電話心理咨詢的流程與溝通技巧課件

電話心理咨詢的流程與溝通技巧心理危機研究與干預(yù)心理危機預(yù)防研究與培訓(xùn)合作電話心理咨詢的流程與溝通技巧心理危機研究與干預(yù)主要內(nèi)容心理援助熱線簡介電話咨詢的流程電話咨詢的技巧主要內(nèi)容心理援助熱線簡介心理援助熱線

心理危機

心理援助熱線

心理危機

電話心理咨詢的流程與溝通技巧課件心理援助熱線來電者的問題分類

心理援助熱線來電者的問題分類

電話心理咨詢的流程與溝通技巧課件電話心理咨詢的流程與溝通技巧課件電話心理咨詢的流程與溝通技巧課件電話心理咨詢的流程與溝通技巧課件電話心理咨詢的流程與溝通技巧課件熱線資料的電腦化自動記錄系統(tǒng)熱線資料的電腦化自動記錄系統(tǒng)監(jiān)聽系統(tǒng)和設(shè)備中心兩名主任可即時在線監(jiān)聽和督導(dǎo)接線員在接線時遇有緊急案例，有應(yīng)急聯(lián)系通路監(jiān)聽系統(tǒng)和設(shè)備中心兩名主任可即時在線監(jiān)聽和督導(dǎo)電話資料錄音系統(tǒng)所有接聽的電話既有電腦記錄資料也有錄音資料以供長期保存為保證資料的保密性電腦和錄音資料被嚴(yán)格控制使用于培訓(xùn)、督導(dǎo)和質(zhì)量評估進行數(shù)據(jù)或錄音資料分析之前隱去來電者個人信息電話資料錄音系統(tǒng)所有接聽的電話既有電腦記錄資料也有錄音資料以熱線咨詢的流程熱線咨詢的流程心理干預(yù)的立足點改變或拯救自己的人是自己，而非任何其他人。這個世界的救世主是人類自己或你自己。個體有自我成長的驅(qū)力，即具有保護自己心理健康和尋求恢復(fù)心理健康的自然能力。心理干預(yù)依靠的是穩(wěn)固合作的治療聯(lián)盟，挖掘的是個體自我救贖的內(nèi)力。人們對心理干預(yù)、心理咨詢、心理治療存在種種誤解。心理干預(yù)的立足點改變或拯救自己的人是自己，而非任何其他人。熱線心理咨詢的流程熱線服務(wù)的定位服務(wù)對象期望發(fā)揮的作用接線人員的構(gòu)成和數(shù)量督導(dǎo)、監(jiān)督的設(shè)置熱線心理咨詢的流程熱線服務(wù)的定位開場白情緒舒緩評估干預(yù)總結(jié)結(jié)束過渡過渡熱線咨詢的流程開場白情緒舒緩評估干預(yù)總結(jié)結(jié)束過渡過渡熱線咨詢的流程接電原則清楚接電每個階段的任務(wù)掌握各階段相應(yīng)的技巧牢記來電者與我們達(dá)成的通話目標(biāo)掌控接電的節(jié)奏與方向接電原則清楚接電每個階段的任務(wù)開場白階段能夠恰當(dāng)?shù)厥褂脽峋€標(biāo)準(zhǔn)問候語了解來電者通話開始的常見情況，并能恰當(dāng)回應(yīng)面對棘手來電，能應(yīng)對開場白階段能夠恰當(dāng)?shù)厥褂脽峋€標(biāo)準(zhǔn)問候語開場白階段的一般流程您好！這里是……熱線。您有什么問題想對我說嗎？來電者直接敘說自己的問題，進入情緒舒緩階段和評估階段來電者沉默、哭泣、提問、詢問、懷疑、質(zhì)問、指責(zé)開場白階段的一般流程您好！這里是……熱線。來電者開始可能提出的問題這個熱線什么都可以說嗎？您叫什么名字？您是心理醫(yī)生嗎？聽您的聲音感覺您很年輕。你們這兒有沒有年紀(jì)大一點的接線員？您結(jié)婚了嗎？有孩子嗎？您有哪些資歷？來電者開始可能提出的問題這個熱線什么都可以說嗎？如何回答這些問題原則上：不透露個人信息不透露熱線排班或人員安排的相關(guān)信息除了姓以外，不允許將自己的全名告訴來電者不允許將來電者指定給某一位接線員處理如何回答這些問題原則上：情緒舒緩階段的原則了解情緒舒緩的目的掌握情緒宣泄的基本技巧了解情緒舒緩階段的常見失誤把握情緒舒緩階段的節(jié)奏，適時總結(jié)，并過渡到評估階段情緒舒緩階段的原則了解情緒舒緩的目的情緒舒緩階段的目標(biāo)承擔(dān)干預(yù)的部分內(nèi)容，幫助來電者釋放情感，緩解內(nèi)心的壓力，穩(wěn)定其狀況了解來電者的主要來電需求

