ISO質量管理體系八項質量管理原則詳解

ISO9001質量管理體系八項質量管理原則詳解

重慶恒博機械制造有限公司企管部

二OO八年十月二十日八項質量管理原則詳解第一節(jié)

以顧客為關注焦點

第二節(jié)

領導作用

第三節(jié)

全員參與

第四節(jié)

過程方法

第五節(jié)

管理的系統(tǒng)方法

第六節(jié)

持續(xù)改進

第七節(jié)

基于事實的決策方法

第八節(jié)

與供方互利的關系第一節(jié)

以顧客為關注焦點第一節(jié)主要內(nèi)容是：1.如何理解“顧客”這一術語2.組織與顧客的關系3.顧客的需求4.滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望5.顧客對組織的回報6.把握本組織顧客的特點7.組織在顧客問題上的錯誤傾向8.組織應怎樣“以顧客為關注焦點”英語customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等等。按GB/T19000-2000的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個人”（3.3.5）。例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。1.如何理解“顧客”這一術語顧客與供方密切相關，供方是提供產(chǎn)品的組織或個人，例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商販、服務或信息的提供方。沒有供方，就沒有顧客；反之，沒有顧客，供方也難以存在。供方可以是組織內(nèi)部的或外部的，顧客可以是供方組織內(nèi)部的或外部的。也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。按全面質量管理的觀點，“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。對顧客的理解應是廣義的，不能僅僅理解為產(chǎn)品的“買主”。過去，對“顧客”這一術語有兩種錯誤理解：一是只認“買主”，對產(chǎn)品的最終使用者不予以關注；二是只認組織外部顧客，對組織內(nèi)部顧客不予關注。例如：設計、生產(chǎn)汽車，如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質量問題。又例如：在生產(chǎn)過程中，不考慮“下一道過程”的“顧客”，就可能給“下一道過程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。當然，顧客主要還是指“買主”和“用戶”，供方首先應當滿足他們的需要。2.組織與顧客的關系

現(xiàn)代組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費，而是為了交換。組織提供給顧客，顧客用貨幣回報組織，雙方形成交換關系。雖然也可能有極少數(shù)例外，組織無償提供產(chǎn)品給顧客，但是顧客雖然未用貨幣予以回報，卻可能用其他方式（如廣告效應、感情）回報組織。一個組織不能沒有顧客，沒有顧客的組織就不可能生存。因此，組織是依存于顧客的。在市場經(jīng)濟條件下，這是組織和顧客之間最基本的關系。

組織和顧客之間進行商品（貨幣是特殊商品）交換，就必然要遵循等價的原則。受市場供求狀況的制約，交換也可能出現(xiàn)暫時的“不等價”，但遲早都會趨于等價。從整個社會的角度考察，交換的雙方更是完全等價的。再加上交換雙方是自由的，顧客可以買也可以不買，組織可以賣也可以不賣，這樣就決定了組織和顧客之間的關系是自由的、平等的。任何一方要凌駕于另一方之上，至少在法律上是不允許的。

但是，由于組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認可了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強迫顧客認可和購買，這樣決定了組織應“以顧客為關注焦點”，用優(yōu)質的產(chǎn)品吸引顧客。從這個角度看，組織的地位就應該比顧客“低一等”。因此，才有“顧客就是上帝”的說法。由于組織手中掌握著更多資源，如技術資源、組織資源、人員資源等等。事實上，在與顧客打交道時，組織不僅未“低一等”，反而“高一等”。這種狀況在經(jīng)濟發(fā)展還較為落后、保護消費者合法權益的法律還不健全的國家更是如此。不過，這種狀況遲早都會改變，組織在與顧客打交道時“高一等”的狀況越來越難以維持，與“皇帝女兒不愁嫁”一樣成為歷史。自覺地“以顧客為關注焦點”，是組織立于不敗之地的最根本的指導思想。

3.顧客客的需求求“以顧客客為關注注焦點””，本質質是以顧顧客的需需求為關關注焦點點。人的的需求包包括多種種層次、、多個方方面，豐豐富多彩彩，難以以羅列。。正因為為如此，，產(chǎn)品才才如此豐豐富，品品種也才才如此繁繁多。不不同的組組織對顧顧客需求求的滿足足是不同同的，某某一個組組織往往往只能滿滿足顧客客某一層層次、某某一方面面的需求求。從組組織的角角度看，，重要的的是分析析自己的的產(chǎn)品針針對的是是顧客的的哪一層層次、哪哪一方面面的需求求？是當當前的需需求還是是將來的的需求。。？在經(jīng)濟學學中，需需求和需需要是有有區(qū)別的的。需要要是本身身具有的的，需求求是需要要的反映映，是需需要和實實際購買買能力相相結合的的產(chǎn)物，，是受條條件限制制的需要要。理解解和把握握顧客當當前的需需求，是是為了當當前直接接滿足這這種需求求。理解解和把握握顧客將將來的需需求，一一是為了了激發(fā)這這種潛在在的需求求，使其其變?yōu)槲次磥憩F(xiàn)實實的需求求；二是是為了進進行技術術儲備、、產(chǎn)品開開發(fā)，以以便在將將來滿足足這種需需求。隨著社會會的發(fā)展展和科技技的進入入，顧客客對產(chǎn)品品的需求求已呈現(xiàn)現(xiàn)五大趨趨勢：(1)從數(shù)量量型需求求向質量量型需求求轉變；；

(2)從低低層次需需求向高高層次需需求轉變變；(3)從從滿足物物質需求求向滿足足精神需需求轉變變；(4)從從統(tǒng)一化化需求向向個性化化需求轉轉變；(5)從只考考慮滿足足自身需需求向既既考慮滿滿足自身身又考慮慮滿足社社會和子子孫后代代需求轉轉變。對對這些些趨勢，，組織應應當理解解和把握握。4.滿足顧客客的要求求并努力力超越顧顧客的期期望組織“以以顧客為為關注焦焦點”就就是通過過自己的的產(chǎn)品去去滿足顧顧客的要要求并努努力超越越顧客的的期望。。顧客的的要求是是顧客需需求的反反映，包包括：明明示的（（明確表表達的））；通常常隱含的的（雖然然沒有提提出，但但可以理理解，雙雙方有默默契的））和應履履行的（（例如法法律、法法規(guī)規(guī)定定的）。。顧客的期期望很大大程度上上是隱含含的，但但這與““通常隱隱含的””要求不不同?！啊巴ǔｋ[隱含的””要求往往往是不不言而喻喻的。例例如：顧顧客購買買化妝品品，絕不不會希望望化妝品品存在有有損身體體健康的的“性能能”。這這一點，，顧客雖雖然沒有有提出，，沒有明明示，卻卻是組織織和顧客客都能理理解的。。“顧客客的期望望”往往往高于顧顧客的要要求。達達到“顧顧客的要要求”，，顧客可可能便認認可了。。如果滿滿足了““顧客的的期望””，顧客客可能就就大大提提高了滿滿意程度度。如果果超越了了“顧客客的其期期望”，，顧客可可能“喜喜出望外外”。組組織“以以顧客為為關注焦焦點”最最鮮明的的表現(xiàn)，，就是努努力超越越顧客的的期望。。5.顧客對組組織的回回報組織“以以顧客為為關注焦焦點”，，最終會會得到顧顧客的回回報的。。這種回回報表現(xiàn)現(xiàn)在：(1)認可組組織的產(chǎn)產(chǎn)品及產(chǎn)產(chǎn)品質量量；(2)購購買組織織的產(chǎn)品品；(3)為為組織無無償進行行宣傳；；

