ISO質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)培訓

ISO9000質(zhì)量管理體系宋立廣2014年4月19日中國·龍口1提綱什么是ISO90001ISO9000的八項原則2ISO9001：2008體系解讀3ISO9000內(nèi)部審核和管理評審4一.什么是ISO9000ISO：國際標準化組織（InternationalOrganizationforStandardization）名稱的英文縮寫。國際標準化組織：由多國聯(lián)合組成的非政府性國際標準化機構(gòu)。到目前為止，ISO有正式成員國120多個，1946年成立于瑞士日內(nèi)瓦，負責制定在世界范圍內(nèi)通用的國際標準，以推進國際貿(mào)易和科學技術(shù)的發(fā)展，加強國際間經(jīng)濟合作.ISO的技術(shù)工作是通過技術(shù)委員會（簡稱TC）來進行的。根據(jù)工作需要，每個技術(shù)委員會可以設(shè)若干分委員會（簡稱SC）.TC和SC下面還可設(shè)立若干工作組（簡稱WG）1、ISO是什么？總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦的ISO至今已有60多年歷史！2、ISO9000的發(fā)展史1、世界上最早的質(zhì)量保證標準是20世紀50年代末，在采購軍用物資過程中，美國分布的MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》提出了“承包商要制訂和保持一個與其經(jīng)營管理、技術(shù)規(guī)程相一致有效、經(jīng)濟的”質(zhì)量保證體系要求，從設(shè)計、研制、制造、裝配、檢驗、試驗、防護、包裝、運輸、儲存和安裝等各個階段做了規(guī)定。2、六十年代，北大西洋公約組織在美國質(zhì)量管理軍標的基礎(chǔ)上，制訂了“質(zhì)量體系規(guī)范”（AQAP－1）和“檢驗系統(tǒng)規(guī)范”（AQAP―4和AQAP―9），英國國防部也以上述為基礎(chǔ)制定了自己的系列質(zhì)量保證標準AQAP-SPECS。3、從七十年代到八十年代，西方各先進工業(yè)國家都紛紛制訂本國的質(zhì)量保證、質(zhì)量管理標準，為本國的經(jīng)濟和貿(mào)易服務(wù)。英國標準協(xié)會發(fā)布了1979的發(fā)布了BS5750三個質(zhì)量保證體系標準，即：

BS5750：Part1－79《質(zhì)量體系－設(shè)計、制造和安裝規(guī)范》

BS5750：Part2－79《質(zhì)量體系－制造和安裝規(guī)范》

BS5750：Part3－79《質(zhì)量體系－最終檢驗和試驗規(guī)范》

MIL-Q-9858AAQAP-SPECSISO9000BS5750ISO900019631968

19791987

ISO9000ISO90001994

2000

2008

ISO9000是一“族”標準1987年第一版（6個）1994年第二版（16個）2000年第三版（核心標準4個）2008年發(fā)布新版的ISO9001ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2008要求ISO9004：2000業(yè)績改進指南ISO19011：2002體系審核指南ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2000要求ISO9004：2000業(yè)績改進指南ISO19011：2002體系審核指南3.ISO9000家族系列標準

