前廳經(jīng)理職責(zé)和工作須知課件

經(jīng)理工作職責(zé)及技能經(jīng)理工作職責(zé)及1目錄：一、餐廳經(jīng)理的職責(zé)二、餐廳經(jīng)理必備的資質(zhì)和能力三、餐廳經(jīng)理的工作流程和管理責(zé)任四、如何開展餐廳經(jīng)理的日常工作五、餐廳經(jīng)理必須具備的基本管理技巧六：餐廳經(jīng)理必須具備的基本思維原則七：PDCA循環(huán)法則八：5W2H法九：餐廳經(jīng)理必須具備的基本管理理念目錄：2

請列出您每天工作都需要做的5項事

3●餐廳經(jīng)理的管理角色：這是管理者與一線員工根本上的差異。管理者員工以時間來工作以目標(biāo)為中心來工作●餐廳經(jīng)理的管理角色：管理者員工以時間來工作以目標(biāo)為中心來4●餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)角色：成為領(lǐng)導(dǎo)者之前，你的成功

→

成為領(lǐng)導(dǎo)之后，你的成功→只與個人有關(guān)與整個團(tuán)隊成功與否有關(guān)●餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)角色：只與個人有關(guān)與整個團(tuán)隊成功與否有關(guān)5

一、餐廳經(jīng)理的職責(zé)

6◎基本信息崗位名稱----前廳經(jīng)理/店經(jīng)理 所屬部門----營運(yùn)部直接上級崗位----營運(yùn)總監(jiān) 角色描述----全面負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營和管理◎基本信息7

◎職責(zé)描述

⑴對分店營運(yùn)負(fù)責(zé)，確保完成部門制定的營業(yè)指標(biāo)和，與廚師長共同負(fù)責(zé)本店工作，組織實施本店經(jīng)營管理目標(biāo)。⑵全面負(fù)責(zé)轄管部門的管理工作。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，根據(jù)本店的實際情況，健全和完善相關(guān)的工作細(xì)則。⑶嚴(yán)格執(zhí)行各項財務(wù)制度，監(jiān)督控制、費(fèi)用，把好進(jìn)貨、出品、盤存關(guān)，準(zhǔn)確、真實，及時做好每月的與經(jīng)營情況總結(jié)。利潤指標(biāo)人、財、物經(jīng)營成本工作計劃◎職責(zé)描述 8

⑷嚴(yán)格控制用工，定額定編，合理調(diào)配人員，并監(jiān)督檢查考勤工作，使本店工作達(dá)到滿負(fù)荷，高效率，以節(jié)約。⑸逐日檢查督導(dǎo)前廳主管及其他工作組工作，隨時解決經(jīng)營與服務(wù)中的問題，確保本店酒水質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。⑹搞好公關(guān)工作，不斷開發(fā)，鞏固老客戶，建立，定期做好老客戶的回訪工作，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。用工成本新客源顧客檔案⑷嚴(yán)格控制用工，定額定編，合理調(diào)配人員，并監(jiān)督檢查考勤工作9

⑺建立和健全本店設(shè)備、器具臺帳和倉庫管理制度并認(rèn)真實施監(jiān)督，以防本店資產(chǎn)的流失。⑻接受并妥善處理顧客的投訴，主動征求顧客意見，認(rèn)真改進(jìn)工作，以維護(hù)本店聲譽(yù)。⑼堅持做好員工的思想教育工作，增強(qiáng)員工的歸屬感、，提高員工的自律性，創(chuàng)造和諧的氛圍，增加團(tuán)隊精神。責(zé)任感⑺建立和健全本店設(shè)備、器具臺帳和倉庫管理制度并認(rèn)真實施監(jiān)督10

⑽做好員工的考核和評估工作，并有計劃地對員工實行在崗培訓(xùn)，以增強(qiáng)其服務(wù)意識，提高其業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。⑾負(fù)責(zé)審核員工簽到表、考勤表，以便每月準(zhǔn)時發(fā)放員工的工資和獎金。⑿搞好本店的消防、安全保衛(wèi)工作，做好員工崗前消防知識培訓(xùn)。增強(qiáng)員工安全意識，杜絕火災(zāi)及其它意外事故的發(fā)生。⑽做好員工的考核和評估工作，并有計劃地對員工實行在崗培訓(xùn)，11

⒀負(fù)責(zé)安排好員工的生活起居，按公司制定的生活標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。⒁定期召開員工大會，統(tǒng)一工作思想。⒀負(fù)責(zé)安排好員工的生活起居，按公司制定的生活標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。12◎KPI指標(biāo)重要任務(wù)完成情況客人滿意度員工滿意度預(yù)算控制工作效率人際能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力專業(yè)知識與技能◎KPI指標(biāo)重要任務(wù)完成情況13◎權(quán)限全權(quán)處理餐廳運(yùn)營中的一切事宜，對運(yùn)營中的突發(fā)事件可以根據(jù)現(xiàn)狀先處理后匯報◎權(quán)限14◎工作紀(jì)律做到以公司利益為重，不索取，饋贈錢物上繳公司，工作中光明磊落、嚴(yán)禁濫用職權(quán)等以謀取，保守公司機(jī)密，遵守國家法律，不構(gòu)成經(jīng)濟(jì)犯罪。如有違反，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理?；乜蹅€人利益◎工作紀(jì)律做到以公司利益為重，不索取，饋贈錢15二、餐廳經(jīng)理必備的資質(zhì)和能力必備的應(yīng)備的7項資質(zhì)8項能力二、餐廳經(jīng)理必備的資質(zhì)和能力必備的7項資質(zhì)8項能力161.必備的7項資質(zhì)熱情開朗不屈不撓積極協(xié)調(diào)性歸屬感責(zé)任感1.必備的7項資質(zhì)熱情開朗不屈不撓積極協(xié)調(diào)性歸屬感責(zé)任感172.應(yīng)備的8項基礎(chǔ)能力（1）思考力更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。（2）判斷力正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要（3）領(lǐng)導(dǎo)力必須能調(diào)動、激發(fā)員工的工作積極性，擁有指導(dǎo)員工的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系2.應(yīng)備的8項基礎(chǔ)能力（1）思考力18

