客服部、作作業(yè)部協(xié)助助部署試點(diǎn)點(diǎn)期間的業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作及及進(jìn)線回復(fù)復(fù)5、費(fèi)用支持持：在營銷資源源方面，信信用卡中心心協(xié)同分行行共同投入入一定的預(yù)預(yù)算所需資源時間進(jìn)度12月：項(xiàng)目規(guī)劃1月：南昌行試點(diǎn)3月：結(jié)案報報告、目標(biāo)標(biāo)客群整體體篩選4月：制定營營銷方案、、計劃全面面推進(jìn)返回6月：全面推推進(jìn)2011年基于卡中中心戰(zhàn)略的的策略主張張和推動舉舉措定位與職能能1、專案目標(biāo)標(biāo)及意義本著“風(fēng)險險前置”的的目的和進(jìn)進(jìn)一步健全全和完善分分行渠道信信用卡推廣廣前端風(fēng)險險管理控制制的要求，，通過在分分行層面配配備適當(dāng)?shù)牡娜肆蛯I(yè)化人員員，逐步建建立起適用用于分行渠渠道和體系系的審件制制度和人員員隊伍。2、聯(lián)絡(luò)員工工作職能主要職責(zé)：：1）因地制宜宜，在分行行有條件有有步驟的開開展審件與與風(fēng)險管理理工作，逐逐步落實(shí)從從簡單的巻巻面審核、、授信政策策到電話照照會核實(shí)客客戶信息與與推廣信息息，從而加加強(qiáng)分行前前端的風(fēng)險險控制，嚴(yán)嚴(yán)把推廣關(guān)關(guān)；2）結(jié)合授信信政策，在在實(shí)踐中通通過培訓(xùn)、、輔導(dǎo)和支支持的方式式，一方面面強(qiáng)化分行行前端對于于授信政策策、推廣方方式的掌握握能力，提提高營銷效效率，另一一方面加強(qiáng)強(qiáng)前端對于于客戶風(fēng)險險和市場風(fēng)風(fēng)險的鑒別別能力，獲獲取優(yōu)質(zhì)客客戶。輔助角色：：作為分行本本身信用卡卡聯(lián)絡(luò)員的的B角，協(xié)助其其開展分行行信用卡業(yè)業(yè)務(wù)的相關(guān)關(guān)工作，如如營銷推動動與組織、、業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)、現(xiàn)場指指導(dǎo)等。2011年基于卡中中心戰(zhàn)略的的策略主張張和推動舉舉措項(xiàng)目名稱直派聯(lián)絡(luò)員員計劃1、推進(jìn)原則則：“少量人員員”是指每家分分行暫以相相對較保守守的聯(lián)絡(luò)員員數(shù)量進(jìn)駐駐，在完善善和理順直直派聯(lián)絡(luò)員員工作關(guān)系系和管理關(guān)關(guān)系后，視視分行管理理的成熟度度和業(yè)務(wù)量量需要，再再行逐步增增派人力，，并將聯(lián)絡(luò)絡(luò)員的工作作范圍和影影響適度擴(kuò)擴(kuò)大到支行行基層和業(yè)業(yè)務(wù)管理等等；“多數(shù)分行行”是指在確定定推進(jìn)直派派聯(lián)絡(luò)員專專案、完善善分行渠道道風(fēng)險管理理的決心下下，加快合合作分行的的推進(jìn)步伐伐，爭取在在大多數(shù)分分行盡快派派駐聯(lián)絡(luò)員員，以形成成一定的規(guī)規(guī)模和競爭爭氛圍，加加快管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的積累累。2、預(yù)算規(guī)劃劃：“少量人員員，逐步完完善；多數(shù)數(shù)分行，加加快推進(jìn)。。”人員派遣數(shù)數(shù)量：40,000以上考核指指標(biāo)分行，，每分行派派遣3或4名聯(lián)絡(luò)員；；40,000考核指標(biāo)以以下分行，，每分行派派遣2名或1名聯(lián)絡(luò)員；；目前已派派駐聯(lián)絡(luò)員員的分行盡盡量維持現(xiàn)現(xiàn)有的人力力數(shù)不變（（詳請見附附表）。費(fèi)用承擔(dān)模模式：除深圳分行行專案仍保保留卡中心心負(fù)責(zé)底薪薪、分行負(fù)負(fù)責(zé)獎金的的合作模式式以外，其其余分行直直派聯(lián)絡(luò)員員的底薪與與基礎(chǔ)獎金金均由卡中中心承擔(dān)。?？