ISO9000

質(zhì)量管理體系基本術(shù)語和定義

質(zhì)量管理體系

要求質(zhì)量管理體系

審核指綱要ISO9001ISO19011ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南ISO9001：2008版體系引子：讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的？老公：再接再厲，下次買鉆石！老婆：老公，你想要吃什么我做菜，兒子洗菜、老公切菜偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好吃柴米油鹽錢鍋采買老公：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去做菜上菜飯菜識別需求產(chǎn)品實現(xiàn)配備資源職責分工測量分析改進獲得滿意持續(xù)改進戴明環(huán)PDCA環(huán)二、以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語及定義4質(zhì)量管理體系（總要求、質(zhì)量手冊、文件控制、記錄控制）5管理職責（管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點、質(zhì)量方針和目標、職責權(quán)限和溝通等）6資源管理（人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等）7產(chǎn)品實現(xiàn)（識別顧客需求、設(shè)計開發(fā)、采購、生產(chǎn)過程、標識、產(chǎn)品防護、監(jiān)測設(shè)備控制等）8測量、分析和改進（顧客滿意、內(nèi)部審核、產(chǎn)品監(jiān)視和測量、不合格品控制、糾正和預(yù)防等）上圖展開，就是ISO9001《質(zhì)量管理體系—要求》的內(nèi)容我們的管理手冊、程序文件的依據(jù)均來源于此。顧客要求管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進輸入產(chǎn)品顧客滿意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進增值活動信息流輸出11參考：思維維導圖三、導入ISO9000體系的好處處1、能夠讓企企業(yè)部門和和崗位分工工明確2、理清公司司各部門的的工作流程程3、確定公司司的所有工工作的作業(yè)業(yè)標準規(guī)范范化4、提升從來來料至出貨貨所有生產(chǎn)產(chǎn)制程質(zhì)量量5、防止管理理經(jīng)驗流失失6、提高組織織聲譽增增強組織競競爭力7、滿足客戶戶要求提綱什么是ISO90001ISO9000的八項原則則2ISO9001：2008體系解讀3ISO9000內(nèi)部審核和和管理評審審4八項質(zhì)量管管理原則1、以顧客客為關(guān)注焦焦點2、領(lǐng)導作用用3、全員參與與4、過程方法法5、管理的系系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進進7、基于事實實的決策方方法8、與供方互互利的關(guān)系系【說明】多年來，基基于質(zhì)量管管理的實踐踐經(jīng)驗和理理論研究，，在質(zhì)量管管理領(lǐng)域形形成了一些些有影響的的質(zhì)量管理理的基本原原則和思想想，但不同同的學者和和專家對這這些原則和和思想有不不同的表述述,如戴明提出出質(zhì)量信條條十四點，，朱蘭關(guān)于于質(zhì)量策劃劃,質(zhì)量改進和和質(zhì)量控制制的質(zhì)量三三部曲等觀觀點，這些些學者和專專家的理念念和思想已已在質(zhì)量界界傳播并用用于指導實實踐。為奠定ISO9000族標準的理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)，使之更更有效地指指導企業(yè)實實施質(zhì)量管管理，使全全世界普遍遍接受ISO9000族標準，ISO/TC176從1995年開始成立立了一個工工作組，根根據(jù)ISO9000族標準實踐踐經(jīng)驗及理理論分析，，吸納了國國際上最受受尊敬的一一批質(zhì)量管管理專家的的意見，用用了約兩年年的時間，，整理并編編撰了八項項質(zhì)量管理理原則。其其主要目的是幫助管理理者，尤其其是最高管管理者系統(tǒng)建立質(zhì)質(zhì)量管理理理念，真正理解ISO9000族標準的內(nèi)內(nèi)涵，提高管理水水平。八項質(zhì)量管管理原則是質(zhì)量管理理實踐經(jīng)驗驗和理論的的總結(jié)，尤尤其是ISO9000族標準實施施的經(jīng)驗和和理論研究究的總結(jié)。ISO/TC176用高度概括括同時又易易于理解的的語言，對對八項質(zhì)量量管理原則則作了清晰晰的表述。。它是質(zhì)量管管理的最基基本，最通通用的一般般性規(guī)律，，適用于所所有類型的的產(chǎn)品和企企業(yè)，是質(zhì)量管理理的理論基基礎(chǔ)。八項質(zhì)量管管理原則是是企業(yè)的領(lǐng)領(lǐng)導者有效實施質(zhì)質(zhì)量管理工工作必須遵遵循的原則則。八項質(zhì)量管管理原則實實質(zhì)上也是是企業(yè)管理理的普遍原原則，是現(xiàn)代社會發(fā)發(fā)展，管理理經(jīng)驗日漸漸豐富，管管理科學理理論不斷演演變發(fā)展的的結(jié)果。八項質(zhì)量管管理原則釋釋義我們依存于于顧客，體體系的目的的是達到顧顧客滿意，，以獲得效效益。質(zhì)量管理是是一把手工工程，宗旨旨和方向從從上往下傳傳達和貫徹徹質(zhì)量是全員員的事情，，人人都是是質(zhì)量管理理的主角過程是輸入入轉(zhuǎn)化成輸輸出，以及及之中有效效配置資源源，得到高高效產(chǎn)出的的活動系統(tǒng)是管理理相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過程，，以提高效效率充分理解和和運用戴明明環(huán)（PDCA），保持改改進數(shù)據(jù)和信息息的分析是是提供決策策的基礎(chǔ)，，靠事實說說話、靠數(shù)數(shù)據(jù)說話強調(diào)與供應(yīng)應(yīng)商的合作作共贏，不不能只講控控制一、以顧客客為關(guān)注焦焦點Customerfocus組織依存于顧客。因因此，組織織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。為實施本原原則，組織織應(yīng)采取以以下措施：：了解客戶及及其產(chǎn)品/服務(wù)、交貨貨期、價格格、可靠性性的所有需需要和期望望兼顧客戶要要求和組織織股東、員員工、供方方、地方政政府及社會會等相關(guān)的的需求及期期望將這些要求求在整個組組織中溝通通測量客戶滿滿意度，并并采取相應(yīng)應(yīng)措施加強與客戶戶的交流，，建立長期期戰(zhàn)略伙伴伴關(guān)系1、內(nèi)涵a)當代企業(yè)面面對的外部部環(huán)境決定定了企業(yè)必必須始終以以顧客為關(guān)關(guān)注焦點，，才能生存存和發(fā)展。。如果沒有顧顧客，企業(yè)業(yè)將無法生生存！b)以顧客為關(guān)關(guān)注焦點可可建立起對市市場的快速速反應(yīng)機制制，增進顧客客的滿意和和改進顧客客的忠誠度度，并為企業(yè)帶來來更大的效效益。c)“顧客”的概概念應(yīng)延伸伸到內(nèi)部，，只有提高高公司整體體的內(nèi)部顧客滿滿意度，才能確保保實現(xiàn)外部部顧客滿意意的目標。。2、企業(yè)如何何做到以顧顧客為關(guān)注注焦點以“顧客為為關(guān)注焦點點”管理意識的建立與提提高最高管理者a)應(yīng)以增強顧顧客滿意為為目的，確保顧客的要求求得到確定并并予以滿足足。b)應(yīng)向企業(yè)傳達滿足顧客和和法律法規(guī)規(guī)要求的重要性。確保在整個企業(yè)內(nèi)內(nèi)提高滿足顧客要要求的意識。員工認識到自己所從事事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量量目標作出貢獻。樹立滿足內(nèi)部顧顧客的意識。3、方法與措措施a)調(diào)查、識別并理解顧客的需求求和期望；顧客的需求求和期望主主要表現(xiàn)在在對產(chǎn)品的的特性方面面。