(4)與組組織建立立穩(wěn)固的的合作關關系；(5)支持組組織開展展的有關關活動。。組織和顧顧客的關關系歸根根結底是是平等的的，組織織和顧客客在交往往中往往往是“雙雙贏”。。組織““以顧客客為關注注焦點””，顧客客給組織織以回報報，組織織也就成成了“贏贏家”，，說不定定比顧客客“贏””得更多多。當然然，組織織“贏””有一個個過程。。首先，，組織應應真正是是“以顧顧客為關關注焦點點”并將將其落實實到產(chǎn)品品質量上上。組織織落實““以顧客客為關注注焦點””的速度度，不能能慢于競競爭對手手，其質質量不能能低于競競爭對手手，其深深度和廣廣度也應應盡量高高于競爭爭對手。。6.把握握本組織織顧客的的特點所有的組組織都要要依存于于顧客,但不同同的組織織顧客是是不同的的.組織織要”以以顧客為為關注焦焦點”,就應了了解自己己的顧客客,把握握其特點點.一般般來說,顧客的的特點可可以從以以下幾個個方面去去分析：：

(1)是組組織顧客客還是個個人顧客客

組織織顧客和和個人顧顧客是不不相同的的,組織織與前者者一般處處于合同同環(huán)境,與后者者一般處處于非合合同環(huán)境境。(2)是是成熟顧顧客還是是不成熟熟顧客組組織提提供的老老產(chǎn)品，，面對的的可能是是成熟顧顧客，對對成熟顧顧客，組組織當然然要更小小心更慎慎重一些些；對不不成熟顧顧客也不不能放任任不管，，因為不不成熟僅僅僅是暫暫時現(xiàn)象象，你若若欺騙了了他，他他就會報報復你。。(3)是一次性性顧客還還是長期期固定的的顧客對對長期期固定的的顧客，，組織當當然想方方設法將將他們留留住。對對一次性性顧客仍仍然不能能掉以輕輕心，因因為他們們會將組組織的質質量狀況況宣傳給給別人。。特別是是那些某某一顧客客可能只只買一次次產(chǎn)品的的生產(chǎn)組組織，例例如：耐耐用家電電之類，，很多年年后才會會再買，，顧客可可能是一一次性的的，更需需要這一一次性的的顧客給給組織作作無償宣宣傳。(4)顧顧客的文文化背景景、地域域特征、、收入狀狀況、消消費習慣慣

組織織開辟一一個新的的市場，，就應當當對該市市場顧客客的各種種情況進進行深入入了解，，把握其其特點。。對特點點把握得得準確、、細致，，才能真真正“以以顧客為為關注焦焦點”。。7.組織在顧顧客問題題上的錯錯誤傾向向在如何對對待顧客客這個問問題上，，一些組組織及組組織的領領導層往往往存在這這樣那樣樣的錯誤誤認識或或錯誤傾傾向。舉舉例如下，以以供借鑒鑒。(1)以自我為為中心。。組織只只想自己己的發(fā)展展，忽視視顧客的需求求，甚至至仰仗種種種優(yōu)越越條件，，從不聽聽取顧客客的意見，對對顧客抱抱怨更是是不予以以理睬。。(2)以政府或或上級為為中心。。組織““不找市市場找市市長”，只只考慮上上級的要要求，不不研究顧顧客，整整日跑政政府，爭項項目，結結果剛上上馬就宣宣告破虧虧損。(3)過分重視視形式。。過分追追求形式式可能導導致組織織破產(chǎn)。。如為了了獲獎，，大肆增增加質量量費用，，而這些些費用與與顧客的的需求卻卻沒有多多大的關關系。(4)對顧客的的需求把把握不準準。組織織沒有認認真進行行調(diào)查，，或者顧顧客需求求有了發(fā)發(fā)展卻依依然抱著著老一套套不放，，或者不不顧顧客客需求花花巨額研研究經(jīng)費費研制一一些所謂謂的先進進產(chǎn)品，，兩種情情況都可可能導致致失敗。。(5)沒有與顧顧客溝通通的渠道道。不少少組織只只埋頭生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營，，與顧客客缺乏溝溝通，組組織領導導層不知道道顧客在在想什么么，其他他人員更更不知道。(6)把責任推推給顧客客。產(chǎn)品品質量一一旦出了了問題，不從從自身找找原因，，反而埋埋怨顧客客，將責責任推給顧顧客。(7)““以顧客為為關注焦焦點”的的原則未未能落實實。一是未體現(xiàn)現(xiàn)在組織織的方針針中；二二是未落落實到組組織質量管管理體系系的各項項工作中中；三是是組織員員工對這些些原則不不了解或或了解不不深刻。。

