電話禮儀的培訓(xùn)

禮儀的培訓(xùn)分析能力理解能力電話交往溝通能力表達(dá)能力語言組織目標(biāo)文明使用電話電話禮儀基本知識撥打電話基本禮儀接聽電話基本禮儀移動電話基本禮儀素質(zhì)目標(biāo)樹立溝通的禮儀形象你是否有過類似的情況？鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒；一邊接，一邊嚼口香糖；一邊和同學(xué)說笑一邊接；遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆；抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次；使用“超級簡略語”，我是“**的**”；掛完才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到；抓著話筒向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的?！睉B(tài)度冷淡地說：“**不在?！本晚樖謷鞌?；接到打錯(cuò)了的很不高興地說：“打錯(cuò)了！”然后就粗暴地掛斷了?！?、禮儀的基本知識二、撥打的基本禮儀三、接聽的基本禮儀四、移動的基本禮儀2010.5一、禮儀的基本知識(一)形象(二)初步印象(一)形象形象,其含義是:人們在使用時(shí)的種種外在表現(xiàn)。因?yàn)樗莾?nèi)在的反映,所以會使通話對象“如見其人”,能夠給對方和在場的人留下完整的、深刻的印象。2010.5一般認(rèn)為:一個(gè)人的形象如何,主要由他使用時(shí)的語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間感等諸多方面構(gòu)成。并被視為個(gè)人形象的重要組成部分。應(yīng)做到：傳遞必要的信息內(nèi)容。語氣熱誠、親切，口齒清晰。言辭準(zhǔn)確、簡潔、得體。答復(fù)及時(shí)、周到。語速平緩，音調(diào)適中。2010.5（二）初步印象這樣做？還是這樣？還是這樣！2010.5學(xué)會傾聽注意說話方式問清目的忍耐與包容2010.5二、撥打的基本禮儀（一）時(shí)間適宜（二）內(nèi)容合理（三）表現(xiàn)文明（四）商務(wù)的注意事項(xiàng)2010.5（一）時(shí)間適宜1.選擇時(shí)間（預(yù)先約定的、對方便利的）

2.通話時(shí)間（以短為佳，寧短勿長。三分鐘原則）

3.體諒對方（善解人意，體諒對方）（1）打【1】確認(rèn)打的必要性【2】時(shí)間的選擇不宜的時(shí)間：晚上10點(diǎn)后，早上7點(diǎn)前，中午午休，用餐，節(jié)假日等時(shí)間求職辦事不要在周一上午一上班或周五下午快下班時(shí)打，另外每天上班的前2個(gè)小時(shí)是高峰期，注意盡量避開注意時(shí)差適宜的時(shí)間：雙方約定的時(shí)間接聽一方方便的時(shí)間通話時(shí)機(jī)，一般不選擇星期一上午通，不在周五下班前1-2小時(shí)通，不到萬不得已不打擾個(gè)人時(shí)間。如無急事，非上班時(shí)間不打。給客戶家里打，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。2010.5長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)分院陳向紅（二）內(nèi)容合理1.事先準(zhǔn)備（寫好提綱或打好腹稿）2.簡明扼要（問候完，開宗明義，直入主題）3.適可而止（自覺控制通話時(shí)間，適時(shí)終止）