傤A(yù)算：2011年總預(yù)期將將直派信用用卡聯(lián)絡(luò)員員81名，其中卡卡中心承擔(dān)擔(dān)的人員薪薪酬（加用用人成本））總計為357.15萬元，另外外規(guī)劃部分分聯(lián)絡(luò)員培培訓(xùn)、差旅旅、激勵等等管理費(fèi)用用預(yù)算。2011年基于卡中中心戰(zhàn)略的的策略主張張和推動舉舉措推進(jìn)計劃項(xiàng)目名稱直派聯(lián)絡(luò)員員計劃返回2011年在確保指指標(biāo)達(dá)成的的同時，將將進(jìn)一步深深化分行渠渠道信用卡卡經(jīng)營工作作的開展。。以AUR統(tǒng)籌管理為為出發(fā)，擬擬在2011年全面優(yōu)化化協(xié)銷費(fèi)用用使用規(guī)則則，擴(kuò)大協(xié)銷費(fèi)費(fèi)用使用范范圍，將信信用卡經(jīng)營營工作明確確納入?yún)f(xié)銷銷費(fèi)用使用用范疇，一一定程度上上對卡中心心推廣及經(jīng)經(jīng)營資源進(jìn)進(jìn)行成本定定價，通過過協(xié)銷費(fèi)用用向分行開開放，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)資源共享享。協(xié)銷費(fèi)用使使用規(guī)程的的優(yōu)化將進(jìn)進(jìn)一步引導(dǎo)導(dǎo)分行對協(xié)協(xié)銷費(fèi)用的的使用回歸歸到信用卡卡業(yè)務(wù)本身身，提高資資源使用效效率和合理理配置程度度。核心內(nèi)容項(xiàng)目名稱分行渠道協(xié)協(xié)銷費(fèi)用使使用規(guī)程完完善后續(xù)將與計計劃財務(wù)部部、市場企企劃部溝通通共同推進(jìn)進(jìn)。所需資源時間進(jìn)度11月：初步規(guī)規(guī)劃12月：部門商商榷及協(xié)調(diào)調(diào)方案細(xì)節(jié)節(jié)1月：協(xié)助分分行解讀已已完善方案案2月：全面推推進(jìn)返回2011年基于卡中中心戰(zhàn)略的的策略主張張和推動舉舉措1、背景：今年分行渠渠道推廣客客戶僅有30%選擇電子帳帳單，遠(yuǎn)低低于直銷渠渠道近20個百分點(diǎn)。。2、規(guī)劃：為進(jìn)一步配配合作業(yè)部部加大電子子帳單的推推廣，降低低作業(yè)成本本，規(guī)劃對對于成功引引導(dǎo)客戶勾勾選電子賬賬單方式的的分支行推推廣員啟動動激勵，按月每戶獎獎勵個人500招行信用卡卡積分（擬擬），從而提高高前端宣傳傳配合力度度和積極性性。明年““低碳推廣廣”計劃實(shí)實(shí)施后，目標(biāo)為提升升分行渠道道客戶電子子帳單使用用率10個百分點(diǎn)，相應(yīng)低碳碳行動號召召，進(jìn)一步步降低卡中中心作業(yè)成成本、降低低作業(yè)污染染。核心內(nèi)容項(xiàng)目名稱“低碳推廣廣”計劃1、試點(diǎn)規(guī)劃劃：計劃尚為初初步構(gòu)想，，需與作業(yè)業(yè)部后續(xù)做做進(jìn)一步溝溝通和討論論。2、費(fèi)用支持持：協(xié)同作業(yè)部部共同協(xié)調(diào)調(diào)規(guī)劃。所需資源時間進(jìn)度12月：落實(shí)方方案和簽報報1月：培訓(xùn)并全面面上線3、6、9月：階段性性跟蹤和總總結(jié)12月：專案總總結(jié)返回2011年基于卡中中心戰(zhàn)略的的策略主張張和推動舉舉措新戶基礎(chǔ)獎獎：20元/新戶新戶超額獎獎：35元/新戶高端多倍計計績獎新增當(dāng)年往往來戶1.1倍計績分行季度分分配中間業(yè)業(yè)務(wù)收入=分行當(dāng)季度信用卡卡回傭收入入×[1-（當(dāng)季目標(biāo)—實(shí)際達(dá)成率率）×1]備注建議適當(dāng)加大過程管理中中間業(yè)務(wù)收收入扣減力度，將2010年系數(shù)0.5調(diào)整為1風(fēng)險品質(zhì)考考核扣減中中間業(yè)務(wù)收收入=重大推廣問問題扣減金金額（延用用2010方案）+一般推廣問問題扣減金金額（每““件”扣減減500元）建議延續(xù)2010年重大推廣廣問題扣罰罰機(jī)制，增加一般推推廣問題扣扣罰機(jī)制基本延續(xù)2010年政策，增增加往來戶戶1.1倍計績，按按照2010年新增戶中中往來戶占占比38%測算，方案案實(shí)施后預(yù)預(yù)計2011年新增戶中中往來戶占占比將達(dá)到到50%,調(diào)增5.25萬考核戶備注：紅色部分為2011年與2010年相比調(diào)整整部分。