（4）執(zhí)行力失敗通常是因為不行動。立即行動是餐廳經(jīng)理應(yīng)具備的資質(zhì)。（5）指導(dǎo)力能夠正確指導(dǎo)員工“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓員工達(dá)成業(yè)績的原點(diǎn)

（6）說服力（即溝通能力）讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器（4）執(zhí)行力19

（7）應(yīng)變能力能基本應(yīng)對顧客抱怨、突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚恚?）情報收集力能夠收集不同的情報資料，選擇必要、有益的情報。（7）應(yīng)變能力20三、餐廳經(jīng)理的工作流程和管理責(zé)任

1.總綱2.每日工作3.每月的不定期工作安排4.管理責(zé)任三、餐廳經(jīng)理的工作流程和管理責(zé)任1.總綱211.總綱(1)負(fù)責(zé)前廳的全面日常管理工作(2)組織部門的例會(3)對整個前廳的關(guān)鍵點(diǎn)（即顧客滿意、營業(yè)額成長、利潤管理、人員發(fā)展）負(fù)責(zé)任(4)前廳的成本、費(fèi)用控制(5)本店的經(jīng)營狀況1.總綱(1)負(fù)責(zé)前廳的全面日常管理工作22

(6)下屬的工作態(tài)度及管理能力的考核(7)根據(jù)部門的月工作計劃進(jìn)行監(jiān)督落實(8)對本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé)(9)執(zhí)行總部的指令(6)下屬的工作態(tài)度及管理能力的考核23

2.每日工作（開店前）1)準(zhǔn)時到崗,整理好儀容儀表，做好一天的工作計劃及安排，做好上班準(zhǔn)備2）管理人員和員工到崗確認(rèn)，出勤、休假人員確認(rèn)及各崗位人員配置確認(rèn)3）巡視餐廳，檢查餐廳的物料、和清潔狀況，了解管理人員和員工的開店準(zhǔn)備狀況4）一切準(zhǔn)備工作完成，準(zhǔn)時開門營業(yè)設(shè)備、設(shè)施

2.每日工作（開店前）設(shè)備、設(shè)施24

1）準(zhǔn)備好班前會議的講話及追蹤班前會議的召開流程和2）間隔性巡視餐廳，追蹤整個餐廳的營運(yùn)情況，重點(diǎn)關(guān)注餐廳的，與顧客交談，收集顧客意見，關(guān)注顧客感受3）追蹤的工作狀況，關(guān)注整個團(tuán)隊的士氣、服務(wù)速度及配合狀況，給予員工認(rèn)同鼓勵及建設(shè)性回饋，做好營運(yùn)的協(xié)調(diào)工作

2.每日工作（開店后及兩個高峰營運(yùn)時段）效果品質(zhì)、服務(wù)、清潔狀況管理組和員工1）準(zhǔn)備好班前會議的講話及追蹤班前會議的召開流程和2.每25

4）在營運(yùn)現(xiàn)場協(xié)助營運(yùn)及處理一些突發(fā)狀況和顧客的抱怨5）安排機(jī)動時間處理餐廳營運(yùn)以外的其他事項6)營運(yùn)結(jié)束后做好一整天工作的總結(jié)，與餐廳主管和領(lǐng)班、后廚管理人員溝通餐廳的營運(yùn)狀況，就品質(zhì)、服務(wù)、清潔的問題點(diǎn)及閃光點(diǎn)與領(lǐng)班、主管、后廚管理人員溝通；并與廚師長溝通需要協(xié)調(diào)配合的事項4）在營運(yùn)現(xiàn)場協(xié)助營運(yùn)及處理一些突發(fā)狀況和顧客的抱怨26小故事---用人之道去過廟的人都知道，一進(jìn)廟門，首先是彌陀佛，笑臉迎客，而在他的北面，則是黑口黑臉的韋陀。但相傳在很久以前，他們并不在同一個廟里，而是分別掌管不同的廟。彌樂佛熱情快樂，所以來的人非常多，但他什么都不在乎，丟三拉四，沒有好好的管理賬務(wù)，所以依然入不敷出。而韋陀雖然管賬是一把好手，但成天陰著個臉，太過嚴(yán)肅，搞得人越來越少，最后香火斷絕。佛祖在查香火的時候發(fā)現(xiàn)了這個問題，就將他們倆放在同一個廟里，由彌樂佛負(fù)責(zé)公關(guān)，笑迎八方客，于是香火大旺。而韋陀鐵面無私，錙珠必較，則讓他負(fù)責(zé)財務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)。在兩人的分工合作中，廟里一派欣欣向榮景象。