承擔(dān)評估的部分內(nèi)容過渡到評估階段或者與評估結(jié)合在一起情緒舒緩階段的目標(biāo)承擔(dān)干預(yù)的部分內(nèi)容，幫助來電者釋放情感，緩情緒舒緩階段的操作過程在剛接電話的前10-15分鐘積極傾聽來電者的問題詢問或明確來電者的主要來電需求

關(guān)注此時此刻，了解來電者最近經(jīng)歷的事件、想法、情緒、痛苦程度及對其功能的影響評估來電者自殺危險程度

收集來電者的一般信息，如年齡、讀書年限、職業(yè)等給來電者適合的時間敘說情況，并過渡到評估階段情緒舒緩階段的操作過程在剛接電話的前10-15分鐘積極傾聽來評估階段的目標(biāo)明確主要問題和關(guān)鍵問題使干預(yù)有針對性和擊中靶心為有效干預(yù)階段提供素材評估階段的目標(biāo)明確主要問題和關(guān)鍵問題≥18歲社區(qū)隨機抽樣人群精神障礙的現(xiàn)患率:山東、浙江、青海和甘肅4省63,004例樣本的調(diào)查結(jié)果調(diào)整后的現(xiàn)患率%(95%CI)患任何精神障礙17.50

(16.59-18.45)心境障礙6.14(5.72-6.58)焦慮障礙5.63(5.02-6.31)物質(zhì)使用障礙5.89(5.32-6.51)精神病性障礙0.95(0.79-1.14)器質(zhì)性精神障礙0.24(0.18-0.31)其它精神障礙0.31(0.24-0.41)≥18歲社區(qū)隨機抽樣人群精神障礙的現(xiàn)患率:山東、浙江、青海評估的內(nèi)容目前自殺的危險性及既往史身心健康的既往史、現(xiàn)在史和家族史特殊個人成長經(jīng)歷目前有無心理行為問題乃至精神障礙及嚴(yán)重程度實際存在的困難或問題、認(rèn)知歪曲、行為應(yīng)對日常生活工作規(guī)律可用的優(yōu)勢與資源及潛在的障礙改變的動機評估的內(nèi)容目前自殺的危險性及既往史評估的方式定式半定式自由聊天形式評估的方式定式干預(yù)階段的目標(biāo)盡力保證生命安全增強改變的動機朝向來電目標(biāo)，和來電者一起找出解決問題的方法，并落實需要時進行轉(zhuǎn)介干預(yù)階段的目標(biāo)盡力保證生命安全如何進行干預(yù)？圍繞來電目標(biāo)針對目前的關(guān)鍵問題調(diào)動來電者的能動性運用自己所擅長的、有循證依據(jù)的干預(yù)方法和來電者一起找出解決問題的方法，并落實盡量不直接給建議需要時進行轉(zhuǎn)介過渡到總結(jié)結(jié)束階段如何進行干預(yù)？圍繞來電目標(biāo)總結(jié)結(jié)束階段回顧通話過程和主要內(nèi)容確立來電者的行動方向總結(jié)反饋了解干預(yù)效果在希望中結(jié)束通話總結(jié)結(jié)束階段回顧通話過程和主要內(nèi)容熱線咨詢中的溝通技巧熱線咨詢中的溝通技巧獲得來電者的信任信任關(guān)系是心理干預(yù)和治療的基礎(chǔ)。沒有信任關(guān)系，無從談起干預(yù)效果，來電者也不大可能感到滿意來電者對接線員的信任是逐步建立起來的，而不是自然形成的來電者對接線員有著一定的期望當(dāng)接線員在接電中顯示出一定技巧和相關(guān)特征的時候，信任關(guān)系就慢慢建立了重要性獲得來電者的信任信任關(guān)系是心理干預(yù)和治療的基礎(chǔ)。沒有信任關(guān)系來電者需要的是什么?需要有一個人….傾聽

