電話溝通技巧及服務(wù)禮儀

如何做好電話溝通如何做好電話溝通電話溝通的目的怎樣有效達(dá)成電話溝通目的回訪服務(wù)禮儀及參考話術(shù)電話溝通的目的

樹立良好的品牌形象實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系維護(hù)電話溝通的目的

怎樣有效達(dá)成電話溝通目的

如何樹立良好的品牌形象如何實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系維護(hù)

如何樹立良好的品牌形象如何樹立良好的品牌形象親和力溝通技巧專業(yè)素質(zhì)樹立積極熱情的態(tài)度保持甜美的微笑塑造魅力聲音養(yǎng)成良好的禮儀親和力

對(duì)于任何成功的電話溝通者來(lái)說(shuō)，第一步是要樹立積極的、熱情的態(tài)度，這在電話溝通中是特別重要的。

親和力——樹立積極熱情的態(tài)度

羅森塔爾效應(yīng)

在生活中用不同的態(tài)度對(duì)待人和事，就會(huì)得到不同的結(jié)果。電話中中的表表情：：看不不見的的風(fēng)景景，聽聽得見見的靚靚麗??！親和力力——保持甜甜美的的微笑笑當(dāng)你微微笑著著說(shuō)話話，你你的自自信、、熱情情、友友好就就會(huì)自自然而而然得得體現(xiàn)現(xiàn)在語(yǔ)語(yǔ)音中中。親和力力——塑造魅魅力聲聲音面對(duì)面面溝通通中感感染力力的構(gòu)構(gòu)成因因素：：態(tài)勢(shì)勢(shì)語(yǔ)55%、聲音音38%、言語(yǔ)語(yǔ)7%。電話溝溝通中中感染染力的的構(gòu)成成因素素：言言語(yǔ)45%，聲音音55%。親和力力——塑造魅魅力聲聲音充滿熱熱情和和活力力把握你你的語(yǔ)語(yǔ)速控制你你的音音量注意你你說(shuō)話話的語(yǔ)語(yǔ)氣控制你你的語(yǔ)語(yǔ)調(diào)我沒說(shuō)說(shuō)你欺欺騙了了我們們的信信任不要用用“喂喂”使用十十字禮禮貌用用語(yǔ)：：您好好、請(qǐng)請(qǐng)、謝謝謝、、對(duì)不不起、、再見見親和力力——養(yǎng)成良良好的的禮儀儀服務(wù)禁禁語(yǔ)：：你的電電話怎怎么回回事？？！一一會(huì)兒兒大，，一會(huì)會(huì)兒小小的??！我不是是跟你你說(shuō)得得很清清楚了了嗎？？！剛才跟跟你說(shuō)說(shuō)過(guò)了了，怎怎么還還問？？！我就這這個(gè)態(tài)態(tài)度??！你小聲聲一點(diǎn)點(diǎn)行不不行??！叫你旁旁邊的的人別別說(shuō)話話！大聲點(diǎn)點(diǎn)，我我聽不不清?。∵@個(gè)沒沒辦法法！溝通技技巧了解我我們的的客戶戶聆聽的的技巧巧說(shuō)的技技巧問的技技巧贊美的的技巧巧溝通技技巧——了解我我們的的客戶戶友善型型客戶戶獨(dú)斷型型客戶戶分析型型客戶戶自我型型客戶戶溝通技技巧——了解我我們的的客戶戶友善型型客戶戶性格隨隨和對(duì)自己己以外外的人人和事事都沒沒有過(guò)過(guò)分的的要求求獨(dú)斷型型客戶戶異常自自信有很強(qiáng)強(qiáng)的決決斷力力感情強(qiáng)強(qiáng)烈不善于于理解解別人人溝通技技巧——了解我我們的的客戶戶分析型型客戶戶思維慎慎密情情感細(xì)細(xì)膩容易被被傷害害邏輯思思維能能力強(qiáng)強(qiáng)懂道理理同同時(shí)時(shí)也講講道理理自我型型客戶戶以自我我為中中心缺乏同同情心心有很強(qiáng)強(qiáng)的報(bào)報(bào)復(fù)心心理性格敏敏感多多疑不講道道理胡胡攪攪蠻纏纏溝通技技巧——同理技技巧同理心心：在人際際交往往過(guò)程程中，，能夠夠站在在他人人的角角度思思考和和考慮慮問題題，同同時(shí)設(shè)設(shè)身處處地地地去體體會(huì)他他人的的內(nèi)心心感受受和情情緒的的能力力。--美國(guó)臨臨床心心理學(xué)學(xué)家羅羅杰斯斯溝通技技巧——同理技技巧表達(dá)同同理心心的方方法：：第一步步：確確認(rèn)對(duì)對(duì)方表表達(dá)的的問題題或者者事實(shí)實(shí)第二步步：準(zhǔn)準(zhǔn)確理理解對(duì)對(duì)方的的內(nèi)心心感受受第三步步：用用真誠(chéng)誠(chéng)的語(yǔ)語(yǔ)言把把這種種感受受表達(dá)達(dá)出來(lái)來(lái)溝通技技巧——同理技技巧表達(dá)同同理心心的話話術(shù)：：1、您剛剛才說(shuō)說(shuō)的是是…對(duì)嗎？？2、能感感覺到到目前前您的的心里里很…3、您現(xiàn)現(xiàn)在的的心情情，我我特別別能理理解，，因?yàn)闉橹扒拔揖途陀龅降竭^(guò)類類似的的…，我當(dāng)當(dāng)時(shí)跟跟您現(xiàn)現(xiàn)在的的心情情一樣樣。/因?yàn)槲椅疑磉呥呌校ǎㄅ笥延?、同同事、、客戶戶等））有遇遇到過(guò)過(guò)這樣樣的事事情，，心情情和您您一樣樣。