企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)課件

企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)講師：譚小琥第5章企業(yè)質(zhì)量管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)

關(guān)鍵詞

主要內(nèi)容單元小結(jié)思考與訓(xùn)練2學(xué)習(xí)目標(biāo)——對質(zhì)量管理的含義及其質(zhì)量管理理論的演變有所了解；重點(diǎn)熟悉全面質(zhì)量管理理論；對質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化體系有所了解；學(xué)習(xí)與質(zhì)量成本有關(guān)的基礎(chǔ)知識；對現(xiàn)代質(zhì)量管理的8大原則具體掌握。返回3關(guān)鍵詞質(zhì)量管理（QualityManagement）質(zhì)量保證（～Assurance）全面質(zhì)量管理（TotalQM）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）工序能力指數(shù)（WorkingProcedureAbilityIndex）質(zhì)量成本返回4主要內(nèi)容第一節(jié)質(zhì)量管理概述第二節(jié)全面質(zhì)量管理第三節(jié)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化第四節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理8原則第五節(jié)質(zhì)量成本管理返回5第一節(jié)質(zhì)量管理概述返回5.1.1質(zhì)量及質(zhì)量管理的基本概念5.1.2質(zhì)量管理的演變6廣義的質(zhì)量：是指產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度。狹義的質(zhì)量：是指實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，包括實(shí)物產(chǎn)品內(nèi)在的質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成分等；以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。

5.1.1基本概念7在產(chǎn)品的整個生命周期（從概念形成到產(chǎn)品報(bào)廢）中，一般都經(jīng)歷了從產(chǎn)品需要到產(chǎn)品定義、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、制造裝配及使用服務(wù)等幾個基本階段質(zhì)量管理就是在確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)的前提下，通過質(zhì)量評價、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動來組織實(shí)施，確保滿足客戶要求5.1.1基本概念返回8時間：20世紀(jì)初——40年代前產(chǎn)生背景：專業(yè)分工越來越細(xì)。以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動”開展起來，他主張檢驗(yàn)與生產(chǎn)分工，于是企業(yè)執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)的職能：操作者工長專職的檢驗(yàn)人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)立了獨(dú)立專職檢驗(yàn)部門，在生產(chǎn)的終端對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，即建立“終端檢驗(yàn)制”。特點(diǎn)：事后檢驗(yàn)；全數(shù)檢驗(yàn)；質(zhì)量責(zé)任不清5.1.2質(zhì)量管理理論的演變質(zhì)量事后檢驗(yàn)階段9時間：20世紀(jì)40年代—50年代末背景：大批量生產(chǎn)進(jìn)一步發(fā)展，要求用更經(jīng)濟(jì)的方法來解決質(zhì)量問題，并能預(yù)先防止1924年休哈特提出“控制和預(yù)防缺陷”的概念，設(shè)計(jì)出“控制圖”1931年，休哈特與道奇、羅米格、戴明等人提出“抽樣檢驗(yàn)”