上述述七種存存在的帶帶有普遍遍性的問問題都值值得組織認真真對待。。8.組織應怎怎樣“以以顧客為為關注焦焦點”將“以顧顧客為關關注焦點點”這一一原則落落實下去去的主要要表現(xiàn)為：：(1)組織領導導層在思思想上真真正解決決了“以以顧客為為關注焦點””的認識識問題，，違背這這一原則則的錯誤誤認識已已經(jīng)得到切實實的糾正正。(2)組織的方方針和發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略，特別別是質量量方針和和質量目標，，充分體體現(xiàn)了““以顧客客為關注注焦點””的原則則。(3)組織的全全體員工工對“以以顧客為為關注焦焦點”的的原則已經(jīng)理解解，并已已普遍接接受。(4)組織的所所有工作作都真正正體現(xiàn)了了“以顧顧客為關關注焦點”，，特別是是質量管管理體系系的所有有方面（（方針、、程序、要求求、過程程等）都都得以充充分體現(xiàn)現(xiàn)了“以以顧客為為關注焦點””，或者者說，都都是從““以顧客客為關注注焦點””出發(fā)的。(5)組織設有有與顧客客溝通的的機構，，建有與與顧客溝溝通渠道，并并定期或或不定期期進行溝溝通。(6)組織在調(diào)調(diào)查、識識別、分分析、評評價顧客客的需求求方面，建立立行之有有效的制制度并經(jīng)經(jīng)常進行行。(7)組組織能及及時獲得得顧客的的意見，，并能在在組織內(nèi)內(nèi)部相關關部門之之間溝通通，包括括領導層層也能及及時得到到這方面面的信息息或報告告。(8)““以顧客客為關注注焦點””已納入入了組織織的管理理評審中中，定期期進行評評審并加加以改進進。(9)顧顧客的滿滿意呈上上升趨勢勢。(10)組織在滿滿足顧客客需求方方面經(jīng)常常有新的的舉措，包包括推出出新產(chǎn)品品和新的的服務項項目。(11)對顧客的的抱怨處處理及時時，少有有訴之法法庭的事，，盡量讓讓顧客滿滿意。(12)所有與顧顧客有關關的工作作都能得得到持續(xù)續(xù)改進，取取得顯著著成效。。第二節(jié)領領導作用用主要內(nèi)容容：1.領導在質質量管理理體系中中的地位位2.領導作用用：創(chuàng)造造全員參參與的環(huán)環(huán)境3.質量：領領導應當當知道些些什么1.領導在質質量管理理體系中中的地位位在漢語中，，領導有兩兩個涵義：：一是動詞詞，指領導導的行為；；二是名詞詞，指擔任任領導的人人。2000版GB/T19000－2000族標準強調(diào)調(diào)的是擔任任領導的人人的作用。。在GB/T19000－2000中有“最高高管理者””術語。最最高管理者者是指“在在最高層指指揮和控制制組織的一一個人或一一組人”（（3.2.7）。顯然，，最高管理理者是領導導，而領導導也不僅僅僅是“最高高管理者””。領導是具有有一定權力力、負責指指揮和控制制組織或下下屬的人員。。在質量管管理體系中中，領導人人員具有最最重要的地位。。以下是組組織領導在在質量管理理體系中的的職責和所起的的作用。(1)領導是質量量方針的制制定者如如果領導導未能解決決對質量的的認識問題題，沒有堅堅定的質量量信念，在在指揮質量量方針時未未能真正““以顧客為為關注焦點點”，那么么，即使質質量方針中中有諸如““質量第一一”之類的的語言，也也難以起到到作用。(2)領導是質量量職能活動動和質量任任務的分配配者組織的質量量職能活動動和質量任任務未分配配下去，就不可可能有人去去做、去完完成，質量量方針也就不可能能落實。如如果分配質質量職能活活動和質量任務不不恰當，也也會造成職職責不明確確，協(xié)調(diào)不好，使使質量職能能和質量任任務完不成成。(3)領導是資源源的分配者者質質量量管理體系系要建立和和運行，都都應有必要要的資源和和相關條件件，如人員員、設施、、工作環(huán)境境、信息、、供方和合合作關系、、自然資源源以及財務務等資源。。資源投入入不足或資資源本身質質量強加，，都難以使使質量管理理體系取得得預期的效效果。領導導在此負有有重要職責責。(4)GB/T19000－2000領導的的帶頭作用用對對員員工來說，，領導的一一言一行都都是榜樣。。如果領導導不遵守規(guī)規(guī)章制度，，不按程序序辦事，不不注重自己己的工作質質量，就會會影響一大大片，使員員工也迅速速感染，結結果規(guī)章制制度就會形形同虛設，，程序就會會混亂，工工作質量就就會下降，，組織就難難免走向衰衰敗。(5)領導導在關鍵時時候的決策策組組織織的質量管管理體系在在運行中，，難免不發(fā)發(fā)生種種矛矛盾和分歧歧，例如：：發(fā)生質量量與數(shù)量、、進度的分分歧時，往往往需要領領導決策。。如果領導導不按既定定的質量方方針處理，，犧牲質量量以求數(shù)量量或進度，，很可能造造成嚴重后后果。不僅僅如此，上上行下效，，員工一次次為例，很很可能一發(fā)發(fā)而不可收收。(6)領導導承擔著對對質量管理理體系進行行持續(xù)改進進的責任組組織要要在競爭中中獲勝，只只能靠持續(xù)續(xù)不斷的改改進，而改改進是領導導的重要職職責，包括括改進管理理和為改進進創(chuàng)造適宜宜的環(huán)境兩兩個方面。。如果領導導沒有這種種意識和心心態(tài)，得過過且過，組組織就可能能在下一次次競爭中落落后。2.領導作用：：創(chuàng)造全員員參與的環(huán)環(huán)境按GB/T19000－2000的規(guī)定，領領導的作用用主要是創(chuàng)創(chuàng)造全員參參與實現(xiàn)組組織目標的的環(huán)境。這這里的“環(huán)環(huán)境”，不不是指自然然環(huán)境，也也不僅僅是是指一般的的工作環(huán)境境，而是指指人文環(huán)境境，是組織織內(nèi)部的情情況和條件件，是心理理學和社會會學的規(guī)定定。組織不不論大小，，都是一個個群體，一一個社區(qū)。。員工在組組織中的行行為是受群群體心理制制約的，是是受社區(qū)環(huán)環(huán)境影響的的。一個沒沒有良好的的質量風氣氣的組織，，質量管理理體系要正正常運行是是不可能的的。良好質量風風氣的形成成，固然離離不開整個個社會的質質量風氣狀狀況，但最最重要的還還是組織領領導的責任任，包括領領導的模范范帶頭作用用。領導如如何去創(chuàng)造造一種良好好的質量環(huán)環(huán)境呢？主主要步驟如如下：(1)確定組織的的質量方針針和目標這這種方方針和目標標與組織的的總目標和和經(jīng)營發(fā)展展是協(xié)調(diào)一一致的，具具有針對性性，又有先先進性。(2)將質量方針針和目標與與組織內(nèi)部部環(huán)境統(tǒng)一一起來方針和目標標既要適合合組織的現(xiàn)現(xiàn)狀，又要要對現(xiàn)狀有有改進或促進作作用。要讓讓全體員工工都能知道道、了解和和理解質量方針針和目標，，并將其作作為自己的的工作準則則，這樣就能形形成良好的的質量風氣氣。凡有違違背質量方方針、目標的的行為，凡凡有不遵守守質量規(guī)章章制度的現(xiàn)現(xiàn)象，都能受受到員工自自覺的抵制制。(3)要使全體員員工都參與與實現(xiàn)方針針目標活動動

質量管管理體系如如果沒有全全員參與，，是不可能能有效運行行的。要使使全員參與與，領導應應做到：a)帶頭參與；；b)激勵員工參參與；c)掃除員工參參與的各種種障礙，包包括組織障障礙和思想想障礙；d)給員工參與與創(chuàng)造條件件；e)對員工參與與后作出成成績給予評評價和獎勵勵。