新戶營銷考考核及獎勵勵進(jìn)度控管風(fēng)險品質(zhì)考核內(nèi)容項(xiàng)目名稱2011年考核激勵勵政策2011年基于卡中中心戰(zhàn)略的的策略主張張和推動舉舉措1、一一般般推推廣廣問問題題：：每每發(fā)發(fā)生生1件，，按按照照500元進(jìn)進(jìn)行行扣扣減減，上上不不封封頂頂2、重重大大推推廣廣問問題題：：單單次次推推廣廣問問題題事事件件涉涉及及件件數(shù)數(shù)/10×5萬元元，，單單次次事事件件扣扣罰罰最最高高封頂頂50萬元元一般般推推廣廣問問題題扣扣罰罰機(jī)機(jī)制制對在在信信用用卡卡推推廣廣過過程程中中存存在在違違規(guī)規(guī)推推廣廣情情形形的，，由由信信用用卡卡中中心心按按照照一一定定規(guī)規(guī)則則對對相相應(yīng)應(yīng)分分行行信信用用卡卡中中間間業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)回回傭傭收收入入進(jìn)進(jìn)行行扣扣減減1、一一般般推推廣廣問問題題：：建建議議按按照照“是是否否真真實(shí)實(shí)申申請請””為衡衡量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2、重重大大推推廣廣問問題題：：凡凡存存在在《招商商銀銀行行分分行行員員工工信信用用卡卡違違規(guī)規(guī)推推廣廣處處理理細(xì)細(xì)則則》（招招銀銀發(fā)發(fā)〔2010〕〕437號文文））中中所所規(guī)規(guī)定定的的違違規(guī)規(guī)推推廣廣情情形形，，單單次次推推廣廣涉涉及及10件以以上上（（含含））進(jìn)進(jìn)件件或或因因違違規(guī)規(guī)推推廣廣造造成成《處理理細(xì)細(xì)則則》第七七條條規(guī)規(guī)定定的的不不良良后后果果或或嚴(yán)嚴(yán)重重后后果果的的所有有推推廣廣問問題題的的認(rèn)認(rèn)定定均均以以風(fēng)風(fēng)險險管管理理部部認(rèn)認(rèn)定定為為準(zhǔn)準(zhǔn)加大大風(fēng)風(fēng)險險品品質(zhì)質(zhì)考考核核力力度度實(shí)施施辦辦法法扣罰罰認(rèn)認(rèn)定定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)扣罰罰執(zhí)執(zhí)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)特別別說說明明2011年基基于于卡卡中中心心戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的策策略略主主張張和和推推動動舉舉措措實(shí)際際新新戶戶98.5萬105萬考核核新新戶戶105萬115.9萬以2010年指指標(biāo)標(biāo)計計算算，，2011年分分行行渠渠道道新新戶戶指指標(biāo)標(biāo)增增加加65000,考核核新新戶戶指指標(biāo)標(biāo)增增加加109000（不不含含佛佛山山、、南南通通、、日日照照、、濰濰坊坊、、呼呼和和浩浩特特卡卡部部））2011年全全行行指指標(biāo)標(biāo)分分解解計計劃劃20102011按照照1：1.1折算算2011年基基于于卡卡中中心心戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的策策略略主主張張和和推推動動舉舉措措返回回2011年基基于于卡卡中中心心戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的策策略略主主張張和和推推動動舉舉措措1、問問題題：：隊伍伍管管理理是是渠渠道道管管理理的的核核心心，，分分行行渠渠道道信信用用卡卡營營銷銷崗崗位位包包括括大大堂堂助助理理、、低低柜柜、、高高柜柜、、個個貸貸、、對對公公等等多多個個崗崗位位，，但但由由于于缺缺乏乏有有效效媒媒介介深深入入了了解解一一線線銷銷售售隊隊伍伍結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，無無法法建建立立起起針針對對性性的的銷銷售售隊隊伍伍管管理理策策略略。。