無評判地接納理解或認(rèn)可他們給予專業(yè)的幫助以找到解決問題的方法看到希望來電者需要的是什么?需要有一個人….傾聽接線員應(yīng)具備的特征耐心尊重真誠共情冷靜授權(quán)自我覺察靈活自信頭腦開放……接線員應(yīng)具備的特征耐心尊重真誠共情冷靜授權(quán)自我覺察靈活自信頭交流的三種途徑

非語言表達(dá)語言表達(dá)

感知覺交流的三種途徑非語言表達(dá)語言表達(dá)感知覺

面部表情目光接觸身體姿勢手勢大體的外貌軀體語言=非言語交流65%的就交流是非言語交流軀體語言=非言語交流電話交流的挑戰(zhàn)在電話中交流的途徑只有一種：語言表達(dá)清晰地發(fā)送信息的難度加大對接受到的信息產(chǎn)生誤解的可能性加大電話交流的挑戰(zhàn)在電話中交流的途徑只有一種：語言表達(dá)我們的語言語言可令他人產(chǎn)生積極的或消極的反應(yīng)語言既可鼓勵又可阻礙對方自由地暢談清楚作為接線員所講的每一句話的目的語言是否清晰傳遞出我們要表達(dá)的意思？我們的語言語言可令他人產(chǎn)生積極的或消極的反應(yīng)我們的聲音呼吸音量音調(diào)語調(diào)語速語氣聲音的匹配Voice我們的聲音呼吸Voice熱線的交流技巧傾聽核實問題核實感受正?；J(rèn)可概括總結(jié)澄清8.提問9.運用與應(yīng)對沉默10.關(guān)注此時此刻11.聚焦必要時給予建議夸大、縮小、說反話、沉默……熱線的交流技巧傾聽澄清夸大、縮小、說反話、沉默……積極的傾聽尊重支持溫暖理解不評判接納認(rèn)可鼓勵引導(dǎo)聚焦提問澄清小結(jié)積極的傾聽尊重鼓勵溝通不良的因素接線員不必要地談?wù)撟约旱氖虑?、自己的感覺在非必要時直接給予忠告拒絕來電者對來電者進行評判語音語調(diào)冷淡乃至冷漠轉(zhuǎn)換話題隨意交談給予無濟于事的安慰開空頭支票、給予不真實的承諾運用負(fù)性的詞語溝通不良的因素接線員不必要地談?wù)撟约旱氖虑?、自己的感覺熱線電話中應(yīng)避免的行為同意來電者講“任何事情”告之來電者我們的排班細(xì)節(jié)及交接班時間同意與來電者在生活中見面不知道如何回答來電者的問題而置之不理或顧左右而言他來電者剛剛談到其感受和痛苦就馬上給予反饋問為什么、太關(guān)注自己的感受空泛寬慰沒什么、沒關(guān)系熱線電話中應(yīng)避免的行為同意來電者講“任何事情”電話心理咨詢的流程與溝通技巧心理危機研究與干預(yù)心理危機預(yù)防研究與培訓(xùn)合作電話心理咨詢的流程與溝通技巧心理危機研究與干預(yù)主要內(nèi)容心理援助熱線簡介電話咨詢的流程電話咨詢的技巧主要內(nèi)容心理援助熱線簡介心理援助熱線