例如：：產(chǎn)品的符符合性、可可信性、可可用性、交交付能力、、產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)后的服務(wù)務(wù)，價格和和壽命周期期內(nèi)的費用用等。有些些要求也表表現(xiàn)在過過程方面，，如產(chǎn)品的的工藝要求求。組織應(yīng)應(yīng)該辨別誰誰是組織的的顧客，并并判斷顧客客的要求是是什么。用用組織的語語言表達顧顧客的要求求，了解并并掌握這些些要求。例例如某公司司擬在住住宅區(qū)開設(shè)設(shè)餐飲服務(wù)務(wù)，就應(yīng)首首先了解顧顧客群，進進行餐飲服服務(wù)定位，，確保飯店店的規(guī)模。。QMS標準對顧客客與產(chǎn)品有有關(guān)的要求求如何識別別，對產(chǎn)品品的有關(guān)要要求的確定定、評審以以及溝通安安排做了明明確的要求求（7.2）。c)確保在整個個企業(yè)內(nèi)溝通顧客的需求求和期望b)確保企業(yè)的目目標與顧客的需需求和期期望相結(jié)合(5.4.1)最高管理理者應(yīng)針針對顧客客現(xiàn)在和和未來的的需求和和期望，，以實現(xiàn)現(xiàn)顧客滿滿意為目目標,確保顧客客的需求求和期望望得到確確定，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為要要求并得得到滿足足（5.2）。QMS標準要求求最高管管理者建建立質(zhì)量量目標時時應(yīng)考慮慮包括產(chǎn)產(chǎn)品要求求所需的的內(nèi)容（5.4.1、7.1.），而產(chǎn)品主主要是顧顧客的要要求，這這些要求求恰好反反映了企企業(yè)如何何將其目目標與顧顧客的期期望和需需求相結(jié)結(jié)合。企業(yè)的全全部活動動均應(yīng)以以滿足顧顧客的要要求為目目標，因因此加強強內(nèi)部溝溝通，確確保企業(yè)業(yè)內(nèi)全體體成員能能夠理解解顧客的的需求和和期望，，知道如如何為實實現(xiàn)這種種需求和和期望而而運作。。QMS標準要求求質(zhì)量方方針（5.3）和質(zhì)量目目標（5.4.1）要包括顧顧客要求求，在企企業(yè)內(nèi)得得到溝通通和理解解，并進進一步要要求最高高管理者者應(yīng)建立立溝通過過程，以以對質(zhì)量量體系的的有效性性進行溝溝通（5.5.3）。d)測量顧客的滿滿意程度度并采取相應(yīng)的措措施顧客的滿滿意程度度是指對對某一事事項滿足足其要求求的期望望和程度度的意見見。顧客客滿意測測量的目目的是為為了評價價預(yù)期的的目標是是否達到到，為進進一步的的改進提提供依據(jù)據(jù)。顧客客滿意程程度的測測量或評評價可以以有多種種方法。。測量和和評價結(jié)結(jié)果將給給出需要要實施的的活動或或進一步步的改進進措施。。QMS標準明確確要求要要監(jiān)視和和測量顧顧客滿意意（8.2.1）。企業(yè)可可以借助助于數(shù)據(jù)據(jù)分析提提供所需需的顧客客滿意的的信息（8.4），進一步通通過糾正正措施（8.5.2）和預(yù)防措措施（8.5.3），達到持續(xù)續(xù)改進（8.5.1）的目的。。e)系統(tǒng)地管管理好與顧客的的關(guān)系企業(yè)與顧顧客的關(guān)關(guān)系是通通過企業(yè)業(yè)為顧客客提供產(chǎn)產(chǎn)品為紐紐帶而產(chǎn)產(chǎn)生的。。良好的的顧客關(guān)關(guān)系有助助于保持持顧客的的忠誠，，改進顧顧客滿意意的程度度。系統(tǒng)統(tǒng)地管理理好與顧顧客的關(guān)關(guān)系涉及及許多方方面。QMS標準從多多個方面面系統(tǒng)提提出了要要求。如如顧客溝溝通（7.2.3）提出了與與顧客如如何進行行聯(lián)絡(luò)與與溝通；；愛護顧顧客財產(chǎn)產(chǎn)（7.5.4），可在顧客客中建立立良好的的信任；；提供合合格產(chǎn)品品(7.5.1)并實施防防護（7.5.5）可使顧客客滿意意；顧客客滿意（8.2.1）的信息與與數(shù)據(jù)分分析（8.4）可為持續(xù)續(xù)改進與與顧客的的關(guān)系提提供重要要的信息息?？梢砸哉f這形形成一個個系統(tǒng)的的活動。。（1）顧客溝溝通(7.2.3)a)產(chǎn)品信息息;b)問訊、合合同或定定單的處處理，包包括對其其修改；；c)顧客反饋饋，包括括顧客抱抱怨。（2）顧客財財產(chǎn)(7.5.4)（3）產(chǎn)品a)提供合格格產(chǎn)品(7.5.1)b)產(chǎn)品防護護（7.5.5）系統(tǒng)地管管理好與顧客的的關(guān)系措施二、領(lǐng)導導作用Leadership領(lǐng)導者應(yīng)應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)應(yīng)當創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境境，使員工能充充分參與與實現(xiàn)組組織目標標的活動。。組織應(yīng)采采取以下下措施：：領(lǐng)導者應(yīng)應(yīng)思路清清晰，并并以身作作則了解外部部環(huán)境的的變化，，并作出出相應(yīng)的的反映考慮所有有相關(guān)方方的需求求，包括括：客戶戶、股東東、員工工、供方方、當?shù)氐厣鐣凹罢麄€社社會為組織的的發(fā)展勾勾畫出清清晰的遠遠景建立內(nèi)部部各級人人員的責責任提供員工工所必需需的資源源、培訓訓及在職職責范圍圍內(nèi)的工工作自由由度了解、激激發(fā)并鼓鼓勵員工工的奉獻獻精神提倡公開和誠誠實的交流1、內(nèi)涵企業(yè)應(yīng)建立戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，應(yīng)應(yīng)為本企業(yè)的的未來描繪清清晰的遠景，，確定富有挑挑戰(zhàn)性的目標標。企業(yè)應(yīng)該明確確本企業(yè)應(yīng)樹樹立什么樣的的社會形象以以區(qū)別于同類類企業(yè)。企業(yè)業(yè)目的與方向向應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃劃要求。企業(yè)要明確實實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的行為規(guī)范范是什么。也就是說，，要回答兩個個基本問題：：我們這個企企業(yè)是干什么么的和按什么么原則干的？？企業(yè)應(yīng)明確確在經(jīng)營活動動中的基本行行為規(guī)則和原原則，即企業(yè)業(yè)的經(jīng)營思想想，往往反映映在企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營方針中。。企業(yè)的活動（（包括質(zhì)量方方針和質(zhì)量目目標的制定、、產(chǎn)品實現(xiàn)及及有關(guān)的活動動）形成了組組織的運作方方向。當運作作方向與組織織的目的相一一致時，企業(yè)業(yè)才能實現(xiàn)其其戰(zhàn)略規(guī)劃。。企業(yè)的領(lǐng)導者者的作用體現(xiàn)現(xiàn)在能否使組組織的運作方方向與組織的的目的保持一一致，并創(chuàng)造造一個全體員員工能充分參參與實現(xiàn)企業(yè)業(yè)目標的內(nèi)部部氛圍和環(huán)境境。2、運用“領(lǐng)導導作用”原則則企業(yè)應(yīng)采取取的措施a)考慮所有相關(guān)關(guān)方的需求和和期望b)為本企業(yè)的未未來描繪清晰晰的遠景，確確定富有戰(zhàn)略略性的目標企業(yè)的成功取取決于能否理理解并滿足現(xiàn)現(xiàn)有潛在的顧顧客和最終使使用者的當前前和未來的需需求和期望，，以及能否理理解和考慮其其他相關(guān)方的的當前和未來來的需求和期期望。組織的的最高領(lǐng)導者者應(yīng)將其作為為首要考慮的的事項加以管管理（5.2）。顧客和其他他相關(guān)方的需需求和期望在在組織內(nèi)得到到溝通（5.1、5.5.3），為滿足所相關(guān)關(guān)方的需求和和期望奠定定基礎(chǔ)。企業(yè)需要建立立未來發(fā)展的的藍圖，確定定遠景規(guī)劃。。