客戶投訴的回復(函)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客戶投訴的回復(函)客戶投訴的回復(函)有關的物業(yè)管理文本，客戶投訴的回復(函)敬愛的用戶:首先對于您使用本公司的商品表示感謝。同時對我公司銷售商品批號()所存在的質(zhì)量問題()深表歉意。我公司已將理由舉行分析,并開展了質(zhì)量調(diào)查,提

客戶投訴的回復(函)

敬愛的用戶:

首先對于您使用本公司的商品表示感謝。同時對我公司銷售商品批號()所存在的質(zhì)量問題()深表歉意。我公司已將理由舉行分析,并開展了質(zhì)量調(diào)查,提出了整改措施與驗證。我公司將盡最大努力,加強管理,得志客戶需求,此起質(zhì)量問題的處理如下,并請回復。

口協(xié)商解決

口退貨調(diào)換

口補償使用

z醫(yī)療器械科技有限公司

20年月日

篇2：汽修企業(yè)用戶投訴受理制度

汽修企業(yè)用戶投訴受理制度

1、用戶投訴受理工作由廠(公司)分管經(jīng)營領導負責，必要時指定專人承辦。

2、受理人員對客戶的投訴應細心聽取，細致記錄，明確答復期限。

3、對客戶的投訴內(nèi)容，按以下原那么由相關人員負責處理答復：

(1)、對員工服務質(zhì)量的投訴，由廠(公司)領導或指派專人舉行調(diào)查;

(2)、對修理質(zhì)量的投訴，由總檢驗員負責調(diào)查;

(3)、對收費價格的投訴，由分管經(jīng)營的廠(公司)領導或指派專人舉行調(diào)查;

4、定期或不定期召開用戶座談會，主動征詢客戶觀法和要求，樹立企業(yè)良好形象。

5、對重點客戶開展上門服務活動，主動了解出廠車輛的技術狀況，不斷提高修理質(zhì)量。

6、按照行業(yè)管理部門要求，向客戶公開投訴電話，主動采納社會監(jiān)視。

篇3：物業(yè)投訴接待處理工作手段

物業(yè)投訴接待處理工作手段

第一章投訴接待

第一條細心凝聽投訴人傾訴。凝聽是有效溝通的根基，對業(yè)主、租戶的投訴，不管事項大小，都要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地凝聽對方的觀法，不要打斷對方，不要急于辯護或駁倒，更不要產(chǎn)生不耐煩或氣憤等對抗心緒，否那么會更加激怒他們。不成有目光游移、打哈欠、看表等肢體語言，應與投訴人保持眼神交流，并適時地點頭，說明你在專心凝聽。這樣，再憤怒的投訴人也多少會被你感染，心緒也能得到相應的緩和。

其次條待投訴者傾訴完，再設法讓他消氣。即便是怒氣沖天、污言穢語的投訴者，也要細心等待他們發(fā)泄完，再見縫插針地問一些問題，以求了解細致處境。說話時語音、語調(diào)、語氣要適度。

第三條對投訴的業(yè)主、租戶，表示適當?shù)目蓱z和理解。當業(yè)主、租戶前來投訴時，接待人員應當代表公司對他們的投訴表示接待和感謝;并以可憐的態(tài)度，就投訴的事項，向他們表示歉意。對業(yè)主、租戶表示可憐，會使他們感到你和他站在一起，從而裁減對抗心緒，有利于問題的解決。例如說："我很理解您的心情，要是我攤上這事，可能會更憤怒。'

第四條有的投訴人張口就要見領導，在沒搞清事由之前，接待人員不要找領導出面。假設察覺問題切實對比嚴重，接待人員無法處理時，再請主管領導出面解決不遲。

第五條要擅長恰當退讓。物業(yè)服務最忌諱與業(yè)主、租戶發(fā)生正面沖突。任何處境下，工作人員都不能與業(yè)主、租戶發(fā)生語言或是肢體上的沖突，否那么，會給今后工作帶來難以想象的困難。在業(yè)主、租戶堅持己見時，接待人員應懂得適時退讓，可在不違反原那么的處境下，適當?shù)乇硎厩敢?，待氣氛緩和下來后再做解釋工作?/p>

第六條保持接待禮儀不亂。在接待業(yè)主、租戶投訴過程中，接待人員要把控接待禮儀不受投訴人心緒的影響，始終保持微笑、平和的面部表情，用真誠、高素質(zhì)的服務態(tài)度感染對方。

第七條讓投訴人獲得受重視的感覺。接待人員在聽完業(yè)主、租戶投訴的概括事項后不要急于回應，要做短暫的斟酌，這樣可使投訴人感覺到接待人員對問題的重視及審慎。

第八條切實應用相關法律和專業(yè)學識。接待人員須純熟掌管相關法律法規(guī)和專業(yè)學識，在陳述相關文件規(guī)定時，要概括、明確。如：依據(jù)《天津市物業(yè)管理條例》第幾條、第幾款之規(guī)定。

