中國移動云南楚雄分公司貴賓客戶中心QC小組提升電話經(jīng)理外呼合格率

發(fā)布人：陳俊梅云南省2011年質(zhì)量管理成果發(fā)布會大家好各位領(lǐng)導(dǎo)、專家評委、朋友們云南移動公司提升電話經(jīng)理外呼合格率云南移動楚雄公司貴賓客戶中心天籟之音QC小組

2011年2月階段P提高電話經(jīng)理外呼合格率提高電話經(jīng)理外呼合格率云南移動楚雄公司貴賓客戶中心天籟之音QC小組P一、概述P活動概述市場競爭愈演愈烈，中高端客戶成為挖搶重點電信運營商的重組、3G牌照的頒布、三網(wǎng)融合進(jìn)入實質(zhì)階段，中國通信市場進(jìn)入“三國”時代，戰(zhàn)火四起，硝煙彌漫！作為服務(wù)型企業(yè)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能夠留住中高端客戶。電話經(jīng)理作為中高端客戶服務(wù)的第一界面、最優(yōu)界面，需要具備較高的綜合素質(zhì)。PQC小組概況QC小組成員P課題名稱提升電話經(jīng)理外呼合格率注冊日期2010年5月活動時間2010年5月至12月小組類型服務(wù)型人均活動時間60小時名稱天籟之音出席率100%小組成員信息成員成員姓名性別職務(wù)文化程度組長蔣嵐女電話經(jīng)理主管大專組員李燁女服務(wù)支撐本科組員劉燕女營銷策劃大專組員陳俊梅女質(zhì)檢大專組員蔡靈燕女電話經(jīng)理班長中專組員張麗仙女電話經(jīng)理大專QC小組概況QC小組概況制制表人：：陳俊梅制制表表時間：2011年2月8日提高電話經(jīng)經(jīng)理外呼合合格率云南移動楚楚雄公司貴貴賓客戶中中心天籟之之音QC小組P二、選題理理由P改善現(xiàn)狀選題理由82.25%81.94%81.52%81.34%81.33%81.30%81.14%80.98%80.17%79.85%79.49%79.48%79.42%78.82%78.63%78.35%74.86%70.00%72.00%74.00%76.00%78.00%80.00%82.00%臨滄迪慶紅河麗江保山德宏曲靖怒江全省版納文山昭通大理昆明玉溪普洱楚雄一季度全省省電話經(jīng)理理外呼合格格率通報制制圖人：：劉燕制制圖時間間：2010年5月12日數(shù)據(jù)來源：：2010年4月省公司對對一季度全全省電話經(jīng)經(jīng)理外呼合合格率通報報P電話經(jīng)理外呼合格率≥80%完成省公司司考核指標(biāo)標(biāo)選題理由P選題理由選定課題提升電話經(jīng)經(jīng)理外呼合合格率提高電話經(jīng)經(jīng)理外呼合合格率云南移動楚楚雄公司貴貴賓客戶中中心天籟之之音QC小組P三、設(shè)定目目標(biāo)P設(shè)定目標(biāo)活動目標(biāo)電話經(jīng)理外外呼合格率率目標(biāo)值制制圖人：：劉燕制制圖時間間：2010年5月18日5.14%提高電話經(jīng)經(jīng)理外呼合合格率云南移動楚楚雄公司貴貴賓客戶中中心天籟之之音QC小組P四、目標(biāo)可可行性分析析P目標(biāo)可行性性分析可行性分析1、橫向分析析——和全省電話話經(jīng)理外呼呼合格率平平均值對比比情況電話經(jīng)理錄錄音合格率率目標(biāo)值對對比圖制制圖人人：劉燕制制圖時時間：2010年6月8日數(shù)據(jù)來源：：2010年4月省公司對對全省電話話經(jīng)理外呼呼合格率通通報P目標(biāo)可行性性分析可行性分析2、縱向分析——找出影響電話經(jīng)理外呼合格率的癥結(jié)電話經(jīng)理不不合格錄音音扣分點統(tǒng)統(tǒng)計表制表人：劉劉燕制制表時間：：2010年6月12日數(shù)據(jù)來源：：數(shù)據(jù)來源：：2010年4月、5月電話經(jīng)理理錄音質(zhì)檢檢報表P目標(biāo)可行性性分析不合格錄音扣分點數(shù)量（條）累計百分比（%）目標(biāo)可達(dá)成成！