質(zhì)量方針給給出了這一藍藍圖，目標具具有可測性、、戰(zhàn)略性、可可實現(xiàn)性是其其重要特點。。企業(yè)的領(lǐng)導導者應(yīng)設(shè)定符符合這種特點點目標，為為企業(yè)實現(xiàn)遠遠景規(guī)劃，實實現(xiàn)企業(yè)的方方針提供基本本保證。在企企業(yè)建立質(zhì)量量管理體系的的活動要求中中，最高管理理者應(yīng)制定質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標（5.1），并在相關(guān)職能能和層次上上分解質(zhì)量目目標（5.4.1），同時應(yīng)結(jié)結(jié)合產(chǎn)品考慮慮（7.1），目標應(yīng)在方針針的框架下形形成(5.3)。方針和目標標應(yīng)通過管理理評審予以評評價（5.6）。c)在企業(yè)的所有有層次上建立立價值共享、、公平公正和和道德倫理觀觀念；d)為員工提供所所需的資源和和培訓，并賦賦予其職責范范圍內(nèi)的自主主權(quán)；領(lǐng)導者應(yīng)充分分調(diào)動員工的的積極性，發(fā)發(fā)揮員工的主主觀能動性。。應(yīng)規(guī)定企業(yè)業(yè)的職責、權(quán)權(quán)限（5.5.1），賦予員工職責責范圍內(nèi)的自自主權(quán)。通過過培訓提高員員工的技能（6.2），為其工作提供供合適的資源源（6.1），創(chuàng)造適宜的工工作條件和環(huán)環(huán)境。評估員員工的能力和和業(yè)績，采取取激勵機制，，鼓勵創(chuàng)新。。在企業(yè)的所有有層次上建立立的關(guān)系，很很大程度上取取決于企業(yè)的的管理文化。。管理文化是是將一個企業(yè)業(yè)的全體成員員結(jié)合在一起起的行為方式式和標準，它它代表了該企企業(yè)的目標、、信念、道道德倫理價值值觀，也反映映了企業(yè)處理理內(nèi)部和外部部事務(wù)的基本本態(tài)度，因而而管理文化直直接影響管理理活動的成效效。企業(yè)的領(lǐng)領(lǐng)導者可以通通過管理文化化在企業(yè)層次次上建立價值值共享觀，，公平公正和和道德倫理觀觀念，重視人人才，重視每每個人，樹立立職業(yè)道德觀觀念，創(chuàng)造良良好的人際關(guān)關(guān)系，將員工工活動的方向向統(tǒng)一到企業(yè)業(yè)的方針，目目標的方向上上。在企業(yè)業(yè)的質(zhì)量管理理體系活動要要求中，管理理者作出承諾諾是必要的（5.1），管理文化的建建立可由培訓訓來實現(xiàn)（6.2.2）。三、全員參與與Involvementofpeople各級人員都是是組織之本，，唯有其充分分參與，才能能使他們?yōu)榻M組織的利益發(fā)發(fā)揮其才干。。組織應(yīng)采取以以下措施：接受分配的職職責，解決問問題主動尋找改進進的機會積極尋求提高高其能力，知知識和經(jīng)驗的的機會毫無顧慮地分分享知識和經(jīng)經(jīng)驗集中精力為客客戶創(chuàng)造價值值有創(chuàng)造性的建建立組織進一一步的發(fā)展目目標1、內(nèi)涵a)人是管理活動動的主體，也也是管理活動動的客體。人是管理系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)最活躍的的因素。事在在人為，物在在人管，財在在人用。一切切管理活動首首先是對“人人”的管理。。企業(yè)的質(zhì)量量管理是通過過企業(yè)內(nèi)各職職能各層次人人員參與產(chǎn)品品實現(xiàn)及支持持過程來實施施的。過程的的有效性取決決于各級人員員意識、能力力和主動精神神。b)人的積極性，，主觀能動性性，創(chuàng)造性的的充分發(fā)揮，，人的素質(zhì)的的全面發(fā)展和和提高，即是是有效管理的的基本前提，，也是有效管管理應(yīng)達到的的效果之一。。c)正確地理解和和認識“以人人為本”的管管理思想，掌握和運用用好“硬的的管理”與““軟的管理””兩種手段。。d)隨著市場競爭爭的加劇，全全員的主動參參與更為重要要。人人充分參參與是企業(yè)良良好運作的必必需要求。而而全員參與的的核心是調(diào)動動人的積極性性，當每個人人的才干得到到充分發(fā)揮并并能實現(xiàn)創(chuàng)新新和持續(xù)改進進時，企業(yè)將將會獲得最大大收益。2、貫徹“全員員參與”原則則，企業(yè)應(yīng)采采取的措施a)每個員工了解解自身貢獻的的重要性及其其在組織中的的角色讓每一個員工工認識到所從從事活動的相相關(guān)性和重要要性，以及如如何為實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標作出出貢獻。每個個人都應(yīng)清楚楚其本身的職職責，權(quán)限和和相互關(guān)系，，了解其工作作的目標，內(nèi)內(nèi)容以及達到到目標的要求求、方法，理理解其活動的的結(jié)果對下一一步以及整個個目標的貢獻獻和影響，以以利于協(xié)調(diào)開開展各項質(zhì)量量活動。在在QMS活動的要求中中，管理者承承諾（5.1）和管理者代代表（5.5.2）均起著主要要作用。職責責和權(quán)限的規(guī)規(guī)定（5.5.1）可為這一活活動提供條件件。b)以主人翁的責責任感去解決決各種問題許多場合下，，員工的思想想和情緒是波波動的，一旦旦做錯了事，，往往傾向于于發(fā)牢騷，避避責任，也往往往試圖把責責任推卸給別別人，因此管管理者應(yīng)當找找出一種方法法，把無論何何時都有可可能發(fā)生的此此類借口消滅滅在萌芽中。。更進一步，，應(yīng)在員工中中提倡主人翁翁意識。讓每每個人在各自自崗位上樹立立責任感，充充分發(fā)揮個人人的潛能。這這種方法可以以對員工確定定職能，規(guī)規(guī)定職責、權(quán)權(quán)限和相互關(guān)關(guān)系（5.5.1）,通過培訓和教教育（6.2.2），也可以是在指指示工作時把把目標和要求求講清（7.1），還可用數(shù)據(jù)分分析（8.4）給出正確的的工作方法，，使員工能以以主人翁的責責任感正確處處理和解決問問題。c)使每個員工根根據(jù)各自的目目標評估其業(yè)業(yè)績狀況建立全員的360度績效評估體體系，員工可可以從自己的的工作業(yè)績中中得到成就感感，并意識到到自己對整個個組織的貢獻獻，也可以從從工作的不足足中找差距以以求改進。因因此，正確地地評估員工的的業(yè)績，可以以激勵員工的的積極性。。員工的業(yè)績績評價可以用用自我評價或或其他方法（（如內(nèi)審<8.2.2>和管理評審<5.6.1>）進行。d)使員工積極地地尋找機會增增強他們自身身的能力、知知識和經(jīng)驗在以過程為導導向的組織活活動中，應(yīng)授授予員工更多多的自主去思思考，員工不不僅應(yīng)加強自自身的技能，，還應(yīng)學會在在不斷變化的的環(huán)境中判斷斷、處理問題題的能力，即即還應(yīng)增強其其知識和經(jīng)驗驗。如QMS標準對人力資資源的總則要要求（6.2.1）e)采取一切措施施發(fā)揮員工的的潛能，提高高企業(yè)整體的的創(chuàng)新能力——建立全方位的的有效的溝通通過程；——弘揚團隊精神神，倡導團團隊活動，實實施項目管理理、開展QC小組活動；——創(chuàng)建學習型組組織；——建立企業(yè)內(nèi)部部的激勵機制制。四、過程方法法Processapproach將活動和相關(guān)的資源作為過程進行行管理，可以以更高效地得得到期望的結(jié)結(jié)果。為實施本原則則，組織應(yīng)采采取以下措施施：規(guī)定為達到預(yù)預(yù)期目標所必必要的過程確定并測量過過程的輸入和和輸出結(jié)合組織各部部門的職能，，明確過程之之間的接口關(guān)關(guān)系確定管理過程程的職責、權(quán)權(quán)力和可靠性性明確各個過程程的內(nèi)部及外外部客戶、供供方和有關(guān)利利益方在過程的設(shè)計計和策劃中，，考慮過程的的各個步驟、、活動、流程程、控制方式式、培訓需要要、設(shè)備、操操作方法、信信息、材料和和其他資源，，以達到期望望的結(jié)果1、內(nèi)涵a)通過利用資源源和實施管理理，將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸出的的一組活動，，可以視為一一個過程。