醫(yī)患溝通技巧課件

醫(yī)患溝通技巧郴州市第一人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)部程光全醫(yī)患溝通技巧1一、溝通的概念溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

溝通不僅僅是解說，溝通不是作報告，溝通也不是演講。并不是說語言在溝通中不重要。一、溝通的概念溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞2示例圖示例圖3二、醫(yī)患關(guān)系的特殊性醫(yī)患關(guān)系是人類歷史上最早建立的公共關(guān)系之一。從本質(zhì)上來看，醫(yī)患關(guān)系是所有人際公共關(guān)系中最和諧的，因為它是唯一一種直接關(guān)乎人類自身存在和發(fā)展的關(guān)系，它直接關(guān)乎人的生命和幸福。二、醫(yī)患關(guān)系的特殊性醫(yī)患關(guān)系是人類歷史上最早建立的公共關(guān)系之4不是親人勝于親人在醫(yī)患關(guān)系中，病人也非常清楚醫(yī)務(wù)人員并非親人，因而醫(yī)生對他稍加關(guān)懷，他便深刻銘記。不是親人勝于親人5醫(yī)務(wù)人員，你應該銘記：

你的每一次醫(yī)療服務(wù)，都是將你的名字、技術(shù)、道德修養(yǎng)雕刻在病人身上的過程，你要對病人負責！你要對自己負責！醫(yī)務(wù)人員，你應該銘記：6親人不懂醫(yī)，他們的愛有時是盲目的，甚至是與科學的要求相悖的，從這個意義上說，醫(yī)生給予病人的愛在質(zhì)量上高于親人。如：補鈣觀念、抗炎觀念、營養(yǎng)觀念。親人不懂醫(yī)，他們的愛有時是盲目的，甚至是與科學的要求相悖的，7三、醫(yī)患溝通的特點醫(yī)患雙方極為不平衡，醫(yī)者較患者有絕對主導優(yōu)勢：1、醫(yī)生掌握了醫(yī)學知識、醫(yī)療手段、臨床經(jīng)驗等各種信息2、醫(yī)生擁有醫(yī)療決策權(quán)3、醫(yī)生擁有一定的社會聲譽與威望三、醫(yī)患溝通的特點醫(yī)患雙方極為不平衡，醫(yī)者較患者有絕對主導優(yōu)8醫(yī)學角度的有限性：醫(yī)學的發(fā)展性醫(yī)療行為的未知性醫(yī)療的局限性醫(yī)療行為的高度風險性醫(yī)療行為的高度專業(yè)性醫(yī)療行為的合作性醫(yī)學角度的有限性：9

美國紐約撒拉納克湖畔刻有一位醫(yī)生特魯多的銘言：

有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。這句話說明醫(yī)學做過什么，能做什么，該做什么

很多病人的死亡不是因為疾病本身，而是死于內(nèi)心的恐懼（普外科手術(shù)后患者）美國紐約撒拉納克湖畔刻有一位醫(yī)生特魯多的銘言：10四、醫(yī)患溝通的一般原則心存感激：以積極的心態(tài)去對待患者病人求醫(yī)舉動表達了對醫(yī)生的充分信任，這是人間最有分量的托付。有了這種托付，醫(yī)務(wù)人員才有“用武之地”。四、醫(yī)患溝通的一般原則心存感激：以積極的心態(tài)去對待患者11聆聽相關(guān)統(tǒng)計表明，醫(yī)生的問診時間一般不超過18秒。由于病人的病情大致相似，醫(yī)生不覺得有什么新鮮，但病人想表達他自己的感受。你要有同情心，并適當?shù)乇磉_出來。聆聽12仁愛之心，微笑著流露樹立正確的理念，對病人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷。笑臉通神，惡臉不開店。中國人相互溝通使用的媒介中約7%為語言；38%為聲音、動作、姿態(tài)和行為方式；55%為表情。仁愛之心，微笑著流露13醫(yī)務(wù)人員要學會換位思考要你做事的唯一方法，就是把你想要的東西給你。設(shè)想一下你是病人：需要什么樣的醫(yī)療和服務(wù)，希望醫(yī)院怎樣對待自己，怎樣治療才能讓自己滿意。