N=285累計百分比（%）可行性分析2、縱向分析——找出影響電話經(jīng)理外呼合格率的癥結(jié)電話經(jīng)經(jīng)理不不合格格錄音音扣分分點排排列圖圖制制圖圖人：：陳俊俊梅制制圖時時間：：2010年6月12日數(shù)據(jù)來來源：：2010年4月、5月電話話經(jīng)理理錄音音質(zhì)檢檢報表表結(jié)論目標(biāo)可可行性性分析析P如能將將業(yè)務(wù)務(wù)解釋釋扣分分情況況控制制在35%以內(nèi)，，則電電話經(jīng)經(jīng)理的的錄音音合格格率就就能夠夠達(dá)到到：74.86%+（1-74.86%）×（55.44%-35%）=80%P目標(biāo)可可行性性分析析我們的的目標(biāo)標(biāo)一定定可以以實現(xiàn)現(xiàn)！提高電電話經(jīng)經(jīng)理外外呼合合格率率云南移移動楚楚雄公公司貴貴賓客客戶中中心天天籟之之音QC小組P五、原原因分分析原因分分析管理系統(tǒng)方法無電話經(jīng)理服務(wù)考核制度，造成工作態(tài)度不端正無常見問題處理流程流程缺失或不清晰制度、考核不健全系統(tǒng)功能不健全外呼腳本設(shè)計不合理營銷活動和業(yè)務(wù)沒有相應(yīng)的解釋口徑活動、業(yè)務(wù)口徑業(yè)務(wù)解釋不準(zhǔn)確、不全面腳本設(shè)計知識庫功能不健全對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握有限電話經(jīng)理業(yè)務(wù)能力因果分分析——魚骨圖圖P業(yè)務(wù)解解釋不不準(zhǔn)確確、不不全面面原因因分析析圖制制圖圖人：：李燁燁制制圖圖時間間：2010年6月18日提高電電話經(jīng)經(jīng)理外外呼合合格率率云南移移動楚楚雄公公司貴貴賓客客戶中中心天天籟之之音QC小組P六、要要因確確認(rèn)P要因確確認(rèn)序號末端原因確認(rèn)方法判別標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況負(fù)責(zé)人完成時間判斷結(jié)果1對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握有限檢查業(yè)務(wù)測試成績對相關(guān)業(yè)務(wù)掌握達(dá)80分以上經(jīng)過小組成員對實際的業(yè)務(wù)測試成績進(jìn)行統(tǒng)計，電話經(jīng)理的平均成績58.2分。蔣嵐2010年7月15日是要因2無電話經(jīng)理服務(wù)考核制度，造成工作態(tài)度不端正檢查是否有電話經(jīng)理服務(wù)考核制度貴賓客戶中心針對電話經(jīng)理無考核制度，且績效打分規(guī)則不科學(xué)、不健全。張麗仙2010年7月20日是要因3無常見問題處理流程檢查是否有常見問題處理流程或案例庫有常見問題處理流程及案例庫劉燕2010年7月20日不是要因4外呼腳本設(shè)計不合理文檔審核電話經(jīng)理外呼腳本設(shè)計符合省公司電話經(jīng)理外呼合格率考核項目小組成員對照省公司外呼腳本要求對電話經(jīng)理的外呼腳本審核，發(fā)現(xiàn)符合考核標(biāo)準(zhǔn)。陳俊梅2010年7月20日不是要因5營銷活動和業(yè)務(wù)沒有相應(yīng)的解釋口徑文件審核所有營銷活動和業(yè)務(wù)的審批文件是否都附有客戶解釋口徑所有營銷活動和業(yè)務(wù)的審批文件都附有客戶解釋口徑蔡靈燕2010年7月20日不是要因6知識庫功能不健全系統(tǒng)檢查所有已上線的和中高端相關(guān)的業(yè)務(wù)是否可以在知識庫中查找到小組查找了和中高端客戶相關(guān)的所有業(yè)務(wù)和活動，知識庫中都有業(yè)務(wù)內(nèi)容和客戶解釋口徑。