活活動、輸入和和輸出構(gòu)成過過程三要素。。一個過程的的輸出可直接接形成下一個個或幾個過程程的輸入。b)為使企業(yè)有效效運行，必須須識別和管理理眾多相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過程。。系統(tǒng)地識別和和管理企業(yè)所所應(yīng)用的過程程，特別是這這些過程之間間的相互作用用，可稱為"過程方法"。c)采用過程方法法的好處是由由于基于每個個過程考慮其其具體的要求求、資源的投投入、管理的的方式和要求求及測量方式式等都能互相相有機地結(jié)合合并做出恰當當?shù)目紤]與安安排，從而可可以有效地使使用資源，降降低成本，縮縮短周期。而而系統(tǒng)地識別別和管理組織織所應(yīng)用的過過程，特別是是識別過程之之間的相互作作用，可以掌掌握企業(yè)內(nèi)與與產(chǎn)品實現(xiàn)有有關(guān)的全部過過程，清楚過過程之間的內(nèi)內(nèi)在關(guān)系及相相互聯(lián)結(jié)。通通過控制活動動能獲得可預(yù)預(yù)測，具有一一致性的改進進結(jié)果，特特別是可使企企業(yè)關(guān)注并掌掌握按優(yōu)先次次序改進的機機會(0.2).2、應(yīng)用“過程程方法”企業(yè)業(yè)應(yīng)采取的措措施a)為了取得預(yù)期期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動活動決定輸出出結(jié)果。為了了確保結(jié)果能能滿足預(yù)期的的要求，必須須有效地控制制活動。因而而識別活動，，特別是系統(tǒng)統(tǒng)性地識別所所有相關(guān)的活活動，也就是是全面考慮企企業(yè)的產(chǎn)品實實現(xiàn)的所有活活動及其相互互關(guān)聯(lián)，可以以使企業(yè)采取取有效的方法法對這些活動動予以控制。。系系統(tǒng)地識別別所有的活動動，是QMS標準強調(diào)的核核心。如產(chǎn)品品實現(xiàn)策劃的的活動要求（7.1）產(chǎn)品要求評審審（7.2.3），設(shè)計開發(fā)策劃劃（7.3.1）采購（7.4），生產(chǎn)和服務(wù)提提供（7.5）等。b)確定管理活活動的職責和和權(quán)限限活動對對輸出出結(jié)果果起著著重要要作用用，這這些活活動應(yīng)應(yīng)在受受控狀狀態(tài)下下進行行，因因此，，必須須確定定如何何管理理這些些活動動。首首先要要確定定實施施活動動的職職責和和權(quán)限限，并并予以以管理理（（5.5.1）。在在QMS標準中中，設(shè)設(shè)計和和開發(fā)發(fā)活動動對企企業(yè)提提供的的產(chǎn)品品起著著關(guān)鍵鍵的作作用，，因此此應(yīng)規(guī)規(guī)定設(shè)設(shè)計和和開發(fā)發(fā)的職職責與與權(quán)限限（（7.3.1）。c)分析和和測量量關(guān)鍵活活動的的能力掌握關(guān)關(guān)鍵活活動的的能力力，將將有助助于了了解相相應(yīng)的的過程程是否否能完完成所所策劃劃的結(jié)結(jié)果。。因此此QMS標準要要求企企業(yè)采采用適適宜的的方法法確認認、分分析和和測量量關(guān)鍵鍵活動動的能能力（7.5.2.7.6.8.2.3）.d)識別企業(yè)職能之之間與職能內(nèi)內(nèi)部活活動的接口通常，，企業(yè)業(yè)會針針對實實現(xiàn)過過程的的不同同分過過程（（或階階段）），設(shè)設(shè)置多多個職職能部部門承承擔相相應(yīng)的的工作作。這這些職職能可可能會會在過過程內(nèi)內(nèi)，也也可能能涵蓋蓋一個個或多多個過過程。。從某某種意意義上上講，，職能能之間間或職職能內(nèi)內(nèi)部活活動的的接口口，可可能就就是過過程間間的接接口。。因此此識別別這些些活動動的接接口，，會有有助于于過程程順利利運行行。在在QMS活動中中，內(nèi)內(nèi)部溝溝通為為管理理這種種識別別接口口的活活動創(chuàng)創(chuàng)造了了條件件（5.5.3）。如設(shè)設(shè)計和和開發(fā)發(fā)這一一典型型的活活動，，識別別并管管理參參與設(shè)設(shè)計的的不同同小組組之間間的接接口，，將使使設(shè)計計和開開發(fā)的的輸出出符合合顧客客要求求(7.3.1)。e)注重能能改進企業(yè)的的活動的的各種種因素素，諸如如資源源、方方法、、材料料等當資源源、方方法、、標準準等因因素不不同時時，企企業(yè)的的活動動將會會有不不同的的運行行方式式，因因而輸輸出的的結(jié)果果也不不相同同，或或有差差異。。因此此，企企業(yè)應(yīng)應(yīng)注重重并管管理這這些會會影響響或改改進企企業(yè)活活動的的諸多多因素素。為確保保有能能力生生產(chǎn)或或提供供合格格的產(chǎn)產(chǎn)品，，QMS標準要要求識識別，，確定定企業(yè)業(yè)運作作所需需的合合適的的資源源（6.1）,這些資資源可可能是是人力力資資源(6.2)，基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施施(6.3)，工作作環(huán)境境(6.4)等。為為確保保采購購的材材料符符合要要求，，應(yīng)對對采購購的全全過程程實施施控制制（7.4）。在在生產(chǎn)產(chǎn)和服服務(wù)提提供的的策劃劃活活動中中，應(yīng)應(yīng)注重重并管管理與與產(chǎn)品品相關(guān)關(guān)的信信息，，作業(yè)業(yè)指導導書(7.5.1)。五、管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法Systemapproachtomanagement將相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過過程作作為體體系來來看待待、理理解和和管理理,有助于于組織織提高高實現(xiàn)現(xiàn)目標標的有有效性性和效效率。。為實施施本原原則，，組織織應(yīng)采采取以以下措措施：：明確并并規(guī)范范所有有與既既定目目標有有關(guān)的的過程程，建建立一一套管管理系系統(tǒng)建立系系統(tǒng)的的結(jié)構(gòu)構(gòu)，以以最有有效的的方式式達到到目標標了解系系統(tǒng)過過程的的相互互關(guān)系系及個個性特特征通過測測量和和評估估，不不斷改改進系系在行動動以前前，明明確必必要的的資源源1、內(nèi)涵涵a)系統(tǒng)(體系））——相互關(guān)關(guān)聯(lián)或或相互互作用用的一一組要要素——要素的的集合合構(gòu)成成了系系統(tǒng)；；——要素與與系統(tǒng)統(tǒng)構(gòu)成成部分分和整整體的的關(guān)系系；——系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)要素素不是是簡單單的排排列，，要素素的順順序、、關(guān)聯(lián)聯(lián)及構(gòu)構(gòu)成方方式?jīng)Q決定了了系統(tǒng)的的結(jié)構(gòu)構(gòu)；——相互關(guān)關(guān)聯(lián)和和相互互作用用指要要素與與要素素、要要素與與系統(tǒng)統(tǒng)及系系統(tǒng)與與所處處環(huán)境境；——一個系系統(tǒng)相相對于于高于于它的的一級級系統(tǒng)統(tǒng)，它它自己己又是是要素素，因因此，，產(chǎn)生生了子子系統(tǒng)統(tǒng)、系系統(tǒng)。b)質(zhì)量管管理體體系的的構(gòu)成成要素素是過過程——一組完完備的的相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過過程的的有機機組合合構(gòu)成成了一一個系系統(tǒng)。。對構(gòu)構(gòu)成系系統(tǒng)的的過程程予以以識別別，理理解并并管理理系統(tǒng)統(tǒng)，可可以幫幫助組組織提提高實實現(xiàn)目目標的的有效效性及及效率率。c)管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法的的優(yōu)優(yōu)點點是是可可使使過過程程相相互互協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，，最最大大限限度度地地實實現(xiàn)現(xiàn)預(yù)預(yù)期期的的結(jié)結(jié)果果。。