其實在用人大師的眼里，沒有廢人，正如武功高手，不需名貴寶劍，摘花飛葉即可傷人，關(guān)鍵看如何運(yùn)用。小故事---用人之道去過廟的人都知道，一進(jìn)廟門，首先是彌陀佛273.每月的不定期工作安排每月安排一到兩次的員工培訓(xùn)每月組織2次的全面大掃除每月底追蹤一次餐廳的盤點(diǎn)工作每月組織一次員工茶話會每月初提供給總部餐廳的上月月報：顧客意見匯總、人員花名冊、案例分析、會員資料、出品率、退菜率、十大顧客意見匯總、3.每月的不定期工作安排每月安排一到兩次的員工培訓(xùn)284.管理責(zé)任對營業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。對員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。對菜肴質(zhì)量負(fù)責(zé)。對管理秩序負(fù)責(zé)。對各項成本、費(fèi)用負(fù)責(zé)。對員工精神面貌負(fù)責(zé)。對責(zé)任事故負(fù)責(zé)。對設(shè)施完好負(fù)責(zé)。4.管理責(zé)任對營業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。29

四、如何開展餐廳經(jīng)理的日常工作四、如何開展餐廳經(jīng)理的日常工作30

1.安排部門日常工作要點(diǎn)：●準(zhǔn)確安排工作?！衩鞔_任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。●按時檢查，給予員工.反饋1.安排部門日常工作要點(diǎn)：反饋312.擬訂工作計劃，并逐級落實要點(diǎn)：●組織召開部門工作會議（班前會），傳達(dá)工作計劃?！衩鞔_工作、任務(wù)要求?！駥徍讼聦俚墓ぷ魍瓿汕闆r?！駞R編所管部門的工作計劃，上報總部。2.擬訂工作計劃，并逐級落實要點(diǎn)：323.工作總結(jié)，考核評估要點(diǎn)：●檢查前廳的工作是否符合總部的要求?！裾页龉ぷ髦械牟蛔?，提出改進(jìn)措施?！裾匍_部門工作會議（班前會），告知管理組和員工的不足之處及改進(jìn)措施，然后進(jìn)行追蹤落實?！窆ぷ髟u估要公正、全面。3.工作總結(jié)，考核評估334.實施總部制定的經(jīng)營計劃要點(diǎn)：●對總部制定的經(jīng)營指標(biāo)清晰（如營業(yè)額指標(biāo)、毛利率指標(biāo)、人力成本指標(biāo)、能耗成本等）?！窀鶕?jù)歷史業(yè)績或上期記錄找出需改進(jìn)提升的地方，與廚師長制定行動計劃方案來完成總部制定的經(jīng)營計劃4.實施總部制定的經(jīng)營計劃345.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處

理各種問題要點(diǎn)：●時常巡視餐廳，了解客人用餐情況●對于熟客、?？汀IP客人要親自到場征詢意見●主動出面處理客人投訴5.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處

理356.物品管理，減低損耗，降低費(fèi)用要點(diǎn)：●執(zhí)行總部物品采購的相關(guān)程序●制定單店節(jié)能制度●執(zhí)行餐具管理、盤點(diǎn)辦法●執(zhí)行宿舍管理制度、對宿舍公共財產(chǎn)負(fù)責(zé)●根據(jù)人員編制，降低人力費(fèi)用6.物品管理，減低損耗，降低費(fèi)用要點(diǎn)：367.督查菜肴質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量、用餐環(huán)

境的好壞要點(diǎn)：●巡查各區(qū)域●餐前要，餐中要，餐后要●每日菜肴質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量、用餐環(huán)境的好壞作為例會（碰頭會）的首要內(nèi)容●對每位客人負(fù)責(zé)，對每道菜負(fù)責(zé)檢查督導(dǎo)總結(jié)7.督查菜肴質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量、用餐環(huán)

境的好壞要點(diǎn)：378.向總部匯報日常工作要點(diǎn)：●按時參加總部的每月工作例會、臨時會議●會議時向總部匯報所管分店的管理狀況、需要解決改善的事項?！駥τ诰o急、突發(fā)事項隨時報告、請示.8.向總部匯報日常工作要點(diǎn)：38五、餐廳經(jīng)理必須具備的基本

管理技巧1.管理下屬的方法2.提升下屬工作激情和改進(jìn)下屬工作的回饋方式五、餐廳經(jīng)理必須具備的基本

管理技巧1.管理下391.管理下屬的方法（1）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、告訴下屬做什么、如何去做才能完成目標(biāo)（2）分配每個人的工作種類和范圍（3）給予每個人工作目標(biāo)、工作的結(jié)果需要達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)（4）激發(fā)工作動機(jī)（5）指示、指導(dǎo)、建言、忠告（6）提供有關(guān)工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報1.管理下屬的方法（1）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、告訴40

（7）給予下屬工作反饋及評價（8）對下屬給予知識、技能的指導(dǎo)（9）留意員工間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊精神，采用好的意見和提案，加強(qiáng)其參與意識（10）幫助解決員工所遇問題（11）以身作則才能領(lǐng)導(dǎo)全體（7）給予下屬工作反饋及評價412.提升下屬工作激情和改進(jìn)下屬工作

的回饋方式如何告訴員工他的工作和表現(xiàn)哪兒好，哪兒不好？方法是通過向員工提供回饋-----“管理者的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋”。陳訴的重點(diǎn)應(yīng)放在員工的具體表現(xiàn)上。訓(xùn)練或輔導(dǎo)員工必須使用的兩種回饋：正面的回饋（即贊揚(yáng)，可以提高員工的工作激情）和建設(shè)性回饋（可以改進(jìn)下屬的工作）2.提升下屬工作激情和改進(jìn)下屬工作

的回饋方式如何告訴42◎回饋的兩種方式1）正面指導(dǎo)回饋——正面回饋是一種強(qiáng)化指導(dǎo)，即一般意義上的表揚(yáng)。成功的正面指導(dǎo)回饋一定要具有以下特征：具有肯定行為價值、描述特定的行為、真心的、及時、經(jīng)常。正面的回饋也叫贊揚(yáng)。