李燁2010年7月10日不是要因要因確確認(rèn)情情況表表制制表人人：陳陳俊梅梅制制表表時間間：2010年7月5日要因確確認(rèn)計計劃表表P要因確確認(rèn)要因1、對基基礎(chǔ)業(yè)業(yè)務(wù)掌掌握有有限2010年4到6月電話話經(jīng)理理業(yè)務(wù)務(wù)測試試成績績制制表人人：蔣蔣嵐制制表表時間間：2010年7月8日數(shù)據(jù)來來源：：2010年4到6月電話話經(jīng)理理業(yè)務(wù)務(wù)測試試成績績報表表要因確確認(rèn)P2、無電電話經(jīng)經(jīng)理服服務(wù)考考核制制度，，造成成工作作態(tài)度度不端端正要因制度無服務(wù)務(wù)考核核制度度檢查業(yè)務(wù)測測試、、外呼呼合格率率兩項項只占占績效總總分的的10%績效分分布不不科學(xué)學(xué)P要因確確認(rèn)3、無常常見問問題處處理流流程非要因因常見問問題處理流流程電話經(jīng)經(jīng)理錄錄音案例例庫要因確確認(rèn)P4、外呼腳腳本設(shè)設(shè)計不不合理理外呼腳腳本設(shè)設(shè)計非要因因2010年4至6月外呼腳腳本設(shè)設(shè)計原原則表表制表人人：陳陳俊梅梅制制表時時間：：2010年7月18日P要因確確認(rèn)業(yè)務(wù)審審批文文件批文附附件：：操作作手冊冊和解解釋口口徑徑5、營銷活活動和和業(yè)務(wù)務(wù)沒有有相應(yīng)應(yīng)的解解釋口口徑非要因因P要因確確認(rèn)6、知識庫庫功能能不健健全非要因因知識庫庫歸類類記載載著所所有中中高端端活動動并附有有客戶戶解釋釋口徑徑P要因確確認(rèn)1321無電話話經(jīng)理理服務(wù)務(wù)考核核制度度，造造成工工作態(tài)態(tài)度不不端正正23兩條要要因?qū)A(chǔ)礎(chǔ)業(yè)務(wù)務(wù)掌握握有限限提高電電話經(jīng)經(jīng)理外外呼合合格率率云南移移動楚楚雄公公司貴貴賓客客戶中中心天天籟之之音QC小組P七、制制定對對策P要因確確認(rèn)對策表表對策表表制制表表人：：陳俊俊梅制制表時時間：：2010年7月25日序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)具體措施責(zé)任人實施地點完成時間1對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握有限加強(qiáng)對電話經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并針對業(yè)務(wù)掌握度建立考核制度。電話經(jīng)理的業(yè)務(wù)測試成績和業(yè)務(wù)掌握度達(dá)到80分以上1、加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)測試，并對業(yè)務(wù)掌握度進(jìn)行抽查。蔣嵐、陳俊梅10088電話經(jīng)理室10月31日2、對電話經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識能力建立完整的考核制度。2無電話經(jīng)理服務(wù)考核制度，造成工作態(tài)度不端正針對外呼服務(wù)建立考核制度，并科學(xué)地調(diào)整電話經(jīng)理績效打分標(biāo)準(zhǔn)，建立電話經(jīng)理績效管理制度。分公司質(zhì)檢員質(zhì)檢的電話經(jīng)理外呼合格率為80%1、優(yōu)化外呼質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，建立外呼質(zhì)量考核制度。蔣嵐、陳俊梅10088電話經(jīng)理室10月31日2、建立科學(xué)的績效管理制度，每月按績效計劃書公平公正的打出電話經(jīng)理績效得分。