戰(zhàn)時美國軍方為保證軍需物資質(zhì)量，強(qiáng)制要求生產(chǎn)軍需品各工廠實(shí)行統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，制定和頒布美國戰(zhàn)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段5.1.2質(zhì)量管理理論的演變10特點(diǎn)--被動的事后后把關(guān)積積極預(yù)預(yù)防--全數(shù)檢驗(yàn)抽抽樣檢檢驗(yàn)缺點(diǎn)仍以“滿足產(chǎn)品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為目的的”，而不是以以“滿足用戶的的需要”為目的；過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法的的應(yīng)用，忽忽視組織管管理和生產(chǎn)產(chǎn)者的主觀觀能動作用用，數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法深深奧難懂，，難以調(diào)調(diào)動廣大工工人參與質(zhì)質(zhì)量管理的的積極性。。偏重于工序序管理，沒沒有對質(zhì)量量形成的整整個過程進(jìn)進(jìn)行控制。。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階階段5.1.2質(zhì)量管理理理論的演變變11時間：20世紀(jì)60年代——至今產(chǎn)生背景：：科學(xué)技術(shù)高高度發(fā)展，，對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量提出了了更高的要要求管理理論上上有了新進(jìn)進(jìn)展，出現(xiàn)現(xiàn)了行為學(xué)學(xué)派。強(qiáng)調(diào)調(diào)企業(yè)管理理中人的主主觀能動性性，提出工工人參與管管理?！氨Ｗo(hù)消費(fèi)者者利益”運(yùn)動的興起起隨著國際市市場競爭的的加劇，各各國企業(yè)為為了參與競競爭，都提提出了“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”等許諾在50年代末60年代初，美美國通用電電器公司的的質(zhì)量總經(jīng)經(jīng)理費(fèi)根堡堡姆（A.V.Feigcnbaum）和質(zhì)量管管理專家Juran等人先后提提出了全面面質(zhì)量管理理這一新概概念。全面質(zhì)量管管理階段5.1.2質(zhì)量管理理理論的演變變121961年費(fèi)根堡姆姆出版了《全面質(zhì)量管管理》一書。該書書強(qiáng)調(diào)：執(zhí)行質(zhì)量職職能是公司司全體人員員的責(zé)任，，應(yīng)該使全全體人員都都具有質(zhì)量量的概念和和承擔(dān)質(zhì)量量的責(zé)任。。解決質(zhì)量問問題不能僅僅限于產(chǎn)品品制造過程程，應(yīng)當(dāng)在在產(chǎn)品質(zhì)量量形成的全全過程中都都要質(zhì)量管管理解決質(zhì)量問問題的方法法、手段應(yīng)應(yīng)是多種多多樣的，而而不僅限于于檢驗(yàn)和數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方方法全面質(zhì)量管管理階段5.1.2質(zhì)量管理理理論的演變變135.1.2質(zhì)量管理理理論的演變變14小結(jié)：質(zhì)量量控制和診診斷方法1921年泰勒要求求質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)作為一種種管理智能能從生產(chǎn)過過程中分離離處理，建立專職檢檢驗(yàn)制度同時，在大大批量條件件下提出互換性和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)公差理理論為產(chǎn)品質(zhì)量量檢驗(yàn)提供供了技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)：事后把關(guān)，，缺乏預(yù)防防意識15小結(jié)：質(zhì)量量控制和診診斷方法20世紀(jì)30年代，休哈特(W.A.Shewhart)提出了統(tǒng)計(jì)過程控控制(SPC)理論并首創(chuàng)創(chuàng)了進(jìn)行過過程控制的的工具——控制圖道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Roming)提出了抽樣檢驗(yàn)理論，為質(zhì)質(zhì)量控制和和檢驗(yàn)理論論奠定了基基礎(chǔ)16SPC統(tǒng)計(jì)過程控控制是應(yīng)用用統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)將產(chǎn)品生生產(chǎn)過程中中的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性值值的波動區(qū)區(qū)分為偶然波動和和異常波動動，對異常及及時告警，，對過程中中的各個階階段進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控和預(yù)防防，消除異異常，恢復(fù)復(fù)生產(chǎn)過程程的穩(wěn)定除了定性分分析外，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)定量分分析，用數(shù)據(jù)說話話，從事后把把關(guān)，發(fā)展展到工序控控制，突出出了質(zhì)量的的預(yù)防控制和和事后檢驗(yàn)驗(yàn)相結(jié)合17SPCSPC雖能對異常常進(jìn)行告警警，但不能能診斷（什什么異常、、發(fā)生何處處……）控制圖分別別對每個指指標(biāo)進(jìn)行控控制，但是是沒有考慮慮多個質(zhì)量量指標(biāo)和技技術(shù)指標(biāo)的的相關(guān)性18質(zhì)量控制技技術(shù)QC七種工具直方圖數(shù)據(jù)分層法法控制圖排列