這五五條，就是是全員參與與的環(huán)境條條件。3.質量：：領導應當當知道些什什么領導，特別別是組織的的高層領導導，多懂一一些質量和質量量管理知識識當然是重重要的。但但是，從其承擔的的職責來說說，領導并并不需要成成為質量管理專家家，只要求求領導掌握握以下四個個方面的質量管理理知識：(1)有關質量的的法律法規(guī)規(guī)。例如《產(chǎn)品質量法法》、《消費者權益益保護法》等等。領導導應當知道道，產(chǎn)品一旦出了質質量問題，，對顧客的的人身財產(chǎn)產(chǎn)造成了傷傷害，就將對對顧客進行行賠償。在在法制越健健全的國家家和地區(qū)，這種種賠償金額額越大，越越不可掉以以輕心。在在美國，很可能能因為顧客客索賠訴訟訟使一家組組織破產(chǎn)。。(2)質量成本的的基本知識識。質量成成本是一門門比較深的的學問，不不能要求領領導全部掌掌握，但領領導應當懂懂得質量與與成本的關關系，懂得得質量成本本四大科目目（預防成成本、鑒定定成本、內(nèi)內(nèi)部故障成成本、外部部故障成本本）之間的的關系。當當組織存在在消耗高、、效益低問問題時，適適當增加預預防成本，，可以大大大降低損失失，從而大大大降低整整個成本。。質量成本構構成運行質量成成本和外部部質量保證證成本.運行質量成成本包括：：預防成本本、鑒定成成本、內(nèi)部部故障成本本、外部故故障成本.外部質量保保證成本包包括：產(chǎn)品品的驗證和和評定的費費用、質量量保證體系系認證的費費用等預防+鑒定成本損失成本質量總成本本質量成本特特征曲線(3)質量管理的的基本原則則。本章內(nèi)內(nèi)的各項原原則。(4)質量量管理體系系及其審核核。領導的的最主要職職責是制定定質量方針針，確定質質量目標，，推動質量量管理體系系的建立和和運行。如如果對質量量管理體系系的有關知知識不清楚楚，就難以以承擔自己己的職責。。此外，領領導對質量量管理體系系還承擔著著審核和管管理評審的的任務，因因此還要較較為詳細地地了解質量量審核和管管理評審的的知識，掌掌握其管理理技能。第三節(jié)全全員參參與主要內(nèi)容：：1.全員性：TQM的一個本質質特征2.知識經(jīng)濟：：人才是最最寶貴的財財富3.全員參與，，組織獲益益4.員工參與，，員工滿意意5.全員參與：：組織應當當作什么1.全員性：TQM的一個本質質特征全面質量管管理（TQM）有三三個本質特特征：一是是全員參加加的質量管管理，二是是全過程的的質量管理理，三是全全組織的質質量管理。。全員參與與既是TQM的一個個特點，更更是其一個個優(yōu)點。只只有充分發(fā)發(fā)揮這個優(yōu)優(yōu)點，才可可能真正取取得成效。。產(chǎn)品質量是是組織各個個環(huán)節(jié)、各各個部門全全部工作的的綜合反映映。任何一一個環(huán)節(jié)、、任何一個個人的工作作質量都會會不同程度度地、直接接或間接地地影響產(chǎn)品品質量。因因此，應把把所有人員員的積極性性和創(chuàng)造性性都充分的的調(diào)動起來來，不斷提提高人的素素質，人人人關心產(chǎn)品品質量，人人人做好本本職工作，，全體參與與質量管理理。經(jīng)過全全體人員的的共同努力力，才能生生產(chǎn)出顧客客滿意的產(chǎn)產(chǎn)品。TQM強調(diào)調(diào)全員參與與，反映了了時代的要要求和科學學技術的要要求，是人人性化或人人本化管理理的體現(xiàn)。。事實上，，不管組織織采取多么么嚴厲的懲懲罰措施，，員工如果果消極對待待產(chǎn)品質量量問題，難難免不造成成質量事故故，使組織織遭受不應應有的損失失。日本產(chǎn)產(chǎn)品質量之之所以能夠夠達到那么么高的水平平，與其員員工全員參參與是分不不開的。2.知識經(jīng)濟：：人才是最最寶貴的財財富在知識經(jīng)濟濟時代，組組織的成功功與否更多多體現(xiàn)在有有無適用的的人才上。。不能說組組織的所有有員工都是是人才，但但人才卻是是在員工中中產(chǎn)生的。。組織不僅僅需要科技技開發(fā)人才才，還需要要管理人才才、操作人人才（如工工人）等等等。關鍵性性的人才是是可以用高高薪去“買買”來，但但卻不能““買”到組組織所需的的全部人才才。管理人人才、操作作人才往往往靠組織自自己培養(yǎng)。。沒有全員員參與的環(huán)環(huán)境，人才才是培養(yǎng)不不出來的。。不僅要發(fā)揮揮人才的聰聰明才智，，而且要發(fā)發(fā)揮全體員員工的聰明明才智。員員工的聰明明才智只有有在參與過過程中才可可能被激發(fā)發(fā)出來，才才可能表現(xiàn)現(xiàn)出來，否否則就只能能是自生自自滅。全員員參與又是是組織領導導挖掘人才才、發(fā)現(xiàn)人人才的重要要途徑。3.全員參參與，組織織獲益員工充分參參與，使員員工的個人人目標與組組織的目標相一一致，獲益益的首先是是組織。這這表現(xiàn)在：：(1)員工參與質質量管理，，關心產(chǎn)品品質量，可可以大大降低質量損損失，從而而使組織獲獲益。(2)員工參與質質量改進是是一種少投投入、多產(chǎn)產(chǎn)出的活動，組織從從質量改進進中獲得極極大的效益益，這是其其他手段難以達達到的。(3)員工參與組組織的各項項管理活動動，可以使使他們與組組織更加緊緊密地聯(lián)系系在一起，，對組織產(chǎn)產(chǎn)生認同感感，從而熱熱愛組織，，組織內(nèi)部部更加團結結。(4)員工充分參參與，使組組織內(nèi)部形形成一種良良好的人際際關系和組組織文化，，可以大大大減少員工工之間、管管理人員和和操作工人人之間以及及勞資之間間的沖突或或矛盾，使使組織內(nèi)部部融洽親密密。(5)員工充分參參與，可以以極大地鼓鼓勵士氣，，使人人都都爭先創(chuàng)優(yōu)優(yōu)作貢獻，，從而使組組織的各項項工作都得得以順利完完成。4.員工參參與，員工工滿意員工是組織織的相關方方之一，是是組織業(yè)績績的受益者者。員工對對組織的典典型期望是是職業(yè)的穩(wěn)穩(wěn)定和工作作的滿意。。GB/T19004－2000中5.2.2條規(guī)定：““組織應當當識別其人人員在得到到承認、工工作滿意和和個人發(fā)展展等方面的的需求和期期望。對他他們的這種種關心有助助于確保最最大程度地地調(diào)動其人人員的參與與意識和能能動性?！薄币簿褪钦f說，組織越越是關注員員工，員工工越能積極極參與，從從而越能使使員工滿意意。(1)全員員參與有利利于員工展展示自己的的才干。組組織使員工工充分參與與，可以使使員工發(fā)揮揮自己的潛潛力，展示示自己的才才干，從而而使員工滿滿意。(2)全員員參與有利利于員工的的工作得到到承認。組組織通過各各種管理手手段，對員員工爭先創(chuàng)創(chuàng)優(yōu)作貢獻獻取得的成成績進行測測量、評價價、表彰和和獎勵。(3)全員員參與有利利于員工獲獲得獎勵。。對員工爭爭先創(chuàng)優(yōu)作作貢獻的成成績及時給給以獎勵，，包括精神神獎勵和物物質獎勵，，使員工精精神更加振振奮，有新新的追求，，從而更愿愿意發(fā)揮自自己的才智智。

