電子郵件禮儀與騰訊通使用技巧培訓(xùn)材料

電子郵件禮儀與騰訊通使用技巧培訓(xùn)材料職場故事：女秘書PK老板事件請問有哪位同事知道“史上最牛女秘書”是誰？EMC（全球最大的網(wǎng)絡(luò)信息存儲商，總部在美國）？當(dāng)事人瑞貝卡(秘書的英文名)無奈地告訴記者，"這件事傳得太廣，我都找不到工作了。"而面對記者的質(zhì)詢，EMC"該員工離職只是個人事件"。目前，該郵件仍在毫不停歇地轉(zhuǎn)發(fā)中。

■下班鎖門引起總裁不滿

4月7日晚，EMC大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)系后者未果。數(shù)小時后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨1時13分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴厲且語氣生硬的"譴責(zé)信"。陸純初在這封用英文寫就的郵件中說，"我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認無事后才能離開辦公室，明白了嗎？"（事實上，英文原信的口氣比上述譯文要激烈得多）。陸在發(fā)送這封郵件的時候，同時傳給了公司幾位高管。

■秘書回了咄咄逼人的郵件面對大中華區(qū)總裁的責(zé)備，一個小秘書應(yīng)該怎樣應(yīng)對呢？一位曾在GE和甲骨文服務(wù)多年的資深人士告訴記者，正確的做法應(yīng)該是：同樣用英文寫一封回信，解釋當(dāng)天的原委并接受總裁的要求，語氣注意要溫婉有禮。同時給自己的頂頭上司和人力資源部的高管另外去信說明，坦承自己的錯誤并道歉。

但是瑞貝卡的做法大相徑庭，并最終為她在網(wǎng)絡(luò)上贏得了"史上最牛女秘書"的稱號。

第六，我要在這強調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。

本來，這封咄咄逼人的回信已經(jīng)夠令人吃驚了，但是瑞貝卡選擇了更加過火的做法。她回信的對象選擇了"EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（廣州）、EMC（上海）"。這樣一來，EMC中國公司的所有人都收到了這封郵件?！鲟]件被數(shù)千人轉(zhuǎn)發(fā)

記者打通瑞貝卡的，她已不愿回憶那兩天的經(jīng)歷，"這只是我和EMC之間的事，跟別人沒關(guān)系"?？删驮谌鹭惪ɑ剜]件后不久，這封"女秘書PK老板"的火爆郵件就被她的同事在全國外企中廣泛轉(zhuǎn)發(fā)。該郵件被數(shù)千外企白領(lǐng)接收和轉(zhuǎn)發(fā)，幾乎每個人都不止一次收到過郵件，很多人還在郵件上留下諸如"真牛"、"解氣"、"罵得好"之類的點評。其中流傳最廣的版本居然署名達1000多個，而這只是無數(shù)轉(zhuǎn)發(fā)郵件中的一個而已。記者在郵件上找到了兩位留有私人郵件的人士。黃小姐供職于IBM中國研究院。據(jù)她回憶，該郵件最早從公司同事的大學(xué)同學(xué)處轉(zhuǎn)來，后來的來路也多為業(yè)務(wù)關(guān)系、大學(xué)同學(xué)等。張先生就職于GE北京總部，"我收到郵件比較早，當(dāng)時就轉(zhuǎn)給了成都和上海的大學(xué)同學(xué)，結(jié)果后來又從南京同學(xué)那里收回來了"。這封郵件幾天內(nèi)傳了好幾千人，全國的外企圈子都知道了。這是為什么？"說白了，人們在職場中的心態(tài)不好，很多人都很郁悶。比如，工作不開心、才華得不到施展、上司沒本事卻要管自己、投入產(chǎn)出比不合理、和老板關(guān)系緊張……這時候，如果有人出來攻擊老板，那一定是解氣的。每個人在轉(zhuǎn)發(fā)這個郵件的時候，說不定都在幻想著有一天罵自己的老板。"據(jù)統(tǒng)計，如今互聯(lián)網(wǎng)每天傳送的電子郵件已達數(shù)百億封，但有一半是垃圾郵件或不必要的。

“在商務(wù)交往中要尊重一個人，首先就要懂得替他節(jié)省時間”，電子郵件禮儀的一個重要方面就是節(jié)省他人時間，只把有價值的信息提供給需要的人。

你作為發(fā)信人寫每封Email的時候，要想到收信人會怎樣看這封Email，時刻站在對方立場考慮，將心比心。同時勿對別人之回答過度期望，當(dāng)然更不應(yīng)對別人之回答不屑一顧。

電子郵件禮儀

主題是接收者了解郵件的第一信息，因此要提綱挈領(lǐng)，使用有意義的主題行，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。注意以下幾點：一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的標(biāo)題要簡短，不宜冗長，不要讓outlook用…才能顯示完你的標(biāo)題