◎回饋的兩種方式1）正面指導(dǎo)回饋——正面回饋是一種強(qiáng)化指導(dǎo)43

領(lǐng)導(dǎo)者要重視回饋技巧的運(yùn)用。正面的回饋對于下屬來說非常關(guān)鍵。當(dāng)一個下屬做得很好的時候，只有及時給予正面的贊揚(yáng)和認(rèn)可，好的行為才有可能繼續(xù)出現(xiàn)。因此，正面認(rèn)知可以鼓勵好的行為再出現(xiàn)。這跟夸獎小孩子講禮貌，小孩變得更禮貌是同一個道理。正面回饋的基礎(chǔ)是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的機(jī)會。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策、制度時使用的回饋。在這種情況下，正面回饋有助于領(lǐng)導(dǎo)者鞏固員工好的行為并激勵員工繼續(xù)保持。領(lǐng)導(dǎo)者要重視回饋技巧的運(yùn)用。正面的回饋對于下屬來說非常關(guān)鍵44

正面回饋例如：A、今天傳菜的速度不錯；禮貌用語用得很好！B、個人崗位衛(wèi)生做的很好繼續(xù)保持哦！正面回饋例如：45

2）建設(shè)性回饋（也叫修正性的回饋）——是一種勸告指導(dǎo)，即一般意義上的批評。批評要非常注意方式，既要達(dá)到回饋的目的，又不能傷害別人的自尊。建設(shè)性回饋是指在承認(rèn)員工做得好的地方，同時也指出不足。2）建設(shè)性回饋（也叫修正性的回饋）——是一種勸告指導(dǎo)，即一46下面介紹1種效果較好的建設(shè)性回饋A、漢堡原則：先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定，然后提出需要改進(jìn)“特定”的行為表現(xiàn)，最后以肯定和支持結(jié)束。（一個漢堡，上下兩層是好消息，中間一層是不太好的消息）建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正錯誤的行為。下面介紹1種效果較好的建設(shè)性回饋A、漢堡原則：473）錯誤的回饋方式◆負(fù)面的回饋就是通常所說的批評。建議訓(xùn)練者盡量不要采用批評，而應(yīng)該多用修正性的回饋。負(fù)面回饋就相當(dāng)于從感情存款里提款，用的越多，總有一天會透支。對下屬批評的時候要很小心，最好不批評，或直接禁止批評。例如，某員工偶然一次做錯被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)批評后，這名員工可能就會覺得領(lǐng)導(dǎo)在他做的很好的時候從不注意，偶爾錯了就盯上了。員工心里慢慢產(chǎn)生反感情緒，對工作的積極性會有很大影響。3）錯誤的回饋方式◆負(fù)面的回饋48

◆沒有回饋也就是不管員工出了什么問題，不管有沒有問題，都不過問，任其發(fā)展。沒有回饋是最糟糕的情形。做得好與不好，都沒有任何評價，所以沒有回饋比負(fù)面回饋更糟糕?！魶]有回饋494）回饋時的特征A、要描述具體事實，不要判斷B、側(cè)重表現(xiàn)，而非性格C、要有所特指（特別指出的地方）☆當(dāng)你希望餐廳內(nèi)每個人都與你溝通時，請主動與他們溝通4）回饋時的特征A、要描述具體事實，不要判斷50六：餐廳經(jīng)理必須具備的基本思維原則1：外部出了問題，從內(nèi)部找起；2：員工出了問題，從領(lǐng)導(dǎo)找起；3：工作出了問題，從自身找起；4：經(jīng)營出了問題，從管理找起；5：今天出了問題，從昨天找起。六：餐廳經(jīng)理必須具備的基本思維原則1：外部出了問題，從內(nèi)部找51七：PDCA循環(huán)法則Plan：制定目標(biāo)與計劃；Do：任務(wù)展開，組織實施；Check：對過程中的關(guān)鍵點(diǎn)和最終結(jié)果進(jìn)行檢查Action：糾正偏差，對成果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，并確定新的目標(biāo)，制定下一輪計劃?！岩饬x：每一項工作，都是一個pdca循環(huán)，都需要計劃、實施、檢查結(jié)果，并進(jìn)一步進(jìn)行改進(jìn)，同時進(jìn)入下一個循環(huán)，只有在日積月累的漸進(jìn)改善中，才可能會有質(zhì)的飛躍，才可能取得完善每一項工作，完善自己的人生七：PDCA循環(huán)法則Plan：制定目標(biāo)與計劃；52八、5W2H法What：工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)；Why：做這項工作的原因；Who：參加這項工作的具體人員，以及負(fù)責(zé)人；When：在什么時間段進(jìn)行工作；where：工作發(fā)生的地點(diǎn)how：用什么方法進(jìn)行；howmuch：需要多少成本意義：做任何工作都應(yīng)該從5W2H來思考，這有助于我們的思路的條理化，杜絕盲目性。我們的匯報也應(yīng)該用5W2H，能節(jié)約寫報告及看報告的時間八、5W2H法What：工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)；53九：餐廳經(jīng)理必須具備的基本管理理念1：凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢——先計劃，后行動。2：小洞不補(bǔ)，大洞受苦——及時補(bǔ)救和糾錯。3：先挖渠，后放水——重要行動之前都要進(jìn)行充分準(zhǔn)備4：耳聽為虛，眼見為實——現(xiàn)場走動式管理最能發(fā)現(xiàn)問題，落實才能放心——跟蹤到底。九：餐廳經(jīng)理必須具備的基本管理理念1：凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢—54