溝通技技巧——聆聽的的技巧巧聆聽者者的主主觀障障礙：：先入為為主自我中中心愛走神神一心二二用反應(yīng)遲遲鈍溝通技技巧——聆聽的的技巧巧聆聽的的技巧巧–專心、、耐心心、不不要一一開始始就假假設(shè)你你明白白客戶戶的意意思◆永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都不不要打打斷客客戶的的談話話◆清楚楚地聽聽出對(duì)對(duì)方的的談話話重點(diǎn)點(diǎn)◆適時(shí)時(shí)地表表達(dá)自自己的的意見見◆肯定定對(duì)方方的談?wù)勗拑r(jià)價(jià)值◆配合合表情情和恰恰當(dāng)?shù)牡闹w體語(yǔ)言言◆避免免虛假假的反反應(yīng)溝通技技巧——說(shuō)的技技巧簡(jiǎn)潔專業(yè)自信條理性性溝通技技巧——問的技技巧不同的的情況況使用用不同同的提提問方方式開放式式的問問題封閉式式的問問題可選擇擇的問問題推測(cè)性性的問問題引導(dǎo)性性的問問題溝通技技巧——贊美的的技巧巧贊美的的方法法1、找準(zhǔn)準(zhǔn)一個(gè)個(gè)點(diǎn)2、確認(rèn)認(rèn)它是是事實(shí)實(shí)3、用發(fā)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的的語(yǔ)言言把它它表達(dá)達(dá)出來(lái)來(lái)發(fā)現(xiàn)一一個(gè)優(yōu)優(yōu)點(diǎn)—真誠(chéng)發(fā)明一一個(gè)優(yōu)優(yōu)點(diǎn)—虛偽，，諷刺刺專業(yè)素素質(zhì)專業(yè)知知識(shí)職業(yè)道道德如何實(shí)實(shí)現(xiàn)客客戶關(guān)關(guān)系的的維護(hù)護(hù)如何實(shí)實(shí)現(xiàn)客客戶關(guān)關(guān)系的的維護(hù)護(hù)不為為難難客客戶戶替客客戶戶著著想想尊重重客客戶戶信守守原原則則多做做些些銷銷售售之之外外的的事事情情回訪訪服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀回訪訪服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀（一一））服服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)保保持持積積極極的的心心態(tài)態(tài)，，以以熱熱情情且且有有活活力力的的聲聲音音應(yīng)應(yīng)答答客客戶戶。。語(yǔ)語(yǔ)調(diào)調(diào)和和音音量量適適中中，，不不能能太太高高，，也也不不能能太太低低，，在在重重要要的的詞詞句句上上，，可可采采用用重重音音。。（二二））保保持持自自信信，，在在答答復(fù)復(fù)確確定定性性問問題題時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)采采用用肯肯定定式式的的語(yǔ)語(yǔ)氣氣和和措措辭辭，，不不應(yīng)應(yīng)使使用用否否定定的的或或是是模模糊糊的的語(yǔ)語(yǔ)言言。。（三三））保保持持適適中中的的語(yǔ)語(yǔ)速速，，既既不不能能太太快快，，也也不不能能太太慢慢。?；卦L訪服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀（四四））回回訪訪客客戶戶時(shí)時(shí)盡盡量量簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介，，不不要要談?wù)劶凹疤喽嗯c與業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)無(wú)無(wú)關(guān)關(guān)的的內(nèi)內(nèi)容容。。為為了了與與客客戶戶建建立立關(guān)關(guān)系系，，適適當(dāng)當(dāng)?shù)氐卣務(wù)勑┬┡c與個(gè)個(gè)人人有有關(guān)關(guān)的的內(nèi)內(nèi)容容是是有有必必要要的的，，但但要要適適可可而而止止。。不不要要耽耽誤誤自自己己的的時(shí)時(shí)間間，，也也不不要要占占用用客客戶戶太太多多的的時(shí)時(shí)間間。。（五五））在在與與客客戶戶溝溝通通中中可可適適當(dāng)當(dāng)停停頓頓，，以以吸吸引引客客戶戶的的注注意意力力，，也也好好讓讓客客戶戶有有機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)思思考考，，讓讓客客戶戶主主動(dòng)動(dòng)參參與與到到電電話話溝溝通通中中來(lái)來(lái)。。（六六））保保持持微微笑笑通通話話，，以以保保持持輕輕松松、、愉愉快快、、自自信信的的語(yǔ)語(yǔ)調(diào)調(diào)，，感感染染在在電電話話線線另另一一端端的的客客戶戶，，將將歡歡樂樂帶帶給給客客戶戶。?；卦L訪服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀（七七））服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范用用語(yǔ)語(yǔ)和和技技巧巧1.接通通電電話話后后，，首首先先禮禮貌貌問問候候客客戶戶，，進(jìn)進(jìn)行行自自我我介介紹紹，，然然后后確確定定客客戶戶身身份份，，表表明明來(lái)來(lái)電電意意圖圖。。比比如如““您您好好，，我我是是華華西西證證券券**營(yíng)業(yè)業(yè)部部的的**，請(qǐng)請(qǐng)問問您您是是**先生生/女士士嗎嗎？？抱抱歉歉打打擾擾您您，，這這次次來(lái)來(lái)電電是是…………””回訪訪服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀2.