圖因果分析圖圖散布圖統(tǒng)計(jì)分析表表19小結(jié)：質(zhì)量量控制和診診斷方法1947年候特林(H.Hotelling)提出了多元元控控制圖，，考慮了指指標(biāo)間的在多元控制圖基礎(chǔ)上，許多學(xué)者如杰克森(J.E.Jackson)、阿爾特(F.B.Alt)、墨菲(B.J.Murphy)、梅森(R.L.Mason)等分別提出了主成分分析法、不等式法、判別分析法和值分解法等進(jìn)行質(zhì)量診斷，但是都沒有成功20小結(jié)：質(zhì)量量控制和診診斷方法1982年張公緒首創(chuàng)了兩種種質(zhì)量診斷斷理論，使使得SPC上升到SPCD總質(zhì)量指產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量量，即不但但包含本工工序的加工工質(zhì)量，而而且綜合了了所有上道道工序的加加工質(zhì)量分質(zhì)量指該該工序本身身的加工質(zhì)質(zhì)量，與上上道工序無無關(guān)，是總總質(zhì)量的一一部分兩種質(zhì)量分分別應(yīng)用休休哈特圖與與選控圖加加以控制，，如何根據(jù)據(jù)典型情況況診斷表進(jìn)進(jìn)行診斷21小結(jié)：質(zhì)量量控制和診診斷方法豐田準(zhǔn)時制制開拓者森口凡一提出了防故故障設(shè)計(jì)方方法（Poka-Yoke），即森口體系森口方法的的中心是區(qū)區(qū)別錯誤和和缺陷防止缺陷的的產(chǎn)生，在在過程中進(jìn)進(jìn)行缺陷的的控制對有反饋和和糾正行為為要求的產(chǎn)產(chǎn)品100％抽檢（連連續(xù)檢查、、自檢和源源頭檢驗(yàn)））22小結(jié)：質(zhì)量量改進(jìn)理論論和保證手手段質(zhì)量改進(jìn)是是質(zhì)量體系系運(yùn)行的驅(qū)驅(qū)動力，是是實(shí)施質(zhì)量量保證的有有力手段質(zhì)量改進(jìn)是是一種管理理思想，它它將產(chǎn)品和和過程作為為一種永不不停止、不不斷獲得進(jìn)進(jìn)步的連續(xù)續(xù)過程1947年戴明提出出了戴明循環(huán)，即計(jì)劃劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Act)的PDCA連續(xù)改進(jìn)進(jìn)循環(huán)23小結(jié)：質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)理論和和保證手手段1963年田口玄一一提出了穩(wěn)健性設(shè)設(shè)計(jì)(RobustDesign)RD設(shè)計(jì)目的的是使得得產(chǎn)品的的性能對對產(chǎn)品生生產(chǎn)過程程中的參參數(shù)波動動以及產(chǎn)產(chǎn)品使用用環(huán)境（（如維護(hù)護(hù)、運(yùn)輸輸、存放放…..）容許的的參數(shù)波波動不敏敏感正交試驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)為為基礎(chǔ)，，提出了了質(zhì)量損24小結(jié)：質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)理論和和保證手手段1989年M.Morup博士提出了兩兩類質(zhì)量量論和保保質(zhì)設(shè)計(jì)計(jì)模型質(zhì)量分為為2類（Q，q）Q為外部質(zhì)質(zhì)量，顧顧客能感感受到的的質(zhì)量，，即最終終產(chǎn)品所所體現(xiàn)的的特征、、特性q為內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量，指指企業(yè)內(nèi)內(nèi)部為實(shí)實(shí)現(xiàn)Q而進(jìn)行的的一起活活動的質(zhì)質(zhì)量，如如采購、、設(shè)計(jì)、、生產(chǎn)、、售后…..25小結(jié)：質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)理論和和保證手手段1972年日本三菱重工工的神戶船船廠提出出了質(zhì)量量功能展展開(QFD,QualityFunctionDeployment)70年代經(jīng)豐田公司司進(jìn)一步發(fā)發(fā)展而成成熟顧客對產(chǎn)產(chǎn)品的需需求和偏偏好定義義下來進(jìn)進(jìn)行分類類，把顧顧客需求求變換成成產(chǎn)品的的特性和和工序的的特性，，并由全全企業(yè)完完成這些些要求QFD通常要經(jīng)經(jīng)過產(chǎn)品品設(shè)計(jì)、、部件配配置、處處理計(jì)劃劃和生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)劃四四個階段段，建立立相應(yīng)的的質(zhì)量屋屋26小結(jié)：質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)理論和和保證手手段面向裝配配的設(shè)計(jì)計(jì)(DFA,DesignforAssembly)提倡“一開始就就做的最最好”遵循的原原則構(gòu)成產(chǎn)品品的零件件數(shù)目和和類型最最少原則則裝配方向向最少原原則緊固件數(shù)數(shù)量最少少原則裝配中定定位和調(diào)調(diào)整最少少原則27小結(jié)：質