5：身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育。6：沒有完美，只有完善——工作永遠(yuǎn)有缺點(diǎn)和不足，永遠(yuǎn)都有值得改進(jìn)的地方。7：天使在想像中，魔鬼在細(xì)節(jié)中——不斷創(chuàng)新，重視細(xì)節(jié)。8：先管住人，后管活人——以標(biāo)準(zhǔn)和制度為基礎(chǔ)，建立秩序，以文化和激勵提升活力。5：身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育。55

9：智慧就是財富，團(tuán)隊就是力量——培養(yǎng)自己的思維力，并學(xué)會調(diào)動屬下的工作積極性，開發(fā)其潛力。10：培訓(xùn)就是效益——多培訓(xùn)，多指導(dǎo)，多示范，就能少犯錯誤，就能提升服務(wù)和效率，就能開源節(jié)流。11：耐心和細(xì)心是最好的朋友——要不厭其煩，耳提面命，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，及時反饋。12：學(xué)習(xí)是最好的老師——在工作中學(xué)習(xí)和提升9：智慧就是財富，團(tuán)隊就是力量——培養(yǎng)自己的思維力，并學(xué)會56

13：辛勤的雙腳一定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干。14：最寶貴的是時間——要學(xué)會時間管理，以提高工作效率。15：溝通是最好的管理工具——以溝通消除誤會，增進(jìn)了解，加強(qiáng)協(xié)作，提高效率。16：永遠(yuǎn)沒有最好的管理，只有適用的管理13：辛勤的雙腳一定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干57

17：管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大的發(fā)揮，18：在管理時要假設(shè)任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)19：員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧17：管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最58

管理能力可以通過學(xué)習(xí)來獲得，但不能教條的理解，教條化的理解只能是教條化的結(jié)局——管理失效。要使管理真正有效，還必須積累自己的經(jīng)驗，并適宜地掌握合理運(yùn)用這些原則的尺度。管理能力可以通過學(xué)習(xí)來獲得，但不能教條的理解，教條化的理解59堂之燕餐飲企業(yè)管理有限公司—內(nèi)訓(xùn)組

前廳經(jīng)理職責(zé)和工作須知課件60演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！61

經(jīng)理工作職責(zé)及技能經(jīng)理工作職責(zé)及62目錄：一、餐廳經(jīng)理的職責(zé)二、餐廳經(jīng)理必備的資質(zhì)和能力三、餐廳經(jīng)理的工作流程和管理責(zé)任四、如何開展餐廳經(jīng)理的日常工作五、餐廳經(jīng)理必須具備的基本管理技巧六：餐廳經(jīng)理必須具備的基本思維原則七：PDCA循環(huán)法則八：5W2H法九：餐廳經(jīng)理必須具備的基本管理理念目錄：63

請列出您每天工作都需要做的5項事

64●餐廳經(jīng)理的管理角色：這是管理者與一線員工根本上的差異。管理者員工以時間來工作以目標(biāo)為中心來工作●餐廳經(jīng)理的管理角色：管理者員工以時間來工作以目標(biāo)為中心來65●餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)角色：成為領(lǐng)導(dǎo)者之前，你的成功

→

成為領(lǐng)導(dǎo)之后，你的成功→只與個人有關(guān)與整個團(tuán)隊成功與否有關(guān)●餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)角色：只與個人有關(guān)與整個團(tuán)隊成功與否有關(guān)66

一、餐廳經(jīng)理的職責(zé)

67◎基本信息崗位名稱----前廳經(jīng)理/店經(jīng)理 所屬部門----營運(yùn)部直接上級崗位----營運(yùn)總監(jiān) 角色描述----全面負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營和管理◎基本信息68

◎職責(zé)描述

⑴對分店營運(yùn)負(fù)責(zé)，確保完成部門制定的營業(yè)指標(biāo)和，與廚師長共同負(fù)責(zé)本店工作，組織實施本店經(jīng)營管理目標(biāo)。⑵全面負(fù)責(zé)轄管部門的管理工作。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，根據(jù)本店的實際情況，健全和完善相關(guān)的工作細(xì)則。⑶嚴(yán)格執(zhí)行各項財務(wù)制度，監(jiān)督控制、費(fèi)用，把好進(jìn)貨、出品、盤存關(guān)，準(zhǔn)確、真實，及時做好每月的與經(jīng)營情況總結(jié)。利潤指標(biāo)人、財、物經(jīng)營成本工作計劃◎職責(zé)描述 69

⑷嚴(yán)格控制用工，定額定編，合理調(diào)配人員，并監(jiān)督檢查考勤工作，使本店工作達(dá)到滿負(fù)荷，高效率，以節(jié)約。⑸逐日檢查督導(dǎo)前廳主管及其他工作組工作，隨時解決經(jīng)營與服務(wù)中的問題，確保本店酒水質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。⑹搞好公關(guān)工作，不斷開發(fā)，鞏固老客戶，建立，定期做好老客戶的回訪工作，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。用工成本新客源顧客檔案⑷嚴(yán)格控制用工，定額定編，合理調(diào)配人員，并監(jiān)督檢查考勤工作70

⑺建立和健全本店設(shè)備、器具臺帳和倉庫管理制度并認(rèn)真實施監(jiān)督，以防本店資產(chǎn)的流失。⑻接受并妥善處理顧客的投訴，主動征求顧客意見，認(rèn)真改進(jìn)工作，以維護(hù)本店聲譽(yù)。⑼堅持做好員工的思想教育工作，增強(qiáng)員工的歸屬感、，提高員工的自律性，創(chuàng)造和諧的氛圍，增加團(tuán)隊精神。責(zé)任感⑺建立和健全本店設(shè)備、器具臺帳和倉庫管理制度并認(rèn)真實施監(jiān)督71