(4)全員參參與有利于于員工得到到培訓。組組織要使員員工充分參參與，則離離不開培訓訓。員工通通過培訓，，可以提高高受教育程程度，使知知識得到發(fā)發(fā)展，從而而獲得更多多的工作機機會。5.全員參參與：組織織應當作什什么為了使員工工充分參與與，組織至至少應當做做好下面的的工作：(1)正確對待所所有的員工工。從組織織領導的思思想認識到組組織的規(guī)章章制度，都都不能將員員工當作“奴隸””，而應當當把員工視視為組織的的最寶貴的財富，最最重要的資資源，在管管理思想上上來一場革命。沒沒有這樣的的“革命””，即使有有了制度，也有了了形式，依依然難以使使員工滿意意。(2)確定員工參參與什么。。全員參與與并不是讓讓員工不分主主次、不講講程序地參參與組織的的所有活動動。首先，承擔擔不同職責責的員工參參與的活動動是會有所所不同的。其次次，參與的的方式也應應有所不同同，例如：：對組織制定政政策方針，，員工可以以通過規(guī)定定的渠道反反映自己的意見見。其次，，要提倡員員工積極參參與與自己己本職工作相關關的管理，，把本職工工作做好。。(3)敞開員工參參與的渠道道。組織和和應當有相相應的溝通通渠道，使使員工能夠夠將自己的的意見和建建議及時向向有關領導導或管理人人員反映。。必要時，，組織應公公開征求員員工的意見見和建議。。(4)給員工參與與提供機會會。例如：：分解組織織的方針目目標、設置置質量改進進課題、開開展勞動競競賽、評選選優(yōu)秀員工工等等，還還可以通過過諸如員工工代表會議議、“招賢賢榜”、““課題招標標”等形式式吸引員工工參與加強強質量改進進管理活動動。(5)開展形式多多樣的群眾眾性質量管管理活動。。例如：質量量自檢、互互檢活動，，QC小組活動等等。組織織在進行內(nèi)內(nèi)部質量審審核時，也也可以吸收員工代代表參與。。特別需要要吸收員工工參與加強質量改改進管理活活動。(6)進行有針對對性的培訓訓。培訓可可以增強員員工的質量意意識，提高高他們的參參與能力，，促使他們自覺地地參與組織織的各項管管理活動。。(7)嚴肅處理壓壓抑員工參參與的人和和事。雖然然一個組織總總不可能完完全避免““官僚主義義”現(xiàn)象，但對這這種現(xiàn)象，，不管涉及及的是“人人”（個別管理人員員還是“事事”（規(guī)章章制度不完完善），都應嚴肅處處理，從而而暢通員工工參與的渠渠道。第四節(jié)過程程方法主要內(nèi)容：：1.怎樣理解過過程方法2.怎樣運用過過程方法進進行質量管管理3.怎樣理解過過程方法模模式圖1.怎樣理理解過程方方法在GB/T19000－2000中，強調(diào)鼓鼓勵采用過過程方法管管理組織。。GB/T19001－2000和GB/T19004－2000也同樣強調(diào)調(diào)：“本標標準鼓勵在在建立、實實施質量管管理體系以以及改進其其有效性和和效率時，，采用過程程方法”。。過程方法法是2000版GB/T19000－2000族標準不同同于1994版的一個重重要標志。。如何理解解過程方法法，首先應應理解過程程。過程是是理解過程程方法的基基礎。過程是“一一組將輸入入轉化為輸輸出的相互互關聯(lián)或相互作用用的活動””（GB/T19000－2000中3.4.1）。產(chǎn)品是是“過程的的結果”。。程序是“為為進行某項項活動或構構成所規(guī)定定的途徑”，任何何將所接收收的輸入轉轉化為輸出出的活動都可視為過過程。輸入輸出活動（加資源））過程可以用用圖1－1表示：圖1－1過程示意圖圖輸入和輸出出的是產(chǎn)品品，過程（（活動）需需要使用資資源。資源源可以包括括人員、設設施、工作作環(huán)境和信信息等等。。過程有大大有小，大大過程中包包含若干個個小過程，，若干個小小過程組成成一個大過過程，這個個大過程又又可能是另另一個更大大過程的組組成部分。。對不同員員工來說，，構成是不不同的。如如工人的過過程可能只只是裝一顆顆螺釘，部部門主管的的過程可能能是整個生生產(chǎn)過程，，公司經(jīng)理理的過程則則是從資本本輸入到資資本的輸出出過程。過程具有分分合性。任任何一個過過程，都可可以分為若若干個更小小的過程；；而若干個個性質相似似的過程，，又可以組組成一個大大過程。通通常，一個個過程的輸輸出會直接接成為下一一個過程的的輸入，形形成過程鏈鏈（見圖1－2）。。質量管理體體系的持續(xù)續(xù)改進顧客顧客要求滿意管理職責資源管理測量，分析析和改善產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品outputinput圖1－2過過程鏈示示意圖從組織來看看，這種過過程鏈既存存在于橫向向形式（例例如從原材料料進廠到產(chǎn)產(chǎn)品出廠）），又存在在于縱向形形式（從組織的的最高管理理者到員工工），還存存在于其他他各種形式（例例如從科室室到車間然然后又到科科室）。事事實上，組織的的所有過程程通常不是是一個簡單單的按順序序排列的結構，，是一個相相當復雜的的過程網(wǎng)絡絡。過程方法實實際上是對對過程網(wǎng)絡絡的一種管管理辦法,它要求組織織系統(tǒng)地識識別并管理理所采用的的過程以及及過程的相互作作用.2.怎樣運用過過程方法進進行質量管管理2000版GB/T19000－2000族標準實際際上就是運用過程方方法進行質質量管理的的一種標準準模式.這種方法要求:

(1)識別過程。。所謂識別別過程包括括兩層涵義義：一是將組織的一一個大的過過程分解為為若干個子子過程；二二是對現(xiàn)有的過過程進行定定義和分辨辨。過程的的分合應視視具體情況而定定。例如：：流水線上上的作業(yè)過過程，可以以分解到每個員員工所干的的工作為止止。對現(xiàn)有有的過程的的定義和分辨也也是這樣。。(2)強調(diào)主要過過程。組織織的過程網(wǎng)網(wǎng)絡錯綜復復雜，質量管管理對主要要過程應重重點控制不不能放松。例如：：對檢驗過過程就應加加強，對關關鍵過程就應建立質質量管理點點等等。(3)簡化過程。。過程越復復雜，越容容易出問題題，應根據(jù)實際際情況對一一些過程進進行簡化。。所謂簡化，一是將將過于復雜雜的過程分分解為較為為簡單的子過程；二二是將不必必要的過程程取消或合合并。(4)按優(yōu)先次序序排列過程程。由于過過程的重要要程度不同，管管理中應按按其重要程程度進行排排列，將資源盡量用用于重要過過程。(5)制定并執(zhí)行行過程的程程序。要使使過程的輸輸出滿足規(guī)定的質量量要求，應應制定并執(zhí)執(zhí)行程序。。沒有程序序，過程就會混亂亂，不是使使過程未能能完成（例例如漏裝）），就是使過程輸出出出現(xiàn)問題（（例如錯裝））。(6)嚴格職責。任任何過程都需需要人去控制制才能完成。因此，應應有嚴格的職職責，確保人人力資源投入入。(7)關注接口。過過程和過程之之間的接口是是最重要的。如果上一一個過程的輸輸出和下一個個過程的輸入入在接口處不相容容或不協(xié)調(diào)，，就會出問題題。過程方法法特別強調(diào)接口處處的管理。(8)進行控制。過過程一旦建立立，并運轉，，就應對進行控制，防止止其出現(xiàn)異常常?？刂茣r要要注意過程的的信息，當信息反反映有異常傾傾向時應立即即采取措施，，使其回復正常。。(9)改進過過程。通過對對過程的測量量和分析，發(fā)發(fā)現(xiàn)過程存在在的不足或缺缺陷以及可以以改進的機會會；對過程進進行改進，提提高其效益或或效率。這是是質量改進的的基本手段。。