2、管管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法在在QMS中的的運運用用a)建立立一一個個體體系系企業(yè)業(yè)的的目目標標依依賴賴于于管管理理活活動動來來實實現(xiàn)現(xiàn)。。管管理理應(yīng)應(yīng)當當有有系系統(tǒng)統(tǒng)性性，，通通過過構(gòu)構(gòu)造造一一個個體體系系并并運運作作來來實實現(xiàn)現(xiàn)。。一一個個良良好好的的體體系系是是高高效效地地實實現(xiàn)現(xiàn)目目標標的的保保證證。。QMS標準為建建立這樣樣的體系系提供了了系統(tǒng)的的方法和和邏輯步步驟（4.1），同時時也指明明這樣的的系統(tǒng)用用文件來來表述將將更加清清晰(4.2)。b)理解體系系內(nèi)各過過程的相互依依賴關(guān)系系體系是由由一組關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程及其其相互作作用構(gòu)成成的。過過程的相相互作用用和相互互依賴關(guān)關(guān)系表現(xiàn)現(xiàn)在某個個過程的的輸出是是下一個個過程輸輸入。這這種相互互作用和和相互依依賴的關(guān)關(guān)系是很很復雜雜的。QMS標準的每每個過程程從管理理活動（5），資源提供供（6）和測量分分析改進進（8）的活動要要求中所所明確提提出的相相互關(guān)系系。c)確定為實實現(xiàn)共同同的目標所必必需的作作用和責任質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標構(gòu)構(gòu)成企業(yè)業(yè)總目標標的重要要組成部部分。最最高管理理者和全全體員工工應(yīng)理解解總目標標對他們們的意義義及在實實現(xiàn)目標標過程中中各自的的作用和和責任。。通過明明確職能能，確確定責權(quán)權(quán)，溝通通了解，，從而減減少或消消除由于于職能交交叉和職職責不清清導致的的障礙，，提高過過程運行行的效率率。在QMS標準中，，職責權(quán)權(quán)和權(quán)限限（5.5.1）的確定，，內(nèi)部溝溝通(5.5.3)以及能力力意識和和培訓(6.2.2)活動的要要求是這這一措施施的具體體實施要要求。d)確定所需需的資源源認識企業(yè)業(yè)的能力力，在行行動前確確定資源源的局限限性。最最高管理理者及整整個企業(yè)業(yè)應(yīng)清楚楚地理解解保證產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)過程和和支持過過程有效效運作所所需的資資源并應(yīng)應(yīng)確保得得到這些些資源（（5.1.6.1）。這些些資源包包括人力力資源(6.2)，設(shè)備資資源(6.3)，工作環(huán)環(huán)境(6.4)及信息資資源等。。e)設(shè)定目標標系統(tǒng)的目目標是通通過構(gòu)成成系統(tǒng)的的各過程程協(xié)調(diào)運運作實現(xiàn)現(xiàn)的。因因此，根根據(jù)企業(yè)業(yè)的目標標，設(shè)定定各過程程的分目目標，運運作這些些過程，，實現(xiàn)其其分目標標，從而而確保預(yù)預(yù)期實現(xiàn)現(xiàn)總目標標是管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法的的重要思思想。f)通過測量量和評估估、持續(xù)改進進體系在企業(yè)的的各個過過程中用用PDCA循環(huán)方法法實現(xiàn)持持續(xù)改進進體系。。對于企企業(yè)的特特定過程程，按系系統(tǒng)的目目標設(shè)定定過程目目標，確確保過程程并實施施過程，，對照目目標對產(chǎn)產(chǎn)品要求求或顧顧客要求求測量和和監(jiān)視并并報告結(jié)結(jié)果，最最后采取取措施，，持續(xù)地地改進過過程業(yè)績績。對子子系統(tǒng)和和總系統(tǒng)統(tǒng)，也可可以采用用同樣的的PDCA方式來改改進體系系。3、“管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法””與“過過程方法法”的區(qū)區(qū)別與緊緊密聯(lián)系系相同點a)研究的對對象都是是過程；；b)都可采用用PDCA循環(huán)方式式;c)均著重于于關(guān)注顧顧客；d)目的都是是為了促促進過程程和體系系的改進進以提高高有效性性和效率率。區(qū)別a)過程方法法側(cè)重于于研究單單個的過過程，即過程程的輸入入，輸出出，活動動及所需需的資源源，以及及該過程程和其相相關(guān)過程程的關(guān)系系；b)管理的系系統(tǒng)方法法側(cè)重于于研究若若干個過過程至過過程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)組成的的體系，以及體體系運作作如何何有效地地實現(xiàn)組組織的目目標。概述a)過程方法法是管理的的系統(tǒng)方方法的基礎(chǔ);b)管理的系系統(tǒng)方法法是將相關(guān)的的各個有有效運作作的過程程構(gòu)筑一一個個有有效運行行的體系系，從而高高效地實實現(xiàn)組織織的目標標。4、過程的的閉環(huán)控控制與系系統(tǒng)的開開放性a)企業(yè)內(nèi)部部的過程必須須實施PDCA循環(huán)的閉閉環(huán)控制制管理,才能有效效提高企企業(yè)的運運作能力力和增強強市場競競爭能力力;b)企業(yè)必須須是一個個開放的的系統(tǒng)，隨時監(jiān)監(jiān)控外部部環(huán)境和和顧客的的變化，，不斷調(diào)調(diào)整自己己，努力力從外部部環(huán)境中中接收新新鮮的輸輸入和能能量，持持續(xù)改進進企業(yè)的的運作能能力，才才能在激激烈競爭爭的市場場經(jīng)濟中中永遠立立于不敗敗之地。。企業(yè)成功功=閉環(huán)控制制的過程程+開放性的的系統(tǒng)過程和系統(tǒng)的持持續(xù)改進進六、持續(xù)續(xù)改進Continualimprovement持續(xù)改進進總體業(yè)業(yè)績應(yīng)當當是組織織的一個個永恒目目標。為實施本本原則，，組織應(yīng)應(yīng)采取以以下措施施：將持續(xù)改改進組織織的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)過程和和體系作作為每一一個部門門的目標標提倡改進進與效益益掛鉤的的思想，，使組織織從每次次改進中中受益根據(jù)明確確的驗收收標準，，定期評評估并發(fā)發(fā)現(xiàn)潛在在的改進進機會，，追求卓卓越不斷地改改進各個個過程的的有效性性和效率率提倡以預(yù)預(yù)防為主主教育和培培訓組織織的每位位員工，，學會使使用持續(xù)續(xù)改進的的方法和和工具，，例如：：計劃—實施—檢查—改進（PDCA）循環(huán)問題的解解決過過程程的重新新策劃過過程的創(chuàng)創(chuàng)新建立指導導并跟蹤蹤改進的的方法和和目標改進效果果的確認認1、內(nèi)涵a)事物是在在不斷發(fā)發(fā)展變化化的，都會經(jīng)經(jīng)歷一個個由不完完善到更更新的過過程。顧顧客的要要求也在在不斷地地變化和和提高，，這種發(fā)發(fā)展和要要求都會會促使企企業(yè)變化化。b)企業(yè)應(yīng)建建立一種種適應(yīng)機機制，使企業(yè)能能適應(yīng)外外界環(huán)境境的變化化要求。企業(yè)要要增強適適應(yīng)能力力并提高高競爭力力，改進進企業(yè)的的整體業(yè)業(yè)績，讓讓所有的的相關(guān)方方滿意。。這種機機制就是是持續(xù)改改進。c)企業(yè)的存存在就決決定了這這種需求求和持續(xù)續(xù)改進的的存在，，因此持續(xù)改進進是一個個永恒的的目標。。d)持續(xù)改進進是增強滿足足要求的的能力的循環(huán)活動動。e)持續(xù)改進進的對象可以是質(zhì)量管理理體系、、過程、、產(chǎn)品等等。g)持續(xù)改進進是一種種管理理念念、組織織的價值值觀，在質(zhì)量管管理體系系活動中中是必不不可少的的重要要要求（4.1）。