標(biāo)題要能真反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標(biāo)題，如“王先生收”一封信盡可能只針對一個主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便于日后整理可適當(dāng)用使用大寫字母或特殊字符（如“*!”等）來突出標(biāo)題，引起收件人注意，但應(yīng)適度，特別是不要隨便就用“緊急”之類的字眼?；貜?fù)對方郵件時，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題，不要RERE一大串。郵件主題

俗話說得好，“禮多人不怪”，禮貌一些，總是好處的，即便郵件中有些地方表達欠妥，對方也能平靜的看待。注意以下兩點：恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度

郵件的開頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)；在多個收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“x經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、“x小姐”稱呼，但要把性別先搞清楚。不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對級別高于自己的人也不宜稱呼英文名。稱呼全名也是不禮貌的，不要逮誰都用個“Dearxxx”，顯得很熟絡(luò)。

Email開頭結(jié)尾最好要有問候語

最簡單的開頭寫一個“HI”，中文的寫個”你好”；結(jié)尾常見的寫個BestRegards，中文的寫個”祝您順利”之類的也就可以了。稱呼與問候Email的正文應(yīng)多用1234之類的列表，將事情說明清楚如果事情復(fù)雜，最好1、2、3、4的列幾個段落進行清晰明確的說明。保持你的每個段落簡短不冗長，沒人有時間仔細看你沒分段的長篇大論。一次郵件交待完整信息

最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說清楚，說準(zhǔn)確。不要過兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補充”或者“更正”之類的郵件，這會讓人很反感。

盡可能避免拼寫錯誤和錯別字，注意使用拼寫檢查

這是對別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文Email，最好把拼寫檢查功能打開;如果是中文Email，注意拼音輸入法帶給你的弱智同音別字。在郵件發(fā)送之前，務(wù)必自己仔細閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫是否有錯誤。郵件正文（2）合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述

對于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，收件人一定會表揚你的體貼。不要動不動使用:)之類的笑臉字符

在商務(wù)信函里面使用:)之類的笑臉字符會顯得比較輕佻，BusinessEmail不是情書，所以:)之類的最好慎用。只用在某些你確實需要強調(diào)出一定的輕松氣氛的場合。

郵件正文（3）附件是郵件的一個重要組成部分，注意以下幾點：如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個附件時附件數(shù)目不宜超過4個，數(shù)目較多時應(yīng)打包壓縮成一個文件如果附件是特殊格式文件，因在正文中說明打開方式，以免影響使用如果附件過大（不宜超過2MB），應(yīng)分割成幾個小文件分別發(fā)送郵件附件每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對方可以清楚的知道發(fā)件人信息。雖然你的朋友可能從發(fā)件人中認出你，但不要為你的朋友設(shè)計這樣的工作。簽名信息不宜過多電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、、、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，一般不超過4行。你只需將一些必要信息放在上面，對方如果需要更詳細的信息，自然會與你聯(lián)系。

引用一個短語作為你的簽名的一部分是可行的，比如你的座右銘，或公司的宣傳口號。但是要分清收件人對象與場合，切記一定要得體。不要只用一個簽名檔對內(nèi)、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往來，簽名檔應(yīng)該進行簡化。過于正式的簽名檔會讓與對方顯得疏遠。你可以在OUTLOOK中設(shè)置多個簽名檔，靈活調(diào)用。簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號一般應(yīng)選擇比正文字體小一些。結(jié)尾署名及時回復(fù)Email收到他人的重要電子郵件后，即刻回復(fù)對方一下，往往還是必不可少的,這是對他人的尊重，理想的回復(fù)時間是2小時內(nèi)，特別是對一些緊急重要的郵件。對每一份郵件都立即處理是很占用時間的，對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時間處理，但一般不要超過24小時。如果事情復(fù)雜，你無法及時確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時的回復(fù)說”收到了，我們正在處理，一旦有結(jié)果就會及時回復(fù)，云云”。不要讓對方苦苦等待，記?。杭皶r作出響應(yīng)，哪怕只是確認一下收到了。如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響工作

進行針對性回復(fù)當(dāng)回件答復(fù)問題的時候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。不要用簡單的，那樣太生硬了，應(yīng)該進行必要的闡述，讓對方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費資源。回復(fù)不得少于10個字對方給你發(fā)來一大段郵件，你確只回復(fù)“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。怎么著也要湊夠10個字，顯示出你的尊重。

使用技巧（1）TO，CC中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則比如按部門排列；按職位等級從高到低或從低到高都可以。適當(dāng)?shù)囊?guī)則有助于提升你的形象。轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前，首先確保所有收件人需要此消息。除此之外，轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機密信息要小心謹慎，不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權(quán)的接收人。

如果有需要還應(yīng)對轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進行修改和整理，以突出信息。不要將RE了幾十層的郵件發(fā)給他人，讓人摸不著頭腦。只給需要信息的人發(fā)送郵件，不要占用他人的資源記住：只發(fā)有必要的郵件，認真發(fā)郵件！