（1）打【5】內(nèi)容稱呼問候自報(bào)家門單位部門姓名注意簡稱問題更不要搞“你猜猜”所為何事確認(rèn)內(nèi)容道別掛機(jī)：打結(jié)束，誰先掛？掉線怎么辦？（三）表現(xiàn)文明1.語言文明（基本文明語：您好、自報(bào)家門、再見）2.態(tài)度文明（不卑不亢，適當(dāng)使用請、麻煩、勞駕、謝謝等言辭）3.舉止文明（職位不高、年輕人應(yīng)自己撥打；站坐要穩(wěn)，姿態(tài)優(yōu)雅；注意傾聽、禮貌應(yīng)答輕拿輕放、謝謝再見）（1）打【6】態(tài)度有人這樣總結(jié)接打的“金科玉律”：聲音漸漸小，對方是領(lǐng)導(dǎo)；聲音漸漸大，對方是部下；一聽就發(fā)惱，對方撥錯(cuò)號；笑得不停歇，那是女（男）同學(xué)；半天哼一下，老婆在訓(xùn)話；悄聲避開人，情人說情話。專注注意語氣語速語調(diào)姿態(tài)自報(bào)家門的方法報(bào)本人的全名報(bào)本人所在單位報(bào)本人所在單位和全名報(bào)本人所在單位、全名及職務(wù)（四）商務(wù)的注意事項(xiàng)1.過度盤問是相當(dāng)無禮的。2.想請對方回切記留號碼、定時(shí)間。3.若沒聯(lián)系上，請?jiān)贀芤淮巍?.要問對方此時(shí)交談是否方便。5.要讓對方知道通話時(shí)是否另有人在。6.妥善組織談話內(nèi)容，寫出要點(diǎn)、備好資料。7.思想不可溜號，不得不中斷通話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?.注意稱呼，切不可亂用輕浮語言。9.提問時(shí)，不宜使用反問句。10適時(shí)結(jié)束通話，并對交談問題做簡要總結(jié)。三、接聽的基本禮儀（一）程序要求（二）語調(diào)要求（三）持機(jī)稍候要求（四）代接要求（五）姿勢要求（一）程序要求1.接聽及時(shí)2.應(yīng)對謙和3.主次分明（二）語調(diào)要求長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)分院陳向紅（三）持機(jī)稍候要求2010.5長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)分院陳向紅（四）代接要求禮尚往來傳達(dá)及時(shí)記憶準(zhǔn)確注意方式藝術(shù)掛線（收線）尊重隱私2010.52010.552010.5【令人產(chǎn)生好感的做法】公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對于透過進(jìn)行自我行銷、讓客戶對公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5Ｗ1Ｈ通話要點(diǎn)。5W1H通話要點(diǎn)：WHY（理由）：打的目的、理由WHAT（內(nèi)容）：商談細(xì)節(jié)WHO（對象）：洽談對象WHEN（時(shí)間）：對方合宜的通話時(shí)間WHERE（場所）：洽談較適宜的場所HOW（方法）：應(yīng)如何表達(dá)較得體2010.5長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)分院陳向紅5.注意方式自報(bào)家門用于外線。不便交談可告之，稍候回話。若主管不在，接話人應(yīng)先告之不在，后問姓名、事情接聽對話比較錯(cuò)誤正確你找誰？請問你找誰？什么事有？請問你有什么事？你是誰？請問你貴姓？不知道抱歉，這事我不太了解我問過了，他不在！我在幫你看一下，抱歉，他還沒有回來，你方便留言嗎？沒這個(gè)人對不起，我在查一下，你還有其他消息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個(gè)別的電話抱歉，請稍等接聽對話比較2010.5長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)分院陳向紅案例有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫的：龍經(jīng)理：剛才一位姓陳的先生來電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。試分析，如上留言有哪些不妥當(dāng)?shù)牡胤剑?010.5長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)分院陳向紅（五）姿勢2010.52010.5長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)分院陳向紅四、移動的基本禮儀移動使用時(shí)的禮儀規(guī)范主要涉及兩個(gè)方面：1、使用規(guī)范2、置放位置2010.5長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)分院陳向紅1、使用規(guī)范令其安守本份利己又利人遵守公共秩序

自覺維護(hù)安全2、置放位置常規(guī)位置

①置于隨身攜帶的公文包內(nèi)

②上衣口袋之內(nèi)暫放位置

①掛在腰帶上

②參加會議時(shí)交給秘書

③暫放于一旁不起眼之處攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測出你的人際關(guān)系問題：出門時(shí)，你如何攜帶手機(jī)A、隨意丟在皮包里B、掛在腰邊C、當(dāng)項(xiàng)鏈戴或使用手機(jī)背袋D、隨時(shí)拿在手上E、皮包側(cè)袋攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測出你的人際關(guān)系選A你對人際關(guān)系的態(tài)度挺隨緣的，你覺得朋友往來是一種緣分，有緣的時(shí)候大家聚在一起，緣分盡了，不聯(lián)系也是正常的，人生嘛，不就是這么回事。選B掌控欲比較強(qiáng)，希望在團(tuán)體中扮演領(lǐng)導(dǎo)的角色，對于人際關(guān)系有個(gè)人選擇的標(biāo)準(zhǔn)，希望能建立以自己為中心的全體關(guān)系。選C非常重視人際關(guān)系，卻又無法輕易地對人打開心扉，朋友滿天下，真正的知己卻沒幾人。攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測出你的人際關(guān)系選D對于人與人的關(guān)系不容易產(chǎn)生信任感，對人的觀察期較長，不過一旦認(rèn)定后，就是赴湯蹈火，在所不惜了。選E個(gè)性隨和而且頗有理性，喜歡以圓融的方式與人往來，不特別得罪人，也不會過度親昵，不喜歡跟人有沖突。小結(jié)：課內(nèi)實(shí)訓(xùn)：以小組為單位進(jìn)行模擬演練。實(shí)訓(xùn)步驟：1.學(xué)生模擬公司成員，兩兩配合，分別模擬接打以下內(nèi)容的。2.各組派選手，抽題簽，與其他公司代表通話。3.演練結(jié)束時(shí)，小組互評。第一個(gè)：對方要找人事部王經(jīng)理，秘書告知王經(jīng)理不在的對話情景。第二個(gè)：對方打錯(cuò)了，你的應(yīng)對。第三個(gè)：對方詢問公司新產(chǎn)品的情況以及要轉(zhuǎn)接的。第四個(gè)：自己撥錯(cuò)了時(shí)的應(yīng)對。第五個(gè)：顧客購買的產(chǎn)品使用中出現(xiàn)了問題，反映情況的。第六個(gè)：通知部門經(jīng)理開會的。第七個(gè)：對方咨詢本公司產(chǎn)品情況，你需要查資料要對方等候的。第八個(gè)：公司和一家客戶有一項(xiàng)合作，已經(jīng)談妥，對方打來要你發(fā)過去。撥打注意事項(xiàng)通常應(yīng)由長輩、上司、客戶先掛，平輩則由打者先掛輕放，勿摔話筒機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆切忌一邊吃東西，一邊講話除非緊急情況，否則別在用餐及休息時(shí)間打