(zhì)質(zhì)量管理理的發(fā)展展趨勢質(zhì)量控制制和診斷斷中采用用統(tǒng)計(jì)的的方法，，但是數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)方法有有其自身身的特點(diǎn)點(diǎn)和局限限性大批量場場合，逐逐件檢驗(yàn)驗(yàn)不現(xiàn)實(shí)實(shí)，只能能在加工工完成后后抽樣檢檢查，為為下一批批質(zhì)量提提出改進(jìn)進(jìn)措施分析結(jié)果果可靠性性對數(shù)據(jù)據(jù)量依賴賴性大，，對小批批量生產(chǎn)產(chǎn)質(zhì)量難難以發(fā)揮揮作用質(zhì)量控制制和抽樣樣理論將將沿著多樣化、、小樣本本化、模模糊化和和柔性化化方向發(fā)展展28小結(jié)：質(zhì)質(zhì)量管理理的發(fā)展展趨勢利用現(xiàn)有有的系統(tǒng)統(tǒng)工程學(xué)學(xué)理論，，如粗集理論論(RST,RoughSetTheory)、數(shù)據(jù)包絡(luò)絡(luò)分析技技術(shù)(DEA,DataEnvelopmentAnalysis)、模糊邏輯輯(FL,FuzzyLogic)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)(NN,NerveNetwork)、遺傳算法法(GA,GermArithmetic)、混沌理論論(CT,ChaosTheory)等，進(jìn)一一步拓寬寬了傳統(tǒng)統(tǒng)數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的應(yīng)應(yīng)用范圍圍，應(yīng)用用在線檢檢測技術(shù)術(shù)和在線線識別技技術(shù)29小結(jié)：質(zhì)質(zhì)量管理理的發(fā)展展趨勢2000年版的的9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中，，提出出了“人人皆皆顧客客，事事事皆皆過程程”的新理理念，，進(jìn)一一步強(qiáng)強(qiáng)調(diào)了了顧客客滿意意，將將客戶戶滿意意作為為評價價質(zhì)量量的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量并并行工工程(QCE,QualityConcurrentEngineering)質(zhì)量重重建工工程(QR,QualityRe-engineering)計(jì)算機(jī)機(jī)集成成質(zhì)量量系統(tǒng)統(tǒng)CIQS返回30第二節(jié)節(jié)全全面面質(zhì)量量管理理返回5.2.1全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的特征征5.2.2全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的內(nèi)容容31全面質(zhì)質(zhì)量管管理就是以以質(zhì)量量為中中心，，全體體員工工和有有關(guān)部部門積積極參參與，，綜合合運(yùn)用用管理理技術(shù)術(shù)、專專業(yè)技技術(shù)和和科學(xué)學(xué)方法法，建建立起起產(chǎn)品品的研研究、、設(shè)計(jì)計(jì)、生生產(chǎn)、、服務(wù)務(wù)等全全過程程的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系，，從而而有效效地利利用各各種資資源，，以最最經(jīng)濟(jì)濟(jì)的手手段生生產(chǎn)出出顧客客滿意意的產(chǎn)產(chǎn)品的的管理理活動動。5.2.1全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的特征征321、全員員的質(zhì)質(zhì)量管管理它要求求企業(yè)業(yè)各部部門、、各環(huán)環(huán)節(jié)的的全體體員工工都參參加質(zhì)質(zhì)量管管理。。2、全過過程的的質(zhì)量量管理理要求對對產(chǎn)品品質(zhì)量量形成成全過過程的的各個個環(huán)節(jié)節(jié)各因因素實(shí)實(shí)行控控制，，包括括從市市場調(diào)調(diào)查、、產(chǎn)品品設(shè)計(jì)計(jì)開發(fā)發(fā)、生生產(chǎn)、、銷售售直到到服務(wù)務(wù)的全全過程程的質(zhì)質(zhì)量管管理。。5.2.1全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的特征征333、全企企業(yè)的的質(zhì)量量管理理要求企企業(yè)各各個管管理層層都有有明確確的、、不同同側(cè)重重點(diǎn)的的質(zhì)量量管理理活動動的內(nèi)內(nèi)容。。4、多方方法的的質(zhì)量量管理理利用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方方法、、檢測測手段段、計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)和系系統(tǒng)工工程等等。