2、思路：2010年初步嘗試針針對支行聯(lián)絡(luò)絡(luò)員崗位差異異化給與不同同的渠道管理理策略，2011年計劃管理前前置至銷售一一線，除加強(qiáng)強(qiáng)對推廣行為為的了解外，，著重就推廣廣隊伍進(jìn)行深深入了解，確確認(rèn)營銷隊伍伍結(jié)構(gòu)及關(guān)鍵鍵崗位，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)分行渠道銷銷售隊伍的精精細(xì)化管理。。3、方法：啟動分行渠道信用用卡申請書改改版，通過營銷崗位位勾選，從推推廣端開始建建立信息流輸輸送渠道。核心內(nèi)容項(xiàng)目名稱1、系統(tǒng)支持：：新版分行渠道道專用申請書書盡快上線2、流程支持：：作業(yè)部協(xié)助設(shè)設(shè)置新增填寫寫的欄位3、數(shù)據(jù)支持：：信息技術(shù)部協(xié)協(xié)助產(chǎn)出營銷銷崗位數(shù)據(jù)4、費(fèi)用支持：：特定營銷人員員的額外激勵勵預(yù)算所需資源時間進(jìn)度9月：規(guī)劃完畢畢年底:正式上簽明年上半年啟啟動明年下半年常常態(tài)運(yùn)作銷售管理前置置化改版預(yù)覽返回2011年基于卡中心心戰(zhàn)略的策略略主張和推動動舉措外部優(yōu)化（分分行）1、提升進(jìn)件時時效：針對分行渠道道進(jìn)件時效遲遲于直銷的現(xiàn)現(xiàn)狀，通過建建立監(jiān)控機(jī)制制實(shí)現(xiàn)全面改改進(jìn)2、提升服務(wù)專專業(yè)性及時效效性：通過不同形式式的培訓(xùn)，提提升推廣員對對業(yè)務(wù)、產(chǎn)品品、政策的掌掌握程度，從從而繼續(xù)提升升客戶滿意度度，并將分行對業(yè)務(wù)務(wù)溝通單的處處理時效納入入管理范疇內(nèi)部優(yōu)化（卡卡中心）1、加快對分行行客戶資料的的審核時效：從信息傳導(dǎo)導(dǎo)面入手，加加強(qiáng)優(yōu)化部門門信息流傳輸輸時效2、提高數(shù)據(jù)報報表、采購配配送的處理時時效：從流程入手，，加強(qiáng)在數(shù)據(jù)據(jù)支持、采購購配送的環(huán)節(jié)節(jié)改造核心內(nèi)容項(xiàng)目名稱服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化化管理1、系統(tǒng)支持：：通過業(yè)務(wù)管理理平臺改善三三級審件效率率，提升進(jìn)件件時效2、信息支持：：各部門定期或或不定期提供供對業(yè)務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品和政策的的簡介。各項(xiàng)項(xiàng)活動預(yù)先對對抱怨點(diǎn)做出出評估就處理理方案，事先先通知客服及及分行營銷室室3、流程支持：：協(xié)同客服增加加、完善并公公布客服行員員熱線服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，協(xié)同IT部簡化數(shù)據(jù)需需求流程，加加快需求審核核速度；協(xié)同同辦公室加強(qiáng)強(qiáng)對物流公司司、合作方的的管理，提高高加印、采購購、配送等流流程的效率所需資源返回2011年基于卡中心心戰(zhàn)略的策略略主張和推動動舉措1、實(shí)現(xiàn)功能：：信用卡進(jìn)件查查詢、信用卡卡進(jìn)件登記查查詢（第一階階段）2、開發(fā)目的：：實(shí)現(xiàn)進(jìn)件過程的前前中后臺一體體化自動化處處理，有助實(shí)現(xiàn)分支行三三級審件流程程化管理，并完成全流流程電子化管管理。在第一一階段成熟運(yùn)運(yùn)作后，視情情況在第二階階段加載更多多內(nèi)容核心內(nèi)容項(xiàng)目名稱分行信用卡業(yè)業(yè)務(wù)管理平臺臺構(gòu)建計劃1、開發(fā)階段：：推廣部完成成平臺框架的的搭建，協(xié)同同信息技術(shù)部部支持平臺的的開發(fā)2、數(shù)據(jù)聯(lián)通階階段：作業(yè)部部和風(fēng)管部配配合提供數(shù)據(jù)據(jù)支持3、內(nèi)測階段：：上海分行個個別支行參與與測試4、公測階段：：全國各家分分行參與測試試所需資源時間進(jìn)度12月：平臺開發(fā)完成成1月：支行內(nèi)測5月：全國公測6月：全面推進(jìn)進(jìn)及第二階段開開發(fā)2011年基于卡中心心戰(zhàn)略的策略略主張和推