(10)領導要不斷斷改進工作的的過程。領導導的工作也是是一種或一類類過程。領導導對工作過程程的改進，可可能對組織業(yè)業(yè)績影響更大大。3.怎樣理解過程程方法模式圖圖2000版GB/T19000－2000族標準給出的的過程方法模模式圖，說明了了通用的質量量管理體系，，反映了GB/T19001－2000和GB/T19004－2000第5到8章的內(nèi)容。從圖1－2可以看到：(1)顧客和其他相相關方的要求求是組織整個個過程的輸入入。沒有這種輸入或或組織在確定定輸入時對他他們的要求識識別錯誤，就就會使組織的過過程失去意義義或出現(xiàn)大問問題。因此，，識別這種輸輸入對組織來說說至關重要。。(2)組織的的輸出是產(chǎn)品品，產(chǎn)品的接接受者是顧客客和其他相關關方。組織應應對顧客和相相關方的滿意意程度進行監(jiān)監(jiān)視，以便評評價和確認他他們的要求是是否得到滿足足。如果滿足足不夠，則應應進行改進。。(3)組織內(nèi)部四大大“板塊”過過程?！肮芾砝砺氊煛睆念櫩秃推渌嘞嚓P方那里獲獲得“需求和和期望”，根根據(jù)這些“需求求和期望”制制定質量方針針，確定質量量目標，進行質質量策劃，建建立組織機構構，明確職責權限?！肮芄芾砺氊煛钡牡妮敵鍪恰百Y資源管理”，，包括人員、設施施、工作環(huán)境境、信息和財財務等?！百Y源管理””輸出是“產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)”，，各種資源經(jīng)過相互作用用形成產(chǎn)品，，產(chǎn)品一方面面輸出到顧客和其他相相關方，另一一方面又輸出出到“測量、分析和改改進”。通過過“測量、分分析和改進””的輸出，“管管理職責”又又通過“管理理評審”改進進自己的過程。這這樣，質量管管理體系就能能獲得持續(xù)改進。(4)組織的所有員員工、所有過過程都能在這這個模式圖中得到到反映，找到到自己的位置置。理解了過程模式圖圖，才能真正正理解過程方方法，并自覺運用這種種方法去進行行質量管理。。第五節(jié)管管理的系統(tǒng)方方法主要內(nèi)容：1.如何理解解管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法2.組織如何何運用管理的的系統(tǒng)方法1.如何理解解管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法英語system既可以譯成體體系，有可以以譯成系統(tǒng)。因此，，質量管理體體系也可以稱稱為質量管理系統(tǒng)。全全面質量管理理（TQM）的“全面””兩字，也隱含含著系統(tǒng)的意意思。系統(tǒng)論是20世紀最重要要的科學思想想，已廣泛滲滲透到哲學、、社會科學和和管理科學中中。系統(tǒng)論要要求將任何一一件事或任何何一個要素，，都看作是一一個系統(tǒng)的組組成部分。TQM正是在在系統(tǒng)論的基基礎上逐步發(fā)發(fā)展起來的。。沒有系統(tǒng)思想想，你就無法法理解TQM，也無法理理解ISO9000族標標準，更無法法使組織的質質量管理體系系建立起來并并有效運行。。管理的系統(tǒng)方方法的基本原原則是：(1)對系統(tǒng)統(tǒng)提出要求；；

(2)根根據(jù)要求涉及及系統(tǒng)；(3)把系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)的所有要要素與系統(tǒng)結結合起來；(4)優(yōu)化化系統(tǒng)的機構構；

(5)對系統(tǒng)進行行評價；(6)對系統(tǒng)統(tǒng)進行改進；；

(7)追追求系統(tǒng)的整整體最大功效效，而不僅僅僅是追求其中中某一要素的的最大功效；；

(8)關關注系統(tǒng)中的的相互關聯(lián)的的過程；(9)使系統(tǒng)統(tǒng)開放，不斷斷接收外界的的信息和資源源，保持系統(tǒng)統(tǒng)的持續(xù)運行行；

(10)充分利用用控制論、信信息論的方法法使系統(tǒng)滿足足目標的要求求。2.組織如何何運用管理的的系統(tǒng)方法組織本身就是是一個大系統(tǒng)統(tǒng)，組織的質質量管理體系系是組織這個大大系統(tǒng)的一個個子系統(tǒng)。質質量管理中運運用管理的系統(tǒng)方方法，主要注注意以下幾個個方面：(1)為質量管理設設定方針目標標

組織的質質量管理要執(zhí)執(zhí)行什么樣的的方針，達到到什么樣的目標，是是質量管理體體系的基礎。。這正如人生生活在世界上，總總會有一個目目的。當然，，方針目標不不一定是書面的。。(2)對相互關聯(lián)或或相互作用的的過程構成的的體系進行識識別

這就是是上一節(jié)講的的過程方法(3)建立相應的組組織機構，形形成管理的組組織體系組織所有的機機構都不能游游離于組織外外。質量管理理的職責也要形成成系統(tǒng)，涵蓋蓋所有的過程程，不能形成成空白點。(4)對質量管理體體系的系統(tǒng)性性有深刻的理理解任何一個過程程，任何一個個員工，甚至至任何一項資資源都是系統(tǒng)的一一部分，其作作用雖有主次次之分，但都都是不可或缺的。系系統(tǒng)的功能發(fā)發(fā)揮如何，有有賴于其組成成部分功能的發(fā)揮。。(5)對質量管理體體系進行系統(tǒng)統(tǒng)管理

系統(tǒng)統(tǒng)的功能不是是其組成部分分功能簡單相相加，有時可可能是1＋1>2，也可能是1＋1<2。進行系統(tǒng)管管理，就是追追求1＋1>2的目標。(6)不要頭痛醫(yī)頭頭，腳痛醫(yī)腳腳

發(fā)現(xiàn)質量量問題或出現(xiàn)現(xiàn)質量缺陷，，切忌片面判判斷，而應放放到系統(tǒng)中來來認識，包括括認識其危險險和原因，從從而采取系統(tǒng)統(tǒng)的方法予以以解決。(7)注意從根本上上解決問題對對質量問題題要從系統(tǒng)中中找原因，從從根本上解決決問題，有時時往往要動““大手術”。。(8)不斷考慮組織織新的目標或或新的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略