⑽做好員工的考核和評估工作，并有計劃地對員工實行在崗培訓(xùn)，以增強(qiáng)其服務(wù)意識，提高其業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。⑾負(fù)責(zé)審核員工簽到表、考勤表，以便每月準(zhǔn)時發(fā)放員工的工資和獎金。⑿搞好本店的消防、安全保衛(wèi)工作，做好員工崗前消防知識培訓(xùn)。增強(qiáng)員工安全意識，杜絕火災(zāi)及其它意外事故的發(fā)生。⑽做好員工的考核和評估工作，并有計劃地對員工實行在崗培訓(xùn)，72

⒀負(fù)責(zé)安排好員工的生活起居，按公司制定的生活標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。⒁定期召開員工大會，統(tǒng)一工作思想。⒀負(fù)責(zé)安排好員工的生活起居，按公司制定的生活標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。73◎KPI指標(biāo)重要任務(wù)完成情況客人滿意度員工滿意度預(yù)算控制工作效率人際能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力專業(yè)知識與技能◎KPI指標(biāo)重要任務(wù)完成情況74◎權(quán)限全權(quán)處理餐廳運(yùn)營中的一切事宜，對運(yùn)營中的突發(fā)事件可以根據(jù)現(xiàn)狀先處理后匯報◎權(quán)限75◎工作紀(jì)律做到以公司利益為重，不索取，饋贈錢物上繳公司，工作中光明磊落、嚴(yán)禁濫用職權(quán)等以謀取，保守公司機(jī)密，遵守國家法律，不構(gòu)成經(jīng)濟(jì)犯罪。如有違反，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理?；乜蹅€人利益◎工作紀(jì)律做到以公司利益為重，不索取，饋贈錢76二、餐廳經(jīng)理必備的資質(zhì)和能力必備的應(yīng)備的7項資質(zhì)8項能力二、餐廳經(jīng)理必備的資質(zhì)和能力必備的7項資質(zhì)8項能力771.必備的7項資質(zhì)熱情開朗不屈不撓積極協(xié)調(diào)性歸屬感責(zé)任感1.必備的7項資質(zhì)熱情開朗不屈不撓積極協(xié)調(diào)性歸屬感責(zé)任感782.應(yīng)備的8項基礎(chǔ)能力（1）思考力更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。（2）判斷力正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要（3）領(lǐng)導(dǎo)力必須能調(diào)動、激發(fā)員工的工作積極性，擁有指導(dǎo)員工的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系2.應(yīng)備的8項基礎(chǔ)能力（1）思考力79

（4）執(zhí)行力失敗通常是因為不行動。立即行動是餐廳經(jīng)理應(yīng)具備的資質(zhì)。（5）指導(dǎo)力能夠正確指導(dǎo)員工“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓員工達(dá)成業(yè)績的原點(diǎn)

（6）說服力（即溝通能力）讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器（4）執(zhí)行力80

（7）應(yīng)變能力能基本應(yīng)對顧客抱怨、突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚恚?）情報收集力能夠收集不同的情報資料，選擇必要、有益的情報。（7）應(yīng)變能力81三、餐廳經(jīng)理的工作流程和管理責(zé)任

1.總綱2.每日工作3.每月的不定期工作安排4.管理責(zé)任三、餐廳經(jīng)理的工作流程和管理責(zé)任1.總綱821.總綱(1)負(fù)責(zé)前廳的全面日常管理工作(2)組織部門的例會(3)對整個前廳的關(guān)鍵點(diǎn)（即顧客滿意、營業(yè)額成長、利潤管理、人員發(fā)展）負(fù)責(zé)任(4)前廳的成本、費(fèi)用控制(5)本店的經(jīng)營狀況1.總綱(1)負(fù)責(zé)前廳的全面日常管理工作83

(6)下屬的工作態(tài)度及管理能力的考核(7)根據(jù)部門的月工作計劃進(jìn)行監(jiān)督落實(8)對本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé)(9)執(zhí)行總部的指令(6)下屬的工作態(tài)度及管理能力的考核84

2.每日工作（開店前）1)準(zhǔn)時到崗,整理好儀容儀表，做好一天的工作計劃及安排，做好上班準(zhǔn)備2）管理人員和員工到崗確認(rèn)，出勤、休假人員確認(rèn)及各崗位人員配置確認(rèn)3）巡視餐廳，檢查餐廳的物料、和清潔狀況，了解管理人員和員工的開店準(zhǔn)備狀況4）一切準(zhǔn)備工作完成，準(zhǔn)時開門營業(yè)設(shè)備、設(shè)施

2.每日工作（開店前）設(shè)備、設(shè)施85

1）準(zhǔn)備好班前會議的講話及追蹤班前會議的召開流程和2）間隔性巡視餐廳，追蹤整個餐廳的營運(yùn)情況，重點(diǎn)關(guān)注餐廳的，與顧客交談，收集顧客意見，關(guān)注顧客感受3）追蹤的工作狀況，關(guān)注整個團(tuán)隊的士氣、服務(wù)速度及配合狀況，給予員工認(rèn)同鼓勵及建設(shè)性回饋，做好營運(yùn)的協(xié)調(diào)工作

2.每日工作（開店后及兩個高峰營運(yùn)時段）效果品質(zhì)、服務(wù)、清潔狀況管理組和員工1）準(zhǔn)備好班前會議的講話及追蹤班前會議的召開流程和2.每86