動動舉措開發(fā)初期界面面截屏機(jī)構(gòu)管理界面面進(jìn)件登記界面面審件界面項(xiàng)目名稱分行信用卡業(yè)業(yè)務(wù)管理平臺臺構(gòu)建計劃返回2011年基于卡中心心戰(zhàn)略的策略略主張和推動動舉措從相對對單一一的業(yè)業(yè)績類類數(shù)據(jù)據(jù)支持持體系系轉(zhuǎn)向多多元化化的、、服務(wù)務(wù)于三三大協(xié)協(xié)同目目標(biāo)的的價值值類數(shù)數(shù)據(jù)支支持體體系1、內(nèi)容容優(yōu)化化：規(guī)劃增加各各分行行關(guān)注注的往來戶戶新戶戶統(tǒng)計計分析析、活活躍戶戶價值值追蹤蹤分析析、消消費(fèi)結(jié)結(jié)構(gòu)分分析、、回傭傭收入入的結(jié)結(jié)構(gòu)分分析、、各類類專案案項(xiàng)目目深度度分析析等各各種策策略支支持類類分析析數(shù)據(jù)據(jù)；2、頻次次優(yōu)化化：業(yè)績類類數(shù)據(jù)據(jù)將每每周提提供，價值分分析類類數(shù)據(jù)據(jù)將每每月/每季度度提供供，專案案項(xiàng)目目類數(shù)數(shù)據(jù)根根據(jù)項(xiàng)項(xiàng)目需需求及及時提提供。。核心內(nèi)內(nèi)容項(xiàng)目名名稱分行渠渠道數(shù)數(shù)據(jù)支支持體體系優(yōu)優(yōu)化需聯(lián)合合市場場部、、風(fēng)險險管理理部、、作業(yè)業(yè)部、、商務(wù)務(wù)發(fā)展展部、、計劃劃財務(wù)務(wù)部、、IT部門等等相關(guān)關(guān)部門門討論論提供供多維維度的的消費(fèi)費(fèi)類數(shù)數(shù)據(jù)、、風(fēng)險險類數(shù)數(shù)據(jù)、、客群群結(jié)構(gòu)構(gòu)類數(shù)數(shù)據(jù)、、活躍躍戶數(shù)數(shù)據(jù)、、回傭傭收入入類數(shù)數(shù)據(jù)、、市場場商務(wù)務(wù)活動動效果果類數(shù)數(shù)據(jù)、、信用用卡中中間業(yè)業(yè)務(wù)收收入類類數(shù)據(jù)據(jù)，以以及各各類專專案項(xiàng)項(xiàng)目需需求數(shù)數(shù)據(jù)等等（多多維度度包含含分渠渠道、、客群群、產(chǎn)產(chǎn)品、、進(jìn)件件模式式、推推廣方方式、、往來來關(guān)系系等各各種維維度）），并并形成常常態(tài)化化的數(shù)數(shù)據(jù)處處理及及輸送送機(jī)制制所需資資源時間進(jìn)進(jìn)度1月：規(guī)規(guī)劃完完畢2月：溝溝通試試行4月：正正式上上線持續(xù)跟跟蹤與與改善善返回2011年基于于卡中中心戰(zhàn)戰(zhàn)略的的策略略主張張和推推動舉舉措圖1、2010年1至9月份份風(fēng)險管管理部部處理理分析析結(jié)果。。圖2、賬單單地口口徑下下2010年7月31日之前前發(fā)卡卡的客客戶在在8-10月活躍躍度情情況。。僅含含分行行和直直銷渠渠道存存量流流通戶戶，數(shù)數(shù)據(jù)來來自總總行IT。圖3、2009年1月至2009年6月間分分行渠渠道發(fā)發(fā)卡新新戶（（排除除學(xué)生生卡））中的的征信信達(dá)標(biāo)標(biāo)往來來戶，，在2009年7月至2010年6月期間間的利利潤、、利息息及回回傭收收入。。圖4、200901-200906發(fā)卡新新戶（（排除除學(xué)生生卡））在201006前注銷銷客戶戶占比比。返回政政策2011年基于于卡中中心戰(zhàn)戰(zhàn)略的的策略略主張張和推推動舉舉措9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:17:0204:17:0204:1712/24/20224:17:02AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2204:17:0204:17Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。04:17:0204:17:0204:17Saturday,December24,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月