5.2.1全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的特征征返回341、設(shè)計(jì)計(jì)和開開發(fā)過過程的的質(zhì)量量管理理研究和和掌握握顧客客對產(chǎn)產(chǎn)品適適用性性要求求，做做好技技術(shù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)分分析，，確保保產(chǎn)品品具有有競爭爭力認(rèn)真按按照產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量計(jì)計(jì)劃所所規(guī)定定的內(nèi)內(nèi)容和和要求求開展展工作作，對對其各各個環(huán)環(huán)節(jié)實(shí)實(shí)行有有效控控制運(yùn)用預(yù)預(yù)警手手段，，加強(qiáng)強(qiáng)早期期管理理，放放患于于未然然，確確保設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)質(zhì)量組織好好與保保證設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)質(zhì)量有有關(guān)的的其他他活動動5.2.2全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的內(nèi)容容352、生產(chǎn)產(chǎn)和制制造過過程的的質(zhì)量量管理理嚴(yán)格貫貫徹執(zhí)執(zhí)行制制造質(zhì)質(zhì)量控控制計(jì)計(jì)劃，，按質(zhì)質(zhì)量控控制計(jì)計(jì)劃建建立各各級責(zé)責(zé)任制制，對對影響響工序序質(zhì)量量的因因素進(jìn)進(jìn)行有有效控控制用先進(jìn)進(jìn)的控控制手手段，，找出出造成成質(zhì)量量問題題的原原因，，采取取糾正正措施施，保保證工工序質(zhì)質(zhì)量處處于控控制狀狀態(tài)有效控控制生生產(chǎn)節(jié)節(jié)拍，，及時時處理理質(zhì)量量問題題，確確保均均衡生生產(chǎn)5.2.2全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的內(nèi)容容363、使用用過程程的質(zhì)質(zhì)量管管理積極開開展技技術(shù)服服務(wù)，，包括括編寫寫產(chǎn)品品使用用說明明書，，幫助助用戶戶培訓(xùn)訓(xùn)操作作維修修人員員，指指導(dǎo)用用戶安安裝和和調(diào)試試，建建立維維修服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，，提供供用戶戶所需需備品品配件件等；；進(jìn)行行使用用效果果和使使用要要求的的調(diào)查查；完完善售售后服服務(wù)，，實(shí)行行“三三包””等。。5.2.2全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的內(nèi)容容返回371979年國際際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組組織（（ISO）成立立了“質(zhì)量保保證”技術(shù)委委員會會（TC176），從從事質(zhì)質(zhì)量管管理和和質(zhì)量量保證證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的制制定工工作。。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)發(fā)布布以后后，很很快得得到各各國工工業(yè)界界的承承認(rèn)和和推廣廣，都都以其其作為為質(zhì)量量體系系認(rèn)證證的依依據(jù)。。1988年我國國等效效采用用該系系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，編號號為GB/T10300，后又又于1993年改為為等同同采用用。第三節(jié)節(jié)質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化38ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語——ISO8402：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和實(shí)施指南ISO9000-1：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南ISO9000-2：ISO9001到ISO9003通用實(shí)施指南ISO9000-3：ISO9001在軟件中的使用指南ISO9000-4：可信性大綱管理指南質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002：生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9003：最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式39ISO9004-1：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第一部分：通用指南ISO9004-2：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第二部分：服務(wù)ISO9004-3：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第三部分：流程性材料