階段D提高電電話經(jīng)經(jīng)理外外呼合合格率率提高電電話經(jīng)經(jīng)理外外呼合合格率率云南移移動楚楚雄公公司貴貴賓客客戶中中心天天籟之之音QC小組八、對對策實實施D實施一1、加強(qiáng)強(qiáng)基礎(chǔ)礎(chǔ)業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)，每每月進(jìn)進(jìn)行一一次業(yè)業(yè)務(wù)測測試，，并對對業(yè)務(wù)務(wù)掌握握度進(jìn)進(jìn)行抽抽查。。加強(qiáng)對對電話話經(jīng)理理的業(yè)業(yè)務(wù)培培訓(xùn)，，并針針對業(yè)業(yè)務(wù)掌掌握度度建立立考核核制度度。。培訓(xùn)演練對策實施施D對策實施施業(yè)務(wù)測試試業(yè)務(wù)抽查查D對策實施施2、針對電電話經(jīng)理理的業(yè)務(wù)務(wù)知識能能力建立立完整的的考核制制度，開開展業(yè)務(wù)務(wù)能手評評比活動動。業(yè)務(wù)測試試成績業(yè)務(wù)抽查查成績當(dāng)月業(yè)務(wù)務(wù)能手前兩名D對策實施施實施驗證4至6月平均成績58.2分8至10月平均成績81.03分上升2010年4至10月電話經(jīng)經(jīng)理業(yè)務(wù)務(wù)測試成成績對比比情況制制圖人人：陳俊俊梅制制圖時時間：2010年10月31日數(shù)據(jù)來源源：2010年電話經(jīng)經(jīng)理業(yè)務(wù)務(wù)測試成成績D對策實施施實施二針對外呼呼服務(wù)建建立考核核制度，，并科學(xué)學(xué)地調(diào)整整電話經(jīng)經(jīng)理績效效打分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，建立電話話經(jīng)理績績效合約約制度。。錄音質(zhì)檢檢標(biāo)準(zhǔn)錄音質(zhì)檢明細(xì)D1、優(yōu)化外外呼質(zhì)檢檢標(biāo)準(zhǔn)，，建立外外呼質(zhì)量量考核制制度。對策實施施外呼質(zhì)量考核辦法D2、建立科學(xué)學(xué)的績效效管理制制度，每每月按績績效計劃劃書公平平公正的的打出電話經(jīng)理理績效得得分。對策實施施績效計劃書（基礎(chǔ)分）績效計劃書（專項分）D實施驗證對策實施施4至7月平均外呼合格率71.85%8至10月平均外呼合格率81.49%上升2010年4至10月電話經(jīng)經(jīng)理外呼呼合格率率對比情情況制制圖人：：蔣嵐制制圖圖時間：：2010年10月31日數(shù)據(jù)來源源：2010年電話經(jīng)經(jīng)理業(yè)務(wù)務(wù)測試成成績D階段C提高電話話經(jīng)理外外呼合格格率提高電話話經(jīng)理外外呼合格格率云南移動動楚雄公公司貴賓賓客戶中中心天籟籟之音QC小組九、效果果檢查c效果檢查查各月對比比電話經(jīng)理理外呼合合格率效效果圖制制圖圖人：陳陳俊梅制制圖時時間：2010年12月8日數(shù)據(jù)來源源：省公公司對地地州公司司8至11月的電話話經(jīng)理外外呼合格格率通報報c效果檢查查活動前后后對比達(dá)成目標(biāo)電話經(jīng)理理外呼合合格率對對比圖制制圖圖人：陳陳俊梅制制表時時間：2010年12月8日數(shù)據(jù)來源源：省公公司對地地州公司司電話經(jīng)經(jīng)理外呼呼合格率率通報c效果檢查查全省對比2010年11月全省電電話經(jīng)理理外呼合合格率情情況制制圖人人：陳俊俊梅制制表時間間：2010年12月8日數(shù)據(jù)來源源：省公公司對地地州公司司電話經(jīng)經(jīng)理外呼呼合格率率通報c效果檢查查社會效益益中高端客客戶投訴訴率中高端客客戶滿意意率中高端客客戶感知知2010年5到11月中高端端客戶投投訴統(tǒng)計計表制制表人：：李燁制制表時時間：2010年12月5日數(shù)據(jù)來源源：中高高端客戶戶投訴統(tǒng)統(tǒng)計報表表c月份中高端投訴客戶數(shù)量（件）投訴客戶占比5月290.043%6月310.046%7月270.040%8月290.043%