醫(yī)務(wù)人員要學會換位思考14注意病人的滿意度與忠誠度

滿意度是我們評價醫(yī)療服務(wù)的一個重要指標。當病人對醫(yī)院感到非常滿意時，就提高到忠誠度，我們溝通就要朝這個目標靠攏。從營銷學角度來看，保持一個老客戶和尋找一個新客戶的成本是1：4，也就是說通過醫(yī)務(wù)人員對構(gòu)建的病人群體的維護，甚至是病人本身的口碑相傳而獲得的病人要容易的多。而廣告等其它方式所花費的成本則高的多。注意病人的滿意度與忠誠度15使病人非常滿意的二個途徑：一是降低病人的期望值，通過與病人的溝通，使病人期望的醫(yī)療服務(wù)水準低于醫(yī)院所提供的標準。二是提高病人的實際感知效果。通過與病人溝通，了解病人的需求和期望，滿足甚至超越病人的期望值，同時滿足病人的隱含需求。使病人非常滿意的二個途徑：16五、醫(yī)患溝通必要的制度首問負責制首診負責制告知及簽字制度等其它醫(yī)療核心制度規(guī)范的服務(wù)用語五、醫(yī)患溝通必要的制度首問負責制17六、醫(yī)療告知義務(wù)依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條規(guī)定：醫(yī)師應當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進行試驗性臨床醫(yī)療，應當經(jīng)醫(yī)院批準并征得患者本人或者其家屬同意。六、醫(yī)療告知義務(wù)依據(jù)18

《醫(yī)療事故處理條例》第二十一條規(guī)定：在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產(chǎn)生不利后果?！夺t(yī)療事故處理條例》第二十一條規(guī)定：在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)19

《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》第六十二條規(guī)定：醫(yī)療機構(gòu)應當尊重患者對自己的病情、診斷、治療的知情權(quán)利。在實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療時，應當向患者做必要的解釋。因?qū)嵤┍Ｗo性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應當將有關(guān)情況通知患者家屬。《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》第六十二條規(guī)定：醫(yī)療機構(gòu)應當尊20《侵權(quán)責任法》第五十五條醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應當及時向患者說明醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。

醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機構(gòu)應當承擔賠償責任。

《侵權(quán)責任法》第五十五條醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應當向患者說明21

《醫(yī)療事故處理條例》第十條：患者有權(quán)復印或者復制其門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學影像檢查報告、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄以及國家規(guī)定的其它病歷資料。《醫(yī)療事故處理條例》第十條：患者有權(quán)復印或者復制其門診病歷22應該完善的書面告知：入院醫(yī)患談話記錄病危、病重通知單患者病情變化談話記錄特殊檢查、治療談話記錄輸血談話記錄手術(shù)、麻醉談話記錄住院中患者外出告知、出院告知（診斷書）不送、不收紅包告知協(xié)議書應該完善的書面告知：23七、加強風險評估，確實有效溝通。1、對患者的病情及預后進行評估，取得患者及家屬的配合與理解?；颊呋蚣覍俸芗薄⑨t(yī)務(wù)人員不急，患方會認為醫(yī)務(wù)人員對其不重視。如：①發(fā)熱病人的處理；②轉(zhuǎn)診病人的處理；

③無主病人的處理；

④高危手術(shù)的術(shù)前告知等。

七、加強風險評估，確實有效溝通。24七、加強風險評估，確實有效溝通。2、對患者的經(jīng)濟承受能力進行評估，避免惡意欠費或?qū)嵲跓o力支付醫(yī)療費用?；颊呓?jīng)濟承受能力是有限的，應該將可能發(fā)生的并發(fā)癥相關(guān)費用進行一定的評估。如：①經(jīng)反復咨詢醫(yī)療費用后住院的患者；

②預后不佳或不確定的患者；

③重大手術(shù)并發(fā)癥發(fā)生率較高的患者等。七、加強風險評估，確實有效溝通。2、對患者的經(jīng)濟承受能力進行25七、加強風險評估，確實有效溝通。3、對患者的社會關(guān)系進行評估，滿足患者不同層次的需求?；颊弑救说纳矸莸匚换蚧颊呒覍俚纳矸莸匚惶厥?。如：①重要領(lǐng)導、有很大社會影響的患者；