4）在營運(yùn)現(xiàn)場協(xié)助營運(yùn)及處理一些突發(fā)狀況和顧客的抱怨5）安排機(jī)動時間處理餐廳營運(yùn)以外的其他事項6)營運(yùn)結(jié)束后做好一整天工作的總結(jié)，與餐廳主管和領(lǐng)班、后廚管理人員溝通餐廳的營運(yùn)狀況，就品質(zhì)、服務(wù)、清潔的問題點(diǎn)及閃光點(diǎn)與領(lǐng)班、主管、后廚管理人員溝通；并與廚師長溝通需要協(xié)調(diào)配合的事項4）在營運(yùn)現(xiàn)場協(xié)助營運(yùn)及處理一些突發(fā)狀況和顧客的抱怨87小故事---用人之道去過廟的人都知道，一進(jìn)廟門，首先是彌陀佛，笑臉迎客，而在他的北面，則是黑口黑臉的韋陀。但相傳在很久以前，他們并不在同一個廟里，而是分別掌管不同的廟。彌樂佛熱情快樂，所以來的人非常多，但他什么都不在乎，丟三拉四，沒有好好的管理賬務(wù)，所以依然入不敷出。而韋陀雖然管賬是一把好手，但成天陰著個臉，太過嚴(yán)肅，搞得人越來越少，最后香火斷絕。佛祖在查香火的時候發(fā)現(xiàn)了這個問題，就將他們倆放在同一個廟里，由彌樂佛負(fù)責(zé)公關(guān)，笑迎八方客，于是香火大旺。而韋陀鐵面無私，錙珠必較，則讓他負(fù)責(zé)財務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)。在兩人的分工合作中，廟里一派欣欣向榮景象。

其實在用人大師的眼里，沒有廢人，正如武功高手，不需名貴寶劍，摘花飛葉即可傷人，關(guān)鍵看如何運(yùn)用。小故事---用人之道去過廟的人都知道，一進(jìn)廟門，首先是彌陀佛883.每月的不定期工作安排每月安排一到兩次的員工培訓(xùn)每月組織2次的全面大掃除每月底追蹤一次餐廳的盤點(diǎn)工作每月組織一次員工茶話會每月初提供給總部餐廳的上月月報：顧客意見匯總、人員花名冊、案例分析、會員資料、出品率、退菜率、十大顧客意見匯總、3.每月的不定期工作安排每月安排一到兩次的員工培訓(xùn)894.管理責(zé)任對營業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。對員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。對菜肴質(zhì)量負(fù)責(zé)。對管理秩序負(fù)責(zé)。對各項成本、費(fèi)用負(fù)責(zé)。對員工精神面貌負(fù)責(zé)。對責(zé)任事故負(fù)責(zé)。對設(shè)施完好負(fù)責(zé)。4.管理責(zé)任對營業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。90

四、如何開展餐廳經(jīng)理的日常工作四、如何開展餐廳經(jīng)理的日常工作91

1.安排部門日常工作要點(diǎn)：●準(zhǔn)確安排工作?！衩鞔_任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)?！癜磿r檢查，給予員工.反饋1.安排部門日常工作要點(diǎn)：反饋922.擬訂工作計劃，并逐級落實要點(diǎn)：●組織召開部門工作會議（班前會），傳達(dá)工作計劃?！衩鞔_工作、任務(wù)要求。●審核下屬的工作完成情況?！駞R編所管部門的工作計劃，上報總部。2.擬訂工作計劃，并逐級落實要點(diǎn)：933.工作總結(jié)，考核評估要點(diǎn)：●檢查前廳的工作是否符合總部的要求。●找出工作中的不足，提出改進(jìn)措施?！裾匍_部門工作會議（班前會），告知管理組和員工的不足之處及改進(jìn)措施，然后進(jìn)行追蹤落實?！窆ぷ髟u估要公正、全面。3.工作總結(jié)，考核評估944.實施總部制定的經(jīng)營計劃要點(diǎn)：●對總部制定的經(jīng)營指標(biāo)清晰（如營業(yè)額指標(biāo)、毛利率指標(biāo)、人力成本指標(biāo)、能耗成本等）?！窀鶕?jù)歷史業(yè)績或上期記錄找出需改進(jìn)提升的地方，與廚師長制定行動計劃方案來完成總部制定的經(jīng)營計劃4.實施總部制定的經(jīng)營計劃955.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處

理各種問題要點(diǎn)：●時常巡視餐廳，了解客人用餐情況●對于熟客、常客、VIP客人要親自到場征詢意見●主動出面處理客人投訴5.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處

理966.物品管理，減低損耗，降低費(fèi)用要點(diǎn)：●執(zhí)行總部物品采購的相關(guān)程序●制定單店節(jié)能制度●執(zhí)行餐具管理、盤點(diǎn)辦法●執(zhí)行宿舍管理制度、對宿舍公共財產(chǎn)負(fù)責(zé)●根據(jù)人員編制，降低人力費(fèi)用6.物品管理，減低損耗，降低費(fèi)用要點(diǎn)：977.督查菜肴質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量、用餐環(huán)

境的好壞要點(diǎn)：●巡查各區(qū)域●餐前要，餐中要，餐后要●每日菜肴質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量、用餐環(huán)境的好壞作為例會（碰頭會）的首要內(nèi)容●對每位客人負(fù)責(zé)，對每道菜負(fù)責(zé)檢查督導(dǎo)總結(jié)7.督查菜肴質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量、用餐環(huán)