心理危機

心理援助熱線

心理危機

電話心理咨詢的流程與溝通技巧課件心理援助熱線來電者的問題分類

心理援助熱線來電者的問題分類

電話心理咨詢的流程與溝通技巧課件電話心理咨詢的流程與溝通技巧課件電話心理咨詢的流程與溝通技巧課件電話心理咨詢的流程與溝通技巧課件電話心理咨詢的流程與溝通技巧課件熱線資料的電腦化自動記錄系統(tǒng)熱線資料的電腦化自動記錄系統(tǒng)監(jiān)聽系統(tǒng)和設(shè)備中心兩名主任可即時在線監(jiān)聽和督導(dǎo)接線員在接線時遇有緊急案例，有應(yīng)急聯(lián)系通路監(jiān)聽系統(tǒng)和設(shè)備中心兩名主任可即時在線監(jiān)聽和督導(dǎo)電話資料錄音系統(tǒng)所有接聽的電話既有電腦記錄資料也有錄音資料以供長期保存為保證資料的保密性電腦和錄音資料被嚴(yán)格控制使用于培訓(xùn)、督導(dǎo)和質(zhì)量評估進行數(shù)據(jù)或錄音資料分析之前隱去來電者個人信息電話資料錄音系統(tǒng)所有接聽的電話既有電腦記錄資料也有錄音資料以熱線咨詢的流程熱線咨詢的流程心理干預(yù)的立足點改變或拯救自己的人是自己，而非任何其他人。這個世界的救世主是人類自己或你自己。個體有自我成長的驅(qū)力，即具有保護自己心理健康和尋求恢復(fù)心理健康的自然能力。心理干預(yù)依靠的是穩(wěn)固合作的治療聯(lián)盟，挖掘的是個體自我救贖的內(nèi)力。人們對心理干預(yù)、心理咨詢、心理治療存在種種誤解。心理干預(yù)的立足點改變或拯救自己的人是自己，而非任何其他人。熱線心理咨詢的流程熱線服務(wù)的定位服務(wù)對象期望發(fā)揮的作用接線人員的構(gòu)成和數(shù)量督導(dǎo)、監(jiān)督的設(shè)置熱線心理咨詢的流程熱線服務(wù)的定位開場白情緒舒緩評估干預(yù)總結(jié)結(jié)束過渡過渡熱線咨詢的流程開場白情緒舒緩評估干預(yù)總結(jié)結(jié)束過渡過渡熱線咨詢的流程接電原則清楚接電每個階段的任務(wù)掌握各階段相應(yīng)的技巧牢記來電者與我們達(dá)成的通話目標(biāo)掌控接電的節(jié)奏與方向接電原則清楚接電每個階段的任務(wù)開場白階段能夠恰當(dāng)?shù)厥褂脽峋€標(biāo)準(zhǔn)問候語了解來電者通話開始的常見情況，并能恰當(dāng)回應(yīng)面對棘手來電，能應(yīng)對開場白階段能夠恰當(dāng)?shù)厥褂脽峋€標(biāo)準(zhǔn)問候語開場白階段的一般流程您好！這里是……熱線。您有什么問題想對我說嗎？來電者直接敘說自己的問題，進入情緒舒緩階段和評估階段來電者沉默、哭泣、提問、詢問、懷疑、質(zhì)問、指責(zé)開場白階段的一般流程您好！這里是……熱線。來電者開始可能提出的問題這個熱線什么都可以說嗎？您叫什么名字？您是心理醫(yī)生嗎？聽您的聲音感覺您很年輕。你們這兒有沒有年紀(jì)大一點的接線員？您結(jié)婚了嗎？有孩子嗎？您有哪些資歷？來電者開始可能提出的問題這個熱線什么都可以說嗎？如何回答這些問題原則上：不透露個人信息不透露熱線排班或人員安排的相關(guān)信息除了姓以外，不允許將自己的全名告訴來電者不允許將來電者指定給某一位接線員處理如何回答這些問題原則上：情緒舒緩階段的原則了解情緒舒緩的目的掌握情緒宣泄的基本技巧了解情緒舒緩階段的常見失誤把握情緒舒緩階段的節(jié)奏，適時總結(jié)，并過渡到評估階段情緒舒緩階段的原則了解情緒舒緩的目的情緒舒緩階段的目標(biāo)承擔(dān)干預(yù)的部分內(nèi)容，幫助來電者釋放情感，緩解內(nèi)心的壓力，穩(wěn)定其狀況了解來電者的主要來電需求

承擔(dān)評估的部分內(nèi)容過渡到評估階段或者與評估結(jié)合在一起情緒舒緩階段的目標(biāo)承擔(dān)干預(yù)的部分內(nèi)容，幫助來電者釋放情感，緩情緒舒緩階段的操作過程在剛接電話的前10-15分鐘積極傾聽來電者的問題詢問或明確來電者的主要來電需求