ISO9004-4：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第四部分：質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)40質(zhì)量管管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)續(xù)2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)由四四項(xiàng)基基本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及及若干干份支支持性性技術(shù)術(shù)報(bào)告告構(gòu)成成。四項(xiàng)基基本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是是：ISO9000質(zhì)量管管理體體系——概念和和術(shù)語語ISO9001質(zhì)量管管理體體系——要求ISO9004質(zhì)量管管理體體系——指南ISO10011質(zhì)量體體系審審核指指南返回41第四節(jié)節(jié)現(xiàn)現(xiàn)代代質(zhì)量量管理理8原則以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作作用全員參參與過程方方法管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法持續(xù)改改進(jìn)基于事事實(shí)的的決策策方法法與供方方互利利的關(guān)關(guān)系42原則一一：以以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)組織依依存于于顧客客，組組織應(yīng)應(yīng)當(dāng)理理解顧顧客當(dāng)當(dāng)前和和未來來的需需求，，滿足足顧客客要求求并爭爭取超超越顧顧客要要求。。調(diào)查、、識別別并理理解顧顧客的的需求求和期期望確保組組織目目標(biāo)與與顧客客需求求和期期望相相結(jié)合合確保在在整個個組織織內(nèi)溝溝通顧顧客的的需求求和期期望測量顧顧客的的滿意意程度度并根根據(jù)結(jié)結(jié)果采采取相相應(yīng)的的活動動或措措施系統(tǒng)地地管理理好顧顧客的的關(guān)系系43原則一一：以以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)實(shí)施本本原則則帶來來的效效應(yīng)：：對于方方針和和戰(zhàn)略略的制制訂：：使得整整個組組織都都能理理解顧顧客以以及其其他受受益者者的需需求對于目目標(biāo)的的設(shè)定定：能夠保保證將將目標(biāo)標(biāo)直接接與顧顧客的的需求求和期期望相相關(guān)聯(lián)聯(lián)對于運(yùn)運(yùn)作管管理：：能夠改改進(jìn)組組織滿滿足顧顧客需需求的的業(yè)績績對于人人力資資源管管理：：保證員員工具具有滿滿足組組織的的顧客客所需需的知知識與與技能能。44原則二二：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作作用領(lǐng)導(dǎo)者者確立立組織織統(tǒng)一一的宗宗旨及及方向向，應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)創(chuàng)造并并保持持使員員工能能充分分參與與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織織目標(biāo)標(biāo)的內(nèi)內(nèi)部環(huán)環(huán)境。。考慮所所有的的相關(guān)關(guān)方的的需求求和期期望為本組組織的的未來來描繪繪清晰晰的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景，，確定定富有有挑戰(zhàn)戰(zhàn)的目目標(biāo)在組織織的所所有層層次上上建立立價值值共享享、公公平公公正和和道德德倫理理觀念念為員工工提供供所需需的資資源和和培訓(xùn)訓(xùn)，并并賦予予具職職責(zé)范范圍的的自主主權(quán)。。45原則二二：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作作用實(shí)施本本原則則帶來來的效效應(yīng)：對于方方針和和戰(zhàn)略略的制制訂：：組織的的未來來有明明確的的前景景。對于目目標(biāo)的的設(shè)定定：將組織織未來來的前前景轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為可測測量的的目標(biāo)標(biāo)。對于運(yùn)運(yùn)作管管理：：通過授授權(quán)和和員工工的參參與，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織織的目目標(biāo)。。對于于人人力力資資源源管管理理：：具有有一一支支經(jīng)經(jīng)充充分分授授權(quán)權(quán)、、充充滿滿激激情情、、信信息息靈靈通通和和穩(wěn)穩(wěn)定定的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)。。