境的好壞要點(diǎn)：988.向總部匯報日常工作要點(diǎn)：●按時參加總部的每月工作例會、臨時會議●會議時向總部匯報所管分店的管理狀況、需要解決改善的事項。●對于緊急、突發(fā)事項隨時報告、請示.8.向總部匯報日常工作要點(diǎn)：99五、餐廳經(jīng)理必須具備的基本

管理技巧1.管理下屬的方法2.提升下屬工作激情和改進(jìn)下屬工作的回饋方式五、餐廳經(jīng)理必須具備的基本

管理技巧1.管理下1001.管理下屬的方法（1）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、告訴下屬做什么、如何去做才能完成目標(biāo)（2）分配每個人的工作種類和范圍（3）給予每個人工作目標(biāo)、工作的結(jié)果需要達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)（4）激發(fā)工作動機(jī)（5）指示、指導(dǎo)、建言、忠告（6）提供有關(guān)工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報1.管理下屬的方法（1）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、告訴101

（7）給予下屬工作反饋及評價（8）對下屬給予知識、技能的指導(dǎo)（9）留意員工間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊精神，采用好的意見和提案，加強(qiáng)其參與意識（10）幫助解決員工所遇問題（11）以身作則才能領(lǐng)導(dǎo)全體（7）給予下屬工作反饋及評價1022.提升下屬工作激情和改進(jìn)下屬工作

的回饋方式如何告訴員工他的工作和表現(xiàn)哪兒好，哪兒不好？方法是通過向員工提供回饋-----“管理者的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋”。陳訴的重點(diǎn)應(yīng)放在員工的具體表現(xiàn)上。訓(xùn)練或輔導(dǎo)員工必須使用的兩種回饋：正面的回饋（即贊揚(yáng)，可以提高員工的工作激情）和建設(shè)性回饋（可以改進(jìn)下屬的工作）2.提升下屬工作激情和改進(jìn)下屬工作

的回饋方式如何告訴103◎回饋的兩種方式1）正面指導(dǎo)回饋——正面回饋是一種強(qiáng)化指導(dǎo)，即一般意義上的表揚(yáng)。成功的正面指導(dǎo)回饋一定要具有以下特征：具有肯定行為價值、描述特定的行為、真心的、及時、經(jīng)常。正面的回饋也叫贊揚(yáng)。

◎回饋的兩種方式1）正面指導(dǎo)回饋——正面回饋是一種強(qiáng)化指導(dǎo)104

領(lǐng)導(dǎo)者要重視回饋技巧的運(yùn)用。正面的回饋對于下屬來說非常關(guān)鍵。當(dāng)一個下屬做得很好的時候，只有及時給予正面的贊揚(yáng)和認(rèn)可，好的行為才有可能繼續(xù)出現(xiàn)。因此，正面認(rèn)知可以鼓勵好的行為再出現(xiàn)。這跟夸獎小孩子講禮貌，小孩變得更禮貌是同一個道理。正面回饋的基礎(chǔ)是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的機(jī)會。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策、制度時使用的回饋。在這種情況下，正面回饋有助于領(lǐng)導(dǎo)者鞏固員工好的行為并激勵員工繼續(xù)保持。領(lǐng)導(dǎo)者要重視回饋技巧的運(yùn)用。正面的回饋對于下屬來說非常關(guān)鍵105

正面回饋例如：A、今天傳菜的速度不錯；禮貌用語用得很好！B、個人崗位衛(wèi)生做的很好繼續(xù)保持哦！正面回饋例如：106

2）建設(shè)性回饋（也叫修正性的回饋）——是一種勸告指導(dǎo)，即一般意義上的批評。批評要非常注意方式，既要達(dá)到回饋的目的，又不能傷害別人的自尊。建設(shè)性回饋是指在承認(rèn)員工做得好的地方，同時也指出不足。2）建設(shè)性回饋（也叫修正性的回饋）——是一種勸告指導(dǎo)，即一107下面介紹1種效果較好的建設(shè)性回饋A、漢堡原則：先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定，然后提出需要改進(jìn)“特定”的行為表現(xiàn)，最后以肯定和支持結(jié)束。（一個漢堡，上下兩層是好消息，中間一層是不太好的消息）建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正錯誤的行為。下面介紹1種效果較好的建設(shè)性回饋A、漢堡原則：1083）錯誤的回饋方式◆負(fù)面的回饋就是通常所說的批評。建議訓(xùn)練者盡量不要采用批評，而應(yīng)該多用修正性的回饋。負(fù)面回饋就相當(dāng)于從感情存款里提款，用的越多，總有一天會透支。對下屬批評的時候要很小心，最好不批評，或直接禁止批評。例如，某員工偶然一次做錯被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)批評后，這名員工可能就會覺得領(lǐng)導(dǎo)在他做的很好的時候從不注意，偶爾錯了就盯上了。員工心里慢慢產(chǎn)生反感情緒，對工作的積極性會有很大影響。3）錯誤的回饋方式◆負(fù)面的回饋109

◆沒有回饋也就是不管員工出了什么問題，不管有沒有問題，都不過問，任其發(fā)展。沒有回饋是最糟糕的情形。做得好與不好，都沒有任何評價，所以沒有回饋比負(fù)面回饋更糟糕?！魶]有回饋1104）回饋時的特征A、要描述具體事實，不要判斷B、側(cè)重表現(xiàn)，而非性格C、要有所特指（特別指出的地方）☆當(dāng)你希望餐廳內(nèi)每個人都與你溝通時，請主動與他們溝通4）回饋時的特征A、要描述具體事實，不要判斷111