關(guān)注此時此刻，了解來電者最近經(jīng)歷的事件、想法、情緒、痛苦程度及對其功能的影響評估來電者自殺危險程度

收集來電者的一般信息，如年齡、讀書年限、職業(yè)等給來電者適合的時間敘說情況，并過渡到評估階段情緒舒緩階段的操作過程在剛接電話的前10-15分鐘積極傾聽來評估階段的目標(biāo)明確主要問題和關(guān)鍵問題使干預(yù)有針對性和擊中靶心為有效干預(yù)階段提供素材評估階段的目標(biāo)明確主要問題和關(guān)鍵問題≥18歲社區(qū)隨機抽樣人群精神障礙的現(xiàn)患率:山東、浙江、青海和甘肅4省63,004例樣本的調(diào)查結(jié)果調(diào)整后的現(xiàn)患率%(95%CI)患任何精神障礙17.50

(16.59-18.45)心境障礙6.14(5.72-6.58)焦慮障礙5.63(5.02-6.31)物質(zhì)使用障礙5.89(5.32-6.51)精神病性障礙0.95(0.79-1.14)器質(zhì)性精神障礙0.24(0.18-0.31)其它精神障礙0.31(0.24-0.41)≥18歲社區(qū)隨機抽樣人群精神障礙的現(xiàn)患率:山東、浙江、青海評估的內(nèi)容目前自殺的危險性及既往史身心健康的既往史、現(xiàn)在史和家族史特殊個人成長經(jīng)歷目前有無心理行為問題乃至精神障礙及嚴(yán)重程度實際存在的困難或問題、認(rèn)知歪曲、行為應(yīng)對日常生活工作規(guī)律可用的優(yōu)勢與資源及潛在的障礙改變的動機評估的內(nèi)容目前自殺的危險性及既往史評估的方式定式半定式自由聊天形式評估的方式定式干預(yù)階段的目標(biāo)盡力保證生命安全增強改變的動機朝向來電目標(biāo)，和來電者一起找出解決問題的方法，并落實需要時進行轉(zhuǎn)介干預(yù)階段的目標(biāo)盡力保證生命安全如何進行干預(yù)？圍繞來電目標(biāo)針對目前的關(guān)鍵問題調(diào)動來電者的能動性運用自己所擅長的、有循證依據(jù)的干預(yù)方法和來電者一起找出解決問題的方法，并落實盡量不直接給建議需要時進行轉(zhuǎn)介過渡到總結(jié)結(jié)束階段如何進行干預(yù)？圍繞來電目標(biāo)總結(jié)結(jié)束階段回顧通話過程和主要內(nèi)容確立來電者的行動方向總結(jié)反饋了解干預(yù)效果在希望中結(jié)束通話總結(jié)結(jié)束階段回顧通話過程和主要內(nèi)容熱線咨詢中的溝通技巧熱線咨詢中的溝通技巧獲得來電者的信任信任關(guān)系是心理干預(yù)和治療的基礎(chǔ)。沒有信任關(guān)系，無從談起干預(yù)效果，來電者也不大可能感到滿意來電者對接線員的信任是逐步建立起來的，而不是自然形成的來電者對接線員有著一定的期望當(dāng)接線員在接電中顯示出一定技巧和相關(guān)特征的時候，信任關(guān)系就慢慢建立了重要性獲得來電者的信任信任關(guān)系是心理干預(yù)和治療的基礎(chǔ)。沒有信任關(guān)系來電者需要的是什么?需要有一個人….傾聽

無評判地接納理解或認(rèn)可他們給予專業(yè)的幫助以找到解決問題的方法看到希望來電者需要的是什么?需要有一個人….傾聽接線員應(yīng)具備的特征耐心尊重真誠共情冷靜授權(quán)自我覺察靈活自信頭腦開放……接線員應(yīng)具備的特征耐心尊重真誠共情冷靜授權(quán)自我覺察靈活自信頭交流的三種途徑

非語言表達(dá)語言表達(dá)

感知覺交流的三種途徑非語言表達(dá)語言表達(dá)感知覺

面部表情目光接觸身體姿勢手勢大體的外貌軀體語言=非言語交流65%的就交流是非言語交流軀體語言