46原則則三三：：全全員員參參與與只有有全全體體員員工工的的充充分分參參與與，，才才能能使使他他們們的的才才于于得得到到充充分分地地發(fā)發(fā)展展和和發(fā)發(fā)揮揮，，達(dá)達(dá)到到個個人人和和組組織織的的價價值值的的最最大大化化。。讓每每個個員員工工了了解解自自身身貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)的的重重要要性性及及在在組組織織中中的的角角色色。。以主主人人翁翁的的責(zé)責(zé)任任感感去去解解決決各各種種問問題題。。使每每個個員員工工根根據(jù)據(jù)各各自自目目標(biāo)標(biāo)評評估估其其業(yè)業(yè)績績。。使員員工工積積極極地地尋尋找找機(jī)機(jī)會會增增強(qiáng)強(qiáng)他他們們自自身身的的能能力力、、知知識識和和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。。47原則則三三：：全全員員參參與與實(shí)施施本本原原則則帶帶來來的的效效應(yīng)應(yīng)：：對于于方方針針和和戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的制制訂訂：：員工工能能夠夠有有效效地地對對改改進(jìn)進(jìn)組組織織的的方方針針和和戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)作作出出貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)。。對于于目目標(biāo)標(biāo)的的設(shè)設(shè)定定：：員工工承承擔(dān)擔(dān)起起對對組組織織目目標(biāo)標(biāo)的的責(zé)責(zé)任任。。對于于運(yùn)運(yùn)作作管管理理：：員工工參參與與適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡臎Q決策策活活動動和和對對過過程程的的改改進(jìn)進(jìn)。。對于于人人力力資資源源管管理理：：員工工對對他他們們的的工工作作崗崗位位更更加加滿滿意意，，積積極極地地參參與與有有助助于于個個人人的的成成長長和和發(fā)發(fā)展展活活動動，，符符合合組組織織的的利利益益。。48原則則四四：：過過程程方方法法將活活動動和和相相關(guān)關(guān)的的資資源源作作為為過過程程進(jìn)進(jìn)行行管管理理，，從從而而高高效效地地得得到到盼盼望望的的結(jié)結(jié)果果。。通過過利利用用資資源源和和實(shí)實(shí)施施管管理理，，將將輸輸入入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為輸輸出出的的一一組組活活動動，，可可以以視視為為一一個個過過程程，，一一個個過過程程的的輸輸出出可可以以是是另另一一個個或或幾幾個個過過程程的的輸輸入入。。眾多多的的過過程程是是相相互互關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)的的，，識識別別和和管管理理這這些些相相互互關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)的的過過程程叫叫過過程程方方法法。。49原則則四四：：過過程程方方法法為了了取取得得預(yù)預(yù)期期的的結(jié)結(jié)果果，，系系統(tǒng)統(tǒng)地地識識別別所所有有的的活活動動明確確管管理理活活動動的的職職責(zé)責(zé)和和權(quán)權(quán)限限分析和和測量量關(guān)鍵鍵活動動的能能力識別組組織職職能之之間與與職能能內(nèi)部部活動動的接接口注重能能改進(jìn)進(jìn)組織織的活活動的的各種種因素素，諸諸如資資源、、方法法、材材料等等50原則四四：過過程方方法實(shí)施本本原則則帶來來的效效應(yīng)：：對于方方針和和戰(zhàn)略略的制制訂：：整個組組織利利用確確定的的過程程，能能夠增增強(qiáng)結(jié)結(jié)果的的可預(yù)預(yù)見性性、更更好地地使用用資源源、縮縮短循循環(huán)時時間、、降低低成本本。對于目目標(biāo)的的設(shè)定定：了解過過程能能力有有助于于確立立更具具有挑挑戰(zhàn)性性的目目標(biāo)。。51原則四四：過過程方方法實(shí)施本本原則則帶來來的效效應(yīng)：：對于運(yùn)運(yùn)作管管理：：采用過過程的的方法法，能能夠以以降低低成本本、避避免失失誤、、控制制偏差差、縮縮短循循環(huán)時時間、、增強(qiáng)強(qiáng)對輸輸出的的可預(yù)預(yù)見性性的方方式得得到運(yùn)運(yùn)作的的結(jié)果果。對于人人力資資源管管理：：可降低低在人人力資資源管管理(如人員員的租租用、、教育育與培培訓(xùn)等等)過程的的成本本，能能夠把把這些些過程程與組組織的的需要要相結(jié)結(jié)合，，并造造就一一支有有能力力的勞勞動力力隊(duì)伍伍。52原則五五：管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法將相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過過程作作為系系統(tǒng)加加以識識別、、理解解和管管理，，有助助于組組織提提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的的有效效性和和效率率。