組織應應不斷考慮新新的目標或新新的發(fā)展戰(zhàn)略略，并以此對對質量管理體體系進行改進進或創(chuàng)新。系系統(tǒng)運行一定定時間后很可可能因各種問問題的增加而而出現(xiàn)運轉失失效的毛病，，這時應對系系統(tǒng)進行必要要的改進。也也就是說，質質量改進不僅僅僅是指技術術改進之類，，更是指對整整個質量管理理體系的改進進，包括重新新設計。第六節(jié)持續(xù)改改進主要內(nèi)容：1.持續(xù)改進進的戰(zhàn)略意義義2.持續(xù)改進進的原則3.持續(xù)改進進的環(huán)境4.持續(xù)改進進的組織管理理5.領導在質質量改進中的的職責6.持續(xù)改進進的效果1.持續(xù)改進的戰(zhàn)戰(zhàn)略意義持續(xù)的質量改改進是全面質質量管理（TQM）的核心內(nèi)容之一一。日本正是是通過QCC，不斷進行質量改進，才才使其躋身世世界經(jīng)濟強國國之列。美國近年來經(jīng)濟濟強勁，也是是在技術上、、管理上的不斷創(chuàng)新的結結果。早期的的ISO9000標準忽視了質量改進，曾曾受到廣泛的的批評。為此此在1993年專門發(fā)布了ISO9004－4：1993《質量管理和質量體系要要素第第四部分：質質量改進指南南》作為補充。2000版ISO9000族標準雖然取取消了上述標標準，但對質量改進進更加重視。。改進與測量量、分析一起起，是2000版ISO9000族標準質量管管理體系“四四大板塊”之一。而而且，ISO9004：2000的標題就改為為“業(yè)績改進指指南”。持續(xù)的質量改改進是組織永永恒的目標，，任何時候都都具有重要意義義。特別是在在當今世界上上，質量改進進更是組織生命力力所在，不能能荒廢。(1)經(jīng)濟的全球化化使我們在任任何地方、任任何時候都能感受到競競爭的激烈，，迫使我們對對產(chǎn)品管理、、經(jīng)營和發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略等進行改改進，這一切切都可以稱之之為質量改進。。(2)知識經(jīng)濟時代代正大步向我我們走來，我我們只有不斷創(chuàng)新，包包括產(chǎn)品創(chuàng)新新、技術或工工藝創(chuàng)新、管管理或體制創(chuàng)新新等等，才能能適應知識經(jīng)經(jīng)濟的要求。。創(chuàng)新的過程實實際上也就是是改進的過程程。質量改進進為組織的創(chuàng)新新活動提供了了基本方法。。(3)產(chǎn)品的質量是是競爭的重要要手段。顧客客總是拋棄質量低的產(chǎn)品品，而去追求求高質量的產(chǎn)產(chǎn)品。質量改改進正是使質量低低的產(chǎn)品變成成高質量的產(chǎn)產(chǎn)品的過程，，因而是增強組織織競爭力的必必由之路。(4)任何一個系統(tǒng)統(tǒng)在運行中都都會產(chǎn)生各種種各樣的問題。這些問題題若不及時加加以解決，就就會使該系統(tǒng)統(tǒng)日趨混亂，最終終導致衰亡。。任何組織，，以及它們下下面部門和各級機機構等，都是是一個系統(tǒng)。。為了避免問問題增多造成的混混亂，為了使使組織永遠充充滿生機和活活力，都應進行行持續(xù)改進。。也就是說，，通過持續(xù)改進的方法解解決產(chǎn)生的問問題。(5)減少浪費和資資源消耗，降降低成本，以以保證組織以更好的效果果和效率運行行，提高組織織的利潤和效效益，這是我們們追求的目標標。持續(xù)改進進不但可以為為顧客提供更高的的價值，使他他們滿意，而而且可以改進進組織的經(jīng)營狀況況，使自己更更多地獲利。。(6)組織的前途如如何，希望往往往在其成員員身上。員工工充分發(fā)揮自己己的創(chuàng)造性，，努力工作，，組織才可能能得到發(fā)展。在發(fā)發(fā)展越來越依依賴知識和智智力的當代更更是如此。通過持持續(xù)改進，為為員工做貢獻獻、求進步、、爭先進、進行創(chuàng)創(chuàng)造發(fā)明提供供機遇可以使使組織士氣高高漲，生機勃勃勃。2.持續(xù)改進進的原則(1)持續(xù)改進的根根本目的是滿滿足內(nèi)部和外外部顧客的需需要。(2)持續(xù)改進是針針對過程進行行的。(3)持續(xù)改進是一一種措施（糾糾正措施、預預防措施或創(chuàng)創(chuàng)新措施）。。(4)持續(xù)改進是為為了提高過程程的效率或效效果。(5)持續(xù)改進是一一個持續(xù)的、、不間斷的過過程。(6)持續(xù)改改進是本組織織全體人員包包括各管理層層都應參與的的活動。(7)根據(jù)改改進對象，持持續(xù)改進可以以在不同的層層次、范圍、、階段、時間間和人員之中中進行。(8)應不斷斷尋求改進機機會，而不是是等出現(xiàn)問題題再去抓機會會。

(9)持續(xù)改進是是最高管理者者的職責。(10)持持續(xù)改進應建建立在數(shù)據(jù)分分析的基礎上上。3.持續(xù)改進進的環(huán)境持續(xù)改進需要要有以下的環(huán)環(huán)境條件：(1)最高高管理者的支支持和領導。。

(2)各各級管理者的的以身作則，，持之以恒和和配置資源。。

(3)組組織共同的價價值觀、態(tài)度度和行為。(4)確定定質量改進目目標。(5)個人與與個人之間、、個人與組織織之間廣泛的的交流與合作作，以及相互互之間的信任任。

(6)尊重員工的的首創(chuàng)精神。。進行必要的的教育和培訓訓。

(7)改進過程進進行鼓勵，對對成功的改進進進行獎勵。。

(8)有有較高的士氣氣。

(9)不斷追求新新的更高的目目標。4.持續(xù)改進進的組織管理理(1)由最高高管理者授權權，由組織內(nèi)內(nèi)部某一部門門（通常是質質量管理部門門）負責質量量改進的管理理工作。若組組織龐大，也也可以成立專專門的質量改改進管理機構構。

(2)由負責持續(xù)續(xù)改進的部門門提出方針、、策略、質量量改進方案目目標、總的指指導思想，支支持和廣泛協(xié)協(xié)調(diào)組織的質質量改進活動動。(3)確定持持續(xù)改進的需需要和目標。。

(4)進進行質量改進進策劃，制定定質量改進計計劃，采取指指定或其他方方式，由組織織有關的小組組或個人實施施。

(5)對實施過程程進行監(jiān)督，，給予資源的的和道義的支支持和幫助，，協(xié)調(diào)相關的的事項。(6)對持續(xù)續(xù)改進進行測測量、評價和和獎勵。5.領導在質質量改進中的的職責(1)制定持持續(xù)改進的目目標和目的。。

(2)向向被管理者傳傳達持續(xù)改進進的目的和目目標。

(3)持續(xù)地改改進自己的工工作過程。(4)培育育一種廣泛交交流、相互合合作和尊重個個人的環(huán)境。。

(5)采采用必要的手手段，使組織織中的每個人人都能夠并有有權改進自己己的工作過程程。(6)進行持持續(xù)改進策劃劃，必要時制制定持續(xù)改進進計劃。(7)持續(xù)改改進提供必要要的資源。(8)對持持續(xù)改進進行行鼓勵，對其其成果進行測測量、評定和和獎勵。(9)及時將將持續(xù)改進的的結果納入有有關的標準、、制度和規(guī)定定之中，鞏固固已取得的成成績。6.持續(xù)改進進的效果質量的持續(xù)改改進可以產(chǎn)生生以下效果：：

a)提高高產(chǎn)品或服務務質量。b)降低成本本。

c)改改進與顧客、、供方、員工工、所有者和和社會包括政政府的關系，，促進相互的的溝通。d)清除工作作場所的障礙礙。

e)提提高組織的競競爭力。f)為員工做做貢獻、求進進步、爭先進進創(chuàng)造機遇。。

g)形成成新的組織文文化。第七節(jié)基于事事實的決策方方法主要內(nèi)容：1.用事實和數(shù)據(jù)據(jù)說話2.基于事實的決決策方法1.用事實和和數(shù)據(jù)說話TQM是從統(tǒng)計質量量管理發(fā)展而而來的，它要要求尊重客觀觀事實，盡量量用數(shù)據(jù)說話話。真實的數(shù)數(shù)據(jù)既可以定定性反映客觀觀事實，又可可以定量描述述客觀事實，，給人以清晰晰明確的數(shù)量量概念，這樣樣就可以更好好地分析問題題、解決問題題，糾正那種種憑感覺、靠靠經(jīng)驗、“拍拍腦袋”的工工作方法。要要用事實和和數(shù)據(jù)說話，，在管理中就就應當做好（（這也是GB/T19004－2000的要求）如下下幾點：(1)加強信息管理理