②幾代單傳的寶貴兒子、珍貴兒；

③患者家屬多且意見難統(tǒng)一。七、加強風險評估，確實有效溝通。3、對患者的社會關(guān)系進行評估26八、溝通不到位付出的代價我院2013年的醫(yī)療投訴、糾紛（59起）中存在的缺陷，排名前三位的是：1、溝通缺陷（占33.9%）；2、治療缺陷（占25.4%）；3、服務(wù)缺陷（占16.9%）。真正做好了醫(yī)患之間的有效溝通可以在很大程度上提高患者滿意度，從而明顯減少醫(yī)療投訴、糾紛。（進行介入腦血管造影檢查的一位患者欠費60余萬元）八、溝通不到位付出的代價我院2013年的醫(yī)療投訴、糾紛（5927九、醫(yī)務(wù)人員對待病人的三種境界一種是遵循救死扶傷、治病救人！這是技師！最多再加點微笑服務(wù)。一種是人文關(guān)懷，悲憫病人，努力治?。“巡∪水斪髯约旱挠H朋好友。一種就是進入病人的靈魂，成為病人的精神支柱！給病人一種希望！九、醫(yī)務(wù)人員對待病人的三種境界一種是遵循救死扶傷、治病救人！28十、實踐創(chuàng)新例：高危重大手術(shù)術(shù)前告知必須做到“7W+1A”：Why——為什么做手術(shù)（手術(shù)指征）；When——什么時候做手術(shù)（手術(shù)時機）；What——做什么手術(shù)（手術(shù)術(shù)式）；Want——對手術(shù)的預期效果（替代方案）；Where——選擇哪家醫(yī)院做手術(shù)；Who——選擇哪個醫(yī)生做手術(shù)；Workhard——我們一定會盡力；Accident——手術(shù)意外的情況。十、實踐創(chuàng)新例：高危重大手術(shù)術(shù)前告知必須做到“7W+1A”：29醫(yī)患溝通技巧[課件]30謝謝！謝謝！31演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！32醫(yī)患溝通技巧郴州市第一人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)部程光全醫(yī)患溝通技巧33一、溝通的概念溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

溝通不僅僅是解說，溝通不是作報告，溝通也不是演講。并不是說語言在溝通中不重要。一、溝通的概念溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞34示例圖示例圖35二、醫(yī)患關(guān)系的特殊性醫(yī)患關(guān)系是人類歷史上最早建立的公共關(guān)系之一。從本質(zhì)上來看，醫(yī)患關(guān)系是所有人際公共關(guān)系中最和諧的，因為它是唯一一種直接關(guān)乎人類自身存在和發(fā)展的關(guān)系，它直接關(guān)乎人的生命和幸福。二、醫(yī)患關(guān)系的特殊性醫(yī)患關(guān)系是人類歷史上最早建立的公共關(guān)系之36不是親人勝于親人在醫(yī)患關(guān)系中，病人也非常清楚醫(yī)務(wù)人員并非親人，因而醫(yī)生對他稍加關(guān)懷，他便深刻銘記。不是親人勝于親人37醫(yī)務(wù)人員，你應該銘記：

你的每一次醫(yī)療服務(wù)，都是將你的名字、技術(shù)、道德修養(yǎng)雕刻在病人身上的過程，你要對病人負責！你要對自己負責！醫(yī)務(wù)人員，你應該銘記：38親人不懂醫(yī)，他們的愛有時是盲目的，甚至是與科學的要求相悖的，從這個意義上說，醫(yī)生給予病人的愛在質(zhì)量上高于親人。如：補鈣觀念、抗炎觀念、營養(yǎng)觀念。親人不懂醫(yī)，他們的愛有時是盲目的，甚至是與科學的要求相悖的，39三、醫(yī)患溝通的特點醫(yī)患雙方極為不平衡，醫(yī)者較患者有絕對主導優(yōu)勢：1、醫(yī)生掌握了醫(yī)學知識、醫(yī)療手段、臨床經(jīng)驗等各種信息2、醫(yī)生擁有醫(yī)療決策權(quán)3、醫(yī)生擁有一定的社會聲譽與威望三、醫(yī)患溝通的特點醫(yī)患雙方極為不平衡，醫(yī)者較患者有絕對主導優(yōu)40醫(yī)學角度的有限性：醫(yī)學的發(fā)展性醫(yī)療行為的未知性醫(yī)療的局限性醫(yī)療行為的高度風險性醫(yī)療行為的高度專業(yè)性醫(yī)療行為的合作性醫(yī)學角度的有限性：41

美國紐約撒拉納克湖畔刻有一位醫(yī)生特魯多的銘言：

有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。這句話說明醫(yī)學做過什么，能做什么，該做什么

很多病人的死亡不是因為疾病本身，而是死于內(nèi)心的恐懼（普外科手術(shù)后患者）美國紐約撒拉納克湖畔刻有一位醫(yī)生特魯多的銘言：42四、醫(yī)患溝通的一般原則心存感激：以積極的心態(tài)去對待患者病人求醫(yī)舉動表達了對醫(yī)生的充分信任，這是人間最有分量的托付。有了這種托付，醫(yī)務(wù)人員才有“用武之地”。四、醫(yī)患溝通的一般原則心存感激：以積極的心態(tài)去對待患者43聆聽相關(guān)統(tǒng)計表明，醫(yī)生的問診時間一般不超過18秒。由于病人的病情大致相似，醫(yī)生不覺得有什么新鮮，但病人想表達他自己的感受。你要有同情心，并適當?shù)乇磉_出來。聆聽44仁愛之心，微笑著流露樹立正確的理念，對病人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷。笑臉通神，惡臉不開店。中國人相互溝通使用的媒介中約7%為語言；38%為聲音、動作、姿態(tài)和行為方式；55%為表情。仁愛之心，微笑著流露45醫(yī)務(wù)人員要學會換位思考要你做事的唯一方法，就是把你想要的東西給你。設(shè)想一下你是病人：需要什么樣的醫(yī)療和服務(wù)，希望醫(yī)院怎樣對待自己，怎樣治療才能讓自己滿意。