j)持續(xù)改進進=不斷創(chuàng)新新h)持續(xù)改進進才能滿足足顧客的的需求和和期望，，才能做做到以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點。f)持續(xù)改進進可作為過程程進行管管理。在對該該過程的的管理活活動中應(yīng)應(yīng)重點關(guān)注改進的目目標及改進的有有效性和和效率。i)當企業(yè)堅堅持持續(xù)續(xù)改進，，從企業(yè)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)戰(zhàn)略角度度，在所有層層次實現(xiàn)現(xiàn)改進，就能增增強企業(yè)業(yè)對改進進機會的的快速反反應(yīng)，提提高企業(yè)業(yè)的業(yè)績績，增強強競爭能能力。2、如何實實現(xiàn)持續(xù)續(xù)改進a)在整個企企業(yè)內(nèi)使使用一致致的方法持持續(xù)改進進組織的的業(yè)績基于企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量方針、、質(zhì)量目目標、通通過內(nèi)部部審核和和管理評評審評價價QMS存在的不不合適，，也可以以通過數(shù)數(shù)據(jù)分析析方法，，提供QMS、過程和和產(chǎn)品的的各種有有價值的的信息，，最終導導致采取取糾正措措施，預(yù)預(yù)防措施施而達到到持續(xù)改改進的目目的。在在企業(yè)業(yè)內(nèi)理解解并掌握握這種一一致改進進的方法法，可以以有效地地實施持持續(xù)改進進活動，，取得預(yù)預(yù)期的效效果。b)為員工提提供有關(guān)關(guān)持續(xù)改改進的方法和和手段的的培訓持續(xù)改進進是一個個制定改改進目標標，尋求求改進機機會，最最終實現(xiàn)現(xiàn)改進目目標的循循環(huán)過程程。過程程活動的的實施必必須采用用合適的的方法和和手段，，例如QMS審核，使使用統(tǒng)統(tǒng)計技術(shù)術(shù)進行數(shù)數(shù)據(jù)分析析等。對對于企業(yè)業(yè)的員工工來說，，這些方方法的真真正掌握握，應(yīng)通通過相應(yīng)應(yīng)的培訓訓才能實實施。c)將產(chǎn)品、、過程和和體系的持續(xù)改改進作為為企業(yè)內(nèi)每位成成員的目目標持續(xù)改進進的最終終目的是是改進企企業(yè)QMS的有效性性，改進進過程的的能力，，最終提提高產(chǎn)品品質(zhì)量。。涉及產(chǎn)產(chǎn)品、過過程、體體系的持持續(xù)改進進是基本本的要求求，在企企業(yè)內(nèi)也也是非常常廣泛泛的，是是每位員員工的日日常工作作都能涉涉及到的的。將這這幾方面面的持續(xù)續(xù)改進作作為每位位員工的的目標是是恰當?shù)牡模材苣苓_到真真正實現(xiàn)現(xiàn)持續(xù)改改進的目目的。所所以在QMS標準"產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)"（7）的要求中中，每項項活動均均有對結(jié)結(jié)果評審審的要求求，它應(yīng)應(yīng)當是每每位員工工都必須須做的。。d)建立目標標以指導導、測量、跟跟蹤持續(xù)續(xù)改進持續(xù)改進進是一種種循環(huán)的的活動，，每一輪輪改進活活動都應(yīng)應(yīng)首先建建立相應(yīng)應(yīng)的目標標，以指指導和評評估改進進的結(jié)果果。管理理評審活活動（5.6）恰好符合合這一活活動的基基本情形形。七、基于于事實的的決策方方法Factualapproachtodecisionmaking有效決策策建立在在數(shù)據(jù)和和信息分分析的基基礎(chǔ)上。。為實現(xiàn)本本原則，，組織應(yīng)應(yīng)采取以以下措施施：測量并收收集與目目標有關(guān)關(guān)的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息確保數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息足夠夠準確確、可可靠并并可獲獲得使用有有效的的方法法，分分析數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息掌握適適當?shù)牡慕y(tǒng)計計技術(shù)術(shù)及其其使用用價值值將邏輯輯分析析結(jié)果果與經(jīng)經(jīng)驗相相結(jié)合合，據(jù)據(jù)引決決策并并采取取措施施1、基本本概念念a)決策過過程決策是一個個在行行動之之前選選擇最最佳行行動方方案的的過程程。決策過過程數(shù)據(jù)和和信息息輸入輸出最佳方方案量足夠夠+可靠統(tǒng)計技技術(shù)正確掌掌握、、認識識和分析析客觀觀事實實人的主主觀和和客觀觀相統(tǒng)統(tǒng)一有效決決策邏輯思思維方方法b)數(shù)據(jù)與與信息息數(shù)據(jù)信息現(xiàn)實內(nèi)內(nèi)、外外部環(huán)境數(shù)據(jù)收收集一種資資源有意義義的數(shù)數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)據(jù)的解解釋數(shù)據(jù)處處理數(shù)據(jù)解解釋統(tǒng)計技技術(shù)決策與與行動動c)數(shù)據(jù)的的分層層法分層法法將收集集到的的大量量數(shù)據(jù)據(jù)按其其不同同來源進行分分類之之后,再進行行質(zhì)量量分析的的方法法。目的:a)去偽存存真;b)有易于于分析析質(zhì)量量變異異的確確切原原因。。分層的的原則則:a)通常按按人/機/料/法/環(huán)/時間等等條件件作為為分層層的標標志來來對數(shù)數(shù)據(jù)進進行分分層；；b)選擇適適當?shù)牡姆謱訉訕酥局臼顷P(guān)關(guān)鍵。。分層結(jié)結(jié)果:一要充充分,二要準準確反反映客客觀現(xiàn)現(xiàn)實。。a)同一層層內(nèi)的的數(shù)據(jù)據(jù)波動動盡可可能小小;b)層與層層之間間的數(shù)數(shù)據(jù)差差異盡盡可能能大。。2、內(nèi)涵涵a)成功的的結(jié)果果取決決于活活動實實施之之前的的精心心策劃劃和正正確的的決策策，決策是是一個個在行行動之之前選選擇最最佳行行動方方案的的過程程。b)有效決決策是是建立立在數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息分析析的基基礎(chǔ)上上。決策策作為為過程程就應(yīng)應(yīng)有信信息或或數(shù)據(jù)據(jù)輸入入。決決策過過程輸輸出即即決策策方案案是否否理想想，取取決于于輸入入的信信息和和數(shù)據(jù)據(jù)以及及決策策活動動本身身的水水平。。當輸輸入的的信息息和數(shù)數(shù)據(jù)足足夠且且可靠靠，也也就是是能準準確反反映事事實，，為決決策奠奠定了了重要要的基基礎(chǔ)。。決策策方案案水平平也決決定了了某一一結(jié)果果的成成功與與否。。c)決策過過程中中的活活動應(yīng)應(yīng)包括括一些些必不不可少少的邏邏輯活活動。例如如為決決策的的活活動制制定目目標，，確定定需解解決的的問題題，實實現(xiàn)目目標應(yīng)應(yīng)進行行的活活動，，決策策形成成的方方案的的可行行性的的評估估等。。d)這里還還需要要決策邏邏輯思思維方方法，即依據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息進行行邏輯輯分析析的方方法?？赡苣芙y(tǒng)計計技術(shù)術(shù)是一一種有有效的的數(shù)學學工具具。依依照這這一過過程形形成決決策方方案應(yīng)應(yīng)是可可行或或最佳佳的，，是一一種有有效的的決策策，這這也被被認為為是基基于事事實的的有效效的決決策方方法。。r)基于事事實的的決策策方法法的優(yōu)點點在于于決策策是理理智的的，增強強了依依據(jù)事事實證證實過過去決決策的的有效效性的的能力力，也也增強強了評評估、、判斷斷和決決策的的能力力。