第九條根據(jù)投訴人性格舉行針對性溝通。人的性格因生長的地域、家庭背景、學習和工作體驗的不同，形成了較大差異，在面對沖突、沖突時的外在表現(xiàn)也各不一致，因此，掌管對方的性格特征是溝通的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)服務人員平日應留神分析所接觸過的業(yè)主、租戶的性格，并形成印象。接待人員應根據(jù)與來訪業(yè)主、租戶的熟諳程度，判斷其性格特征，采取針對性溝通。在處理投訴過程中，也要留神查看投訴人當時的心緒變化，并采取相應的對策。

第十條在不違反原那么的處境下謙遜地采納批評。當投訴人已經(jīng)提出物業(yè)服務中的缺乏之處，且堅持己見的處境下，接待人員可適當謙遜地采納對方的批評觀法，讓投訴人心情變得舒暢些，心態(tài)逐步平和下來，以便下一步切入主題而不招致投訴人的反感。

第十一條電話投訴接待時，在聲音與語言上要有分寸。聲調(diào)不能過高而顯示出對投訴者的不滿，也不能過低而使對方感覺到態(tài)度消極。在語言的運用上同樣要留神制止使用過激的詞匯，而應盡量用對方可以采納的語言，要做到不卑不亢。

其次章投訴處理

第十二條首先要理解業(yè)主、租戶的怨恨，勸他不要生氣。報告對方你特別理解他現(xiàn)在的心情，并盡快做出回響，譬如拿起筆立刻舉行記錄，這樣他會產(chǎn)生被重視的感覺，火氣連忙會小好多。

第十三條融入自己的感情，幫其分析令他氣憤的理由，甚至可以報告對方你曾有過類似的體驗，使雙方產(chǎn)生共鳴，以共同的話題來探討他的投訴。

第十四條在聽的同時要舉行綜合分析和判斷，確認業(yè)主、租戶是否傾訴了想說的事項。如有遺漏，可主動指點并扶助他分析解決。

第十五條有效投訴源于工作失誤，無效投訴源于溝通缺乏。務必供認這一點，并向投訴者表示提升的誠意。千萬不要在業(yè)主、租戶投訴的氣頭上為自己找理由，否那么他確定會認為你在強詞奪理，因此拒絕聽你的任何理由。如確有解釋的必要，確定要等問題解決后再舉行。

第十六條明確報告業(yè)主、租戶，你代表公司會專心處理此事。雖然有時候你并不能全權處理，但你做出了回響，他會得到確定程度的得志。按正常人的心理，他投訴或反映問題的時候最厭惡對方的推諉。

第十七條主動承受起責任。"這不歸我管，負責人不在'，這種話業(yè)主、租戶永遠不會采納，所以在處理投訴時確定不能說類似"我無能為力，等領導回來再說吧'的話。在處理投訴時，無論你的職位上下，你代表的都是公司，要站在全局角度來處理問題，要拋開個人榮辱，維護企業(yè)聲譽。

第十八條要學會急速作出回響。遇到糟糕的事情，人們都夢想立刻得到解決。從心理學角度講，每個人都不夢想被別人耽延自己的時間，哪怕是分外小的事。所以你回響得越快、越好，越說明你有足夠的分析問題和解決問題的才能，假設你的回響過于遲鈍，對方的怨恨會更多。

第十九條可適當用一點幽默，以緩解慌張氣氛。投訴人往往是帶著不高興心情來的，他比你更慌張，你有必要令雙方都輕松一點。人在輕松的氣氛下會更理智一些，這樣可能能大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴方一方面能解決的，需要投訴方與被投訴方彼此謙讓，才能解決得更好。

其次十條當問題解決后，要做個電話回訪，了解一下業(yè)主、租戶對問題解決的合意程度。這種積極友好的方式能增進雙方互信和情誼。

第三章投訴反思

其次十一條假設自己也是另一個物業(yè)的業(yè)主、租戶，想想自己期望物業(yè)服務企業(yè)做些什么?通過換位斟酌方式來感受一下對方的心理，這對今后處理投訴會有很大扶助。

其次十二條全體業(yè)主、租戶都想得到物業(yè)服務企業(yè)的重視，你應得志對方這種心理，用行動來使業(yè)主、租戶覺得他分外重要。你的努力會使你及公司更接近業(yè)主、租戶，同時也使他們更加信任公司。

其次十三條業(yè)主、租戶和你一樣是凡人，與你有著一樣的麻煩問題，你用對待自己的心情來對待他們，這樣即可裁減對方的麻煩，同時也可裁減自己的麻煩。

其次十四條業(yè)主、租戶的感覺往往是事實的真相、問題的關鍵，務必高度重視。服務范圍內(nèi)