使用技巧（3）

騰訊通

——溝通禮儀與規(guī)范一、慎重選擇發(fā)信對象

1、傳送訊息之前，須確認收信對象是否正確，以免造成不必要的困擾，要將人數(shù)降至最低，否則，制造了一大堆不必要的「垃圾」。

二、掌握“廣播”清單

2、“廣播”功能是系統(tǒng)最具威力的功能之一。使用者只須將其問題或意見傳送至特定網(wǎng)絡(luò)廣場或群體，不稍幾秒鐘，即可獲得許多在線朋友的回復(fù)。然而問題在于：一個人的問題或建議是否會成為另一個人的垃圾郵件，甚或無心地觸怒他人?因此，當(dāng)使用者有“廣播”需求時，務(wù)必在傳送出信件前小心地檢查其廣播的清單。三、注意撰寫騰訊通內(nèi)容

1、切記查看信息的是一個「人」，而不是一臺機器

因為信息的互動是透過計算機網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的，使用者經(jīng)常會不自覺地「忘記」與自己真正互動的是遠程的「人」。許多情緒激動的字眼也因此不經(jīng)意地隨手送出，而傷到對方甚至引起沖突。記住使用騰訊通，實際上和你寫一封信是完全一樣的，只是差別在傳遞的方式不同罷了。2、「標(biāo)題」要明確且具描述性

一定要注明標(biāo)題(Subject)，因為有許多同事是以標(biāo)題來決定是否繼續(xù)詳讀信息的內(nèi)容。此外，信息標(biāo)題應(yīng)盡量寫得具描述性，或是與內(nèi)容相關(guān)的主旨大意，讓人一望即知，以便對方快速了解和記憶。

5、理清建議或意見

若要表達對某一事情的看法，可先簡要地描述事情緣起，再陳述自己的意見；若是想引發(fā)行動，則應(yīng)針對事情可能的發(fā)展提出看法與建議。有時因訊息太過簡短或標(biāo)明不夠清楚，收信對象可能會不清楚發(fā)信者陳述的到底是建議或是意見，因而造成不必要的誤解或行動。

6、避免使用太多的標(biāo)點符號

我們經(jīng)常會看到一些騰訊通信息中夾雜了許多的標(biāo)點符號，特別是驚嘆號的使用!!!!!若真要強調(diào)事情，應(yīng)該在用詞遣字上特別強調(diào)，而不應(yīng)使用太多不必要的標(biāo)點符號。7、小心幽默的使用

在缺乏聲調(diào)的抑揚頓挫、臉部表情與肢體語言的騰訊通信息中，應(yīng)特別注意幽默的被誤解與扭曲。若想展現(xiàn)幽默或特定情緒，發(fā)信息者必須寫明或使用“情緒符號”(smilies，如：)代表笑臉、高興)。無論所開的玩笑是多么明顯，最好加注以提醒收信者真正的意思。

8、切勿講一些不會在公眾場所對他人講的話

在發(fā)信息之前問問自己，你會在公眾場所中公開面對面地對他人講這些話嗎?如果答案是否定的，請再重讀重寫，或重新思考到底要不要發(fā)出這么一條訊息。千萬不可以因為沒看到對方的臉，就毫不客氣講一些沒有經(jīng)大腦思考的話語。切勿在不給予響應(yīng)或申辯機會的情況下批評或污蔑他人?；貜?fù)郵件、信息的禮儀與規(guī)范1、勿期盼他人會立即回復(fù)你的信件發(fā)信者通常會期盼所傳送出去的郵件，能夠讓對方趕快閱讀、處理，以及回復(fù)。我們不要對2、他人回復(fù)信件的時效性做過分期許。當(dāng)他人誤送郵件給你時，盡可能代為傳遞或通知原寄送人，忽視或去除他人給自己的電子郵件而不回復(fù)者，都是不好的網(wǎng)際行為，因為發(fā)信人通常會焦慮地等待回信，甚或懷疑信件是否到達了該去的地方？如果收信者能從信件內(nèi)容看出正確的收信者，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)送出去。若無法辨認，也應(yīng)即刻回復(fù)發(fā)信人并簡單解釋傳送的錯誤。在網(wǎng)際空間中，要有寬容互助的心胸，原諒別人無心的錯誤并熱心協(xié)助。3、謹慎處理惡意中傷的郵件在網(wǎng)際空間中，惡意中傷或會引起爭端的郵件通常被稱之為"Flames".對于Flames的處理要非常謹慎，以避免中計而造成連鎖反應(yīng)的污蔑行為。應(yīng)付Flames最好的方法為：忽視它！離開屏幕繼續(xù)過著自己正常而理性的生活。4、閱讀信件時應(yīng)設(shè)法厘清建議與意見如同撰寫傳送郵件時須注意厘清建議與