信息是組組織知識積累累方面持續(xù)發(fā)發(fā)展的基礎資資源，并能激激勵人們進行行創(chuàng)新。信息息對以事實為為依據(jù)作出決決策是必不可可少的。組織織要對信息進進行有效管理理，首先要識識別對信息的的需求，其次次要確定信息息（包括內(nèi)部部和外部）來來源，然后要要獲得足夠的的信息，并充充分利用，以以滿足組織管管理和決策的的需要。(2)靈活運用統(tǒng)計計技術

統(tǒng)計計技術可以幫幫助測量、表表述、分析和和說明組織管管理的業(yè)績和和產(chǎn)品質量發(fā)發(fā)生的偏差，，能夠使我們們更好地理解解偏差的性質質、程度和原原因，從而有有助于解決、、甚至防止由由偏差引起的的問題，并促促進持續(xù)改進進。1994版GB/T19000族標準把統(tǒng)計計技術作為一一個質量體系系要素來對待待。2000版雖然沒有將將其再作為一一個質量管理理體系要素，，卻將其作為為質量管理體體系的一個基基礎和原則，，讓其貫穿于于機會全部的的引起中去。。(3)加強質量記錄錄的管理質質量記錄是質質量活動和產(chǎn)產(chǎn)品質量的反反映，是信息息和數(shù)據(jù)的來來源。2000版GB/T19000族標準強調(diào)質質量記錄，但但往往被理解解為僅僅為了了提供證據(jù)。。其實，質量量記錄最主要要的作用還是是為了領導決決策提供信息息和數(shù)據(jù)。不不做記錄，信信息就可能遺遺失或偏誤，，數(shù)據(jù)就不能能收集，因而而也就難以進進行統(tǒng)計。加加強質量記錄錄的管理，既既包含設立質質量記錄、準準確及時記錄錄等要求，也也包含充分利利用質量記錄錄的要求。(4)加強計計量工作要要使質量記錄錄和有關數(shù)據(jù)據(jù)真實反映客客觀事實，就就應有科學的的測量方法。。對產(chǎn)品進行行測量，離不不開器具及儀儀器。如果計計量工作跟不不上，計量單單位和量值不不統(tǒng)一，就會會發(fā)生混亂，，數(shù)據(jù)也就不不真實了。不不真實的數(shù)據(jù)據(jù)比沒有數(shù)據(jù)據(jù)可能更糟。。因此，加強強計量工作，，建立健全計計量管理制度度是很重要的的。2.基于事實實的決策方法法領導的主要工工作是決策。。所謂決策，，實際上就是是面對幾種方方案，決定采采取哪一種方方案的行為。。如果方案本本身不是基于于事實的，即即使很完備、、很漂亮，但但如果選擇了了它也會導致致悲劇性后果果。決策方法法實際上是對對方案反映事事實真相的把把握方法。為為了正確決策策，領導應當當做到：(1)不要迷信自己己的感受、經(jīng)經(jīng)驗和能力現(xiàn)現(xiàn)實中不進進行調(diào)查研究究、主觀主義義的領導不乏乏其例，這是是與質量管理理的基本原則則相違背的。。領導要深入入調(diào)查研究，，掌握必要的的信息和數(shù)據(jù)據(jù)后，才有發(fā)發(fā)言權。哪怕怕你是董事長長、總經(jīng)理，，都要用事實實說話。(2)要有適適當?shù)男畔⒑秃蛿?shù)據(jù)來源當當領導的一一定要頭腦清清醒，有固定定和不固定的的信息和數(shù)據(jù)據(jù)來源。固定定的如各種質質量報表、信信息報告等等等，不固定的的如非正式渠渠道的員工投投訴、實地檢檢查等等。組組織的最高管管理者每周至至少要有一次次深入現(xiàn)場的的習慣或制度度，盡量掌握握第一手資料料。(3)對收集來的數(shù)數(shù)據(jù)和信息應應持正確的態(tài)態(tài)度數(shù)數(shù)據(jù)和信息息經(jīng)多次傳遞遞，很可能失失真。按信息息論的說法，傳傳遞過程中受受“噪聲”干干擾越大，信信息失真的可能性越越大。事實上上，不少組織織的數(shù)據(jù)統(tǒng)計計，例如統(tǒng)計報表表、質量指標標等，由于種種種原因都存存在不真實的問題題，浮夸、瞞瞞報、虛報、、收集數(shù)據(jù)時時不負責任、“神神仙數(shù)字”（（編造的數(shù)據(jù)據(jù)）等現(xiàn)象隨隨處可見。當領導的的既要依靠這這些上報來的的數(shù)據(jù)和信息息，又不能絕對化化，應當多一一個考慮，多多一點自己的的調(diào)查研究，并將將兩者綜合起起來。(4)對數(shù)據(jù)和信息息進行分析分分析的的方法可以是是邏輯的、可可以是直觀的的，也可以是數(shù)理理統(tǒng)計的。TQM常用的一些數(shù)數(shù)理統(tǒng)計方法，如排排列圖法、直直方圖法、散散布圖法、因因果圖法等等，，但領導的最最好能夠掌握握。此外，對對一些專用的分分析方法，如如質量成本分分析、市場分分析、過程分析析、產(chǎn)品質量量分析等等也也應有所了解解。(5)要有正確的決決策方法收收集集并分析數(shù)據(jù)據(jù)和信息，是是為了決策，，但這只是正正確決策的基基礎，還不是是決策的本身身。正確的決決策固然離不不開真實可靠靠的數(shù)據(jù)和信信息，也離不不開正確的決決策方法。領領導要提高自自己的決策能能力，還需要要掌握諸如決決策樹之類的的決策方法。。特別是在兩兩個以上方案案各有其優(yōu)缺缺點時，更應應當運用正確確的決策方法法，選擇最佳佳的方案。(6)對決策策進行評價并并進行必要的的修正決決策付付諸實施后，，領導還要注注意收集實施施后的數(shù)據(jù)和和信息，對決決策進行評價價，以發(fā)現(xiàn)決決策實施后出出現(xiàn)的新問題題。必要時，，還應修正決決策甚至改變變決策，使決決策取得預期期的效果。第八節(jié)與供方方互利的關系系主要內(nèi)容：1.供方是組織的的資源2.建立互利關系系的基本要求求1.供方是組組織的資源與1994版相比，GB/T19004-2000的重大改動之之一，就是將將“供方和合合作關系”作作為組織的一一種“資源””，要求組織織進行“資源源管理”，并并且還把供方方的互利關系系作為質量管管理八大原則則之一。過去去，包括TQM的一些書籍，，都只把組織織自己作為““顧客”，把把供方作為單單純的供貨者者，只對供方方提出這樣那那樣的要求。。GB/T19004-2000提升了供方的的地位，要求求組織與供方方建立“互利利”的關系，，很有值得我我們深思的含含義。(1)供方是組織的的“受益者””之一組組織業(yè)績績的五大“受受益者”之中中，供方占一一席之地。供方方典型的期望望或需要是““繼續(xù)經(jīng)營””的機會。組織織應盡量滿足足這種期望和和需要。(2)供方是組織的的“資源”任任何何形式組織都都需要“采購購產(chǎn)品”，都都需要或多或少的供供方。特別是是諸如汽車、、飛機之類的大型制造業(yè)業(yè)，其“采購購產(chǎn)品”占其其總成本的