醫(yī)務(wù)人員要學會換位思考46注意病人的滿意度與忠誠度

滿意度是我們評價醫(yī)療服務(wù)的一個重要指標。當病人對醫(yī)院感到非常滿意時，就提高到忠誠度，我們溝通就要朝這個目標靠攏。從營銷學角度來看，保持一個老客戶和尋找一個新客戶的成本是1：4，也就是說通過醫(yī)務(wù)人員對構(gòu)建的病人群體的維護，甚至是病人本身的口碑相傳而獲得的病人要容易的多。而廣告等其它方式所花費的成本則高的多。注意病人的滿意度與忠誠度47使病人非常滿意的二個途徑：一是降低病人的期望值，通過與病人的溝通，使病人期望的醫(yī)療服務(wù)水準低于醫(yī)院所提供的標準。二是提高病人的實際感知效果。通過與病人溝通，了解病人的需求和期望，滿足甚至超越病人的期望值，同時滿足病人的隱含需求。使病人非常滿意的二個途徑：48五、醫(yī)患溝通必要的制度首問負責制首診負責制告知及簽字制度等其它醫(yī)療核心制度規(guī)范的服務(wù)用語五、醫(yī)患溝通必要的制度首問負責制49六、醫(yī)療告知義務(wù)依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條規(guī)定：醫(yī)師應當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進行試驗性臨床醫(yī)療，應當經(jīng)醫(yī)院批準并征得患者本人或者其家屬同意。六、醫(yī)療告知義務(wù)依據(jù)50

《醫(yī)療事故處理條例》第二十一條規(guī)定：在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產(chǎn)生不利后果?！夺t(yī)療事故處理條例》第二十一條規(guī)定：在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)51

《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》第六十二條規(guī)定：醫(yī)療機構(gòu)應當尊重患者對自己的病情、診斷、治療的知情權(quán)利。在實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療時，應當向患者做必要的解釋。因?qū)嵤┍Ｗo性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應當將有關(guān)情況通知患者家屬?！夺t(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》第六十二條規(guī)定：醫(yī)療機構(gòu)應當尊52《侵權(quán)責任法》第五十五條醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應當及時向患者說明醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。

醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機構(gòu)應當承擔賠償責任。

《侵權(quán)責任法》第五十五條醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應當向患者說明53

《醫(yī)療事故處理條例》第十條：患者有權(quán)復印或者復制其門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學影像檢查報告、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄以及國家規(guī)定的其它病歷資料?！夺t(yī)療事故處理條例》第十條：患者有權(quán)復印或者復制其門診病歷54應該完善的書面告知：入院醫(yī)患談話記錄病危、病重通知單患者病情變化談話記錄特殊檢查、治療談話記錄輸血談話記錄手術(shù)、麻醉談話記錄住院中患者外出告知、出院告知（診斷書）不送、不收紅包告知協(xié)議書應該完善的書面告知：55七、加強風險評估，確實有效溝通。1、對患者的病情及預后進行評估，取得患者及家屬的配合與理解?；颊呋蚣覍俸芗薄⑨t(yī)務(wù)人員不急，患方會認為醫(yī)務(wù)人員對其不重視。如：①發(fā)熱病人的處理；②轉(zhuǎn)診病人的處理；

③無主病人的處理；

④高危手術(shù)的術(shù)前告知等。

七、加強風險評估，確實有效溝通。56七、加強風險評估，確實有效溝通。2、對患者的經(jīng)濟承受能力進行評估，避免惡意欠費或?qū)嵲跓o力支付醫(yī)療費用。患者經(jīng)濟承受能力是有限的，應該將可能發(fā)生的并發(fā)癥相關(guān)費用進行一定的評估。如：①經(jīng)反復咨詢醫(yī)療費用后住院的患者；

②預后不佳或不確定的患者；

③重大手術(shù)并發(fā)癥發(fā)生率較高的患者等。七、加強風險評估，確實有效溝通。2、對患者的經(jīng)濟承受能力進行57七、加強風險評估，確實有效溝通。3、對患者的社會關(guān)系進行評估，滿足患者不同層次的需求?；颊弑救说?/p>