建立一一個體體系，，以最最佳效效果和和最高高效率率實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織織目標(biāo)標(biāo)理解體體系內(nèi)內(nèi)各過過程的的相互互依賴賴關(guān)系系。更好的的理解解為實(shí)實(shí)現(xiàn)共共同目目標(biāo)所所必需需的作作用和和責(zé)任任，從從而減減少職職能交交叉造造成的的障礙礙。理解組組織的的能力力，在在行動動前確確定資資源的的局限限性。。設(shè)定目目標(biāo)，，并確確定如如何運(yùn)運(yùn)作體體系中中的特特殊活活動。。53原則五五：管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法實(shí)施本本原則則帶來來的效效應(yīng)：：對于方方針和和戰(zhàn)略略的對于目標(biāo)的設(shè)定:將各個過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。54原則五五：管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法實(shí)施本本原則則帶來來的效效應(yīng)：：對于運(yùn)運(yùn)作管管理:對過程程的有有效性性進(jìn)行行廣泛泛的評評審，，可了了解問問題產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因并適適時地地進(jìn)行行改進(jìn)進(jìn)。對于人人力資資源管管理:加深對對于在在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)共同同目標(biāo)標(biāo)方面面所起起作用用和職職責(zé)的的理解解，能能夠減減少相相互交交叉職職能間間的障障礙，，改進(jìn)進(jìn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作作。55原則六六：持持續(xù)改改進(jìn)持續(xù)改改進(jìn)總總體業(yè)業(yè)績應(yīng)應(yīng)當(dāng)是是組織織的一一個永永恒目目標(biāo)。。在整個個組織織范圍圍內(nèi)使使用一一致的的方法法持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)組織織的業(yè)業(yè)績。。為員工工提供供有關(guān)關(guān)持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)的方方法和和手段段的培培訓(xùn)。。將產(chǎn)品品、過過程和和體系系的持持續(xù)改改進(jìn)作作為組組織內(nèi)內(nèi)每位位成員員的目目標(biāo)。。建立目目標(biāo)以以指導(dǎo)導(dǎo)、測測量和和追蹤蹤持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)56原則六六：持持續(xù)改改進(jìn)實(shí)施本本原則則帶來來的效效應(yīng)：：對于方方針和和戰(zhàn)略略的制制訂通通過過對戰(zhàn)戰(zhàn)略和和商務(wù)務(wù)策劃劃的持持續(xù)改改進(jìn)，，制訂訂并實(shí)實(shí)現(xiàn)更更具競競爭力力的商商務(wù)計(jì)計(jì)劃。。對于目目標(biāo)的的設(shè)定定設(shè)設(shè)定實(shí)實(shí)際的的和具具有挑挑戰(zhàn)性性的改改進(jìn)目目標(biāo)，，并提提供資資源加加以實(shí)實(shí)現(xiàn)。。57原則六六：持持續(xù)改改進(jìn)實(shí)施本本原則則帶來來的效效應(yīng)：：對于運(yùn)運(yùn)作管管理對對過過程的的持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)涉及及組織織的員員工的的參與與。對于人力資資源管理向向組織的的全體員工工提供工具具、機(jī)會和和激勵，以以改進(jìn)產(chǎn)品品、過程和和體系。58原則七：基基于事實(shí)的的決策方法法有效的決策策是建立在在數(shù)據(jù)和信信息分析的的基礎(chǔ)上。。確保數(shù)據(jù)和和信息足夠夠精確和可可靠。讓數(shù)據(jù)/信息需要者者能得到數(shù)數(shù)據(jù)/信息。使用正確的的方法分析析數(shù)據(jù)?；谑聦?shí)分分析、權(quán)衡衡經(jīng)驗(yàn)與直直覺，做出出決策并采采取措施。。59原則七：基基于事實(shí)的的決策方法法實(shí)施本原則則帶來的效效應(yīng)：對于方針和和戰(zhàn)略的制制訂根據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)和信信息設(shè)定的的戰(zhàn)略方針針更加實(shí)際際、更可能能實(shí)現(xiàn)。對于目標(biāo)的的設(shè)定利利用可比較較的數(shù)據(jù)和和信息，可可制訂出實(shí)實(shí)際的、具具有挑戰(zhàn)性性的目標(biāo)。。60原則七：基基于事實(shí)的的決策方法法實(shí)施本原則則帶來的效效應(yīng)：對于運(yùn)作管管理由過過程和體系系的業(yè)績所所得出的數(shù)數(shù)據(jù)和信息息可導(dǎo)致改改進(jìn)和防止止問題的再再發(fā)生。對于人力資資源管理對對從員工工監(jiān)督、