3、基于于事實實的決決策方方法的的應(yīng)用用a)確保數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息足夠夠精確和和可靠靠這是決決策正正確的的保證證條件件。在在QMS標準中中，對對記錄錄的控控制（4.2.4）是這一一活動動的具具體要要求。。有效效的溝溝通活活動(5.5.3.7.2.3)可以做做到提提供準準確可可靠的的數(shù)據(jù)據(jù)和信信息。。對監(jiān)監(jiān)視和和測量量裝置置的控控制(7.6)為測量量和監(jiān)監(jiān)控結(jié)結(jié)果的的可靠靠和準準確提提供最最重要要的保保證基基礎(chǔ)。。b)讓數(shù)據(jù)據(jù)/信息需需要者者能得到數(shù)數(shù)據(jù)/信息這是有有效決決策能能夠進進行的的保證證。在在QMS標準中中，記記錄保保存（4.2.4）為這一一活動動提供供了保保證條條件。。設(shè)計計和開開發(fā)輸輸入(7.3.2)的信息息為設(shè)設(shè)計人人員提提供了了所需需的信信息。。d)使用正正確的的方法法分析數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計技技術(shù)可可幫助助我們們正確確并準準確地地分析析數(shù)據(jù)據(jù)以得得到恰恰當?shù)牡男畔⑾⒂糜谟跊Q策策。在在QMS標準中中，許許多活活動都都用這這種要要求，，例如如過程程的監(jiān)監(jiān)視和和測量量（8.2.3），測量、、分析析和改改進的的總則則要求求(8.1)，顧客客滿意意(8.2.1)的測量量和監(jiān)監(jiān)控等等。e)基于事事實分分析，，權(quán)衡經(jīng)經(jīng)驗與與直覺覺，做出決決策并并采取取措施施將依據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)和信信息分分析所所得到到的結(jié)結(jié)果與與經(jīng)驗驗和直直覺平平衡，，可能能會進進一步步判斷斷、確確認結(jié)結(jié)果的的可靠靠性，，依據(jù)據(jù)可靠靠的結(jié)結(jié)果所所做的的決策策是可可行的的。在在此方方案基基礎(chǔ)上上采取取措施施，將將獲得得滿意意的結(jié)結(jié)果。。在在QMS標準中中，所所有的的策劃劃活動動（5.4.2、7.1、7.3、7.5、8.1等）都都要求求基于于事實實分析析，并并在權(quán)權(quán)衡經(jīng)經(jīng)驗與與直覺覺之后后完成成策劃劃方案案。當當然，，數(shù)據(jù)據(jù)分析析（8.4）也包括括含了了這種種要求求，基基于事事實分分析，，所采采取的的措施施將是是理性性的，，結(jié)果果將會會是有有效的的。八、與與供方方互利利的關(guān)關(guān)系Sutuallybeneficialsupplierrelationships組織與與供方方相互互依存存，互互利的的關(guān)系系可增增強雙雙方創(chuàng)創(chuàng)造價價值的的能力力。為實施施本原原則，，組織織應(yīng)采采取以以下措措施:確定選選擇主主要供供方建立與與供方方的關(guān)關(guān)系，，在短短期的的利益益和長長遠的的考慮慮中達達到平平衡提倡雙雙方共共同開開發(fā)和和改進進產(chǎn)品品和過過程對客戶戶的要要求，，雙方方有明明確一一致的的理解解信息和和長遠遠計劃劃的共共享對供方方的改改進和和業(yè)績績進行行認可可1、內(nèi)涵涵a)隨著生生產(chǎn)社社會化化的不不斷的的發(fā)展展，企企業(yè)的的生產(chǎn)產(chǎn)活動動分工工越來來越細細，專專業(yè)化化程度度越來來越高高。通通常某某一產(chǎn)產(chǎn)品不不可能能由一一個企企業(yè)從從最初初的原原材料料開始始加工工直至至形成成顧客客使用用的產(chǎn)產(chǎn)品并并銷售售給最最終顧顧客。。這往往往是是通過過多個企企業(yè)分分工協(xié)協(xié)作，，即通通過供應(yīng)鏈鏈來完成成的。。b)任何一一個企企業(yè)都都有其其供方方或合合作伙伙伴。。供方或或合作作伙伴伴所提提供的的材料料、零零部件件或服服務(wù)對對企業(yè)業(yè)的最最終產(chǎn)產(chǎn)品有有著重重要的的影響響。c)供方或或合作作伙伴伴提供供高質(zhì)質(zhì)量的的產(chǎn)品品，將使使組織織為顧顧客提提供高高質(zhì)量量的產(chǎn)產(chǎn)品提提供保保證，，最終終確保保顧客客滿意意。d)企業(yè)的的市場場擴大大，則則為供供方或或合作作伙伴伴增加加了提提供更更多產(chǎn)產(chǎn)品的的機會會。所所以，，企業(yè)與與供方方或合合作伙伙伴是是互相相依存存的。e)企業(yè)與與供方方的良良好合合作交交流將將最終終促使使企業(yè)業(yè)與供供方或或合作作伙伴伴均增增強創(chuàng)創(chuàng)造價價值的的能力力，優(yōu)優(yōu)化成成本和和資源源，對對市場場或顧顧客的的要求求聯(lián)合起起來作作出靈靈活快快速的的反應(yīng)應(yīng)并最最終使使雙方方都獲獲得效效益。。2、如何何應(yīng)用用“與與供方方互利利的關(guān)關(guān)系””原則則a)在對短短期收收益和和長期期利益益綜合平平衡的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，確立與與供方方的關(guān)關(guān)系任何一一個企企業(yè)都都存在在著眾眾多的的供方方或合合作伙伙伴。。企業(yè)業(yè)與供供方或或合作作伙伴伴存在在著相相互的的利益益關(guān)系系。為為了雙雙方的的利益益，企企業(yè)應(yīng)應(yīng)考慮慮與供供方或或合作作伙伴伴建立立伙伴伴關(guān)系系或聯(lián)聯(lián)盟關(guān)關(guān)系（7.4.1）。在這這種情情形下下，企企業(yè)既既要考考慮短短期的的利益益也要要考慮慮長期期合作作所帶帶來的的效益益。b)與供方方或合合作伙伙伴共共享專門技技術(shù)和和資源源充分意意識到到企業(yè)業(yè)與供供方或或合作作伙伴伴的利利益是是一致致的，，是實實現(xiàn)這這一活活動的的關(guān)鍵鍵。由由于競競爭的的加劇劇和顧顧客要要求越越來越越高，，企業(yè)業(yè)之間間的競競爭不不僅僅僅取決決于企企業(yè)的的能力力，同同時也也取決決于供供方過過程的的能力力，企企業(yè)應(yīng)應(yīng)考慮慮讓關(guān)關(guān)鍵的的供方方分享享自己己的技技術(shù)和和資源源。c)識別和和選擇擇關(guān)鍵供供方企業(yè)應(yīng)應(yīng)運用用過程程方法法識別別構(gòu)成成產(chǎn)品品實現(xiàn)現(xiàn)過程程的各各分過過程及及其相相互作作用，，應(yīng)用用管理理的系系統(tǒng)方方法管管理產(chǎn)產(chǎn)品實實現(xiàn)過過程。。其中中識別別并選選擇起起著關(guān)關(guān)鍵作作用的的供方方或合合作伙伙伴也也構(gòu)成成了了實現(xiàn)現(xiàn)過程程的組組成的的部分分，合合適的的供方方對顧顧客的的滿意意和企企業(yè)的的業(yè)績績可起起到相相當重重要的的作用用。供供方與與合作作伙伴伴的范范圍可可能有有：材材料或或零部部件供供應(yīng)方方、提提供某某種加加工活活動的的合作作伙伴伴、某某項服服務(wù)（（如技技術(shù)指指導、、培訓訓、檢檢驗、、運輸輸?shù)龋┑奶崽峁┱哒叩龋?.4.1）。企企業(yè)業(yè)可可通通過過數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析（8.4）提供供有有關(guān)關(guān)供供方方的的信信息息，，以以供供評評價價和和選選擇擇使使用用(7.4.1)。d)清晰晰與與開開放放的的溝通通企業(yè)業(yè)與與供供方方或或合合作作伙伙伴伴的的相相互互溝溝通通，，對對于于產(chǎn)產(chǎn)品品最最終終能能滿滿足足顧顧客客的的要要求求是是必必不不可可少少的的環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。。溝溝通通將將使使雙雙方方減減少少損損失失，，在在最最大大程程度度上上獲獲得得收收益益。。通通常常采采購購信信息息應(yīng)應(yīng)當當予予以以溝溝通通（7.4.2），，這一一溝溝通通的的方方式式和和渠渠道道應(yīng)應(yīng)當當有有利利于于溝溝通通實實施施。。e)對供供方方所