在通通話話中中，，應(yīng)應(yīng)認(rèn)認(rèn)真真傾傾聽聽客客戶戶反反饋饋的的內(nèi)內(nèi)容容，，與與客客戶戶建建立立有有效效溝溝通通，，將將““請(qǐng)請(qǐng)、、您您、、謝謝謝謝、、對(duì)對(duì)不不起起、、再再見見””等等禮禮貌貌用用語(yǔ)語(yǔ)自自然然地地融融入入到到通通話話過(guò)過(guò)程程中中。。3.在結(jié)結(jié)束束通通話話前前，，應(yīng)應(yīng)感感謝謝客客戶戶接接聽聽電電話話，，讓讓客客戶戶先先掛掛斷斷電電話話后后才才能能結(jié)結(jié)束束服服務(wù)務(wù)。?；卦L訪服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀（八八））服服務(wù)務(wù)禁禁語(yǔ)語(yǔ)1.這只只股股票票保保證證能能到到***元…………2.我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品保保證證不不虧虧本本，，能能達(dá)達(dá)到到**3.我可可以以幫幫您您委委托托操操作作…………4.我來(lái)來(lái)幫幫您您操操作作吧吧，，到到時(shí)時(shí)候候我我們們?cè)僭俜址旨t紅…………5.你先先聽聽我我說(shuō)說(shuō)??！6.剛才才不不是是說(shuō)說(shuō)過(guò)過(guò)了了嗎嗎？？怎怎么么還還要要問問？？回訪訪服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀7.要我我說(shuō)說(shuō)多多少少遍遍你你才才明明白白啊啊？？8.聽不不清清楚楚，，你你大大點(diǎn)點(diǎn)聲聲?。?.就這這樣樣吧吧?。?0.不能能辦辦就就是是不不能能辦辦??！11.聽你你愛愛到到哪哪兒兒告告到到哪哪兒兒告告去去?。?2.我的的工工號(hào)號(hào)是是××××（（我我叫叫什什么么名名字字）），，你你要要投投訴訴就就投投訴訴吧吧13.其他他不不禮禮貌貌的的用用語(yǔ)語(yǔ)感謝謝聆聆聽聽9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。14:50:5514:50:5514:5012/25/20222:50:55PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2214:50:5514:50Dec-2225-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。14:50:5514:50:5514:50Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2214:50:5514:50:55December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。25十二二月20222:50:55下下午14:50:5512月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:50下下午12月-2214:50December25,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/2514:50:5514:50:5525December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:50:55下下午2:50下下午14:50:5512月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。14:50:5514:50:5514:5012/25/20222:50:55PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2214:50:5514:50Dec-2225-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。14:50:5514:50:5514:50Sunday,December25,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2214:50:5514:50:55December25,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。25十十二二月20222:50:55下下午14:50:5512月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月222:50下下午午12月月-2214:50December25,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/2514:50:5514:50:5525December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。2:50:55下午午2:50下午午14:50:5512月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、閱讀一切好好書如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。14:50:5514:50:5514:5012/25/20222:50:55PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2214